容导师必备--技巧篇
美容导师是企业文化的传播者，是美的传播者，也是联系公司与客户之间的纽带。美容导师除了要具备一定的专业知识和素质修养，在实际工作中，她们常常还要兼具销售技巧，只有这样，她们才能更好地发挥作用，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
作为美容导师，你的良好形象是令顾客建立信心的重要基础。要想业务持续发展，除了具备全面的专业知识，你的人格魅力同样不可或缺。必须培养良好的职业素质，加强自身休养，注重礼仪礼节，由内而外折射出亲和力和感染力，才能给人留下美好的第一印象。 掌握了一定的推销知识，美容导师在推销过程中不仅要遵循专业的推销流程，还需要运用恰到好处的推销技巧。
1、制定拜访计划：
凡事预则立，不预则废。一个科学、务实的拜访计划能使拜访工作进行时有条不紊，取得事半功倍的效果。一个完善的拜访计划一般包括几个方面的因素：客户评价；设定拜访基准、拜访路线、访问次数、每周拜访的目标；预计面谈时间。
点评:众所周知，遍访所有的客户是没有签约率的。应该根据顾客的重要程度设定不同的拜访频率。制定计划时要考虑休息和开会的时间，注意调整。
2、拜访前的准备工作-——收集顾客信息：
“知己知彼，百战百胜”，拜访顾客前，一定要做好前期准备工作，整理好拜访客户的资料。一般注意这些信息：顾客的经历、销售的商品品牌、销售及盈亏情况。
3、明确拜访目的：
在拜访顾客前，需要前明确拜访的目的。拜访目的可分为几种：发展新客户、加深与老顾客的关系、收集信息、处理抱怨、礼节性拜访。
4、角色扮演培训法和资料的准备： 拒绝话术和资料有助于有序地接近顾客，有助于商品进行说明，说服顾客。根据不同使用目的，以下列举所需的资料和拒绝话术的准备。
初次拜访：名片、介绍信、公司简介、生产概况、印有公司名称和产品名称的小礼物等。 洽谈时：商品目录、产品手册、样品、价目表，实际成绩例证案。 随身携带物：计算器、笔记用品等。
角色扮演培训法：在美容导师的出门推销拜访之前，先要做好演练（包括拒绝话术的演练），步骤：接触关——说明关——促成关——分析点评——总结。
点评：通过美容导师之间的互相点评，帮助大家认清自己的不足和优点，并掌握方法强化反应能力和心理素质。也可对着镜子反复演练，包括笑容是否真诚等等。
5、预约见面的方法：
初次预约对方见面，对方可能怀有戒备和拒绝心理，要设法缓和它。为了拜访目的顺利达成，拜访前的预约有着重要的作用。
电话预约时，要避开下班前或午饭的时间。结束前要注意复述一下约定拜访的时间、地点、人数，加以确定。不要在电话里讲销售，争取见面的机会，拜访新客户时，突然上门有时会取得较好的效果。
6、了解您的客户（需求分析）：
了解自己的销售方式，并可以随着客户的需求不同，加以修改；了解客户购买的动机及行为，包含客户的互动关系，以获得最佳效果；定出客户的类型，寻找可能的潜在客户。
六大类型客户分析及应对
第一型：从容不迫型（遇事沉着，思维严谨，不易被外界所影响）
应对方法：比较，分析，向客户全面展示产品的使用价值，若拿不出有力的事实根据、精确的产品说明，是不会博得此类顾客的认同的。
第二型：沉默寡言型（理智，不易激动。外观老成稳健，不轻易谈出自己的想法。虽然销售人员认真倾听，但反应冷淡，难以揣测内心）应对方法：从实际出发，详细说明产品的使用价值，并提供相当的证明资料和可靠性文件，供其分析比较，增强购买信心。同时，销售员的态度要诚恳，以提高自己在顾客心中的地位。提出顾客必然回答的问题并引导其发挥，才能使面谈过程不致冷淡和中断。
第三型：豪爽干脆型（多半开朗、乐观、积极、决断力强、慷慨、坦直，但也无耐心， 感情用事）应对方法：需符合其性情。简短介绍，说明产品的用途、特点、使用价值以及销售建议，干脆利落，由于其性情交朋友更胜于销售产品，效果必然甚佳，最忌死缠滥打，攀情交朋友胜于买卖。
