解读饭店文化
饭店文化是员工经过长期的生产实践培育起来,并共同遵守的、有别于其它组织的目标、价值观、行为规范的总称。
理解这个定义需要把握以下几点:首先,饭店文化构成是多要素的,既有精神的,又有物质的。其次,文化是分层次的,精神方面是饭店文化的内蕴存在,物质方面是饭店文化的外显存在。再次,文化是长期生产实践中形成的、员工共同认可和遵守的行为规范,需要内化为人们的共同信仰才能发挥最大作用,因而具有时间性。 饭店文化的结构 1.精神文化。
精神文化是最深层次的文化,它既是文化层次的结晶和升华,也是其他文化层次的支撑。精神是无形的力量,能推动组织和人员。精神反映核心价值观、态度和各种信仰,能影响员工对自己、对顾客、对企业世界的看法,并使他们按照这种看法采取行动。精神文化的内核是企业价值观,企业价值观决定企业的命运。所有杰出的公司都很注重企业文化的建设,都具有崇高的信念和价值观。
饭店的价值观是一种以饭店为主体的价值观,是饭店人格化的产物。饭店企业的价值观,是饭店全体员工共有的、内化的、判断事物的标准和处世行事的原则。如同银行的金库里装的是钱币,服务企业的宝库里保存的是优秀的价值观。价值观反映了企业管理者的思想和公司的追求。这种意识是企业的核心思想、资产和经营哲学,是受保护和推崇的,它揭示了企业的实质和精髓。 例如:万豪经营理念中最核心的思想是“员工第一”。为了将这一思想贯彻在经营管理中,万豪要求每位管理者在工作中必须体现以下原则:能够善待员工,积极帮助他们发挥潜力;从员工满意出发,达到客人满意的结果;善于听取员工的建议,关心员工的生活、工作,企业永远要感谢员工;使员工对自身满意,有信心并以工作为荣;始终如一地培训员工,为其创造发展机遇;倡导团队精神,营造互尊互帮的工作氛围。
由于管理者始终能够贯彻万豪的核心理念,员工在“以人为本”的万豪文化氛围中感受到价值和尊重,便自觉地将企业服务理念转化为优质的服务行为,吸引忠诚顾客。 2.制度文化。
制度文化,是组织为了达到特定目标所制定的行为规范,亦即一种人为制度的程序化、标准化的行为模式和运行方式。由于它规定了哪些行为应受到赞扬,哪些行为要受到批评,从而具有鲜明的强制性。
制度一般包括:组织制度和运营制度。组织制度文化是企业权利结构体系文化。饭店要争取竞争优势,就必须以顾客需要的满足为核心,设计组织制度文化;以面向顾客的价值观为指导,将顾客满意作为衡量组织制度结构合理性的首要标准;压缩权利层级,以方便顾客消费流程为基本目标,设计扁平化的组织结构,建立完善高效的组织制度文化。 运营制度文化是饭店运营程序与标准执行系统,以保证饭店运营质量的一致性和稳定性。世界知名饭店集团的品牌建立过程,很大程度上得益于它们严格规范的操作标准和执行系统,这是创建服务个性化的基础。 3.行为文化。
饭店行为文化,是饭店员工在生产经营、人际关系中产生的活动文化,是以人的行为为形态的文化。饭店行为文化,一方面不断地向人的意识转化,影响精神文化的生成。另一方面,又不断地向人的物质文化转化,最终物化为饭店的物质文化。 4.物质文化。
饭店的物质文化,就是饭店文化的物质层,它是由员工的服务和各种物质设备等构成的文化,如:饭店提供的产品或服务、建筑物、设施设备、标志、氛围等工作环境和生活环境。
饭店物质文化的建设要符合两个标准,首先是满足顾客的需要,从顾客角度思考问题是市场竞争取胜的关键。其次,饭店物质环境的营造,要与当地文化融为一体。向客人传递温馨、舒适和美感,使入住饭店消费成为客人难忘的经历。 建设饭店文化
