坚定落实综合治理销售误导工作，防范非正常集中退保风险
**保险公司
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退保，也称解除保险合同。是指保险合同成立后，投保人提出解除合同或保险人根据《保险法》的规定或合同约定解除保险合同。它包括犹豫期解除保险合同、投保人解除保险合同和保险人强制解除保险合同。退保有广义和狭义之分，狭义的退保仅指投保人退保。本文探讨的是指狭义的退保中的犹豫期外退保。
自1992年美国友邦在上海的进入，保险代理人制度在中国大陆建立起来，截止2011年末代理人队伍仅有效持有保险代理资格证跟保险公司签订代理合同的人数已达300多万。代理人制度的建立对中国寿险的的迅猛发展发挥了重要的作用，做出了重要贡献。但同时由于代理人制度所存在的一些问题，诸如代理人制度存在组织管理不严密，缺乏约束力；代理人自身的素质不高，行为不规范等问题而带来的过分追求业绩、佣金，存在夸大保险利益，隐瞒退保损失等销售误导现象。代理人的销售误导行为，为日后退保留下了隐患。另根据保监会披露的数据看，绝大多数寿险公司均以长期险种居多，因此提高和确保保单继续率是确保经营稳定、永续经营的基础。当退保率高于公司精算预定的限额时，则会出现退保风险，影响公司的经营效益和声誉，严重损害保险消费者的利益。因此非常有必要通过认真统计、分析、监控公司退保情况，统计、了解客户退保的原因并积极制定相关防范对策，对提高公司信誉、稳定经营具有重大的现实意义。
**保险**分公司20**年年中进入**寿险市场。根据财务部提供的近年来的退保率数据看，20**年1-6月累计退保率为1.30％，20**年1-6月累计退保率为1.21％，20**年1-6月累计退保率为1.67％。分渠道来看，个险20**年上半年退保率为1.30％，20**年上半年为1.26％，20**年上半年为2.75％；银保20**年未开通，20**上半年退保率为1.4％，20**年上半年退保率为2.08％。从退保的险种类型看，主要是分红型保险。进一步分析发现，造成客户退保的原因主要依次为经济原因、分红保险红利低于预期、业务员的自保单和人情单、不了解保险且受负面影响、对服务不满意等。而从柜面接待前来退保和通过电话回访的统计来看，一些所谓因个人经济原因、分红险分红太低的真正原因是由于业务员在推荐时夸大或过分描述了保单利益，即存在销售误导。但由于自己当时没能认真阅读保单，也没法看懂条款或因是熟人介绍的碍于情面不方便推脱或追究责任，或后来的分红远远低于自己心里预期而选择中途退保。总而言之，销售误导的行为在一定程度是客观存在，特别是存在诸如：投保单非投保人亲笔签名、投保提示签名与投保单签名不一致、分红险分红提示语录非投保人签名抄录、产品建议书非投保人签名等销售误导现象的存在，为公司非正常退保留存了严重的风险隐患。
一、客户犹豫期外退保的原因分析
(一) 因个人经济原因而退保
通过分析公司对退保客户的回访资料，有70%以上的退保是出于经济原因。首先是投保时缺乏理性，投保义务缺乏完全了解，保费支出超出客户的实际承受能力，有的甚至达到年收入的60%以上，按寿险核保理论测算，保费所占收入的比例高于20%时容易发生退保；其次是客户投保后支出发生重大变化，比如患重大疾病、买房、子女出国等；再次是投保后原来的一些收入情况发生显著变化，比如生意亏损、经营受挫、投保人身故或丧失经济能力等。但在对一部分亲自到柜面办理退保的客户那了解，因为个人经济原因退保只是一个借口，真正原因是由于业务员是熟人推荐的，业务员在推荐时描述保单有多好多好，谁谁也买了，即存在销售误导。但由于自己当时确实也没能认真阅读保单，也没法看懂条款，又因是熟人介绍的，碍于情面不方便推脱或追究责任，后来的分红远远低于自己心里预期，在公司通知交续期时，想想还是最终选择了中途退保。
