2015年售票员星级考试重点
1通用知识 1.1单选题 1（宣传
3、1）
交文化是一代又一代公交人在长期的运营服务中，形成和体现出的精神动力与具体实践的总和，公交文化的特征主要包括（ ）、敢于担当的文化、依法依规的文化和人情温度的文化。
、艰苦奋斗的文化 B、诚实守信的文化、遵章守纪的文化 D、文明服务的文化 2（人力
6、1）
制定《安全生产责任制》的目的是为了加强安全生产监督管理，防止和减少（ ），保障人名群众生命和财产安全，促进经济发展。
A、生产安全事故 B、火灾、交通事故 C、重大、特大事故
3（人力
6、2）
重要生产场所和有关设施、设备上，设置明显的（ ）。 A、安全宣传标语 B、安全宣传挂图 C、安全警示标志 4（工会
10、1）
凡提交职工代表大会审议、讨论的各类报告、方案、规定等有关事项，应当在正式会议召开（ ）日前印发给职工代表。
A、10 B、9 C、7 D、5 5（热线
13、1）
公交热线的电话号码是（ ）。 A、96166 B、96156 C、95588 D、95508 6（规划
13、1）
交集团在册运行车辆总数为超过 （ ） 辆、20000余辆 B、超过30000辆、40000余辆 D、45000余辆 7（办公室
13、1） （ ）负责本单位质量管理体系工作的建立、实施和保持 A、车队行政队长 B、分公司经理 C、分公司管理者代表 D、车队党委书记 8（行政
17、8）
员工出现计划外生育（包括未生育），按照员工岗位规范考核管理应扣（ ）。 A、12分 B、6分 C、3分 D、1分 1.2多选题 1（宣传22.、1）
以下属于公交文化特征的是：（ ）
A、艰苦奋斗的文化； B、敢于担当的文化； C、依法依规的文化； D、人情温度文化。 2（工会
23、1）
于职工代表大会职权的有：（ ）
A、选举职工监事； B、监督评议权； C、选举职工董事； D、审议通过权。 3（工会
23、2)
属于职工代表享有的权利有：（ ）
A、评议领导人员；
Ｂ、表决权；
Ｃ、职工代表大会闭会期间对企业执行职工代表大会决议情况进行监督、检查；
Ｄ、选举工会委员会委员
Ｅ、参加职工代表大会及其工作机构组织的民主管理活动。 3（热线
23、1）
公交热线的工作性质：（ ）
A、接听； B、记录； C、下传 D、解决 4（规划
25、1）
公交集团“十三五”期间的企业定位是：（ ） A.立足首都 B.服务京津冀
C.努力打造国内领先、世界一流的现代化公共交通总和服务企业
D.努力打造国内一流、世界领先的现代化公共交通总和服务企业 5（规划
25、2）
下列对公交集团的正确描述是：（ ）
A.全称是北京公交集团控股（集团）有限公司 B.以经营地面公共交通客运为主 C.是特大型国有独资公益性企业 D.承担着北京地面公共交通客运的主体任务
6（办公室
27、1）
在车队的质量认证管理中属于外来文件的有（ ）
A.车队发布的雨天行车应急预案 B.国务院颁布的道路交通安全法 C.集团公司发布的运营服务标准 D.其他分公司发布的行车管理规定
7（行政
28、1）
礼仪的“礼 ”是指理解和礼貌；“仪”是指：（ ）
A.仪表 B.仪态 C.仪式 D.仪容 E.礼节
8（行政
28、2）
礼仪的核心是：（ ）
A.尊敬与友善 B.互相谦让 C.互利互惠 D.不分你我 E.团结友爱
1.3判断题
1艰苦奋斗的文化是公交文化的特征之一（对）
2北京公交集团的文化本质是“以人为本，乘客至上”的人本文化（对） 3修车时，要求四轮打掩，方向盘和车后挂“禁止启动”的警示牌（对） 4试刹车时，要求做到四定：定人、定时间、定地点、定责任（对） 5特种作业操作，一定要做到持证上岗，不违章作业（对）
6职工代表不满100人的企业，可以召开职工大会，也可以召开职工代表大会（错） 7驾驶员出车前例检，属于质量管理中“过程的监视和测量”（错） 8车队所使用的应急预案，属于质量管理中的“预防措施”（对） 9哺乳期妇女能喝口服避孕药（错）
10男女双方身体一直很好，结婚时余姚婚前医学检查（对） 2专业知识（乘务员基础） 2.1单选题
1城市公交车辆的基本构造主要分四部分，助动力装置、底盘、（ ）和电气设备。 A.玻璃 B.内壁 .车身 D.地板
2城市公交车辆的地盘主要由传动系、（ ）、转向系和制动系组成。
A.牵引系 B.动力系 C.行驶系 D控制系
3北京公交车上已经广泛采用（ ）总线（控制器局域网）技术，从而实现控制数据的快速传输与应用。
A.CNG B.CAN C.LED D.CCN
4按车辆的结构特点分类，城市公交车辆分为单机车、铰接车、和（ ） .通道车 B.三门车 .空调车 D.双层车
5电动汽车主要包括BEV、HEV和（ ）。
A.BAEV B.BCEV C.DCEV D.FCEV
6电动车辆使用的能源分类，城市公交车辆分为汽油车、柴油车( )、无轨电车、电动汽车。
A.压缩天然气车 B.燃料电池车 C.混合动力车 D.纯电动汽车
7位防止加上乘客的手、脚，车门关闭后，两门之间的硬边距离不小于（ ）。
A.5 B.8 C.10 D.12
8服务型的灯光照明设施主要由：车门顶部的门灯，（ ）和车厢售票台上安装的工作灯。
A.车身大灯 B.车厢内顶灯 C.广告灯箱 D.车辆倒车灯
9信号显示是客运车辆内安装的供乘务员与驾驶员或乘务员与驾驶员取得联系的信息传递设备，主要由按钮（开关）、（ ）、讯响器（灯光显示）组成。
A.线路 B.电路 C.油路 D.电线
10车厢内设有儿童购票标尺为（ ），便于乘客观察和掌握儿童购票的情况和标准。
A.1米2 B.1米3 C.1米4 D.1米5
11“请勿与驾驶员闲谈”属于（ ）标志
A.禁令 B.警告 C.警示 D.规定
12下列关于禁令标志描述正确的是：（ ） A.一般是黄底黑色正三角框和黑色叹号或图形组成
B.一般是由分色圆圈和被红色斜杠覆盖的黑色被禁止行为的图形组成 C.一般由蓝底白字和相关图形组成 D.一般是深蓝色底白色文字组成 13下列关于警告标志描述正确的是：（ ）
A.警告标志一般是黄底黑色正三角框和黑色叹号或图形组成
.警告标志一般是由分色圆圈和被红色斜杠覆盖的黑色被禁止行为的图形组成
C.警告标志一般由蓝底白字和相关图形组成 D.警告标志一般是深蓝色底白色文字组成
14指引提示标志，是对乘客起到提示、指引作用的标志。一般由（ ）和相关图形组成
A.蓝底白字 B.白底蓝字 C.红底黄字 D.黄底红字
15“乘务人员工作守则”、“乘客文明守则（乘客须知）”和“车票使用办法”等宣传标志属于（ ）标志
A.禁令 B.警告 C.指示 D.规定
16公交电车、汽车客运企业因为其他生产经营的特殊性，具有生产过程的特殊性、时间性、社会性、（ ）、流动性和分散性的特点。
A.不确定性 B.不均衡性 C.不可预知性 D不固定性
17行车路单是客运企业生产的调度指令，是驾乘人员完成（ ）的标志，是企业重要的原始记录材料。
A.客运任务量 B.服务任务量 C.计划任务量 D.客运收入量 18下列关于客运量描述正确的是：（ ）
A.客运量是指在一定的时间内，沿一个方向通过线路某断面的乘客数，单位是人
B.客运量是指在一定的时间内运送的乘客数，单位是人次
C.客运量是指单位时间内在固定线路网上运送乘客的能力，单位是人次/分 D.客运量是指客运车辆按线路规定的行驶时间准时到达终点的车次，单位是车次
19 关于大间隔解释的标准是，正常间隔加（ ）为一次大间隔
A.5分钟 B.10分钟 C.15分钟 D.20分钟
20 公交企业是（ ）服务行业，乘务员是在运营生产中发挥着主力军的作用
A.社会性 B.盈利性 C.经营性 D.公益性
21 《公交集团公司防汛工作应急预案》中规定暴雨预警信号分级标准中，暴雨蓝色预警发布标准为：（ ）
.因强降雨或极端降雨，局部道路、桥梁积水深度在20厘米以下，造成交通拥堵等情况。
B.因强降雨或极端降雨，道路、桥梁出现较大面积积水，积水深度在20厘米以上
C.因强降雨或极端降雨，道路、桥梁出现大范围积水，积水深度在30厘米以上、50厘米以下，造成城市主干道中断等重大险情和灾情
D.因强降雨或极端降雨，道路、桥梁出现大面积积水，积水深度在50厘米以上，造成大范围交通 或交通瘫痪等严重灾情和险情
22《公交集团公司防汛工作应急预案》中规定，汛情预警共分为（ ）
A.2级 B.3级 C.4级 D.5级
23 集团公司防汛应急指挥部应根据预案，每（ ）年组织一次专业性和综合性的应急演练
A.一 B.二 C.三 D.四
24 各运营单位应（ ）年至少组织一次应对防汛突发公共事件专项演练。
A.一 B.二 C.三 D.四
25 根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件根据性质不同，可分为（ ）、公共卫生、公共安全、自然灾害四类
A恐怖袭击 B.安全生产
C.交通事故 D.事故灾难
26 下列设备中不是场站设备的有：（ ）
A.工控机 B.触摸查询机
C.发车显示屏（电视） D.报站器 27发车达到线路首末站后，发车车辆驾驶员的正常流程为：（ ）
A.签到、酒测、发车 B.酒测、签到、发车 C.发车、酒测、签到 D.签到、发车、酒测
28 在使用软硬件过程中，如果发现软硬件设备出现问题应（ ）
A.上报给各车队信息统计员 B.上报给各车队队长 C.咨询有经验的员工自行解决 D.上报给各车队主管人员 29 车辆加电后，在检查车载设备过程中发现问题应（ ）
A.上报给各车队信息统计员 B.上报给各车队队长 C.上报给各车队值班人员 D.上报给各车队主管人员 30 对于车载设备的管理中，车载摄像头的位置：（ ）
A.左右调整 B.禁止调整 C.看情况调整 D.上下调整
31对于车载设备的管理中，车载摄像头的角度：（ ）
A.左右调整 B.看情况调整 C.禁止调整 D.上下调整
32 在车载系统使用过程中，车载设备：（ ）
A.左右调整 B.看情况调整 C.禁止擅自调整 D.禁止调整 2.2多选题
1 乘务员在运营服务的中心工作中发挥着重要的作用，其广义作用都包含：（ ） .直接展示企业形象 B.直接为企业创造经济效益
.直接反映企业的管理水平D.直接反馈信息，提供改进工作的依据
2 乘务员在运营服务的中心工作中发挥着重要作用，其狭义作用都包含：（ ） .服务和维护作用 B.联系和传递作用 .向导和疏导作用 D.宣传和引导作用
3 乘务员的职业道德主要包括以下哪些内容：（ ） .热爱本职，忠于职守 B.文明待客，热情服务 .遵章守纪，顾全大局 D.仪表端庄，车容整洁 4 乘务纪律主要包括以下哪些内容：（ ） .不准擅离职守，无故摆车不走 B.不准私自甩站，严禁用车门卡甩乘客 .不准歧视刁难乘客 D.不准在工作中做与工作无关的事宜
5 研究乘务心里、乘务行为，对于公交企业管理有着哪些重要意义：（ ） .有利于调动职工积极性 B.有利于提高管理者的管理水平.有利于提高“两个效益” D.有利于乘客间的关系更融洽 6文明敬语包括请、您、谢谢，还包括那些内容：（ ） .对不起 B.没关系 .不客气 D.再见
7报站用语中“三报”指那些内容（ ） .报路别方向 B.预报站名 .报到达站 D.报换乘站 8 温馨提示用语包括（ ） .开关车门提示 B.雨雪天防滑提示 .高速路提示 D.车内外安全提示 9 下列哪些不是车辆服务设施：（ ） .站牌、站台护栏 B.车窗玻璃
.报话机、报站机、液晶显示屏移动电视 .候车椅、候车棚
10 允许佩戴的饰品要求包括哪些（ ） .从简 B.从小 .从细 D.从一 11 《公交集团公司火灾事故处置方案》制定的处置原则为（ ）地处理公交集团公司发生的火灾事故
A.快速 B.及时 C.安全 D.妥善
12 《公交集团公司火灾事故处置方案》制定的目的是最大限度的减少火灾事故造成的：（ ） .人员伤亡 B.乘客伤亡 .财产损失 D.社会危害
