客户对账管理办法实施细则
第一章
总
则
第一条
为加强风险管理，进一步落实《中国工商银行股份有限公司会计基本 规范》和人民银行关于加强会计结算管理、保障银行资金安全的有关规定，建立健 全统
一、高效的对账体系，提升客户服务水平，根据新的《中国工商银行客户对账管理办法》，制定本实施细则。
第二条本实施细则所称客户对账是指我行通过各种渠道向客户提示与其账 户、交易相关的各类信息，供客户核对、确认并及时掌握其在我行的相关资产、负 债情况，以达到供客户核对银行账务的目的。
第三条运行管理部门统一管理全行客户对账工作，实行统一制度办法、统一 对账运营、统一信息管理、统一系统平台、统一开发流程。
统一制度办法：有关客户对账的制度办法由运行管理部门统一制定并组织实 施。
统一对账运营：对账中心是我行统
一、专属的客户对账机构，全行的客户对账 均应依托对账中心实施。
统一信息管理：对账中心建立并集中管理涵盖各渠道、各专业统
一、完整的客 户对账信息。
统一系统平台：客户对账系统由总行统一规划，是我行统一的对账工作平台。
统一开发流程：凡客户对账业务需求，均由运行管理部门统一归口提交。
第四条客户对账按照“集约高效运营、内控服务并重”的原则进行。
第五条客户对账实行人员独立、岗位分离。
人员独立是指各级对账中心应配备专职的对账人员负责对账工作。
工作岗位分离是指对账人员应与记账柜员、客户经理、上门收款人员、上门结 算服务人员及其他外勤人员严格分离。 第二章
客户对账的组织模式
第六条我行采用一级分行，二级分行对账中心的组织模式，二级分行以下不 再设立独立的对账机构和专职对账岗位。
信用卡对账是我省统一客户对账体系的组成部分，其对账可采取独立对账的方 式进行。
第七条二级分行监督对账中心应设置专职副主任管理对账工作，同时根据对 账工作量及岗位设置要求，合理配备专职对账人员，保证客户对账工作的正常有序 开展。
第三章
客户对账部门职责
第八条各级运行管理部门是客户对账的主管部门，负责本行客户对账体系的 建设；负责客户对账的统一管理；负责本级对账重要事项的核准；指导本级对账中 心开展客户对账。
第九条省行对账中心根据总行统一的客户对账制度办法制定实施细则；负责
全省各二级分行对账中心的业务指导；负责全省客户对账工作的评价与考核。主要
工作职责：
（一）负责贯彻落实总、省行对账工作制度；
（二）按规定范围、频率、方式组织全省对账中心开展客户对账；
（三）负责全省客户对账的管理、监督和检查；
（四）负责制定对账工作的评价及考核办法，并向各级管理部门通报对账工作
情况；
（五）负责制订全省对账工作计划和措施，负责对账信息的收集、分析和报告；
（六）负责系统内往来账户的对账。包括省行与二级分行清算机构之间、省行
营业部与各支行之间系统内备付金、资金集中配置、系统内往来收支等账户的核
对；
（七）负责集中下载全省客户对账系统对账数据，汇总全辖对账信息，制作和 发送全省邮寄余额对账单；
（八）负责省行及省行营业部辖内机构在人民银行、境内外其他金融机构开立 的账户的核对，负责其他金融机构在我行开立的同业存款账户的核对；负责省行营 业部辖内符合条件的面对面对账工作；
（九）负责省行营业部辖内客户邮寄对账退信信息的整理、反馈，待相关部门 对有关信息调整正确后再次向客户发出“银企余额对账单”。对对账过程中发现的 禾达账项逐笔核查，确认未达原因，发现异常情况及时报告；
（十）负责指导全行网上银行对账I作；
（十一）负责受理客户通过电话或网上银行提出的各类咨询与投诉，及时反馈 处理结果；
（十二）建立健全对账台账，及时在客户对账系统中维护各类对账信息；
