服务细节及规范（暂行）
1.为顾客服务主动、热情，有礼貌，准确尊称，语调亲切，态度和蔼
2.工作环境内使用礼貌用语（您好，欢迎光临。请，谢谢，对不起，不客气，再见，欢迎下次光临）
3.在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意
4.员工应耐心细致地解答顾客咨询，应向顾客致欢迎词和送词
5.收银员必须准确服务，快速收银，做到唱收唱付
6.顾客购物量大时，应主动为顾客进拿送货捆绑服务
7.顾客选购商品缺货时，应主动为顾客介绍同类商品
8.员工应熟悉掌握商品知识，正确引导顾客消费
9.员工必须了解本区域前三天新商品的基本信息
10.要做到“接一问二照顾三”在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉，绝不允许不理睬顾客
11.顾客来到本区域有需求时，员工必须放下一切活动，及时为顾客服务
12.对顾客遗忘物品，应及时归还并做好值班记录
13.卖场内顾客购物出现意外破损时，礼貌的告诉顾客“没关系”并立即为顾客送上同样的商品，便于顾客购买
14.员工遇到顾客投诉时，应先表示歉意，自己无法解决时应立即告诉主管，逐级的妥善解决，切实履行我们的承诺
15.不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦的神色，不准对顾客的要求不答复，不解释，在回答顾客
和询问时不准出现语气生硬现像
16.不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客
17.切勿用“哎”、“喂”等简单词来对待顾客。禁止三三两两议论顾
客，或结完帐后在顾客背后指指划划，在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸，”“别弄脏”“您要不要”“很贵的”“不要挑了”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等，尽量不使用否定语，更不准以貌取人
18.当顾客对所购买的商品不满意时，应无条件退货，在调退商品时，
应当像销售时一样热情、耐心
19.当商品标价与电脑扫描价格不一致时，按低价收款，如果商品没
有条码或价格不清，应先向顾客致歉，并迅速委托其他员工为顾客办理
补充规定
一、各店在明显位置放置“零食味工厂服务投诉”牌，投诉电话：6166601
二、如顾客投诉成立，对被投诉员工执行最低工资一个月。如一月内
两次遭到顾客投诉，直接进行淘汰（辞退）。如门店一个月内顾客投诉成立超过5人次以上，主管将执行最低工资一个月，或视情节轻重予于免职。
三、各店要有专门的顾客投诉记录本，内容格式见附表。严重投诉者
门店隐瞒不报者，严肃处理。
只要涉及服务有效投诉，已经查实除对当事人及门店直接在督察公告中处罚外，严重的全公司通报批评或执行最低工资一个月，重则直接开除。