13 凡在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害，都为火灾。按照国家有关规定，火灾等级划分为：（ ） .特别重大火灾 B.重大火灾 .较大火灾 D.一般火灾
14 根据公交集团公司有关考核管理规定，集团公司内部将国家规定的一般火灾划分为三类：（ ）
.集团特别重大火灾 B.集团重大火灾 .集团较大火灾 D.集团一般火灾。 15 场站的主要设备包括：（ ） .工控机 B.触摸查询机 .发车显示屏 D.酒精仪
16 发车到达线路首末站后，发车车辆驾驶员应进行：（ ） .酒测 B.刷卡签到 .自检 D.发车
17 下列设备属于车载设备的有：（ ） .定位设备 B.IC卡控制器 .图像监控设备 D.工控机
18 车载设备的禁止性规范包括：（ ） .禁止擅自调整车载设备 B.禁止遮挡摄像头 .禁止调整摄像头位置 D.禁止调整摄像头角度 19 行车过程中无法自动报站时间司售人员应：（ ） .进行手动报站 B.到终点站后及时报告车队值班人员 .无需任何操作 D.等到站后直接交车 20 车辆加电后，驾乘人员应检查：（ ） .车载设备工作状态 B.车载设备时钟 .无需任何操作 D.直接发车 2.3判断题
1 客运合同中的权利义务内容最终是由承运人和旅客承担（对）
2 凡员工在12个月内连续2次（含）以上考核下岗或在合同期内（超过五年的按五年考核）累计三次考核下岗，企业按规定与其解除劳务合同（对） 3 承运人在运输过程中必须承当救助义务，应当尽力救助患有疾病、分娩、遇险的乘客（错）
4 客流调查是公共交通运营管理的基础性工作，必须经常、系统的进行（对） 5客运合同是我国1999年10月1日起施行的《合同法》中运输合同的一种（对） 6 雨天行车乘务员应提醒驾驶员注意防滑、减速，在有积水的站台停靠时，提醒驾驶员尽量靠边停靠，方便乘客上下车（对）
7 雾天安全行车时要求驾驶员勤鸣笛，开雾灯；拉开距离，减速行，能见度低，及时停（对）
8 凡发生恶性服务事故所造成双方物损人伤得到经济损失，一律责任制承担，企业不负责经济赔偿责任（对）
9 在车厢内规定位置张贴站名表，单机车至少一张，通道车至少2张（错） 10 夏装为短袖衬衫和西式长裤，应整套穿着，衬衫领口平整，衣扣除领口第一颗扣子可敞开外，其他全部系上（对）
11 北京的汛期中七月10日至8月10日为“主汛期”（对） 12集团公司防汛指挥部参照市防汛指挥部确定的汛情预警，由低到高划分为Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级、Ⅳ级四个预警级别，并依次采用蓝色、橙色、红色加以表示。（错）
13场站设备只有在上班时间开启，下班时间关闭（错） 14酒测仪出现无法使用时，可不用进行酒测（错）
15第三方场站发车车辆，应首先在发车场站进行酒测。（对）
16车辆加电后，司售人员应先检查车载设备的工作状态，发现问题，及时报告车队值班人员。(对)
17车辆加电后，司售人员应先检查应检查车载设备的工作状态，发现问题自行检修。（错）
18上车后，驾乘人员发现车载定位设备故障，驾乘人员可视情况发车。（错） 19车辆加电后，应立即发车。（错）
20上车后应先检查车载设备，再加电。（错） 3乘务员提高 3.1单选题
1讲究礼仪是文明行为，而文明行为是人类（ ）的产物与需要。 .历史发展 B.道德进步 .物质丰富 D.社会发展
2民族狭义上是共同（ ）、共同地域、共同经济生活、共同文化上的共同心理素质的稳定共同体。 .语言 B.文字 .习惯 D.衣着
3乘客下车时向乘务员硕：“see you later”，乘务员应回答“（ ）”。 .See you B.Good morning .Welcome D.You too
4“乘客不要把手伸到车外”翻译成英文为：“（ ）”。 .Please be cautious B.Please keep your hand inside the bus .Please hold fast and sit securely D.Please exit from the back door 5北京的景点中“燕塞雄关”指的是（ ）。 .八达岭 B.龙庆峡 .白龙潭 D.故宫
6那达慕是哪个名族的节日：（ ）。 .藏族 B.回族 .满族 D.蒙古族
7北京的汛期是每年的（ ）。
.6月1日至9月15日 B.7月10日至8月10日 .5月1日至9月1日 D.7月15日至9月15日
8根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，可以预警的自然灾害、事故灾难和公共卫生事件的预警级别分为四级，即一级、二级、三级和四级，分别是下列何种颜色标示：（ ）。 .红、橙、黄、蓝 B.红、黄、橙、绿 .红、黄、绿、蓝 D.黄、红、橙、蓝 9开启场站设备时，首先要开启（ ）。 .酒测仪 B.工控机
.触摸查询机 D.发车显示屏
10场站内的广播功放设备的放置位置是（ ），不得随意挪动。 .看情况放置 B.按需求放置 .由管理员决定 D.要固定 3.2多选题
1满族人的民族服装特色包括：（ ）。 .旗袍 B.马褂 .白色无沿帽 D.朵帕
2回族人的传统节日包括：（ ）。 .开斋节 B.圣经节 .肉孜节 D.古尔邦节
3回族的禁忌习俗主要包括：（ ）。 .禁食狗、驴、马肉 B.禁止偶像崇拜
.禁止放高利贷、玩赌 D.禁止双腿伸直，脚向人 4维吾尔族传统节日包括（ ）。 .巴拉特节 B.圣经节 .白雪节 D.古尔邦节
5藏族的传统节日包括：（ ）。 .花灯节 B.雪顿节 .望果节 D.萨嘎达瓦节
6北京的“新十六景点”其中包括：（ ）。 .**广场 B.明十三陵 .天坛 D.香山
7前往“天坛”可乘坐以下哪几条线路：（ ）。 .2路 B.6路 .7路 D.9路
8前往“北京王府井”可乘坐那几条线路：（ ）。 .103路 B.104路 .127路 D.140路
9前往“卢沟桥”可乘坐那几条线路：（ ）。 .309路 B.329路 .77路 D.458路
10前往“颐和园”可乘坐那几条线路：（ ）。 .330路 B.331路 .374路 D.75路
11《北京公交集团火灾事故处置方案》制定的处置原则为（ ）地处理公交集团公司发生的火灾事故。 .快速 B.及时 .安全 D.妥善
12《北京公交集团火灾事故处置方案》制定的目的是最大限度地减少火灾事故造成的（ ）。
.人员伤亡 B.乘客伤亡 .财产损失 D.社会危害
13公交集团公司设立火灾事故处置领导小组，指挥部下设综合协调、（ ）、善后处理等专业组。 .伤员救护 B.应急机动 .事故调查 D.警戒疏导
14《消防法》规定，消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针，按照（ ）的原则，实行消防安全责任制，建立健全社会化的消防工作网络。 .政府统一领导 B.部门依法监管 .单位全面负责 D.公民积极参与 15同一建筑物由两个以上单位管理或者使用的，应当明确各方的消防安全责任，并确定责任人对共同的（ ）。 .疏散通道 B.安全出口 .建筑消防设施 D.消防车通道
16（ ）易燃易爆危险品，必须执行消防技术标准和管理规定。 .生产、储存 B.运输、销售 .购买、使用 D.使用、销毁
17调度广播系统和显示屏系统是公交运营调度指挥系统的重要组成部分，它便于（ ）指挥和（ ）根据显示屏指令和广播指令发车。 .车队队长 B.值班人员 .调度人员 D.司售人员
18 IC卡识别设备时公交运营调度指挥系统的关键设备，它通过识别（ ）的员工卡号来完成员工考勤签到及记录车辆进出站时间，从而自动生成行车记录。 .车队队长 B.值班人员 .调度人员 D.司售人员
19使用IC卡识别设备时，应注意（ ）。
.设备工作的指示灯状态 B.刷卡时是否有声音提示 .是否获得员工卡片数据 D.设备工作环境 20使用手持POS机时应（ ）。 .轻拿轻放 B.顺手随便放置
.用力晃动查看稳定性 D.严禁敲砸显示屏幕 3.3判断题
1歌圩节是满族的民间传统歌节（错）
2壮族人忌讳用脚踩踏锅灶，禁止在灶上煮狗肉。（对） 3壮族人吃饭时忌讳用嘴把饭吹凉，更忌讳把筷子插到碗里。（对） 4满族人不吃狗肉，不打狗，不适用狗皮制作的取暖物品。（对） 5回族食俗以牛羊肉为主，忌食猪肉、血和凶禽猛兽等肉类。（对） 6回族男女都喜欢川坎肩。（对）
7维吾尔族亲友详见时要握手互道问候，接受物品或清茶时可用单手。（错） 8奶酒是蒙古人的传统饮品，故称“马奶酒”。（对） 9蒙古毡包内种为上，左次之右为下。（错）
10藏族礼节是在迎接客人时要用手蘸酒弹三下，在五谷斗里抓一点青稞，向空中抛洒三次。（对）
11《公交集团公司重特大生产安全事故和突发事件应急救援方案》规定，事故事件发生后，事故事件单位应立即向集团公司应急指挥中心和主管部门双渠道报告，做到及时、客观、真实和准确，不得迟报、谎报、瞒报、漏报。（对） 12突发事件应对工作实行安全第一，预防为主的原则。（错） 13开启场站设备时，首先要开启发车显示屏。（对） 14开启场站设备时，首先要开启酒测仪。（错） 15开启场站设备时，首先要开启触摸查询仪（错）
16保修综合管理系统不支持保修保养、维修、物资管理等业务。（错） 17 IC卡加油加气管理系统可实现对公交车辆加油加气的智能化管理。（对） 18票务管理系统可以实现纸票业务信息化。（对）
19若驾驶员行驶途中的超速、私自改线，调度员和管理人员可通过智能调度系统软件查看车辆的行驶轨迹。（对）
20车辆进出场站时，应与前车保持相应的距离，做到低速通过、一车一杆、不可紧跟抢车，以免倒杆砸到车辆。（对）
1．乘务员在运营服务的中心工作中发挥着重要作用，其广义作用都包含（ABCD）。
A.直接展示企业形象 B.直接为企业创造经济效益
C.直接反映企业的管理水平 D.直接反馈信息，提供改进工作的依据
2．乘务员在运营服务的中心工作中发挥着重要作用，其狭义作用都包含（ABCD）。A.服务和维护作用 B.联系和传递作用
C.向导和疏导作用 D.宣传和引导作用
3．乘务员的职业道德主要包括以下哪些内容（ABCD）。 A.热爱本职，忠于职守 B.文明待客，热情服务 C.遵章守纪，顾全大局 D.仪表端庄，车容整洁
4．乘务纪律主要包括以下哪些内容（ABCD）。
A.不准擅离职守，无故摆车不走 B.不准私自甩站，严禁用车门卡甩乘客 C.不准歧视、刁难乘客 D.不准在工作中做与工作无关的事宜 5.研究乘务心理、乘务行为，对于公交企业管理有着哪些重要意义（ABC）。 A.有利于调动职工的积极性 B.有利于提高管理者的管理水平C.有利于提高“两个效益”
6.文明敬语包括“请”、“您”、“谢谢”，还包括哪些内容（ABCD）。 A.对不起 B.没关系 C.不客气 D.再见 7.报站用语中“三报”指哪些内容（ABC）。 A.报路别方向 B.预报站名 C.报到达站 8.温馨提示用语包括（ABCD）。
A.开关车门提示 B.雨雪天防滑提示
C.高速路提示 D.车内、外安全提示 9.下列哪些不是车辆服务设施（AD）。 A.站牌、站台护栏 D.候车椅、候车棚 10.允许佩戴的饰品要求（BCD）。 B.从小 C.从细 D.从一
11.与乘客交流时的言语禁忌包括（ABCD）。
A.忌谈及乘客隐私 B.忌谈论他人的伤心事或缺陷 C.忌自吹自擂 D.忌无分寸地开玩笑 12.车厢内电子服务设施包括（ABC）。 A.报站机 B.显示屏 C.移动电视
13.在车厢内哪些不属于禁止警告标志（AD）。 A.老幼病残孕专座 D.主动投币
14.乘务人员的仪表要求包括（ABCD）。
A.仪容整洁 B.仪表端庄 C.举止大方 D.待客有礼 15.服务质量监督的渠道主要包括哪些内容（ABCD）。 A.乘客（群众）监督 B.新闻媒体监督
C.“服务热线”监督 D.上级领导（机关）监督 16.乘务纪律的重要性表现为（ABC）。
