1、办公室事务管理特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性
2、办公室的职能：政务（或业务）服务和事务管理
3、办公室事务：就是指办公室的工作事务和操作实务。办公室工作人员以文员和文秘人员为主，所以办公室事务通常又被称为文秘工作或文秘人员工作。
4、办公室环境布置的目的：
一、创造舒适而又工作效率高的环境。
二、塑造组织形象。
三、建立挡驾制度。
四、有利于保密工作。
5、办公室和接待室的管理：
一、要建立器具和备用品的台账，简明记载购入时间、修理经过。
二、器具和用品脏了、坏了时，应立即找有关部门安排更换或修理。
三、注意保持室内的清洁，经常打扫。
四、注意预防火灾，要了解灭火器和紧急电话的使用方法，以及灾害发生似的避难途径，对遇有紧急情况需要拿走的文件也要放好。
五、对橱柜、房门等的钥匙，要认真管理，防止丢失，注意保密。
6、请示方法与报告方法：请示是文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示，或无权处理时，向上司请求批准。上司必须做出答复或批复。报告，则是文员向上司反映情况，提出建议，或应上司要求做出汇报。上司不一定答复或批示。这是两种不同的概念和方法。请示与报告一定要分开使用，两者的作用，两者的作用、意义不同。请示必须事先。报告则可以在事先、事中、事后。该请示的作了汇报，上司可能听过、看过后不作批复，会误事；该报告的作了请示，可能造成上司误批，也是文员的失职。 请示具有以下的内容和形式：
1、请示内容：必须是自己难以处理或无权处理的事，请求上司给予指示或授权办理。
2、请示形式：可以是口头形式，也可以是书面形式。请示必须要注意：A、请示要对口。B、请示要单一。 报告要简明：要求主旨明确，内容简要，条理清楚，以节省上司的时间、负担。冗长和空洞是文员写报告的大忌。报告具有以下的内容和方式。
1、报告内容：一是定期报告工作情况和进程，让上司及时了解下情，随时作出指导；二十工作中发生的重大问题，让上司及时作出处理；三是合理化建议，供上司改进工作是参考；四是应上司的要求汇报情况。文员主动汇报情况，要区分轻重缓急，适时、适地、适度地进行，以免干扰上司的工作。
2、报告方式：口头和书面形式。重要
情况、重大事项采用书面形式，必要时可以附上文员自己对情况的看法和意见，提出处理问题的建议和方案，供上司选择、参考。
7、变通方法和挡驾方法：
一、变通方法，通常情况下，文员必须遵章办事，但在特殊情况下，文员可采用变通方法，灵活从事。重大、紧急的事，可越级请示，甚至先处理再报告。来信来访者有特殊困难，文员可以在政策允许的范围内给予特殊的照顾和临时安置。对新情况、新问题，无章可循时，上司又没有明确的指示，文员可参照有关政策，做出合乎情理的处理。
二、挡驾方法，对于上司不必要接见的来访者、邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。挡驾的目的是保护上司，使之有时间、精力、有效地进行工作，但要注意方式方法，以不损害人际关系和公务活动为原则。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌的、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。A、电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告。B、来访挡驾。先问清来由，判断有无必要引见上司，或先做请示。C、会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉的谢绝。
8、内宾接待的一般程序与内容：A、接受任务B、了解来宾C、制定计划D、预定食宿E、迎接来宾F、商议日程G、安排会谈H、陪同参观I、送别客人J、接待小结。A、文员从上司处接受接待任务。B、文员了解来宾的人数、身份、性别、来意、要求、日期、交通工具的班次与具体时间、内容和日程的初步要求、何时返回、返程交通工具等等。C、文员按来客和上司的要求制定计划，包括接待规格、内容、日程、经费、人员、任务分配等等，经上司批准后逐项准备办理。D、文员按计划在招待所或宾馆预定膳食、客房或床位、准备车辆等。E、文员在预定日期、时间随车到机场、车站、码头去迎接客人。F、文员将客人接至招待所或宾馆后，即与对方人员或相应人员商定日程安排。G、文员将商定日程汇报上司，接着安排双方会见或会谈事宜，并应准备好会谈需用的资料。H、如安排参观访问，文员应陪同、介绍，并负责交通、餐饮、休息、安全等。I、客人访问结束返回时，文员应提前代办车船机票并将客人送至车站、码头、机场。J、重要的接待一结束，文员及经办人员应认真进行小结并向上司汇
报。
9、外宾：G、礼节性拜访、H、宴请I、正式会谈J、签订协议书K、陪同参观游览L、互赠礼品M、欢送来宾N、接待小结。
10、承办来信注意事项：
一、拆封信件前，要检查信封、邮票是否完整；对随信附寄的证件、票据、现金等要逐项点清，详细登记，妥善保管，一般不要随信下传；转发信件时要保持原信封、邮票的完整。
二、登记信件时，要书写工整，字迹清楚，摘录登记内容要言简意颏；需要呈送领导、上司批阅的信件，要附上“信件呈阅单”。
三、对初次写信者，承办开始就要复信或回告承办情况，避免重信或越级上访。
四、对于举报违法违纪的，或者申诉遭到打击报复的，或是涉及基层负责人的信件，如需要转（交）办的，只能将信件转（交）被举报、申诉或涉及单位（负责人）的上级或有关部门处理，不得将信件转交给被涉及的单位或本人，以保护举报人的合法权益。
