提升保险客服价值之我见
作者：王殊静（中国平安人寿保险股份有限公司驻马店中心支公司客服部）
日期：2011-08-15
摘要
目前,我国的潜在保险服务需求巨大而保险服务有效供给严重不足,保险服务价值创造成效有待提升,这是攸关保险行业和保险企业的持续生存和发展的重要问题。与此同时,保险企业的管理者也在寻求推动本企业快速发展和保持企业长期竞争优势的战略方法，因为不断提升本企业创造价值，提高竞争能力是企业的终极目标。提升保险客服价值是企业创造价值、提高竞争能力极其重要的一个方面，提升服务价值创造可以有效的提高客户的忠诚度，与客户建立长期稳定的合作关系，并且可以吸引更多的客户。因此，作为金融服务行业的保险业必须不断提升服务价值，以满足不同层次客户需求，赢得市场青睐。
关键词：保险业；客服；创造价值
一、客户服务热线应以客户需求为目标
毋庸置疑，近年来各保险主体对强化服务热线电话、方便为客户服务工作上下了很大的功夫，中国平安近期把一账通的客服热线升级至95511转4也体现了这一点。因为这项工作是直接面向客户提供服务，是一项十分繁杂而艰巨的工作，要真正使每个客户都能满意，是相当不容易的。这项工作十分需要注意细节，有的客户在出险后，心情焦急，情绪极不稳定，这就需要热线服务人员非常耐心，讲话时要十分和善，甚至要做到对于不同的客户采取不同的服务方式，如有的客户只会讲方言，遇到这样的客户，热线服务人员就要灵活变通，使用地方语言进行交流，这样便于出险客户将事故陈述清楚。在接到客户的报案之后，第一时间把信息反馈给当地客服部，以便尽快查勘现场，提高理赔时效。总之，只有时时刻刻为客户着想，处处为客户着想，客户才会从心底里感到满意的。
二、查勘现场应力争迅速、全面
保险公司接受客户报案后，下一步紧接着的工作便是对事故现场进行查勘。作为一个具有高素质，且十分敬业的查勘人员，必须掌握出险客户的心理，客户出险后，处处都表现出一个“急”字，他们心急如焚，在事故现场焦急地等待保险公司查勘车辆的出现。如果报案个把小时后，还不见查勘人员的踪影，客户会怎么想呢？会对保险公司怎么看呢？那是可想而知的。因此，查勘人员在接到服务热线的指令后，要火速行动，放下手头的一切事情，立即驱车前往事故现场，对事故进行施救、查勘处理，这样，客户才能得到安慰，从而产生“雪中送炭”的感觉。从这种意义上说，速度就是信誉，你用最快的速度，在第一时间赶到现场，客户就会在感激之余，增加一份对保险公司的信任，认为保险公司的信誉不是只能从宣传广告上才能看得到，而是实实在在存在的，体现在每个具体工作环节上面。因此，作为一名查勘人员，必须具有高度的工作责任感，要做到办事迅速果断、雷厉风行，切不可磨磨蹭蹭、拖拖拉拉。
三、处理赔案应遵守时限承诺
在保险经营过程中，承保和理赔是两个对等的工作环节，理赔工作应视为一个独立的重要的工作环节，不能将其视为一般商业企业的售后服务。因为一般商业企业，他们将产品出售后，无须他人参与，顾客也可以毫无障碍地享受商品的使用价值，而只有当商品出现故障后，才需要销售该商品的商家或生产该产品的厂家提供维修之类的服务。可见，这种售后服务环节只是一个附庸，与作为以提供经济补偿为实质内容的保险理赔服务工作环节不可同日而语。理赔工作是一项社会关注度挺高的工作，目前社会上流行的“投保容易索赔难”的说法，就是对保险行业理赔服务不尽人意的有力讥讽。因此，作为保险人，应该清醒地认识自己工作中的缺陷。保险理赔工作不太如人意的症结究竟在哪呢？概而言之，就在一个“慢”字。这里所说的慢，并非指所有公司的理赔都慢，也不是说每起赔案都处理得慢，事实上也有很快的，有当天就能拿到赔款的。往往是某几起社会关注度较高的案件处理得不快，遭致客户指责，在社会上造成不好的影响，使人们对保险行业的整体印象变坏。这样，尽管保险赔款最后还是支付了，但没有得到客户的好评，真正感到冤屈的应该还是保险公司，因为他们可谓是“赔了夫人又折兵”。