（十三）执行定期对账报告和重大事项报告制度。
第十条各二级分行对账中心主要职责
（一）负责贯彻落实总、省行对账工作制度；
（二）负责制定本级对账工作质量绩效考核办法，并向各管理部门汇报对账工 作情况；
（三）按规定范围、频率、方式组织全辖客户对账；
（四）负责建立和管理本行的客户对账信息；
（五）负责二级分行面对面对账单的打印、发放及各类对账单回执的回收，负 责及时在客户对账系统录入相关账户的客户信息和对账结果；
（六）负责上下级行之间系统内备付金、资金集中配置、系统内往来收支等账 户的核对；
（七）负责二级分行本级和辖内机构在人民银行、境内外其他金融机构开立的
账户及其他金融机构在我行开立的同业存款账户的核对；
（八）负责指导网上银行对账工作；
（九）负责本行退信信息的整理、反馈，待相关部门对有关信息调整正确后再 次向客户发出“银企余额对账单”；
（十）负责建立健全本级银企对账台账；负责制订本行年度对账工作计划和措 施；负责对本行对账信息的收集、分析和报告；
（十一）负责受理客户提出的各类咨询与投诉，及时反馈处理结果；
（十二）负责对对账过程中发现的未达账项逐笔核查，确认未达原因，发现异 常情况及时报告；
（十三）执行定期对账报告和重大事项报告制度。
第十一条各级行公司业务、机构业务、国际业务等相关部门应积极协助本行 优质、重点、疑难客户的对账工作；运行管理、个人金融、电子银行、信贷管理、风险管理等部门和营业网点应指定一名联系人，负责对账相关工作。各部门应建立 账户及对账信息的相互沟通和反馈机制，并将相关信息反馈对账中心。
（一）各级行个人金融业务部门负责组织开展个人综合对账业务宣传与推广； 组织个人综合对账协议的签订与维护的管理；受理个人客户对账查询并提交对账中
心；收集个人客户对账需求并反馈总行个人金融业务部；协助对账中心确认个人综 合对账单退信原因；对客户退信后的地址进行核实与维护，并将维护情况反馈给对 账中心。
（二>各级主管电子银行的部门负责电子渠道对账方式的推广；优化和完善电 子渠道对账的客户端功能；负责通过电话银行等电子渠道受理客户对账业务咨询； 负责电子渠道对账方式的培训。
（三）银行卡业务部门负责信用卡对账业务的推广；做好信用卡对账工作。
第十二条信息科技部门负责客户对账系统维护工作，确保系统平稳运行、数 据准确及时；为客户对账工作提供技术支持。
第十三条营业网点负责企业客户满页（未满页）分户账的发放；负责配合对 账中心回收对账回执及处理未达账项、补制回单等相关对账工作；负责客户信息的 核实和维护；负责客户对账宣传推广；负责对账协议的签订、维护及服务跟踪，及 时向本行运行管理部、对账中心上报签订《中国工商银行银企对账协议》以及验资 账户、集团二级账户、协定存款AB户的开立情况；负责收集与反馈客户意见。 第四章
客户对账工作制度和对账方式
第十四条客户对账包括银企对账、个人综合对账、信用卡对账。
第十五条银企对账是指我行根据与单位客户签订的协议以及内部风险防范的 需要，向其提供账户余额和交易明细信息并予以核对的过程。
第十六条银企对账范围包括单位客户结算账户、定期（通知）存款账户、其他存款账户、贷款账户及表内、外欠息账户等。
第十七条银企对账分为余额对账和交易明细对账两种方式。
第十八条余额对账是指银行定期或不定期向客户发出“银企余额对账单”， 供客户核对，以确认账户余额正确与否的过程。
对账中心根据总行相关规定，采取按月、按季和按年的频次分别通过网上银 行、邮寄和面对面等方式进行余额对账。
第十九条通过网上银行、短信、传真、EMAIL等方式发送对账单的，应确 保对账信息准确和成功发送；遇网络、通信等问题发送不成功的，应及时进行对账 信息的再次发送。
