暑 期 实 践 报 告
姓名：喻景
学号：2009211487
时间：2012年9月12日
企 业 调 查 报
告
姓名：喻景
学号：2009211487
时间：2012年9月12日
一、实习目的：
通过在电信公司的实习，了解电信公司的基本业务资费，掌握电信公司基本运作情况以及业务办理流程和培养理论联系实际的能力，提高分析问题、解决问题和增强独立工作的能力。当然，最主要的是培养团队协作能力，为配合工作人员工作，了解工作流程，接下来为期不远的工作打下坚实的基础。
二、实习时间：
2012年7月1日——2012年8月1日
三、实习地点：
广东省肇庆市
四、实习单位和部门 ：
中国电信肇庆高要分公司
五、实习内容：
工作中我们基本了解了高要市电信的业务开展情况，我们觉得尽管在固话业务上面临着中国网通这样强大的竞争对手，其他业务还有移动带来的巨大压力。而其所涉及的业务是方方面面的，把客户放在第一位。中国电信的业务仍然有发展的潜力，而电信也一直在努力。 我这次的实习报告分为两部分， 第一部分：对公司基本业务的了解； 第二部分：实习具体工作。
第一部分：对公司基本业务的了解。
中国电信的四个品牌：天翼、我的E家、商务领航、China net。“天翼”是中国电信为满足广大客户信息服务需求而推出的移动业务品牌。以“互联网时代的移动通信”为核心定位，面对语音、数据等综合业务需求高的中高端企业、家庭及个人客户群，提供无所不在的移动互联网应用和便捷话音沟通服务。“天翼”的推出，有效填充了中国电信“全业务”运营的内涵，进一步深化“综合信息服务提供商”的定位，充分发挥中国电信的融合业务优势，更好满足广大客户特别是中高端企业、家庭及个人客户的综合信息服务需求。中国电信努力发挥“固移融合”、行业应用以及一站式服务的优势，不断开发“全业务融合”产品和行业应为广大企业客户提供更多的安全、优质、高效的移动通信服务、“固移融合”业务和信息化应用服务，更好地服务企业信息化和行业信息化。
近些年来，由于数字电视的推广，电信可以实现了由宽带、电视点播及固话为一体的新型模式，并得到了很多不同层次客户的需求。
第二部分：具体的实习工作。
实习的第一天我当然是先熟悉工作环境了，在办公室观察同事如何地工作，看他们都需要去哪些地方，干些什么工作。虽然工作很简单，但能够帮上一些忙，也锻炼了自己的勇气和信心，感到非常的开心。在实习其间，我深切感受到，我所在的政企部是一个团结，上进，充满了活力的集体。每天大家都是笑脸相迎，即使面临很大的工作压力，办公室里仍然会听到笑声；面对客户，大家总是热情真诚；面对工作上的困难，大家总是互相帮助，直至解决难题。
在这次的实习中最令我难忘的一次是跟随维修人员去一个客户的住所。他们家所使用的电信的“一条龙”服务，是将固话，移动电话，电视点播和宽带连为一体的一种新型业务。而那几天刚好是电信在做整体的维护工作，所以给一些客户带来了不必要的麻烦。维修人员先后把电话线,调制解制器,甚至电缆也换过仍未解决问题,最后他把端口也换了才排除了故障。遇上如此复杂的问题是比较少见的,可能连经验丰富的员工也感头疼。经验不足的我更需多请教他们。但必须注意的是:在问人之前要分清哪些问题可以问,哪些问题不该问。经过客户反映后，我们在第一时间做出决定，只要客户需要，我们就会出现。一则是了解电信的服务及应用，熟悉公司的发展。二则可以与客户进行零距离的沟通，因此作为实习生的我就有了这次机会，通过直接的沟通，更清楚客户的需要，加以对以往业务实行中的不足进行改正，及时找出新的更好的管理方法。在与客户的交谈中我感受到了他们的热情，以及他们对电信的看法，在此过程我的收获是最大的，因为这样的实习的是第一次，而与客户的面对面交谈，让我懂得了这份工作对我的意义，它不是一次简简单单的实习，更是一次学习，这是在学校不会学到的社会经验。整个部门和睦相处，就像一个温馨的大家庭。而部门领导就是这个家庭中的家长，给每个人很大的空间自由发挥。特别令我感动的是，每当我遇到困难向大家求助时，谁都会无私地告诉我。有时候，办公室的职员还会要我去尝试通过打电话的形式去催别人交话费，他说，也是一个心理素质的挑战，因为有时候人家会不听你的，会突然挂掉电话，甚至会骂你之类的，当然那是极少数。不过我比较幸运，打了一上午的电话通常都是非常通情达理的，非常成功！通过向同事学习，认真完成领导和同事们交给我的每一项工作，得到了部门和同事尊重和好评。
六、实习收获：
一、打电话前要先对客户有个基本的了解。就从中国电信这个平台出发，我们要了解客户的背景、电信业务、产品的消费情况、客户企店铺的经营范围和性质、电信产品的消费框架等等，这样你就会有更多的话题跟他谈，当你有机会跟他谈，成交的几率和比例一定会大幅度提升。
二、了解基本信息后，就要对这些信息提取一两个营销的突破口，针对性的引导客户把注意力投到我们的业务、产品上面去，提前设计好问题，设计好套餐、业务的介绍方法。我们在推销产品过程中，经常遇到很多类似客户嫌贵的情况，这时我们要拿出我们产品的价值，同时把他比较一个更贵的产品，客户立刻觉得不是那么贵。要知道“嫌贵”是一个口头禅。当客户说我们产品在市场中最贵的时候，我记得我跟客户说得最多的一句话是：“只有一流的产品，才能卖到这么好的价位”。
