医疗服务中的员工的基本要求
第一条仪表仪容：
基本要求：美观、整洁、大方、得体。
一、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的员工，梳理整齐不蓬乱。男职
工头发不宜过长，以不盖耳部为适度；女职工不得披长发，头发前不过眉后不过肩，留长发者上岗时统一以发囊兜住。发囊第一次由单位统一购买，以后由员工自费购买和单位购买的型号颜色相同的发囊使用。
二、眼部：及时清除眼部的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保
持眼部清洁。
三、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。女职工上岗可戴耳钉，但不可
戴耳环。
四、鼻部：注意保持鼻腔清洁，鼻毛不外露，不要在公众场合揩鼻涕、挖鼻孔。
五、口部：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌食气味刺鼻的东西，如：烟、酒、
葱、蒜、韭菜、臭腐乳等。
六、手部：勤洗手，保持手的清洁卫生，不涂指甲油。上臂上段，尤其是肩部不应当
暴露在衣服之外，不得穿着无领袖装。
七、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长统袜；着裙装时，裙子切忌暴露
于工作服之外。
八、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班不能光着脚穿鞋
子，护士上班时应穿规定的工作鞋，其他职工要穿平跟或中跟软底鞋，不能穿拖鞋、响底鞋、凉鞋、高跟鞋上岗。
九、化妆：美观、自然、得体、协调。勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化
浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借他人化妆品、勿评论他人的化妆。男职工不留胡须、长发。
十、饰物：女职工戴耳钉和项链，其他饰物上班时不得佩戴，如手镯、戒指、胸链、
耳环、脚链等，更不能戴夸张性饰物。
十一、凡配有工作服的岗位，上班时必须穿工作服，并保持工作服清洁、平整。衣扣
要扣齐，内衣不外露，护士岗位要戴好工作帽，发卡不得显露于帽的正面，男职工上岗穿衬衣时要打领带。
第二条举止：
一、微笑服务，要面对病人，表现出热情亲切、友好真诚。
二、和病人及家属交谈时，应眼望对方，频频点头示意在倾听，询问时及时作出应答。
三、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；用手指示方向时，食指、
中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。
四、禁忌的手势：
（一）不卫生的手姿——搔头皮、挖耳朵、剔牙等。
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（二）不稳重的手姿——双手乱动、乱摸、乱举、乱放或是咬指尖、折衣角等。
（三）失敬于人的手姿——用手指指人等。
五、立姿：挺胸、收颌、目视前方，双手自然下垂或相握于腹前，双腿并拢或脚跟并
拢而脚尖稍微分开，头、颈、腰成直线。站立切忌双腿叉开过大，手脚随意乱动，身体不端正等。
六、坐姿：入座轻盈、和缓、从容自如；落座后保持上身正直，头平稳，不东摇西晃；
两臂弯曲放于桌上；两腿微曲并拢，两脚两膝并起或稍向前后分开，或双手搁在双膝上，两腿向左或向右摆放。
（一）注意顺序：优先尊长，平辈与同事之间可以同时就坐；
（二）讲究方位：不论什么情况下，都要从左侧一方走向自己的座位，从左离开自己的座位，即左进左出。
（三）落座无声：挪动椅子要轻拿轻放，入座后不得拖动椅子；
（四）入座得法：着裙装的女职工或着长工作服入座，应先用手摆平裙摆或工作服下摆，再随后坐下。
（五）离座谨慎：离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声响，或把身边东西弄到地上。
七、行姿：收腹挺胸、全身伸直，两眼平视，起步稍前倾，重心落脚掌，脚尖向前伸
出，脚跟先落地，不得向内外；直线前进，不左右摇摆；两臂自然摆动，不晃肩膀；姿态自然，全身协调。两臂自然摆动或手持在胸前，步履轻捷，弹足有力，落步无声。
八、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
九、不随地吐痰，乱丢杂物。
十、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
