推荐第1篇：客户服务说课
《物业客户服务》说课设计
一、说教材 1．教材简析
企业在产品质量和价格上的竞争力日益降低，因此客户管理和客户的忠诚度在赢得竞争中渐渐取得了支配地位。调查显示：45%的顾客离开是因为“很差的服务” ；20%是因为没有人去关心他们；15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因 。如何提升企业客户服务的水平理所当然成为企业迫在眉睫需要解决的问题。
正如“慈善始于家”，卓越的客户服务始于企业内部。企业的客户不仅包括外部客户，还应该包括企业内部客户。只有将企业内部员工当作客户来对待，在面对外部客户的时候才能够真正将服务意识、态度以及技能技巧落到实处，高效的企业内部客户服务黄金三角能够有效保证内部卓越服务的建立。
有优秀的客户服务成了企业在竞争中能否立于不败之地的关键一环，本课程通过对前沿的、先进的客户服务理念的探讨与澄清，帮助企业员工树立客户服务的全新概念，掌握有关客户服务现代理念以及客户分析的角度与规律，了解如何管理客户期望，掌握客户服务的技能、技巧与观念，并在紧急时刻利用忠诚恢复计划赢得流失客户。。本学期采用中国建筑工业出版社出版的《物业客户服务》，全书包括客户服务概述、客户消费行为、客户的心里活动过程、客户的个性心理、客户消费心理等。 2．教学目标
要求学生掌握客户心理学概述，客户心理学的基础理论，人的认知，人的个性，人的需要、动机和行为，人的情绪和情感，人的态度，人的激励，群体心理与行为，人际关系，组织心理与行为，领导心理和行为。
3．教学重点、难点
重点理解四种人性的假设，相应的管理理论与措施；需要层次理论、公平理论、双因素理论、期望理论的涵义及在管理中的运用。
难点是个性差异及如何因人而异进行管理。 4．课时安排：34课时 第一章 客户服务概述： 4课时 第二章 客户消费行为： 2课时 第三章 客户心理学概述： 2课时 第四章 客户心理活动过程： 2课时 第五章客户的个性心理： 4课时 第六章 客户消费心理: 2课时
第七章 客户服务中的公共关系： 2课时 第八章 客户服务中的公关职能： 2课时 第九章 客户服务中的公关关系： 2课时 第十章 客户服务中的公关传播沟通： 2课时 第十一章 客户服务中的公关专题活动： 2课时 第十二章 客户服务中的公关礼仪： 2课时 第十三章 客户习俗： 2课时 复习：2课时 5．教具准备
多媒体教室，PPT课件，案例，教案。
二、说教法
1．直观教学法：教学运用多媒体、案例分析并分组讨论，要求学生通过对自己的气质、能力、性格的分析，因人而异的去进行管理。
2．举一反三法：以个体为研究对象，举一反三的对案例的个体的差异进行分析，重点理解四种人性的假设，相应的管理理论与措施。 3．体会法：通过结合实际理论联系实际，帮助学生了解自己、认识自己，并认清自己在群体中的角色。
总之，通过一学期对这门课的讲授使学生了解客户服务基础，掌握客户服务的基本规律，更加深刻的认识客户服务在管理中的应用，在以后的学习与工作中应用所学知识，指导于实践。 马静怡
2013年8月26日
推荐第2篇：物流客户服务教案
物流客户服务教案
第一章物流客服常识分析
第一课时 物流客服的概念
教学目标：掌握物流客服的概念，了了解物流客服的典型活动及服务方式。 教学重点、难点：物流客户服务的概念
教学过程：
一、物流客户服务时一种无形产品。
案例：
1、1008
6、114等都市通过语言的描述来为客户服务的，是看不见、摸不着的，与一般商品相区别；客服是可以销售的，也就是可以买卖的。
2、月卡、季卡、打折卡、贵宾卡等，是将客服有形化的产物，企业将口头承偌以物质的形式呈现，保存。
二、客服的定义误区——将客服狭隘化，只将客服部门等同。
提问：以下人员是否属于客服人员：
1、火车上帮你提行李的乘务员
2、超市中的清洁工，收银员
3、修理电脑的技术人员
4、企业中的行政人员、职员
5、专卖店中的售货员
结论：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人员，除了自己的本职工作外，所附带的一项工作，而非只是简单的客服部门，或只有那些直面顾客的人员。
三、客户服务的涵义：
1、准确含义：客户与企业间建立的难忘的愉悦的亲密关系
2、真正含义：根据客户需求
案例：A、美国陆军工程兵第八师，在炸水坝之前，打电话通知每家每户将实施此项工程：“您好，夫人，我们奉命将于某某时间炸水坝，期间会有一点尘土和噪音，如给您带来不便，敬请谅解。为了将影响减到最低，我们将在水坝外围安排花木种植，如果您还有什么需求，我们将尽力做到最好。”
B、客户定制服务在现今个性文化下的盛行，比如杯子、服装、房子等等。
四、一般客服的含义：
1、接受顾客咨询，帮助客户解答疑惑。
2、其主要内容是：服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术培训
案例：普宁本地的快递公式案情，如中通、申通、圆通、韵达等等。
五、小结本次课主要内容，学生提问时间。
第二课时 物流客服常识分析
教学目标：掌握物流客服的服务方式，了解物流客服的日常规范，理解物流客服的发展趋势。 教学重点：物流客户服务的服务方式
教学难点：理解物流客服的发展趋势
教学过程：
一、物流客户服务的主要方式
1、视客户为亲友
2、客户永远是对的
3、客户是企业的主宰
案例：A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言：只有顾客才是老板，顾客永远是对的。
B、著名的“三米原则”，即沃尔玛公司要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些“超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”，为企业长远发展奠定了坚实的基础。
二、物流客户的分类：
1、一般客户：比重占80%，档次低，利润占5%，目标性为客户满意度
2、合适客户：比重占15%，档次中，利润占15%，目标性为客户价值
3、关键客户：比重占5%，档次高，利润占80%，目标性为财务利益
案例：麦凯信封公司客户档案---麦凯66条（课前以参考资料的形式发给学生）
包括客户的教育背景，家庭，业务背景资料，特殊兴趣，生活方式，客户与你；等等。
三、物流客户服务部日常管理规范
1、日常考勤管理规定
2、员工仪容仪表要求
3、员工行为规范
4、安全忠告
5、客服奖惩规则
此部分可安排学生参照学校管理制度学习。（运用比较教学法）
四、客服产业发展趋势
1、竞争平衡被打破——传统客服升级
2、客服产业的革命——科技化升级
3、客服职业资格要求规格化
案例：A、美国IBM公司的“服务-价格-产品”的市场竞争策略：“比竞争对手更好更快的学习能力也许是你唯一的本质优势。”
B、惠普公司，97年成立咨询部，一举成为拥有5000多雇佣的全球性咨询机构，一般机构变成职业服务机构。
五、小结。
第三课时物流客服主要工作岗位分析
教学目标：了解物流企业的物流客服部主要工作岗位；了解物流客服部各岗位职责及操作流程，掌握物流客服人员的素质要求
教学重点、难点：物流客服人员的素质要求
教学过程：
引言：
案例呈现：“小张的困惑——我要做些什么？我能做些什么？”
一、物流客户服务代表工作描述
1、根据客服方案对客户进行跟踪回访，根据客服方案完成对客户业务需求等的客户服务工作，确保客户满意度；
2、整理、完善客户档案，便于产品定位及推广；
3、及时收集、整理汇总客户相关信息，为公司制定客服方案及产品改进提供科学依据
4、有效衔接客户、销售、操作、及公司上下级之间的操作指令，提高工作效率，降低运营成本
5、适时跟踪门户网站客户需求及各类信息，及时解决客户需求并收集整理相关信息，有效提升信息平台的实用性、影响力及客户美誉度
6、负责对操作事故及突发事件的记录、汇报、协调、处理等工作，确保客户满意度等。
二、物流客户服务部的主要工作岗位、职责、操作流程
1、客服经理
2、物流信息搜集员
3、客户关系维护员
4、客户销售专员
5、退货处理员
四、物流客户服务人员的能力素质要求
1、仪表端庄、语言文明有礼貌
客服人员此时代表的是公司，客服的一言一行直接影响客户对公司的印象。一般要统一着装，用标准的礼貌用语，比如客户来时说：“您好”，离开时说“再见”，这些简单的礼貌用语反映企业客服人员的形象。
2、语言要有亲和力、有信任感，要有一定的沟通能力。
我有一个朋友，在一家公司做了3年客服，领导和客户对她的工作都很满意，问她有什么经验，她说她对朋友咋样，就咋样去对那些客户，常了那些客户也真当她是朋友了，有什么问题和心里话都愿意和她说，所以她有事说一声客户一般都给面子。
3、具有良好的服务意识和服务理念。
A.耐心。客服人员都是幕后工作者，工作繁杂有时尽心尽力也看不到成效，可偶尔的一时疏忽却都看在眼里，一个优秀的客服人员应该是个“脏水桶”，好坏都能盛得下。人们看不到销售人员从市场收集回来的资料是不是完整，却看得到客服提供的资料是否完整，没弄完整就是客服的错。也不会去计较客户的态度是不是好，因为客户是上帝，上帝永远是对的，发生了矛盾不论起因是什么都是客服错了。谁都有生气的权利，客服没有，谁都可以不理不采，客服没这个权利。所以很多时候客服是心里委屈，脸上还得面带笑容，因为这就是客服的职业特点。
B.细心。在很多人的眼里客服是个不起眼的工作，很多都是琐碎事，但不代表它们不重
要。不管是否直接接触客户，服务都是针对客户的，所以要做到细致、贴心。对于工作中的每一个细节都不可粗心，都要听清，听懂，记明白。 在日常工作中，要学会站在客户的立场上想问题，多为客户着想，把客户的事当成自己的事去做，要对客户的情况进行全面分析，不漏过一个细节，这样才能做到万无一失，真正让客户满意。
C.上进心。客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了，需要加强学习。企业的客服很多都是不专业的，需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力，还必须了解企业生产经营情况，这样无论客户咨询哪一方面的问题，客服都能从容应对，正确解答。千万不要一问三不知，那你这个客服对客户没有任何价值，对企业也没有任何价值，试想这样的客服还有存在的必要吗？
我举个例子。前不久我朋友企业原来的客服休假了，新的客服还没有上岗，老板让她们办公室打字员小黄临时做一下，客服的基本条件她还是具备的，小姑娘仪表堂堂，整天笑呵呵的，单位里的同事们都挺喜欢她，要不领导也不能选中她做客服，只是她在这个企业做的是文秘工作，对企业的经营活动不是很了解，对客服具体要做什么一时也摸不着头绪，客户一问到实质性问题，她就不知怎样回答了，让客户等着，跑这个办公室问问，跑那个办公室问问，她自己上火，客户也着急。往往一件简单的事好半天也办不明白，有一次因为表达上的错误让公司丢了一个2万元的生意，所以上岗前的必要培训和不断学习是非常必要的。
4、具备一定的解决问题能力与投诉处理能力。
客服每天除了接待客户和接听电话，进行业务咨询外，要有一部分时间用来解决企业与客户之间存在的问题，客服能力范围不能解决的，准确的记录下来，及时上报给相关领导，对于客服能力范围能够解决的，要以最快的速度客户最满意的方式帮助客户解决。
客户投诉对于一个企业在生产经营过程中也会经常遇到，而客服是接待客户投诉的一个职能部门，要热情接待好投诉人员并做好情况记录，反映给领导并询求尽快解决的方案，让客户觉得企业是真诚接受投诉并积极解决问题。
此外客服还要具备一定的创新意识、自我激励能力、具备一定的数据分析能力。
总之一个好的企业客服要有信访干部的责任心和心理咨询师的爱心。应该是个多面手，要有一定的综合素质才能胜任。
五、物流客户服务人员道德要求
推荐第3篇：物流客户服务教案
第一模块 物流客户服务工作体验 技能一 不同类型物流企业的建立
掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。 了解物流客户服务要求和一般流程。
一、不同类型物流企业的服务内容
1、物流企业类型
2、综合性物流企业示例
二、物流客户服务要素和特点
1、物流客户服务要素
2、物流客户服务要素
3、物流客户服务的特点
三、物流客户服务人员的工作内容和要求
1、物流客户服务内容
2、物流客户服务工作要求
技能二 认识物流客户服务的重要性 了解物流企业客户服务工作的概况 认识物流企业客户服务的重要性
一、物流企业客户服务工作概况
1、企业经营理念和变更
2、硬件软件的投入
3、员工的培训和发展
二、认识物流企业客户服务的重要性
1、物流体系设计和运作的基础和必要组成部分
2、影响到企业的市场份额
3、开发新客户，留住老客户
第二模块 物流客户中心前台业务 技能一 电话接听业务 学会打电话的礼仪和技巧；掌握电话业务受理流程 培养职业化的工作形象，职业化的工作态度。
一、电话业务受理流程
1、接听电话
