关于电力营销策略创新的思考
摘要: 当前我国电力市场已从卖方市场转变为了买方市场，并且国家电力产品的替代品越来越多，因此，电力企业要在日益激烈的能源市场竟争中取得优势，就必须在营销策略上不断开拓创新，不断丰富服务营销的内涵，并在构筑新型电力营销策略同时以法律手段保障实现营销目的，维护电力企业的合法权益。
关键词:电力企业;营销策略；创新
当前，由于社会宏观环境的影响，各类企业和广大居民要求电力行业打破垄断、提供优质服务和降低电价的呼声越来越高。同时，随着改革的深入，在资源配置以市场为主的大环境下，国家已经逐步取消了计划经济和由于严重缺电而给予供电企业的各项优惠政策。尽管供电企业的经营在今后较长一段时问内还将具有一定的垄断性，但其营销手段的高低、优劣，现代营销管理的实际应用，将直接影响电力市场的拓展速度。因此，供电企业应在电力营销策略上不断开拓创新，构筑新型的电力营销策略。
一、我国电力市场营销现状
（一）服务质量要求高
市场经济的核心是客户至上，对供电企业来讲，为客户服务是供电企业员工的宗旨，要树立优质的服务，以优质满意的服务赢得市场竞争优势。《电力法》颁布实施后，用户对供用电双方权力和义务的认识越来越清楚，加之电力市场供需矛盾的转变，用户要求供电企业提供更多的优质服务，对供电企业不规范现象的投诉有所增加。因此，供电企业必须依法经营，规范优质服务，实施新型营销策略。
（二）价格竞争激烈
在现行政策体制下，电力市场是独家垄断经营的，其市场占有率为100%，似乎不存在竞争，但在能源市场的竞争却是存在的，而目，随着先进技术的发展，新的技术设备使得电能以外的能源设备如燃煤、天然气设备的可控性、方便性接近或赶上用电器的性能。在此基础上人们可以通过经济性分析比较后选择使用其他能源，造成电力边界市场的竞争日趋激烈。
（三）市场意识淡薄
供电企业的核心业务是电力营销，供电企业的生产经营活动必须服从和服
务于市场营销的需求，电力产品销售困难、供电服务质量差、服务体系不健全、不能完全适应电力需求的增加，这些都制约着电力销售，使得供电企业在市场竞争中处于劣势，形成了电能需求量大但供应不足以及供电企业销售困难两者并存的矛盾性电力市场。因此，供电企业必须转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。
（四）营销管理结构有待优化
目前，供电企业售前、售中、售后服务的服务体系不健全，主营系统、支持系统和监督体系不明显，功能发挥不完全.供电企业没有及时调整内部的管理结构，很多供电企业没能按照市场需求设置专门的营销机构，有些设立营销机构的供电企业也没能将营销机构的职能转变到市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合同管理、公共关系与形象设计、新技术和产品的开发，以及用电咨询和电费电价等方面上来.随着市场的逐步开放、电力监管体制的深入执行，以客户需求为导向的市场营销管理结构将逐步形成。
另外，完成整个电力营销过程，经手部门较多，内部手续运行较慢，流程复杂.以报装接电为例，客户申清大容量增容，要经过申清现场勘查、工程设计、施工和装表接电等多个环节。这些都给客户造成了很大的不便，势必影响电力企业的增供扩销工作。
（五）观念有待转变
多年来，供电企业供不应求的卖方市场使得供电企业的领导和员工安于现状，竞争意识淡薄，存在垄断经营管理的优越感.在电力走向市场后，电力由卖方市场转变为买方市场，标志着供电企业传统的垄断地位已被激烈的市场竞争所打破。因此，供电企业应转变市场营销观念，将电力生产和市场营销相结合，从组织上、经济上教术上、人员素质上采取相应措施，完善电力市场营销机制，使电力市场得到长期稳定的发展.没有用电客户，就没有电力市场.供电企业只有坚持优质服务和客户至上的原则，才能不断拓展市场。
二、构建新型电力营销策略
（一）转变服务观念，树立企业良好形象
在社会主义经济体制的建立过程中，供电企业也出台了一些优质服务项目及服务承诺，但由于没有真正来自市场的压力，这些措施几乎都流于形式。供电企业必须适应市场经济及电力改革与发展新形势的需要，转变过去的旧服务