第二十条交易明细对账是指银行向客户提供满页、未满页的分户账，以便客 户核对交易明细的过程。
交易明细对账是我行向客户提供的基本服务，开户行应及时向客户提供满页账 和未满页账。
第二十一条
除银行与客户另有约定外，对以下单位客户账户，可不再进行余 额对账。
（一）存款类账户
1．日均余额在1万元（不含）以下的存款账户；
2．注册验资账户；
3．集团二级账户；
4．协定存款账户B户；
5．保证金账户；
6．对公存折户；
7．长期不动存款账户。
（二）贷款类账户
1．贷款五级分类中次级、可疑、损失类贷款及表内外欠息账户；
2．银团贷款的参贷行贷款账户；
3．委托贷款。
（三）其他经总行运行管理部门批准可以不进行对账的账户。
第二十二条
除本办法第二十一条规定可不进行余额对账的账户外，其他单位 客户账户应至少按季进行余额对账。
第二十三条对余额较大、易发风险的单位重点账户，各行应加大对账力度， 增加对账频率。
本细则所称单位重点账户，应符合以下条件之一：
（一）日均存款余额在100万元（含）以上的存款账户；
（二）上门结算服务账户；
（三）人行往来、存放同业账户；
以上范围均含本、外币账户。
第二十四条重点账户以上年末达到标准的账户为基数，对账数据依据客户对 账系统产生。按日均余额条件确认的重点账户，每年调整一次；根据其他条件确认 的重点账户，按月调整。
第二十五条对日均存款余额在100万元（含）以上（非网银对账账户）、上 门结算服务账户除应至少按月进行邮寄对账外，各行还应对以上账户按年与客户进 行面对面对账。
人行往来、存放同业账户应按月进行面对面对账。同业存放账户按月邮寄对账 单。
面对面对账采取对账中心专职对账人员双人办理。面对面对账单送达客户时须 加盖“对账业务专用章”和对账经办人员名章。
邮寄余额对账单发出时须加盖“中国工商银行河南省分行一对账业务专用章”。
第二十六条
日均存款余额50万元（含）以上的银企余额对账，应向客户收 回银企余额对账回执。我行可采用协议方式与客户约定如下类似条款：收到银企余 额对账单30天后，客户未提出异议的，视同核实无误并默认对账数据。
若协议客户在约定期限未反馈对账回执，视同对账回执已收回。
第二十七条对账中心应对对账回执进行审核，收回的余额对账单回执中，单 位应加盖财务专用章或公章。若对账单回执客户签章不符时，对账人员应核实其签 章为客户在锒行的预留印鉴，并在对账单回执上注明为“银行预留印鉴章”，确保 对账回执真实有效。
收回的对账单回执需加盖对账中心审核员名章。
第二十八条对账中心应在对账单发放、退信回收以及回执回收等过程中严密 交接手续，明确责任。委托邮政部门发送余额对账单的，对账中心应建立与邮政部 门的交接登记。
第二十九条对账中心应对客户对账回执（含余额调节表）中记载的未达账项 逐笔核查，并在收到客户对账回执5个工作日内确认未达原因；发现异常情况应立 即向同级运行管理部门报告，不得与开户网点直接联系，重大异常情况可直接报本 级行领导。
第三十条未达账项处理方法
对单位已填写了未达账项调节表的对账单，对账人员应对未达账项进行逐笔核 查，查清未达原因。对单位未填写未达账项调节表，但在对账单上注明了余额不符 或填写的单位账面余额与对账单余额不一致的，对账人员应及时与单位联系，查清 不符原因。在核查未达账项的过程中，发现异常情况应立即向主管领导汇报，不得
与开户网点直接联系。
有未达账项的余额对账单审核完成后，每份对账单上应有未达原因的描述和落 实人签章，同时登记未达账项台账，并在客户对账系统中维护。
