《物流服务与客户管理》教案 第1节课
（第一章 物流服务概述 第一节 物流企业类型
第二节 第三方物流企业）
一、教学目的和要求
掌握物流企业的类型；
掌握第三方物流企业的特点；
了解《物流企业分类与评估》标准。
二、讲授的主要内容
从企业活动主体角度分类 物流企业所有制形式 按企业物流系统运动方法 按企业物流系统运动方法 按物流企业业务地位
按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类 第三方物流企业的含义 第三方物流企业的特点
第三方物流企业管理的主要内容
三、重点、难点的解决办法
重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点
四、教学环节的时间分配
1、从企业活动主体角度分
2、物流企业所有制形式
3、按企业物流系统运动方法
4、按企业物流系统运动方法
5、按物流企业业务地位分类
6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类
7、第三方物流企业的含义
8、第三方物流企业的特点
9、第三方物流企业管理的主要内容 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企业的功能和特点。
1 《物流服务与客户管理》教案 第2节课
（第二章 物流客户服务概述
第一节 物流客户服务的内涵
第二节 物流客户服务的特点）
一、教学目的和要求
掌握物流客户服务的要素；
掌握物流客户服务的特征；
掌握基本客户服务的内涵；
了解客户满意、客户成功的内涵。
二、讲授的主要内容
1、物流客户服务的含义
2、物流客户服务的要素
3、特征
4、作用
5、基本客户服务
6、客户满意
7、客户成功的特点
三、重点、难点的解决办法
重点： 物流客户服务的要素、基本客户服务 难点：物流客户服务的要素
解决办法： 通过案例分析理解客户服务的要素
四、教学环节的时间分配
1、物流客户服务的含义
2、物流客户服务的要素
3、特征
4、作用
5、基本客户服务
6、客户满意
7、客户成功的特点 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，将采用案例分析及讨论式完成内容和重点内容的讲解。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容，理解基本客户服务、客户满意、客户成功的区别。
2 《物流服务与客户管理》教案 第3节课
（第三章 物流客户服务战略管理
第一节 物流客户服务战略概述
第二节 物流客户服务环境分析
第三节 物流客户服务战略的制定）
一、教学目的和要求
掌握物流客户服务战略的类型及其特点； 掌握物流客户服务战略的制定步骤。
二、讲授的主要内容
1、物流客户服务战略的内涵
2、物流客户服务战略的类型
3、物流客户服务的外部环境
4、物流客户服务的内部环境
5、物流客户服务战略的制定步骤
三、重点、难点的解决办法
重点：物流客户服务战略的类型、物流客户服务战略的制定步骤 难点：物流客户服务战略的制定步骤 解决办法：结合案例分析。
四、教学环节的时间分配
1、物流客户服务战略的内涵
2、物流客户服务战略的类型
3、物流客户服务的外部环境
4、物流客户服务的内部环境
5、物流客户服务战略的制定步骤 共2学时
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，结合例子讲解。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容，
3 《物流服务与客户管理》教案 第4节课
（第四章 物流客户服务系统设计
第一节 物流客户服务系统设计的基本程序）
一、教学目的和要求
掌握物流客户系统设计的程序。
二、讲授的主要内容
1、物流服务中心设计
2、建立物流服务组织
3、实施物流服务管理
4、协调物流服务部门关系
5、对物流服务系统进行监控
6、对物流服务系统进行评价与调整
三、重点、难点的解决办法
重点： 物流服务中心设计、物流服务系统监控 难点： 物流服务系统评价
解决办法：结合宝供-百威例子理解难点、重点。
四、教学环节的时间分配
1、物流服务中心设计
2、建立物流服务组织
3、实施物流服务管理
4、协调物流服务部门关系
5、对物流服务系统进行监控
6、对物流服务系统进行评价与调整 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时， 结合案例理解难点、重点。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容， 理解物流客户服务系统的设计过程。
4 《物流服务与客户管理》教案 第5节课
（第四章
第二节 物流服务作业系统岗位实务）
一、教学目的和要求
了解物流服务作业系统中的一些岗位职责和流程。
二、讲授的主要内容
1、信息收集员
2、信息技术总监
3、客户服务经理
4、客户关系维护员
5、市场经理
6、客户销售专员
7、运营总监
8、财务总监
9、物流财务专员
10、物流成本控制师
四、重点、难点的解决办法
四、教学环节的时间分配
1、信息收集员
2、信息技术总监
3、客户服务经理
4、客户关系维护员
5、市场经理
6、客户销售专员
7、运营总监
8、财务总监
9、物流财务专员
10、物流成本控制师 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
5 《物流服务与客户管理》教案 第6节课
（第五章
第一节 物流客户服务质量管理概述）
一、教学目的和要求
掌握质量、质量管理的内涵； 掌握物流客户服务质量的内涵； 掌握物流客户服务质量的要素； 了解客户服务质量的属性。
二、讲授的主要内容
1、质量的含义
2、质量管理的含义
3、物流客户服务质量的含义
4、物流客户服务质量的要素
5、物流客户服务质量的属性
五、重点、难点的解决办法
重点： 物流客户服务质量的要素、物流客户服务质量的属性
四、教学环节的时间分配
1、质量的含义
2、质量管理的含义
3、物流客户服务质量的含义
4、物流客户服务质量的要素
5、物流客户服务质量的属性 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容， 理解物流客户服务质量的内涵、要素和属性。
6 《物流服务与客户管理》教案 第7节课
（第五章
第二节
物流客户服务质量标准化管理）
一、教学目的和要求
掌握标准的含义、标准化的含义、标准化的分类
二、讲授的主要内容
1、标准的含义