第四型：冷淡傲慢型（不通清理、高傲孤僻、自尊心强、主观顽固）
应对方法：多用礼貌用语，向他介绍、说明、询问等，如果他依然冷淡、刻薄地拒绝，可用激将法：“别人劝我别来此浪费时间，可我感觉您挺好商量的，您的外表和您一点都不一样”等等，引起对方想辩解表白，证明自己是怎样的人，一旦成功，就见机行事，有时反而更容易达成交易。
第五型：吹毛求疵型（不易接受他人意见，喜欢鸡蛋里挑骨头，抬死杠，爱争辩，争强好胜，销售人员再好的口才也无法使他心服口服）
应对方法：采取迂回战术，可以和他假装争辩几句，但必须适可而止，最后宣布战败，心服口服的宣称对方高见，并称赞其观察入微，独具慧眼，但不忘以自己销售的产品为论题，满足对方的好胜心，让其吹毛求疵的心态发泄后，再转入销售目的，请其多批评指教。如此化解吹毛求疵的心态，销售就能成功。 第六型：心怀怨恨型（见到销售员来访，满腹牢骚，无理攻击造成难堪局面）应对方法：看到其言行好似无理取闹，但实际上，心中有某种内疚和失望的情感掺杂在一起，认为销售员是油嘴滑舌的骗子。应先查明其抱怨的缘由，假如真有实情，尽力设法给予消除。如曾吃过服务不周的苦头，应以诚恳的态度解释：“方才您那番话，我听了心里也不是滋味，不过请您放心，类似的事情决不会在我们企业里重演。请您给我一次成交的机会，我们会使您满意，以证明信用。”顾客听后，会觉得以往的损失已得到
别人的同情，并可在未来的成交中得到补偿，这样心中的怒气就会得到平息。
美容院如何提高店内整体竞争力及保持持续经营力
在美容界作经营和营销这么多年，发现一个异常问题：美容专业线作为一个培训或演示会特别多的行业，不知是行业因素还是什么原因，这个行业的营销培训给我的感觉总是停滞在一个非常肤浅的位置上。那些培训要么就是“情感激励式”培训，要么就是“热闹式”的销售技能培训或演示，而我们美容院的经营者却也似乎特别喜欢这一类型的训练会。
可作为一间做事业的企业或美容院的经营者们是否应该思考一个问题：在这样的情况底下，为什么我做了这么多年，也很努力、尽心，付出也不比别人少，却怎么也竞争不过别人！作为一个经营者，我们应该如何全面提升自己的经营战略意识呢？
大家都知道，思维意识决定行动！作为一个经营者，拥有怎样的经营意识，最终也就决策了企业的命运——是做大还是消失！
有时候，我们常会想，我的美容院比旁边的一家先开好几年，别人的店一年前就扩大到几百到一千平方了，我的店怎么老也做不大！我的产品价格适中，质量也优胜，可为什么这些物美价廉的产品就是不畅销呢？
在讨论这个问题的时候，我们先来看看什么是核心产品，什么是完整产品。 产品定义及其价值 整个产品（ＷＨＬＥ ＰＲＯＤＵＣＴ）或美容院的概念
那么美容产品或美容院的定义是什么呢？我们所指的物美价宜的定义（核心产品），就化妆品而言是指产品的本身，这我们可以举个例子解释，如你买一瓶百年丽人补水霜，它原本的价值就是六十元，若你不考虑外围因素，那么它的核心产品的顾客价值就六十元，那么顾客是否愿意拿更多的钱购这瓶补水霜呢，那更多的体现在产品外围的东西上。就是顾客在购补水霜时是否认同产品本身使用价值的体现。如：美容院的装修环境（即是在大型美容院或小型美容院销售）、补水霜的配套使用产品（顾客要做成套护理单一品牌是否有成套护理产品系）、产品销售的方式等等。
一个消费者消费的产品，它不是核心产品而是完整的产品，那什么才是完整的产品呢？我们从图上就能看出来，完整产品不但包括你的核心产品，而且包括你的配套产品及设施，如ＳＰＡ时配送的木桶、香薰灯以及你的付款条件。（是单次收费还是预交年费买年卡或年卡销售的方式，你在销售卡的过程中是以什么样的方式配置卡的销售方案），还有促销方式，购物环境，宣传品，产品包装，销售人员素质，售后服务，教育培训等等。而其中特别应该提到的是销售人员的素质（美容师的素质），这很重要，试想，假若你的销售人员的素质不高，顾客对其看法不满或不信任，这就完全否定了对你所代表的公司及产品。所以产品在市场的销售的一个很大的因素是销售人员的素质。
