浅议新时期公交企业发展的新思路
一、公司新时期经营管理总方针提出的背景和重大意义 今年七月份，在公司回归国有企业后召开的首届一次职代会和公司二届一次工代会上，我公司首次提出了“精细化管理、人性化服务、科学化发展”的新时期企业经营管理总方针。
公交作为政府解决市民和乘客“衣食住行”中关于“行”的需求的一个重要组成部分，带有较强的公益性经营色彩和“为人民服务”的高度要求，既是整个城市经济社会发展中物质文明发展的重要组成部分，更是整个社会精神文明发展的重要窗口和重要环节。
因此，在当前全社会都在弘扬“和谐社会”建设，大力倡导“以人为本”发展的新形势下，在公司回归国有企业序列、公司的整体精神风貌和经营管理效果发生重大转折和重大改观的重要时期，公司在自身的经营管理总方针中主动、自觉地加入“人性化服务”、“科学化发展”的元素和内涵，既是对此前公司经营管理总方针的重大改进和完善，更充分体现了公司结合当前内外部形势的变化和发展，尤其是在深入开展学习实践科学发展观活动后，公司领导集体在国有企业经营管理上的政治觉悟和大局意识的重大调整和提升。
这一新的经营管理总方针既明确了公司回归国有企业序列后的经营管理总目标，更体现了公司今后经营管理发展的总目的，因此，既富有时代感，更符合学习实践科学发展观的宏观要求，为全公司今后及未来的发展定下了基调、指明了方向。
二、公司新时期经营管理总方针的内涵和相互关系
1、公司新时期经营管理总方针的内涵
公司新时期经营管理总方针包括三句话，分别是：“精细化管理、人性化服务、科学化发展”。
（1）、“精细化管理”的方向和目标是规范公司经营管理的手段、方法、方式
重点强调：在管理的手段上要精细化，在管理的方法上要精细化，在管理的方式上要精细化，在管理的措施上要精细化，在管理的作风上在精细化。
目标是：通过管理的精细化，逐步、直至最终改善和改变公司长期以来在公交经营管理上存在的粗放、随意、手工、无序、重复、浪费、“人治”、非程序化、非流程化等差距、弊端和不足。
（2）、“人性化服务”的方向和目标是规范公交服务的性质和作风
公司在经营管理过程中所面对的“人”包括两个方面：乘客和员工。公司的“人性化服务”因此也应包括两个方面：对外，以乘客为尊；对内，以员工为本。
在企业外部，公司要继续弘扬“以乘客为尊”的经营、服务观念。公司确立“人性化服务” 的宗旨和理念，目的是要让广大员工清楚地认识到：公交企业存在的一切原因和目的都是为了服务乘客的。 公司上下必须以“以人为本”的科学发展理念来切实指导、调整和完善企业的服务模式，在与乘客的沟通、交流、互动、宣传、监督上狠下功夫、大做文章，致力打造系统的、全面的现代公交服务观念、服务组织体系，并着力打造“股份公司为基层、一线服务，基层为一线员工服务，全体公交员工为广大市民和乘客服务”的“外部服务链”。
在企业内部，要持续弘扬“以员工为本”的企业治理、管理理念。尤其要在企业内树立公交驾驶员是企业“核心员工”的观念。公交企业80%以上乃至更高的工作成果、效率、品质都来自于驾驶员群体的规范工作、优质服务和扎实奉献。因此，公司要在企业内部树立驾驶员是企业“核心员工”的观念，并着力打造“股份公司为基层服务，基层为一线服务，全公司各行各业为驾驶员服务”的“内部服务链”。
新时期公交发展任务艰巨、任重道远。政府和广大市民对公交企业在公交服务方面关于公益性、社会性、优质、安全、方便、快捷、经济、舒适的诉求和要求，决定了国有公交企业的经营管理性质。
公司今后和未来的发展只有紧紧依靠广大员工，充分调动和发挥国有企业员工的积极性、创造性和奉献精神，才能完成并持续保持这一宗旨和效果。因此，公司在企业内部还要致力打造民主管理的平台和载体，为广大员工参与企业的民主管理、发挥国有企业员工“主人翁”的重要作用提供必要、必需的条件，真正把“以员工为本”的治企理念落到实处。
（3）、“科学化发展”旨在规范公司经营管理的方向和目的 胡锦涛总书记指出，科学发展必须是全面的发展，协调的发展，可持续的发展。
公交企业要实现科学发展，只有在自身的经营、管理中，找到、找准全面、协调、可持续发展的着力点，才能实现公交事业的全面、协调、可持续发展。
在具体的经营管理中，公交企业要实现“科学化发展”，必须注重并培养在决策上、在流程上、在策略上的科学化、合理化和程序化，要统筹兼顾好各方面、各层次、各层级的利益。要在企业的经营管理中，大力弘扬并始终坚持马克思主义的世界观、价值观，努力在公交建设、公交运营、人力资源开发与管理、财务管理、社会关系交往等各个方面遵循、体现社会主义国有企业应有的服务理念和价值理念。
2、公司新时期经营管理总方针的相互关系
“精细化管理、人性化服务、科学化发展”三者之间有着辩证的联系。“精细化管理”和“人性化服务”既是平行的关系，又是递进的关系。只有实施了、实现了“精细化管理”，才能够实现和保持“人性化服务”。
但是，如果只强调“精细化管理”，而不强调“人性化服务”，则其结果必然是唯管理而管理，唯发展而发展，就会忽视对“人”的同步发展和全面发展，忽视了“以人为本”的发展宗旨，有可能把广大员工仅仅看作管理的手段。而如果只强调“人性化服务”，却不重视“精细化管理”，那么“人性化服务”也将成为无本之木、无源之水。
而只有实施、实现了“精细化管理”和“人性化服务”，也才有可能实现“科学化发展”。 “精细化管理”、“人性化服务” 是“科学化发展”的基础和手段，“科学化发展”则是“精细化管理”、“人性化服务”的方向和目的。
实现“科学化发展”，必须切实抓好“精细化管理”和“人性化服务”。但只有明确了“科学化发展”，才能使“精细化管理”和“人性化服务”具有崇高的意义、方向和目的。两者关系必须端正，不可偏废。
三、公司实现新时期经营管理总方针的措施和途径
（一）、如何实现公交的“精细化管理”？
精细化管理是公交实现优质发展、科学发展和可持续发展的根本基础。公交要实现精细化管理，必须从基础做起、从基本做起、从基层做起。
从当前的情况看，公司经过与“香港九巴”的五年合作之后，在相当的领域和管理上，都受到了“香港九巴”的影响和复制，其中在财务预算管理、法人治理结构以及内部控制体系方面，都学习和复制了很好的经验和做法。在许多方面，公司的精细化管理已很有成效。
但是，公司要实现全面的、持久的、全员的、全过程的精细化管理，还要走很长的路，还要做大量的努力和工作。我以为，为了搞好公司下一阶段精细化管理的推进工作，公司当前及今后一段时期还应致力抓好以下三个方面基础工作的创建、开发和推进，即：实行计划工作制；推进作业科技化；致力企业知识化。
1、在实行计划工作制方面：
随着公司近年来的快速发展、集中发展和规模发展，公司的资产规模、车辆规模、人员规模、营运规模以及管理的幅度、层级等都有了较快的扩大和增长。
在这种形势下，公司无论是在经营上，还是在管理上，都需要而且必须大力推行计划工作制。即要用战略、规划、计划的办法来指导、部署、推进和检查、考核公司长、中、近期的各项工作。不仅在经济工作方面，而且在公司党群工作、企业文化建设工作、员工及干部教育培训工作和致力提升优质服务等各方面，都应大力推行计划工作制。
毛主席曾指出：人民军队“不打无把握之仗，不打无准备之仗”。古人说：“谋，而后动”。“凡事，预则立”。讲的都是这方面的意思。
公司要注意从以下几个方面着手建立并推行计划工作制： 一是注重中长期规划工作。
近年来，无论是西方企业，还是国内企业，都比较重视企业的战略管理。国内各大学开设MBA课程，一般都把战略管理放在第一课。
