2010年售后服务质量工作总结与规划
1、服务质量的概念：服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务质量的预期，也就是预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比。服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间、以及感知质量与预期质量的差距所体现。
2、服务质量和客户满意度以及管理工作的关系：服务质量决定着客户的满意度，提高客户满意度，必须从提高服务质量入手，提升服务质量又必须重视质量体系的管理、基础管理、现场管理、信息技术管理、安全管理等。
3、2009年客户满意度和服务质量回顾：2009年的服务质量和客户满意度较以前年度呈缓慢上升趋势，同时，受基础管理、人力资源等因素的影响，明显呈不稳定态势，且波动幅度很大，经过分析得出结论：影响服务质量和客户满意呈不稳定态势的根本原因是：基础管理薄弱，员工的服务能力差异较大，因此，2010年的服务质量应从以下方面进行推进和改革
4、2010年服务质量总体规划
4.1、借助提升客户满意度的契机，全面推进服务质量的提升，加大资源投入；
4.1.XXX为全面提升客户满意度，2010年在商务政策上做了根本性调整，把销售和售后的客户满意度直接和售车返利挂钩，把客户满意度放到一个历史的高度，经销商则紧跟步伐，积极寻求各种措施提升客户满意度，而提升客户满意度则必须全面提升服务质量，从环境改善、
硬件设施投入、人力资源的合理搭配、人员培训、制度建设、流程管理、现场管理、安全管理等全面跃升，从而保证客户满意度的稳步提升。
4.1.2为保障服务质量的提升，首先要从资源上保证，计划从以下几方面进行资源保证；
a）增加服务顾问的人数，储备服务顾问备用人才，
b）客户休息室保证专人服务，增加按摩椅、电脑等基础设施， c）建设“1+7”技术团队，“1”指技术经理，“7”指发动机专家、底盘专家、变速箱专家、空调专家、电器专家、钣金专家、油漆专家。 d）设立客户餐厅，保证客户优先，午餐给客户加一个菜。 e）增加专用的工具柜、工具小车。提升专业形象。
4.2、以执行质量管理体系为工具，推进服务质量工作的稳步提高。
4.2.1质量管理体系的概念：质量管理体系是“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动。
4.2.2质量管理体系的实施：
a）管理者代表应确保质量管理体系的过程得到建立和保持，积极组织员工学习《质量管理手册》
b）管理者代表应向总经理报告管理体系的业绩，包括改进的需求 c）在全公司内不断满足客户要求的意识的形成与提高
d）编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件
4.3夯实基础管理工作；规范现场管理的流程，加强现场管理的力度
4.3.1今年是现场管理年，凸显现场管理的重要和紧迫，售后工作复杂多变，为保证客户的时间和质量需求，现场协调和现场的技术指导是提高整体工作效率的保证，现场管理的核心内容为：
a）前台主管现场检查服务顾问CSE流程执行率。客户总监会同服务总监、服务经理定期作评价，服务总监/服务经理作整改措施
b）技术经理现场提供技术支持，对需要会诊的疑难故障及时组织会诊，及时解决故障。
c）服务经理现场检查服务流程及员工操作的规范性，发现违规记录在看板上，以作警示。
d）车间主管现场检查卫生环境及设备使用情况，发现问题，及时报告，相关责任人负责整改
e）服务总监随时到现场观察服务质量，要求相关责任人整改不合格项，定期召开会议，落实整改方案。
4.4依托信息技术管理，提高服务质量
4.4.1信息技术范畴：信息技术是主要用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。它主要是应用计算机科学和通信技术来设计、开发、安装和实施信息系统及应用软件。它也常被称为信息和通信技术（Information and Communications Technology, ICT）。主要包括传感技术、计算机技术和通信技术。
4.4.2信息技术的重要性：在当今信息时代，网络成为我们工作和生活的亲密伙伴，也是我们服务客户的最重要的工具，因此，保证网络
系统的稳定和快速运行，通讯技术的前瞻性，科学性对提升服务质量有着非常重要的意义。信息技术管理包含以下内容：
a）实行专人管理公司网络、系统及通讯设备
b）制定制度保障网络的运转良好，公司的电脑只用于办公和培训，不能用于娱乐，（客户休息室除外）保证信息质量可靠。
C）对有电脑操作的岗位在招聘时作为应聘的必要条件。
4.5安全管理
4.5.1安全管理的含义：安全管理是为实现安全目标而进行的有关决策、计划、组织和控制等方面的活动；主要运用现代安全管理原理、方法和手段，分析和研究各种不安全因素，从技术上、组织上合管理上采取有力的措施，解决和消除各种不安全因素，防止事故的发生。
4.5.2安全指标考核：全生产是一切工作的基础，是服务质量和客户满意的基础保障，公司高度重视安全生产，每年对公司主要领导和部门负责人均签订安全生产责任书，对主要领导和部门负责人实行安全生产一票否决，凡部门发生重大安全事故，对部门负责人和相关责任人取消年度奖励。
4.6售后服务部本年度提升服务质量的主要举措：
a）制定并分解客户满意度指标，总经理以《任务目标书》的形式和各服务总监/客户总监/服务经理/技术经理/配件经理等关键人员签署了客户满意度CSS、MOT年度指标，并和各关键岗位的年度考核挂钩，
b）建设1+7技术团队，确保服务技术的提升
c）开好“晨会、周例会、客户满意度月度分析会”，确保影响客户满意度的不合格项得到及时整改
d）进一步完善服务顾问绩效考核制度，激发服务顾问的工作热情。 e）增加服务顾问助理一名，维修技师淘汰一名，增加两名，保证服务人员更优化
f）在软硬件投入上，增添了专用工具柜，专用工具车，新工作服等，更加体现专业性。增加客户休息室饮品品种，按摩椅等设备，开设客户餐厅，给客户增加一个菜等，多样性关爱客户
g）开展服务技能比赛，增强员工的服务技能
h）完善客户投诉处理制度，发挥客户关爱部职能，使投诉处理更及时、更规范。
i）开展形式多样的促销活动，增加客户满意度
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2010年5月26日星期三