营销培训，也就是对经营者们导入一种理念或一种思考问题的方式。营销这东西并非是什么高深的东西，它是你能凭直觉发现问题的所在，当问题存在或在未发生之前，你有非常强的思维方式来考虑拿出解决预防问题发生的对策能力。
现在，我们再从图上分析一下，作为物美价宜的产品为什么不畅销？
在美容院的定位上，美容院的硬件或软件的东西配置上你有什么？
许多的美容院经营了十年，八年的，在装修上依旧没什么特色，在内部人员的训练和人员聘用上，依旧是原来的老一套用人方法，（这是为什么员工流动那么大的原因所在）或在教育上无法提供给员工一个可以提升的培训机会或空间。所以，作为一个美容院经营者，我们要回顾一个我们经营的风格。多考虑一个店外围的东西。因为随着行业竞争的日渐加剧，行业素质在竞争中日渐提升。
作为美容专业线行业，是一个服务性很强的行业，我们所指的教育也是强调服务，以教育引导消费。而在美容行业里，完整产品意味着什么？完整产品带给用户的是一个整体的体验，是顾客对整个产品的整体价值的认可。如百年丽人的企业文化一直强调的是“以美容教育引导美容时尚”，在产品核心的文化理念上十年来一直强调的是“补水”。所有这些体现在产品上的时候，给顾客的认同度就不仅仅是一瓶补水霜这么一个概念，而是在使用这一瓶补水霜的时候所带来的一个整体的体验的产品超值价值。
因此，我们的美容院或产品销售不理想或输给竞争对手的原因，是因为我们仅仅只有一个美容院在销售的一个核心产品上有优势，但在完整产品上没办法给顾客一个完整的价值认可度。（如在作美容时，除在你这里做项目护理之外，你的美容院的档次是否让人有信赖感、或有相当的当地品牌知名度、顾客在享受护理的同时是否因你美容院环境宜人、美容师的亲和力、产品促销方案的别致让人感觉超值等）。
当然，美容院做不大或产品不畅销还有很多因素，作为经营者，你便要开始找原因，例如你的美容院在顾客心中的形象如何？产品在市场上顾客的认可度，优势在哪，劣势在哪，消费者为什么排斥。相对同一地区的竞争，你有什么劣势、优势，竞争对手在市场上有什么动作，促销策略，对你造成什么影响，有什么对策可以克制你的竞争对手？这些问题都是经营者必须时时思考的问题，你在你的市场上能列举什么？你了解你的竞争者什么做得比你好吗？面对劣势的市场，你有什么策略？这些问题，作为经营者的你若没有思考过，那等于你什么也没做！
做为一名经营者，我们应有主导市场、消费观的意识，也要有经营战略策略的眼光。
美容院的管理
美容院管理技巧
一、管理的定义
1、美容院管理的核心是对人、财、物的管理
2、通过他人来完成工作
根据国外多年总结经验证明，即便能力再强的人，他所能直接控制和驾驭的下属不会超过5人，所以要将美容院的人员分解成若干个小组，每个小组最多安排5个人，其中安排一人为小组负责。
3、让下属员工了解公司的发展目标，共同完成美容院的目标再将大的目标分解后，落实给各个小组，通过共同的努力来达成目标。
4、有效地运用人力、财力、物力、时间及空间等资源
5、管理者应具备的态度及素质
使 命 感——立工作的理念
赢利意识——美容院的最终目的
决 心——积极达成目标的意愿
突破现状——寻求更好、更有效的方法
效率意识——追求又快又准的结果
公 信 力——通过个人魅力，得到大家认同
二、管理者的角色
角色一：沟通者--组织内沟通的桥梁
1、沟通的定义
传达一个思想或讯息予对方，从而令对方能够明白并作出适当行动。
2、沟通的技巧
A、发出清楚的信息
计划——目的是什么
组织——先后次序及要点
选词——避免令人反感的字眼
精简——避免一次讲得太多
B、提出问题，取得回应
问 题——反应
开放式——对方随意发言
封闭式——在你的选择中选一个
引导式——给你预期答案
