强化管理服务，提高办学质量
2008年8月28日
各位同仁，大家好！
首先，我代表枫叶教育集团董事会向加盟枫叶事业的中外新员工表示热烈的欢迎；让我们共同祝贺第二十九届北京奥林匹克运动会取得圆满成功！现在，我受董事会委托向大家作第十二次工作报告。
第一部分：总结与反思
过去的一年，是枫叶建校十三年来经历最困难、最具挑战性的一年。这些困难和挑战不是来自内部，而是由外部环境所致。经历告诉我们，对于体制内的困难和问题，以枫叶人的精神理念，只要专注、投入、潜心研究，都可以找到解决的方法和对策，摸索出有效的模式，并付诸实践，取得成就。而来自外部的挑战，很多事物，在很多情况下，是不能以人的意志或对错为转移的。我们的付出可能于事无补，甚至结果会与公平的期望值相差甚远。这一年里，压在我们头上的两座大山实在耗尽了我们太多的时间。沈阳枫叶国际学校的遭遇人所共知，是投资人资金不到位，违约违法，剥夺了沈阳学校的学生在沈阳校区接受教育的权利，这是法律所不允许的。但是，有人利用不正当手段，使他的违约合法化从而寻得避护。在这种情况下，我们的选择就是承担起对这些学生的责任，直到他们完成学业，避免给社会带来不安定的因素。但是，我们要相信一点，正义终究会得到伸张，邪恶终究会得到惩罚。
金石滩的土地审批过程更不可理喻，手续一拖再拖，耽误了一年之久。为了这片土地，我们四处求人，一再忍让，苦口婆心地做工作，甚至有过放弃的念头。这中间的酸甜苦辣和今年六月二十五日轰轰烈烈的开工典礼的热闹场面是完全不同的感受。为了避免进一步拖延，我们最终不得不接受一个不公平的现实：这就是给我们的土地划拨价格远高于给其他教育机构，而且划拨的土地只有使用权。面对这种种不利、不公平的外部环境，我们的取舍选择完全基于枫叶的长远战略利益和我们的承受力，不计较眼前得失。否则，我们的意志将在一个不完善的市
- 1会议制度进一步规范，会议形式不断完善。集团高层的合作沟通起到了示范作用。
去年报告中的八项工作之三个领域的发展情况是：幼教和高中项目按计划实施，进展理想。技术学院的发展，因人才和场地匮乏，仍处于起步阶段。三大重点工程，教育展工程令人瞩目，越办越好；大英语工程也在进一步深化，初小学的枫叶英语教材和教师用书的修订版正在完善之中，四级英语教学的框架已经建立，并在实施中；大汉语在目前的基础上有待进一步改革，注入新的内涵，才能称得上一个“大”字。
围绕着枫叶品牌推广战略，集团已在主流媒体、报纸和杂志如期推出宣传广告；五秒钟的形象推广广告即将在央视台播出。I.D形象的设计和标识的统一，提升了集团各校区统一的整体形象，取得了预期效果。今年三月，我和副董事长Beeke先生专程到美国哈佛、耶鲁、普林斯顿和麻省理工学院四所世界顶尖级大学访问推广，宣传枫叶模式，推广枫叶优势和在这个模式下学生所取得的优异成绩。枫叶中西合璧的办学模式和成就给这些大学留下了深刻的印象。我们向“周恩来班”的学生介绍了这些大学的情况和入学要求。我们希望在不久的将来会有几个甚至一批品学兼优的优秀毕业生成功冲刺世界一流大学，助推枫叶品牌的提升。保持和世界一流大学的联系，是枫叶品牌推广的一项长期战略。
品牌建设和规模拓展方面，尽管遇到了沈阳的困难，仍然取得了满意的增长。集团体系内截至07—08学年末实现在校生5850人的规模；新学年的招生到目前为止实现1684人。新学年招生可比数据显示，只有武汉和大连小学校区优于去年，大连初高中都较去年逊色。这是市场的客观反映，反映了各校区工作的综合情况。
今年五月十二日，四川汶川发生强烈地震后，全集团中外员工、学生和全国人民一样，积极行动起来，举办了各种捐款、捐物活动，并通过红十字会、慈善总会慰问灾区同胞，以实际行动支持灾区重建。集团因势利导，出资组织了由教职工和学生代表组成的赴灾区一线抗震救灾献爱心的活动。将集团师生员工捐赠的53.8205万元人民币和各种物资及慰问品亲自交给了灾区的学校和学生，转达了全体枫叶人对灾区人民的慰问。在重大突发事件面前，枫叶人表现出了血浓于水和国际主义的情怀。
过去的一年，集团各部门员工在职业化方面进一步提升。他们发扬事争一流的精神，勤奋工作，改善服务，有利的支持、配合和宣传了各校区的工作。网络
- 3期；反之，学校发展受阻，学生无所适从。