2、拨打电话
3、转、传电话
二、电话礼仪与技巧
1、电话礼貌用语
2、电话礼仪及技巧
3、电话交流的原则
技能二 传真收发业务 规范操作传真业务受理流程 认识传真的收发注意事项
一、传真业务受理流程
1、传真格式
2、传真发送
3、接收方式
二、传真业务注意事项
1、对原稿的要求
2、放置文件
3、发送操作时的几点注意事项
技能三 网上业务
掌握邮件处理及回复；客户信息反馈处理；信息发布 网上订单处理及查询；了解网络工具的使用及注意事项
一、网上业务受理流程
1、物流公司的网上业务内容
2、一般网上业务受理流程
二、网上客户信息回复
1、网上客户信息回复
2、网上客户信息回复注意事项
三、邮件处理及回复
1、客户邮件处理
2、正确回复客户邮件注意事项
四、网络工具的使用及注意事项
1、常用网络工具
2、使用注意事项
技能四 订单业务 熟悉和掌握订单处理流程 掌握订单录入基本操作
一、订单业务处理流程
1、订单的重要性及订单分类
2、订单处理流程
二、订单信息录入及传递
1、订单录入
2、订单录入技巧
3、订单传递
第三模块 物流客户接待和客户回访 技能一 物流客户接待 能按照服务礼仪要求接待物流客户；会使用标准业务用于并做好记录。
会向物流客户介绍企业情况。
一、客户来访接待基本要求
二、来访接待标准业务用语
三、物流企业基本情况介绍
四、客户接待记录表格模板
技能二 撰写物流客户回访方案 掌握物流客户回访步骤及回访要求 会撰写物流客户回访方案。
一、物流客户回访步骤
1、查询客户资料
2、明确回访范围
3、制定《客户回访方案》
4、预约回访时间和地点
5、准备回访资料
6、实施回访
7、整理回访记录
8、主管领导审阅
9、资料存档
二、物流客户回访要求
三、物流客户回访方案内容
1、明确回访目的
2、明确回访范围
3、明确定期回访时间
4、确定合适的客户回访方式
5、明确客户回访的主要内容
6、确立分析处理方法
7、设计回访记录表
8、预计回访费用
技能三 模拟电话回访
设计物流客户回访记录表；对物流企业某一客户进行模拟电话回访。
掌握其他回访方式的注意事项。
一、客户回访记录表模板
二、客户电话回访要点
技能四 撰写物流客户回访报告
填写客户回访报告表；分析物流客户回访信息。 撰写物流客户回访报告
一、客户回访报告表模板
二、分析物流客户回访信息
三、回访报告撰写要点
第四模块 物流客户投诉处理 技能一 受理客户投诉
认识客户投诉处理工作的流程及投诉方式；掌握如何接待客户投诉及登记客户投诉案例。
懂得客户投诉的处理技巧；学会填写相关投诉处理工具单。
一、客户投诉处理工作流程及投诉方式
二、投诉的受理
1、书面投诉的受理
2、网络投诉的受理
3、电话投诉的受理
4、当面投诉的受理
三、登记客户投诉案件
1、货物的相关信息
2、客户投诉的内容及客户的要求
3、客户的联系方式
四、客户投诉程度的划分
五、客户投诉受理的应对技巧
1、稳定自我情绪
2、适当让客户发泄情绪
3、稳定客户情绪
4、找准时机，引导客户说出关键问题
5、过滤关键信息，再次与客户核实情况
6、如何进入投诉受理业务的结束阶段
技能二 客户投诉的调查处理
学会按照流程调查送货延误、出现货损货差等问题；掌握公司内部的调查方法，学会填制客户投诉调查表。
掌握对寄件人及收件人的沟通技巧及调查方法，懂得根据调查的结果落实差错责任，填制客户投诉处理通知书。
一、货物递送延误的原因
二、货物递送延误的调查处理流程
三、货物递送延误的调查处理技巧
1、先解决问题，再调查原因，落实差错责任
2、对客户及物流公司内部相关部门同时展开调查
四、客户投诉调查表
五、客户投诉处理通知书
六、破损货物的调查处理流程
七、货差的追踪与调查
技能三 客户投诉的总结与分析 学会填写客户投诉处理总结表 掌握客户投诉案件统计表的填写方法
一、客户投诉处理总结的作用和内容
二、货物延误的投诉处理的总结
三、货物破损的投诉处理的总结
四、货差的投诉处理的总结
五、投诉案件统计表
第五模块 物流客户关系维护 技能一 建立物流客户档案 了解客户信息调查的方法及沟通的技巧；掌握客户信息调查的方法及沟通的技巧。
掌握如何建立物流客户档案及填写客户资料信息表。
一、客户信息调查的内容
二、客户调查方法、实施及沟通的技巧
1、客户信息调查的方法
2、客户信息调查的实施
3、与客户沟通的技巧
三、填写客户资料信息表
四、建立物流客户档案
1、基本资料
2、其他资料
技能二 制作物流客户意见表
了解客户分类管理的意义和方法、注意事项；掌握简历客户档案所包括的单证和内容。
掌握如何制作物流客户意见表。
一、物流客户分类管理
1、物流客户分类管理的意义
2、物流客户分类管理的方法
3、物流客户分类管理的注意事项
二、客户信用档案建立
1、物流客户信用档案需要的资料
2、物流客户信用档案的内容
第六模块 综合业务训练
对物流客户业务进行综合训练，拓展业务技能。 培养职业化的工作形象、职业化的工作态度。
任务
一、电话业务 任务
二、接待业务 任务
三、订单录入业务
任务
四、传真及信息反馈业务 任务
五、客户投诉处理业务
物流客户满意度评价
物流客户服务质量和绩效管理
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授课对象：14物流地勤 课题：客户服务的概念和内涵 教学目标：
1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义
理解物流客户服务的构成要素
2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。3.德育目标：培养学生的学习兴趣 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启发、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程：
一、导入
案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧
当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。
但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。 卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。 就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。
学生分析：
1.卡尔是否做了所有能够做的事情？
2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？ 3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？
教师引出本次课授课内容
二、新课讲授
1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务的概念
教师介绍客户服务思想三个学派
客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。 客户服务思想三个学派：
1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。
2.客户服务传统主义学派。
3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。
学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念
所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。
教师通过客户服务的概念进行解析
小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。
1.1.2客户服务的基本内涵
学生通过阅读课文总结出以下知识点：
1.客户服务的元素
客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则平等互利、共同发展 4.客户服务的方式 内外结合、双向沟通
教师对客户服务的内涵做出解释，加强学生的理解：
(1)视客户为亲友 (2)客户永远是对的 (3)客户是企业的主宰 1.1.3物流客户服务
学生通过阅读课文总结出物流客户服务的概念
1.物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
教师设疑：客户服务的概念和物流客户服务的概念有什么不同? 学生展开讨论，教师根据讨论引出物流客户服务的特点
2.物流客户服务的特点
(1)物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。
(2)物流客户服务是一整套业绩评价。 1.1.4.物流客户服务的要素
学生阅读课文总结各要素的概念，教师通过举例，并让学生分辨各要素，以加强学生的理解及分辨能力
1.交易前要素
例如，服务政策、客户服务组织、质量保证声明、系统灵活性及技术服务说明。
2.交易中要素
例如，商品断货标准、反馈、订货的能力、订货周期的要素、时间、货物周转等等。
3.交易后要素
例如，变更维修零部件、产品质量追踪、收集客户意见、处理客户投诉等等。 1.1.5物流客户服务的作用 学生自学 1.提高销售收入 2.提高客户满意程度 3.留住客户
三、小结
学生总结知识点，教师加以补充
四、作业 练习册P7-11
习题课
一、判断题
1.客户服务包括客户和企业的客户服务部门。（ ） 2.客户服务的基本原则是“内外结合，双向沟通”。（ ） 3.客户服务的方式是“平等互利，共同发展”。（ ）
4.客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。（ ） 5.客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。（ ）
6.物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。（ ） 7.物流服务是企业实现差别化营销的唯一方式和途径。（ ）
8.物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都令货主感到满意。（ ） 9.物流服务具有一个重要特征，即它有一个固定的目标。（ ）
10.物流客户服务的移动性要求以客户服务制胜的企业必须不断地开发出新方法，使客户了解其价值。（ ）
14.企业与客户的关系，就是单纯的金钱交换关系。（ ）
15.“客户永远是对的”是从一时一事的角度界定服务的，是一个主观的界定。（ ）
16.具体实践中，应将尊重客户权利作为企业的天职，认真履行应尽的义务。（ ）
17.客户服务与物流客户服务的定义是相同的。（ ） 18.物流客户服务仅仅是一种活动或是一套业绩评价。（ ）
19.客户服务通常是物流企业运营的要素，它直接关系到企业的市场营销。（ ） 20.目前，物流行业呈现不断发展的趋势，即期望通过服务使产品差异化，通过为客户提供增值服务与竞争对手有所区别。（ ）
21.需求不需要明确的理由，感性色彩浓厚是个性化消费的又一种表现形式。（ ）
22.客户对服务的信息要求是滞后的，对距离的要求是零。（ ）
二、单项选择题
1．客户服务的元素包括：客户服务的主体、（ ）和双方联系沟通的方式。
A．对象 B．客体 C．个体 D．团体
2．客户服务的目的，是争取社公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（ ）环境。 A．外部 B．局部 C．全部 D．整体 3．客户服务是基本原则，是（ ）。
A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同发展 C．相互支持、相互合作 D．一手交钱、一手取货 4．客户服务的方式是（ ）。
A．内外结合、双向沟通 B．亲友相待、相互支持 C．平等互利、共同发展 D．相互了解、相互合作 5．组织结构属于物流客户服务要素中的（ ）。
A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．订货周期属于物流客户服务要素中的（ ）。
A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7．维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ ）。 A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急处理属于物流客户服务要素中的（ ）。