A.是做好服务工作的基本保证 B.是增强企业竞争能力的需要C.是精神文明建设的需要
17.乘务纪律包括哪些内容（ABCD）。
A.不准擅离职守，无故摆车不走 B.不准私自甩站，严禁用车门卡甩乘客 C.不准在工作中做与工作无关的事宜 D.不准讽刺、谩骂、殴打乘客，不准盲目介入他人纠纷
18.下列哪些不属于“五先五后”售票方法（BC）。
B.先卖坐席的，后卖立席的 C.先卖集体票，后卖零散票
19.车门开关和信号使用的基本要求包括（ABC）。 A.停稳开门 B.看好关门 C.关好车门再给信号 20.车辆清洁的内容包括（ABCD）。
A.车身无泥点，玻璃无污痕 B.地板无积土，车门无油垢 C.座椅无尘土，轮胎无积泥 D.驾仓无杂物，废票不乱扔 21.乘务员仪表端庄包括（ABC）。
A.衣着整洁，统一穿着工作装 B.仪表端庄，佩饰得体C.举止大方，姿态得体 22.讲究职业文明礼仪的重要意义（ ABCD ）。 A.精神文明建设的需要 B.人际关系和谐的需要 C.社会平等交往的需要 D.文明社会公民应有的行为规范 23.对男乘务人员的仪表要求包含（ ABD ）。
A.头发清洁，不刻意留怪异发型或光头 B.剃净胡须，修剪鼻毛 D.身体纹身部位不得外露
24.对女乘务人员的仪表要求包含（ ABD ）。
A.身体纹身部位不得外露 B.忌浓妆艳抹、香味刺鼻 D.工作时间、工作场合不得佩戴鼻环、脚链等饰物
25.服务设施的管理按照管辖职能划分为（ ABD ）。 A.站台设施管理 B.车辆设施管理 D.清洁卫生设施的管理 26.乘务员的服务素质主要包括（ABCD）。
A.服务意识 B.职业规范 C.业务技能 D.服务态度 27.电子服务设施的使用应遵守哪些规定（ABCD）。 A.按规定时间开启 B.坚持按站使用
C.加强公益宣传 D.注意避免扰民
28.乘务员使用的语言的基本特点和要求包括（ ABCD ）。 A.文明礼貌 B.简单生动 C.准确清晰 D.富有情趣
29.乘务员所使用的语言要求中，“清楚”包含语言的哪些内容（ ABCD ）。 A、内容明确 B、发音清晰 C、表达有序 D、节奏合理
30.人的行为是千差万别、千变万化。无论乘客是男是女，是老是少，都具有共同之点。其行为共同特征包括哪些（ ABCD ）
A.行为是自发的 B.行为是有原因的 B.行为是持久性的 D.行为是可改变的
31.乘客的个性心理与行为中，气质类型包括哪些（ABCD）。 A.胆汁质 B.多血质 C.黏液质 D.抑郁质
32．以下哪几项属于服务管理的职能（ ABCD ）。 A.计划职能 B.协作职能 C.控制职能 D.激励职能 33．服务质量指标的确定原则（ ACD ） A.专业性 C.科学性 D.权威性
34.乘务语言从服务性质上分为一般服务语言和特殊服务语言,其中一般服务语言包括（ ABD ）。
A.陈述说明式用语 B.问询式用语 D.疏导式用语 35．运用乘务语言的技巧包含表达（ BC ）技巧。 B.形式技巧 C.语言内容
36.下列哪些类型不属于乘客的意志特征（ BD ）。 B.理智型 D.持久型
37．乘务语言的基本要求包括简练、文明、（ ABC ）。 A.准确 B.清楚 C.生动
38.人的情绪会影响他的全部活动。不同情绪的乘客主要表现为哪些类型（ABCD）。
A.稳定型 B.理智型 C.控制型 D.持久型
39.在自然环境下乘客心理及行为对策中，遇有“雪天”的行为对策包括哪些（ABCD）。
A.积极疏导 B.尽量多上 C.提醒路滑 D.保证安全
40.在自然环境下乘客心理及行为对策中，遇有“节假日”的行为对策包括哪些（ABCD）。
A.照顾细心不分家 B.主动打串售票 C.注意车门夹摔 D.及时提醒下车 41.在自然环境下乘客心理及行为对策中，遇有“老年乘客”的行为对策包括哪些（ABC）。
A.就近宣传找座位 B.下车提醒搀扶好 C.确保上下车安全
42.票务违章的种类包括（ ABCD ）。
A.无票乘车 B.越站乘车 C.使用废票乘车 D.违章使用IC卡 43.乘务矛盾的主要表现形式（ ABCD ）。 A.不满 B.口角 C.争执 D.纠纷
44.引发乘务矛盾的主要原因包括（ ABCD ）。
A.票务问题 B.车门问题 C.服务态度问题 D.突发事件
45.在自然环境下乘客心理及行为对策中，遇有“外地乘客”的行为对策包括哪些（ABCD）。
A.解答耐心 B.态度热情 C.报站清楚 D.到站提醒
46.在自然环境下乘客心理及行为对策中，遇有“追车乘客”的行为对策包括哪些（ABCD）。
A.进站关门慢 B.尽量做到跑来等 C.照顾上车要仔细 D.车有空，点不急，追车乘客要照顾
47.老年乘客的特点包括（ ABC ）。
A.行动迟缓 B.应变能力弱 C.怕车厢拥挤
48.乘务人员在使用电子服务设施时，要注意哪些（ ABCD ）。
A.爱惜使用，精心维护 B.出现故障，及时报修 C.播报信息，准确清楚 D.完善制度，加强管理
49.掌握沿线地理常识的基本方法包括哪些（ ABC ）。 A.学习 B.请教 C.走访
50.下列哪些不属于综合信息标志（ABC）。
A.请勿与驾驶员闲谈 B.请勿手扶 C.当心碰头
51.下列哪些属于位置标志（BC）。 B.上下车门 C.无障碍
52.下列哪些不属于综合信息标志（AD）。 A.老幼病残孕坐席 D.上下车门
53.乘务心理、乘务行为的研究方法（ ABCD ）。 A.细心观察 B.认真分析 C.反复实践 D.不断总结
54.客运企业的生产特点包括生产过程的特殊性，还包括哪几方面（ABCD）。 A.时间性 B.社会性 C.不均衡性 D.流动性和分散性 55.《道交法》中道路交通标线包含哪些（ABD）。 A.指示标线 B.警告标线 D.禁止标线 56.交通警指挥棒信号包含哪些（ABD）。 A.直行信号 B.左转弯信号 D.停止信号
57.交通标志分为主标志和辅助标志两大类，其中主标志包含哪些（ ABCD ）。 A.警告标志 B.禁令标志 C.指示标志 D.指路标志
58.《治安管理处罚法》中规定了对违反者的处罚包含哪些（ABD）。 A.警告 B.罚款 D.拘留 59.正确掌握、严格执行车门开关和信号使用规定的重要性包含哪些（ ABCD ）。 A.关系到乘客乘车的人身安全 B.对乘客正常工作造成很大影响和损失
C.降低公交企业声誉，给企业造成经济损失 D.对自身的全年考核带来负面影响 60.下列哪些达不到清洁标准则构成“脏车”（ABD ）。 A.车身 B.玻璃 D.轮胎
1.满族人的民族服装特色包括（ AB ） A.旗袍 B.马褂
2.回族传统节日包括（ ABD ）
A.开斋节 B.圣经节 D.古尔邦节 3.回族的禁忌习俗主要包括（ ABC ）
A.禁食狗、驴、马肉 B.禁止偶像崇拜 C.禁止放高利贷、玩赌
4.维吾尔族传统节日包括（ AC ） A.巴拉特节 C.白雪节
5.藏族的传统节日包括（ABCD）
A.花灯节 B.雪顿节 C.望果节 D.萨噶达瓦节 6.以下哪些是北京“新十六景点”（ ABC ）。 A.**广场 B.明十三陵 C.天坛
7.前往“天坛”可乘坐以下哪几条线路（ ABC ）。 A.2路 B.6路 C.7路
8.前往“北京王府井”可乘坐以下哪几条线路（ ABCD ）。 A.103路 B.104路 C.127路 D.140路
9.前往“卢沟桥”可乘坐以下哪几条线路（ ABCD ）。 A.309路 B.329路 C.77路 D.458路
10.前往“颐和园”正门可乘坐以下哪几条线路（ AB ）。 A.330路 B.331路
11.前往“**广场”可乘坐以下哪几条线路（ AC ）。 A.1路 C.52路
12.前往“国家体育场”可乘坐以下哪几条线路（ ABC ）。 A.81路 B.82路 C.86路
13.前往“工人体育场”可乘坐以下哪几条线路（ ABCD ）。 A.110路 B.113路 C.431路 D.673路 14.以下哪些是五星级饭店（ ABCD ）。
A.王府饭店 B.天伦王朝饭店 C.昆仑饭店 D.长城饭店 15.以下哪些是四星级饭店（ BCD ）。 B.建国饭店 C.赛特饭店 D.国贸饭店
16.2020年冬季奥运会在那几个城市举办（ BC ）。 B.北京 C.张家口
17.争创公交优质服务车组的基本条件（ ABCD ）。
A.政治思想好 B.车厢服务好 C.安全运行好 D.车辆整洁好
18.热心服务“四多”（ ABCD ）。
A.多看一眼 B.多说一句 C.多帮一把 D.多走一步
19.《李素丽服务法》中，“四心”服务工作法包括（ABCD）。 A.热心服务 B.细心服务 C.诚心服务 D.恒心服务 20.涉外服务礼仪的基本原则不包括（AB）。 A.热情幽默 B.以左为尊 1．北京公交集团的企业目标包括（ BCD ）。 B.绿色公交 C.科技公交 D.人文公交
2．企业文化在企业中发展的作用是（ ABC ）。 A、企业文化推动企业提高核心竞争力 B、企业文化促使企业可持续成长
C、良好的企业文化是企业网罗人才、留住人才的制胜法宝 3.一个完整的计算机系统是由（ CD ）两大部分组成的。 C、硬件系统 D、软件系统
4.乘务语言的基本特点包括：主动性、平稳性、（ ABCD ） A、行业性 B、规范性 C、通用性 D、重复性 5.乘务语言的基本要求是简练、文明（ ABC ） A、准确 B、清楚 C、生动
6.下面哪几项是在公交企业中的职业培训经常采用的培训方式（ BCD ） B、脱产培训 C、半脱产培训 D、“师傅带徒弟”的培训 7.演讲从内容上可分为哪几个类型（ BCD ） B、宣传演讲 C、知识演讲 D、礼仪演讲
8.劳动者出现下列哪些情形的，用人单位不得依据《北京市劳动合同规定》第三十一条、第三十二条的规定解除劳动合同：（ABCD ） A、患职业病或者因工负伤并被确认达到伤残等级的 B、女职工在孕期、产期、哺乳期内的
C、复员、转业退伍军人退伍后初次参加工作未满3年的
D、实行集体合同制度的企业，职工一方协商代表在劳动合同期限内自担任代表之日起5年以内的
9.用人单位有下列哪些情形的，确需裁减人员的，应当提前30日向工会或者全体职工说明情况，听取工会或者职工的意见，经向劳动和社会保障行政部门报告后，可以裁减人员：（ ABD ） A.濒临破产进入法定整顿期间的 B.防治工业污染源拆迁的 D.生产经营发生严重困难的
10.符合下列哪些条件的，劳动合同即行终止：（ABCD ） A、劳动合同期限届满的
B、劳动合同约定的终止条件出现的 C、劳动者达到法定退休条件的
D、劳动者死亡或者被人民法院宣告失踪、死亡的
11.劳动者出现下列哪些情形的，用人单位可以解除劳动合同，但应当提前30日以书面形式通知劳动者本人：（ ABC ）
A、劳动者患病或者非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作或者不符合国家和本市从事有关行业、工种岗位规定，用人单位无法另行安排工作的
B、劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的 C、劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的
12.用人单位与劳动者协商一致，可以解除劳动合同。劳动者出现下列哪些情形的，用人单位可以解除劳动合同：(ABCD ) A、在试用期间被证明不符合录用条件的
B、严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度，按照用人单位规定或者劳动合同约定可以解除劳动合同的，但用人单位的规章制度与法律、法规、规章相抵触的除外
C、严重失职、营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的 D、依法追究刑事责任的