十一、咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把嘴鼻遮住。
十二、上班不准吃零食及食品（个别岗位加班时用餐或宵夜除外），在工作中、病房
内和当着患者面不准吸烟。
十三、不得用手指、笔杆指点病人。
十四、病人讲话应全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
十五、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不得忸怩
作态，有做鬼脸、吐舌等怪态。
十六、在工作服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近，应立即示意，表示
已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
第三条言谈礼节：
一、声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。
二、不准讲粗言秽语。
三、三人以上讲话，要用互相都能听懂的语言。
四、尽量使用当地区语言或普通话，可根据对方使用语言作相应对话，异地上班者不
得在医院公众场所讲老家方言。
五、提倡使用文明语言：请、谢谢、对不起、您……
六、称谓：在医疗服务工作中，常用的称谓有：
职业称：师傅、大夫、医生、老师等。
职衔称：经理、局长、厂长、院长、校长、主任、部长、处长、科长、教授、法官、警官等。
通称：先生、小姐、同志、小朋友、××同学、××小朋友的家长，切忌直呼其名或
外号。
七、语言要求：
（一）礼貌性：尊重患者及其家属，礼貌待人，要用同情、真切的语气，避免冷漠和粗俗的语言；
（二）规范性：吐字准确，通俗易懂，简洁精练，使用当地语言或普通话，避免使用患者难理解的语言和术语。
（三）情感性：说话和气、亲切、音量适度，快慢适中，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者；
（四）保护性：说话时要特别注意保护患者的生理缺陷和隐私，切不可把患者的隐私向他人传播。
八、常用的敬语谦语：接待患者时，要尽量使用敬语谦语。
（一）对年长者：“您好！”、“您还好吗？”、“您看这样行吗？”、“您觉得这样做是不是好些？好些就请告诉我们。”、“在您面前我们都是晚辈，有什么不周的地方还请您多包涵。”
（二）对年轻者：“你好！”、“有事需要我帮助吗？请别客气，我尽力做好。”、“**先生/小姐、女士，你的意思我已经明白，我会及时与同事（或主任、护士长）商量后，再给你答复，请放心。”
（三）对患儿：“××小朋友，请跟我一起去做××检查，好吗？”、“××小朋友，告诉我打针的地方疼不疼？”、“××小朋友，今早起床刷牙了吗？乖孩子是最讲卫生的。”
九、电话语言：
打电话：你好！我是××，~~~~谢谢（或再见）。
接电话：你好！~~~~谢谢（或再见）。
十、禁忌语言：
（一）不负责任性语言；回答病人及家属询问时不得说：“没事”、“不要紧”“没问题”。
（二）推诿性语言：如“不知道（不晓得）”、“不关我的事”“问他（她）们”、“你自己看（找）”、“谁给你看的找谁去”、“我要下班，你找他们去”。
（三）责备性语言：“你怎么不打招呼呢？”、“我要你这样（那样），你怎么不这样（那样）”、“你为什么不早点来（不准备好）呢？”、“没有办法，上面（公司、
医院）就是这样规定的，有意见你找领导去。”
（四）顶撞性语言：“你怎么这么罗嗦，没看见我正忙”、“到底你是医生还是我是医生”、“就是你多事，烦死人”。
（五）伤害性语言：如“你得的这种病是治不好的，治疗也不管用”、“真是大惊小怪，搞得吓死人”、“是你找我还是我找你”、“没钱就莫看病”。
（六）恐吓性语言：如“你不听，我就给你打针”、“你跟我吵，我就把你的病宣扬出去”。
（七）拉帮性语言：同在单位上班，员工之间在上班时间及在医院范围内称呼统一以职位、职称、专业、老师、教授、同事等正式称呼，不得以“老表”“姐、妹、姑、姨、……”等亲戚式称呼。
十一、指称第三位时，不用“他”或“她”，而用“那位先生”、“小姐”等。 十
二、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。
十三、要来有迎声走有送声，讲“祝您健康”，不得讲“欢迎再来”。
十四、中间离开面对交谈的病人时，要讲“稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等
了”。
十五、在病人面前不要指手划脚，交头接耳，窃窃私语。
十六、病人挂完号，划完价，交完款，取完药，请指引说“请您去看病、请您去交款、
请您去取药、请您去注射室”等。
第四条 衣着：
一、上班必须穿工作服，医护人员系领带、领结。工作服要干净整齐，笔挺。
