一、员工宿舍管理制度
关心集体，团结同事，爱护公共财产，保持良好的干净宁静的休息环境是每位员工遵循的职业道德。
1、搞好宿舍及公共设施的环境卫生，生活区内外不得有垃圾及污水。
2、宿舍内的物品，用具要摆放整齐不得乱堆乱放。
3、宿舍内不得大声喧哗、玩闹，影响他人休息。
4、室内不准张贴各种告示、宣传品、不准乱写乱画。
5、不准在宿舍内私拉窗帘，乱钉钉子。
6、注意节约宿舍内无人时随手关灯，用完水后要及时关闭水阀。
7、宿舍内禁止使用电炉、明火煮食。
8、不得在宿舍内私接电线，如有所需应向经理申请电工负责安装。
9、注意宿舍内防火安全，禁止使用电褥子。
10、禁止非本店的人员留宿，探访。
11、宿舍内禁止男女员工混住，观看传播淫秽书刊和影响制品。
12、宿舍内严禁酗酒、打架、赌博和变相赌博。
13、宿舍内不要存放贵重物品和现金以免丢失。
14、员工轮流值日，必须清扫宿舍内外和卫生间洗手间、洗澡间内的环境卫生及倾倒垃圾。
15、宿舍卫生间必须将垃圾放入垃圾桶避免厕所赌赛，违者一切费用由该人负责。 注：违反以上规定及未达到规定及要求，停休处理，情况严重公司有权停止其住宿权利。
二、员工守则
1、服从上司安排
2、按时上、下班、不迟到、不早退，请假、调休、调班必须经部门主管同意。
3、必须按主管部门编订的工作时间表工作。
4、如果因病或受伤请假，因事先通知部门主管，同时尽快建有效病假单交回给上司，否则做矿工处理（原则上是不接受电话请假）
5、禁止替别人签到或打卡。
6、在工作时间内禁止接听私人电话，公司电话不得随便外传。
7、保持个人整洁，不可涂指甲油留长指甲，不准留胡须，制服要清洁。
8、打饭后到指定的地方用餐，珍惜食物不得浪费。
9、公司发放的制服，员工证，工号牌等一切公司物品离职前必须全部交回公司。
10、员工出入公司，必须走员工通道，不得使用公共卫生间，宾客设施，避免与客人发生冲突现象。
11、爱护公共财产，严禁损坏及窃取公司财产，凡发现员工偷吃、偷窃公司财物，必须严肃处理并报公司价格的10倍罚款，其态度恶劣事态严重者立即开除及追究刑事责任。
12、禁止私自取“小费”，如拾获客人遗留物品，要立即交到主管并将情况记录在本上。
13、要微笑待客，热情有礼，严禁粗言碎语，，有损公司、个人形象。
14、不得旷工、旷一天扣三天工资，两天扣六天工资，三天作自动离职，酒店不做任何补偿。
15、员工严禁在非吸烟区吸烟，出品部、仓库、宿舍内一律不准吸烟（如有违反则罚款100元及书面警告单）
16、员工上班过程中因急事离开必须请假经部门主管批准方可离开，上班时不得擅自
离岗、脱岗、串岗、不得做和私事或与工作无关的事，未经请假批准擅自离岗或脱岗按旷工处理。
17、恐吓、威胁、危害同事或客人，殴打他人或互相打斗者，一经发现立即开除。
18、所有员工严禁在公司范围内进行赌博及其它违法乱纪活动如有违反则交公安机关
及立即开除。
三、礼貌用语
1、“请”字“谢”不离口
2、欢迎下次光临！
3、早上好！中午好！晚上好！先生您好！小姐您好！这边请！里边请！请用热毛巾！请问喝什么茶呢？
4、请问我能帮您提包吗？
5、您的包放这儿行吗？
6、我能帮您把衣服挂在衣架上吗？
7、请问这位下弟弟须要小孩凳吗？
8、请问可以点菜了吗？
9、请稍等，一会点菜员马上来。
10、好的、没问题。
11、好的、一切照办。好的马上就来
12、请问哪位点菜呢？
13、我们的特色菜有……，请问需要品尝一下吗？
14、请问酒水怎么安排呢？
15、请问小姐须要来点什么饮料呢？
16、请问红酒须要加冰块和柠檬吗？
17、请问啤酒须要冰冻的还是常温的？
18、请问果汁需要什么味呢？