战略指导方向，战略描绘蓝图，战略凝聚人心，战略鼓舞干劲。 我国在推进三十年改革开放的辉煌进程中，首先由改革开放的总设计师邓小平在改革开放的伊始提出了翻三番的整体战略规划，之后每到一个关键的转折时期，中央就会结合当时的新形势、新环境、新变化，提出新阶段的新思想、新目标、新任务，每一次都得到全国人民的衷心拥护，每一次都能准确成功地、有预见性地指导全国的经济社会建设工作化险为夷，取得突破性的胜利，从而将改革开放的大业从一个胜利推向又一个胜利。
公司应高度重视战略、规划对企业经营管理的指导、规范和激励作用，根据企业发展的实际，每隔几年就制定、修改和完善一下企业的中、长期计划，与时俱进，始终把握企业发展的方向、目标，控制和推进企业发展的节奏和进度，使企业的发展和运营始终走在可控的、健康发展的轨道上。
二是注重制定和下达年度、季度、月度工作计划。
企业制定中长期计划的目的是用于指导企业中长期的方向和目标。但是，如果没有年度、季度、月度工作计划的分解、落实，那么公司的中长期计划就会成为空中楼阁，最终难以实现。
公司应结合每年的综合经济预算和市委、市政府以及上级关于新一年对公交发展的总体工作要求，结合公司自身战略规划的方向、目标和公司当年工作发展的状态、状况、趋势，经过充分的调研、论证，在每年的年底，即着手制定次年的各项经济工作计划、党务工作计划、企业文化建设计划等，并通过一定的会议形式予以讨论、确认、通过，使之成为指导全公司下一年度各个条线工作的纲领和方针。 公司还应要求各单位、部门、条线，结合公司的年度计划，分解落实公司计划、制定所在单位部门的年度计划，使整个公司实现计划全覆盖，从而使各项工作、各级工作、各方面工作都得到有效的预测、研究和计划，做到“打有把握之仗，打有准备之仗”，使公司次年的工作处于基本的可控制状态。
年度计划确立以后，公司及各基层单位和部门就可以借鉴年度计划的制定方式方法，进一步推行季度、月度计划工作制，更进一步地把企业的中长期目标、年度目标落实到季度和月度工作中去，从而使公司的计划工作体系得到持续、全面的贯彻和执行。
三是做好对计划执行中的修订、完善、监督、反馈、考核工作。 有了计划，但却不按计划办事，或者把计划束之高阁，或者撇开既有的计划又另起炉灶，或者在执行计划中弄虚作假，都会影响既定计划的执行效果。
而且即使制定了计划，也不代表就可以一劳永逸。因为基本面、政策面、环境、条件总是处在不断的变化之中。因此，计划确立并下达、颁行以后，公司就要把主要的工作精力、方向、焦点放在抓好计划的落实上面，放在推进和督查计划的完成进度方面，放在对执行、完成计划的监督、考核方面。
公司可通过月度、季度经济工作部署、总结会议（或月度经济活动分析会、月度经济工作布置会等）和月度条线考核、季度综合考核等办法、形式，来加强对计划完成进度和效果的监督。 与此同时，在上下反馈的基础上，公司还应把握好对既定计划的校正、修订和完善工作，使公司的各项计划始终处于符合实际的、有效的指导、规范和激励、约束状态，切实发挥计划指导工作、规范工作、促进工作、激励工作、约束工作的效果和作用。
2、在作业科技化方面：
公交的作业科技化应包括运营作业的智能化、电子化，管理作业的自动化、网络化，公交服务的信息化、电子化等等。
众所周知，公交属于传统的劳动密集型行业，简单化的、重复性的作业比较多。从业人员日复一日、年复一年地用手工方式从事工作，一是容易产生职业疲劳；二是不容易保持持续旺盛的工作热情；三是工作质量、工作秩序、工作效果容易因人而异，产生波动；四是工作的结果、经验、创新不利于复制、传承和保存；五是不利于人才的培养和工作的平稳接续。
公交要实现作业的精细化，必须在作业手段上借助科技化、依靠科技化，通过科技创新、科技升级和科技替代，来提升公交作业的规范化、稳定性、继承性和公交作业的效率、质量，从而逐步向现代服务业迈进。具体可逐步从以下几个方面入手：
一是在运营作业上大力推行作业智能化、电子化。除在调度上实现智能化调度外，还要在运修双方内部服务、公司内部信息传输、车队管理、驾乘人员管理、线路管理等方面，逐步实现基于计算机技术的信息记录、调度、管理和信息传递、储存、综合应用。 二是在各项条线的、专业的、基础的、现场的管理工作中，应大力推广管理电子化和办公自动化。如行政办公自动化（OA）、会计电算化、安全自动监控、维修保养机械化、维修检测自动化、后勤保障自动化以及各项基础管理的电子化、信息化等。
三是在公交服务中，要敢于积极接受和尝试、应用新技术、新媒介、新平台，主动使用网络技术、智能电话技术、现代手机科技等新媒体技术，向广大乘客、市民提供多种层面、多种方式、多种空间时间上的公交服务。
面对公交服务范围的不断扩大，服务流量的不断增加，服务线网的不断扩张，服务对象、服务结构的不断改变，公司必须努力通过作业科技化的引进、培育、推广、运用，致力提高企业作业的自动化和信息化程度，把广大从业人员尤其是管理、调度人员从大量的、一般性的、重复繁杂的劳动作业中逐步解放出来，使之致力于对作业的管理、控制、研究、调整、完善，致力于对自身和从业人员的培训、教育、塑造和提升，致力于对公交服务的开发、管理、研究和改进，从而不断提升整个企业作业的精细化程度，不断提升公司整体的作业品质、作业素质、作业效率和作业能力，努力向现代服务业迈进。
3、在企业知识化方面：
近期，公司再次组织部分同志到“香港九巴”参观学习。学习归来，大家对于“香港九巴”精细的管理、严谨的服务、现代化的作业以及九巴员工良好的敬业精神和香港市民遵纪守法的现代公民意识无不叹服。大家认为，正是因为有了这些良好的背景和条件，才使得“香港九巴”能够连续多年获得全球优秀中小企业的良好声誉。
大家把“香港九巴”之所以取得如此的管理和服务，归纳为一句话，即：“知识型的领导层带领知识型的管理团队和从业团队，为知识型的市民提供知识型的现代化公交服务”。
公交企业要实现管理精细化，必须有两个支撑点：一个是作业科技化，另一个就是企业知识化，三者之间有着相辅相成的关系。企业只有实现知识化，才能掌握和实现科技化；企业只有掌握和运用科技化，才能最终实现企业的精细化。
公交企业的知识化至少应包括两个方面：一是管理团队（尤其是其中的领导层）的知识化，二是公交驾驶员群体和后勤保障团队的知识化。两者之中，管理团队的知识化在当前是企业知识化的主要矛盾和首要解决的问题。
公交在实现企业知识化方面，要从以下几个方面入手： 一是致力推进“学习型企业”创建活动。企业要实现知识化，学习是必由之路，是不二法门。
二是致力推进员工培训、教育。公司在员工培训、教育方面要制定中长期的战略规划和分年计划，要年年搞，长期搞，持之一恒地搞。
要分批次、分工种、分层次、分性质，在不同年份、不同时期和不同阶段，各有侧重，不搞大呼隆、“一刀切”。既要突出群体性，又要兼顾个体性。既要兼顾普遍性，更要兼顾特殊性。 公司并应在财务预算、在硬件设施设备、在师资力量和师资配备等多个方面给予长期、连续、稳定的投入、支持和培育。
当前和今后一个阶段，公司应将培训、教育的重点放在干部和驾驶员两个群体上。这两个群体是决定公司当前一段时期公交运营质量高低优劣的重要群体。
公司必须有针对性地、分层次、分批次、分阶段地采取多种形式、多种方法、多种手段，有计划地、持之一恒地集中在一个相对的时期内，立竿见影地达到和取得一定的培训、教育效果，以解决公司在安全、服务、机务及管理方面存在的现实的和突出的问题。
