客服部
管理 制 度 与 规2017年01月01日
范
目
录
仪态
1、优美的站姿
标准：抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖呈 V 字型，双手合起，右手在上，左手在下，放在腹前。
2、文雅端庄的坐姿
标准：轻入座，坐满椅子的 2/3，女士两膝盖并起来，腿放中间或两边，男士可略分开，长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意腿向后回收。
3、流畅稳健的行走
标准：抬头肩部放正，步调不能太快，身体保持协调。带领客户参观时要注意正确的引领方式。引领客户时，应五指并拢，手心微斜，指出方向，走在客户的左前方一两步，让客户走在中央或走廊的右侧。如果是手拉门，站在门旁，开门引导，客人先进，自己后进，如果是手推门，先进门，握住门把手后，招呼客户进来。
4、美观大方的蹲姿
标准：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，弯下膝盖合并起来，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身保持直线。
5、手势
标准：1.双手接物，不方便双手时，也要采用右手，左手通常视为无礼。2.将有文字的物品递交他人时，正面面对对方。3.将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。
6、表情
美国心理学家艾伯特·梅拉比安把人的感情表达效果总结成一个公式：感情的表达=语言 7%+声音 38%+表情 55%。
所以在与客户交谈一定要面带微笑，眼神柔和，一般谈话，将视线停留在客户整个面部或嘴、鼻附近较好。做到“散点柔视”，将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。
问候礼仪
1、问候要主动
做到：看到客户主动问：您好！
看到需要帮助的客户主动询问：我能帮助您吗？ 普通话，语气温柔大方，问候声音清晰、响亮。
2、问候要注视对方
做到：让客户知道是在和他打招呼，得到存在感，尊重感。
3、问候的称呼、方式要符合对方的情况 做到：尊称“您”，或先生、女士、老人家。
4、问候时的姿势
做到：每一位客户都要平等对待，起立接受询问，客户不坐， 客服就不能坐。全程微笑回答每一个问题。客户离开要送到门口。 谨记以下原则：
文明十字：您好！请！谢谢！对不起！再见！ 三个主动：主动问候，主动招呼，主动服务。 四个一样：客户态度好坏，我们都要一样友好；
无论男女老少，我们都要一样有耐心；
认识的不认识的，我们都要平等对待；
什么样的着装长相，我们都要一视同仁。
四、与老人相处的方式方法
在接待过程中，客服人员会接触到各种类型的老人，有社会经验和阅历丰富的老年人，有脾气暴躁，倚老卖老的老人，不管什么样的老年人在经历了大半人生后，形成了固定的审美观和生活习惯，有的老人积极接触新鲜事物，有些老人会排斥新事物和新观念，所以在接待老人的过程中，我们尤其要注意处事方法。
进了以美国的308准分子激光机、595-1064脉冲染料激光机、755紫翠宝石激光机、欧洲之星点阵激光机为代表的全套皮肤科激光设备，以及德国311窄谱UVB系列光疗设备、德国百康生物共振诊疗系统的过敏检测与治疗系统，其中大部分设备目前在河南省内中都皮肤病医院独家拥有，并且填补了河南省多项治疗领域的空白。医院还立足于祖国传统中医药优势，开展中药药浴、中药熏蒸、中药面膜等中医药疗法，技术的完善与先进性，为高疗效的诊疗方案提供了强有力的保障。
历经数年发展，医院得到了各级政府部门的关怀和支持，批准成为河南省医保、郑州市医保、河南省新农合、郑州市新农合、郑东新区新农合定点医院，河南范围内所有的医保、农合均可报销，更成为省内唯一一家白癜风住院可报销的专科医院，有效缓解了广大皮肤病患者特别是农村患者目前存在的“看病难、看病贵”等窘迫处境，尤其对于那些长期以来深受顽固性、疑难性皮肤疾病折磨的诸多贫困患者来说，不仅为他们找到了理想的治疗平台，更为他们解决了经济上的后顾之忧。
医院还拥有全国最多的皮肤病床位，全智能自动化病房监控系统，实行全方位24小时医护监控，缩短了患者的康复时间；实行有“分类定期访问”制度，护士、医生将根据病情对患者进行分类随访，并对患者的用药、病情的发展做详细的记录，同时给予温馨的指导与提醒。
河南中都皮肤病医院坚持“以中医为基础、以西医为先导、以患者为中心、以专业塑品牌”的发展观，在不断引进高素质人才、高科技设备，提供高标准服务的基础上，打造全国一流皮肤病连锁医院，竭诚为中原地区广大群众的皮肤健康保驾护航。
7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题(例如与各科室是否配合工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对(例：病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等)，及时反映并督促加以整改；
8、客服部现已安排两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平，严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排，不得有异议。
四、就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊→导医→分诊→挂号→医生（初步处理）
↓ 计价收费 ↓ 辅助检查 ↓
医生（确诊处理）
↓
治疗室←计价收费取药→输液
↓ 住院 ↓ 出院
五、接待患者服务流程及技巧要求
① 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。
④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。
⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。 ⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。
对咨询者的接待 ① 主动热情微笑服务。 ② 认真听来者述说或询问。 ③ 根据需要耐心答复指导。
④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。
对离院（出院）患者的送别
① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
④ 患者有意见、误解、抱怨应立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。
二、处理客户投诉的流程和原则
1、投诉处理流程
2、处理客户投诉的基本原则
（1）先处理心情，再处理事情。 （2）不回避，
2、对待投诉客户我们应该怎么做
（1）耐心倾听客户的抱怨，做个微笑有耳朵的“聋子”。 （2）换位思考，表示歉意、同情和理解。 （3）快速了解问题的关键。
3、应对方法
（1）转移法：不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任。 （2）延时法：以请示领导等借口为由，争取时间。
（3）否认法：对所陈述的事有明显的差异时，应采取否认法。 （4）预防法：在预估事情可能将要发生变化时给予提醒。
