商户满意度调查实施方案 1.0目的
通过收集、分析商户的意见和建议，不断改进服务，提高服务质 量，提升商户满意度。 2.0范围
适用于公司在管项目工作中对商户意见和反馈信息的收集、整理 和处理。
3.0前期准备工作
3.1成立客户满意度工作小组： 组长： 组员：
职责：行政人事部负责本次满意度调查组织、策划，调查期间调查真 实性及问卷的回收、调查结果的汇总工作。
总经办全力协助问卷调查的回收及调查结果的汇总工作。 商管部负责问卷调查发放。
3.2由公司统一制作“商户满意度调查问卷”，并在每份空白表格上 加盖公司印章。
3.3草拟“业主满意调查”工作通知，并予以宣讲。 4.0程序及工作安排
4.1在10月10日前编制“商户满意度调查问卷”。 4.2在10月13日前召开商户满意度调查动员会。
4.3在10月14日至16日发送满意度调查通知并发放满意度问卷调 查。
4.4在10月17日至20日前回收满意度调查问卷。
4.5在10月23日前完成问卷统计、分析工作，并做好记录。 4.6在10月25日召开满意度调查通报会，并下发整改提升计划表， 各部门根据部门实际情况，10月28日前上报服务提升整改提升计划。 5.0调查方法/统计分析
5.1按实际已入住商户100%发放问卷（装修中除外）。 5.2上门调查、电话调查、函件调查等。 5.3统计分析
a.行政人事部根据对商户意见征询或调查的情况及《商户满意率调查表》填写《商户满意度统计表》，并负责组织相关部门采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。 b.对用户评价为 “满意”、“基本满意”的可确定为合格项。满意率的计算方法：
A＝H÷N ×100％
O＝∑Y＝Y1＋Y2＋Y3＋„＋YN K＝O÷X×N×100％ c.统计计算符号： N——发放的调查表总数 H——回收的调查表总数 X——调查表的调查项目数 Y——每份调查表评价满意的项数 O——评价满意的项目总数 A——回收率： ％； K——满意率： ％；
d.用户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。 e.统计分析结果应形成统计分析报告。
f.行政人事部编制的统计分析报告，报总经理确认。
6.0要求
6.1调查员上门回收问卷的，要求着装整洁，佩戴公司统一工牌，
礼貌回答商户提出的问题。
6.2表格内容真实，严禁弄虚作假。
6.3调查问卷的回收率98%以上。
***********经营有限公司
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