1.导游人员的定义？导游人员应具备的基本素质有哪些？
导游员：导游员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 基本素质：
一、良好的品质：1导游人员要有高度的政治觉悟 2导游人员要有真诚的爱心3导游人员要遵守社会公德4导游人员要遵纪守法5导游人员要有敬业精神
二、渊博的知识：1 扎实的史地文化知识 2必要的政策法规知识3灵活的心理学知识 4 快捷的时势知识
三、较强的能力：1宣传讲解的能力 2组织协调能力3善于和各种人打交道的能力4独立解决问题处理事故的能力
四、较高的技能：服务技能可分为操作技能和智力技能两类。导游服务需要的主要是智力技能。语言、知识、服务构成了导游员技能的三大要素，缺一不可。
五、健康的身体：1身体健康 2心理平衡3思想健康 六 端庄的仪表
2.导游人员的基本职责？
1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观游览；
2、负责向旅游者导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源；
3、配合督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身财产安全；
4、耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 3.导游人员应该怎样熟悉接待计划？
1、旅游团的概况：客源地组团社名称、国别、使用语言、领队姓名；组团社名称、全陪姓名、电话号码；旅游团名称、团号、收费标准（一般分为豪华等、标准等、经济等）。
2、旅游团成员情况：该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。
3、旅游路线和交通工具：该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时所乘交通工具的班次、时间和地点。
4、交通票据情况：该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是OK票还是OPEN票。OK票是指订妥日期、航班和机座的机票，起飞前 72小时办理座位再确认手续。OPEN票是指不定期机票，乘机前须持机票和证件办理定座手续。
5、特殊要求和注意事项：在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求；是否要求有关方面负责人出面迎接、会见、宴请等礼遇；是否有老弱病残等需要特别照顾的旅游者等。
6、是否需要提前办理证件：该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。 4.上团前导游人员应当做好哪些准备工作？
1、熟悉接待计划：
2、落实接待事宜：核对接团行程；落实住房；落实用餐；落实旅行车辆；了解不熟悉景点的情况；掌握联系电话；与全陪联系。
3、做好物质准备：地陪上团前必须做好物质准备：导游证、导游旗、接待计划、结算单、接团费用以及导游图、胸卡、接站牌。
4、语言和知识准备：根据接待计划上确定的参观游览项目，就导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备；接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；做好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备；了解和掌握旅游者所来地区有何热门话题、特殊风情。
5、形象准备：
6、心理准备：准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉。
1 5.旅游团抵达前导游员应该做好哪些工作？
1、确认旅游团所乘坐交通工具抵达的准确时间：地陪应在接站出发之前，与机场（车站、码头）的问讯处或交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机（火车、轮船）到达的准确达时间。
2、与旅游车司机联络：与司机商定出发的时间、地点，确保提前半小时抵达机场（车站、码头）；赴接站地点途中，地陪应告知司机该团活动日程和具体时间安排；到达接站地点后，地陪应与司机商定车辆停放位置。
3、再次核实确认旅游团抵达的准确时间：地陪提前抵达机场（车站、码头）后，要再次核实该旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达的准确时间。
4、与行车员联络：在旅游团出站前，与为该团提供行李服务的行李员取得联络，通知行李员行李送往的地点，同时与行李车司机商定车辆停放的位置。
5、持接站标志迎候旅游团：该团所乘飞机（火车、轮船）抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口醒目的位置，热情迎接旅游团。接站牌上应写明团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时要写上旅游者的姓名。 6.旅游团抵达后导游员应该做好哪些工作？
1、认找旅游团：旅游团出站后，地陪应尽快找到自己的旅游团。
2、核实实到人数：地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核实实到人数。如果出现增加或减少与计划人数不符合的情况，要及时通知当地接待旅行社的有关部门。
3、集中清点行李：地陪应协助本团旅游者将行李集中放在比较僻静、安全、干净的位置，提醒旅游者检查行李是否完好无损，与领队、全陪、行李员共同清点行李。行李核对无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。
4、集合等车：行李交接后，地陪要引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，地陪要站在车门旁，面带微笑，扶老携幼，清点人数。人数确认无误后再请司机开车。
7.从机场（车站、码头）赴饭店途中导游员应当做好哪些工作？
1、致欢迎辞：欢迎词一般包括（表示欢迎、介绍人员、预告节目、表明态度、预祝愉快）。