13.劳动者要求订立无固定期限劳动合同的，用人单位应当订立无固定期限劳动合同。下列哪些情形符合条件：( ABCD ) A全国劳动模范、先进工作者或者“五一”劳动奖章获得者 B复员、转业退伍军人初次分配工作的 C建设征地农转人员初次分配工作的
D尚未实行劳动合同制度的用人单位初次实行劳动合同制度时，劳动者连续工龄满10年且距法定退休年龄10年以内的
14.用人单位招用劳动者时，应当如实告知劳动者工作内容、工作条件、（ ABCD ）以及劳动者要求了解的其他情况。
A、工作地点 B、职业危害 C、安全生产状况 D、劳动报酬 15.服务质量指标的确定原则（ ACD ） A、专业性 C、科学性 D、权威性
16.公共交通服务质量涉及乘客的切身利益，影响着公交企业的形象和信誉，决定着企业的（ BD ）。 B、社会效益 D、经济效益
17.公交企业的服务质量主要表现为给乘客服务过程中的（ AC ）。 A、物质质量 C、劳动质量
18.服务质量的根本要求是为乘客提供（ ABCD ）、舒适、经济的乘车条件，最大限度地减少乘客的出行时间。
A、安全 B、迅速 C、方便 D、准时
19．服务管理的职能包括哪些（ ABCD ）。
A、计划职能 B、组织职能 C、控制职能 D、激励职能 20.根据我国现行有关客运的法律法规规定，“三品”或“三危品”包括哪些（ABC）。 A、易燃易爆 B、有毒有害 C、有放射性
1.城市公交车辆的基本构造主要有四部分，即动力装置、底盘、（C）和电气设备。 C.车身
2.城市公交车辆的底盘主要由传动系、（ C）、转向系和制动系组成。 C.行驶系
3.北京公交车上已广泛采用(B)总线（控制器局域网）技术，从而实现控制数据的快速传输与应用。 B.CAN
4.按车辆的结构特点分类,城市公交车辆分为单机车、铰接车和（ D ）。 D.双层车
5.电动汽车主要包括BEV、HEV和（ D ）。 D.FCEV 6.按车辆使用的能源分类，城市公交车辆分为汽油车、柴油车、（ A ）、无轨电车、电动汽车。 A.压缩天然气车
7.为防止夹伤乘客的手、脚，车门关闭后，两门之间的硬边距离不小于（ C ）cm。 C.10 8.服务性的灯光照明设施主要有：车门顶部的门灯，（B）和车厢售票台上安装的工作灯。
B.车厢内顶灯
9.信号显示是客运车辆内安装的供乘务员与驾驶员或乘客与驾驶员取得联系的信息传递设备，主要由按钮（开关）、（A）、讯响器（灯光显示）等组成。 A.线路
10.车厢内设有儿童购票标尺为（B），便于乘务员观察和掌握儿童购票的情况和标准。 B.1米3
11.“请勿与驾驶员闲谈”属于（A）标志。 A.禁止警告
12.下列关于禁令标志描述正确的是（B）。
B.一般是由分色圆圈和被红色斜杠覆盖的黑色被禁止行为的图形组成 13.下列关于警告标志描述正确的是（ A ）。
A.警告标志一般是黄底黑色正三角框和黑色惊叹号或图形组成
14.指引提示标志，是对乘客起到提示、指引作用的标志。一般由（ A ）和相关图形组成。 A.蓝底白字
15.“乘务人员工作守则”、“乘客文明守则（乘客须知）”和“车票使用办法”等宣传标志属于（ D）标志。 D.综合信息
16.公共电车、汽车客运企业因为其生产经营的特殊性，具有生产过程的特殊性、时间性、社会性、（ B ）、流动性和分散性的特点。 B.不均衡性
17.行车路单是客运企业生产的调度指令，是驾乘人员完成（A）的标志，是企业重要的原始记录资料。 A.客运任务量
18.下列关于客运量描述正确的是（B）。
B.客运量是指在一定的时间内运送的乘客数，单位是人次。
19.关于大间隔解释的标准是，正常间隔加（ B）为一次大间隔。 B.10分钟
20.公交企业是（ D ）服务企业，乘务员在运营生产中发挥着主力军的作用。 D.公益性
21.乘务员的地位包括（ C ）和企业地位。 C.社会地位
22.乘务员是运营生产的一线骨干，其职业道德和素质对企业整体道德水平影响较大，它关系到企业的声誉和首都的（ B ）建设。 B.文明
23.（A）是公交职工共同遵守的基本职业道德，同时也是乘务员职业道德的基础和前提。
A.热爱本职，忠于职守
24.( B）是乘务员职业道德的核心，它是由公交企业的服务宗旨和乘务员的工作性质所决定的。
B.文明待客，热情服务
25.北京公交1991年制订了“电车、汽车驾乘人员六项服务纪律”。下列内容错误的是（ D ）。
D.不准和其他人员私自换班
26.出乘中私款长出签注数额属于（ C ）。 C.严重违反票务制度
27.年幼乘客，统称为（D ）。 D.小朋友
28.乘务员报站用语也就是三报包括（ D ）、预报站名、报到达站。 D.报路别方向
29.着职业装时，衬衫的扣子（ D ）。 D.只可敞开第一颗
30.仪容仪表规范要求指甲长度（ B ）。 B.不超过2mm
31.《乘务人员工作守则》第七条内容是（C）。
C.积极疏导，满员耐心劝导，照顾老幼病残孕乘客 32.夏装着装时间为（A）月。 A.6月-8月
33.春秋装着装时间为（B）月。 B.9月—10月和4月—5月 34.冬装着装时间为（C）月。 C.11月至次年3月
35.《七项规范》中允许佩戴的饰品要遵循（D）。 D.从小、从细、从一 36.《员工岗位规范考核管理规定》中“发生查证属实的严重批评”，一次扣（12）分。
37.《员工岗位规范考核管理规定》中“发生恶性服务纠纷”，一次扣（12）分。 38.《员工岗位规范考核管理规定》中“出乘中私款与签注数额不符”，一次扣（12）分。
39.《员工岗位规范考核管理规定》中“出乘中私存废票或出售废票”，一次扣（12）分。
40.《员工岗位规范考核管理规定》中“收钱不撕票或多收钱少撕票”，一次扣（12）分。
41.《员工岗位规范考核管理规定》中“乘客补交票款后，不交付票据，私留补交票款”，一次扣（12）分。
42.《员工岗位规范考核管理规定》中“收取乘客财物，允许其乘车不购票”，一次扣（12）分。
43.《员工岗位规范考核管理规定》中“无人售票、准无人售票车乘务人员直接收票款，不投投币箱”，一次扣（12）分。 44.《员工岗位规范考核管理规定》中“从投币箱内私自截取票款”，一次扣（12）分。
45.《员工岗位规范考核管理规定》中“出乘后长款不上交”，一次扣（12）分。 46.《员工岗位规范考核管理规定》中“私自涂改票单”，一次扣（12）分。 47.《员工岗位规范考核管理规定》中“出乘中票款不符，票款差额高于本线路一个最高票面”，一次扣（12）分。
48.《员工岗位规范考核管理规定》中“发生一般责任服务纠纷”，一次扣（6）分。
49.《员工岗位规范考核管理规定》中“盲目介入他人纠纷致使事态扩大，造成不良影响”，一次扣（6）分。
50.《员工岗位规范考核管理规定》中“站台发生挤压、碾伤事故负有责任”，一次扣（6）分。
51.《员工岗位规范考核管理规定》中“讽刺、谩骂、刁难、歧视乘客”，一次扣（6）分。
52.《员工岗位规范考核管理规定》中“出乘中票款不符，票款差额达到本线路一个最低票面（含）以上，不超过最高票面（含）”，一次扣（6）分。
53.《员工岗位规范考核管理规定》中“发生查证属实的乘客原始意见”，一次扣（3）分。
54.《员工岗位规范考核管理规定》中“用车门催、夹、卡、甩乘客”，一次扣（3）分。
55.《员工岗位规范考核管理规定》中“售票不画线（出售白板票）”，一次扣（3）分。
56.《员工岗位规范考核管理规定》中“未按规定签注私款或票款和私款出现混放的”，一次扣（3）分。
57.《员工岗位规范考核管理规定》中“无人售票车、准无人售票车未领足车票凭证”，一次扣（3）分。
58.《员工岗位规范考核管理规定》中“投币口滞留票款超过一站地不清入投币箱”，一次扣（3）分。
59.《员工岗位规范考核管理规定》中“出乘中票款不符，票款差额不足本线路一个最低票面”，一次扣（3）分。
60.《员工岗位规范考核管理规定》中“违反服务‘忌语禁行’规定”，一次扣（3）分。
61.《员工岗位规范考核管理规定》中“脏车上路运营”，一次扣（3）分。 62.《员工岗位规范考核管理规定》中“不按规定收取票款或违反规定多收包裹费”，一次扣（3）分。
63.《员工岗位规范考核管理规定》中“车容整洁中，清洁区域内发生单项不合格的”，一次扣（1）分。
64.《员工岗位规范考核管理规定》中“仪表仪容中，发生单项不合格的”，一次扣（1）分。
65.《员工岗位规范考核管理规定》中“饰品佩戴中，发生单项不合格的”，一次扣（1）分。
66.《员工岗位规范考核管理规定》中“文明用语中，发生单项不合格的”，一次扣（1）分。 67.《员工岗位规范考核管理规定》中“不主动售验票（证）或不监督刷卡”，一次扣（1）分。
68.《员工岗位规范考核管理规定》中“不积极疏导乘客”，一次扣（1）分。 69.《员工岗位规范考核管理规定》中“解答乘客询问未做到有问必答、不知代问、多问不烦”，一次扣（1）分。
70.《员工岗位规范考核管理规定》中“不按规定开关车门”，一次扣（1）分。 71.《员工岗位规范考核管理规定》中“坐姿、站姿不规范”，一次扣（1）分。 72.《员工岗位规范考核管理规定》中“不服从站台文明引导员指挥”，一次扣（1）分。
73.《员工岗位规范考核管理规定》中“不照顾安全”，一次扣（1）分。 74.《员工岗位规范考核管理规定》中“失礼不道歉的”，一次扣（1）分。 75.《员工岗位规范考核管理规定》中“对‘五种人’不照顾，不宣传，不找座”，一次扣（1）分。
76.《员工岗位规范考核管理规定》中“站台服务检查中‘准时上岗’、‘佩带标志’、‘按规定负责’、‘文明值勤’、‘站区卫生’单项不合格”，一次扣（1）分。
77.《员工岗位规范考核管理规定》中“未按规定使用或报修空调、报站机、读卡机（小键盘）、滚动屏、车厢灯等车辆服务设施”，一次扣（1）分。
78.《员工岗位规范考核管理规定》中“发生车辆故障，不按规定引导乘客乘坐后续车辆，或后续车辆拒载、令前车乘客重复刷卡或买票”，一次扣（1）分。 79.《员工岗位规范考核管理规定》中“未按规定领、交票，未按规定签注售止票号，丢失车票或票款、不按规定画票等“票务过失”行为”，一次扣（1）分。 80.《员工岗位规范考核管理规定》中“收车后，乘务员不巡视车厢、清扫地板、清倒保洁桶，不关车窗一次扣（1）分。 81.“六项服务纪律”第五条是什么（B）。
B.不准讽刺、谩骂、殴打乘客，盲目介入他人纠纷
82.依据具体情节、程度和对企业造成的损失，把违反票务制度的现象划分为（ B ）。
B.票务过失、违反票务制度、严重违反票务制度 83.在出乘时发生下列现象属于票务过失（ A ）。 A.丢失车票或票款
84.在出乘时发生下列现象属于违反票务制度（ D ）。
D.出乘中票款不符，长、短款在本线路一个最高票面（含）以内
85.城市公共汽电车一般线路票务制度应包括（ A ）五个方面的内容。 A.领票、售票、验票、交接班、交票
86.票务制度中关于签注私款的规定中正确的解释是（ C ）。
C.当班调度员每次签注后，乘务员、准无人售票线路监票员、无人售票线路驾驶员应当面核对，未核对的责任自负
87.关于乘务员出售车票时画线要求中正确的是（ B ）。 B.首站发车画红线，末站发车画蓝线
88.按照违反票务制度的划分标准，未按规定领票、交票的属于（ A ）。 A.票务过失
89.在出乘时发生下列现象属于严重违反票务制度（ D ）。 D.乘客补交票款后不交付票据，私留补交票款 90.签票号码不得少于（ C ）位数。 C.四
91.乘客携带物品占用客位面积超过（ A ）平方米时加购同程票一张。 A.0.125
92.在出乘时发生下列现象属于违反票务制度（ D ）。 D.未按规定签注私款
93.出乘时下列哪些现象属于违反票务制度（ A ）。 A.售票时未按规定画线
94.收钱不撕票或多收钱少撕票属于（ C ）。 C.严重违反票务制度
95.乘务员上岗时必须使用（ A ）的票袋，票台内、票袋中、票板上严禁存放（
）。
A.统一配备、废车票