2.任何时候，我们的团队体现了学校的一贯办学原则，在学术上越宽松越好，在管理上越严格越好的时候，就是学生成绩最好，家长最满意，社会口碑上升的时期，反之，学生流失增多，学生成绩下滑。
3.任何一个校区能够取得突出成就的时候，都有一名优秀的校长；任何一个部门能够取得突出成就的时候，都有一名优秀的管理者。培养、选拔最优秀的管理人才充实枫叶体系内各校区、各部门的管理岗位，是枫叶事业保持稳定、持久发展的关键。
第二部分：主题与任务
今年报告的主题是“强化管理服务，提高办学质量”。 办一所最好的学校，这是枫叶创建之初就确立的使命。在过去的十一份报告里，根据枫叶自身定位和发展的需求，我曾经论述了“更新观念”、“诚信精神”、“创新精神”、“职业精神”、“人才建设”、“流程再造”、“同一个团队、同一个目标”和“信任、合作、沟通”以及管理方面等一系列的主题文化，把握了枫叶前行的方向，指导了这个事业的健康发展。今天我试图将主题内容和实际工作结合起来讲，将主题和操作层面的挑战结合在一起，力求达到更好的效果。
新学年，我们将实施全面的质量管理。按照国际标准化组织（ISO）的定义，全面质量管理就是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础；目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”（《CEO质量经营》，中国质量协会编著，中国科学技术出版社 2008年3月）。枫叶教育要获得长期成功，必须以质量为中心，通过强化管理服务，来提高办学质量。强化管理，按照枫叶的要求，就是在管理上越严格越好，管理者能迅速、简单、直截了当地抓住问题的要害并迅速使问题得到解决；强化服务，是因为教育属于服务范畴，本质上服务学生的成长。服务具有一些基本特性，就是热情、耐心、关注细节。管理强调高效，服务强调细致入微、真诚。强调管理服务，旨在使我们的管理融入服务之中，做到管理与服务的完美结合。不断提高办学质量，是我们的共同追求和使命，是枫叶的生命线，是枫叶持续发展的动力源，是减少非正常流失的关键，也是枫叶品牌走向全国，走向世界的基础支撑力。在东西方，在中国和加拿
- 5提出解决问题的方案，使下属、同事获得成功。管理者必须公平、公正，为人正派，思路大气而不狭隘，措施扎实而不虚浮，既有把握枫叶理念文化的能力，又具备解决实际问题的能力。一个优秀的管理者，只有在任何情况下，都能以枫叶的事业为重，忠诚教育事业，才能提升卓越的领导力。
按照这些领导质量的素质要求，08—09学年，集团和各校区要建立人才梯队机制，选拔、培养有潜质的管理者，为他们提供成长的平台。
2、员工质量
严格把握中外员工的招聘关，选择合适的人做合适的工作。员工合约的制定和职责的描述要尽量详尽、严谨，把员工的业绩考核和合同要求、职务、职责联系起来。充分利用评估机制，促进员工的职业发展。关注默默耕耘、踏实工作，有业绩员工的诉求，摒弃华而不实、说多做少的行为。质量要成为全体员工的共识和行动。
08—09学年，初中校区实施一项人才复制计划，鼓励优秀教师帮带青年教师，尽快壮大一线优秀教师队伍。试点成功后，要总结推广经验。
大连高中校区要坚定地继续推行末位淘汰的人才优化机制，确保旗舰团队的地位，确保为其他校区输送优质人才、成熟模式和可借鉴经验。
3、学生质量
首先是录取标准，除了入读初小学生的测试要求外，枫叶体系内高中学生的录取标准要达到或接近省、市级重点线成绩。集团各校区统一执行集团招生总部对高中、强化学生的录取标准。录取既要重视学科成绩，也要重视英语成绩，确保把好入口关。本校在读强化生升高一录取标准，由各校区加方校长制定切实可行的标准，并封卷监督考试。关于本校区初中生的录取标准，我正式公布一项决定：2009—2010学年，本校初中生（包括大连、天津以及以后新增加的枫叶校区初中生）升入高一和强化年级享6%的优惠录取分数；2010—2011学年，享4%优惠录取分数；从2011—2012学年开始，枫叶初中生升枫叶高中和强化一律享3%以内的优惠分数。（注：枫叶新校区允许执行6%和4%各一年）。这项决定既体现了枫叶的一项办学原则，也对初中的目前现状提出了更严峻的挑战。加方校长把住强化升高一关口，集团统一把好本校初中升高中关口，从源头上解决学苗质量问题。今后每年的十月和四月，招生总部组织各校区分别召开新生工作交流会，交流分析学