2、调整时间：如接入境旅游团，地陪在致完欢迎词后，要介绍两国（两地）的时差，请旅游者将自己的表调整到北京时间。如果都是国内旅游者也要一同将时间调整准确。
3、介绍情况：当日或在当地的旅游日程、天气预报、饮用水、电压、外币兑换、交通规则、出租车等。
4、收集证件：收集旅游者护照、黄皮书、机票，以便协助办理旅游者入住手续及飞机座位的确认手续（地陪一般不收证件，使用完毕后立即归还游客，并提醒其注意保管）。
5、沿途导游：地陪应做好首次沿途导游，以满足旅游者的好奇心和求知欲。其内容主要是介绍沿途风光、当地概况及下榻介绍饭店的情况。
6、下车必知：当旅游车驶至下榻的饭店时，包括每次下车前，地陪都应向旅游者讲清并请记住：集合时间、集合地点和车牌号码。 8.在入店服务中导游员应当做好哪些工作？
1、协助办理住店手续：旅游者抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队（或全陪）分发住房卡；地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将自己的电话号码告诉全陪和领队，以便有事时尽快取得联系。
2、介绍饭店设施：进饭店后，地陪应向旅游者介绍饭店的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、医务室、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项。
3、带领旅游团用好第一餐：旅游者进入房间之前，地陪要向其介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。地陪要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。
4、宣布当日或次日的活动安排：地陪应向全团宣布当天和第二天的活动安排、集合时间和地点。
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5、照顾行李进房：地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至旅游者的房间。
6、安排好叫早服务：地陪在旅游团结束当天活动离开饭店之前，应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。 9.地陪在导游途中应做好哪些工作？
1、重申当日活动安排：新的一天开始，地陪上车后首先要向旅游者问好，预报天气，核对时间。开车后地陪要向旅游者重申当日活动安排，包括用餐的时间地点；向旅游者报告到达游览参观景点途中所需时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。
2、风光导游：在前往景点的途中，地陪应为旅游者做沿途风光导游讲解，同时应向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。
3、介绍游览景点：抵达景点前，向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。讲解要简明扼要。
4、活跃气氛：如旅途长，地陪可以与旅游者讨论感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动活跃气氛。 10.购物服务的基本要求？
1、在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如旅游者需要可协助其办理商品托运手续。
2、如遇到小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管。
3、对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标准服务，地陪应向商店负责人反映，维护旅游者的利益。
4、地陪应严格按照合同规定的购物次数、购物时间，安排旅游团购物，严禁擅自增加购物次数、延长购物时间。 11.用餐过程中导游员应做好哪些工作？
1、用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别等。
2、向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间。
3、用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况
一、二次，解答旅游者用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。
4、用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写餐饮费用结算单，与供餐单位结账。 12.送站前导游人员应做好哪些工作？
1、核实交通票据：旅游团离开本地的前一天，地陪应核实该团离开的交通票据，核对团名、人数、去向，重点核对所乘交通工具的离站时间。
2、商定出行李时间：地陪应先后与旅行社行李员和饭店行李员商定出行李的时间，然后再与领队、全陪商定旅游者出行李的时间，最后通知全团旅游者。同时要向旅游者讲清托运行李的具体规定和注意事项。
3、商定出发、叫早和早餐时间：因为司机比较了解路况，所以地陪一般应先与旅游车司机商定出发时间，然后再与领队、全陪商议，确定后及时通知旅游者。
4、与饭店结清有关的账目：为了保证在出发时能让旅游者顺利离开饭店前往机场（码头、车站），地陪应做到及时提醒、督促旅游者尽早与饭店结清有关账目，包括洗衣费、电话费、饮料费；如果有旅游者损坏饭店设备，地陪应协助饭店处理赔偿事宜。
一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。出境前要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防站和海关检查。
13.送站服务的具体要求有哪些？
1、致欢送词：一般包括（表示惜别、感谢合作、回顾旅游、征求意见、期盼相逢）。
2、提前到达机场：出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，乘火车、汽车、轮船提前60分钟到达指定的机场（车站、