三是致力推进“创新型企业”创建活动。知识型企业必然是创新型企业，也必须是创新型企业。
公司应鼓励各单位、各部门、各从业岗位和从业人员，立足岗位，研究工作，钻研工作，改进工作，创新工作。创新需要知识，知识促进创新。公司要大力弘扬和营造鼓励创新、勇于创新、接受创新、欢迎创新、实施创新、奖励创新的氛围，从而推进企业知识化的进程。
四是大力引进知识型干部和知识型员工。今后，公司在干部和员工（尤其包括驾驶员和修理工）的引进和招聘上，应设置一定的学历标准，并在同等条件下对学历高、职称高、有过论文发表、发明创造、技术革新的人才优先录用。
五是在干部选拔任用制度改革中，要向知识型员工和知识型人才倾斜。干部选拔任用制度是企业管理的一个重要的风向标。 在干部选拔任用制度中加入向知识型员工和人才倾斜的因素，必将有效地引导广大干部和员工尊重知识、学习知识、运用知识，从而掀起推进企业知识化的高潮。
六、在工资待遇方面要向知识化、技术化人才倾斜。公交不是生产盈利单位，不能像煤矿等单位一样，完全向一线倾斜；公交公司等同于公益事业单位，为更服务好大众、做好城市窗口形象，应加快引进人才，怎么能吸引人才待遇是最重要也是被大家首先看重的方面，只有人才来了，企业管理水平才能提高，企业才能真正切实的得到整体均衡发展。
在致力抓好上述基础工作的同时，公司应从以下几个方面，致力推进和强化对公司精细化管理的培育和实施，包括：强调作业流程化；打造作业标准化；推行考核考评量化。
1、在作业流程化方面：
公司在近年内应把精细化管理的重点首先放在加强基层车队及各运营线路的精细化管理上。
公司的基层车队在其机构人员设置、工作内容和工作方式方法方面，基本属于同质化作业单位，而公司的车队又是公司最基层的、直接面向生产、运营一线的管理单元。因此，加强对基层车队的流程管理，统
一、规范、调整、优化和强化基层车队的作业流程，是整个公司实现精细化管理最基础、也是最基本的工作。
公司应集中精力，制定有效的实施方案，在一个规定的时间段内，组织各单位、部门对基层车队一级的作业流程进行全面的梳理、调整、优化和再造，从而规范基层车队的基础管理、现场管理、实时管理和后援管理等作业流程。
公司应基本统一基层车队的作业流程，并制作流程文件，在全面培训的基础上，进行统一颁行。
2、在作业标准化方面：
公司应结合作业流程的优化、再造，同步为基层车队的作业制定相应的作业标准。对每项系统的工作都要设置一定的指标、系数、程序和规范的档案、记录及报告准则。要界定各项工作正确、合格、优良的标准，从而使各基层车队在工作中做到有章可循，有法可依，有标可比，有量可追，真正实现“正确地做事、做正确的事”的效果和目的。
公司在制定各项作业标准时，既要参考公司既往的水平和规范，也要参考兄弟公司或业界的普遍规定或平均水平；既要体现整个公司的统一性和同质化，也要照顾到基层车队所在地区、所在环境的特殊性和具体性；既要考虑到规范性、正确性和合格性的要求，也要适度体现提高、提升、努力的要求；既要考虑硬件方面的标准化，更要重视软件方面的标准化。
各种作业只有实现了流程化、标准化，才能具备可复制、可计量、可比较、可鉴定性。公司为基层车队制定和规范了统一的作业流程、标准后，那么将有利于提高基层车队工作的整体素质，有利于车队之间的劳动竞赛，有利于基层车队的绩效评价，同时也有利于车队干部和管理人员薪酬的考核和激励，有利于车队干部的成长、发现和培养。
3、在考核量化方面：
公司要实施好、实现好作业流程的规范化、各项作业的标准化，离不开有效的考核考评，离不开科学合理的奖惩机制。而要实现有效的考评、奖惩，前提条件是公司必须有一套量化的、清晰的、准确的、相对连续、稳定的考核指标体系和考核考评实施办法及细则。
一个企业的考核考评若要达到正面评价、正面激励的效果，必须体现公平、公正、公开、客观的原则，并且要保持考核指标体系和考核考评办法的相对一贯性、连续性和稳定性，不能朝令夕改，更不能各行其是，形成在一个企业内部体系、标准“一国两制”或“一国几制”，导致基层单位或被考核考评的干部、员工莫衷一是、无所适从。
一般而言，车队考核考评的指标体系、方法细则，要系统、全面一些。而考核考评员工的指标、方法则应以简单、明了、关键、主要为主，以直观性、简便性、及时性为主。国外企业在实施员工绩效考核中提出过一个“KPI”的概念，就是说在员工考核中要关注“关键指标”，而不要搞很多指标。其实也是这个意思。
除上述三个方面外，具体到对基层车队的精细化管理方面，公司还要规范、引导和指导各车队对所管理的营运线路实施相应的精细化管理。
尤其在公司即将全面推行公交智能化调度之际，公司应引导、指导各分公司、相关部门、基层车队，要结合公司对公交日常作业实施公交智能化管理的新要求、新流程和新标准，调整基层车队现有的手工作业理念、手工作业流程、手工作业标准，要从公交智能化实施之初，即采取高标准、严要求的工作态度，借助推行公交智能化的进程，以此来推动公司基层车队在线路管理、基础管理、基本作业等方面实现精细化管理的效果和目的。
在对基层车队和营运线路实施精细化管理的实施过程中，公司可以考虑试点推行以下措施和形式：
（1）在线路管理上尝试推行“线长制”
从每条营运线路的从业驾驶员中公开选拔1—2名“线长”（类似班组长），给予一定的责权利，来协助基层车队加强对各线路的实时管理、精细管理、及时管理，强化车队管理的力度和效果。
（2）建立作业流程化、标准化管理手册
做到基层车队每个管理人员人手一本《管理手册》，实现每个参加营运的公交驾驶员人手一本《公交运营标准化工作手册》。
（3）建立新的调度作业制度
结合公交智能化调度技术的应用，建立新的调度及调度站标准化作业制度。
（4）建立基层硬件标准化统一标准
如公交调度站配置标准、公交营运车辆车身车厢文化（LOGO）及辅助设施配置标准、车队办公作业场所及办公设备配置标准、从业人员形象及着装标准等；
（5）调整、统
一、规范公司的考核考评和奖惩指标体系、实施细则
要结合公司回归国有序列的体制改变，基于公司经营的基本面、政策面和经营理念、经营方针、经营目的、经营宗旨发生重大变化的事实，逐步对车队干部和管理人员以及从业人员考核考评指标体系的设置和相关考核考评实施细则或办法进行调整、统
一、健全、完善，同时并调整、统
一、健全、规范公司对车队、从业人员的管理作业、营运作业奖惩条例等，以有利于服务和指导公司的营运生产。
（二）、如何实现公交的“人性化服务”？
公交的人性化服务有对内、对外两个方面的问题。对内，也有两个方面的问题，一是上级为下级服务；二是全体为驾驶员服务。对外，也有两个方面的问题，一是“主动服务”；二是“被动服务”。
当前，公司提出了“对内，以员工为本；对外，以乘客为尊”的人性化服务新理念。但是，落实在具体工作中，在对内、对外两个服务方面，我们则要根据其各自内在的不同性质和不同特点，做好不同的两个方面的服务。
1、在对内（也称内部服务）方面：
公司要实现“上级为下级”的服务，我们要致力打造出这样一条“内部服务链”：“ 股份公司为基层服务，基层为一线服务，全公司各行各业为驾驶员服务”。具体体现在两个服务的建设上，即：公交常规服务和公交后援服务的建设。
（1）公交常规服务：
所谓“公交常规服务”，即内部各从业人员在自己的工作岗位上，均能按照公司的规范流程和作业标准“正确地做事，做正确的事”，达到工作的正常状态和稳续（即平稳、连续）状态。
“公交常规服务”是公交企业营运、管理和服务的最高境界。公交企业的一切经营管理工作无不是围绕达到和实现“常规”这一境界来开展的。