19、先生、小姐请让我复述一下你们点的菜
20、……您点的菜差不多了，不够等会可以再加。
21、先生、小姐您点的菜可能还不够，请问需不需要多加一道。
22、先生、小姐您点的菜可以制作了吗？
23、请问凉菜可以上桌了吗？
24、丹棱藤椒鸡请品尝
25、这是我们的特色菜……，请品尝
26、请问可以把汤为你们分一下吗？
27、请问可以吧这两道菜为你们拼到一起吗？
28、……为您把空盘撤掉好吗？
29、请问这道菜换成小盘好吗？
30、请稍等，我马上为催菜
31、洗手间这边请跟我来
32、请小心台阶
33、请小心碰头、请小心路滑
34、请问可以把窗帘拉起来吗？
35、对不起，打扰一下，为您换一下骨碟
36、请问还须要酒水吗？
37、这是您点的海鲜请过目。
38、请用茶、请用热毛巾
39、先生、小姐菜以上齐请慢用
40、请问还须要加点主食吗？
41、这是本酒店赠送的果盘请慢用
42、先生您先坐，我马上去取账单
43、这是您的账单，请过目
44、您一共消费了3018元，欢迎查单，收您3100元，找您82元，请稍等
45、请问须要发票吗？
46、这是找您的82元，请收好
47、这是您的发票，请过目
48、谢谢您的夸奖，这是我应该做的
49、谢谢您的宝贵意见，我会向上司反应的
50、照顾不周，请多原谅
51、对不起，这是我的错请谅解
52、请问这些菜须要打包吗？
53、先生、小姐您的支票是由您来填写，还是我们带你填写。
54、好的，没问题，请稍等
55、请跟我到收银台办理好吗？
56、先生、小姐请签名
57、请问对今天的菜品和服务感到满意吗？
58、很荣欣为您服务，希望能再次为您服务
59、请各位代好随身物品
60、……请慢走
61、欢迎再次光临西池
四、仪表仪容规范
1、男生：头发不过眉、肩、耳，无胡须，衣装整洁，无油污、无异味，不留长指甲，袜为
深色，鞋为黑色
2、女生：头发应盘上，短发应梳整齐，面部着谈装，除婚戒、手表外不能带其它的，衣装
整洁，无油污、无异味，不留长指甲和涂指甲油，丝袜无脱丝，鞋为黑色，不打香水。
3、站姿：抬头挺胸、收腹、头正、肩平、颈直、两眼平视前方，面带微笑，嘴微闭双手虎
口十字交叉相握，男生双脚与双肩相平，女生双脚后跟并拢，前脚尖分开30°到60°，右脚在
4、走姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈直、两眼平视前方，面带微笑，嘴微闭，左
手自然背于背后，右手随身体前进而自然摆动
5、遇客止步：遇客相遇，掌握好距离（2米左右）放慢脚步，右脚前跨做90°旋转，左脚
左脚顺势并拢，面带微笑，并做15°鞠躬，问候语，如托盘、则将托盘打开，右手顺势请客先行。
6、遇客用语：客人到时要有问候声：“您好……”客人叫唤时要有回应声，客人帮助要有道
谢声，客人离开要有送别声。
7、成功服务人员的素质：
1、健康
2、礼貌和微笑
3、谦虚
4、清洁
5、守时
6、服从意识
7、自律
8、合作精神
9、适应性、灵活性
10、良好的知识技能
五、我们的服务宗旨是：“宾客至上”，“服务第一”
六、我们的座右铭是“客人永远是对的”。
七、辞退与辞职
（一）、有下列情况下酒店可以退员工
1、员工在试用期间内被证明不符合录用条件的。
2、严重违反劳动纪律或酒店的规章制度
3、严重失职、徇私舞弊，对酒店利益造成重大的损失的。
4、被依法追究刑事责任的
5、员工患病医疗期满后不能从事工作或患有不适合酒店工作的疾病。
6、员工不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位任不能胜任工作的。