(二) 因分红保险实际分配红利远低于建议书演示或心理预期而退保
公司以分红险为主，销售情况看，分红险已成为近年来寿险公司主推产品类型，分红险一只独大，推动了业务规模的快速增长，但由于近年投资市场、股市给力，国际国内经济环境不理想，保险资金运用渠道狭窄，且受中国资本市场不发达的影响，保险资金的投资收益率普遍不高。实际分配的红利比举例演示的少，与保险消费者心里预期的目标低，而保险消费者对红利的来源和分配等不了解，致使保险消费者不能冷静、客观地对待红利暂时出现较低而急于选择自身损失选择中途退保。调研也发现，客观存在部分业务员在推销时过分夸大了分红，在说明产品建议书时，未能向保险消费者说明建议书所列举的高、中、低演示仅是假设，分红具有不确定行。不仅如此，部分业务人员存在仅拿高档讲解并暗示客户是有高档的情况是有保障的。而大多数客户对保险公司的分红有较高的期望。当遇到市场经济、投资环境发生变化，全球经济遇到困难，分红出现低于产品建议书演示的情况时，客户就难以接受，难以冷静对待出现的客观事实，急于选择退保。
(三) 因是保险业务员的自保单和人情单犹豫期后的退保
这里指的自保单是指业务员本人作为保险关系人非以获得保险保障为目的而投保的保险单。人情单是指投保人无投保需求而为了顾及业务员的情面而投保的保险单。自保单和人情单往往在业务员完成《基本法》考核或业务奖励方案后中途退保。在代理人制度中，最核心的就是针对业务人员的《基本法》，《基本法》对业务人员的薪酬、职级、福利保障做了明确规定，这里面最重要的就是涉及业务的利益关系，包括间接利益、职级变化。一些业务人员在发展业务时不是精心培育市场，没有一定持续的拜访量，有时为了达成当月公司业务激励方案或《基本法》附加利益或达成考核时，在短时间内找不到真正客户时，就选择了自己投保或求助亲戚朋友的帮助办理了人情保单。由于这些保单不是真实的需求，往往还没到交费义务的完成，就会因为没有继续交费能力、离职等原因而中途退保。另外也存在业务单位为了达成阶段业绩奖励目标采取行政手段下达业绩指标。为了完成任务或达到公司奖励的业绩奖励指标，部分业务员存在在不得已或为了团队荣誉而非本意地购买自保单和拉人情单。
(四) 因不了解保险且受负面影响而退保 这更多表现在银保渠道，一些银保的客户在投保时有些随意或盲从（这其中不排除银行柜员存在销售误导的行为）。一些客户把银保产品当作银行定期存款，认为中途支取顶多按活期利息计算，本金不受影响。而听柜员介绍，分红比较客观，关键是本金有保障还有意外保障不用花钱。但看到媒体一些关于业务员的负面宣传和媒体对保险事件负面报道的影响，有受骗上当的感觉，因而选择退保；一些客户由于对保险的不充分理解，不能理性地认识保险的保障作用，由于短期里没有从保险中获得直接利益，觉得没什么意思而退保；也有些客户由于受到同业业务员的唆使对投保保险公司心存顾虑，担心自己的保险利益得不到保障或担心公司经营不善，到时投保保险公司兑现不了而选择中途退保。
(五) 因对服务不满意而退保
随着今年来监管部门、媒体、保险公司对保险消费者加强了保险权益的教育，更多的保险消费者对保险有了进一步的了解，对保险公司提出了更高的期望和服务需求。因为保险公司服务不到位而后续又处理不当而引发客户退保的情况屡有发生。保险消费者对服务不满主要表现在以下两个方面：
