北京市工商行政管理局怀柔分局
服务平台工作人员行为规范
为确保工商所为公众服务平台职能到位，规范服务平台工作人员日常行为，树立工商行政管理人员良好形象，特制定本规范。
一、语言规范
（一）接待外来办事人员时应首先问好致意，认真执行日常工作文明用语和禁用语，做到语言文明，用语准确，来有应声、问有答声、走有送声、工作轻声、热情礼貌、细致全面。
（二）回答、解释咨询问题时思维应严谨细密，表达要条理清楚，语言要确切、简洁、清晰流畅，回答问题要简单扼要、耐心细致、准确合法、内容全面。
（三）交谈时声调要和缓适度，音量和语速要适中，声音柔和，言语要热情亲切，讲话要自然流畅，用语要准确文雅，态度要诚恳谦逊。
（四）谈话时要表情温和，平心静气，认真倾听对方谈话，不随便打断他人谈话，在回答、解释咨询问题时，要做到神态平静、耐心解答、百问不烦、言表可亲。
（五）谈话要实事求是、言而有信，解答各种问题做到一人一次说清、说准，一次告知所需准备的证件、材料，对程序、手续复杂繁琐的，告知下次办理的时间或需要协助的单位，自己不清楚或无把握之事不随意承诺。
二、行为规范
（一）要认真履行工作职责，要以群众满意不满意为准则，要以为人民群众负责为出发点，尽职尽责，一丝不苟，通力合作，精益求精，不断提高工作效率。
（二）接待办事人员时，要主动问好，热情礼貌，态度和蔼，举止端庄，实行微笑服务。
（三）在处理各种事务时，要倾听群众意见，认真研究，妥善处理，有始有终，负责到底，要注意分清任务主次，明确轻重缓急，妥善安排工作，快速办事，讲求实效，提高办公效能。
（四）处理日常工作要踏踏实实，认真负责，不推诿、不扯皮，准确高效，难题要选择适当方法，考虑相关因素，谨慎处事，不出差错。
（五）接待或转介前来办理业务的，要落实首问责任制，属于直接回答解释的要一次性说清，属于咨询他人的要负责带到位、找到人并说明情况，积极协助办理。
（六）在接待受理时，既要坚持原则，又要正视实际情况，对按规定不能办理的事要耐心说明理由，取得群众谅解；手续不够完备的，要耐心讲明要求，并告之补充、调整的具体内容和方法；对不属职责范围的询问，要告之可以给予答复的单位；要主动负责、准确详尽地回答群众提出的问题，认真谦和地对待办事人员，做好沟通协调工作。
（七）对群众的建议，要表示感谢，对批评意见，对的要虚心接受，不对的要耐心解释，解释不通的记录下来向领导汇报，严禁与群众发生争执。
三、举止规范
（一）工作人员要按规定统一着制式服装，佩带统一制发的胸牌，服装应适体、干净、整齐、挺直，做到整齐统
一、严肃大方、仪表端庄。
（二）坐有坐姿，落坐时动作要轻，头部应自然平稳，上身要直，神态自然，不得东摇西晃，不得双手交叉在胸前，拒人于外，也不得摊开双臂扒在桌子上或斜靠在椅子上，不能根据自己习惯或舒服与否任意行事。
（三）工作人员要注重礼仪，工作期间不得修指甲、剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、晃腿、脱鞋、伸懒腰、哼歌曲等，工作台物品摆放整齐、干净卫生。
四、工作纪律
（一）按工作制度规定，按时上下班，不得迟到早退；坚守岗位，尽职尽责，不得擅自外出，不得消极怠工；在工作时间不得干私活、玩游戏等，不得聊天闲谈。
（二）认真执行文明用语和禁用语，回答、解释咨询问题时态度和蔼，严禁言语生硬。
（三）按规定着装，佩带胸卡，着装必须整齐配套，帽徽、肩章、肩徽、领花要佩戴齐全，佩戴位置要准确、端正，不准敞胸、披衣、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子等，制服必须保持整洁和原式原样，衣扣脱落时必须及时补齐；男同志不得蓄长发、留胡须，女同志不得化浓妆、佩带饰物。
（四）办事要准确高效，不推诿、不扯皮，不得草率从事，不
得弄虚作假，对不属于自身职责之内的事务，不允许以任何形式、任何借口推托，必须指明并引领到主管负责人处，一并说明情况。
（五）要保持满腔热情，受理服务做到热心、诚心、耐心，坚决禁止将个人不良情绪带到工作中，不能产生厌烦或急躁情绪，更不能让人看出有漫不经心和沉默走神情绪，在表情上不得流露出烦躁表现。
（六）处理自己职权范围内的公务时，不得故意刁难有关人员或拖延本应及时处理的事务。
（七）谈话时禁忌用手指指点对方，用质问式的语气与人谈话，不得边和人谈话边干其他事，不得在谈话时眼光不看听者，眼神游移不定。
（八）对待来办事的群众，应礼貌接待，回答有关问题时，不得有轻视、傲慢的言行。