一般意义上讲，从业人员应该也必须按照公司的流程和标准独立、规范地完成自己的作业、服务。但现实工作中，由于各种人的、物的、环境的、条件的等主客观因素的影响，公交企业的经营、管理和服务能始终保持在高水平、高标准、高质量的“常规”状态下的时间、时期并不多，很多情况下，都表现为一种波浪起伏、螺旋上升的状态。
以驾驶员群体为例，公交驾驶员的“常规服务”可以归纳为“正常开车，开正常车”八个字。“正常开车”，即公交驾驶员按照公司规定的驾驶员作业的流程、标准，认真驾驶，按章操作，遵守交通规则，做好行车服务，不“带病”开车，服务不“带病”。“开正常车”，即驾驶员要按规定做好爱车例保工作，公司、分公司、车队要为驾驶员提供符合公交营运技术标准的营运车辆，使驾驶员不开“带病”车。而如果其中的人（主要指驾驶员）或车的任何一方出现不正常现象、反常现象，则驾驶员的服务就会出现异常现象、非常现象，就不能保证“常规服务”。轻微的，会受到乘客、市民的投诉；严重的，将对整个公司的服务状态、服务水平产生较强的影响和冲击。
公司要实现公交服务的“常规”化，必须切实加强精细化管理，尤其要加强其中的流程化管理、标准化管理，并持之一恒地开展“公交常规服务”的日常教育、培训等工作。（这一点，文中将另作探讨，此处不作赘述。）
（2）公交后援服务：
所谓公交后援服务，是指从业人员在常规服务中发现或发生了非常规的现象或问题，通过自身或本岗位甚至所在单位已无法解决，必须由后方（多指公司机构或社会有关部门等）提供支持和支援方能完成的一种状况，实际上就是非常规状态下的一种补救服务、支援服务、纠正服务或加强服务。
公交非常规服务不会是经常发生的，一般以断续发生为主。但在某一个特定的时期也可能会连续发生。它是对常规服务的一种否定和逆转。能否处理好非常规服务，做好相应的善后或补救，既是对公交常规服务的重要补充、完善，也是对整个公交服务形象的塑造和完善。
公司必须充分重视公交后援服务的建设。要建立健全组织机构和人员配备，要制定切实可行的、从业人员人人尽知的服务流程、工作方法，要加强与社会的沟通，善于借用社会的力量（如公安部门、行业主管部门、城管部门、大众媒体等），来弥补、缓解自身的不足，增强、提高自身处理后援服务的能力、效率和影响。
公司现有的稽查队、安检中队以及事故处理部门、宣传报道部门等，从严格意义上讲，都属于后援服务体系。但是都还需要在进一步认识和明确后援服务的意义、内涵、地位、作用的基础上，进一步深化、优化、整合和充实。
在落实公交内部服务方面，公司今后还应大力提倡内部服务新理念，即：少讲“管理”、“处罚”，多讲“服务”、“后援”。
讲“管理”，公司各级领导干部就等于把自己摆在了员工的对立面，把自己和员工的关系变成了“管和被管”的关系，强调的是“管”，强调的是“推动”、“拉动”和“促动”。
讲“服务”，则是领导干部把自己看作是员工的服务员、支持者、后援团，把自己和员工的关系变成了平等、平行的关系，强调的是“关心”、“帮助”、“支持”、“引导”和“辅助”，强调的是“感动”、“主动”和“自动”。
在落实公交内部服务方面，公司还应加强人力资源管理、员工成长管理和员工亲情服务。
一要制定与时俱进的员工薪酬、福利规划、计划；
二要通过行政的、党群组织的、员工间的等多种渠道、平台、机制，关心员工的工作质量、生活质量和员工个人社会价值的实现；
三要通过一定的形式、手段、方法，建立一定的机制，力所能及地对员工的家庭、亲属在特定条件下给予一定的支持、关怀和帮助。
2、在对外（也称对外服务）方面： （1）公交“被动服务”：
这里所讲的公交“被动服务”，是指乘客、市民一方提出服务需求，公交企业一方必须提供、应该提供或不得已提供的服务。具体表现为：乘客、市民在对公交发生服务需求时，或对公交已经提供的服务感到满意或不满意，或在购买、接受公交的具体服务过程中受到损害等，因此向公交企业提出一种事前或事后的特别需求，要求公交企业做出如答复、解释、道歉、致谢或赔偿等形式的种种服务。
在公交“被动服务”中，平时比较常见的形式和内容一般有：乘客、市民对公交营运、公交服务常识的了解需求；对与公交服务相关的关于公交运营车辆、技术、人员、机构、员工收入及福利等方面的信息沟通或了解；对公交日常营运信息的咨询、查询；对公交卡充值等方面的要求；对公交服务的投诉；对公交运营、建设、规划的建议；对在公交服务中受到伤害的索赔等等。
乘客、市民通常会采取或通过以下方式、渠道、途径要求公交企业提供“被动服务”：（1）、向政府及其职能部门的信息或信访平台投诉、信访；（2）、向政府或大众传媒平台（如报纸、电台、电视台、网络等）曝光；（3）、向公交公司的信息、信访平台（如电话、网络、当面信访等）进行投诉、信访；（4）、到公交公司当面投诉或交涉；（5）、向公检法等有关部门投诉、信访或到访；（6)、通过乘客、市民间或公交员工间口碑相传等。 公司如何在“被动服务”中体现公交的人性化服务呢？ 首先，公司必须高度重视公交服务中的“被动服务”。 随着乘客、市民的综合素质及其对公交服务质量的要求不断提升，未来公交企业所面临的“被动服务”将会越来越多。处理好这种“被动服务”对于提升公交形象、提升乘客、市民对公交服务的满意度，从而赢得整个社会对公交的优良评价具有举足轻重的重要意义和现实作用。反之，则将使公交企业的美誉度和企业品质大打折扣，并因此导致政府及全社会的口诛笔伐。
其次，公司必须建立健全公司“被动服务”的组织机构。 公司应在全面研究和把握公交各项、各种“被动服务”的特点、性质、形式、范围、结构等的基础上，从战略发展的角度、从运营管理的层面、从讲政治顾大局的高度，创造性地、创新性地建立健全新时期公司在“被动服务”方面的组织机构、硬件配置、人员配备、工作制度、工作流程、工作标准、考核机制等。
第三．公司应加强对“被动服务”的管理、受理和处理。 公司在“被动服务”的管理、受理、处理中，要本着“热情、方便、快捷、诚信”的原则，做到“有问必答、有访必接、有诉必应、有过必补、有失必赔”，积极、妥善地解决一切乘客、市民提出的问题。而对于为公交运营、建设、规划、发展提出积极建议的乘客、市民还应予以积极的回应和答谢。
第四，公司应重视并做好和相关部门、机构的衔接、沟通和接洽、反馈、报告工作。
其中，尤其要处理好和大众传媒的关系。要理解大众传媒的工作特点，通过坦率、真诚、积极配合的态度，引导大众传媒在报道公交“被动服务”事件中的舆论倾向，从而既有利于促进非常规事态的正面解决，为广大乘客市民提供满意、及时、公开的“被动服务”，加强对乘客市民的正面宣传和影响，获得乘客市民的了解、理解和谅解。
“被动服务”基本上是一种补救服务、补偿服务和补漏服务。做好“被动服务”既是公交企业义不容辞、责无旁贷的责任，也将体现公交企业在“危机公关”方面的能力和水平。
（2）公交“主动服务”：
这里所讲的公交“主动服务”，是指公交公司一方不待乘客、市民提出，即主动向乘客、市民提供的服务。公交“主动服务”和公交“被动服务”，两者之间既有区别、也有联系，在形式和方法上常有许多共通之处，但是在服务的发生和服务的接受上存在逆反差异。
公交企业仅仅做好“被动服务”是远远不够的。“被动服务”毕竟多是非常规服务。“被动服务”量的增加，肯定有来自社会、乘客、市民一方的客观因素，但从公交自身一方分析，很多情况下，尤其在公交运营服务环节产生的“被动服务”，大多都是由公交企业“主动服务”不足造成的。