1、对业务员的服务不满意。部分保险业务员在推销保险时对客户表现得非常热情，态度好，服务周到，承诺“您一个电话，保险的事我随时可找我。”由于个险长险保单往往前3年还有佣金，故部分业务员在有佣金的年份里对客户的服务还算可以。但也存在一些业务员客户保单犹豫期一过就对客户服务不冷不热的。特别是由于业务员离职后，客户那没人及时通知其交费，客户感觉没有受到应有的重视，使客户产生了极大的不满。部分保险业务员过分夸大保险分红利益、过分夸大保险责任范围，在客户那口口声声、拍着胸膛承诺没问题，实际是存在误导客户的行为。一段时期后，当客户了解真实后，对保险业务员的推销服务和责任心便出现了极大不满。一些客户将对保险业务员服务不满发泄到对公司的不满，投诉公司、中途退保。
2、对公司理赔服务、续期服务不满意。由于理赔接待人员在客户办理理赔时存在态度和作风上的问题，即常说的“脸难看、话难听、门难进、事难办”的现象。部分理赔受理人员存在接待客户时服务态度不好，理赔材料不齐全的未能一次性完整地将要求和标准告知客户，使得客户多次办理仍未办结。有的客服人员存在故意拖缓立案、查案、结案时间，拒赔不解释或解释清等现象。这些都对当事客户和客户的朋友带来对公司服务的不满，进而迫使客户选择所持有效保单的退保发生。同时，续期部门因续期保费交费提醒不及时、客户续期发票不及时送到、客户生日祝福遗漏等服务缺失或不到位问题也会导致客户退保。
二、高退保率（超过精算假设时）的对公司带来的负面影响
(一)、严重影响公司的信誉和品牌，失去客户
客户产生退保的想法，多数情况下是对保险公司或保险产品产生不满或对因业务员的误导而不满，对预期失去信心。退保时还要扣除一定比例的管理、经营费用，往往以保单当时的现金价值退保，退保金多数情况下少于客户累计所缴纳的保费，这就加重客户对保险公司的不满，对于无法接受这个处理结果的客户就易引发客户在客户服务大厅大吵闹、向公司或保监局或保协进行投诉，严重影响保险公司的信誉和品牌，公司会因此失去了这个或更多的客户。即使有的客户接受了现金价值退保的处理结果，但他的不满情绪并没消除，他很可能会传递和影响到其他客户。据相关调查发现， 1个对公司不满的客户很可能会对30个以上的公司潜在客户产生负面影响。因此，应减少对公司不满的客户，可避免客户的流失。
(二)、将影响经营稳定，影响公司现金流，扰乱公司原定的财务安排和资金运用计划
大量的非正常的集中退保势必会给公司带来经0营风险，严重影响公司的正常经营，造成现金流急剧减少，偿付能力下降。客户中途退保，特别是客户在投保初期的退保会造成首年支出的大笔经营费用无法收回或不能全部收回，退保时扣除的经营费也无法弥补这笔费用，公司经营因此而出现亏损。另外，大量的集中的退保将迫使公司准备大量的现金，破坏财务安排，中断资金运用计划。
(三)、损害保险消费者的利益
由于客户是中途退保，违反了合同约定，公司将按照国际上通行的做法扣除一定比例的管理、经营费用，用于弥补公司因退保造成的前期费用投入的亏空。通常以保单当时的现金价值退还客户，由于客户最终获得的退保金低于自己累计所交的保费自然会产出不满，如果客服人员态度上存在状况，那客户的不满情绪会升级并传递，结果将会公司的健康持续发展带来影响。对于公司而言退保不但损失前期保单，还会损失客户，还很可能会降低潜在客户。对于客户而言，中途退保会在经济上有所损失，在情绪上会不悦，对保险的看法会有所改变，会降低今后对保险需求。
三、有效降低退保率，防范化解非正常退保风险的对策
(一) 加快经营转型，尝试营销体制改革，产品回归保险保障