A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的客户服务学派的核心思想是（ ）。
A．制造公司有关的少数几种活动B．服务等同物C．客户中心 D．客户敏感度
12．客户服务传统主义者学派，着眼于（ ）。 A．服务等同物 B．客户中心
C．客户敏感度 D．制造公司有关的少数几种活动 13．着眼于创建以客户为中心的企业文化，以计好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（ ）。
A．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B．客户服务传统主义者学派
C．“客户中心”和“客户敏感度”学派 D．服务等同物 14．（ ）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。
A．客户服务 B．客户中心 C．服务等同物 D．服务项目
15．（ ）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
A．客户服务 B．产品服务 C．项目服务 D．客户中心
16．（ ）不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求的驱动对象。
A．客户服务 B．产品服务 C．项目服务 D．客户中心
17．客户服务实践中，企业道德要完善自身，重视社会公众利益，然后才是（ ）。
A．讨好客户 B．对外沟通与宣传 C．客户是企业的主宰 D．ABC 18．客户服务的基本内涵为（ ）。
A．视客户为亲友 B．客户永远是对的 C．客户是企业的主宰 D．ABC 19．企业与客房交往中，不仅存在着金钱交换关系，同时感觉还存在着（ ）。
A．一手交钱，一手取货 B．非金钱关系 C．利益关系 D．客户中心
20．具体实践中，企业要把（ ）作为一个整体来看待。
A．客户
B．服务
C．产品 D．项目
四、填空题 1.客户服务是指确定的（ 社会组织 ）通过一定方式与相关的（ 社会公众 ）进行沟通而产生的相互之间的关系。
2.物流服务的基本内容包括（ 运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工 ）等以及与其相联系的物流活动。
3.新的社会关系就是企业以（ 客户为中心 ），通过服务实现（ 客户价值 ），与客户建立良好的（ 合作关系 ），从而推动企业的发展与进步。
4.客户服务是一个（ 有形与无形的 ）统一体，是一个（ 奉献与获取 ）经济利益的统一体。
5.企业把客户作为企业主宰，既是从企业（ 经济属性 ）的角度来决定的，同时又是从企业的（ 社会性质 ）决定的，是奉献与获取经济利益相统一的（ 服务理念 ）的具体体现。
推荐第5篇：物流客户服务
物流客户服务的重要性：
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。xx物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！
xx物流在客户服务中存在的问题
1、售后服务存在问题
企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。
2、不理解与客户之间的关系
作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。
3、客户部门与客户之间缺少沟通
当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。
解决办法
作为物流行业的龙头之一，中国外运集团在为客户提供高品质物流服务的过程中，中外运深切地体会到，以客户为中心，满足客户的个性化需求，为客户提供全方位的物流服务是当今中国物流企业所必须面对和完成的历史使命。中外运几年来成功地为宝洁、米其林、壳牌、联想、可口可乐、达能、北京现代、苏泊尔等诸多大客户提供了优质的物流服务，得到了客户的广泛认同。
中外运在客户服务这一环节确实有许多值得世纪物流学习的地方。借鉴于中外运在客户服务中的成功经验，针对xx物流在物流客户服务中存在问题和不足，xx物流应该如何发挥自己的优势，去解决这些问题和不足，从而提高客户的满意度，进而提高企业的客户服务水平呢？
一、为客户提供全方位交易后服务
这种交易后服务工作主要是为客户提供月度统计分析表，送给客户参考。内容包括：
(1) 本月发货量，派车、到车及时率，有无货损货差等;
(2) 为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;
(3) 结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。
(4) 处理客户投诉，提供补救性服务；以及其它增值服务。
xx物流所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。公司应该把客户当作自己的上帝，市场、销售和客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程，积极响应客户需求的变化。
二、与客户建立战略合作关系
如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话，那么更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身定制的物流方案，对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。xx物流应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系：
(1) 不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。
(2) 通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量；
(3) 配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存的实现；
这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和xx物流成为新的利益共同体。公司应该重视客户的心声，尽量满足客户的要求，不能做到的也应该向客户说明情况，这样可以从侧面展示出世纪物流为客户着想，维护客户利益，从而有利于提高了客户的满意度，进而达到提高企业的客户服务水平的目标。
三、“先客户之忧而忧”
客户服务部门是企业的一个重要部门。当与客户之间出现摩擦时,必须及时处理,把损失减到最低，尽量避免顾此失彼。xx物流的客服部门要协调好企业内外的关系，保证业务的顺利开展。因为不是每笔业务都能顺利进展的，就算计划得再好的项目也有可能出错，当某个环节出现矛盾时，xx物流就应该“先客户之忧而忧”，并做好相关工作，对出错的环节进行处理，并主动与客户沟通，协商并找出解决问题的最佳方案。
当出现问题时，客户首先找到的可能就是客服部门，所以，客服部的工作人员应该意识到服务的焦点就是解决问题，不是为了推卸责任，更不能与客户发生争吵。服务的立场是站在客户的立场去考虑，而不仅仅是维护本公司的利益，针对实际情况，在一定程度维护公司利益的同时，用换位思考的原则，为客户提供个性化的服务，让客户感到你是特别为他一个人考虑，把他当贵宾；让客户明白是你和公司提供给他优质的服务，而不是他人，并感谢客户选择了xx物流的服务。
作为一个客户服务工作人员，应该掌握与客户沟通的五个步骤：
(1) 端正心态，要相信顾客的处境正如他所说的，并非故意来找碴。
(2) 与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界。
(3) 准确地获取对方的资讯，明确用户的需求及期望。
(4) 采取具体行动去帮助他，使顾客满意。
优秀的处理问题的能力，可以给客户留下良好的印象，让客户认可xx物流的服务能力，同时对公司产生足够的信任，以便提升客户忠诚度。
客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。客户需求的满足是一个过程的终点和企业目标的实现，客户服务的价值甚至超过了产品的本身。所以客户服务水平可以直接反映了一个企业的综合实力，同时，拥有优秀的客户服务能力，将成为xx物流有限公司市场竞争的一把利刃！
随着物流概念的成熟，我国物流行业也在不断向前发展，人们越来越认识到客户服务已经成为物流系统，甚至整个企业成功运作的关键，是提高产品和服务竞争优势的重要因素。我国物流企业要正确认识客户内涵，深入理解服务精髓，因为在经济全球化的今天，谁能把握住客户，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。而如何提高物流客户服务的质量，如何加快物流行业的发展速度，使我国物流企业在全球物流市场竞争中立于不败之地，这都是我们要去不断思考、研究和解决的重要课题！
推荐第6篇：物流客户服务论文
东莞职业技术学院
《物流客户服务》课程论文
如何提高物流客户服务质量
学生姓名：郑楚鸿
学 号：201230490210 年级专业：2012级采购与供应链管理 班 级：12采购2班 系 部：物流工程系
广东·东莞
提交日期：2014年12月9号
目 录
摘要……………………………………………………………………………………2
1前言…………………………………………………………………………………2
2 第三方物流企业客户关系管理应用现状…………………………………………3
3 客户关系管理的实施对第三方物流企业的重要性………………………………4
4 提高物流客户服务质量的战略和措施……………………………………………5
5 结束语………………………………………………………………………………7
参考文献………………………………………………………………………………7
如何提高物流客户服务质量
作 者：郑楚鸿
班级学号：201230490210
摘要：进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。
【论文关键词】第三方物流；客户服务；客户忠诚度；客户关系管理
1 前言
现代物流是指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。它是将运输、仓储、装卸搬运、流通加工、包装、配送、信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化的综合性服务。现代物流作为第三利润源，在全球范围内得到了高度的重视和发展，现代物流专业人才需求急剧飙升。据有关部门统计，目前全国现代物流专业人才缺口近百万人，现代物流人才已成为我国最紧缺的人才之一。
物流客户服务是一门应用性强的学科，是物流专业的重要课程，对于培养物流专业人才来说是不可缺少的科目。如果不具备物流客户服务的基本知识与基本技能，不善于开展物流客户服务活动，那么这样的物流人才在现代社会是不合格的。本书正是为了更好地培养现代社会所需要的现代物流人才而编写的。
物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动过程。
概括来讲，满足承诺的交付日期的能力、履行订单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投宿采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员快速的后续行动等是客户服务最重要的几个变量。企业可能将某一变量设置得很重要，这正是物
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（3）.能提供核心竞争力
CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(CRM)的出现，可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。
（4）.能降低企业成本
CRM有利于降低物流成本，提高利润率CRM是一种基于互联网的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。为客物流毕业论文参考文献户提供经济、快捷、周到的物流服务，保持和吸引更多的客户，使物流企业利润达到最大化。
（5）.能提高服务水平
CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客提供及时准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。接受服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力，如果顾客的期望得不到充分满足，物流工作也就毫无意义可言，更没有存在的必要。所以顾客是企业的上帝，顾客的好恶决定着公司的未来，物流企业必须为顾客提供高品质的服务，让顾客满意。而CRM的出现，使这种可能更好地转化为现实提供了条件。
4.提高物流客户服务质量的战略和措施
（一）物流服务质量管理
1．物流服务质量管理的流程一般有：物流服务信息收集、物流服务现状分析、物流服务内容制定、物流服务体制建立、物流服务综合评价
2.物流服务质量管理的方法——PDCA方法
（1）该方法包括四个阶段，即策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处置（Action）。开展每项工作时，实现必须进行策划，再将实施的结果与计划目标记性检查比较，找出问题，根据检查的结果，将找出的问题作为下一个PDCA的目标，直至解决问题。PDCA就是根据这样的循环进行质量管理。
（2） PDCA四个阶段周而复始地循环，每循环一次，质量水平就提高一次
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和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量，只有产品质量保证了才能满足客户服务的更多需求。
五、结束语
作为企业客户服务一部分的物流服务管理已经被提到一个很重要的日程上来，很多企业非常重视。物流客户服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。目前国内知名物流公司，业界排头企业已经认识到服务水平对于发展的重要，而且已经行动起来。期待中国物流明天会更加美好。
参考文献：
[1]赵一萍.物流客户服务.中国物资出版社,2006.01
[2] 顾文莲.浅谈企业物流客户服务管理[J].甘肃科技纵横.2009.06 [3] 黎继子，杨卫丰.物流管理[M].清华大学出版社，2010.10
[4] 王斌义.《物流学》[M].机械工业出版社，2011.01
[5] 蓝仁昌.物流企业运行管理[M].中国物资出版社，2011.09
推荐第7篇：物流客户服务概念
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户（货主企业）与物流企业之间的活动。对大多数企业来说，客户服务可以从三个角度来理解:
①它是一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉的处理等； ②它是通过某些参数而表现的实际业务绩效，如在24时内实现98%的按订单完备送货率;
③它是企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。需要引起注意的是，如果企业把客户服务作为一种经营理念和哲学，那么它必将具备一个正式的客户服务职能部门以及完善的业务绩效评价体系。
推荐第8篇：物流客户服务练习题
物流客户服务强化练习题
单选
1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（ ）和双方联系沟通的方式。 A．对象 B．客体 C．个体 D．团体
2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（ ）环境。
A．外部 B．局部 C．全部 D．整体 3.客户服务的方式，是（ ）。
A．内外结合、双向沟通 B．亲友相待、相互支持 C．平等互利、共同发展 D．相互了解、相互合作
4.（ ）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各项服务要素。 A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 5.订货周期属于物流客户服务要素中的（ ）。
A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6.产品替代性属于物流客户服务要素中的（ ）。
A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7.加急处理属于物流客户服务要素中的（ ）。
A．交易前要素 B．交易中要素 C．交易后要素 D．综合要素 8.下列不属于物流客户服务业绩评价内容的是（ ）。 A．无货损百分比 B．订货周期和可靠性评价 C．仓库备货时间 D．订单处理
9.物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种（ ）的服务。
A．满足客户需求 B．创造企业利润 C．增值 D．差异性 10.（ ）是企业的动力，是企业的利润来源。
A．产品 B．投资者 C．客户 D．经营者 11．从市场营销角度看，“便宜”的忠诚客户，属于（ ）。
A.经济型客户 B．道德型客户 C．个性化客户 D．方便型客户 12.过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，这些属于企业的（ ）。
A．过去型客户 B．现在型客户 C．未来型客户 D．一般型客户 13.正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（ ）。
A．过去型客户 B．现在型客户 C．未来型客户 D．一般型客户 14．（ ）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。 A．内部客户 B．外部客户 C．显性型客户 D．隐性型客户 15.字母缩写“CRM”代表（ ）。
A.客户关系管理 B.物流管理 C.供应链管理 D.物科管理 16.搞好客户关系管理体系的前提是建立（ ）。
A.客户数据库 B.销售数据库 C.统计资料法 D.营销数据库 17．（ ）时，要注意说话的方法、声音、声调等，做到明确有礼。 A、电话处理投诉 B、信函投诉 C、网络投诉 D、当面投诉
18．一旦出现客户投诉，各相关部门应能力合作，迅速作出反应，不可拖延是物流客户投诉处理原则中的（ ）原则。
A．预防原则 B．迅速原则 C．责任原则 D．记录原则 19.客户感到喜悦和满意，属于（ ）。
A．事前期望＜实际评价 B．事前期望＝实际评价 C．事前期望＞实际评价 D．事前期望≥实际评价 20.客户对产品或服务感到失望，属于（ ）。
A．事前期望＜实际评价 B．事前期望＝实际评价 C．事前期望＞实际评价 D．事前期望≥实际评价 21.（ ）是指客户在购买或使用产品和服务时的体验和感受。
A．情感指标 B．信息指标 C．客户指标 D．服务指标 22.客户满意理念产生于（ ），作为一种经营战略最早应用于汽车行业。 A．英国 B．美国 C．日本 D．德国 23.（ ）方法是在物流客户满意度评价方法中被广泛使用的方法。
A．问卷法 B.协调办公法 C.专家公平法 D.技术分析法 24.客户服务的基本内涵为（ ）。 A．视客户为亲友 B．客户永远是对的 C．客户是企业的主宰 D．ABC都是 25．对关系营销描述错误的是（ ）。
A．是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他相关利益人关系的活动 B．其实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系 C．保证交易关系能够不断地确立和发生 D．以市场和产品为核心
26．（ ）是随企业的物流活动同时发生的，是与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或个人的集成。 A．物流客户服务 B．物流客户管理 C．物流客户策略 D．物流客户信息 27.在物流客户信息整体中，（ ）是最基本的信息。
A．库存信息 B．客户的订货信息 C．发货信息 D．生产指标信息 28.大客户是企业的伙伴型客户，是为企业创造（ ）的利润的客户。 A．20％ B．80％ C．40％ D．50％ 29.传统的企业管理战略是以市场或（ ）为核心。
A．客户 B．产品 C．消费者 D．企业 30.客户价值是一个相对值，同时也是一个（ ）的价值，它与客户的满意程度直接相关。
A．认知性质 B．感知性质 C．了解性质 D．判断性质 31.物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流预测和（ ）的直接依据。
A．订单处理 B．订货管理 C．存货管理 D．成本控制 32.统计资料法是属于物流客户信息收集方法中的（ ）。
A．现代收集法 B．客户调查法 C．一般收集法 D．加工法 33.焦点人群调查属于物流客户信息收集方法中的（ ）。
A．一般收集法 B．客户调查收集法 C．现代收集法 D．网络收集法 34.（ ）是指客户为获得产品或服务所花费的时间、精力以及支付的货币。 A．客户服务 B．客户价值 C．客户总成本 D．客户分析 35.（ ）也称关键客户，是从企业的客户群中挑选出来给予特别关注的客户，企业会向其提供统一的价格和一致服务。
A．大客户 B．合适客户 C．普通客户 D．小客户 36.（ ）客户是金字塔中最上层的客户，是在过去特定时间内，交易金额最多的客户。
A．B类 B．C类 C．D类 D．A类 37.客户管理是企业管理战略从“以市场或产品为中心”向（“ ”）转移过程中的必然产物。
A．以市场为中心 B．以产品为中心 C．以客户为中心 D．以销售量为中心
38.物流客户管理以实现（ ）和企业价值最大化为目标。
A．市场份额 B．利润最大化 C．销售量最大化 D．客户价值 39.物流服务的内容是（ ）的需求。
A．满足企业 B．满足客户 C．满足消费者 D．满足市场 40.物流服务的宗旨是令（ ）。
A．企业价值最大 B．市场份额最大 C．客户满意 D．成本最低 41.（“ ”）的客户管理创新理念，有利于增强企业的信誉。
A．质量为上 B．服务为先 C．市场占有率 D．关系至上 42.（ ）的客户管理观念的实现，体现在“关系营销”和“一对一的营销”策略的执行上。
A．服务为先 B．质量为上 C．关系至上 D．增值为主 43.（ ）是人与人之间交流意见、增进感情的重要方式，也是经济组织之间的在销售商品.提供劳务过程中互通信息的主要形式。
A.促销 B.沟通 C.服务 D.对话 44.（ ）是企业的代言人是企业的“名片”之一。
A.明星 B.服务人员 C.官员 D.经理 45.（ ）是人体通过眼神、手势及其他动作所传达出来的内在心理活动的信息。
A.肢体语言 B.语言交流 C.信息交流 D.网络交流 46.正确的（ ）能够表达服务人员对客户的热情，是力量和能力的象征。 A.姿势 B.面部表情 C.握手 D.手势 47．（ ）是指客户服务人员利用产品或服务的实惠引起客户注意和兴趣进而转入商业洽谈的一种接近技巧。
A.客户利益接近法 B.介绍接近法 C.用公司或产品实力展示的方法接近客户 D.问题接近法
48.服务人员的个人形象.素质以及沟通能力对物流企业与客户的正常交流合作产生（ ）的影响。
A.间接 B.直接 C.良好 D.消极 49.（ ）是物流客户服务人员开展服务工作应具备的基本能力。
A.职业品德 B.热情 C.乐观 D.职业能力 50.（ ）人们在行走.交谈等活动中应保持的距离。
A.姿势 B.面部表情 C.手势 D.安全距离 51.（ ）沟通实质上是物流客户服务人员用声音塑造自己和企业形象的过程。 A.电话 B.手势 C.面部表情 D.握手 52.（ ）是客户服务人员自我介绍或经由第三者介绍接近目标客户的一种方法。
A.介绍接近法 B.用公司或产品实力展示的方法接近客户 C.客户利益接近法 D.对利益的陈述
53.（ ）指通过向客户展示物流公司实力或产品特色接近.吸引客户的方法。 A.介绍接近法 B.用公司或产品实力展示的方法接近客户 C.客户利益接近法 D.对利益的陈述
推荐第9篇：物流服务与客户管理授课教案
《物流服务与客户管理》教案 第1节课
（第一章 物流服务概述 第一节 物流企业类型
第二节 第三方物流企业）
一、教学目的和要求
掌握物流企业的类型；
掌握第三方物流企业的特点；
了解《物流企业分类与评估》标准。
二、讲授的主要内容
从企业活动主体角度分类 物流企业所有制形式 按企业物流系统运动方法 按企业物流系统运动方法 按物流企业业务地位
按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类 第三方物流企业的含义 第三方物流企业的特点
第三方物流企业管理的主要内容
三、重点、难点的解决办法
重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点