实际上，在现实工作中，当企业的“被动服务”量在一个时期、某个阶段居高不下或持续上升时，其中必然有“主动服务”不足的主观原因存在其中。
因此，公交企业仅仅做好“被动服务”，不一定能有效降低“被动服务”的增加。公司只有不断加大在“主动服务”方面的投入，不断创新“主动服务”的形式、内容、方式、方法，“被动服务”量才能相应减少和降低。
公交企业应充分重视和不断加大对“主动服务”的投入和提高，要强化在公交服务中的主动性、预见性，做好服务的提前量，为乘客市民想在前面、做在前面，想得细些、做得多些，想得早些、做得好些，并持之一恒，常抓不懈。
公交企业加大对“主动服务”的投入是一项综合工程和长期工程。可以这么说，公交企业的存在就是为广大乘客市民提供公交服务的，而其中最重要的就是要提供更好、更多、更快、更准的“主动服务”。
公司应从以下几个方面入手努力打造和实现公交“主动服务”： 一是要加强对全体员工在服务常识、服务技能、服务规范、服务礼仪等等方面的，有计划的、长期的、长效的综合培训和教育。
从业人员和管理人员个体的服务素质决定着企业综合的服务素质，而企业的综合服务素质正是公交企业实现“主动服务”最基础、最本质的保证。
公司应利用现有的员工学校培训体系，制定长期的培训战略规划和年度的培训教育计划，有条不紊、以一贯之地坚持做好从业员工和管理人员的服务培训工作。 在培训师资、形式等方面，可以拓宽渠道、创新方式方法、创新形式内容，既可以请进来，也可以走出去，既要立足当前的现实需要，还要兼顾企业的可持续发展。
二是要根据市场、环境和地区社会经济发展的变化、需要，适时地适当地调整企业自身的运营机制、管理机制。
要主动地研究市场、环境和地区社会经济发展的趋势，紧跟市场和社会发展的步伐，主动地、预见性地适应、满足乘客和市民对公交服务的新需求、新标准。
公司应加强企业的综合管理，不断应用、推广新技术、新手段，不断引进、学习新知识、新理念，不断提升企业的管理素质、技术素质、制度素质和组织素质，从而从体制、机制上确保源源不断地主动“生产”出品种更多、效率更高、质量更优的“公交产品”。
三要变“被动服务”为“主动服务”。
公司应研究、利用乘客、市民喜闻乐见的各种信息管道、平台、媒介等，主动宣传、主动介绍、主动发布、主动公开企业的信息，让广大乘客、市民可以方便、快捷、及时、准确地，多方面、多层次、多角度、多元化、多平台、多手段地了解公交，与公交互动，任其所需地得到公交各种必要的信息、帮助、支持和服务。
公司还应结合一些大型节假日等特殊时期，开展一些大型的与乘客市民面对面沟通、交流的广场活动、小区活动、园区活动等，拉近距离，增进理解，方便乘客，增进公交和广大乘客市民间的感情交融。
（三）、如何实现公交的科学化发展？
要实现公交企业的科学化发展，公司必须全面研究在新形势、新环境、新任务条件下，企业自身在“公交发展要素”各方面发展的现状、既有的资源、面临的困难、解决的途径、各要素结构的组成变化及其发展趋势等等，准确把握调整、实现关系公交各要素发展的渠道和途径，从而找准自身经营管理工作的突破口和努力方向，致力追求并努力实现公交发展各要素的全面发展、协调发展和可持续发展。
撇开国家宏观政策和经济环境不提，单就公交自身发展、营运的本质来分析，我个人理解，公交发展的根本要素或者说基础条件至少可以概括为以下五个字：人、车、站（场）、路、钱，简称“公交五要素”。其中“人”是第一重要因素。
这里的“人”包括两个方面：内部人和外部人。内部人指公交所有的从业人员。外部人则包括多个层次和群体，最主要的是乘客和市民。广义的外部人还有政府、行业职能部门、上级单位，各政府综合管理部门（如财政、审计、税务、公安、交警、建设、市容、城管等等），有媒体、中介，有供应商、代理商、合作伙伴，有广大的从业人员亲属等等。而其中主要的方面是我们自身——公交从业人员。
“车”则基本上指公交的运营车辆。“站（场）”则指为保障公交运营、发展需要的大型停车场、换乘站、首末站、公交站台等。“路”即公交车辆赖以运行的城乡道路资源。“钱”是指公交用于维持简单再生产和扩大再生产所必须的资本、资金或现金流。 公交企业要做到在“公交五要素”五个方面的全面发展、协调发展和可持续发展，必须在两个方面做好统筹兼顾、协调发展。
一是从企业的外部来讲，公司要紧紧依靠市委、市政府和上级管理部门及各股东的大力支持。尤其是政府的政策支持和扶植。
公司回归国有企业序列以后，由于公益性、社会性、城市发展功能性的需要，2008年以来，每年都承担了一定的政府下达的公交优先发展任务。而与此同时，公司响应政府和上级的指示，增购公交车辆，加密公交班次，新开公交班线，降低公交票价，公交优惠逐年加大，因此公交营运收入逐年降低，企业现金流逐年减少，企业经济效益大幅下滑。公司的基本营运生产和未来发展已牢牢地与政府关于城市经济社会发展的规划、计划捆绑在了一起。公司比在任何时候都更需要政府和上级管理部门以及社会各界的支持、支援和扶植。
当前公司最首当其冲的难点、焦点问题莫过于“钱”的问题，即希望政府尽快建立“长效财政补贴机制”问题。通过成本的规制，给公交的运营一个基本、合理的回报，以满足公交的简单再生产。
除此之外，公交的场站建设、专用道资源建设和管理等，也都是从外部制约公交企业能否科学发展和可持续发展的关键。（该部分因主要依靠对外做争取工作，而且政府和上级部门已引起高度重视，因此不作详述。）
二是从企业的内部来讲，公司要切实转变自身的观念、调整企业的机制。其中首先要解决“两个观”问题——一个是“企业的发展观”，一个是“企业的价值观”。
1、公司如何解决企业发展的“两个观”问题： （1）企业的发展观：
在当前国家和政府把公交行业纳入“民生工程”，并大力提倡、积极推动“公交优先”发展的新形势和新背景下，公司应在以下三个方面树立企业在新时期、新环境、新条件下新的企业发展观：
一是在发展意识方面，要由“要我发展”向“我要发展”转变。 公司当前及今后一段时间要致力解决的基本矛盾是：地区城市化、工业化的快速发展、城市功能的转轨、转型和新型业态发生、发展对公交“产品”日益增长、变化的需求与公交企业基本满足或确保提供这种需求的能力之间的矛盾。当前，城市公共交通部门提供公交产品数量、方式、效率的能力和品质，已和城市人民的工作质量、生活质量息息相关。
公司各级领导干部要明白“有为才能有位”的道理，把握国家和省市优先发展公交的战略机遇期，积极配合我市城市经济社会发展的规划、计划，主动发展，加快发展，在为乘客、市民提供又好又多的公交产品的同时，发展壮大自身的企业规模。
二是在发展模式方面，要由“粗放式、外延式”的发展模式向“精细化、内涵式”的发展模式转变。
要以智能化为手段提升公交的运营品质，要以信息化为手段提升公交的管理品质，要以知识化为手段提升公交的综合素质。 要以扁平化、集约化、精细化为手段，提升公交的综合运营管理效率和效能，走科技兴公交、知识兴公交的现代化发展之路。
三是在发展目标方面，要由“市场型企业”、“管理型企业”、“效益型企业”向“计划型企业”、“服务型企业”、“公益型企业”转变。
致力创建“透明公交”、“人文公交”、“优质公交”、“科技公交”、“素质公交”、“品牌公交”，把公司打造成本地区一张靓丽的大名片。
尤其在打造“品牌公交”方面，公司应结合精细化管理中标准化的操作，进一步规范公司在新时期的品牌应用和品牌形象，设计、包装具有浓郁地方特色、为广大市民和乘客喜闻乐见的车身外观、车厢文化、调度站形象、办公场所等作业场所形象，提炼和确立企业在新时期的品牌用语，对内以有利于企业文化的建设，对外以有利于塑造、提升和弘扬企业的精神风貌。
