公共图书馆参考咨询服务发展趋势
2011-07-23 17:20:26 来源:携手论文网 作者:论文指导 【大 中 小】 浏览:170次 评论:0条〔摘 要〕公共图书馆的参考咨询服务需实现传统和现代的对接，并利用新的工作方法、手段和模式，适应网络环境和数字环境下的社会需求，拓宽参考咨询服务空间。〔关键词〕公共图书馆；参考咨询；发展趋势。
〔中图分类号〕G252·6 〔文献标识码〕A
公共图书馆的传统参考咨询工作在全球一体化发展的今天，正面临着新的机遇和挑战。如何借鉴世界发达国家图书馆参考咨询工作的先进经验，实现图书馆传统参考咨询业务与现代信息咨询工作的对接，应对网络环境下的参考咨询服务工作，探求适应数字图书馆环境下的信息咨询工作的方法、手段和模式，摆在了每一个图书馆以及每一位图书馆参考咨询馆员的面前。
1 传统参考咨询服务工作。
参考咨询服务是图书馆服务中直接指导读者寻找资料，及利用图书馆资源以解答读者生活中或研究上各种问题之服务。经过图书馆工作者几代人的辛勤耕耘，传统参考咨询服务工作从层次上、深度上及服务手段都有了丰富的积淀。
1·1 面对面咨询。
（1）需要较长时间指导的读者可与馆员另行约定时间，以便有充分时间指导其利用馆藏资源。
（2）咨询台前有两位以上的读者时，优先服务先到之读者，但若先来之读者的问题短时间无法解决，可征得读者同意后，先服务下一位可迅速处理之读者。
（3）处理面对面读者咨询问题时，若需接听电话，应先向读者致意后再接听，并尽快结束谈话。
（4）个人无法处理之问题，应请求协助，若仅一人值班时，应请读者留下姓名与联络电话或电子邮件账号，并告知读者何时会给予答复，答复时间以不超过二个工作日为原则，若二个工作日之内仍无法解决时，亦应将处理状况告知读者。
1·2 电话咨询。
（1）电话咨询服务限于实时性、可快速查检且不需做广泛搜寻或阐释的问题。
（2）无法利用电话解答的问题，应请读者设法亲自到馆，并告知读者到图书馆时应与谁接洽。
（3）如咨询台有读者询问，同时又有咨询电话响起时，馆员应先向读者致意后接听电话，先记下问题并留下读者联络资料，告知读者稍后再与其联系。
（4）无法马上回答读者的问题时，应请读者留下姓名与联络方式，告知读者将如何为他处理及何时会给予答复，答复时间以不超过二个工作日为原则，若二个工作日内仍无法解决时，亦应将处理状况告知读者。
1·3 外埠复制和缩微复制服务。
代用户向国内大型图书馆委托复制原文服务及代用户将缩微平片或胶卷复制成印刷形式。
1·4 总咨询员和课题组。
总咨询员应由经验十分丰富的资深图书馆员（专家）担任，职称一般是正研，通常由一名副馆长兼任，由其领导参考咨询部的工作。总咨询员的最重要的工作是领导和参与由五人以上的高素质、高水平人员组成的课题组，代表着该馆的最高咨询能力和水平，用于解答由一般参考咨询员所难以解答的问题，对外承接事关为当地政治、经济、文化领域服务的重大课题；集中组织本馆的咨询力量，广泛寻求社会专家支持，使图书馆体现其当地信息咨询枢
纽的作用。
1·5 转介服务。
当图书馆的馆藏资源欠缺或馆员本身能力无法提供读者满意的答复或深入的相关资料时，便要将读者的问题转介到其它组织、机构或是能满足需求的个人。
2 在传统基础上的现代信息咨询工作。
公共图书馆的参考咨询部门主要发挥情报和教育两个职能，目前，大都采用手检和机检手段，既开展一般性参考咨询服务（如口头咨询、书面咨询、信函咨询、电话咨询、馆际情报咨询、指导用户利用图书馆等），又开展参与型参考咨询服务（如课题研究、查询跟踪、成果鉴定及推广等），深入开发馆藏文献资源和网上信息资源，并通过多种形式对用户进行情报信息教育。可以说，实现了传统和现代的较好对接。
我国公共图书馆在新技术环境下，力求与世界接轨，逐步改变和丰富着参考咨询服务内容、形式和手段。
2·1 国际联机检索服务。
（1）能为用户检索美国DIALOG系统400多个数据库的信息。
（2） INTERNET网上资源检索。能为用户检索网上信息资源，包括：美国OCLC的First Search检索系统等学术性文献资源的检索。
2·2 光盘检索服务。
为读者提供中外文光盘文献检索。
2·3 引文检索服务。
代用户检索已发表的论文被国内外大型检索工具收录及引用情况。如读者需要此项服务，需提供： （1）论文第一作者姓名，包括汉字、拼音或英文姓名； （2）论文发表的刊物名称及发表的年份、卷、期、页码； （3）需检索的起始年限。
2·4 科技成果查新服务。
查新检索服务是指通过手工检索和计算机检索等手段，运用综合分析和对比方法，为科研立项，评价成果的新颖性和先进性提供事实依据的一种信息咨询服务工作。此项工作对参考咨询人员的要求相当高。如桂林图书馆就开展此项业务工作。
2·5 虚拟参考咨询台。
（1）以上海交通大学图书馆的虚拟参考咨询台为例。
参考咨询馆员———介绍本馆从事参考咨询的馆员的情况，让咨询者充分了解情况，有自主选择权。
常见问题解答———读者在使用图书馆时常常会碰到的一些问题。
中图法简介———〈中国图书馆图书资料分类法〉使用及二级栏目介绍。