96.每一辆运营车上的乘务员单独出售车票，这样的售票方式使私款和票款都由乘务员一人掌握，私款（ A ），票款存放在（）中。 A.随身携带、票袋
97.接班乘务员应（ A ）接班地点，认真核对分账单、剩余车票、售止票号，清点（
）。 A.提前到达、票款
98.道路交通标线分为：指示标线、警告标线、（ D ）。 D.禁止标线
99.《道交法》第二十五条明确规定，全国实行统一的道路交通信号。交通信号包括（ D ）、交通标志、交通标线和交通警察的指挥。 D.交通信号灯
100.《道交法实施条例》对行人的交通行为做出了明确的规定，其中正确的是（ B ）。
B.不可在车行道内坐卧、停留、嬉闹
101.在《治安管理处罚法》中，属于扰乱公共秩序行为的是（ A ）。
A.扰乱车站、港口、码头、机场、商场、公园、展览馆或者其他公共场所秩序的 102.《治安管理处罚法》中规定了对违反者的处罚分为三种：警告、拘留和（ C ）。 C.罚款
103.公安机关对为治安管理的行为人，依法在一定时间内限制其人身自由，拘留期限为5日以上，15日以下。有两种以上违法行为的，拘留时间可以达到（ D ）天，在拘留期间，被拘留的人的伙食费由（ ）负担。 D.20，自己
104.（ B ）是分段计价线路计算票价的依据。 B.站号
105.关好门后，如遇情况需紧急停车时，乘务员应该（D ）。 D.按长铃不松手直至停车为止
106.公交集团规定了报站器外扩音的使用时间是（ D ）。 D.早7：00至晚19：00 107.乘务员掌握沿线地理常识的基本方法是（ A ）。 A.一学二问三走访
108.车辆清洁标准不正确的是（ B ）。 B.轮胎无油污，座仓无杂物
109.当乘客提出招领遗失物品时，应当认真核对( C )，经证实后返回给失主。 C.相关证件及描述所失物品特征
110.《中华人民共和国残疾人保障法》第四十四条规定：“公共服务机构应当为残疾人提供优先服务和辅助性服务。残疾人搭乘公共交通工具，应当给予方便和照顾，其随身必备的辅助器具，应（ B ）。 B.免费携带
111.目前可以免费乘坐北京市内公共汽电车的有效证件有：残疾人证、离休老干部荣誉证、解放军（武警）士兵证、伤残军人证、人民警察伤残证、（ C ）和北京市老年人优待卡。
C.北京市见义勇为人员乘车证
112.乘务矛盾是指城市公共交通运营生产中发生在（ B ）的矛盾和纠纷。 B.车厢内
113.（B）是一种服务事故，它的发生直接影响了车厢服务的整体水平，一般要通过主管部门和公安部门解决。 B.乘务纠纷
114.北京市公共交通票制票价票改后的计价方法为（ B ）。 B.10公里以内2元，每增加5公里增加1元
115.使用市政交通一卡通刷卡乘坐城市公共电汽车，市域内路段给予普通卡（ A）折，学生卡（
）折优惠，市域外路段维持现行折扣优惠不变"。 A.5、2.5 116.（B）岁以上（含）老年人持北京市老年人优待卡乘车时可以享受免费乘车规定。 B.65岁
117.持卡乘客在同线路同运营方向的上车（进站）刷卡和下车（出站）刷卡时间间隔不能超过（C）小时，否则将产生不完整交易。
C.4
118.以下描述正确的是（ D ）。
D.刷卡失败时，刷卡机红色指示灯亮，同时伴随四个或以上连续短促的"嘀"音，不显示任何文字信息，则为刷卡失败
119.对发生不完整交易的一卡通卡，在其下次使用时，由刷卡机自动补收乘车费用。补收的乘车费用按（ A ）计算。
A.按原乘线路刷卡站至线路首站或末站最远里程的无折扣票价；
120.出现以下哪种情形的，刷卡乘客应购买单程票（或投币）（C）。 C.刷卡机提示卡内余额不足（代码EE 25）
121.当车辆中途因故不能继续运营时，乘务员应引导已上车刷卡的持卡乘客，换乘（ C ）同方向的其他车辆，在下本车和上换乘车时，均( )刷卡。在到达目的地下车时按规定刷卡，乘车费用按原上车站至下车站计算。 C.同线路、不需要
122.下列描述正确的是（ A ）。
A.单程票仅限当日当次乘车有效，售出后不予退票。可作为报销凭证
123.在行车中遇有突发疾病乘客时的服务对策，是靠边停车，向“120”求助，向“110”报警，向（ A ）报告，对乘客做好解释工作。 A.单位领导 124.随着国家汽车标准对单机车车长的放宽和车辆技术的不断进步，现在单机车车长最大可以做到（ D ）m。 D.14.7
125.公交车内安装的空调设备分为冷风和暖风装置，一般开启空调的规定是（A）。 A.车厢内温度高于26度以上，需开启冷风；低于11度时，需开启暖风
126.综合禁令标志包括禁止吸烟、（B）、严禁携带易燃易爆等危险物品、请勿携带宠物等内容。 B.禁止头手伸出窗外
127.根据专座颜色不同，专座标志分别由黄色、（ C ）和红色组成。 C.橙色
128.不属于恶性投诉的内容是（D）。
D.歧视讽刺，刁难外地乘客，或谩骂、推搡乘客的 129.下列描述正确的是（ A ）。
A.满载率是指运营车辆运载乘客量与额定载客量之比 130.《乘务人员工作守则》第十条内容是（D）。 D.虚心听取意见，接受乘客监督
131.《乘务人员工作守则》第八条内容是（A）。 A.车容整洁，服务设施齐全
132.乘务纪律第六条内容是（D）。 D.不准乱罚款
133.乘务纪律第三条内容是（A）。 A.不准歧视、刁难乘客
134.职业装应保持干净、平整、无破损、无异味，应（B）。 B.整套穿着
135.雨雪后（ D ）小时（路面已干）车身净。 D.4
136.单机车前门门盒处张贴（B）标志。 B.请后门下车
137.站杆、站栏、站棚的要求是（C）。 C.A和B
138.交通警手势信号停止信号的描述正确的是（C）。
C.左臂向上直伸
139.交通标志中辅助标志的颜色为（A）。 A.白底、黑字、黑边框
140.《道交法实施条例》中规定机动车在道路上发生故障或发生交通事故，应在车后（D）米处设置警告标志。 D.50—100 141.全国人大常委会于（ B ）公布实施了《中华人民共和国治安管理处罚法》。 B.2006年3月1日
142.下列哪项属于妨碍公共安全的行为的是（D）。 D.盗窃、损毁公共设施的行为
143.下列哪项属于妨碍公共道路安全行为的是（A）。 A.盗窃、损毁路面井盖、照明等公共设施的 144.车辆卫生清洁日是哪天（A）。 A.每月20日
145.乘务员在售（ B ）张以上车票时，应在车票上对应站号处撕口计价撕票。 B.5 146.在处理乘务矛盾时应该遵守的基本原则是（ B ）。 B.实事求是
147.下列不属于运营调度的基本方法的是（D）。 D.半程发车法
148.线路客流量大，断面客流量极不均衡，而且全程车又难以畅通的情况时，调度员可采取什么调度方法（B）。 B.大站快车调度法
149适用于高峰时间的调度方法是（A）。 A.调头法
B.1.讲究礼仪是文明的行为，而文明行为是人类（ A ）的产物和需要。 A.历史发展
B.2.民族狭义上指有共同（ A ）、共同地域、共同经济生活、共同文化上的共同心理素质的稳定的共同体。 A.语言
B.3.乘客下车时向乘务员说：“see you 1ater”，乘务员应回答( A )。 A.See you
4.“乘客不要把手伸到车外”翻译成英文为（ B ）。 B.Please keep your hand inside the bus 5.北京的景点中“燕塞雄关”指的是( A )。 A.八达岭 B.龙庆峡 C.白龙潭 D.故宫 6.那达慕是哪个民族的节日（ D ）。 A.藏族 B.回族 C.满族 D.蒙古族 7.喜食炒米的民族为下列哪个民族（ C ）。 A.壮族 B.满族 C.蒙古族 D.维吾尔族 8.东城区的古建园林有（ A ）。
A.孔庙 B.月坛 C.圆明园 D.白云观
9.我国百万人口以上的少数民族有（ C ）个。 A、13 B、14 C、15 D、18 10.下列哪个民族忌讳玩弄帽子（ D ）。 A.藏族 B.壮族 C.高山族 D.蒙古族 11．少数民族人数最多的是 ( D ) 和满族。 A.蒙古族 B.苗族 C.壮族 D.回族
12．下列哪个民族对每月的初
一、初
八、十五比较重视（ B ）。 A.壮族 B.蒙古族 C.藏族 D.回族
13.“你要去哪儿”翻译成英文为（ B ）。 B.where do you want to go 14．下列是属于北京著名的七条商业街之一的是（ B ）。 B.王府井大街
15．北京景点中的“白塔堆云”是 ( D )。 D.北海中的团城
16．北京北站位于( B ) 。 B.西城区西直门
17.北京的省际长途汽车客运站有（ B ） B、10 18.请问此图片代表的含义（ A ） A.K
19.请问此图片代表的含义（ A） A.空调车
20.请问此图片代表的含义（ A ） A.天坛
21.请问此图片代表的含义（A ） A.节日
22.请问此图片代表的含义（ A ） A.抱歉
23.请问此图片代表的含义（ C ） C.儿子
24.请问此图片代表的含义（ A ） A.服务
25.请问此图片代表的含义（ A ） A.哥哥
26.“请向车的前面移动”翻译成英文为（ A ）。 A.Move to the front of the bus
27.“请注意安全”翻译成英文为（ A ）。 A.Please be cautious
28.“北京北站”翻译成英文为（ A ）。 A.Beijing northern railway station
29.“四环路”翻译成英文为（ C ）。 C、The Fourth Ring Road
30.“大观园”翻译成英文为（ A ）。 A.Grand View Garden
31.“本车是无人售票车”翻译成英文为（ A ） A.This is a self-service bus
32.国家体育馆位于什么位置（ A ） A、北四环北辰西桥东
33.请问这是哪个体育馆（ A ）。 A.北京理工大学体育馆
34.“Please be careful, the bus will make a turn ahead”翻译成中文为（ A ）。 A.前方车辆将要拐弯，请您扶好坐好
35.“On the right”翻译成中文为（ A ）。 A.在右侧
36.请问这是哪个公园（ B ）。 B.陶然亭
37.在乘务语言中，（ C ）是通过面部表情和不同手势表达思想感情的一种语言形式。 C.手势语 38.手抓肉是（ B）回族人民的地方风味名菜 39.B.西北
39.藏区现存最高、最完整的古代高层建筑是（ C ） C.布达拉宫
40.蒙古人神圣不可侵犯的服饰是（ B ） B.帽子
41.“北海公园”位于（ A ）。 A.西城区文津街1号
42.“钓鱼台国宾馆”位于（ A ）。 A.海淀区阜成路2号
43.“和平宾馆”位于（ A ）。 A.金鱼胡同3号
44.京伦饭店位于（ A ）。 A.建外大街3号
45.京广中心位于（C ）。 C.朝阳区呼家楼路口西南
46.国际饭店位于（ B ）。 B.建国门内大街9号
47.华侨大厦位于（ A ）。 A.王府井大街2号
48.天伦王朝饭店位于（ C ）。 C.王府井大街50号
49.赛特饭店位于（ C ）。 C.建外大街22号
50.莲花池长途汽车站位于（ C ）。 C.西三环六里桥东北
1.（B）是指商业、饮食业等服务性行业和其他公用事业为顾客服务的优劣、好坏程度。
B、服务质量
2.职工培训率是为专业部门对上岗职工进行必要的岗前和岗位培训设定的，要求培训率达到（C）。 C、100%
3.服务质量（A），就是对社会监督的管理，其实质是对乘客批评、意见和建议的管理。
A、监督管理
4.（A）是劳动者与用人单位确立劳动关系，明确双方权利和义务的协议。 A、劳动合同
5.建立劳动关系，应当订立书面（Ｂ） B、劳动合同
6．用人单位应当按照（B ）约定和国家规定，向劳动者及时足额支付劳动报酬。 A、劳动协议 B、劳动合同 C、口头 D、书面