（2）企业的价值观：
公司在企业新的发展观指导下，应大力弘扬并牢牢坚持正确的、先进的、健康的企业价值观。公司新时期新的企业价值观具体应表现在三个方面：企业的决策价值观、企业的用人价值观和企业的制度价值观。
□企业的决策价值观：
实践和践行企业的发展观，需要由企业制定一个个正确的决策、正确地落实一个个决策，才能得以贯彻、实现。
企业要做出一个完整、正确的决策，一般应做好五个环节的工作：
1、决策信息的收集；
2、决策的思维方式；
3、决策的价值观；
4、决策的方式方法；
5、决策的心态。其中最重要的是“决策的价值观”。
《论语》上说：“君子喻于义，小人喻于利”。这句话的意思是说，君子考虑问题总是先从“义”字出发，而小人考虑问题则先重于“利”。
具体到企业的决策上，也是大同小异。企业在决策中，考虑不考虑诚实守信、社会道德、社会公益、互惠互利等问题，是否有见利忘义、急功近利、不择手段、坑蒙拐骗等动机和心计，都会反映到企业的每一个决策中，给企业的决策贴上“喻于义”或“喻于利”的标签和印记，这些标签和印记就是企业决策的价值观。
企业不同的决策价值观将会不折不扣地反映在企业的经营和管理上，甚至企业文化建设上，从而影响所有团队成员的思维和行为，决定企业发展的健康与否和企业对内、对外的形象建设和形象定位。
公交企业作为公益型、服务型的社会企业，担负着解决人民百姓衣食住行的重任，因此，公司在做出各种经营、管理决策时，在价值观的定位上，要以社会责任为重，以城市经济社会发展的大局为重，以乘客市民的利益为重，而不能过分算计企业一时一地的小利、小团体的利益甚至是个人的利益。
□企业的用人价值观： 企业发展观也好，企业价值观也好，企业精细化管理、人性化服务也好，归根结底都要由“人”来贯彻、来落实、来实施，而在这些“人”中，干部又是重要的因素。
俗话说得好，火车跑得快，全靠车头带。群羊走路看头羊。毛主席教导我们说：领导的工作无非是两件事，出主意，用干部。
一直以来，选拔、任用干部，即“用人”，对于企业经营管理、对于企业的事业兴衰、成败都有着举足轻重的作用。
但是在“用人”的问题上，企业也存在着一个价值观的问题。毛主席早在战争年代就曾指出，“自古以来，就有两种用人路线：一个是任人唯贤，一个是任人唯亲”。现在人们还经常会引用这样一句话，叫做“用人的不公是最大的不公”。
一个企业在用人价值观上的选择，必将决定企业的用人导向，并进而影响广大员工的努力方向，由此也必将影响和决定企业的经营管理水平、效果和企业文化建设水平、效果。因此，公交企业要实现科学化发展，践行新时期新的企业发展观，必须大力改革和优化企业的干部选拔任用机制。
一是要在企业内部明确界定和大力弘扬企业新时期用人价值观。 在选拔、任用、考核、评价干部方面，公司在新时期应深入贯彻落实科学发展观，应进一步弘扬德才兼备的用人价值观，明确界定并鲜明地突出年轻化、知识化、革命化、能力化、现代化、科学化。
根据公司当前发展的实际和未来发展的需要，公司目前需要两类人才：一类是勇于挑战的干部，一类是能脚踏实地做好基础工作、现实工作的干部。在选拔、任用勇于挑战型的干部时，应侧重于尚进取、能创新、敢开拓、敢担当的个人素质和特点。而在选拔、任用脚踏实地型的干部时，则应侧重于尚踏实、安本职、重实干、建根基的品质和特点。
一般而言，在选拔、任用承担新任务、改革性任务、风险性高的工作的干部和在竞争性强、挑战性强的单位、部门、岗位上工作的干部时，应重点选拔勇于挑战型的干部。而在充实、加强、稳固日常管理性的单位、部门时，则应侧重于选拔“正确地做事、做正确的事”、的脚踏实地型的干部。
公司在新时期选拔干部，除了政治条件合格外，更多地要从以下三个方面来衡量干部的素质、能力和水平，即：想干，敢干，会干。想干是指干部要有事业心、责任心、使命感，是“我要干”，而不是“要我干”。敢干是要求干部要有敢于担当的魄力和能力，敢于试、敢于闯、敢于创新的信心和勇气。会干是要求干部在开展工作中要具有并善于应用一定的领导艺术和相应的领导方式、方法。
公司在培养选拔基层干部时，要侧重于考察干部是否具备“执行力”的特质，是否具有以下表现和能力：执行力、主动性、诚实、聪明、团队合作、务实、敬业、责任感。
在培养选拔中层干部时，公司要侧重于考察干部是否具备“带领团队”的特质，是否具有以下表现和能力：经营意识、解决问题能力、团队合作能力、培养下属能力、工作主动性、建立团队能力、承受压力的能力、执行力、务实、责任感。
在培养、推荐、选拔高层干部时，则要侧重于考察干部是否具备“战略性思考”特质，是否具有以下表现和能力：经营能力、远见力、魄力、决断力、领导力、自信心、洞察力、学习能力、培养下属能力、行业敏感度、承受压力的能力。
二是要在选拔任用干部机制上突出公开、公平、公正的原则，大力在干部选拔任用工作中引进竞争上岗机制。
要变由“少数人在少数人中选人”为“多数人在多数人中选人”，要变由“伯乐相马”为“赛场选马”（俗话说：是骡子是马，拉出来遛遛），要变“要我干”为“我要干”。
下一步，公司可以考虑在副经理级及以下干部尤其是车队长一级干部中，试行“逢缺必竞”的干部选拔机制改革。可以对上述干部每两年实行一次竞聘上岗，从而激发现有干部工作的压力、动力，同时对全体员工产生相当的激励和明确的干部选拔、任用导向作用。
三是要打破国有企业干部能上不能下、能“大”不能“小”的“大锅饭”。
企业要结合干部聘任机制的建立，同时建立健全科学的干部考核考评机制。要通过严格、严密、公平、客观的干部考核考评，以德、能、勤、绩为衡量的指标，建立起能上能下、能“大”能“小”、能“左”能“右”（指上下、左右交流、轮岗等）的干部使用、管理机制和体系。
四是要敢于拓宽干部选拔、聘用的视野。
对于个别人才紧缺、后继乏人的重要岗位，当在公司内部选拔不到合适的人才时，公司应公开面向全社会公开招聘，放眼全社会选人才，放眼在全社会开发人力资源，从而为企业的战略服务。
五要大力选拔、任用年轻干部。
公交行业是个传统的劳动密集型行业。但是在当前公交事业快速发展、集中发展并逐步向现代服务业转型的时期，公交要实现精细化管理、科学化发展，必须大力采用、推广新技术、新设备、新知识、新理念。因此，大力选拔知识型、技术型、创新型的年轻干部，是公交发展的必然趋势，也是公交企业干部制度改革中的重要课题。
六要重视基层尤其是车队干部的培养、任用和管理工作。 前面说过，公交车队是公交最基层的管理单元，在整个公交的管理链中发挥着极其重要的作用。而决定基层车队工作效率、效能、效果的关键人物就是车队队长。
因此，公司要重视对基层车队队长的培养、选拔、任用和管理。一是队长的选拔任用权仍应收到公司一级。二是队长的选拔任用方式方法应更多地采用内部竞争上岗、交流轮岗、上挂下挂的方式。三是队长一级的干部使用应规定一定的期限。既要解决队长一级干部的短期行为问题，又要解决队长一级干部“能上不能下”的问题。四是对队长一级干部要有一套系统的、专门的考核考评体系。五是要建立队长一级干部的职业成长规划。让队长一级的干部在德、能、勤、绩突出的情况下，能够通过一定的渠道，承担更大的任务和更多的责任。
□企业的制度价值观：
企业的制度价值观是指企业在制定各种内部制度、措施、方法、准则尤其是涉及到员工分配利益方面的制度（如薪酬制度、福利计划、员工奖惩条例等）时所体现出来的价值观。企业制定制度时所体现出来的价值观将对企业经营管理和文化建设产生重大而深远的影响。