分析了解了退保的主要原因，根据寿险发展的规律，公司应从粗放型经营向集约型经营的转变，业务人员综合素质，特别是诚信道德素质，在增员选才时要有标准和底线，同时根据保监会的指导尝试营销体制的改善，提升公司业务人员整体素质。在对退保数据的分析中发现，从退保的产品类型来看，退保主要集中在分红型产品，传统保障型退保的量很少和占比特别低，因此在产品开发方面，应回归到保险保障上来。
(二) 坚定并认真组织开展综合治理销售误导工作
对于存量业务，建立退保风险动态监测机制。认真彻底开展销售误导自查自纠工作。对于存量风险认真排查，对自查中发现的问题，要认真开展整改工作。同时应建立健全集中退保风险应急预案，重点做好数据分析和动态监测工作，确定重点关注的地区、渠道和客户，如将交费额度高、新型产品、销售误导和权益不清问题件集中、联系方式无效、偏远地区、年龄偏大、缴费情况不佳的客户列为重点关注对象。对内勤人员进行专项培训，做好集中退保突发的情景演练，妥善处理非正常集中退保突发性事件。
对于增量业务，重点从源头抓起，加强业务人员法律法规的培训，规范销售行为。对今年退保案件的统计分析，结合近期调研发现，产生退保的一个重要因素是销售误导现场的存在，普遍存在将分红型产品当成理财产品进行销售，过度夸大分红和保险利益，夸大保险保障范围，隐瞒退保损失等。投保单代签名、投保提示书代签名、产品建议书代签名、分红提示语录代抄录现象屡禁不止，退保风险极大。因此，公司必须制定完善的初审核保制度，加强投保单初审力度，同时严格落实客户100％回访，做好投保档案归档前自查登记制定，这样才能从源头上化解退保风险。同时还必须强化和完善销售误导的处罚标准，敢抓敢管，下定处罚决心，绝不姑息。另外还应完善产品说明会管理制度，防范群体性误导行为、规范培训管理和宣传、行销辅助品的使用。
(三) 提高入司门槛，加强品质管理，落实法律法规的培训，完善对代理人的管理。
以诚信、人品、道德为选才标准要素，完善保险代理合同，进一步明确双方的权利义务关系，提高人司门槛。加强对业务员的人司管理。完善品质管理办法，重点落实办法的执行。改变以往以营销技巧为主的培训模式，落实监管对业务员培训的要求，系统培训业务员的职业道德、诚信教育、保险知识和营销技能，全面提升业务员的综合素质。预防误导行为和损害客户利益行为的发生。对于离职业务员应与收展员一同回访其客户，向客户告知离职和后续服务交接事宜。收展员应核对客户信息，并业务系统信息核对确认。
(四)加强业务管理，提升服务质量与效率 首先要加强初审和核保。加强对客户信息资料的审核，防止投保资料代签名。对于交费较高收入不匹配的客户，加强财务核保。评估客户的交费能力，把保费与收入的比例控制在20%以内。对于老年人作为投保人的，要进行投保风险压力测试。核保时加强保险利益、投保动机、健康状况的审核，防止客户的逆选择。
满意的理赔服务可提升客户的满意度，降低退保率。理赔要从对待客户的态度、处理时效等方面做得客户满意。续收部门因做好客户续期保费提前提醒、续期发票及时收到、客户生日祝福、客户保全理赔需求及时响应、必要时的亲自上门服务等各项客户需求工作。
(五) 加强客户回访工作。公司设有电话回访服务中心，执行客户回访制度，但回访工作存在一些不足，主要表现在：新契约回访成功率、问题件解决率为达100％。客户电话回访是防范化解销售误导重要的一环，保监会也有明确的规定，需要高度重视和认真执行。对于客户呼入电话，话务员应认真聆听客户延迟交费、退保的原因，认真回到客户咨询，虚心接受客户的意见。对于电话回访中出现的客户不满，应及时安排服务人员上门进行回访，及时化解，避免矛盾升级。