造成这种不利于保险公司的尴尬局面，其原因何在呢？明眼人都很清楚，就是必须提高工作效率，简化索赔手续。要像平安车险现在到银行存钱、取款，储户只要告诉窗口出纳、会计说是存多少钱或取多少钱，然后在电脑打印出的一张小小单据上签个名确认一下就行了，前后不到30秒钟，不像以前一样非得填写繁琐的存款、取款凭条不可。这是为什么？还不是简化手续，方便储户。作为保险管理人员，应该从中获得启迪才是。对一起保险责任事故，如果没有表示拒赔，就肯定要赔，既然要赔，何必要保户提供那样多的单证、盖那样多的章、跑那样多的路？如果说提供单证是因为《保险法》和保险条款有规定，必须提供，那么客户提供完所有必需单证后，总得快点理算赔款了吧？事实上，赔款是很难在短时间内达到每位客户手中的，其原因就是理赔环节工作效率低。而造成工作效率低，当然不是因为人力有限，而是人力过剩，因为需要审批、签字的部门和人员太多了，要层层盖章、层层签字，自然就快不起来。要知道，客户的愿望不是想看到保险公司对案件研究来研究去，而是希望保险公司能确切地告诉他在几天以后或几月几日可以拿到赔款。
四、廉洁从业应视为基本的职业道德
无论干哪项工作，都要求从业人员必须具备廉洁自律的品质，可以说，这是一种起码的、基本的职业素养。干保险理赔工作更应如此，因为这项工作有其自身固有的特殊性，它不同于展业，不同于防灾，也不同于客户回访，它是为客户提供经济补偿的一项工作，既然涉及到经济内容，自然就不可能不与各自的经济利益相关联。出险后，一般来说，客户会尽一切努力达到多得赔款的目的，个别客户甚至会不择手段，谋取非分之财。他们有向理赔人员小恩小惠的，也有毫无顾忌地大肆贿赂的。如果理赔人员没有过硬的职业素养，没有廉洁自律的思想品德，见财起心，见利忘义，那是断然胜任不了此项工作的。俗话说，常在河边走，哪能不湿鞋？但这一古训也并非是铁定不变的，理赔人员的素质也是可以培养的，那就是要强化对他们的政治思想教育，强化对他们的廉洁意识教育，强化对他们的职业道德教育，使他们真正能从思想上筑起廉洁自律、拒腐防变的坚固长城，让他们在任何时候都能自觉抵御各种腐败风气的袭击。当然，影响廉洁从业的因素很多，学习是首要的，是根本的，但是还必须有制度约束，制度要全面，而且必须严格兑现，不要形同虚设。此外，适当提高理赔人员的薪酬待遇，也是很有必要的。国外(如新加坡)一直以来就有“高薪养廉”的作法，对一些社会敏感职业，如法官、律师、税务师、公正人员等，都实行高工资制。具体到保险行业，理赔工作也算得上是热门职业，如果他们工资太低，难免会滋生非分之想，难免会采取向客户“索、拿、卡、要”等手段来达到弥补自己收入不足的目的。因此，对理赔人员实行“高薪养廉”，是值得探究的一个问题。总之，我们的目的就是要让客户在出险后迅速得到补偿，并得到心理上的安慰，如果理赔人员借工作之便趁机向他们索取财物，那无异于给他们雪上加霜，这也是客户不愿意看到的。
五、诚信履约应视为企业生存之本
美国至今流传着《一个孩子墓的故事》：美国格兰特陵墓附近不到100米的地方，有一座孩子墓，那是200多年前，一个叫St Claire Pollock的年仅5岁的孩子，不幸从这河边的悬崖坠落身亡。孩子的父亲悲痛欲绝，便在悬崖落水处给孩子修建了一座小小的坟墓。后来，主人家道中落，将土地转让了，他对土地的新主人提出了一个特殊的要求：把孩子墓地作为土地的一部分保留下来，永远不要毁了它。后来，这块地不知转让过多少次，换了多少个主人，但每次都在契约中进行了注明，直到现在，孩子墓还完好地保留在那里。在孩子去世200周年之际，当时的纽约市长在缅怀格兰特将军时，还重修了孩子墓，并撰写了孩子墓地的故事，把它刻在木牌上：“人生下来就充满烦恼。他的来到像一朵鲜花，很快地凋谢了；他的匆匆离去则像一道闪亮的影子，仍在继续发光。”从这则故事，我们可以感受到诚信的伟大，诚信的魅力，诚信焕发出的历史光芒，诚信真可谓能感召日月，震撼天地！