为提升**县营业部整体客户服务质量，提高客户满意度，同时提升客户价值，现在2014年6月对**县营业部自办营业厅及渠道再次重申服务日常规范细化考核及部分业务办理规则。
自办厅服务日常工作具体事宜安排如下：
一、前台交接本每日必填，如出现未填写交接记录业务纠葛，
责任由事前最后一任接收人负责；
二、厅经理制定培训计划，每月对营业厅营业员进行8次服务
和业务培训，培训记录，考试记录，口试记录本必须填写完整待查；
三、厅经理备有巡厅记录本，在巡厅过程中发现的问题要及时记录并整改；
四、营业厅营业员每周周五下午下班之前写出一份本周工作总结及下周工作计划，次月5日之前写出一份上月工作总结；
五、营业厅每日开门之前必须开早会，早会对当天任务分解、
服务重点做出安排并通报前一天各人工作进度，解决工作中 遇见的问题，并备有晨会记录本备查。
六、营业厅每周一进行卫生大扫除，同时开例会，厅经理将一周工作进度进行分析总结和安排部署，备有例会记录本备查。
七、将月工作各项任务分解为每人每日进度，并进行每日晨会通报。（手机销售、存量拍照客户维系、短信回复率、每诉必录、营销活动推荐及临时下发的各项任务。）
八、以上工作从2014年6月开始执行，将进行不定期抽查，抽查中一项不合格扣除厅经理绩效分3分，并限期整改，整改仍不合格的双倍考核。请营业厅认真执行并列为营业员绩效考评，每月绩效考评分将作为末尾淘汰的重要依据。
九、营业人员必须严格规范执行服务准则，参照公司下发的服务规范礼仪严格执行，对于营业人员服务态度导致的客户现场投诉除给客户当场道歉外，给予当月一次20分的绩效考核，服务培训全天上班一周，一周后根据改进情况可进行正常倒班；对于营业人员服务态度导致的客户拨打10086投诉的，未正式成立为服务投诉的，给予当月一次20分的绩效考核，服务培训全天上班一周，造成一周后根据改进情况可进行正常倒班；造成即成服务投诉的，给予当月一次40分的绩效考核，服务培训全天上班二周，二周后根据改进情况可进行正常倒班，扣除厅经理当月绩效40分；
十、自2014年6月起，参照市场部回馈的外呼满意度明细表对在外呼调查项目中回复否及一般的客户，将给予该客户业务办理人员当月一项3分的绩效考核，考核上限为30分； 渠道服务日常工作具体事宜安排如下：
一、专营店及代办点内必须保持环境卫生整洁，营业人员注重服务形象，不得在柜台内吃东西，闲聊等，发现一次扣除专营店绩效3分，片区经理1分。
二、经市场部许可在县部统一定制工装未下发的情形下代办渠道营业厅营业员冬季如不穿工装必须穿深色棉服（黑色、蓝黑色），束发戴头花同时佩戴工号牌，由于地域特殊情况季节转暖后服务人员必须着白色衬衫佩戴工号牌。服务检查中发现一项不合格扣除专营店当月绩效3分，片区经理1分。
三、渠道管理制定培训计划，每周1次每月4次对渠道营业员进行服务和业务培训，必须备有培训记录，考试记录及口试记录。
四、渠道经理备有巡厅记录本，在巡厅过程中发现的问题要及时记录并整改。
五、三星级专营店自五月起纳入业务区服务满意度综合评定范围，本业务区三星级专营店为提升服务重点，自2014年6月起，将参照市场部回馈的外呼满意度明细表对在外呼调查项目中回复否及一般的客户，给予专营店当月一项3分的绩效考核，考核上限为20分；当月专营店满意度低于全地区平均值的考核绩效分20分，等于高于平均值线性得分；
六、对于营业人员服务态度导致客户拨打10086投诉的，未正式成立为服务投诉的，给予当月一次10分的绩效考核，考核片区经理当月绩效10分；造成即成服务投诉的，给予当月一次20分的绩效考核，考核片区经理当月绩效20分； 以上服务提升工作从2014年6月开始执行，检查过程中发现问题的及时予以通报，同时限期整改，整改仍不合格的双倍考核。
部分业务办理规则:
一、严格执行首问责任制。对客户咨询不懂的问题应及时反映给厅经理或相关负责人，不推诿或指使用户到别的部门，发现一次扣5分。
二、为避免客户价值降低县分公司收入降低，根据公司就高不就低原则，凡办理产品变更客户均不得降档办理，发现降档为客户办理产品变更的将视为差错进行整改（即告知客户将捆绑与降档前同等价值的低消，造成客户投诉的由受理人负责），无法完成整改的一笔扣除受理人当月绩效10分，管辖负责人5分。此项工作业务管理将每周进行检查并发送责任人限期整改明细；
三、为确保县分公司两项保有工作持续有效发展，现根据目标客户发放数量定为片区、营业厅及后台每人每月完成目标客户捆绑率50%，绩效分值为20分，次月初通报各片区及个人完成情况，根据完成比例线性得分。
四、为及时准确的按公司要求进行客户投诉回复，营业厅、渠道及大客户班组在收到投诉内容后请于4个工作小时内给予及时答复，工单时效快到并经反复催促未答复，造成工单延误的按市场部要求考核责任人300元； 以上工作服务业务管理落实并监督执行，一项未落实扣除当月绩效10分，各项指标完成情况及考核明细于次月初发送县分公司经理处。请渠道管理、大客户管理、片区经理、自办厅厅经理将此服务考核及业务办理规则传达到人严格要求，共同努力提高本县部服务质量，同时持续促进市场发展。