观念，大力提倡“以客为尊”的服务理念，实现由“要我优质服务”到“我要优质服务”、“要我承诺”到“我要承诺”的转变，坚持以“人民电业为人民”为宗旨，坚持“客户第
一、信誉第
一、服务第
一、质量第一”的工作方针，通过优质服务，巩固和开拓电力市场，树立供电企业良好的社会形象。
（二）以“电力替代”为策略积极开拓清洁能源市场
党的十七大报告提出的科学发展观为电力营销带来了新的机遇。电能的优势是清洁、高效、快捷，使用电能符合国家的环保能源政策，同时也符合党提出的科学发展观的要求。国电公司北京经济技术研究院副院长胡兆光在“2008年春季动经论坛”上指出，我国电能占终端能源消费的比重从1980年的6.88%提高到2006年的18.84%，在终端能源消费领域，电能所占比重今后还将呈继续扩大之势。因此实行“电力替代”潜力巨大。供电企业可以以此为契机作为能源市场的切入口，在宣传和推广上推出环保能源品牌。供电企业可以广泛利用网络、电视、平面广告等传播媒体，宣传电力能源的环保优势，引导用户消费电力。目前，电磁炉与煤气灶的市场占有率不是很大，主要原因是大众对电磁炉热效率高、安全环保的优势不了解，认为电费贵、电磁炉耗电。针对这种现状，供电企业可以联合电磁炉、电热水器等用电设备的制造商，在卖场加强宣传力度，开展购买电磁炉和电热水器赠送电费的优惠措施.鼓励消费者使用电磁炉、电热水器，引导消费，力争以电的消费逐步取代燃煤和燃气，增加电力在能源消费中的占有率。
在油气供应趋紧的背景下，“电力替代”已经成为应对能源紧缺的一个现实话题。目前，我国进口石油占消费总量的比重，从2003年的33%上升到如今的40%多，石油消费的进口依存度不断提高，而与之形成对照的是，2006年全国煤炭市场出现供大于求的状况，这对于改变当前偏向以石油为主的能源消费格局无疑是有利的，将两方面情况结合起来看，走出一条以电为主的能源消费转型之路是势在必行的。
（三）吸引大客户的一对一营销服务创新策略
目前针对大客户的电力营销没有得到足够的重视，很多大客户在电力营销中和一般客户享有差不多的待遇，这种现状无益于电力营销服务的发展，因此有必要加强对大客户的营销服务。大客户主要指的是用电量大的客户，或中断供电会造成安全、经济和政治影响的客户，或有一定社会影响力的客户，或体现公益服务的客户。要收集和整理大客户的相关资料，建立完整的客户资料，
并在电力公司内部组建一个有效的客户服务团队，开展与客户互动的服务。针对大客户，应任命合适的客户经理，提供个性化的服务，如在电力服务方面，可以提供的服务项目有：在电力资源紧缺情况下，对大客户实行个性化错峰服务；优化停电服务，提高大客户的供电可靠性；定期向大客户通报电网电力、电量平衡情况，协助大客户提前做好用电安排。在营业服务方面，可以提供的服务有：实行大客户包装绿色通道服务，尽可能缩短大客户报装时问；在不违背电费回收政策的前提下，设计符合大客户资金周转期的电费缴交方案，如分期付款等。
通过一对一营销服务活动，可以提高客户的满意度，为电力营销的后续开展提供有利的前提条件，同时也能促进客户用电管理水平的提高。
（四）实施新型的价格策略
目前，供电企业对大型的工矿企业执行的是二部制电价，居民用电则可享受分时电价政策。如果工矿企业在维持执行二部制电价的同时，对电度电价执行分时电价，则在保持了二部制电价鼓励用电的同时，还提倡了节约用电，这对吸引大型工矿企业参与到“错峰填谷”行动中，具有一定的实际意义。
另外，供电企业还可以运用灵活的价格政策，争取市场份额.对大工业客户实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价等政策，稳定工业用电市场；拉大分时电价差，引导居民合理用电；对不同用电性质的客户采取差别定价策略，如负荷率电价市假日电价、可停电电价等。
（五）提高服务质量的营销策略
