2011年度工作总结
2011年是公司“十二五”计划实施开局之年， 旅行社在公司的正确领导下，围绕旅行社2011年经营责任制目标，依靠广大干部职工，团结拼搏，克难奋进，积极进取，取得了较好的经济和社会效益
一、2011年工作回顾
（一）以公司资源销售为重点，大力开拓外联及班车业务。
2011年，旅行社围绕公司 万人次的游客接待目标，以公司资源销售为重点，积极开拓外联和班车业务。今年，旅行社甄选了4名业务素质高、工作能力强的计调人员从事标准化产品专业计调，制订配套的计调服务流程，确保了接待服务优质顺畅。外联部积极开展标准化产品延伸设计和营销，将标准化产品与神武线搭配设计4－5日中长线地接产品系列，面向中远程市场进行推介销售，协助市场部做好中近程目标市场的标准化团队的组织接待工作。2011年，外联部在定员3人的情况下，完成接待标准化产品旅游团队 多个，接待游客 人次，实现营业收入 万元，实现毛利润 万元的骄人成绩。班车部以做大 班车业务为目标，积极构筑与本地同行社、酒店的营销网络，加大促销力度，丰富促销手段，改善服务质量，确保在业务接待量上有所突破，为公司实现 万人的接待目标作出了贡献。2011年，旅行社班
- 1 业党群共建创先争优经验交流会、金沙江下游库区经济合作交流会、集团公司2011年董事会、2011年董事会，2011年电力企业研讨会、民建及企业家协会会议等18次，以优质的服务获得了客户的好评。
（四）以网络营销为平台，积极拓展电子商务业务。 随着网络的发展和电子商务的普及，越来越多的游客选择从互联网上购买旅游产品，“电子商务”为旅行社开辟了新的销售渠道。今年9月，旅行社根据工作需要，积极引进电子商务人才，决策成立了电子商务部，并在“十一”黄金周前完成了公民旅游网站平台的改版和升级，并开通网上在线支付功能，推出了网上预订产品服务，使旅行社的销售渠道更加多元化。试运行三个月，电子商务部就成功地承接了广西900人的“夕阳红”大型旅游团队，接待游客 人次，取得了销售收入 多万元，毛利 万多元的销售业绩，为旅行社的生存发展注入了新的活力。
（五）以服务跟进为手段，提升票务销售业绩。 一是强化对 集团公司跟进服务，针对集团公司总部搬迁和业务项目分散的特点，在设立了 和 的售票服务点的基础上，下半年在 设立了票务中心，跟进做好集团内部客户的服务工作。二是加大广告营销力度，利用网络和报纸等媒体发布售票信息，实行城区送票上门服务，不断开拓新客户。三是全员营销政策以及业绩与效益挂钩分配模式的执行,增强了员工的工作积极性,为完成经营任务奠定了基础。今年，旅行社票务部出售票接近万张，散客直销营业额突破了 万，创造近年最好纪录。
（六）以内部管理为基础，促进管理提档升级。 旅行社利用创建5A级旅行社契机，积极推进企业规范化管理，促进企业管理提档升级。一是更新旅行社业务系统，用科学手段打造旅行社统一的业务信息管理平台，为团队信息管理提供了有力的技术支撑。二是加快电子商务平台建设，实现旅行社网上预订和在线支付功能，搭建了具有网上预订和交易功能的电子商务型网站。三是努力提升旅游服务质量，以服务质量提升促进旅游品牌创建为目标，以团队合同管理为基础，为质量监督为手段，以考核奖惩为抓手，积极开展质量服务提升年活动，2011年，在团队和游客接待量大幅增长的情况下，全年未发生一起质量投诉事件；四是加强安全管理，从提高认识入手，严格落实各级安全生产责任制，强化供应商环节的采购控制，开展事前、事中、事后安全检查，积极消除安全事故隐患，严格贯彻安全生产操作规程和各项安全生产规章制度，确保实现了全年安全零事故的目标。2011年，旅行社先后获得了2010年度全国百强旅行社、湖北省4A级旅行社、湖北省消费者双满意单位的荣誉。
（七）以党建工作为抓手，积极创建和谐企业。
- 45 以户外体验、帐篷营地体验为活动亮点，按照本地启动、中程跟进、远程突破的营销思路，强化主题营销和媒体宣传，以大型活动拉动组团和外联市场，将三峡坝区打造成全国青少年户外活动营地，推动三峡大坝国际旅游目的地建设，促进三峡大坝旅游的持续发展。
（二）实现两大突破
1、电子商务业务。2012年，旅行社将加强电子商务平台建设，新增豪华游船旅游网、机票航空代售网，升级改版公民旅游网，扩大旅行社网站的覆盖密度，提升市场的影响力和知名度，2012年电子商务部的经营目标是接待游客6000人次，实现销售收入700万元，经营毛利68万元。
2、台湾组团业务。一是利用香港包机机位优势，针对本地市场，设计销售高端赴台游旅游产品。二是利用与湖北海外十堰国旅的合作平台，策划好台湾专列旅游项目，力争将台湾专列打造成精典品牌。三是争取集团公司的协助和旅游主管部门的支持，力争早日取得台湾游组团资质。
（三）深化三大市场
1、外联市场。
2012年，旅行社计划新增外联业务员3-4人，在远程目标市场推行业务片区负责制，建立华北、华南、华东三大市场片区，以宜奉宜双神线游船和“三峡生态文化国际艺术夏令营”等项目和活动作为切入点，积极开拓远程目标市场，依托市场部在中近程市场的业务力量，积极地做好公司标准化产品推广销售工作，大力开拓游船中转和标准化业务延伸市场业务。
2、会务市场。
以“一套班子、两块牌子”的模式开展北京会务分公司的经营工作。2012年，会务公司将尽快人员招聘和培训计划，完善办公基础条件，理顺财务管理及与旅行社业务衔接流程，做好集团公司会务服务，开拓集团关联单位及其他高端客户，在会务、疗养、考察、培训等项目上以客户需求引导服务，努力做到个性化、精细化、专业化，逐步成长为集团公司为主的VIP客户圈的专业商旅服务机构。
3、票务市场。
一是加快票务业务系统的升级改造，完善呼叫中心和配送平台建设，提高工作效率。二是加大广告和网络销售力度，通过建立会员制、实施延伸服务，稳定既有客户，加强高端市场开发，细分客户群体，分别采用不同的销售策略，以进一步增大票量。三是加强与航空公司的合作，争取更好的政策，为旅行社的组团，外联和专线业务提供交通保障。
（四）夯实四项管理
一是狠抓安全生产，层层落实安全生产责任制，按照职业健康安全体系及考核办法要求落实各项管理措施，认真开展员工安全知识教育、危险源辨识、隐患检查与排除等工作，- 89 -