第三十一条未达账项的落实应严格遵循“未达账项三级核实制度”。除对账 经办人员逐笔核实外，单个账户未达账项超过5笔（含）或单笔未达金额10万元 （含）以上的，须由对账主管再核实；单个账户未达账项超过10笔（含）或单笔未 达金额50万元（含）以上的，须由对账中心主任再核实。对由银行端记账迟于客 户端记账10天以上形成的未达账项，须由对账主管再核实。
第三十二条对账工作中无法联系的疑难账户，各级对账中心应及时向运行管 理部提供客户清单，由运行管理部将该类账户在会计核算监测系统中进行监控，并 通知网点重点关注此类账户；该类账户发生业务时，预警监测人员根据预警信息及 时向网点核实，督促网点进行客户信息的维护，并将重新雒护过的客户信息反馈对 账中心，对账中心核对账务无误后，通知运行管理部取消该账户的监控状态。
本细则所指疑难账户，应同时符合以下条件：
（一）客户信息系统中没有客户信息、客户信息不全、失真、始终没有采集到 完整真实客户信息的账户。
（二）对账人员在现有客户信息基础上经过多种渠道和方式，仍然无法联系客 户的账户。
第三十三条对账中心发现并查实属银行记账差错账户，通过Notes向差错网 点、运行管理、监督等部门发出警示通知，并跟踪和监督网点整改。
第三十四条对监督中心提供的异动或疑义账户，对账中心应及时采取上门对 账或其他措施跟进对账。
第三十五条个人综合对账是指我行向个人客户提供涵盖其名下资产、负债的 信息和业务提醒信息，以便个人客户核对其在银行各类账户的余额和发生额。
第三十六条个人综合对账的范围可包括本外币存款、国债、基金、黄金、理 财产品、信用卡、个人贷款等个人客户在我行的相关资产和负债。
我行仅为签订了个人综合对账服务协议的个人客户提供对账服务。
第三十七条我行提供银行户口对账和组合对账两种个人综合对账方式。
银行户口对账是指客户以银行户口为对象，对其银行户口内的所有注册账户进 行的综合对账业务。
组合对账是指客户根据需要，灵活选择一个或若干个个人账户所进行的对账业 务。个人客户可自行设定对账条件，将本人名下的账户进行自由组合。
第三十八条我行应按月向客户提供个人综合对账信息。
第三十九条信用卡对账是指我行根据信用卡领用协议，向客户提供信用卡对 账信息服务，以便客户核对信用卡账户的余额、交易明细、信用额度、消费积分等 相关信息，并提示客户需承担债务的情况。
信用卡对账的范围包括我行向单位或个人发放的牡丹国际卡、牡丹贷记卡和牡 丹准贷记卡账户。
第四十条信用卡对账应按照领用协议的规定，在客户发生收付交易的次月，向客户提供信用卡对账信息。
第四十一条对账单按生成的形式不同，可以分为纸质对账单和电子对账单。
纸质对账单可以通过邮寄、专人送达等渠道发放。
电子对账单可以由客户自行在网上查阅或由银行按照协议约定，直接发至客户 指定的邮箱。
客户可与我行以协议形式约定取得对账单的渠道。
第四十二条二级分行对账中心应在季后2个工作日内向省行对账中心和本级 运行管理部报送上一季度对账工作报告，省行对账中心应在季后5个工作日内向省 行运行管理部门报送上一季度对账工作报告；各级行按年向上级行报送专项对账工 作报告。二级分行对账中心月度报表应在次月月初两日内上报省行对账中心。
第四十三条对公、个人纸质对账单应集中到二级分行（含）以上的对账机构 统一打印或外包打印；对账单应统一加盖“对账业务专用章”。 第五章
客户对账协议
第四十四条我行提供银企对账服务，可与客户签订银企对账协议。
人民币单位银行结算账户管理协议中已约定对账条款的，无须另行签订银企对 账协议。
属于贷款、单位定期存款等非结算类账户或人民币单位银行结算账户管理协议 中未约定对账条款的，可与我行签订银企对账协议。