客户购买电能，一是购买商品，二是购买服务。在保证电力连续、安全、经济供应的同时，建立健全电力营销服务机构。一是成立客户服务中心，95598客户服务电话实现24小时不间断服务，通过电话录音及人工服务功能，解决客户各类咨询及报修。二是建立电力营销信息系统，通过规范用电业务流程，简化工作程序，对内制定业扩报装流程各节点的工作时限，对外公布业扩报装接电时限，努力缩短用电报装到送电的时间，变被动受理为主动服务，变一次性服务为跟踪服务，切实为客户用电提供方便。建立项目负责人制，基本形成以营销窗口为龙头，集营业、咨询、设计、施工、监督为一体的服务体系。三是合理布置供电营业网点，从一切为客户的理念出发，完善营销网络体系，使电力营销网点最大限度地方便客户，有利于电力营销。四是采用与手持抄表器相配套的集抄、远程自动化载波抄表等多种技术先进的抄表方式;采用电卡售
电方式，方便客户用电；收费实现无笔化操作。五是加大与银行联网等收费系统的应用力度，使客户无论在哪个银行都可以各种方式缴纳电费；逐步建立用电信息电脑、电话自动查询系统，使用户随时可使用电话或在营业厅触摸电视屏操作获得所要查询的内容。
（六）创新电力营销的技术策略
全方位、高效率的用电营销必须有完善的技术支持系统作保证。尽快建立和完善用电系统、配电地理信息系统、呼叫中心系统及客户服务管理系统，对数据进行实时分析和采集，掌握用电需求的规律和发展需求，及时制定营销手段及措施，这些具有管理、控制、查询、监督等功能的用电管理信息系统，必须融用电咨询、紧急服务、报装接电、投诉举报抄表收费、事故查找定位、日常营销、电费管理和负荷变化等功能于一体，对电力市场营销全过程实施网络控制与管理，为电力营销提供完善的技术支持，为客户提供24 h的周到服务，满足客户需求。
(七) 转变市场观念，建立高素质的市场营销队伍
转变市场观念就是要每位电力营销人员充分认识到目前电力经营的现状和问题，形成危机感和紧迫感，树立营销观念、市场观念、竞争观念、效益观念等，增强责任感，主动找市场，找用户，建立适应社会主义市场经济体制的电力经营思想体系。一个综合素质较高又具有客户导向经营思想的员工，不仅能使更多的客户满意，更可以为企业开拓市场。
重视人力资源开发，实施营销队伍知识结构调整策略，全面提高人员素质，努力提高营销人员市场营销技能，使其具有优质服务意识，适应市场变化和开拓市场、创新发展的能力。
在营销决策岗位要配备善经营、会策划、懂法律的相应专业人员。营销人员必须掌握用电营销十大策略：①形象营销策略；②服务促销策略；③价格促销策略；④绿色营销策略；⑤能源替代策略；⑥项目跟踪及定向销售策略；⑦引导需求策略；⑧需求侧管理策略；⑨管理创新策略；⑩市场开拓策略。
三、依法经营，以法制化管理切实保障电力营销目标的实现
针对目前电力市场中存在的拖欠电费、破坏电力设施、违章用电等问题，必须利用现有的电力法规及配套法规来维护自身的合法权益。
加大《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等电力法规的宣传力度，形成依法管电、依法供电、依法缴费的舆论氛围，为电力市场健康
发展营造良好的社会环境。要将电费回收工作纳入法律保护之下，切实解决拖欠电费问题。首先要正确认识和理顺供电企业与客户之间的法律关系;其次，在具体操作时，对欠费企业应及时掌握第一手资料，并认真加以甄别:对产品无市场、无效益企业的欠费要采取强制性催费，对濒临倒闭破产或已停产的企业，要及时签订资产抵押合同，向法院申报债权，并按照依法规定的有关程序，实施停限电;最后，要积极争取地方政府的支持，加大舆论监督力度，为电费回收营造一个良好的外部环境。
为了维护正常的供电用秩序，保护供用电双方的合法权益，要坚决依法查处窃电及违章用电行为，并利用现代化的遥测、遥感和音响设备来保全证据。对破坏电力设施的行为，依照《电力法》和《电力设施保护条例》等法规.坚决打击。
四、结语
当前电力供应紧张的局面只是我国经济快速发展过程中的暂时现象，随着国家宏观经济调控措施及电力产能的扩大，电力行业仍会进入买方市场。供电企业应切实加强管理，努力探索适应自身发展的、立足当地的、有个性的营销策略，开创新的经济增长点，才能带动和刺激电力消费的增长，取得相应的经济效益和社会效益，营造出一个充满活力的、不断发展壮大的电力市场。
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