2、标准化的含义
3、标准化分类
三、重点、难点的解决办法
四、教学环节的时间分配
1、标准的含义
2、标准化的含义
3、标准化分类 共2学时
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询ISO9000标准的相关内容， 作为预习。
7 《物流服务与客户管理》教案
第8节课
（第五章 第三节 国际通行的质量管理方法）
一、教学目的和要求
了解ISO9000族标准的术语。
二、讲授的主要内容
1、ISO9000族标准的产生和发展
2、有关术语
三、重点、难点的解决办法
四、教学环节的时间分配
1、ISO9000族标准的产生和发展
2、有关术语 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容：物流企业如何建立质量管理体系。
8 《物流服务与客户管理》教案 第9节课
（第五章
第四节 物流客户服务质量管理体系的建立）
一、教学目的和要求
识记： 质量管理体系的含义
理解： 物流企业建立质量管理体系的必要性 掌握： 建立质量管理体系的步骤
应用：为某一物流企业建立完整的质量管理体系
二、讲授的主要内容
1、物流服务质量管理体系的含义
2、建立物流服务质量管理体系的必要性
3、建立物流服务质量管理体系的步骤
4、物流服务过程质量管理
三、重点、难点的解决办法
重点：程序文件的编写、体系的测量、分析与改进 难点：程序文件的编写
解决办法：结合五矿日照国际货运有限责任公司的实际案例，在了解公司现状的基础上，针对现有的流程讲解程序文件编写的方法，让学生根据案例自己编写程序文件。
四、教学环节的时间分配
1、物流服务质量管理体系的含义
2、建立物流服务质量管理体系的必要性
3、建立物流服务质量管理体系的步骤
4、物流服务过程质量管理 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，通过案例让学生理解建立物流质量管理体系的必要性，吸引学生的注意力；在讲解具体如何建立质量管理体系时，只要结合五矿日照国际货运有限责任公司的实例，现讲解基本理论，引出实际的例子，让学生对基本理论的把握有个清晰的认识，对于属于同一类的内容，讲解其中的一部分，剩余的留给学生作业。因案例过大，需要借助多媒体来展现。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
作业：编写部分程序文件。
七、参考书
俞明男、丁正平《质量管理》 大连理工大学出版社
2005年4月
张公绪 《新编质量管理学》 高等教育出版社
9 《物流服务与客户管理》教案 第10节课
（第五章
第五节 物流客户服务质量管理的常用的统计方法）
一、教学目的和要求
掌握：调查表、相关图、分层法、排列图、直方图、因果图六种统计方法
二、讲授的主要内容
1、调查表的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
2、相关图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
3、分层法的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
4、排列图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
5、直方图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
6、因果图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
三、重点、难点的解决办法
重点： 相关图、排列图、直方图、因果图 难点：排列图、直方图
解决办法：为了能够让学生更好的体会这两种方法的使用，用具体的例子进行说明，在讲解过程中，多以提问的方式调动学生的学习兴趣。
四、教学环节的时间分配
1、调查表的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
2、相关图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
3、分层法的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
4、排列图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
5、直方图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
6、因果图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项； 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，按照五个方面进行讲解，让学生体会每一种方法的具体适用场合和使用步骤，结合实际的例子带领学生一起巩固所学的理论知识，多以问答的方式，提起学生的注意力。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
作业：为宅急送做一份客户满意度调查问卷。
七、参考书
10 《物流服务与客户管理》教案 第11节课
（第六章 物流客户满意度 第一节 物流客户满意度概述）
第二节 物流客户满意度的调查方法
一、教学目的和要求
识记：顾客满意的含义、顾客满意度含义
理解：顾客满意管理的意义、顾客满意度测试的目的、顾客满意度模型 掌握：如何进行客户满意测试、应用：顾客满意度测评技术
二、讲授的主要内容
1、顾客满意的含义
2、顾客满意管理的意义
3、顾客满意度测试的目的
4、如何进行客户满意测试
5、顾客满意度含义
6、顾客满意度模型
7、顾客满意度测评技术
三、重点、难点的解决办法
重点：顾客满意的含义、顾客满意度含义、如何进行客户满意测试 难点：顾客满意度模型、顾客满意度测评技术 解决办法：实例分析
四、教学环节的时间分配
1、顾客满意的含义
2、顾客满意管理的意义
3、顾客满意度测试的目的
4、如何进行客户满意测试
5、顾客满意度含义
6、顾客满意度模型
7、顾客满意度测评技术 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，利用案例分析的形式讲解重点和难点的内容，明确顾客满意度的意义以及测试方法。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
思考题：比较各种方法的不同适用情况。