四、教学环节的时间分配
1、从企业活动主体角度分
2、物流企业所有制形式
3、按企业物流系统运动方法
4、按企业物流系统运动方法
5、按物流企业业务地位分类
6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类
7、第三方物流企业的含义
8、第三方物流企业的特点
9、第三方物流企业管理的主要内容 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企业的功能和特点。
1 《物流服务与客户管理》教案 第2节课
（第二章 物流客户服务概述
第一节 物流客户服务的内涵
第二节 物流客户服务的特点）
一、教学目的和要求
掌握物流客户服务的要素；
掌握物流客户服务的特征；
掌握基本客户服务的内涵；
了解客户满意、客户成功的内涵。
二、讲授的主要内容
1、物流客户服务的含义
2、物流客户服务的要素
3、特征
4、作用
5、基本客户服务
6、客户满意
7、客户成功的特点
三、重点、难点的解决办法
重点： 物流客户服务的要素、基本客户服务 难点：物流客户服务的要素
解决办法： 通过案例分析理解客户服务的要素
四、教学环节的时间分配
1、物流客户服务的含义
2、物流客户服务的要素
3、特征
4、作用
5、基本客户服务
6、客户满意
7、客户成功的特点 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，将采用案例分析及讨论式完成内容和重点内容的讲解。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容，理解基本客户服务、客户满意、客户成功的区别。
2 《物流服务与客户管理》教案 第3节课
（第三章 物流客户服务战略管理
第一节 物流客户服务战略概述
第二节 物流客户服务环境分析
第三节 物流客户服务战略的制定）
一、教学目的和要求
掌握物流客户服务战略的类型及其特点； 掌握物流客户服务战略的制定步骤。
二、讲授的主要内容
1、物流客户服务战略的内涵
2、物流客户服务战略的类型
3、物流客户服务的外部环境
4、物流客户服务的内部环境
5、物流客户服务战略的制定步骤
三、重点、难点的解决办法
重点：物流客户服务战略的类型、物流客户服务战略的制定步骤 难点：物流客户服务战略的制定步骤 解决办法：结合案例分析。
四、教学环节的时间分配
1、物流客户服务战略的内涵
2、物流客户服务战略的类型
3、物流客户服务的外部环境
4、物流客户服务的内部环境
5、物流客户服务战略的制定步骤 共2学时
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，结合例子讲解。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容，
3 《物流服务与客户管理》教案 第4节课
（第四章 物流客户服务系统设计
第一节 物流客户服务系统设计的基本程序）
一、教学目的和要求
掌握物流客户系统设计的程序。
二、讲授的主要内容
1、物流服务中心设计
2、建立物流服务组织
3、实施物流服务管理
4、协调物流服务部门关系
5、对物流服务系统进行监控
6、对物流服务系统进行评价与调整
三、重点、难点的解决办法
重点： 物流服务中心设计、物流服务系统监控 难点： 物流服务系统评价
解决办法：结合宝供-百威例子理解难点、重点。
四、教学环节的时间分配
1、物流服务中心设计
2、建立物流服务组织
3、实施物流服务管理
4、协调物流服务部门关系
5、对物流服务系统进行监控
6、对物流服务系统进行评价与调整 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时， 结合案例理解难点、重点。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容， 理解物流客户服务系统的设计过程。
4 《物流服务与客户管理》教案 第5节课
（第四章
第二节 物流服务作业系统岗位实务）
一、教学目的和要求
了解物流服务作业系统中的一些岗位职责和流程。
二、讲授的主要内容
1、信息收集员
2、信息技术总监
3、客户服务经理
4、客户关系维护员
5、市场经理
6、客户销售专员
7、运营总监
8、财务总监
9、物流财务专员
10、物流成本控制师
四、重点、难点的解决办法
四、教学环节的时间分配
1、信息收集员
2、信息技术总监
3、客户服务经理
4、客户关系维护员
5、市场经理
6、客户销售专员
7、运营总监
8、财务总监
9、物流财务专员
10、物流成本控制师 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
5 《物流服务与客户管理》教案 第6节课
（第五章
第一节 物流客户服务质量管理概述）
一、教学目的和要求
掌握质量、质量管理的内涵； 掌握物流客户服务质量的内涵； 掌握物流客户服务质量的要素； 了解客户服务质量的属性。
二、讲授的主要内容
1、质量的含义
2、质量管理的含义
3、物流客户服务质量的含义
4、物流客户服务质量的要素
5、物流客户服务质量的属性
五、重点、难点的解决办法
重点： 物流客户服务质量的要素、物流客户服务质量的属性
四、教学环节的时间分配
1、质量的含义
2、质量管理的含义
3、物流客户服务质量的含义
4、物流客户服务质量的要素
5、物流客户服务质量的属性 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容， 理解物流客户服务质量的内涵、要素和属性。
6 《物流服务与客户管理》教案 第7节课
（第五章
第二节
物流客户服务质量标准化管理）
一、教学目的和要求
掌握标准的含义、标准化的含义、标准化的分类
二、讲授的主要内容
1、标准的含义
2、标准化的含义
3、标准化分类
三、重点、难点的解决办法
四、教学环节的时间分配
1、标准的含义
2、标准化的含义
3、标准化分类 共2学时
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询ISO9000标准的相关内容， 作为预习。
7 《物流服务与客户管理》教案
第8节课
（第五章 第三节 国际通行的质量管理方法）
一、教学目的和要求
了解ISO9000族标准的术语。
二、讲授的主要内容
1、ISO9000族标准的产生和发展
2、有关术语
三、重点、难点的解决办法
四、教学环节的时间分配
1、ISO9000族标准的产生和发展
2、有关术语 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容：物流企业如何建立质量管理体系。
8 《物流服务与客户管理》教案 第9节课
（第五章
第四节 物流客户服务质量管理体系的建立）
一、教学目的和要求
识记： 质量管理体系的含义
理解： 物流企业建立质量管理体系的必要性 掌握： 建立质量管理体系的步骤
应用：为某一物流企业建立完整的质量管理体系
二、讲授的主要内容
1、物流服务质量管理体系的含义
2、建立物流服务质量管理体系的必要性
3、建立物流服务质量管理体系的步骤
4、物流服务过程质量管理
三、重点、难点的解决办法
重点：程序文件的编写、体系的测量、分析与改进 难点：程序文件的编写
解决办法：结合五矿日照国际货运有限责任公司的实际案例，在了解公司现状的基础上，针对现有的流程讲解程序文件编写的方法，让学生根据案例自己编写程序文件。
四、教学环节的时间分配
1、物流服务质量管理体系的含义
2、建立物流服务质量管理体系的必要性
3、建立物流服务质量管理体系的步骤
4、物流服务过程质量管理 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，通过案例让学生理解建立物流质量管理体系的必要性，吸引学生的注意力；在讲解具体如何建立质量管理体系时，只要结合五矿日照国际货运有限责任公司的实例，现讲解基本理论，引出实际的例子，让学生对基本理论的把握有个清晰的认识，对于属于同一类的内容，讲解其中的一部分，剩余的留给学生作业。因案例过大，需要借助多媒体来展现。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
作业：编写部分程序文件。
七、参考书
俞明男、丁正平《质量管理》 大连理工大学出版社
2005年4月
张公绪 《新编质量管理学》 高等教育出版社
9 《物流服务与客户管理》教案 第10节课
（第五章
第五节 物流客户服务质量管理的常用的统计方法）
一、教学目的和要求
掌握：调查表、相关图、分层法、排列图、直方图、因果图六种统计方法
二、讲授的主要内容
1、调查表的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
2、相关图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
3、分层法的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
4、排列图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
5、直方图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
6、因果图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
三、重点、难点的解决办法
重点： 相关图、排列图、直方图、因果图 难点：排列图、直方图
解决办法：为了能够让学生更好的体会这两种方法的使用，用具体的例子进行说明，在讲解过程中，多以提问的方式调动学生的学习兴趣。
四、教学环节的时间分配
1、调查表的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
2、相关图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
3、分层法的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
4、排列图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
5、直方图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
6、因果图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，按照五个方面进行讲解，让学生体会每一种方法的具体适用场合和使用步骤，结合实际的例子带领学生一起巩固所学的理论知识，多以问答的方式，提起学生的注意力。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
作业：为宅急送做一份客户满意度调查问卷。
七、参考书
10 《物流服务与客户管理》教案 第11节课
（第六章 物流客户满意度 第一节 物流客户满意度概述）
第二节 物流客户满意度的调查方法
一、教学目的和要求
识记：顾客满意的含义、顾客满意度含义
理解：顾客满意管理的意义、顾客满意度测试的目的、顾客满意度模型 掌握：如何进行客户满意测试、应用：顾客满意度测评技术
二、讲授的主要内容
1、顾客满意的含义
2、顾客满意管理的意义
3、顾客满意度测试的目的
4、如何进行客户满意测试
5、顾客满意度含义
6、顾客满意度模型
7、顾客满意度测评技术
三、重点、难点的解决办法
重点：顾客满意的含义、顾客满意度含义、如何进行客户满意测试 难点：顾客满意度模型、顾客满意度测评技术 解决办法：实例分析
四、教学环节的时间分配
1、顾客满意的含义
2、顾客满意管理的意义
3、顾客满意度测试的目的
4、如何进行客户满意测试
5、顾客满意度含义
6、顾客满意度模型
7、顾客满意度测评技术 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，利用案例分析的形式讲解重点和难点的内容，明确顾客满意度的意义以及测试方法。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
思考题：比较各种方法的不同适用情况。
推荐第10篇：企业物流客户服务管理
企业物流客户服务管理
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摘要：物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接 影响 到 企业 整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。本文就物流服务概念和客户关系管理进行探讨，从而促进物流客户服务的更进一步的 发展 。