二、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂、卫生间。
三、扭扣要扣好，不得卷衣袖、裤角。
四、衣兜不多装物品，以免显得鼓起。
五、衬衣领扣最多只解一个，不得深开露胸。
六、不得穿响底鞋（鞋底有钉）、高跟鞋、拖鞋、短裤上班（工作间除外），袜子破处
不要暴露。
七、裙子长度不能超过工作服。
八、着便装上班者（非医技人员）：夏天穿裤子或裙子以黑色、兰色等深颜色为主，
上身着装以白色、米黄等浅颜色为主；冬天着装以西装、套装等职业装为主。
第五条行为规范：
一、服从领导、执行指令。
（一）医院实行分公司总经理领导下的院长负责制，院长（或经营院长）全面负责医院日常行政、医疗工作。医院实行院长、科主任（部门负责人）两级负责制，各科主任全面主持本科室的工作。
（二）如遇疑问或有意见，应从速向直接上司（如科室负责人、护士长）请示。如发生医患纠纷，按医院规定的医患纠纷处理程序执行。
二、严于职守，认真工作
（一）医院职工必须熟悉自己的岗位职责和操作规程。一切按规程办，未经批准，不得更改原定操作规程。
（二）按时上班上岗，不得带与工作无关的物品上岗，上班后不得擅自离岗，不得从事与工作无关的活动：不得串岗脱岗，不得带朋友、对象或配偶陪班，非特殊情况不得带小孩上班。
（三）向患者提供高效率的服务，急病人之所急，为病人排忧解难，赢得病人的满意和赞许是全体职工的职责所在。
（四）医院各科室各部门应紧密配合，精诚协作，互相支持，遵守医疗性保护原则，决不允许互相推诿、相互拆台。
三、优质服务，礼貌待人
（一）注重礼貌。接待患者要使用敬语，做到患者至上，热情有礼；
（二）精神饱满。面带微笑，说话清楚，工作沉稳，保持亲切稳重，给患者以信任的感觉；
（三）举止文雅。在工作场所，凡站立服务的，不得依傍墙壁或家具；不得高声谈话闲聊；不得在患者面前梳理头发、揉眼、挖鼻、抓耳朵、修指甲；不得粗言秽语，讥讽患者或对患者不理不睬，或对患者有任何不雅的行为；不得与患者争吵或在公共场所与人争吵、嬉戏、耍逗和打闹，不得在公共场所大声喧哗；
（四）讲求规范，提高质量；
（五）严格遵守服务规范，每一个岗位的员工都必须为患者要去的下一个科室指明方向，必要时亲自陪同至下一个科室；
（六）发现患者有疑问或有寻找意向，无论与自己有无关系，都要主动上前，提供帮助，直到患者满意；
（七）除紧急、抢救外，不得在工作的区域内跑动。不得在工作场所内进餐或做与工作无关的事项；上下楼梯和在走廊行走时，注意礼让（除紧急、抢救外）。
（八）进病房时，如房门关着，须轻叩，经同意后方可推门进去；如双手托物则用肩膀轻抵，不得用脚踢门。
四、打电话与接电话
打电话：
时间适宜——以将事情说明讲清楚为原则，一般不超过3分钟。
内容简练——做到事先准备，简明扼要，适可而止。
表达文明——语言文明，态度文明，举止文明。
接电话：
本人接电话——接听及时，应答谦和，主次分明。
代人接电话——态度谦和，记录准确，传达及时。
第六条职业纪律：
一、根据岗位职权，医务人员必须对本人所书写的医疗文件（处方、病情诊断、检查
报告、手术记录及其他医疗文件）、各类单据、各种划价负责，不得出错、漏。
不得出具与自己专业不相符合的医学证明文件。
二、未经病人同意（以书面文字记载为准），不得开展特种医疗服务。
三、严格执行保护性医疗制度，不得泄露病人隐私；不得在病人面前或非正式场合不
负责任地评价或涉及（干涉）他科他人的诊疗活动。
四、不得隐匿、伪造或擅自销毁医疗文书及有关原始资料。
五、不得通过医疗活动或利用职务之便，索取、接收病人及其家属的钱物或牟取其他
不正当利益。
六、凡我院有能力诊治的病人绝不允许外转、转检查、转手术、转处方，而个人从中
获利。
七、不得私自向病人及病人家属推销药品、器械、卫生材料、保健品、生活用品等。
八、不得使用未经医院供应渠道购进的药品、消毒剂和医疗器械。
九、除财务部门和指定的收费处以外，医院任何单位和个人一律不得直接收取现金。
凡来院就诊的所有病人或业务来往单位交纳现金和支票后，收费部门必须出具医院规定的统一收据或正规发票。
十、不得利用处方权、物资购销权等职务之便私拿回扣，器械、药品、卫生材料、建
材、办公用品等物资采购部门，不得购进劣质或质次价高产品等。
导医台人员工作服务标准：
一、热情礼貌迎候病人。
二、主动导示患者挂号、就诊、检查、取药路线，为诊前患者指导，为诊中和诊后患
者服务。
三、主动向患者介绍医院和各科情况，正确引导病人就诊。
四、对患者及其陪诊者提出的问题要亲切和蔼地回答，百问不厌。
五、为不识字的病人填写病历封面，指导就诊。
六、导医台要备有饮用水和一次性口杯或消毒过的饮具，供患者使用。
七、为观察室的患者预约盒饭。
八、帮助患者及家属与外界取得联系。