3 码头）。旅游者下车前，地陪应提醒旅游者带齐随身的行李物品。旅游者下车后，地陪要亲自检查一下车内有无旅游者遗落的物品。
3、办理离站手续：移交交通票据和行李卡：按规定办理机场建设费和燃油费：待旅游团所乘交通工具驶离后，地陪方可离开。 14.导游人员应当怎样与领队合作
一、尊重领队，主动争取配合
尊重领队主要表现在遇事要与领队多磋商。在旅游计划被迫改变时，在游览项目发生变更时，在增加新的游览项目时，在旅游者与导游人员发生矛盾时，导游人员都要与领队磋商，实事求是地说明情况。处理突发事故时，导游人员也只有及时与领队沟通、商量，得到领队的认可和支持，才能使问题尽快得到妥善解决。
二、多给荣誉，调动领队积极性
适时给领队“面子”，如遇到一些可以显示权威的场合，应多让领队出面，使其博得旅游者的好评。一些可以获得掌声的场合，把领队推上前台。适当发挥领队的特长，使其在旅游者面前有表现的机会。在游客面前表现出对领队的尊重，维护其形象，满足其表现欲望，使领队的心态保持平衡。
三、关心领队，支持领队的工作
尊重领队工作权限，当领队提出意见和建议时，导游人员应给予足够的重视。当领队工作不顺利，需要帮助时，导游人员应主动予以帮助，尽最大努力帮助领队解决所遇到的实际问题和困难。导游人员对领队生活上给予适当的关心和照顾，提供某些方便，有利于有好相处。
四、坚持原则，避免正面冲突
导游人员与领队对某些活动安排或有关问题出现意见分歧是难以避免的。当出现这种情况时，导游人员应主动与领队沟通，力求及早消除误解，尽力避免分歧继续发展。
五、提高技能，掌握工作主动权
不仅需要热情周到的为旅游者服务，更需要有丰富的知识底蕴为基础，导游讲解要注意扬长避短，用自己擅长的话题讲解。 15.在接待宗教界旅游团的过程中导游人员应当做好哪些工作？
1、了解并掌握我国的宗教政策。我国的宗教政策是自治、自养、自传。中国不干涉宗教界人士的国际间友好交流，但未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品。
2、满足饮食上的特殊需求：
3、尊重信仰自由：是否需要礼拜，去什么教堂。 应变题：
1.什么是漏接？漏接的预防与处理？
漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。 预防：1.认真阅读接待计划 2.核实交通工具到达的准确时间 3.提前抵达接站地点
处理：1.由于导游人员主观原因造成的漏接，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。
2.由于客观原因造成的漏接：应立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。
4 2.误机（车、船）事故的预防和处理？
预防：1.地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。
2.离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。
3.要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点。国际航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，火车、轮船提前60分钟 处理：1.立即报告旅行社；
2.马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站；
3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活； 4.及时通知下一站，对日程作出相应调整； 5.向旅游者赔礼道歉；
6.写出事故报告，说明事故原因和责任，如果导游人员负有事故责任，应承担相应的经济损失和有关处分。 3.外国旅游者在我国丢失护照的处理？
1.出具证明：外国旅游者在我国旅游期间丢失护照或签证，负责接待的旅行社要出具证明； 2.准备照片：请失主准备照片；
3.公安报失：失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局再出具证明； 4.补办护照：持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照； 5.办理签证：领到新护照后，再去公安局办理签证手续。 4.对旅游者钱物丢失的处理？
1.了解情况：旅游者丢失钱物，导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的时间和地点。 2保护现场：经调查了解，确认旅游者钱物丢失后，要保护好丢失现场，以协助公安机关破案
3.出具证明：若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。
4.及时报案：若旅游者证件、财务特别是贵重物品被盗，导游人员须立即向公安机关和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，挽回不良影响。
5.准备索赔：若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔。
6.周到服务：无论旅游者的证件、财务丢失还是被盗，导游人员都要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。 5.在中国境内丢失行李应如何处理？
1.冷静分析情况：如果旅游者在出站前领取行李时，找不到托运的行李，则有可能上一站行李交接或行李托运过程中出现了差错；如果抵达饭店后，发现旅游者行李丢失，问题可能出现在饭店内或本地交接、运送行李过程中； 2.解决生活必须：就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难； 3.经常联系询问：经常与有关方面联系、沟通，询问行李查找进展情况；
4.诚恳赔礼道歉：如果行李找回要及时归还失主，如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意； 5.备齐索赔资料：帮助失主根据惯例向有关部门索赔；
6.写出书面报告：报告中要写清行李丢失的经过、原因、查找过程及失主和其他团员的反映等情况。
5 6.旅游者走失的预防和处理？ 预防：