7、酒店经营情况发生重大变化或经营出现恶化
（二）、辞职
员工在合同期内，因故不能或不愿继续工作，可向公司提出辞职，但必须提前十五天递交辞职申请书，经公司同意后方可办理离职手续。
八、纪律处分
过失类别
（一）、轻微过失
1、无故迟到、早退或擅离职守，委托他人打卡、签到、签卡
2、在禁止吸烟及客用吸烟区吸烟
3、非当班时间私自在店内逗留、游走
4、当班时行为不捡
酒店意识
一、客人意识：想在客前，做在客前（
1、客人就是上帝；
2、随时为酒店着想；
3、客人永
远是对的。）
二、客我关系：
1、顾客九大心理要求：（1）求尊重；（2）求清洁；（3）求价格合理；（4）求事物质量
好；（5）求安全；（6）求享受；（7）求服务周到便宜；（8）求方便；（9）求气氛。
2、顾客关系十戒：（1）顾客是餐厅业务的主要人物，是一种特殊工作伙伴；（2）并不
是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客；（3）并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作；（4）并不是服务员拥护顾客才服务，而是顾客拥护来餐厅光临；（5）顾客不是一个对抗者，没有人能对抗顾客而胜利获得成功；（6）顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因；（7）顾客不是一些统计的数字，而是一些有血有肉与感觉的人；（8）顾客不是服务员争辩与斗智的对象（9）应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待；（10）有权利期望服务员有整齐、清洁的仪容仪表。
三、服务意识
1、服务仪表；
2、服务言谈举止；
3、站立、行走、手势；
4、服务礼仪
5、服务称呼
做到先客人后主人、先女宾后男宾、不要随意打听宾客的私事。
什么是服务意识？它是人的一种本能，一种思想，一种行为。（合作的代文）
服务意识=合作
1、服务心：让我们试穿别人的鞋子，试戴别人的帽子，要站在客人的角度为客人着想。
2、管理上都必须维护酒店的企业形象，各部门在制度的执行力度必须和酒店保持一致，
实行统一化、标准化。（5）为更好的执行酒店的制度，建立良好的秩序，使全体员工都有章可循，违章必究，体现奖勤罚懒，奖优罚劣的原则，充分调动员工的主要性、积极性、创造性，提高各岗位工作质量。
服务员的岗位职责
1、按照餐饮服务工作规程和质量要求，做好餐前准备，席间服务和餐后复原工作，努力
完成上级指派的任务，为顾客提供优质的服务；
2、了解每市宴席预定，客人用餐和餐桌安排情况，备足开餐用具，为客人提供周到的服
务；
3、掌握熟悉菜肴酒水知识，掌握当日供应情况，主动介绍和推销各种菜肴和酒水。
4、搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具和布草清洁完好；
5、爱惜酒楼设备财产，注意保养和清洁；
6、发扬互助互爱精神，员工之间加强团结、沟通、谅解、协作，共同做好服务接待工作；
7、开餐时间认真盯台，仔细观察，迅速、礼貌、主动、热情为宾客服务，从细微入手让
宾客有回家的感觉，并严格按照服务程序服务，切实保证各项服务工作的及时、准确到位、温馨；
8、及时清理本区域服务台、桌面、台布、餐具及清洁卫生；
9、保持自身仪容、仪表规范化；
10、定期参加各种
11、按规定着工装、提前5分钟到岗，参加班前例会；
12、按质量准时完成上级交班的工作、
13、严格遵守《员工守则》的各项规章制度。
制定制度的重要性
1、制度在酒店中的作用：是用于规范员工的思想行为
