上海旅行者国际青年旅舍实习报告
报告人人事部实习生王龙
一、实习时间、地点
自2014年5月14起至5月21号在上海旅行者国际青年旅舍实习
二、实习主要任务
熟悉旅行者青年旅舍的整体环境、各楼层房间的分布、周边的旅游咨询已经交通信息等，了解前台、客房、酒吧的业务流程与操作方式，认识旅行者青年旅舍的工作氛围与新易途青年旅舍做比较等等。
三、
1)
2)
3) 实习计划 在旅舍客房实习二天； 在旅舍酒吧实习二天； 在旅舍前台实习三天；
四、实习过程：（客房部、酒吧、前台）
1.客房
旅行者青年旅舍的客房实行退房查房制，每个房间退房都必须检查核实财产的清点。 首先是早晨上班，和新易途的交接班是一样，第一件事是要做好和前台第一次的交接工作，先核对昨晚上的入住情况，看哪几个房间是空余的，还有凌晨入住的，七点之前退房的房间都需要做好登记，交接完毕之后，检查下昨晚空余的房间是否有半天退未打扫现象，检查核对之后，进行布草的清点，分发至前台，进行公共区域的卫生打扫，客房需要和前台交接三次，保证退房情况、入住情况一切正常。旅行者只有两位大姐，早晨上班需要做的事很多，必须要做好分工，绝对不允许出现两人同时在做一件事。但是，在打扫客房时，为了加快速度，两人同时打扫是没问题的，前提是做好分工，
其次是前台在客人退房时，需要第一时间和客房交接，客房接到通知时，第一时间检查房间内的财产，其中包括一个水壶，空调遥控器，电视遥控器，四个衣架，两条浴巾和毛巾等（针对房间，每家店的配置不同也有出入），若有财务有损坏，东西有丢失，或者客人有东西未拿时需要第一时间反馈给前台，处理问题。检查完毕，将床单被套拆下，统一回收纸布草间里，拖鞋直接进行更换。最后将房间进行打扫，包括浴室，卫生间。房间内若有东西损坏，通知维修人员进行修理，床位房间，中午过后，进入房间核对床位的退房情况，发现未拆床单被套的及时拆下回收，对房间进行打扫。尤为注意的是，进入房间必须先敲门，不得直接刷卡进入房间。中午过后，需要进行对今天的布草数量的清点。在和前台交接时，需要结合自己打扫的房间记忆程度，若有疑问第一时间做好处理，前台员工有时会出现登记错误的情况等等。
最后是，下班之前，需要与前台做一天最后一次交接，确认所有的退房和入住情况。期间若有客人看房，需要陪同，看是否翻动房间内物品；有客人帮忙说忘带房卡，需要开门，需要第一时间跟前台确认客人的信息，才可以同意开门，然后客人需要转房时，需要确认房间内的物品是否有使用情况，若有使用，要及时做好对换等等。一天的工作是比较忙碌的，每天工作需要做好协调安排，两人需要互相合作分工等等。
2.酒吧
旅行者的酒吧与前台对隔，空间很大，服务的范围较大，而且点单还是手写，虽然业务量不是很多，其实对于吧台人员要求还是蛮高的，完成客人点单的食品操作外，还需要做好吧台外围的卫生打扫，保持清洁。到了晚上，旅行者市场会出现很多人喝酒、吸烟，吵闹现象，整个感觉像夜店，旅舍的周围是居民区，很容易引起居民的投诉，所以作为工作人员要做好
控制，超过晚上十点过后，需要告知客人请勿酒后喧哗，身为一个工作人员，你必须要处理店内发生的事情，自己可以处理的问题，就自己处理，没办法的及时汇报店长，遇到一问题需要及时的反馈，处理问题。
3.前台
首先是前台人员的态度，每个人的工作时间中，尽量调整好自己的心情，保持自己的热情程度，在接待客人时要主动先向客人问好，在进行下一步的工作，我们尽量跟客人多解释清楚，让客人觉得我们工作的热情度，我们在平时工作中，也要严格执行工作操作的标准，期间要多和客人打招呼，给客人留下好印象。
其次是前台在一天安排客人的入住，每个班次要及时排房，看是否有超房或者订单不多的状况，每个人班次人员，都要清楚今天还可以接多少上门客和电话订单，当客人询问时，需要第一时间回答问题，做好问题的处理。
然后是早班人员需要确认网络预订的订单是否有取消现象，到时间了需要打确认电话，及时跟进预订信息，还有可以多关注个预订网站上的房态数量，若发现剩余数量不多时，要及时和预订部联系，关掉订房系统。每个班次都要关注房态上的预订数量，做好数量的控制。 最后是旅行者有很多长住客，他们有自己的工作，入住时间基本超过7天以上，都是分布在不同的房间，这样无形之中造成了很多问题，客人的物品慢慢增多，占用了很多空间，甚至有客人在房间内养小动物，给客房大姐打扫造成一定的不便，也给前台排房造成了不便等等。
4.其他
很多客人都在建议，非常多的客人都喜欢青旅的风格，但全国有很多家青旅，中间肯定有很多差的青旅，客人一入住就非常失望，我们明堂青旅拥有好的环境，我们接待客人时，很多都不知晓房间的环境，对我们的旅舍不是很了解，在一定的程度上，我们公司的宣传力度不是很好，现在的聊天软件，社交软件的使用非常普遍，我们可以通过微博、微信提高顾客对我们旅舍的认知度和了解度，一定程度上宣传我们的企业文化等。