关键词：企业物流；物流管理；客户服务
物流服务的内涵及其意义
所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的 内容 和要求。由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。
因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影响，要求企业经营管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量。
客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。作为一项赢得竞争性优势的战略，工商企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。工商企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，主要从三个方面影响顾客的满意程度，首先物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务，时间效用与地点效用；其次物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；再次配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，因此，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。
客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及 现代 消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流 网络 的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义
物流中客户服务的因素
客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、
沟通与方便。下面探讨这些要素对物流服务的买卖双方的影响。
从卖方的角度，时间因素通常以定单周期表示；而从买方的角度则是备货时间或补货时间。
不管是从什么角度及采用什么术语，影响时间因素有几个基本变量。当今成功的物流作业具
有对备货时间的基本变量高度控制的能力，包括订单处理、订单准备、货物发送，通过对这
些活动的有效管理，为了保证合适的定单周期及一致性，卖方公司对买方的客户服务水平进
行了改进。
订单传送包括定单从客户到卖方传递所花费时间，少则用电话只需几秒钟，多则通过信
函需时几天。卖方若能增加定单传送速度就可减少备货时伺，但可能会增加定单传送成本。
计算 机与因特网使定单传送发生了革命，通过买卖双方的计算机联结，卖方可以登录到买
方的计算机，在实时系统中，买方可以知道有关产品的供货的可能性以及可能的装运日期等
信息。买方也可以通计算机来挑选所需要的商品，并通过 电子 信息交换传送给卖方。EDI
自动定货系统已广泛地用于卖买双方。
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卖方需要时间来处理客户的定单，使定单准备就绪和发运。这一功能一般包括调查客户
的信誉、把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、准备发送的单证。这里的许多功
能可以用 电子 数据处理同时进行。一般来说，卖方的作业成本节约比实施 现代 技术的资
本投资要大，这是因为当今 计算 机硬件与软件的成本已大大下降了。
订单准备时间包括定单的挑选和包装发运。不同种类的物料搬运系统以不同方式 影响 着定
单准备工作，物料搬运系统可以从简单到靠人力操作的系统到复杂的高度自动化的系统。它
们定单准备时间相差很大。
订单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间。当卖
方雇佣运输公司时，计算和控制定单发送时间是比较困难的。要减少定单发送时间，买方必
须雇佣一个能提供快速运输的运输公司，或利用快速的运输方式，这时运输成本会上升。
若对以上所有的4个组成部分进行改进来减少备货时间，其费用可能太高。为此，公司可以
在某一项目上进行改进而其他项目仍保持不变。如投资自动化物料投运设备可能在财务上不
合算，为弥补人工操作带来的较长的定单处理时间，公司可以采用以电话定货代替信函定货，
及用公路运输代替铁路运输。这将可使公司减少备货时间而不用在自动物料搬运设备上投
资。
对有些客户，可靠性比备货时间更重要。如果备货时间一定，客户可以使存货最小化。也就
是说，若客户百分之百地保证备货时间是10天，则可把存货水平在10天中调整到相应的平
均需求，并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。
因为备货时间的可靠性直接影响客户存货水平和缺货成本，提供可靠的备货时间可以减少客
户面临的这种不确定性。卖方若能提供可靠的备货时间，可使买方尽量减少存货与缺货成本，
以及定单处理时间和优化生产计划。
可靠性不仅仅是备货时间上的一致性，还是关于规则的与一致的备货时间，以及在安全
和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物。安全交货是所有物流系统的最终目的，如
前所述，物流功能是销售功能的终点。如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期望使用，
从而加重客户方面的成本负担：存货、生产和营销成本。如果所收到的货物是受损的货物，
就会破坏客户的销售或生产计划，这会产生缺货成本，导致利润或生产损失。因此，不安全
的交货会使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失。这种状况对致力于实施一定程度的
零库存计划以尽量减少存货的公司是不能接受的。
可靠性包括订单的正确性。正在焦急等待紧急货物的客户。可能发现卖方发错了货。没有收
到想要的货物的客户可能面对潜在的销售或生产损失。不正确的定单使客户不得不重新订
货，或客户会气愤地从此找另一供应商订货。如果客户是营销渠道的中间商，缺货状态也会
直接影响卖方。
对订货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与定单供应和实际存货、拣货过程
的沟通。在订货信息阶段，用EDI能减少定单信息传递到仓库接受时的错误，卖方应简化产
品标识，如使用条型码，以减少定单挑拣人员的错误。然而，经常与客户保持接触与采用
EDI同样重要。与客户的沟通对监控与可靠性相关的客户服务水平是非常重要的。与客户沟
通与交流对物流服务水平的设计来说是基本的。交流渠道必须永远畅通，这只是主要的卖方
对客户物流要求的外部限制条件。没有与客户的接触，物流经理就不能提供最有效和 经济
的服务，这就等于打球时物流经理并不知道它的比赛规则。然而，沟通是一个双向的过程，
卖方必须能够传达客户重要的物流服务信息。例如，供应商应很好地通知采购方潜在的服务
水平下降，使采购方作出必要的操作调整。此外，许多客户要求得到货物的物流状态信息，
例如有关发运时间、承运人或线路等 问题 ，是常问及的问题。客户需要运输信息以便计划
作业。
方便是对物流服务水平必须灵活的另一个说法，方便或灵活性能人是客户的不同要求，并努
力以经济的方式来满足这些要求物流中客户服务表现的量度从物流角度看，4个传统的客户
服务因素：时间、可靠性、方便和信息的沟通是制定有效客户服务计划的基本考虑因素。这
些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。客户服务的供应链环境已
经导致更严密的量度标准的产生，现在，越来越认识到表现量度需要从客户角度来进行。
第11篇：物流客户服务教学大纲[推荐]
物流客户服务课程教学大纲
课程名称：物流客户服务 总学时：32课时
一、课程性质与任务
本课程是高等职业技术学校物流专业的一门专业基础课。本课程的任务是：使学生掌握物流客户服务知识的同时，全面提高学生的素质能力。
二、课程教学基本要求
本课程的基本要求是：使学生掌握物流客户服务的基本知识和理论、物流客户服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征以及物流客户服务的策略和技巧。
三、教学内容与要求
第一章 认识物流客服服务 教学内容：
1、认识客户服务
2、认识物流客户服务
3、了解物流客户服务部门
4、物流客户人员职业要求 教学要求：
通过本章的学习，了解物流客户服务的含义和主要内容，熟悉物流客户服务的工作程序，掌握物流客户服务的方法，为学习后续内容打下基础。
第二章 物流客户开发与拜访 教学内容:
1、物流客户需求分析
2、物流客户开发流程
3、物流客户拜访技巧
4、物流客户的沟通技巧
教学要求：
通过本章的学习，熟悉客户开发技巧，了解客户沟通技巧，掌握物流客户拜访技能，熟练运用提高物流客户沟通技能。 第三单元 物流客户接待 教学内容：
1、客户接待礼仪知识
2、物流客户接待流程
3、物流客户来访、来电、来函处理
教学要求; 通过本章的学习，了解物流客户接待礼仪、流程，初步掌握物流客户接待方法。
第四单元 物流客户投诉处理 教学内容
1、受理物流客户投诉
2、物流客户接待流程
3、投诉处理后服务跟进
教学要求：
通过本章的学习，了解物流物流投诉及受理过程，学会投诉处理后的服务跟进。
第五章 物流客户关系维护 教学内容：
1、物流客户细分
2、物流客户满意度
3、物流客户忠诚度
4、物流客户流失处理 教学要求：
通过本章学习，了解物流客户关系管理的含义、内容和特点，明确物流客户是物流业务的导向，掌握物流客户关系管理的基本准则，熟悉物流客户服务中心的工作程序。
第六章 物流客户服务绩效与分析评估 教学内容：
1、物流客户服务绩效指标
2、物流客户服务绩效的评估
3、物流客户风险相关知识
4、物流客户信用评估与实施
教学要求：
通过本章的学习，了解物流客户服务与物流经营成本的关系，了解物流客户服务对物流销售的影响，熟悉物流客户服务绩效评价的标准与指标，掌握物流服务质量的内容和要素，熟练掌握和运用物流服务质量测量与绩效评价方法。
四、课时分配
第一章 认识物流客服服务
1、认识客户服务1
2、认识物流客户服务 1
3、了解物流客户服务部门1
4、物流客户人员职业要求1 课后练习1
第二章 物流客户开发与拜访
1、物流客户需求分析1
2、物流客户开发流程1
3、物流客户拜访技巧1
4、物流客户的沟通技巧2 课后练习1
第三章 客户接待礼仪知识
1、客户接待礼仪知识1
2、物流客户接待流程1
3、物流客户来访、来电、来函处理1 第四章 物流客户投诉处理1
1、受理物流客户投诉1
2、物流客户接待流程1
3、投诉处理后服务跟进1 课后练习1
第五章 物流客户关系维护
1、物流客户细分1
2、物流客户满意度1
3、物流客户忠诚度1
4、物流客户流失处理1 课后练习1
第六章 物流客户服务绩效与分析评估
1、物流客户服务绩效指标1
2、物流客户服务绩效的评估1
3、物流客户风险相关知识1
4、物流客户信用评估与实施1 课后练习1
五、考核方式
1、考试依据及其有关说明
考试依据本大纲和教材，目的在于了解考生对本学科基本理论、基本知识的理解，特别着重考察考生将所学的理论应用于实践的能力。
2、考核方式、分制
（1）、课堂考勤、学习情况、作业完成情况，占总成绩的20%。 （2）、期末考试以百分制评分，占学科总成绩的80%。
六、说明
本课程理论性较强，做好理论联系实际是学好本课程的关键。应尽量多以事例为引导，课堂训练为方法，课后练习为巩固，以取得良好的教学效果。 本大纲编写参考教材：石小平主编，《物流客户服务》，人民出版社。
第12篇：物流客户服务小结（优秀）
物流客户服务小结2篇
培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的基本作息制度；为今后正式工作打下基础。
二、实习主要内容：
1、接听顺丰速运公司4008 111 111 客服热线中1号键接单和咨询业务；
2、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：具体的发件地址、联系方式等，同时通过系统匹配合适业务员，尽快上门收取客户快件；
3、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人，同时，安排地区同事尽快收取客户快件；
4、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题；
