浅析高校图书馆的数字参考咨询服务
谢 薇
(①湖南商学院，北津学院，湖南 长沙 410219)
摘 要: 本文简述了数字参考咨询服务的概念、国内外发展情况及几种主要的服务模式，并从高校图书馆的特点出发，分析高校图书馆开展数字参考咨询服务的优势以及存在的问题，提出了高校图书馆开展数字参考咨询服务的策略与解决方法。
关键词: 高校图书馆;数字参考咨询服务;数字资源
一、引言
在高度信息化的今天，计算机技术在图书馆中的应用越来越广泛，也越来越深入。各种图书馆智能管理系统相继诞生，个性化推荐服务也日趋完善，数字图书馆的概念与形式更是日渐成熟。数字参考咨询服务就是在数字图书馆迅速发展的背景下产生出来的一种新型的参考咨询服务模式，是传统参考咨询服务在信息时代、网络时代的华丽变身。
二、数字参考咨询服务简述
数字参考咨询服务(Digital Reference Service，简称DRS），是以网络为服务平台，通过运用各种计算机技术向读者提供实时的参考信息的一种新型的图书馆服务模式。和传统参考咨询服务相比，它不受时间、空间、服务人员知识容量等条件的限制，是数字图书馆未来发展与图书馆服务深入有效开展的重要组成部分。
1984年，由美国马里兰大学健康服务图书馆推出的“电子化访问参考服务”(The Eletronic Acce to Reference Service，EARS），是世界上第一个在线数字参考咨询服务形式。美国佛罗里达州Gainesville大学的George A.Smath- ers图书馆于1989 年通过远程登陆的方式为读者提供E-mail咨询服务。1992年，由美国联邦信息中心资助的教育咨询信息中心推出了基于Web的信息咨询服务，闻名全球的Ask ERIC（Educational Resources Information Center）个性化服务网站诞生了。而被学术界认为是最早出现DRS合作模式的是1997年英国的公共图书馆网联（Consortium for Public library Net working）Ask A Librarian合作咨询系统。
在我国，数字参考咨询服务起步于2 0世纪9 0 年代后期，由公共图书馆、高校图书馆和科研机构图书馆这三大图书馆系统来开展该项服务。其中，由上海市文献信息资源共建共享协作网于2001 年5 月开通的联合知识导航站较具代表性。与此同时，北京大学、清华大学、上海交大、中国人民大学等院校的图书馆也都相继开展了数字参考咨询服务。
三、数字参考咨询服务现有的几种主要模式
1、实时参考咨询服务
是一种即时回答用户提问的服务模式。目前, 高校图书馆主要通过网络聊天软件、网络视频会议、网络寻呼软件等方式，由咨询馆员在网上直接“ 面对”用户，即时对用户的咨询作出回答。如上海交大图书馆采用的是自行开发的类似聊天室的软件为校内读者开展咨询服务,北京大学图书馆则采用Question Point软件为读者提供实时的在线咨询服务等。
2、联合参考咨询服务
是一种基于多个图书馆之间,或者是图书馆与其它信息机构之间以协同合作的方式为读者进行解答的服务模式。由于受咨询问题的内容复杂多样性、所涉及的学科范围不断扩大、单个图书馆的人员和资源相对有限等因素的影响，读者的咨询问题不能及时有效的得到解
答，咨询服务的质量因此而大打折扣。为了解决这一问题，不同地域和领域的图书馆及其它信息机构之间开始尝试合作咨询服务，也称做联合参考咨询服务（CDRS）。该服务模式突破了单个图书馆在人力及物资配备等方面的限制，实现了资源的共享，降低了投入成本，提高了咨询服务的质量，较大程度的满足了读者的咨询要求。
3、基于RSS技术的个性化参考咨询服务
基于RSS技术的个性化参考咨询服务是一种新型的参考咨询服务模式，打破了传统的参考咨询理念，使参考咨询服务由被动的解答变为主动的推送。该模式的核心技术就是在原有数字参考咨询系统上增加一个RSS频道订阅功能模块，当服务器RSS信息得到更新时，用户能够通过RSS阅读器在第一时间获取最新信息，极大地增强了信息的时效性。同时，由于服务器能够根据用户所咨询问题将最新的相关信息传送出去，实现了自助式的咨询服务。服务器也能通过不同用户的兴趣爱好，来完成个性化的参考咨询服务。总之，该服务模式进一步提高用户获取信息的效率，提升图书馆的主动服务能力，从而使图书馆的网络信息服务方式变得更加灵活和主动。
四、高校图书馆的特点
1、传统参考咨询服务基础较好
高校图书馆的传统参考咨询服务历经了几十年的发展完善，在高校图书馆的发展历史中有着重要的地位，也是高校图书馆服务的重要组成部分之一。在服务的广度与深度上均获得了较大的成绩，在数量和质量上获得了双赢，并积累了丰富的服务经验，为数字参考咨询服务工作的开展奠定了基础。
2、数字图书馆建设快速发展
自1997 年“中国试验型数字图书馆项目”启动以来, 我国图书馆数字化建设的理论研究和关键技术等方面均取得了较大进展。特别是各大高校图书馆，纷纷将工作重点投入到了图书馆的数字化建设当中。近年来，各高校图书馆不仅是在自动化管理系统的建设上，还是在数字资源的建设上都是成绩显著。再加上一些同地域、或相邻地域高校图书馆之间的数字资源共建共享平台的推出，也为数字参考咨询服务的开展提供了良好的支持。
3、稳定的网络环境平台
