客服中心岗位设置及管理制度
银华基金管理有限公司市场开发部工作手册
客服中心岗位设置及管理制度
客户服务中心岗位设置及管理制度
(一)岗位设置 1.岗位设置:
根据银华公司呼叫中心当前坐席数量及业务需求,初期将设六个坐席。岗位设定如下: 班长坐席一个 普通坐席五个
客服中心信息维护人员一个 网站信息维护人员一个
银华基金呼叫中心直接上级单位暂定为市场部。 2.银华呼叫中心当班规则
银华公司IVR系统24小时运行,为客户提供自动语音服务。
每周一至周五9:00——9:30为班前准备时间,坐席班长也可利用此段时间开班前会。
每周一至周五9:30—11:30,13:00—17:00,坐席人员必须在工作岗位上,解答客户咨询。
每周一至周五17:00——17:30,为班后总结及环境整理时间,班长可利用此段时间开班后会。
每日开市时间段,当班普通坐席不能少于4人,闭市时间段,坐席班长可试情况决定当班坐席数量,但最少不能少于2人。
当班坐席人员如需要上洗手间、打水等,离席时间不能超过规定时间。离席时间可由坐席班长制定。
当班期间,不允许2个以上坐席同时离席。
坐席班长在闭市后,可视情况离席。当班普通坐席必须到公司规定的离席时间才能离席。
坐席班长如需要请假,需临时指定一普通坐席代理班长职责。 原则上普通坐席不允许出现2个以上同时请假。
《客服中心岗位设置及管理制度.doc》
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