第四十五条
我行提供个人综合对账服务，客户应与我行签订个人综合对账协 议。
第四十六条我行提供信用卡对账服务，客户应与我行在领用协议中约定对账 条款。
第四十七条
网点负责纸质对账协议的签订。
协议双方应在协议上签章，以保证协议合法有效。银企对账协议中，我行的签 章应为开户网点业务公章，客户的签章应为其公章。个人对账协议中，客户的签章 应为本人身份证件上的本名。
对账中心依据协议在不抵触相关管理要求的情况下，进行相应对账方式、对账 周期的维护。
第四十八条客户通过网上银行系统、自助终端签订自助对账服务协议的，无 须另行签订纸质对账协议。
第四十九条银企对账客户的对账协议，以账户撤销的当期自动终止。
客户提前终止个人综合对账协议时，应通过网点或网上银行提出申请。
当个人综合对账协议到期时，客户对账自动终止。 第六章
客户对账系统与柜员管理
第五十条客户对账系统(CACA)是我行统一的客户对账工作平台。
第五十一条客户对账系统按照“分级管理、分级使用”的原则，采取总行、一级（直属）分行、二级分行和支行管理模式，由上级行对下级行进行管理和控 制。
第五十二条各级对账中心应按照事权划分的要求，在客户对账系统中对各级 对账人员的业务角色及操作权限进行合理设置，严格操作风险管理。
第五十三条各级对账中心应设置银企对账系统管理柜员，负责银企对账系统 的机构信息、柜员用户管理及相关参数的维护；设置银企对账系统对公维护柜员， 负责客户信息、账户信息的维护及对账结果的录入、修改和删除，并对未达账项进 行登记。设置银企对账系统主管柜员，负责对本级及辖内账户、银企信息及对特殊 事项进行授权处理；设置银企对账系统查询柜员，负责对对账结果、未达账项的信 息进行查询。
数据下载由一级分行对公打印柜员完成，各二级分行不再下载对账数据。
一级分行对公打印柜员和二级分行对账单打印人员均不得从事面对面对账工 作。不得管理“对账业务专用章”。
第五十四条
系统管理员、主管柜员不得兼任客户对账系统中对公维护柜员和 个人经办柜员。
第五十五条
各级对账中心应指定专人担住系统管理员，系统管理员不得超过 2名。
支行只能设立1名对账查询柜员，并仅限对账结果查询功能。
支行对账查询柜员采取向二级分行对账中心备案制。
第五十六条客户对账系统柜员纳入总行统一认证系统柜员管理，各行在进行 柜员信息及权限变更时应进行登记。
第五十七条
各级对账中心应根据风险控制及业务管理要求，加强对系统需求 的整理及适时上报；对系统运行过程中发现的问题，要及时通过相关途径进行问题 反馈。
第七章
客户对账信息管理
第五十八条对账中心应建立完整的客户对账信息，对全辖各种渠道反馈的对 账信息进行管理、分析、统计和报告。
各相关部门应配合对账中心建立和维护客户对账信息。
第五十九条
客户对账信息由营业网点和对账中心共同维护。开户网点负责NOVA系统中客户信息的维护，以确保客户对账信息的正确和完整。对账中心负 责账户发送渠道、频率等对账信息的维护。
第六十条
对账中心应及时将相关部门反馈的账户信息在客户对账系统中进行 设置和维护。
（一）各级个人金融业务部门应于每月的25日前向对账中心提供个人客户退信 后的地址核实以及信息变更。
（二）各级电子银行部门应于每月的25日前向对账中心提供企业网上银行注销 和网银客户使用到期未做展期等账户信息，提供清单上应由部门经理签章确认。
（三）各级信贷管理部门应于每月的25日前向对账中心提供当月新增次级、可 疑、损失类贷款及所对应的表内、表外欠息账户清单。提供清单应由部门经理签章 确认。
