门诊病人满意度调查
转载自中国科技信息网
是门诊部医疗管理质量的重要指标,也是病人选择医院的基础。本次调查中发现该医院门诊患者的总体满意度尚可，总体评分为83.74分，推荐度为71.3%，尤其在医疗技术、诊治过程、医务人员服务态度方面得到较高的评分，但在环境卫生、后勤人员服务态度、候诊时间方面满意度还有待加强和提高。另外有7.8%的门诊患者认为医院收费不合理。因此，医院应结合现状，采取不同的应对策略，以提高不同的医疗服务满意指标。现针对调查结果显示的目前门诊医疗服务的不足, 提出以下几点建议：
3.1、加强医患沟通，赢得患者理解医患沟通是减少患者投诉和抱怨，提高满意度的有利保障。医患双方互谅互解, 有效沟通是构建和谐医患关系的桥梁，尤其在当前医患关系信息不对称的前提下,医患关系好坏主体取决于医生。医务人员作为医疗服务提供的主体，应从病人角度思考, 多考虑患方的需求，体贴和关心患者。
3.2、加强后勤监督，改进后勤服务医院后勤服务质量的高低直接影响医院的满意度，所以医院要加强对后勤服务监管力度,保障病人的基本生活需求,建立“以病人为中心、以服务为核心”的后勤管理制度。医院后勤服务部门要转变服务观念、改进服务方式，多从患者角度考虑服务方式，改善后勤服务态度，健全配套服务设施，提供不同层次的服务；同时要特别注重服务细节，惟有从细节上才能打动病人的心，才能提高病人的满意度。
3.3、优化就诊流程，提高工作效率门诊是医院面对社会的窗口，人员流量大，很容易造成拥挤和排长队。从此次调查可看出，候诊排队等候时间长现象仍然很严重，是影响门诊满意度的原因之一。因此，医院应优化就诊流程、采用电脑分诊叫号等信息化手段来提高就诊效率，另外在门诊就诊高峰期对就诊者进行合理分流和疏散，以及实行增开窗口等措施来缓解门诊压力，充分利用医院的有利资源为就诊者提供便捷的医疗服务[2-3]。
3.4、合理检查，适度收费顾客对价值的感知影响着顾客满意度，同样病人对付出的钱与所得的医疗服务的总体感知也极大地影响着他们对医疗服务的满意度[4]。因此政府应加大对医院的投入，改变当前普遍医院的运营过分依赖于药品和大型医疗设备检查收入,“以药养医”“以设备养医”的现象。同时加强医患沟通,收费透明化，从一定程度上改变就诊者对费用过高的错觉，让就诊者形成在医院享受了高质量、高水平的医疗服务,就应该付出相应的较高的费用。而不应该像目前状况即在认同获得高质量的医疗服务的同时却不认同医疗费用的提高[5]。
另外，政府方面应进一步完善和细化医院的补偿机制，目前新医改方案明确指出医院将逐步取消药品加成，政府会加大对医院的资金投入和补偿力度，相信未来新医改政策的出台以及医院的共同努力能切实降低患者的就诊费用，提高患者的满意度。