5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如：有关运价、可收送范围、收送的时效等；
6、积极参加公司早晚班会议，了解当日公司最新业务知识；参与公司有关的新业务知识方面的培训；参与与公司员工及领导的沟通活动等。
三、实习总结（可另附报告）：
实习单位简介：
顺丰速运（集团）有限公司创建于1993年，总部位于深圳，是国内领先、高速成长的物流速运企业。主要经营国内快递业务。十五年来，顺丰速运以成为最值得信赖和尊重的中国速运公司为发展目标，不断引进科学的管理理念和方法，提升技术、营运和管理方面的核心竞争力，创建先进的实物流和信息流双重网络，实现了对快件的全程监控和自动化管理，努力为客户提供优质、安全、高效的速运服务。
成都呼叫中心（四川顺丰通讯科技有限公司）属顺丰速运（集团）下属全资子公司，主要承接华中、华北话务集中呼叫业务，工作职能为：接单、查询及受理投诉等内容。中心于xx年底开始筹建，xx年3月24日正式运营，每月均有一至两批客服人员新入职。到现在已经达到三百人以上的规模，其优质的服务和高效的管理，已让其成为国内呼叫行业中的佼佼者。
实习过程的简单回顾：
xx年的暑假两个月时间我与本学院其他几位同学共同参加了四川顺丰通讯科技有限公司开展的暑期实习活动。通过两个月的实习生活，深切的体会到了工作生活与生活的不同之处。虽然是一份实习工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。现在回想起来，当时的一系列情景仍旧历历在目。
首先是我和其他几位同学在六月底的公司面试中获得了参加此次公司实习的机会，虽然，当时并不知道客服代表具体是个什么岗位，但是还是怀揣着一份期待和惊喜，毕竟是自己通过面试获得的第一份工作。接下来，与收到录用通知的同学一起于6月29日一同去了位于成都市高新区的天府新谷公司所在地，进行了实地参观和面谈。当大家知道，所谓的客服工作就是接电话、受理客户问题的时候，都显得有些失落。但后来，除了几位同学有特殊原因没能参加实习外，其余同学都参加了公司的实习工作。
接下来，就是对我们进行了为期9天的业务知识培训，主要有关于顺丰公司的公司基本发展历程、公司的价值观念以及公司的人才观等方面的介绍；有关客服工作的基本业务规范的要求的学习；公司业务知识的学习和了解，如：公司可收送范围、各种收寄物品的价格以及不同地址的收送时效性等；有关客服在接听电话中的有关规范用语以及专业术语的锻炼和运用；如何提高自身与客户沟通的技巧以及遇到一些自己难以处理的事情时，我们应该采取何种方式进行应对；了解快递行业的具体运作模式。 最后，在进行了几天的练习上岗后，我们便开始了正式上岗实习，与公司的正式员工一样，接听来自全国各地的客户电话。当然，我们只接听4008 111 111热线的1号键下单和有关咨询方面的工作，如果遇见客户要求进行快件查询或是投诉业务，我们则帮其转至2号键，有查询同事对其进行跟进。当然，在正式实习上岗期间，我们还必须参加公司每天的早班例会或是公司的晚班例会，了解新的业务知识或是对自己一天中的工作进行小的总结。同时，我们也参与公司一系列有关新的业务知识的培训，如公司在七月下旬推行上线的新的下单系统。此外，公司为了让我们能够对速运行业有个全面的了解，在多方努力沟通下，参与实习的8位同学于8月7日来到公司位于武侯区簇桥的成都中转场进行参观了解，以增强自身对快递行业本身的理解。
实习工作于8月27日结束，8月28日，公司的管理层特意为我们几位实习生召开了实习工作总结会议。会上，我们实习老师对我们在实习期间的数据进行了公布，同时，公司领导们也对我们在实习期间的优秀表现作出了很高的评价，并且表示希望我们能够留在公司继续做兼职。此外，公司也给我们颁发了一些小的纪念品和各自的实习证明材料。自此，为期两个月的实习工作正式结束。
实习岗位工作内容：
1、接听顺丰速运公司4008 111 111 客服热线中1号键接单和咨询业务；
2、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：具体的发件地址、联系方式、具体的联系人等，同时通过公司内部系统将客户信息发到公司地区，再由地区根据客户信息就近匹配合适业务员，尽快上门收取客户快件；
3、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人，同时，如果客户是原发件地址、原联系方式则直接通过公司系统将客户发件信息发到相关业务员手持终端，安排同事尽快收取快件；如果相关信息不符，则按照新客户下单相关处理步骤进行受理，然后安排地区同事尽快收取客户快件；
4、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题；根据客户下单时效，对已下单进行相关操作，如：改单、追件、做备注、发工单等；针对部分因客服原因需取消发件的业务，尽快做出相关操作，提醒地区同事；
5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如：有关运价、可收送范围、收送的时效、可收送物品的范围、以及如何区分航空件与陆运件等；
6、积极参加公司早晚班会议，了解当日公司最新业务知识；参与公司有关的新业务知识方面的培训；参与与公司员工及领导的沟通活动；参与公司提供的参观中转场等活动，增强自身对快递各个环节的认知。
物流客户服务小结（2）：
在管理系市场营销教研室老师们的组织和指导下，我们市场营销04级的所有学生于xx年7月9日到7月20日进行了为期两个星期的物流管理实习。
这次物流实习分为两个阶段进行，第一阶段是模拟训练，第二阶段是参观考察。第一星期的实习在管理系的商务实验室进行，主要是利用第三方物流软件，模拟物流公司的运营，以便让我们掌握物流公司内部运营的程序和细节；第二个星期是在指导老师的带领下去宅急送快运股份有限公司哈尔滨分公司、哈尔滨锅炉厂有限责任公司以及东北林业大学物流实验室进行参观实习，实地了解物流公司的操作过程与方法，了解大型企业内部生产物流的操作。
通过两个星期的实习我的收获颇丰，不仅接触和了解到了许多物流课本上所没有的东西，也学习到了许多专业的、实用的物流知识，丰富了生活阅历，这将是我们走向社会的一笔最为宝贵的财富。以下是我就本次实习的总结。
一、实习时间
xx年7月9日xx年7月20日
二、实习地点
管理系综合实验室、北京宅急送快运股份有限公司哈尔滨分公司、哈尔滨锅炉厂有限责任公司、东北林业大学物流实验室
三、实习目的
大三的这一年，我们学习了大量的专业课知识，包括物流的、营销的、电子商务的，但是这些也就只是在理论上的学习，而没有运用到实践中去。这次学校安排我们进行物流管理实习的目的，就是要我们将所学到的专业知识和具体实践相结合，以提高我们的专业综合素质和能力，当然也为了让我们对物流公司的运营状况有一个整体的了解，对中国物流行业的发展状况有一个比较全面的认识，增强同学们对所学专业的认识，提高学习专业知识的兴趣，以便即将迈入社会的我们能够更好的适应以后的学习和工作，为以后的学习和工作打下坚实的基础。
四、实习单位简介
（一）管理系综合实验室
管理系综合实验室是本系各专业学生及教师进行教学实践、科研活动的基地，现有面积520平方米 ,资产总值142万元，由商务实验室、管理信息系统实验室、会计实验室、管理决策分析实验室组成。综合实验室主要承担会计学、市场营销、旅游、财务管理、国际贸易等本科专业和管理系各专科专业的各项实践教学任务；为教师开展科研活动提供基础条件，让教师利用综合实验室对相关行业的业务流程进行研究，进行业务流程再造，提高模拟实验的仿真程度；培养实践教学师资力量，使实践教学教师达到相应行业高层管理人员水平；建立各行业案例库，为教学、科研、项目个案研究提供参观、交流、实践基地；利用综合实验室，积极开展政府管理人员、企业管理人员、当地院校师资培训，并承担工商企业高层管理人员、外校学生培训和教学实验任务等。
（二）宅急送快运股份有限公司
宅急送快运股份有限公司成立于1994年，1998年，宅急送在上海、广州成立了子公司，1999年，全资分支机构增加到30余家，包括哈尔滨的分公司。到xx年，宅急送总公司成立，并且在全国范围内按区域完成七大子公司建立。在xx年，公司建立了电子商务平台，之后在北京、上海、广州三地建立了物流基地，实现了全国信息互联共享，京沪、京沈、京广、沪汉物流班车开通。xx年，公司实行三级城市发展战略，网络发展到地级城市，并且成立了航空处，上海分公司实行了飞机包舱运输，拉开了宅急送包机上天的序幕。xx年10月30日，宅急送国内快递、综合物流、国际业务三大事业部发展模式拉开序幕，宅急送从单一国内快递向现代综合物流转型，开通全国统一客服热线，总公司正式更名为北京宅急送快运股份有限公司。
（三）哈尔滨锅炉厂有限责任公司
哈尔滨锅炉厂有限责任公司的前身是哈尔滨锅炉厂，1954年建厂，1994年10月经企业股份制改制，是在香港发行h种股票并上市的哈尔滨动力设备股份有限公司的核心成员，是中国最大的电站锅炉制造企业，首批国家一级企业，目前经营并批量生产600mw、300mw、200mw、125mw、100mw、50mw机组电站锅炉，工业锅炉及余热锅炉，配套辅机和高中压阀门，大型石化容器，核能设备等产品，部分产品出口朝鲜、巴基斯坦、菲律宾等22个国家。
在新的发展时期，哈尔滨锅炉厂有限责任公司开了发超临界直流锅炉、大容量清洁煤燃烧锅炉、核电承压设备等新产品，拓展生产能力和市场竞争能力，并多方位与国外著名厂商和公司进行广泛的技术交流与合作，向各用户提供一流的产品和周到的服务，满足国内外市场对电力设备的不同需求。
（四）东北林业大学物流实验室
东北林业大学物流实验室总投资近200万元（不包括房屋建设费），包括物流工程实验室和物流装备实验室。物流工程实验室使用面积260平方米，物流装备实验室使用面积300平方米。实验室的建立之初，林大组织老师到北京、上海等地考察，进行两轮招投标，最后完成了实验室的规划和设计。经过一年时间，完成了物流工程实验室的建设，相继购进了一些物流设备，包括叉车、托盘、平板车、拖车、牵引车等等，使林大物流实验室具有了相当大的规模。
五、实习过程和内容
本次实习分两个阶段进行，第一阶段是物流管理课程设计实习，第二阶段是物流参观实习。
（一）物流管理课程设计
物流管理课程设计实习是在管理系综合实验室之一的商务实验室进行的，主要是根据指导老师提供的第三方物流教学模拟平台这个软件进行第三方物流公司的模拟运营。在正式操作运营之前，我们需要在系统中注册一个物流公司，并且设定好模拟公司的管理中心、调度中心、运输中心、仓储中心等几个主要部门的角色，在我的模拟公司里，我选择了自己一个人承担了所有的角色。公司注册完毕后，就可以进行模拟运营了，在这个模拟的公司里，管理中心、调度中心、运输中心、仓储中心这四个部门是需要我们管理和协调的，管理中心主要是接受订单和资源管理，调度中心是对货物的分拣和调度，运输中心要对车辆进行管理并对按调度中心的货单调派车队运输，仓储中心主要是负责货物的进出仓管理和仓储货物的安全管理。我们通过在物流市场购买资源，承接定单，管理货物进出仓，调度运输等环节实现物流运输，从而实现赢利的目的。
注册并申请登记以后，就可以进入物流主页面，操作运营公司了。我们主要要做公路、铁路、海运、航空等方面的报价，订单的受理，货物的分拣和调度，运输工具的选择和发货，仓库的出入库运单的处理，财务的上报和结算等等几个步骤。公司运营之初，首先要做的就是去物流市场购置资源，完善公司的基础设施，这主要是购买运输车辆、购买和租借仓库、招聘人员等，招聘人员包括招聘司机、仓库保管员、搬运工。在完成公司基础建设后，就可以进行物流报价了，报价是必不可少的一个步骤，它是公司接受定单的前提。我按照系统的提示对公路运输，铁路运输，海运，空运以及仓库租赁等几方面进行了报价。公司的运营中还有一系列的问题需要我们处理，这包含了广告的发布，人员的安排，仓库的选址等。还有一些特殊情况的处理，如仓库货物被盗，车辆事故等等的处理。
在进行了一系列的处理后，我便开始承接定单运营公司了，在公司的战略上我实施了规模经营的战略，在全国各地的主要城市都分别购买和租赁了仓库设施，并且在物流市场按照发运地和目的地寻找定单，在同一线路上承接大批量定单，然后进行统一的配送和运输，以降低运营成本。在承接定单的时候我发现，有一些物流公司的报价相当的低，按报价计算的话根本就不够成本，当然这类的定单我就没有接。
一个星期的实习，我对整个公司的运营情况一直有一个很好的把握，特别是到了后阶段，公司的运营呈现一片繁荣的景象，当然最主要的是我在其中学到了很多细节上的知识。
（二）物流参观实习
7月
17、
19、20号这三天我们参观了宅急送公司，哈尔滨锅炉厂和东北林大的物流实验室。