关于制度建设的价值观，有这么一个说法：好的制度可以使坏人变好人，坏的制度可以使好人变坏人。因为好的制度所体现的价值观是有利于规范人、塑造人、激励人的，有利于提高企业的工作效率，有利于员工的成长、成功、成就，因此是以人为本的制度。而恶的制度所体现的价值观是为了搞人、剥削人、箝制人，其目的是为了追求超常规的利益、纯是为了赚钱，甚至为了赚钱而不择手段地克扣员工、刁难员工，人为地用“制度”给员工设置“陷阱”，这种制度是“以人为恶”的制度。有社会学家因此把好的制度称作“善法”，把坏的制度称作“恶法”。
近年来，尤其是在回归国有企业序列后，公司在制定和修订企业的各项规章制度中，已比较重视倡导和遵循以人为本的原则。下一步公司在制度价值观的建设方面，还要进一步弘扬以下观念，并融入到制定各项制度的工作过程中去：
一是公司各单位、部门在制定和修订制度时，要倡导、弘扬和坚持正确的、正面的、积极健康的制度价值观。
公司及各单位、部门在制定各种规定、制度、办法、措施、条例、细则等制度时，要从社会主义国有企业的立场出发，从促进工作、激励工作、规范工作的立场出发，从塑造员工、成长员工、成就员工出发，从激励大多数、约束极少数、打击极个别的角度出发，而不能算计员工、刻薄员工、克扣员工甚至陷员工于不义。
二是公司各单位、部门在制定和修订规章制度时，要注重程序的合法性。
在具体的制度制定过程中，要做到程序公开，措施公平，条款公正，即使设置处罚条款也要在合法的前提下，兼顾合情、合理。要把激励员工、教育员工、警示员工放在首要位置，把罚款、惩治、打击放在次要位置。
公司制定的制度，如果国家政策要求必须经过职代会或有关职工会议、行政会议等程序审议通过的，必须严格按照有关规定召开上述会议，做到程序合法，依法办事，依法治企。坚决反对违法、违规制定、修订企业的规章制度。
三是公司各单位、部门在制定和修订规章制度时，要充分发扬民主。
公司任何单位和部门，无论出台什么样的规章制度、办法措施，尤其是涉及到员工分配、员工奖惩、员工群体切身利益的，必须经过充分的民主讨论程序和科学的论证程序。凡是未经80%以上员工通过的规章制度、办法措施，一律不得行文、发布、下达执行。
四是公司制度建设要与时俱进，要体现先进性、时代性和适用性。 社会在发展，时代在进步，公司也在发展变化。公司的各项规章制度、方法措施也要与时俱进，各部门、单位每年都要及时地修订、充实、完善、提高自己部门、单位下发的制度、规章等。对于一些已经过时的制度、规章，要及时废止。
公司解决“两个观”问题的目的，是为了做好“三个发展”，即全面发展、协调发展和可持续发展。
2、公司如何解决企业“三个发展”问题：
公交企业的“三个发展”是一篇大文章，是一个综合工程、长效工程。当前及今后一个时期，我公司应对照 “公交五要素”发展的状态、状况和趋势，从以下三个方面来思考并致力推进企业的“三个发展”：
（1）在全面发展方面：
公司要狠抓“三个文明”（物质文明、政治文明、精神文明）建设，努力实现“三个满意”（市民满意、政府满意、员工满意）。
公司应在年内或明年初，抓好公司对未来三年经济发展和企业文化建设的战略、规划，结合企业自身实际，致力开展企业的物质文明建设、政治文明建设和精神文明建设。
在物质文明建设方面，重在抢抓公交本轮难得的发展机遇，推动公司上规模、上水平，并要敢于学习、引进、尝试和应用公交领域及企业管理领域的新技术、新手段、新模式，双管齐下，“软”（件）“硬”（件）兼施。
在政治文明建设方面，要立足和坚持用国有企业的政治优势，引领和保障公司快速发展、健康发展。
在精神文明建设方面，公司应大力加强企业文化建设，持续推进“三型”企业（学习型企业、创新型企业、优质型企业）建设，全面提升企业的知名度、美誉度和和谐度。
（2）在协调发展方面：
公司要重点把握好以下“五个方面”的协调发展：
一是企业规模的发展和从业人员数量、素质之间的协调发展； 二是经营规模的快速发展、集中发展、规模发展和管理手段、能力、效率上台阶、上水平之间的协调发展；
三是生产力（指劳动力资源）的发展和生产关系（指劳动组织结构、运营机制、公司机构设置等）之间的协调发展；
最近国内流行着一个新的管理理念：优秀的企业经理人，要善于整合资源，发挥资源最大的效用，从而获得企业价值的最大化。这一观念认为，公司拥有的包括从业人员在内的一切软硬件，都属于资源，如何配置资源，如何搭配、链接资源之间的联系和“发生作用”的关系，将决定资源价值发挥的效果和程度。
基于这一理念，公司要在“公交五要素”上进行深入研究，结合企业面临的新形势、新环境、新的政策面、基本面和新的任务、目标，研究公司各要素之间新的组合关系和组织结构，努力将公司的生产力要素符合、适应新的生产关系的需要，通过资源配置结构、关系的调整、优化，发挥既定生产力要素更大的价值。
这其中包括公司的组织结构调整，运营机制调整，生产和后勤保障机制的匹配，分配机制的调整，人机匹配{指从业人员根据生产工具的数量进行的“六定”——定质（人员素质、品质要求）、定编、定岗、定职数、定数量（总量）、定职责等}的调整，干部职数配置的调整，安全、机务、运营、财务等专业管理机制的改革、调整等。
其中，在公司组织结构的设置和调整中，应本着“结构服从战略、结构服从市场、结构服从目的、结构服从体制”的原则，与时俱进。对于符合现实需要的机构设置，要保留甚至加强。对于已经不符合现实需要，已与现实运营、管理脱节的机构设置，则要撤销或转化。对于因经营管理宗旨、任务发生变化而需要增设的、重组的机构，则要及时进行增设、补充和调整。
公司的机构设置一般包括公司法人治理结构，公司整体经营、运营组织结构，公司管理组织结构和公司条线（专业）管理组织结构等。具体到我公司，法人治理结构方面包括“新三会”、“老三会”的结合问题，运营组织机构包括公司现有的“总公司——分公司——车队”三级运营组织结构问题，条线管理组织结构包括公司专项（业）管理的集权制管理结构问题等。这些方面是否都是有效的，是否最大地发挥了公司“人、车、站（场）、路、钱”的生产要素价值。如果不是，应该从哪里改革、改进、改善？何时改，先改谁？
这方面的问题相对于企业的日常管理工作来讲，一般都不是十分紧急的工作，不是要亟待解决的主要矛盾。但是，作为一个企业的领导人，如果没有这种反思、发现、改革的意识，不去在日常的工作中循序渐进地、逐步地、逐一地去改革、改进、改善，待到积累至一定的程度，势必会形成重大的工作问题和障碍，由从前的次要矛盾上升到主要矛盾，从而对当时的工作产生重大的影响。这一点应引起我们各级领导尤其是公司高层领导的高度重视。
四是企业发展和员工发展之间的协调发展；
五企业的发展和城市社会经济发展之间的协调发展。 （3）在可持续发展方面：
公司要重点把握好以下“五个方面”可持续发展工作： 一是人力资源（即“人”的要素）的可持续发展；
由于企业性质的转变和劳动自主用工的实行，公司的人力资源管理已成为企业越来越重要的工作。现代企业人力资源开发与管理应重点研究以下几个问题：
□员工队伍如何实行新陈代谢？（人力资源管理要有计划性和前瞻性）
□如何把好进口关？（招什么样的人？如何招到我们所需要的人？）
□如何招聘和培育企业的核心员工？（核心员工的招聘要比发展党员还要慎重，程序要更严格、考核要更严谨、审查要更全面）
□人力资源管理与开发应关注建立健全公平、合理、科学的现代薪酬分配体系。好的薪酬体系可以激励人奋发工作，反之，会影响和阻碍员工对工作的热情。