学习中心———涵盖电子资源的使用指南等，在这里读者可学习如何使用数字图书馆。实时解答———参考咨询馆员通过网络实时解答网上读者的提问。
图书馆常用软件———列出所有在使用本数字图书馆时需要在客户端安装的软件，并可下载。
网上参考工具书———网上免费的在线词典、百科全书、地图集等。
（2）以北京大学图书馆参加世界性的合作虚拟参考咨询服务项目为例。
北京大学图书馆于2000年7月1日加入QP,是以CALIS Administrator的身份加入的，购买的服务是Global &Regional/Local。
QuestionPoint是OCLC与美国国会图书馆共同牵头的一个合作虚拟参考咨询服务项目。CDRS （Collaborative DigitalReference Service:分布式虚拟参考咨询服务）是这个项目的前身。其主要目的是通过成员馆资源上的相互补充来为更广泛的用户提供更好的服务。QuestionPoint的服务由两部分组成： Global Network和Regional/Local Network。
QuestionPoint的各个成员馆将自己无法回答的问题提交到Global Network中，由Request Manager根据最优匹配的原则，从Member Profiles中选出最适合回答该问题的成员馆，将问题转发过去由该馆来回答。问题得到回答之后，经过编辑，存储在Knowledge Base中。Global Network是一个“li-brary to library”的结构，并不面向最终用户。
北京大学图书馆正式加入QP以后，就将为北京大学校园网用户，以后也会代表CALIS和其他中国大学图书馆一起为中国大学用户开展虚拟参考咨询服务。
地区性的图书馆、信息机构联合会可以通过Question-Point开展虚拟参考咨询服务。单个图书馆也可以通过QuestionPoint向本馆的用户提供虚拟咨询服务， QuestionPoint的服务是集中在OCLC的服务器上运行的，因此，成员馆不需要安装客户端的软件，只需要用户名、密码以及连接互联网的能力。
3 基于数字图书馆上的参考咨询服务工作。
20世纪下半叶开始的新技术革命发展到21世纪，计算机技术、通信技术、存贮技术、网络技术的发展，已经使数字图书馆的建设从酝酿到逐步实施，数字图书馆是采用现代高新技术所支持的数字信息资源系统，是知识经济社会的基础设施和知识环境。中国已开始了数字图书馆工程，佛山市图书馆在佛山市政府的大力支持下， 2000年就开始了数字图书馆工程的建设工作。
在数字环境下，开展参考咨询服务，图书馆要面临多方面挑战。第一，如何全面提高图书馆用户的信息素质；第二，传统参考咨询服务如何过渡到数字参考咨询服务；第三，如何建立知识库，以便高效率地回答内容重复的读者提问；第四，选择及改进应用软件问题。数字环境下的参考咨询服务工作大体有四种模式可以借鉴。
（1）个性化咨询。针对不同的服务对象，根据其需求，主动为其提供不同的信息服务是个性化咨询的主要特征。与过去我们所提出的“为人找书，为书找人”所说的道理是一样的，个性化咨询是建立在主动性和知识性的基础上的。
（2）集成化咨询。集成化咨询可以说是定题服务的一种延伸。定题服务是根据用户的需求，定期或不定期地为用户提供所需的信息。而集成化服务则是在此基础上，进一步提供信息资源的全面性和丰富性，以及满足信息用户对信息类型和信息媒体多样化的要求。传统的参考咨询服务，其参考源是各类型工具书。数字图书馆环境下，各种联机数据库成为参考源的重要组成部分，其异常丰富的信息资源对过去的参考源产生着巨大的冲击。
（3）远程咨询。又可称数字信息咨询，是建立在信息数字化传输的基础上，其基本特点是具有广泛的协作性。一些图书馆进行了试验性实践，采用多媒体技术和电子邮件系统两种方式开展交互式咨询，与传统图书馆的参考咨询服务相比存在效率方面的优势。
（4）立体化咨询。数字图书馆环境下参考咨询工作是一种创造性的科学劳动，这种信息服务活动已成为图书馆服务工作的重要组成部分，服务层次呈立体化发展趋势。目前，我国大多数图书馆的参考咨询业务范围已从过去的科技和管理领域扩大到工程建设、金融贸易以至社会、政治、军事、经济、教育等多个领域，并呈现出逐渐创新的发展趋势。
立体化咨询模式是图书馆服务观念的更新与进步，它将参考咨询即信息服务视为社会知识再生产的重要组成部分，将交互式咨询、个性化咨询、集成化咨询溶为一体，不拘泥于形式，其目的是向全社会提供有价值信息。充分发挥图书馆的社会服务功能。
不过，任何模式都不是一成不变的固定模式，而是相互渗透、相互交叉的动态统一体。因此，在实际参考咨询服务工作中要灵活掌握和运用，这样才能真正发挥其应有的作用。把握时代发展脉搏，利用现代技术手段，适时、准确、全面地为社会各个领域提供参考咨询服务是公共图书馆充分释放其内在文化能量，并向全社会展示图书馆重要价值、提升图书馆地位的一种重要的、有效的手段。
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