三、推销员一定要常常问问题，因为推销员之所以会成功，是用问的，而不是说的；
四、建立与客户之间的信赖感。让客户喜欢你，他才会相信你，所以所有问题的关键是我们学会在短短的几十秒通话中让客户喜欢你，我觉得让客户喜欢你的方法是以最大努力模仿客户，跟他越接近越好。
五、态度认真，坚持不懈。米卢说过“态度决定一切”，当初如果我没有好好的打起精神，也许此时此刻我没有这么多的事可以记录。在实习期间，我也看到了其他的正式工作人员对待工作的那份认真，那份坚持。无论是哪天，我从来没有看到一个人迟到，一个人因为自己的私事而耽误公司的任务，这些值得我去学习的，值得我把它当作这次实习给我的最宝贵的东西，也值得我在以后的工作中一直把这份坚持、这份认真坚持下去。
六、对人真诚，学会从别人的角度去考虑。在实习期间做外呼的工作时，我就需要向别人介绍业务，处于主动地位；但是当我催欠时，相对而言我没有做外呼时那样主动，因此我明白了要从客户的角度去想，去思考他们为什么需要我们电信的业务，或是如何才能让他们心甘情愿的把很久以前所欠的费用缴清。当然，并不是只有对待客户才这样，同样的，在工作中在生活中无论是对待同事、朋友、还是亲人以及陌生人，只有你这样待他，他才会给予你同等的尊重，所以这也是利人利己的，对于正确处理人和人之间的关系是非常重要的。
七、勤奋好学，虚心请教，做到理论与实际结合。当我们在校学习时，我们要虚心请教；当我们踏入社会工作时，我们同样要虚心请教。谁都不敢说自己把要学的都学完了，因为我们都明白“学海无涯”的道理。在实际工作中，难免会有不懂的地方，尤其是对于我们这样刚出学校的人，我们要虚心学习，不懂就问，要把书上学到的理论知识运用到实际操作中，做到理论指导实践，实践完善理论。
八、懂得团队协作的重要性。作为电信肇庆分公司公客五班的一份子，我们每次的成绩都是集体完成得到的。看着优秀的成绩，我很感慨，我知道那是我们集体努力的结果。所以，在以后的工作中我会更加注重团队协作，把这种精神继续发扬，力争能把任务做得更好。
七、实习心得：
作为一名实习生,经各种努力才得到的这份工作看似没有工作压力，同事说你是实习生，要求没有正式员工那么高，你只要做一些简单的办公室杂事就行，其他的专业工作就由他们做就行。实习生刚到工作单位时往往会什么也不知道，工作不知道从哪入手。也有时候会抱怨说没有技术含量，浪费时间或者太辛苦、枯燥什么的。刚到单位时经理考虑到我是大三的实习生也就没有安排太难的工作给我，但是他也没有因为我是实习生而让我做一些打扫卫生，收拾办公室的活给我，他尽力让我的实习有意义、有所收获。不要偷懒也是工作最重要的一条准则，这样才可以得到别人的认可和尊重。每个老板都会喜欢勤奋的人，于是我时刻提醒自己要多干活,尽力把本份工作做好。就算是没事干也不会像平时在学校那样懒散，时不时就把手机拿出来上个网、聊个天。虽然是实习，但是我不想做无意义的事，因此我只要有时间就会找不同的事做，不管是否力不从心，我觉得只要我要做，我就可以的。我有不懂得地方同事也会帮助我。相关的问题，如：怎么样让客户选择电信的服务，怎么样与客户、同事、领导和谐相处，怎么样去协调他人等。在实习的过程中我学会了如何处理各种事情，面对工作的时候，要把自己看成是这个大家庭的一员，努力让自己的工作绩效提高，而不是简单完成任务就好。虽然是实习但是我觉得还是应该踏实的工作，要得到大家的认可，虚心学习往往能得到别人的认同。而且在学习过程中我们还应该看到别人的长处并虚心学习使自己不断在各方面得到完善改进.只有抱着这样的态度我们才能在很好的完成自己的工作并在工作中充分体现出自身的价值。
在这一个月的实习过程中，我们学到很多东西，首先我们的脸皮变厚了，心理承受能力变强了，面对困难和挫折懂得往好的方向想和寻求最优的解决方法，并不是消极的处理问题，例如我们在被客户教训了一顿以后，我们会找一个角落，然后大笑三声对自己说“这样的事情居然被我遇到，真的很不容易啊！”
其次，我们也学会了通过问卷，从被访者的回答方式和谈吐，大约估计得出被访者的学历和素质，心态和生活态度。通过这次活动，也让我大概了解了肇庆的市场分布状况和如何发展和挖掘不同行业的不同业务，如何针对不同消费人群进行不同的营销活动。同时，也让我们深深地解了电信的企业文化和管理制度和方法、管理部门，营销制度和方法、营销部门，让我们感受到了身为全国知名的大型企业所拥有的实力是如此的雄厚，机构是如此的庞大，工作是如此的多和复杂，处处藏龙卧虎。
最后，这是一次难得的实习机会，我很感谢中国电信给我这么一次宝贵的机会，也很感谢曾经指导我和给过我帮助的经理，还有和我一起共同奋斗的队员们，希望将来还有更多这样的机会让我得到培训，同时也希望我自己在以后的工作中能表现得更好，争取更大的进步！