经济界人士认为:文化就是明天的经济。当代经济的竞争,已从产品和服务的竞争,深化到文化的竞争。事实证明:几乎所有成功的企业,都拥有独特的企业文化。那么,饭店如何孕育和形成自己的强势文化呢?我认为,应从以下几个方面进行: 1.营造浓郁的文化氛围,加强制度建设。
营造浓厚的饭店管理文化,就是要总结、宣传、推广本企业员工的闪光点,使其升华,并渗透于管理、经营、服务的各个层面。饭店要建立起具有本企业特色的规章制度,来调整企业和个人行为,搞好行为规范,以保证饭店组织、指挥、协调、控制等各项工作的正常进行。制度常常能塑造人,使人自觉地适应制度、遵守制度。合理的激励制度有利于提高员工的士气、调动员工的积极性;合理的惩罚机制有利于提高员工的道德素质;合理的福利机制有利于提高员工的凝聚力和归属感。对于企业文化建设来说,从制度入手是一条行之有效的途径。凡是好的企业,都有一套系统完备的、为员工认可、接受的制度。这些制度在实践中作用于员工,使员工形成了以顾客满意作为严格管理的基本标准,营造尊重知识、尊重人才的氛围。通过制度建设营造浓厚的企业管理氛围,实施文化驱动管理,管理催促文化的良性循环。 2.塑造良好的饭店形象,改善饭店内部形象。
饭店市场的竞争从某种意义上讲,是饭店形象的竞争。饭店形象包括:经营理念、品牌形象、员工形象等综合在一起的整体形象外在化表现,是饭店内部员工和外部公众对饭店的认识、感受和评价,是饭店无形资产的重要组成部分。良好的饭店形象能得到社会的认同和信赖,有利于占领消费者心理市场。饭店文化建设要在内增员工凝聚力和外增饭店知名度上下工夫,这就需要通过一整套饭店识别系统的设计与实施,向社会公众展示饭店的个性特征,包括:管理者群体、员工队伍、饭店标识、法人信誉等,从而建立饭店的崭新形象。饭店应以真、善、美育人,用先进的事迹教育人、用健全的制度规范人、用良好的机制监督人,塑造饭店员工在顾客心中的完美形象,在员工中形成对企业的向心力和凝聚力。饭店内部环境,既有经济因素,也有非经济因素。文化建设的一个重要任务,就是要创造每个员工都能发挥自己聪明才智的环境。通过灵活积极的用人制度,满足员工渴望成才的需要。通过丰富多彩的活动,满足员工物质、文化、生活需要,使员工把企业看成“家”,形成一个荣辱与共、盛衰共担的利益共同体。 3.培养优良的企业精神,加强员工教育。
饭店文化最主要的内容,就是饭店的价值观念、企业精神。优良的企业精神就是饭店之魂,是饭店员工共同拥有的精神支柱。企业精神的生命力的一个重要标志在于拥有自己的个性。饭店文化的核心是企业精神,随着饭店文化的普及与发展,饭店价值观将人格化、全员化,员工素质也将得到全面提高,企业精神也将随之得到发展。饭店的价值观同样决定了饭店的发展意志和动力,优秀的饭店文化将会促进饭店管理现代化、规范化、系统化。成功的饭店会团结更多的员工,营造一种积极的氛围,形成自己独特的文化精神。好的饭店文化,对内可以形成员工凝聚力,对外形成市场竞争力,是饭店的无形精神财富,时刻对饭店的经营管理产生影响。饭店中的优秀员工,其积极性、创造性可以自觉形成,但普通员工未必如此。这就需要自上而下的灌输、宣传和渗透。在实践中通过树立典型、表扬优秀等形式宣传企业精神、饭店形象、饭店目标,培养职工的凝聚力、归属感和高昂士气,建设强势饭店文化。
4.建立良好的文化宣传渠道。
饭店应办好自己的报刊,开展形式多样的活动,在活动中培养团队精神、渗透饭店文化、增强团队凝聚力和对饭店的忠诚度。