2、制定制度的目的：（1）促进发展，便于管理，提高效益。（2）给员工提供一个好的环境，开明公平的竞争机制，奖惩分明，一事同仁的对待每一位员工。（3）制度是不能违背的，在酒店内，我们应该遵守、维护，相反相应会受到处罚。（4）由于酒店是由各部门组成的，在营运掌握当日供应情况，主动介绍和推销各种菜肴和酒水；
14、搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具和布草清洁完好；
15、爱惜酒楼设备财产，注意保养和清洁；
16、发扬互助互爱精神，员工之间加强团结、沟通、谅解、协作，共同做好服务接待工
作；
17、开餐时间认真盯台，仔细观察，迅速、礼貌、主动、热情为宾客服务，从细微入手
让宾客有回家的感觉，并严格按照服务程序服务，切实保证各项服务工作的及时、准确到位、温馨；
18、及时清理本区域服务台、桌面、台布、餐具及清洁卫生；
19、保持自身仪容、仪表规范化；
20、定期参加各种
按规定着工装、提前5分钟到岗，参加班前例会；
按质量准时完成上级交班的工作、
严格遵守《员工守则》的各项规章制度。
传菜员的职守及责任
提供礼貌及按制度的程序接待客人，有效地跟好一切菜式与汁酱的搭配，协助领班跟好出菜程序，对粤菜有一定认识。
1、了解并熟记各种菜式所应汁酱的搭配准确无误地尽快将食品送至客人餐台。
2、补充及调别各种调味品。
3、熟悉台号及贵宾房位置。
4、检查用具是否充足及整洁。
5、保持良好的个人仪容卫生，确保工作环境范围的清洁整齐。
6、检查各种食品用具、汁酱是否符合卫生标准规定。
7、随时接受调配，以协助餐厅的整体运作。
传菜部开、收市工作安排
1、开餐前查看汁酱是否备齐，质量是否符合要求，酒精炉、酒精膏等用具是否备齐，
抽查台号夹是否符合标准，检查卫生状况。
2、收市后检查清理好用具，分类摆放好指定位置存放剩余汁酱，清洁环境卫生，检查
电源、水，是否关好所有门窗，将钥匙交与保安。
划单员的工作内容
1、负责划单处的卫生。
2、……工作台、夹子/架的清洁。
3、……开餐期间的夹单、划单工作。
4、将前台客人的要求传达给后台。
工作
1、做好区域卫生工作
2、到库房领取相关的调料
3、准备好调料、味碟、小碗、汤勺、米饭的必须品。参加班前会
开餐
1、当有定单传入是迅速告诉相关单位并配上相应数量夹子。
2、当菜品上来时，首先检查分量的大小，根据夹子督促传菜员将菜品送至相应的桌房
交给看台员，同时划去应到菜相应的名称。
3、督促后台及时上菜或停菜。
工作内容
1、负责传菜工具的整理及清洁工作
2、……递各类菜品及使用工具的使用工作
3、协助看台员清理就餐后的餐台
工作规程
1、传递菜品使用托盘，以端托盘的方式传给看台员。
2、传菜时禁止碰撞、保证菜品的完整卫生及传菜要求。
3、按客人用餐兴致，按上菜顺序传送菜品。
4、收台时按先口布、后餐具、先高档后一般、先玻璃后瓷器、先小餐具后大餐具。 怎么培养
1、正直、诚实
2、豁达、多元富足的心态（他人之所得并非我之所失）
21、
22、
23、
3、成熟、兼顾、勇气、关心
成功员工
1、对产品、技术有强烈的兴趣，甚至是布道者般的虔诚。
2、与公司一致长期目标与思维的自我激励和不断地自我完善。
3、特长的知识和技能迅速学习的能力
4、专注于竞争对手，从竞争对手学会更聪明的做法，避免他们的错误（文凭有效期：学习、思考、体会、觉悟、分享）
会思考，更会行动，能够迅速决断承诺结果。
（威远公司：
1、不含敌意的冲突是好的；
2、符合意见之前首先问自己出了门是不是还会支持团队的决定，维其辩护；
3、尊重日程表时间。）