7.用人单位应当严格执行（ A ）标准，不得强迫或者变相强迫劳动者加班。 A、劳动定额
8.用人单位与劳动者协商一致，可以变更劳动合同约定的内容。变更劳动合同，应当采用（C）形式。 C、书面
9.劳动者解除劳动合同，应当提前（C）或者按照劳动合同约定的提前通知期，以书面形式通知用人单位。 C.30日
10.企业文化是指企业在实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念、（ D ）、发展目标的总和。 D、经营准则、经营作风、企业精神、道德规范 11.以下不是行车时刻表分类的是（ A ） A、不同车组的行车时刻表
12.下列属于不同岗位的行车时刻表的是（ D ） D、车组行车时刻表
13.北京公交控股（集团）有限公司的企业标志由（ D ）色的椭圆造型及（
）色的飘带型构成。 D、绿、红
14.北京公交集团的文化本质是（ B ）。 B、以人为本，乘客至上
15.北京公交集团的企业精神是（ A ） A、一心为乘客，服务最光荣
16.北京公交集团的企业信条是（ B ） B、诚信为本，有诺必践
17.软件是一系列按照特定顺序组织的计算机数据和（ B ）的集合。 B、指令
18.线路行车时刻表依据客流的（ B ），确定营业时间内各时组的行车频率、行车调度方法。
B.不均衡规律
19.企业价值观是指乘客利益最大化，员工进步最大化，（ B ）。 B.公交发展最大化
20.公交集团的质量方针是什么？（ A ） A.持续改进、追求卓越
21.我们现在使用的北京市政交通一卡通是一种( A )IC卡。 A、非接触式
22.公里兑现率的计算公式是（ D ）。 D、实际行驶公里÷计划公里*100% 23.不同时期的行车时刻表分为平日点、平日周末点、（ A ）节日点、特殊点。
A、大周末点
24.行车时刻表具有计划管理和（ C ）的功能。 C、经济核算
25.语言不仅是（ B ），更是人们调整情绪、解决矛盾的“润滑剂”。 B.认识的工具
26.在乘务语言中，（ C ）是通过面部表情和不同手势表达思想感情的一种语言形式。 C.手势语 27.（ A ）是教师在讲授新课过程中书写到黑板上的文字或图表等。 A、板书
28.演讲开头忌讳（ A ），故作谦虚，离题万里，摆架子训人。 A、大话套话
29.演讲时，对表情的基本要求是（ A ）、有神、灵活、沉着。 A、积极
30.通知的格式包括标题、称呼、正文、（ A ）。 A、落款
31.报告的种类包括综合性报告、专题性报告、（ C ）
C、回复报告
32.企业文化的概念是企业为解决生存和发展问题而树立形成的、被组织成员认为有效而共享并共同遵循的基本（ C ）。 C、信念和认知
33.城市公共交通作为（ D ）的服务行业，虽然存在着国家拨款及补贴，但是不能改变乘客与公交行业之间的消费关系。 D、公益性
34.消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其（ B ）受法律保护。 B、权益
35.下面不属于服务质量监控的程序是（D） D、检验监控方案
36.下面不属于服务质量监控的作用是（C） C、评价服务质量
37.国家保护老年人依法享有的权益。老年人有从（ A ）和社会获得物质帮助的权利，有享受社会发展成果的权利。 A、国家
38.残疾人在政治、经济文化、社会和家庭生活等方面（ D ）同其他公民平等的权利的宪法原则。 D、享有
39.根据服务专业管理的范围的不同，服务质量指标可分为服务管理指标和（D）。 D、服务考核指标
40.管理是人类一种有意识的（A），它遍布人类社会的各个方面。 A、实践活动
41.服务质量管理和服务专业管理的总称为（C）。 C、服务管理
42.管理原则是基础坚实化，规范全员化，（ D ），创新人文化。 D、行为标准化
43.（B）是对公交服务质量最普遍、最广泛的社会监督，是服务质量监督的主渠道。
B、乘客监督
44．（B）是公交企业的管理者对满足乘客出行基本需求而提供安全、方便、迅速、经济的服务进行全面管理的过程。 B、城市公共交通的服务管理
45.劳动者给用人单位造成经济损失尚未处理完毕或者未按规定（ Ｂ
）约定承担违约责任的，不得按上述规定解除劳动合同手续。 B、劳动合同
46.( B)是服务质量监控的实质工作，按照拟定的监控方案，对服务质量实施具体的监控，也就是各级专业管理人员、专职稽查人员对服务质量进行的检查、考核过程。
B、执行监控方案
47.北京公交集团的行为、理念体系包括（ B ）
B、管理原则、服务准则、质量方针、企业作风、企业口号
48.乘客遗失的物品自招领后经过（ B ）个月仍无人认领，即按逾期无人认领处理。 B.2
49.乘客语言是指乘务人员为提高服务质量而使用的富有（ B ）性的语音表达方式。 B.创造
50.下列哪个不是“师傅带徒弟”的辅导步骤（ C ）。 C.总结考核
（√）1.客运合同中的权力义务内容最终是由承运人和旅客承担。
（√）2.凡员工在12个月内连续2次（含）以上考核下岗或在合同期内（超过五年的按五年考核）累计3次考核下岗，企业按规定与其解除劳动合同。
（×）3．承运人在运输过程中必须承当救助义务，应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的乘客。
（√）4．客流调查是公共交通运营管理的基础性工作，必须经常、系统地进行。 （√）5.客运合同是我国1999年10月1日起施行的《合同法》中运输合同的一种。 （√）6.雨天行车乘务员应提醒驾驶员注意防滑、减速，在有积水的站台停靠时，提醒驾驶员尽量靠边停靠，方便乘客上下车。 （√）7.雾天安全行车时要求驾驶员勤鸣笛、开雾灯;拉开距离,减速行;能见度低,及时停。
（√）8.凡发生恶性服务事故所造成双方物损人伤的经济损失，一律由责任制承担，企业不负责经济赔偿责任。
（×）9.在车厢内规定位置张贴站名表，单机车至少1张，通道车至少2张。 （√）10.夏装为短袖衬衫和西式长裤，应整套穿着。衬衫领口平整，衣扣除领口第一颗扣子可敞开外，其他全部系上。
（×）11.西裤应干净平整，系好拉链和扣子，衣袖和裤腿可挽起。
（√）12.运营服务中男员工只允许贴身佩戴手表、项链、戒指，允许佩戴的饰品必须做到从小、从细、从一。
（√）13.女员工工作时间可化淡妆，保持容貌的清雅、秀丽、自然。切忌浓妆艳抹、香味刺鼻。
（√）14.女乘客的乘车特点是对车厢的环境特别注意，怕脏，喜欢挑选清洁的位置。 （×）15．知识分子乘客的乘车特点是中喜欢不动声色地观察别人的举动，遇事爱讲道理。
（√）16．老年乘客的乘车特点是行动迟缓、怕挤、怕摔。
（√）17．运营车辆要在上车门处的扶手立柱上，安装标高1.3米的永久性儿童购票标志。
（√）18.当乘客妨碍安全视线时应说“对不起，请您让一下，谢谢。” （√）19．车辆进站，乘务员要伸手示意，提示乘客、行人注意安全。 （×）20．遇老年乘客乘坐双层车时，允许老人在上层就坐。
（√）21.“七项规范”适用于分公司所有乘务人员、调度员、站台服务人员和管理人员。
（√）22.对持有效票证乘客，查验后应说：“谢谢”、“请收好”。 （×）23.老年乘客可以在双层车上层乘坐。
（√）24.无人售票车驾驶员在行车中不便解答乘客询问，可婉言谢绝：“请稍等，我到站为您解答”。
（√）25.遇乘客无正当理由要求中途上下车时可以说“对不起，我们有规定，不能中途上下车，请您谅解！”
(√)26．雨雪天防滑应向乘客提示：“上下车乘客，请您小心，脚下防滑”。 (×)27．在乘车中，乘务人员应向轮椅乘客收取包裹费。
（× ）28.“七项规范”适用于分公司所有乘务人员、调度员、站台服务人员和管理人员。
(√)29.乘务人员监督刷卡时，要面向乘客，目视读卡机，提示乘客刷卡。
（×）30.凡发生恶性服务事故所造成双方物损人伤的经济损失，一律由企业承担。
（√）31.梯形票价表图形内容为深红色底白字，由站名和票价组成。 （×）32．末班车时，可以允许乘客就近下车。
（×）33.购包裹票提示标志图形内容为深红色底白字，由文字和包裹票收费标准组成。
（×）34.客流量是指在一定的时间内运送的乘客数，单位是人次。
（×）35.客运量是指在一定的时间内，沿一个方向通过线路某断面的乘客数，它是具有一定的方向性、时间性的量，单位是人。
（√）36.客运能力是指单位时间内在固定线路网上运送乘客的能力。
（√）37.行车准点是指客运车辆按线路规定的行驶时间准时到达终点的车次。 （√）38.满载率是指运营车辆运载乘客量与额定载客量之比。 （×）39.一般解释的标准是，正常间隔加20分钟为一次大间隔。
（√）40.按站停车是城市公交固定运营线路的主要特征，运营车辆必须按照站位停车上下乘客。
（√）41.开关车门时应向乘客提示：“站在车门处的乘客，请您注意，（我）要开（关）车门了”。
（√）42.车辆发生机械故障时可说：“各位乘客，非常抱歉，本车发生了机械故障（交通事故），无法继续运行。我们将帮助您换乘本线路下一辆车，您所购买的车票（刷卡）依然有效。”
（√）43.发生客伤事故时应向乘客说：“各位乘客，非常抱歉，刚才遇突然情况司机急刹车，有受伤的乘客，请您及时向我们说明。”
（√）44.遇重大活动或交通管制，造成车辆受阻时应向乘客说：“各位乘客，前方遇有临时勤务，车辆需要避让，请您给予理解和支持，谢谢您的合作。” （√）45.遇65岁以下老年人要求免费乘车时应向乘客说“根据市政府文件精神，只有65周岁以上老年人持北京市老年人优待卡可以享受免费乘车政策，请您谅解。”
（√）46.当车已满载时应向乘客说：“乘客朋友，这趟车人太多了，如果您还有时间，请您等候下次车好吗？谢谢您的合作。”
（×）47.禁止随地吐痰、吸烟、闲谈、接打手机及一切有碍安全的行为，五环路内线路驾驶员可自行开启车厢灯。
（√）48.遇乘坐轮椅乘客时，要放下无障碍踏板，乘务人员要下车协助乘客把轮椅推上车。
（√）49.驾驶员进站时如遇串车必须做到二次进站，雨（雪）天停车避开积水。 （×）50.乘务人员穿着冬季防寒服时，应系好门襟拉链。防寒服外可套穿其他服装。
（√）51.在重大节假日、重要活动、重要会议或其他规定场合，必须佩戴领带、领花。
（√）52．车厢服务中，人是主体，他包括服务者和被服务者。 （×）53.礼仪是以建立和睦关系为目的的行为准则。
（√）54.对持有效票证乘客，查验后应说：“谢谢”、“请收好”。 （√）55.在重点照顾中，乘务人员应在有条件时应下车搀扶老年乘客。
（√）56.车厢内张贴的禁令标志一般是由分色圆圈和被红色斜杠覆盖的黑色被禁止行为的图形组成。
（√）57.车厢内张贴的指引标志一般是由蓝底白字和相关图形组成。
（×）58.线路站名表是由线路号、站名、导向剪头、监督电话和综合标志组成。 （√）59.三项规定标志包括“乘务人员工作守则”、“乘客文明守则（乘客须知）”和“车票使用办法”。
（√）60.规定性标志的作用是指导和约束乘务人员与乘客的服务行为和乘车行为。
（√）61.行车路单是客运企业生产的调度指令，是乘务人员完成客运任务量的标志，是企业重要的原始记录资料。
（×）62.2005年在长安街等主要街道试验安装了电子站牌，标志着首都公交向电子化、信息化方面又取得了新进展。
（√）63.1999年北京公交已开通了卫星定位监控系统，迈出了公交智能化管理的第一步。
（√）64.车次兑现率是对计划车次执行情况的考核。实际车次如果不能按计划兑现，必然会造成乘客滞留，打乱正常的运营计划，造成不准点，甚至出现大间隔。
（√）65.客运站台服务设施是指在公共电汽车的首末站或中途站的站台上为乘客提供候乘条件和服务信息的各种设施。
（√）66.《乘务人员工作守则》是北京公交1996年8月制订并在车厢中公布。 （×）67.《乘务人员工作守则》共包含十二条内容。
（√）68.“主动售票，认真验（监）票，按规定收费”是《乘务人员工作守则》第四条内容。
