客服部岗位职责及管理制度
一、客服部岗位职责
（一）、电话、在线受理客户咨询，协助客户网站下单操作，关注摸板的进程，及时跟进。
（二）、负责建立健全的客户资料档案，做到资料真实、准确、完整。
（三）、及时处理客户投诉，挽回不满意客户。
（四）、维护客户的后台，定期电话回访和客户沟通,反馈最新的信息内容。
（五）、定期对部门员工进行培训，不断提升员工的工作能力、个人素质与业务水平，对大客户积极联系，巩固和发展相互合作关系，把握市场机遇。
（六）、完成公司交代的其他任务。
二、客服经理岗位职责
（一）、根据总部和区域的商务政策，有效制定本地化业务发展思路和短期激励政策，打造优秀商务团队文化。
（二）、负责营造积极向上的团队氛围，传递良好的企业文化，形成良性的竞争局面，制定各项短期激励政策。
（三）、客服部员工的培养、选拔，客服部日常工作的指导与监督。
（四）、根据周月的数据汇总分析报告，了解客服工作情况，及时督促改进。
三、客服部主管的岗位职责
（一）、掌握公司主线产品，及时跟进公司新上线产品，及时督促系统更新维护。
（二）、建立有效的客户关系管理，维护客户的后台，建立健全的客户资料档案，并及时整理汇报。
（三）、客服部日常工作的组织管理，负责客服部人员的工作调度及安排。
（四）、及时解决客服人员遇到的临时问题，网站下单流程的监督并协助客服人员完成。
（五）、跟进客户投诉处理进程，关注投诉处理结果。
（六）、每日整理系统数据并汇总，做好周月的数据整理及总结分析，提供给直接上级领导。
（七）、根据更新知识及时做好客服的培训工作，不断提高客服服务技巧，提升客户保有率，增加对市场客户的二次开发，努力增加市场部整体业绩。
（八）、对本部员工进行审核、评估、奖励、惩罚，提出工作建议，督促部门员工不断提高其业务水平。
四、客服部客服专员的岗位职责
（一）、认同企业价值观、严格遵守公司各项规章制度。
（二）、坚决服从部门领导的统一指挥，完成当月考核指标。
（三）、熟悉公司各种产品，不断提高自身服务技巧了解客户的需求。
（四）、受理顾客来电、在线需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点，协助顾客了解并选购公司产品。
（五）、时刻保持良好的服务心态，创造一个舒适的交流环境，定期电话回访和
客户沟通,并及时向直接上级进行反馈，帮助其正确选择能满足他们需求 的产品。
（六）、收集客户对公司及产品的意见，负责解答客户提出的疑问、难题，及时
妥善地处理客户的抱怨，并及时反馈给直接上级。
（七）、网站下单流程的执行，并与相关部门进行对接，对相关的资料进行详细核对，确保其正确性。
（八）、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
五、客服专员要求
（一）、热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。
（二）、客服代表服务用语注意事项：
线上服务：指客户在线点击客服后，我们所提供的服务。包括为线上客户提供的售前，售中，售后咨询。 禁止出现以下6种情况： ⑴、没有开始语。“您好，欢迎来到赛尚网，请问有什么需要帮助的吗？” ⑵、不使用礼貌用语。“请”“您”等。 ⑶、没有结束语。“好的，非常感谢您对赛尚网的关注与支持，再见。” ⑷、未主动提醒客户注意事项。
⑸、处理问题能力差，不能积极主动处理问题。 ⑹、不能准确记录客户反馈信息。
线下服务：指客户直接拨打客服热线后，我们所提供的服务。包括为来电客户提供的售前，售中，售后咨询。 ⑴、服务态度不允许出现以下情况： A．低沉，平淡，无热情，无朝气 B．声音忽大忽小，语气生硬 C．不耐烦，不耐心
D．反问，推诿，顶撞客户
⑵、规范用语禁止出现以下情况：
E．开始语、结束语不规范,报号不清，口语较多 F．礼貌用语，不用“您”“请”“请您再重复一下好吗？”等服务用语 G．谈话结束，客户主动道谢/道别时，客服代表未给予相应回敬语 H．挂机过快,客户还在说话话务员就已经挂机,未主动询问客户还有什么需要帮助的吗
I．打断客户的话，和客户抢话 ⑶、处理问题避免出现以下情况： J．未主动提醒客户注意事项 K．答复问题不正确,答非所问
L．处理问题能力差，普通问题不能独立处理 M．未准确核实订单客户的订单信息 N．未准确记录客户反馈信息
（三）、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决
（四）、每日及时向直接上级提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向领导请示和汇报。
（五）、做到当日工作当日完成。
六、客服管理制度
（一）、办公区现场纪律
1、听从管理人员的指挥调度及工作安排。
2、规范使用服务用语，快速解答客户问题，不得出现不礼貌态度和服务忌语
3、不得长时间签出系统，或系统置于示忙状态，如确实需要长时间签出需请示上级领导。
4、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
5、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
6、电脑不得随意下载游戏、音乐等与工作无关的软件。
7、不得登陆或浏览与工作无关的网页。
（二）、员工考勤制度
1、客服部上班时间为：8：30----12：00（上午）；13：30----17：30（下午）；中午12：00----13：30为午休时间。
2、客服部工作人员必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须经本部门负责人同意。
3、因公司业务需要安排加班，未执行者视为矿工，按公司规定罚扣。
4、客服部所有的请假都需最少提前一天向经理申请，未提前说明空岗者视为矿工，按公司规定罚扣。
在线交易中心客服部 2012年3月