（四）省行清算中心、各二级分行业务处理中心应及时向本级对账中心（省行 营业部向省行对账中心）提供当月新开、撤销及变动的系统内备付金、资金集中配 置、系统内往来收支等账户清单。清单上应注明省行与二级分行、二级分行与支行 之间相对应的账号、户名。二级分行对账中心及时反馈省行对账中心，由省行对账 中心在客户对账系统中进行设置。提供清单应由部门经理签章确认。
（五）各二级分行运行管理部应于每月的25日前将新增的注册验资账户、集团 二级账户、协定存款AB户、长期不动存款账户报送本级对账中心（省行营业部运 行管理部报省行对账中心）。提供清单应由部门经理签章确认。
第六十一条对账中心应加强退信管理，对退信、电子对账数据发送失败的原 因进行分析和甄别，及时反馈相关部门或开户网点核实维护，并将落实后的地址信 息反馈邮政部门，确保余额对账单的再投递，以及下一对账周期重新产生对账单进 行客户对账。
第六十二条客户对账形成的以下档案资料，应按会计档案管理的相关规定妥 善保管，保管期为五年。
（一）对账电子数据（按季刻盘备份）；
（二）客户对账回执（含余额调节表）；
（三）记载对账单交接、发放情况的相关登记簿资料；
（四）其他需要保管的对账资料。
第六十三条对账中心不得受理任何外部机构的查询。
第六十四条省行对账中心根据总行客户对账管理办法的相关规定组织实施外 包工作。
第八章
增值服务与收费管理
第六十五条对账增值服务应实行集中统一管理。各部门如需通过对账中心向客户提供增值服务的，应经本级运行管理部门核准。
本细则所称对账增值服务是我行根据经营需要或客户需求，在对账服务的过程 中向客户提供的，与经济活动或客户利益相关的服务信息。
第六十六条增值服务信息按内容分为免费信息与收费信息。客户申请的增值 服务信息原则上实行有偿服务。电子渠道对账增值服务收费标准原则上应低于邮寄 渠道。
第六十七条客户对账应体现有偿服务原则。客户对账服务收费按照总行中间 业务收费标准执行。
单位客户的每个账户均可自愿选择邮寄对账单或网上银行两种免费对账方式中 的一种，若选择超过一种以上的对账服务应根据双方约定收取相应的成本费用。客 户如果选择其他对账方式的服务，需与我行签订相关的银企对账协议，并具体约 定。
第六十八条对已开通企业网上银行的客户，各行应首选网上银行等电子对账 方式作为免费服务方式，引导客户采用无纸化对账。
第六十九条客户对账收费减免执行《中间业务收费减免管理办法》（工银发 [2007] 74号）的相关规定。
第七十条对账服务业务的收费应纳入中间业务收入。
第七十一条各行可根据内部管理需要建立对账中心与各相关部门、网点之间 的客户对账内部计价机制。
第九章
客户对账的检查、考核与奖惩
第七十二条各级行应加强客户对账工作的合规检查，确保客户对账工作制度 得到有效执行。
第七十三条各二级分行运行管理部应建立客户对账考核制度，按季对对账中 心的对账工作进行检查，通过定量指标和定性评价相结合的方式，对本行客户对账 的运营效率、质量和安全进行科学评价，以促进客户对账工作的稳定发展。
各级对账中心应建立有效的检查监督机制和业务培训机制，督促对账人员严格 执行制度，提高对账人员业务素质；按月对对账工作开展内部自查，并建立健全检 查记录；
省行对账中心每年对全省对账工作组织一次巡查，并就巡查结果做出评定和通 报。
第七十四条对在对账过程中发现重大问题及表现优秀的对账人员，应给予表 彰奖励。
第七十五条对违反本细则相关规定的单位和个人，根据违规事实，视情节轻 重、影响程度及损失大小分别给予通报批评、经济处罚或行政处分。 第十章
附
则
第七十六条本细则自印发之日起执行。以前与本细则不一致的客户对账管理 规定一律废止。