（×）69.《乘务人员工作守则》的内容中不包含“车容整洁，服务设施齐全”。 （√）70.“准点发车，按站停车，正点运营”是《乘务人员工作守则》第一条内容。
（×）71．研究乘务心理和行为的方法是细心观察、认真分析、不断总结。
（×）72．自觉型乘客主要是知识分子，外地乘客和职业中的管理人员。 （√）73．运营是基础，是企业“两个效益”的保证。
（×）74．《七项规范》包括文明用语、文明行车、文明作为、仪表仪容、饰品佩戴、车质车容和服务设施。
（√）75．遇乘客无正当理由要求中途上下车时应说：“对不起，企业有规定，为了您的安全，不能中途上下车，请您谅解。”
（√）76．《七项规范》中规定春秋装为长袖衬衫、马甲、猎装和西式长裤，应整套穿着。着衬衫，领口不系，上身可视情不穿马甲。
（×）77．《七项规范》中规定男员工发型两侧鬓角不超过下巴，不刻意留怪异发型或光头。
（√）78．《七项规范》中规定女员工短发须梳理整齐，长发过肩须束起。 （√）79．运营车辆要在售票台处配备废票桶，无售票台的单机车应在车门附近配备废票桶。
（×）80．《七项规范》中规定在车厢内规定位置张贴站名表，单机车1张，通道车至少2张。
（×）81．员工在下岗培训和下岗期间，按规定缴纳各项社会保险费，不享受企业下岗人员生活保障费。
（×）82．“非法携带管制器具的行为”属于扰乱公共秩序的行为。
（√）83．“以暴力、威胁或者其他手段强迫他人劳动的”属于侵犯人身权利、财产权利的行为。
（√）84．“阻碍执行紧急任务的消防车、救护车、工程救险车、警车等通行的”属于妨碍社会管理的行为。
（√）85．“未取得驾驶证驾驶或者偷开他人航空器、机动船舶的”属于非法驾驶交通工具的行为。
（√）86．“伪造、隐匿、毁灭证据或者提供虚假证言、谎报案情，影响行政执法机关依法办案的”属于妨害执法秩序的行为。
（√）87．遇有乘客有意逃票，或主观故意不买票的，乘务人员要晓之以理，讲究方法，劝其补票，不要用刺激性语言给乘客难堪。
（√）88．胆汁质乘客情绪易于激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力。 （√）89．多血质乘客易于适应环境的变化，善于交际，待人接物说话率直。 （√）90．黏液质乘客反应比较缓慢，不愿与他人交往，较自私，个人利益不能受到侵犯。
（×）1.歌圩节是满族的民间传统歌节。
（√）2.壮族人忌讳用脚踩踏锅灶，禁止在灶上煮狗肉。
（√）3.壮族人吃饭时忌用嘴把饭吹凉，更忌把筷子插到碗里。
（√）4.满族人不吃狗肉，不打狗，不使用狗皮做的取暖物品。（ √
） （√）5.回族食俗以牛羊肉为主，忌食猪肉、血和凶禽猛兽等肉类。 （√）6.回族男女都喜欢穿坎肩。
（×）7.维吾尔族亲友见面时要握手互道问候，接受物品或请茶时可用单手。 （√）8.奶酒是蒙古人的传统饮品，故称“马奶酒”。 （×）9.蒙古毡包内中为上，左次之，右为下。
（√）10.藏族礼节是在迎接客人时要用手蘸酒弹三下，在五谷斗里抓一点青稞，向空中抛撒三次。
（√）11.朝鲜族喜欢吃狗肉，并有在三伏天吃狗肉酱汤的习俗。
（√）12.献哈达是藏族待客的一种礼仪，表示对客人热烈的欢迎和诚挚的敬意。 （√）13.高山族的饮食以稻米、栗米和甘薯为主食，风味食品是烤鹿肉和酸鹿肉。
（×）14.公交302路、355路、331路、982路、988路等线路可到达清华大学。 （√）15.公交302路、355路、332路、740路、特9路等线路可到达北京大学。 （√）16.公交331路、318路、630路、714路等线路可到达香山公园。
（√）17.公交347路、389路、489路、958路、972路等线路可到达八大处公园。
（√）18.公交专55路、327路、391路、951路等线路可到达园博园公园。 （×）19.公交110路、113路、115路、122路、701路等线路可到达三里屯酒吧。
（×）20.公交402路、405路、422路、988路、991路等线路可到达798艺术区。
（√）21.公交16路、22路、47路、331路、510路等线路可到达北京师范大学。 （√）22.公交325路、337路、436路、959路等线路可到达石景山游乐园。 （√）23.公交31路、41路、8路、674路、680路等线路可到达北京欢乐谷。 （√）24.公交302路、350路、650路、672路、973路等线路可到达北京朝阳公园。
（√）25.公交477路、967路、969路、692路等线路可到达世界公园。
（×）26.公交322路、342路、589路、648路、668路等线路可到达通州运河文化广场。
（×）27.公交5路、21路、81路、83路、653路等线路可到达中华民族园。 （×）28.公交322路、342路、589路、648路、668路等线路可到达通州运河文化广场。
（×）29.公交110路、112路、140路、615路、684路等线路可到达富国海底世界。
（×）30.公交26路、332路、484路、562路、617路等线路可到达中国地质大学。
（ √ ）1.落实企业经营方针，为乘客提供满意的服务是服务管理作用的表现之一。
（ √ ）2.所谓服务质量监督管理，就是对社会监督的管理，其实质是对乘客批评、意见和建议的管理。
（ √ ）3.实施服务质量监控是服务质量管理的需要，是提高服务质量的需要， 也是服务管理的核心内容。
（ √ ）4.用人单位自用工之日起即与劳动者建立劳动关系。 （ √ ）5.用人单位与劳动者协商一致，可以解除劳动合同。
（ √ ）6.消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务时，其权益受法律保护。
（ √ ）7.消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
（ √ ）8.消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害，享有依法获得赔偿的权利。 （ √ ）9.消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
（ √ ）10.经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。 （ × ）11.经营者不必保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
（ √ ）12.经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。
（ √ ）13.消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
（ × ）14.国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，无须听取消费者的意见和要求。
（ × ）15.Office是一套有微软公司开发的游戏软件。
（ × ）16.公交员工卡是指专门配发给公交员工用于工作和乘车的卡，每名员工配发一张。可以转借他人使用。
（ × ）17.报告适用于向上级机关汇报工作、反映情况、提出意见或者建议，答复上级机关的询问。报告属于下行文，一般产生于事后和事情过程中。
（ × ）18.一份计划的结构大致由标题、正文和文尾构成。
（ √ ）19.教学笔记是一种在边教边学、边学边教过程中，自觉地提高自己教学水平的文体。
（ √ ）20.教材是教师进行课堂教学的依据，因此必须钻研并吃透教材，于是就产生了教材类教学笔记。它包括涉及教材相关知识的笔记、对教材理解和分析的笔记以及对教材中某个问题质疑的笔记等。
（ √ ）21.企业文化就是企业成员共同的价值观念和行动规范。
（ √ ）22.态势又称副语言，是面部表情和肢体动作的合称，是情感和神态的外化，在演讲活动中有重要意义。
（ × ）23.实验可以全面而系统地进行，从而形成调查报告，指导教学改革。 （ √ ）24.企业文化在企业的发展中起了巨大作用，是企业的灵魂。
（ × ）25.心得式即把自己亲历的经验随手记录下来，包括课堂教学、作业批改、听课后的随记等。
（ × ）26.职业培训，从广义上讲，它指按照职业岗位对劳动者提出的要求所进行的培养和训练，旨在把一般人培养训练成为具有一定道德品质和技术业务素质的合格的劳动者，以适应职业岗位的需要。
（√）27.学习手语可以增强乘务人员的服务技能，有助于与聋哑人的沟通和交流，从而更好地为聋哑人服务。
（√）28.所谓硬件，就是看的见、摸得着的实物。对于公交车来说，硬件就是发动机、底盘、车身等。
（√）29.行车时刻表又称行车计划，俗称“点”。
（×）30.用人单位解除劳动合同应当提前15日以书面形式通知劳动者本人。
单选题
2.公交文化是一代又一代公交人在长期的运营服务中，
形成和体现出来的精神动力与具体实践的总和，公交文化的 特征主要包括艰苦奋斗的文化、( B )、依法依规的文化和 人情温度的文化。
A.诚实守信的文化
B.敢于担当的文化 C.遵章守纪的文化
D.文明服务的文化
3.北京公交集团的文化本质是( C )。 A.“以人为本，乘客至上”的服务文化 B.“以人为本，服务至上”的人本文化 C.“以人为本，乘客至上”的人本文化 D.“以人为本，人文公交”的人本文化
4.“以人为本，乘客至上”的人本文化是北京公交集团 的( C )。
A.企业宗旨
B.企业精神
C.文化本质
D.企业愿景
5.“服从公众利益，服务乘客出行”是( C )。
A.企业愿景
B，文化本质
C.企业宗旨
D.企业使命
6.北京公交集团的企业宗旨是( D )。 A.一心为乘客，服务最光荣 B.以人为本，乘客至上 C.诚信为本，有诺必践
D.服从公众利益，服务乘客出行
7."一心为乘客，服务最光荣”是( D )。
A.企业作风
B.企业口号
C.企业传统
D.企业精神
8.北京公交集团的企业精神是( A )。
A.一心为乘客，服务最光荣
B.细致周到，文明礼貌 C.诚信为本，有诺必践
D.持续改进，追求卓越
9.“让更多人享受更好的( A )出行服务”，是北京公 交集团的企业使命。
A.公共
B.公交
C.绿色
D.便捷
10.“让更多人享受更好的公共出行服务”是( B )。 A.企业目标
B.企业使命
C.企业信条
D.企业精神
11.北京公交集团的企业使命是( C )。 A.规范标准，安全便捷 B.细致周到，文明礼貌
C.让更多人享受更好的公共出行服务 D.一心为乘客，服务最光荣 3.降低劳动安全卫生事故的有效方式是( A )。 A.教育职工严格遵守本岗位安全操作规程 B.加强安全生产大检查 C.积极预防车辆伤害
4.职工触电应立即采取的措施是( A )。 A.立即切断电源，进行抢救 B.报120与医院进行联系
C.拉触电职工身体使之脱离电源
5.为确保用电过程中的人身安全，对于有可能产生触电 的电源开关部位应( A )。
A.加装漏电保护器
B.加强检查 C.进行设备摇测
D.派人看守
6.场站内车速一般设置是( C )。 A.15公里
B.20公里
C.5公里
7.员工享有国家规定的( A )，按规定享受劳保用品和 防暑降温物品。
A.社会保险待遇
B.住房待遇
C.疗养待遇
8.根据不同岗位设置，公司实行标准工时制、不定时工 作制或( B )。
A.综合包工制
B.综合计算工时制
C.超时工时制
9.车下作业时，方向盘上必须挂( B )牌，并要求专人 摘牌，专人摘牌。
A.有人工作
B.禁动
C.危险
10.气压低于( B ) Mpa严禁挪车。 A.0.2
B.0.4 C.0.6
11.安全带要挂在安全绳上，做到( A )。
A.高挂低用
B.低挂高用
C.高挂高用
D.低挂低用
12.高处作业时高凳须稳固，凳面要平整，不得有开焊 现象，高度在( A )m以上须有护栏。 A.