- 7次向集团董事会报告各校区学生成绩分析。中外团队成员，共同做出努力，推动教学质量的提高，办人民满意、社会认可的枫叶教育。
5、设施质量
按照星级宾馆的标准，集团产业中心、网络中心和总务处要保证各校区的教学设施、设备处于良好的状态；房屋、器械设备处于绝对安全状态，减少质量事故，杜绝不安全因素；校区要组织好对有关员工进行保洁和清洁的专业培训，对维修人员和运动场地维护人员提供专业培训，对他们的工作设专人进行每日、每周和每月保洁和维修检查，以表格形式记录在案。各校区网络中心对于配备的微机和最新技术系统，负责维护并记录设备的使用情况，集团网络中心每两周专人专责检查校区和部门设备使用情况并记录在案，及时解决使用中出现的技术障碍。 6.管理服务质量
提高管理服务质量，所有管理人包括教师，都有一个进一步更新观念，不断融入枫叶的文化理念、处事标准和规章要求的问题。没有一流的管理服务理念，就不可能提供一流的管理服务质量，也不可能提供一流的教育质量。枫叶的所有管理人都要从单纯的管理型转变为管理服务型，把管理融入服务之中。通过我们的管理服务使学生认识到他们才是最终的受益人，做到管理与服务统一。 各校区要进一步解放思想，拓宽思路，加强学生干部培训，充分发挥各级学生干部的作用，构建领事指导下的学生自我管理机制，引导学生自理，自律，自强；领事管理要加强与中加方课程老师的沟通合作，形成管理合力。通过细致耐心的工作，培养学生正确的处事态度和人生观，为他们走出国门奠定坚实的基础。 高初中校区要高举创建“周恩来班”，“邓颖超班”的旗帜，开展“为中华之崛起”而读书的活动；周邓班的师生肩负着引领校风建设方向的重任，要发扬创新精神，塑造周邓班学生的精神风貌。通过组织富有意义的各项活动，树正气、育大气，成为全体同学在成才路上探索的榜样力量。
各校区要切实改善宿舍的服务工作，给学生以回家的温暖；要真正提高晚自习的学习效率，培养学生自学能力和充分利用时间的能力；进一步改善后勤供应和产品质量，改善食堂卫生条件和餐饮服务。
7、计划质量
集团各部门、各校区要制定目标明确、措施得当的工作计划，体现新学年的各
- 9会议议程和接待中的流程细节，使所有参观者感受到优质的教育服务。 新学年的评估工作从对校区和集团部门的评估，扩大到对校长和部门负责人的资格评估。
新学年，评估办对集团和各校区统一的枫叶视觉标识系统进行一次全面检查，统一枫叶的形象。新学年集团对各校区和集团直属部门进行工作评估，也对校长和部门负责人进行评估。 10.执行质量
制度的执行质量体现一个部门、一个群体对理念对规则的认同、忠诚与敬畏程度，是制度文化的核心。只有强有力的执行制度，管理的价值才能实现，校区和部门工作才会产生前进的动力、活力和威力，管理者才会获得公信力。枫叶建校十三年来，文化体系和各项规章制度已相对完备，我们之所以出现失控的流失率和各种各样的违规现象及学业成绩的下滑，关键就是我们的管理人和一些员工执行制度不严格，工作要求不到位，管理措施不落实以及不能持续地执行制度所造成的。
新学年，各校区、各部门首先要组织员工重新学习学校要求的一些基础性规章制度，从员工岗位职责，管理规范到考核办法，从学生的日常行为规范，礼仪规范抓起，严格落实如校服，首饰，手机，就寝，间操，升旗等制度下的基础要求。根据存在的具体问题，重新落实执行点，强化薄弱点，提高执行力。我们一直要求“在管理上，在校风、校纪方面越严格越好”，所谓“严格”，必须建立在执行制度之上。
工作流程是制度规定之下构建的可操作模式。工作流程强调了过程质量和环节上的衔接，能够有力抵制人员变化的影响和干扰。
针对新学年十个方面的质量目标和任务，集团要求各校区、部门和个人按照工作实际，确定自己的质量标准，制定各自实现目标的计划，使报告提出的要求和计划，真正成为所有枫叶人积极参与、共同实施的计划。只有行动，才能将目标变为现实；只有所有人都拥有质量的共识，参与质量标准的实践，我们的工作才会取得更大成果，迈上新的台阶。
为了强化质量意识，促进措施落实，我正式宣布新学年为枫叶人的“质量年”。 2008年6月25日，加拿大BC省副省长兼教育部部长舍丽.邦德阁下授予枫叶
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