1.提醒旅游者记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、下榻饭店的名称、电话号码，与导游人员的联系方式；
2.在每天出发前和旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告一天的行程及上、下午游览的地点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址； 3到游览点后，在景点示意图前，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知游览车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号；
4.特别注意在游览过程中导游人员应时刻和旅游者在一起，经常清点人数； 5.导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者。 处理：
1.立即寻找：发现旅游者走失，要首先判断走失的时间和方向，然后组织人力立即开始寻找； 2.及时求助：如果经过认真寻找仍未找到，应向景点景区派出所和管理部门求助；
3.安顿游客：旅游者走失会引起其他成员不安，所以，首先要安顿好其他旅游者游览，寻找工作可与当地接待人员分工进行； 4.公安报案：如果采取了以上措施后仍未找到，导游人员应向旅行社报告并请求帮助，必要时经领导同意向公安机关报案； 5.赔礼道歉：找到走失者后，应查清事故原因，如属导游员的责任，导游员应赔礼道歉；如责任在旅游者，也不要过分指责，可善意提出批评，提请以后注意；
6.报告备案：对于严重走失事故，导游人员应在事后写出书面报告，将有关情况记录在案。 7.旅游者伤病、病危和死亡的处理？
1.旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药；
2.旅游者病危时，导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如是某国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织联系；
3.在抢救过程中，导游人员应要求旅游团的领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况；
4.在抢救过程中，导游人员应随时向当地接待社反映情况；还应提醒领队及时通知患者亲属，如患者是外籍人士，导游人员应提醒领队通知患者所在国驻华使领馆；
5.在个别旅游者医治抢救的同时，导游人员要妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行；
6.出现旅游者死亡的情况时，导游人员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作，同时导游人员应稳定其他旅游者的情绪，并积极做好旅游团的接待工作。如是非正常死亡，导游人员应注意保护现场，并及时报告当地有关部门。
8.交通事故的预防和处理？ 预防：
1.导游人员在接待工作中应具有安全意识，协助司机做好安全行车工作；
2.导游人员在安排活动日程的时间上要留有充分余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章超速行驶；
3.遇有天气不好（如下雨、下雪、下雾）、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶；
4.导游人员要阻止非本车司机开车，要提醒司机不要饮酒，如遇司机酒后驾车，要立即阻止，并向旅行社领导回报，请求改派其他车辆或调换司机。 处理：
1.立即抢救：发生交通事故出现伤亡时，导游人缘应立即组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者，特别是抢救重伤员；如不能就地
6 抢救，应立即将伤员送往距离出事地点最近的医院抢救；
2.保护现场：事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护现场；
3.及时报案：要尽快通知交通、公安部门，请求派人来到现场调查处理。交通事故的报警电话是122。同时迅速向旅行社汇报，听取领导下一步工作的指示；
4.安抚全团：交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况；
5.书面报告：交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚（最好和领队联名报告）。 9.治安事故的预防与处理？ 预防
1.导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效的措施，尽量防止治安事故的发生；
2.提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，不要与私人兑换外币；
3.进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或随处存放
4.离开饭店后，导游人员要提醒旅游者随身携带证件或贵重物品。旅游者下车后，导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗； 5.在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数； 6.汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员要提醒司机不要停车。 处理：
1.挺身而出：若歹徒向旅游者行凶、抢劫财物，在场的导游人员应毫不犹豫地挺身而出，勇敢地保护旅游者，要立即将旅游者转移到安全地点，力争与在场群众、与当地公安人员缉拿罪犯，追回钱物，如有旅游者受伤，应立即组织抢救。
2.立即报警：治安事故发生后，导游人员要立即向当地公安机关报案并积极协助破案。报案时要求实事求是地介绍事故发生的时间、地点、案情和经过，提供作案者的特征，告知受害者姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。 3.及时报告：导游人员要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并请求指示，情况严重时请领导前来指挥、处理。 4.稳定情绪：治安事故发生后，导游人员应采取必要措施安定旅游者的情绪，努力使旅游活动顺利进行下去。