2 B.3
C.4
2.下列有权选举和被选举为某公司职工代表大会代表的 是( C ) A.在某公司人力资源部实习的即将毕业的大学生 B.已办理退休手续的某公司副经理
C.与某公司签订了劳动合同的后勤服务人员 D.某公司的上级单位的副经理
3.职工代表与企业依法解除或者终止劳动关系的，其代 表资格( A )。
A.自行终止
B.不能终止 C.与企业工会协商后终止
D.需要罢免
4.召开职工代表大会，职工代表名额最少不低于( D )人。 A.15
B.20
c.25
D.30
5.职工代表大会召开，应当有( B )以上的职工代表出席。 A.三分之一
B.三分之二
C.二分之一
D.四分之三
6.工会是职工( A )的工人阶级的群众组织。
A、自愿结合
B.自愿组建
C.依法成立
D.依法组建
2.公交热线工作时间? ( C ) A.8小时
B.12小时
C.24小时
D.7小时
3.公交服务热线是何时成立的?( A )
A.1999年12月10日
B.2000年12月10日 C.1999年1月1日
D.2000年1月1日
2.公交集团“十三五”期间的使命是( C ) A.更安全、更快捷、更方便、更准时、更舒适 B.让公众把公共出行放在心中首选位置 C.让更多人享受更好的公共出行服务 D.使公共出行有更好的顾客体验
3.公交集团运营线路共计( D )条，年行驶里程( D ) 公里。
A.1000, 10 亿
B.1500, 10 亿 C.800, 5 亿
D.1000, 8.7 亿
4.公交集团的基础业务是( C )
A.城市公共交通服务
B.公交资产投融资与管理 C.城市公共交通运输
D.汽车服务贸易
2.各专业所使用的管理规定，属于质量管理体系中的( A )。 A.作业指导书
B.管理手册 C.工程序文件
D.记录文件
3.对检查表使用的管理，属于质量管理体系中的( B )。 A.文件控制
B.记录控制
C.内审控制
D.不合格控制 4.车队安全队长处理行车事故，属于质量管理体系中的( C )。 A.内部沟通
B.顾客满意
C.不合格控制
D.顾客沟通
5.质量管理体系中，过程包含的三个要素分别是输入、( D )、输出。
A.分解
B.说明
C.理解
D.转换
6.分公司开展“车辆卫生清洁月”活动，在质量管理体 系中属于“( A )”标准范畴。
A.工作环境
B.基础设施
C.顾客满意
D.持续改进
7.集团公司的最终奋斗目标是( B )。
A.提升社会效益
B.建设人民群众满意公交 C.提升经济效益
D.满足政府需求
8.分公司开展满意度调查，符合质量管理体系中的 “( B )”条款要求。
A.顾客信息
B.顾客满意
C.顾客沟通
D.不合格控制
9.分公司每年进行管理评审，应由( B )。 A.管理者代表负责领导和组织实施 B.分公司经理进行
C.分公司书记负责领导和组织实施 D.分公司业务经理进行
10.质量目标应该是( C )。
A.应追求高水平，以提升管理水平B.体现组织的现实管理水平
C.应是可测量的，能通过努力实现 D.必须能够实现的
11.国家标准中“文件控制”所要求控制的文件是( C )。 A.分公司制订的所有文件 B.分公司需用的所有外来文件
C.分公司质量管理体系文件中所要求的文件 D.车队需要遵照执行的文件
2.员工因工作失职，造成停水、停电、停暖等影响正常
生产生活重大事故责任者；按照员工岗位规范考核管理应扣 ( A )分。
A.12分
B.6分
C.3分
D.1分
3.员工出现超计划怀孕大月份引产按照员工岗位规范 考核管理应扣( B )分。 A.12分
B.6分
C.3分
D.1分
4.员工因工作失职，造成停水、停电、停暖等影响正
常生产、生活事故责任者；按照员工岗位规范考核管理应扣 ( B )分。
A.12分
B.6分
C.3分
D.1分
5.工作环境脏乱或未按规定完成任务，经检查不合格； 按照员工岗位规范考核管理应扣( D )分 A.12分
B.6分
C.3分
D.1分
6.未在指定区域吸烟的。按照员工岗位规范考核管理应 扣( D )分
A.12分
B.6分
C.3分
D.1分
7.女职工正常生育的产假为多少天( A ) A.90天
B.60天
C.30天
D.20天
8.晚育女职工正常生育产假的基础上应增加多少天( A ) A.30天
B.20天
C.15天
D.10天
9.《中像人民共和国人口与计划生育法》自什么时候起 施行的?( A ) A.2002年9月1日
B.2002年10月1日 C.2001年9月1日
D.1998年10月1日
10.计划生育被确立为我国的基本国策是哪一年?( A ) A.1982年
B.1983年
C.1993年
D.1994
11.世界人口日指哪天?( A )
A.每年的7月11日
B.每年的8月11日 C.9月11日
D.10月10日
21.乘务员的地位包括( C )和企业地位。
A、国家地位
B.家庭地位
C.社会地位
D.个人地位
22.乘务员是运营生产的一线骨干，其职业道德和素质
对企业整体道德水平影响较大，它关系到企业的声誉和首都 的( B )建设。
A、经济
B.文明
C.交通
D.道路
23.( A )是公交职工共同遵守的基本职业道德，同时 也是乘务员职业道德的基础和前提。
A.热爱本职，忠于职守
B.文明待客，热情服务 C.遵章守纪，顾全大局
D.仪表端庄，车容整洁
24.( B )是乘务员职业道德的核心，它是由公交企业 的服务宗旨和乘务员的工作性质所决定的。
A.热爱本职，忠于职守
B.文明待客，热情服务 C.遵章守纪，顾全大局
D.仪表端庄，车容整洁
25.北京公交1991制定了“电车、汽车驾驶人员六项 服务纪律”。下列内容错误的是( D )。 A.不准擅离值守，无故摆车不走
B.不准私自甩站，严禁用车门卡甩乘客 C.不准歧视、刁难乘客
D.不准和其他人员私自换班
26.出乘中私款长出签注数额属于 ( C )。 A.票务过失
B.违反票务制度
C.严重违反票务制度
D.一般违反票务制度
27.年幼乘客，统称为 ( D )。
A.小妞
B.小鬼
C .小孩
D.小朋友
28.乘务员报站用语也就是三报包括( D )、预报站名、报到达站。
A.报路别
B.报方向
C.报线路号
D.报路别方向
29.着职业装时，衬衫的扣子( D )。 A.只可敞开前两颗
B.需全部系上
C.随意敞开
D.只可敞开第一颗
30.仪容仪表规范要求指甲长度( B )。 A.不超过3mm
B.不超过2mm C.不超过1mm
D.不超过0.5mm
31.《乘务人员工作守则》第七条内容是( C )。 A.衣着整洁，佩戴标志
B，正规操作，中速行驶，停车平稳
C.积极疏导，满员耐心劝导，照顾老幼病残孕乘客 D.准点发车，按站停车正点运营
32.夏装着装时间为( A )月。
A.6月-8月
B.6月-9月
C.5月-8月
D.5月-9月
33.春秋装着装时间为( B)月。 A.8月一10月和4月一5月
B.9月一10月和4月一5月 C.8月一10月和4月一毛月
D.9月一10月至4月一6月
34.冬装着装时间为( C )月。
A.10月至次年3月
B.11月至次年4月 C.11月至次年3月
D.10月至次年4月
35.《七项规范》中规定佩戴饰品要遵循( D )。 A.从小、从简、从一
B.从大、从细、从一 C.从小、从细、从繁
D.从小、从细、从一
36.《员工岗位规范考核管理规定》中“站台发生挤压、碾伤事故负有责任”，应扣( C )分。 A.1
B.3
C.6
D.12
37.《员工岗位规范考核管理规定》中“发生查证属实 的严重媒体批评”，应扣( D )分。 A.1
B.3
C.6
D.12
38.《员工岗位规范考核管理规定》中“发生恶性服务 纠纷”应扣( D )分。
A.1
B.3
c.6
D.12
39.《员工岗位规范考核管理规定》中“出乘中私款长 出签注数额”，应扣( D )分。 A.1
B.3 C.6
D.12
40.《员工岗位规范考核管理规定》中“出乘中私存废 票或出售废票”，应扣( D )分。 A.1 B.3
C.6
D.12
41.《员工岗位规范考核管理规定》中“收钱不撕票或 多收钱少撕票”，应扣( D )分。 A.1
B.3
C.6
D.12
42、《员工岗位规范考核管理规定》中“乘客补交票款后， 不交付票据，私留补交票款”，应扣( D )分。 A.1
B.3 C.6
D.12 43.《员工岗位规范考核管理规定》中“收取乘客财物， 允许其乘车不购票”，应扣( D )分。 A.1
B.3
C.6
D.12 44.《员工岗位规范考核管理规定》中“无人售票、准
无人售票车乘务人员直接收取票款，不投入投币箱”，应扣 ( D )分。 A.1
B.3 C.6
D.12
45.《员工岗位规范考核管理规定》中“从投币箱内私 自截取票款”，应扣( D )分。 A.1
B.3
c.6
D.12
46.《员工岗位规范考核管理规定》中“出乘后长款不 上交”，应扣( D )分。 A.1
B.3 C.6
D.12
47.《员工岗位规范考核管理规定》中“私自涂改票单”， 应扣( D )分。
A.1
B.3 C.6
D.12
48.《员工岗位规范考核管理规定》中“发生查证属实 的一般媒体批评”，应扣( C )分。 A.1
B.3 C.6
D.12
49.《员工岗位规范考核管理规定》中“发生一般责任 服务纠纷”，应扣( C )分。 A.1
B.3 C.6
D.12
50.《员工岗位规范考核管理规定》中“盲目介入他人 纠纷致使事态扩大，造成不良影响”，应扣( C )分。 A.1
B.3 C.6
D.12
51.《员工岗位规范考核管理规定》中“讽刺、谩骂、刁难、歧视乘客”，应扣( C )分。 A.1
B.3 C.6
D.12
52.く员工岗位规范考核管理规定》中“出乘中票款不符， 长、短款2元(含)以上”，应扣( C )分。 A.1
B.3 C.6
D.12
53.《员工岗位规范考核管理规定》中“发生查证属实 的乘客原始意见”，应扣( B )分。 A.1
B.3 C.6
D.12
54.《员工岗位规范考核管理规定》中“用车门催、夹、卡、甩乘客”，应扣(B )分。 A.1
B.3 C.6
D.12
55.《员工岗位规范考核管理规定》中“售票不划线(白 板票)”，应扣( B )分。 A.1
B.
3C.6
D.12
56.《员工岗位规范考核管理规定乡中“未按规定签注 私款”，应扣( B )分。 A.1
B.3
C.6
D.12
57.《员工岗位规范考核管理规定》中“出乘中拒收零币”， 应扣( B )分。
A.1
B.3 C.6
D.12
58.《员工岗位规范考核管理规定》中“无人售票车未 配足车票凭证”，应扣(B )分。 A.1
B.3 C.6
D.12
59.《员工岗位规范考核管理规定》中“投币口滞留票 款超过一站地不清人投币箱”，应扣( B )分。 A.1
B.3 C.6
D.12
60.《员工岗位规范考核管理规定》中“出乘中票款不符， 长、短款2元(不含)以内”，应扣( B )分。 A.1
B.
3C.6
D.12
61.《员工岗位规范考核管理规定》中“向车外乱扔杂物、吐痰”，应扣( B )分。 A.1
B.3 C.6
D.12
62.《员工岗位规范考核管理规定》中“违反服务“忌 语禁行”中忌语规定”，应扣( B )分。 A.1
B.3 C.6
D.12
63.《员工岗位规范考核管理规定》中“路面已干，脏 车上路运营”，应扣( B )分。 A.1
B.
3C.6
D.12
64.《员工岗位规范考核管理规定》中“不按规定补交 票款或违反规定多收包裹费”，应扣( B )分。 A.1
B.3 C.6
D.12
65.2013年修订的《员工岗位规范考核管理规定》中“车 辆清洁检查中，单项不合格”，应扣( A )分。 A.1
B.3 C.6
D.12 66.2013年修订的《员工岗位规范考核管理规定》中“仪 表仪容检查中，单项不合格”，应扣( A )分。 A.1
B.3 C.6
D.12
67.2013年修订的《员工岗位规范考核管理规定》中“饰 品佩戴检查中，单项不合格”，应扣( A )分。 A.1
B.3 C.6
D.12
68.《员工岗位规范考核管理规定》中“不主动售验票 或不监督刷卡”，应扣( A )分。 A.1
B.3 C.6
D.12
69.《员工岗位规范考核管理规定》中“不使用文明用语”， 应扣( A )分。
A.1
B.3 C.6
D.12
70.《员工岗位规范考核管理规定》中“不按规定三报”， 应扣( A )分。
A.
1 B.3 C.6
D.12
71.《员工岗位规范考核管理规定》中“不积极疏导乘客”， 应扣( A )分。
A.1
B.3 C.6
D.12
72.《员工岗位规范考核管理规定》中“不耐心解答乘 客询问”，应扣( A )分。 A.1
B.3 C.6
D.12
73.《员工岗位规范考核管理规定》中“不协助驾驶员 照顾安全”，应扣( A )分。 A.1
B.3 C.6
D.12
74.《员工岗位规范考核管理规定》中“不按规定开启 车厢灯”，应扣( A )分。 A.1
B.3 C.6
D.12
75.《员工岗位规范考核管理规定》中“不按规定使用 空调”，应扣( A )分。 A.1
B.3 C.6
D.12
76.《员工岗位规范考核管理规定》中“对老幼病残孕 乘客不照顾，不宣传，不找座”，应扣( A )分。 A.1
B.3 C.6
D.12
77.《员工岗位规范考核管理规定》中站台服务检查中“准 时上岗”、“佩带标志”、“按规定负责”、“文明值勤”、“站区卫生”单项不合格，应扣( A )分。