中国教育和科研计算机网（简称CERNET），为高校数字图书馆的建设及各种数字化服务的开展提供了稳定的网络保障。CERNET始建于1994年，是由国家投资建设，教育部负责管理，清华大学等高校承担规划、建设和运行管理的全国最大的公益性计算机互联网络。经过十多年的发展，CERNET覆盖了全国31个省、市的200多座城市，联网的大学、教育机构和科研单位超过1300个，用户超过1800万人，成为世界上最大国家级公益性计算机互联网。
五、高校图书馆数字参考咨询服务的开展
1、不断加强数字资源的建设
高校图书馆的数字资源是现代高校数字图书馆的重要组成部分。它包括了图书馆的纸质文献资源通过数字化后的资源，也包括了所购买的各类电子资源等。虽然大部分的高校图书馆在数字资源建设上都小有成绩，但数字资源的建设是一个长期的过程，和传统的馆藏文献资源建设有同样的特点，前期投入很重要，但也要有一个总体的规划，资源建设要有延续性。
2、大力加强服务队伍的素质建设
高校图书馆数字参考咨询服务的高效开展除了和丰富的数字资源有关外，参考咨询员的素质高低也是一个重要的方面。现在咨询要求的复杂多样要求参考咨询员必须是具有高素质、高水平的复合型人才。因此，高校图书馆一方面要提高对高素质复合型人才的引进。另一方面还要加强对现有人员的培训和再教育。如: 图书馆可以通过鼓励现有人员攻读在职硕
士、博士学位; 参加各种形式学术报告会、研讨会;有计划地组织人员外出学习、考察等等。
3、推进各馆数字化资源的共享机制
在开展数字参考咨询服务时，总免不了会遇到由于资源或人员有限而难以满足读者咨询要求的问题。联合参考咨询服务模式是由多个图书馆之间或者图书馆与其它信息机构之间的联合服务,从很大程度上解决了单个馆在进行参考咨询服务过程中遇到的资源瓶颈问题。这一模式能够充分利用各馆的馆藏特色和藏书优势, 满足用户多样化及精、专的专题咨询服务。高校图书馆应根据各馆实际情况出发，选择合适的合作模式。比如在本区域范围内的联机编目、开发联合目录数据库等, 实现区域性的信息资源共建共享, 并切实加强和其它情报机构的联合协作, 将各种数据库、搜索引擎以及咨询知识库等进行有效整合, 供用户访问。同时还应积极借鉴国外的成功经验, 创建具有本馆特色的知识库,实现参考咨询服务的协作最大化。此外，联合数字参考咨询服务是一个协同合作的过程，需要有一个良好的管理与协调为前提, 只有将各方面的关系协调好,DRS 的馆际合作才能取得成功。
4、妥善解决数字资源的版权问题
在数字参考咨询服务的开展过程中，势必会涉及到数字资源的版权使用问题以及版权利益的分配等矛盾冲突。要解决版权冲突与矛盾，首先可以从提高图书馆员的版权保护意识和相关技能入手，使他们有信心也有能力来维护本馆数字资源的版权。现在一些大型的图书馆和信息提供机构都普遍采用新技术手段来对数字资源的版权进行有效的保护，如使用权限设置、数字加密和数字签名技术、数字水印技术等。同时，理解和掌握相关法律也是很一种重要的手段，通过合理灵活地运用法律的武器来捍卫自己的合法权益。如我国现行的知识产权保护主要依据《著作权法》和《信息网络传播权保护条例》这两个法律文件。对于一些规模较小的高校图书馆而言，在签署合项电子资源的购买合同时，在合同中明确注明自身的使用权限，也是一种有效地维护自身权益的方法。
六、总结
传统参考咨询服务已经被数字参考咨询服务所取代，数字参考咨询服务的使用技术也越来越丰富多样，这是参考咨询服务在图书馆新时期的一次质的飞跃，更是图书馆服务项目与时俱进的一种表现。数字参考咨询服务也将随着计算机与网络技术的发展，以更加优质高效地服务为读者排忧解难，真正实现优质服务的最大化与读者满意的最大化。
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Xie Wei
(Beijin College,Hunan University of Commerce;Changsha Hunan 410219)
This paper describes the concept of digital reference service,domestic development situation and several main service mode, analyzes the advantages of digital reference service and the
existing problems, and puts forward that the university library on digital reference service strategies and methods to solve them.
Key word: University library, Digital reference service, Digital resources
作者简介：
谢薇(1981.1–)，女，助理馆员，工程硕士。研究方向：图书馆管理与信息服务、计算机应用技术。
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作者简介:谢薇 女 1981年出生,在读工程硕士,助理馆员
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