作为保险人，推销的是一种以合同为载体，以纸张为实物形态的特殊商品，其价值就体现在保险人在客户出险的特定条件下能诚信履约，实施经济补偿；如果保险人不诚信，在客户出险时不履约，或不全面履约，甚至对被保险人进行欺诈，让被保险人花了钱，却什么也得不到，或得到的只是一点点，让自己的合法权益损失殆尽，那么，谁还会再去考虑参加保险？丧失了客户资源，保险市场也将不复存在。因此，保险人一定要忠诚地对待客户，千万不能通过误导、隐瞒等手段，引诱客户迈入陷阱，或在客户出险时，为了自身效益，该赔的不赔，该多赔的少赔，从而让客户蒙受损失，那样，保险公司将面临生存之虞，这是很浅显的道理。相反，如果保险公司能真正做到视诚信为企业生命，视诚信为立业之本，在任何情况下都能做到依法依规经营，严格自律，善待每位客户，做到童叟无欺，那么，最终是会赢得客户的信赖，取得竞争胜利，实现业务发展的。我们认为，上述故事应该留给所有保险从业人员如下启示：我们要严格履行保险合同上载明的所有义务，尤其是保险责任条款，不管时间过了多久，都要将其牢记在心，就像上述故事中那块土地的转让者和被转让者一样，将契约中“把孩子墓地作为土地的一部分保留下来，永远不要毁了它”这一条款铭记在心，永不毁约。如果保险公司能做到这一步，那么诚信美名将会流传四方，何愁没有客户。
六、客户回访应不流于形式
广义的客户回访应该是为接受客户和社会各界对保险公司意见反馈所做的各项工作的总称，包括上门征询意见、寄发问卷调查表、设立意见簿、意见箱、公布举报投诉电话等等。大家知道，海尔集团的社会美誉度相对同行业而言是较高的，一个很重要的因素就是他们的客户回访工作做得扎实。客户回访工作的好坏，直接体现公司信誉的高低，因为客户回访工作实际上是实施监督机制的具体体现，能有效促进售后服务工作质量的提升，从而提高公司美誉度和可信度。要通过客户反馈的意见，达到改进公司工作的目的，客户回访工作就必须有过硬的举措，如果流于形式，于事无益，只能是自欺欺人。结合当前保险市场竞争日趋激烈这一形势，客户服务已成了竞争的焦点，客户服务实际上变成了公司的“面子”：哪家公司的服务好，客户就认为哪家公司“面子”大，从而选择这家公司投保；服务不好的公司，哪怕是让业务人员说破嘴皮，客户也不会“赏脸”，因为他们认为这种公司实在没什么“面子”可言。现在，客户越来越成熟了，越来越理性了，他们投保不仅仅是选择熟人，看在熟人的“面子”上，而更看重公司品牌，也就是说更看重公司的“面子”。因此，精明的管理者会将“面子工程”，或称“形象工程”的建设列入重要的议事日程，作为首要工作予以强化和落实。
客户服务工作要从哪些方面下手，这也是困扰不少管理者的一个难题。这就有必要与客户架起沟通的桥梁，而只有实施广泛的客户回访，才能实现这一目的。我们应对客户反馈的各种信息均予以高度的重视，对反映好的，可以放在一边，对反映不好的，尤其是对那些十分坚锐，甚至是十分过激的意见更应引起足够的重视，因为这些方面往往是我们自己发现不了或难于发现的问题或薄弱环节，我们必须及时对其予以有效整改。纵观目前保险行业开展的各种客户回访活动，至于哪种形式更好，更有效，这应结合公司具体实际，不可一概而论。我们认为，向客户打电话、寄发调查表、上门征求意见、设立举报电话和举报箱，这些方式都未尝不可，但这都是常规的、陈旧的回访方式。我们不妨作些创新，如在每处理一起赔案，在向客户支付赔款时，请客户填写一张表格，让客户对本案的处理情况进行一下评价，在“满意、较满意、不满意、很不满意”几栏内打“√”，并在“理由”、“具体意见或建议”栏内把自己要说的话全写出来，一吐为快。而且，客户如果觉得不方便，可以不签名。当然，不管采取何种回访方式，也不管是出于改进自身工作需要，还是出于尊重客户劳动需要，我们都没有理由不珍惜客户反馈的信息。我们要及时整理、分类、归纳，然后快速地拿出整改方案有效地进行整改，并将整改情况及时反馈给客户或有关部门，这样才能取得回访的预期效果。值得强调的是，切忌不要出现一两个月不打开意见箱的锁、一两年不查看意见簿、接到举报电话不登记、不处理、不当一回事的现象，如果是那样，开展客户回访活动将会变得毫无意义。