五、对下列情况的信件，不再承办，但可作为已经处理的信件登记和统计：A、已经结案处理的，本人要求过高并明显不符合政策规定的；B、精神患者的来信；C、没有具体内容和清洁的匿名信；D、有过激言论或谩骂领导、上司而无须转公安部门查处的匿名信（但对反动言论或肆意攻击党和国家领导人的信件，应转公安部门处理）；E、其他经过认定不再承办的信件。
11、接待来访的注意事项：
一、组织领导应该定期或不定期地亲自接待群众来访，如我国许多城市已设立了“市长接待日”、“局长接待日”等制度。
二、企事业单位一般都有接待室，铁路、交通、商业等服务性行业，也都有值班室（台）、服务岗或监督岗等。
三、接待人员应该有比较高的思想修养和较强的业务能力。
四、接待者要做好登记，记录来访处理的全过程，并要签署接待者、承办者（单位）、姓名（名称）。
12、会议出席者的位置：
一、领导者（主持人、主席）要坐在所有与会人员都能看得清楚的位置。且其位置要容易使用黑板、投影机等。
二、负责记录的人，为了清楚地看得见发言者，一般是坐在发言席的正前方。
三、其余参加会议的人，要坐在能看清发言者、黑板、荧屏的地方，而且尽可能看得到其他的位置。如果必须指定座位时，桌子上要放置号姓名牌。
四、列席人员。他们虽然能发言，但没有议决权。不是会议的正式成员。为不妨碍会议的正式进行，是坐在会议正式
人员的后方。重要会议需要预先制作座位卡或姓名牌，并根据职位高低或上司的意图准确放置到位。
13、会议的计划与准备：（
1、举行会议的决定
2、参加会议的人选
3、会议日期、时间的决定
4、会议场所的选择
5、议程表制作和执行方法
6、会议通知的写作和传达方法
7、会议资料的准备
8、会议场所的布置
9、出席者的位置
10、会议用品的准备
11、为来宾安排膳宿等）
14、文秘人员怎样提高会议效率：（
1、遵循法律法规
2、合理确定会议目标
3、确定必要的与会者
4、减少会议数量
5、缩小会议规模
6、简化会议程序
7、缩短会议时间
8、控制会议经费
9、分析会议成本）
15、会议成本的计算公式：会议成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤开支=6×(G+S)×T．n+后勤开支。公式中：G-参加会议人员的每小时人均工资数；S-参见会议人员每小时人均其他收入数；T-参见会议人员人均到会时间；N-参加会员人数；后勤开支—等于支票开支、现金开支和实务开支的总和。
16、日程安排的意义：所谓日程安排，就是“关于管理者的会议、面谈、出差、访问等做计划、实行、变更及调整”。概括的说，是指“文秘人员为使管理者（上司）能够有效发挥其功能所做的辅佐活动”。
17、日程安排计划的变更和调整：（
1、在制作日程安排计划时，要按照业务动态预测可能召开的会议或集会，而保留宽裕的时间。
2、最重要的是上司与文秘人员之间必须有密切的联系，这样就能避免任何一方不小心所犯的错误。
3、也需要与有关部门的文秘人员彼此联络，以便能预先获得会议等信息，并通知上司。
4、对于变更及信息的追加，每一次都要在主要的日程安排上填写，同时也要通知上司及所有相关人员。
5、日程安排计划表上的行动被注销时，要立即和上司联系，以便能够讲别的行动计划编入。
6、为了在发生变更时能够快速地应对，要事先准备好与相关人员的有关事项。）
18、日程安排计划管理：提示工作：（
1、电子提示系统
2、人工提示系统）
19、文秘人员为上司商务旅行的准备工作：
（
1、准备旅行计划和旅馆信息
2、制定约会计划
3、为商务洽谈收集资料
4、决定旅行用品
5、行李问题
6、安排差旅费
7、建立旅行—旅馆信息资料库
8、办理旅行保险。）
20、旅行过程安排：（
一、旅行中的注意事项
1、如果在国外旅行，应争取把房间订妥，如不需要了则要及时退订。
2、在国外期间，应尽可能使用旅行支票，少携带现金。
3、在国外旅行，应注意时差。
二、旅行时饮食安排。公务旅行过程中，对起居要注意安全舒适，对饮食则要考虑卫生、方便。
三、旅行时的安全防范。旅行时要妥善保管好随身携带的贵重物品如钱物和重要文件，或随身携带，或存放于宾馆的保险箱内，以免失窃及泄密等恶劣情况。）
21、交际业务应注意的问题：（
1、消息要正确。得到婚丧喜庆的消息，要加以查证，以免发生错误，尤其是丧事，若不查证确实，可能产生严重的后遗症。
2、适当的时机。交际应酬要讲究实效，若时机错过再来补救，不但无法表达诚意，反而可能破坏彼此的关系。
3、遵循传统。处理应酬事宜，必须按照当地的社交礼节和形式来进行，或以传统的方式或物品来表达自己的诚意。）
22、受意方法：受意是文员接受和领会上司意图。一种是直接受意，即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等。这种直接受意，易于判断和领会。另一种是间接受意，指上司在平时随便交谈情况下，或与其他人员谈话中就某一问题、某项工作发表的意见和看法等。文员要善于领会上司意图，按上司意图办事。但要防止把上司酝酿过程中意图当做上司的受意，把上司的质疑、设问误认为上司的指示。文员还要防止自作聪明地去捕捉上司的“默许”和“暗示”，以免弄巧成拙。要做到：
1、备好记录本，记录下指示要点。
2、注意倾听，用心判断指示的用意。
3、必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话。
4、如有不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式、态度。
