客户回访制度
一、范围：
回访对象为直接在公司发货的客户
二、目的：
为能够更准确掌握客户基本情况及消费动向，了解客户需求，便于提供更优质的服务，不断加深客户关系，提高客户忠诚度，最终达到促进销售的目的。
三、回访内容：
短信回访：（由业务部进行回访）
1、在元旦、春节、元宵节、五一节、端午节、中秋、国庆等重大节日问候，甚至包括客户生日当天也可以信息或电话问候，送上一些祝福的话语。这样不仅可以起到亲和的作用还可以让客户感觉到一些优越感。
2、新品上市提前通知，最新促销活动告知。
四、客户回访流程
1、前期准备：了解客户的基本信息，包括姓名、性别、是哪里人在哪里工作等，把需要回访的内容重温一遍，保证语句，内容通顺连贯，确认号码无误后再拨号。
2、记录：记录回访客户的内容（纸箱破损情况、到货时间的长短），客户的建议与意见、满意程度等。
3、总结：对客户的意见投诉、合理化建议进行分类总结，并及时向相关领导反馈，准备好对已回访客户的下一次回访。
五、电话回访要求：
1、避开客户休息和工作繁忙的时间、
2、注意讲话的音质、语音力求清晰优美，语速尽量放慢，语气温和。
3、学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应。
4、回访目的要明确，注意语言简洁，不要占用客户太多时间，以免引起反感。
5、回访时客户提出的问题，一定要及时解决，个人解决不了的即时请示上级。
6、如遇客户本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。
7、客户回访频率不能太少，特别是走整车的客户至少一星期回访一次。 附一
电话回访语言规范：
接电话后的问候语：“*老板/*总，您好！我是红日子的跟单员，能打扰您一下吗？”具体内容如下：
1、我们上次发的货您收到吧？
2、纸箱子有没破损的？（如果有，下次发货的时候带过去）
3、您觉得我们的产品有没哪些要改进的？ 电话服务忌语：
1、“喂”、“我不知道”、“你自己去问公司吧”
2、需要查找资料时“你等会”，或让客户等较长时间。
3、推卸责任“这不关我们的事！”
4、能力范围外的事“这事我没权力，你要找**领导”。
武汉红日子食品有限公司
2013年1月15日
