顾客申投诉的处理制度
1 目
为确保质量缺陷在遭遇投诉时，投诉通道能够迅速打开，并系统地、逐步地令投诉问题得以验证和核实，实现在客服接待时礼貌应对、在工厂整改迅速有效，在内部处罚落实到位，特拟定本制度。 2适用范围
生产设备部、技术研发部、办公室、各工厂。 3 职责
3.1客户部收到顾客投诉信息后，给予顾客得体的回复同时将投诉信息及时递交技术研发部。
3.2技术研发部品管员负责对顾客投诉的问题论证并填写“质量信息反馈单”。 3.3技术研发部负责组织“顾客投诉问题“的评审会议，并验证纠正/预防措施有效性。
3.4 技术研发部对顾客投诉处理结果进行评价和验证。 3.5厂长对本厂顾客投诉问题负全责。 4工作程序
4.1顾客投诉信息的处理
4.1.1 客服接到顾客投诉信息后，必须以恰当得体的态度给予客户一定的致歉，对给顾客造成的麻烦表示歉意，但同时表示公司将尽快着手对产品质量问题进行深入调查，一旦证实确为本公司的责任造成了产品的质量问题，将给予客户正式的道歉及适当的补偿。同时，客户部负责及时将投诉信息递交品管部进行调查。 4.1.2 技术研发部接到投诉信息后，迅速对顾客投诉的问题进行理论的评价与验证，并填写“质量信息反馈单”递交工厂技术科。
4.1.3工厂技术科接到“质量信息反馈单”后，对产品进行进一步确认，并根据不良现象，组织品管、生产部门召开专题研究会，对反馈的质量问题进行原因分析，拟采取有效纠正/预防措施，生产厂长、技术研发部部长、责任部门负责人及直接责任人必须参加评审，其它部门人员根据需要参加。 如果同样的质量问题3个月内连续出现3次或3次以上，技术部要直接向厂长汇报，厂长也要参加评审。分析的原因和制定的措施由技术研发部填写在“质量信息反馈单”上，所有参加评审的人员必须在“质量信息反馈单”上签字。经厂长确认后，在4 个工作日内回传品管部。
4.1.4每月30日前，技术研发部品管员对每月的1日至25日接收的“质量信息反馈单”进行汇总，部门经理审核、主管副总批准后，下发工厂技术研发部。 4.1.5技术研发部长接收“月度质量信息汇总表”后，要向厂长、生产厂长、车间主任、品控中心下发此表，每月4日技术研发部长组织厂长、品控、生产厂长、车间主任、班长、工艺员召开质量评审会，通报本月产品的质量状况和各工厂的质量信息反馈内容，同时对本工厂出现质量问题所采取的纠正/预防措施效果验证情况进行通报。同时对其他厂发生的质量信息反馈组织各部门制定预防措施。 4.1.6每月的评审会要形成会议纪要，技术研发部负责接到汇总表10日内回传品控中心。
4.1.7品控中心品管员对工厂回执的质量问题整改措施进行验证，采取办法为索要相关记录、回访责任人及委托他人到工厂现场验证。
4.1.8品控中心每月到工厂抽查相关人员验证质量信息整改结果。
4.1.9品控中心每半年对各工厂的质量信息反馈次数、反馈回执及时性、原因分析和纠正措施有效性、整改验证情况作出评价，报生产部，作为对工厂厂长、技术科长及部门领导业绩考核的一项，品管部在公司管委会通报各工厂质量信息反馈回执及验证结果。
4.2投诉产品中出现异物的处理
4.2.1品控中心品管员负责对含有异物产品的确认，与反馈部门索取照片及含有异物样品交给生产部。
4.2.2对于产品中出现异物的质量信息反馈，在接到质量信息反馈三日内，厂长必须写出书面报告，写明事情经过，制定有效的纠正/预防措施，明确对直接责任人或责任部门负责人的处理决定，上交品控中心品管员。
4.2.3每月30日品控中心品管员对出现异物、杂质的质量投诉汇总后报生产部经理、主管副总和本部领导。生产部负责将罚款通知下发至各工厂技术科，责任人将罚款交与财务科，技术研发部将缴款凭证回执品控中心。
4.2.4主管副总指派1人到该工厂车间工作3个工作日以上，协助整改。 4.3异物的种类（按严重程度由重到轻排列）： 4.3.1苍蝇。
4.3.2昆虫类生物（苍蝇除外）：蚂蚁、蚊子、瓢虫、飞蛾等。 4.3.3操作工服饰携带物（工作服线头、头发、毛衣线头等）。 4.3.4与半成品粉直接接触的工器具携带物（筛网、扫塔工具等）。 4.3.5包材携带的异物。 4.3.6肉眼可见大块杂质。