C、取得回应的技巧
告诉对方你需要回应及其重要性
指出需要回应的地方
运用身体语言表示你专心和明白
多谢对方给你回应 D、完好的聆听技巧
专心聆听
表示兴趣
保持开放和中立的态度
澄清不明白的地方
留意对方的身体语言
将重点复述一次
将重点记录下来
E、常见的沟通障碍
环境嘈杂
错误运用媒介
缺乏重点和层次
用词不当
一次讲得太多
封闭态度
只听字面含义
没有留意身体语言
假扮聪明
一心二用
F、有效沟通的好处
美容院方面
增强员工与美容院的合作性
美容院的讯息能更准确及快捷地传递，达到美容院的目标
减少隔膜，气氛融洽
个人方面
提高效率
加强人际关系，与同事朋友相处愉快
升职加薪
顾客方面
减少投诉
享受一个快捷及准确的购物经验
与美容院建立一个长远互利的关系
角色
二、激励者——为下属喝彩，带动下属
1、激励的定义
激励是指一切协助达到满足个人需要的欲望或动力（包括过程、物质或态度），激励员工是指管理人员通过一些刺激、推动或方法，协助员工达到公司及个人的预期目标。
2、激励的方式
让下属了解你的为人，亦可让下属加倍注意自己的表现
让下属的表现，作为日后嘉奖的例证
令同事清楚知道自己什么地方做对了
与同事分享做对后的好处及喜悦
希望下属继续有优异的表现
让下属感到亲切以及友善
每天计算出下属的业务提成（见附件1-2）
3、激励的障碍
A、心理障碍
有些人总认为自己才是最优秀的，所以不愿表扬他人，怕被别人抢了风头。
B、中国传统
中国人历来性格内敛，不事张扬，对他人的评价往往是在内心或在背后表露出来，不愿意
当面夸奖。
C、尴尬
表扬他人怕落下吹棒和阿谀奉承之嫌
D、先入为主
因开始对他人没有突出印象，对他人的进步和优秀表现不认同
角色三：仲裁者——公平合理解决问题
无论下属与自己的私人关系如何或是否是自己的亲属，在嘉奖和处理问题时能够做到公平合理。
角色四：教导者----指导下属工作
将自己的经验和专业知识传输给下属，让下属逐渐按自己的方式去工作，同时不断改正下属的错误。
角色五：决策者----经过思考制定计划
能时刻表现出自己的远见卓识、先进的思维和当机立断的气魄，制定先进可行的方案去实施，取得下属敬仰。
三、管理者的实际工作
管理者的实际工作，其实就是对人力、财力、物力资源的管理。
1、对人力资源的管理
市场的竞争归根结底是人才的竞争，一个好的人才会使美容院的经营思路、人际关系和店内气氛发生重大转变。经营者应善于发现并留住人才
附：对人员管理的一些建议及劳动合同样版（见后）
2、对财力的管理
美容院经营目标：追求更多的利润
利润=营业额-成本-费用
追求利润的方法只有两种：增大营业额、减少成本和费用支出
1）增加收入的途径
A、稳定老顾客，吸引新顾客，不断推出新的品种和项目
B、发展分店，增加服务网络，扩大经营规模 C、对稳定和吸引顾客，可实行积分制、会员制和感情联络等方式；但再好的方式也不如诚实经营、善待顾客效果好；
2）控制成本和费用支出的途径：
A、经营者应树立节俭意识，即使自己再有钱，也不要当着下属员工的面大手大脚花钱
B、对于有稳定市场需要的产品，每次进货应贮备足够的数量，以免反复多次进货，增加旅费支出. C、对于比较畅销的品种，当厂家搞促销、打折、优惠时，应多进货
D、对于看不准市场前景的产品，应少进货或不进货，以免造成损失
E、对于消耗品和水电费的管理要精打细算
3、对物力管理
A、对商品的管理：随时掌握进、销、存情况（见附件3）
B、对销售出去的产品要分清品种、明细，以掌握畅销品和滞销品的情况，来指导进货
C、对工具及用品的管理
店内使用的所有用品用具和仪器设备应登记注册，对消耗品应有专人负责并实行严格的领用制和购买申报制
D、对资料的管理
包括宣传品、促销品和客户档案等。宣传品和促销品虽然是由厂方免费提供的，但它却是美容院增加销售的主要工具，美容院理应很好管理。