5.书面报告：导游人员应写出详细准确的书面报告，报告除上述内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。
6.做好善后：导游人员应在领导指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好各项善后事宜 10.火灾事故的预防与处理？ 预防：
1.熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍； 2.牢记火警电话119；
3.掌握领队和旅游者所住房间的号码。 处理： 1.立即报警；
2.迅速通知领队及全体旅游者；
3.听从工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；
4.引导旅游者自救。如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过
7 浓烟时，用浸湿的衣物包裹身体、捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动彩色鲜艳的衣物呼唤救援人员。 5.协助处理善后事宜。 11.食物中毒的预防与处理？ 预防：
1.严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定； 2.提醒旅游者不要在小摊上购买食物；
3.用餐时若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报；
4.一定要向旅游者讲清“水土”问题，当地人能吃的食物，外地人不一定能吃，不一定习惯。 处理：
1.在立即采取排毒措施的同时，尽快将中毒者送往医院抢救； 2.要立即通知卫生防疫部门对旅游者食用过的食物进行抽样检验； 3.请医院医生开具诊断证明；
4.应迅速报告接待社，并通知中毒严重患者的家属；
5.导游人员要帮助了解、分析、掌握中毒的原因，向有关部门提供可靠材料，以追究供餐单位的法律责任。 12.餐饮方面的个别要求的处理？
1.特殊饮食要求：旅游者在旅游合同中已声明由饮食禁忌者，旅行社必须不折不扣地兑现；未在声明中注明，抵达后才向导游人员提出者，导游人员也应尽量与餐厅联系解决，但因此增加的费用应该由旅游者承担。如果餐厅一时无法满足旅游者要求，导游人员可协助旅游者自行解决，并在以后的行程中预先按旅游者要求订餐。
2.旅游者要求换餐：一般情况下须提前3小时与餐厅联系，餐厅才可能同意。只要餐厅同意换餐，导游人员可以应允。如果旅游者在接近用餐时间要求换餐，由于餐厅已备料甚至做好了部分菜肴，肯定不会同意换餐，所以导游人员不应接受旅游者换餐要求，可做一些解释工作；如果旅游者坚持换餐或要求加菜、加饮料，导游人员可以满足，但要告知旅游者费用自理。
3.要求单独用餐或送餐服务：告知旅游者餐费自理；如旅游者是因团队内部矛盾而要求单独用餐，导游人员应先劝阻、调解，尽量化解矛盾。实在不行，可以同意旅游者单独用餐要求，但要告诉旅游者费用自理。
4.其它饮食要求：旅游团要求提前或推迟用餐时间，导游人员应与餐厅联系，能解决尽量解决；要求自费品尝风味餐，导游人员应协助联系卫生条件较好的旅游定点餐厅，尽量劝阻旅游者到卫生条件差的路边小店用餐。 13.娱乐活动方面个别要求的处理？
1.要求变更计划内容的娱乐活动：如果旅游者对安排好的文娱活动不满意，要求更换文娱活动，导游人员应立即与旅行社联系，如果条件许可，尽可能进行调换，如果条件不许可，无法调换，导游人员要向旅游者耐心讲解，并说明票已订好，不能退换，请他们原谅；若旅游者坚持要求更换，导游人员可给予协助，但讲明费用自理，综合服务费不退。
2.要求增加计划外的娱乐活动：导游人员一般应予以协助，但通常不陪同前往。若集体提出，可首先与接待社联系请其报价。导游人员要将价格报给旅游者，地陪要将收取的费用上交接待社，把收据交给旅游者，可陪同前往，提供服务。
3.要求前往不健康的娱乐场所：导游人员应断然拒绝，并向旅游者讲清我国有关法律和政府的相关规定，介绍我国传统观念和道德风尚，严肃提出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是被禁止的，属违法行为；如果从事了这样的活动，后果自负。此外，导游人员不应该向旅游者提供任何不健康活动的信息，更不能陪同前往。
8 14.旅游者要求转递物品应如何处理？（一般情况下要婉言拒绝） 1.向旅游者问清转递物品情况，要求旅游者开列物品清单，并当面点清； 2.在转递物品时，若有应税物品，应督促旅游者纳税；
3.若转递物品是贵重物品，则要求旅游者写出委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址； 4.将物品交给收件人后，请收件人写收条，注明收到的物品，并签字盖章； 5.将委托书和收条交给旅行社保管；
6.旅游者要求转递物品中若有食品，导游人员应婉言拒绝，并讲明原因，请其自行处理。 15.旅游者要求中途退团应如何处理？
1.旅游者因患病，或因家中出事，或因工作急需等特殊原因，要求提前离开旅行团，中止旅游活动，经接待社和组团社协商后，可予以满足。未享受的综合服务费，按旅游协议书规定退还
2.旅游者无特殊原因，只是因为某个要求没有得到满足而提出中途退团。导游人员要协助领队尽量劝说其急需随团活动；若我方确有责任，应设法弥补；若旅游者提出的是无理要求要，耐心解释；若劝说无效，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
3.若由旅行社和导游服务质量太差、漏洞太多，领队一再交涉而无改进，可能会导致整个旅游团集体提出中途退团。这种情况处理起来非常麻烦，可按投诉的有关规定办理。
4.若由于严重的天灾人祸，旅游团或部分旅游者被迫或要求尽早结束旅游活动，可允许，但由于非我方原因造成的经济损失，我方不予以赔偿。
5.导游人员可协助中途退团的旅游者重订航班、机座、办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。