□在骨干员工的来源问题上，是自已招聘，还是外包？是“拿来主义”，还是自我培养？
清华大学一份研究资料认为，现代企业的人力资源开发与管理一般要经历四个阶段：
□初级阶段：就是我们以前讲的劳动工资管理阶段。它是符合计划经济阶段的需要而存在的。在这个阶段，企业的人力资源部门通称为“劳资科”或“劳工科”，工作的内容一般包括：编制花名册、工资发放表、劳年报；为员工的调进调出办理相关手续；执行、解释国家的劳动政策。这个阶段，人力资源部门的工作自主程度是“完全被动”的，是“执行型”的。
□中级阶段：这个阶段开始进入人力资源管理的初级阶段，大致诞生于市场经济初级阶段。这时一部分企业开始将过去的“劳资科”和“劳工科”改为“人力资源科”或“人力资源部”，工作的内容发生了一定的变化：除过去的劳动工资管理工作外，由于国家不再对企业直接分派职工，也不承担为企业统一招工的工作，因此企业开始自行招聘员工，该部门也因此增加了员工招聘、配置、考核、评价功能。工作的自主程度向“逐步主动”、“计划型”转化。 □较高级阶段：随着企业规模的扩大、产业的升级、管理的加强和可持续发展的需要，企业除了配置一般性人力资源外，开始认识到引进、选拔、培养领军人物和经理型人才的重要性。因此，一些企业尤其是大中型企业的人力资源管理开发部门开始增加培育和开发企业人才优势的职能。其工作的内容也相应地增加了“内部培养骨干人才”和“外部招聘经理型人才”。企业的人力资源工作进入到了“完全自主”阶段，工作的性质向“战略规划”方向转化。
□高级阶段：企业文化管理阶段。把企业文化纳入人力资源开发管理的范畴，这是对人力资源开发管理的一个理念创新。这一理念认为，一个企业要做好整个企业人员素质的成长，就不单单是一个人力资源部门可以解决的问题了，要由整个企业尤其要靠企业的经营管理层共同建设优质的、进步的、富于激励性和创造性的企业文化，才可以实现。这一阶段主要是为了企业人才成长的需要，其工作的方向和内容以“创造适合人才成长、发挥人才聪明才智的文化环境和企业土壤”为主要内容。
对照上述理念，公司在人力资源开发与管理方面，尤其是公司的人力资源部门，应不断加强学习、改进，提升自身在整个企业经营管理中的比重和地位，发挥人力资源开发与管理在公司发展进程中应有的重要作用。当前及下一阶段，公司人力资源部应将工作的重点放在以下四个方面：
1、增强公司人力资源管理的计划性和系统性。
2、把握公司人力资源开发管理的阶段性特点，做好阶段性的工作。
人力资源部门应通过认真、全面、系统地总结公司近年来在人力资源开发管理方面工作和实践的经验，逐步调整、改进、完善和改革公司在人力资源开发和管理方面的制度、方法、规定等。当前重点要完善和改革企业的薪酬分配制度，逐步做到合理、公平、科学。
3、制定下一阶段人力资源管理尤其是开发的规划——包括进、出、存三个方面的规划。
4、向培育和开发人才优势、发现和吸引优势人才方向转段。
5、公司应抓好企业文化建设，为员工的成长、人才优势的发挥创造优良的内外部环境。
二是企业核心竞争力的可持续发展；
三是公交利用社会资源方面（如“站”、“路”、“钱”等要素）的可持续发展；
四是企业文化建设的可持续发展；
什么是企业文化，企业文化有哪些内容？企业文化能干什么？企业文化，说大就大，说小可小。大到包括群体意识、信仰信念、思维方式、行为方式、精神面貌等企业环境的总和，小到个人的衣着打扮、言行举止。它是全员价值、需求与行为的共同写照，所有人都有责任、义务参与培育、培养、遵守和保护。
优秀的企业文化应有“五力”：
1、『规范力』——约束人，从心理上、行为上促使员工遵章守纪；
2、『导向力』——号召人，引导人们把个人理想融入企业发展的同一目标之中；
3、『凝聚力』——团结人，人际关系和谐有序，内聚力强，员工精诚合作；
4、『激励力』——鼓舞人，提升员工成就感与责任感，激励他们努力工作；
5、『成长力』——成就人，使得员工在认同并积极投身文化建设和企业事业发展中，个人得到成长和进步。
完整的企业文化内涵至少应包括：企业环境文化、道德文化、管理文化、学习文化、创新文化、乘客文化和质量文化等。其中：
企业环境文化：是指企业工作环境、人文思想、工作品质及人际关系的总和。环境文化对服务类企业尤为重要。一定程度上讲，环境能决定服务类企业的效率、效益。
一个公交企业如果能做到在作业场所、办公场所尤其是营运车辆车厢内部整洁有序，员工收入、福利待遇与社会同业相比有一定的满足感，企业对员工进行定期的、系统的再教育和“充电”，使工作富有创造性及新鲜感，人人对企业有归属感、成就感，既可以在企业内部得到尊重，又能在社会上得到整体认可，那么这个公司就会赢得员工对企业由衷的热爱和珍惜，企业的整体运营服务效果自然不言而喻。
海尔、松下、一汽锡柴等许多国内外知名企业都非常注重企业环境文化的培育和建设。我公司要向它们学习，适时推行“5S管理”。
企业道德文化：是指企业成员价值观、世界观、道德观的综合体。一个企业或企业领导人，一事当前，如果首先考虑的是如何谋取企业私利、小团体利益乃至个人利益，将无立足之地。
我公司作为具有公益性的服务类国有公交服务企业，我们的广大领导干部必须提高自身伦理水平，行“天道”（马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观重要理论）、讲“人道”（人类公认的社会道义），以信为重，以人为本，为股东（政府）、员工、乘客和社会创造效益，肩负社会责任，最大程度回报社会。
企业管理文化：是指企业的组织架构、战略管理、管理风格和管理思想所传导的文化氛围。
企业运营效率高低与否，取决于企业管理的水平和企业管理文化与时俱进的品质。企业领导人的决策价值观、用人选人育人的方式方法和企业制度建设的取向都决定着企业管理文化和企业的管理价值观，对企业文化的建设都将产生较大的影响。
企业学习文化：优秀的企业都是学习型组织。“玉不琢，不成器；人不学，不成仁。”真正的文盲，不是不识字的人，而是没有学习能力的人。 企业应大力倡导过程学习、终生学习、团队学习、组织学习，学习新知识、新技术、新思维，从而提升整个组织的核心竞争力，从容应对市场变化，不断适应市场变化。一个企业的干部、员工是否学习、学习什么、学习多少、真学假学、能否学以致用，将决定一个企业能长多高、走多远、做多大。
企业创新文化：首届中国竞争力论坛指出，由于缺少创新，制约了中国企业闯世界的步伐。公司今后在“主动服务”、“被动服务”的创新上不仅要注重服务项目、方式、手段的创新，技术、工具上的创新，更要侧重于在体制与机制、观念与思路、结构与文化上的创新。
企业乘客文化：是指形成企业上下“以乘客为尊”的理念，理解、分析、增进乘客的满意度，超越其期望，并以此形成持之以恒的风气。
乘客一般都不会轻易产生满意，除非超越其期望，让他拥有满足感和优越感。而乘客的结构和乘客的满意值是随着城市社会经济的发展在不断变化的。我们要做到使乘客不断地满意，就必须要建立乘客结构和乘客满意值、满意度的调查、研究制度，从而更好地为建设企业的乘客文化，更好地为乘客服务。
五是环境支持的可持续发展等（主要是政府和社会各界支持等方面）。
公交发展已迎来新一轮的黄金周期。但是公司要实现“精细化管理、人性化服务、科学化发展”的目标任重道远。
我们唯有长期不懈、持之以恒、扎实落实和不断探索、创新精细化管理、人性化服务的各项措施、方式、方法、途径，我们才能逐步接近和实现公交科学发展的方向和目标。