17号的上午九点半，我们班与4班和w2班在学校新大门外一起乘车出发，去宅急送公司的三个分部参观学习。约莫经过一个小时的车程，我们到达了宅急送在动力区租用的一个仓库所在地，在宅急送公司员工的的带领下，我们参观了他们的仓库，宅急送的工作人员还给我们讲解了仓库货物的存放规则，工作人员告诉我们，在仓库里，食品和非食品一定要分区存放的。从仓库地出来，我们来到了位于机场路上的哈尔滨分公司的所在地，在那里，我们看到了一个现代化的物流快运公司的操作流程。公司的仓储运输部门和客户服务部门的两个经理还给我们详细介绍了他们的仓库操作程序和定单的处理过程。在他们的引导下，我们参观了公司的仓库，在他们的仓库里，按照货物在哈尔滨的终点地分成了几个大的区域，这样，运输司机就可以很方便的进行快运了。客户服务部经理还在计算机上为我们演示了在宅急送系统中承接定单，处理定单，并进行随时的货物查询等步骤。宅急送员工的热情让我们很是感动。参观的最后一站是宅急送在哈尔滨机场的特快物件分拣点，这个点主要是处理那些贵重的需要特快运输的货物，以便在在相应的航班发货。参观的最后，宅急送的负责人给我们系统的介绍了宅急送公司目前的运营状况，我们也对宅急送为我们提供这样一个实习的机会表示了感谢。
19号的上午我们到哈尔滨锅炉厂有限公司进行了参观学习，锅炉厂不愧是一个大型的企业，其规模的宏大也让我们吃惊，我们一个个带着安全帽参观了他们的生产车间、仓库等部门，带领我们参观的工作人员给我们详细介绍了锅炉厂，哈锅炉厂目前是中国最大的电站锅炉制造企业，建于1954年，1994年经股份制改造组成现代企业制度的有限责任公司，是中国大型企业集团哈尔滨动力设备股份有限公司的成员之一，部分产品出口到了朝鲜、巴基斯坦、菲律宾等22个国家。在新的发展时期，哈尔滨锅炉厂开了发超临界直流锅炉，大容量清洁煤燃烧锅炉，核电承压设备等新产品，拓展生产能力和市场竞争能力，为用户提供一流的产品和周到的服务。
参观中，我们着重参观了他们生产车间的生产物流情况和仓库原材料、货物的进出仓操作，工作人员也很认真的给我们介绍和讲解着。在他们的生产车间，我们看到了一个非常现代化的生产物流线，产品在生产车间的流水线上有条不萎的进行，从原材料到产成品，形成了一条现代化的物流系统。经过一个多小时的参观，我们的实习结束了，当然我学到了很多有用的实践知识。
20号上午我们和w1班一起参观了东北林业大学的物流实验室。进入林大的校门，我便有一种舒爽的感觉，不愧是林业大学，满校园的葱郁的树木让人犹如身临植物园一般。物流实验室的林大工程技术学院的一个教学研究实验室，物流所要用到的设备它里面基本上都全有，进出仓的机械设施，货物的分拣包装设施，包括叉车、托盘、平板车、拖车、牵引车等等，还有很多模拟设施。实验室的老师很热情的给我们一一做了介绍，两位老师还分别为我们演示了设备的操作情况，在实验室的系统中，老师为我们演示了货物进出仓的过程，老师在计算机的管理系统中发出指令，实验设备便能够很准确的进行货物的进仓和出仓操作。其后，两位老师又为我们演示了货物流水线操作和包装等工序。在两位老师的讲解下和操作下，我们对这些设备的功能、使用、操作方法都有了更深的了解，对了解了物流的硬件系统和软件系统也有了个整体的把握和认识。
六、实习中遇到的问题及解决
在这两周的实习中，我遇到了很多的问题，出问题的原因，首先还是专业的知识不是特别的扎实。
物流模拟实习的时候，与几个公司签订的长期合作的合同里有一个仓储合同，仓储合同里面的仓库面积一栏一直默认负一而且还没法更改，然而我却没注意，就直接确定签订了。直至在物流市场接下了几批单，一一进行了分拣和配送，运输中心和仓储中心一直没有进行装货和货物进出仓的操作显示时，我才发现了问题。后来经过老师的指导和同学的讨论才发现，必须要多几个仓库才能在这一块自己设定仓库面积，我们试了一下，果然在多买了一个仓库之后仓储合同的仓库面积可以自己设定了。仓库面积解决了后，老问题还在，就是车队一直显示装货中，而且仓库一直没有进出仓的操作显示，在和同学多方比较和讨论后，终于找到了问题的症结所在，原来我的仓库全部都是购买的，购买来的仓库必须要配备保管员和搬运工才能使用，而其他没出这种问题的同学都是租借的仓库，租借的仓库是可以直接使用的。除了这些个问题，我还发现了系统的许多不科学的地方，比如系统默认的最低时间是8分钟当作一天运营，而在我们的具体操作过程中发现8分钟一天极其漫长，一批业务要等上好久才能有结果。系统在处理定单方面也有缺点，不看公司的经营情况，什么样的单都能承接下来。这当然就会影响到各个同学所模拟公司的竞争的公平性。
参观实习中，由于专业知识不够扎实，在听有关单位介绍人讲解操作情况的时候，有些的问题弄不明白，对一些专业知识的了解也不够深入，这个问题我将在以后的学习中改正过来。
七、实习的感受和收获
通过这次物流模拟和参观实习，我学会了许多书本上没有的知识，我清楚的认识到，实践是检验真理的唯一方法，只有到实际中去，才能真正认识理论的意义，只有在实践中，理论才能得到验证、强化和发展，有了从实践中得到的感性认识，才能更深入全面地理解所学到的理论知识，同时不断发现问题，从而促进理论的学习。
黑龙江工程学院的目标就是建设成为一所应用型的工程技术大学，学校组织我们进行本次实习的目的就是为了培养我们运用专业所学的基础理论，独立分析和解决问题的能力，提高专业意识，增强专业技能，做一名合格的应用型本科人材。
通过这次实习，我掌握了不少有关物流方面的专业的东西。以前学过的课本上知识，只是对物流的一个表面的了解，一个理论的接触，而且比较单一的，运输、仓储、分拣、包装等物流步骤的联系都不很大。而在这次模拟操作实习中，把这些管理、运输、分拣调度、仓储管理等等进行了融合和连贯，将书本上的理论与这些实际的操作相结合，在实践中提高了我们运用知识的能力，让我们对物流的操作流程有了更进一步的了解。
在这两个星期的实习时间里，我不仅巩固了以前学习过的物流知识，而且还接触、了解了很多在学校里学不到的专业知识，扩大了知识面，丰富了我的社会实践经历，为我即将踏入社会奠定了很好的基础。我相信，这是我学生生涯中很值得怀念的一课。.
第13篇：说课教案
外国语学院09级英本9班马慧娟090402316
Leon Plan
Unit 4 We Love Animals
Background information:
Date:6th,September,2012
Students: 40 students, grade 3
Leon duration: 30 minutes
Teaching aims:
By the end of the leon, students should be able to:
a) know the key words about animals‟ names:rabbit,pig,monkey,elephant(learned)
dog,duck,panda,cat,squirrel,zoo,mouse…
b)learn to use the sentence structure:I have ….and how to react to this sentencec) develop the interest towards English,
d) learn to cooperate with clamates.participate in the group working
Teaching content:
Vocabulary of animals
I have a rabbit/panda…Wow/Oh,really?May I have a look?
Yes/Sure.Here you are.
Teaching aids
Pictures, blackbord, chalk, animal toys, punishing cards…
Teaching focus:
a) Vcabulary focus: dog,duck,panda,cat,squirrel,zoo,mouse
b) Sentence structure:I have…/Act like …
Difficult points:
Recite the words:squirrel,mouse,panda,
Teaching procedures:
Step1: Lead in.(5 minutes)
Creat a scene that I went to a zoo yesterday,and some animals in the zoo asked me to bring them to say „hello‟ to the students,and take out the prepared toys, andask them to gue and say out the animals‟ names one by one .They are Mr.and Mrs Rabbit,Mr.Elephant,Mi Monkey and Mr.Pig.
Step 2:Presention(10min)
1:我说：今天我们邀请到了这么多动物来跟我们一起上课，那么让我们盼到第40页，学习第4课Unit4 We Love Animals
2我说：同学们，老师手里呢，已经有兔子先生和太太，大象先生，猴小姐还有猪先生，现在呢，给到你们手上，留一个猪先生到我手上，那么我想告诉你们我有一只猪，要怎么说呢？想不想知道呀？
外国语学院09级英本9班马慧娟090402316
学生：。。。（想）
I‘ll teach them how to talk about the things they have..and teach them to make a diologue with this sentence.
3:practice this diologue on the textbook
4:take out the prepared pictures (new words with related pictures) and say:昨天老师在动物园呢，还有一些动物啊，来不了，所以它们让老师给他们照了几张相片来关心下大家，所以，接下来，让我们来认识一下这些新朋友。”and thenteach them how to read these new words and imitate their sounds to make cla more funny and interesting.
5:check out their learning by invite some students to read the dialogue or make a new dialogue with the new words.
Step3:Practice/Production(8min)
I‟ll use a Rock-Paper-Sciors Game to check if they really accepted the new leon.The rule is like this:
1)Divide the students into two groups,and choose one student to be the judge,
2）Each group choose one student to complete with another group .the loser team based on the Rock-Paper-Sciors Game have to choose one student to accept the punish.and I;ve got some punish cards.the punishment may be act like rabbit,hunt like a mouse…
Step4: Summary(5min)
Summary the new words and new sentence .and point the focus point to the student.and ask the student to read the new learned words again to strengthen the new knowledge.
Step5:Homework (2min)
Copy and recite the new words,each words 10 times.
Tell their parents the new learned words
Look for more animals‟ names.
Replection:
All the students took an active participation in my cla,and the students remembered most of the animals‟ namesand know how touse “I have”
The effect is very good ,
第14篇：说课教案
高一障碍跑说课搞
一、知道思想
以“健康第一，学生发展为本”为知道思想。努力发展学的自主创新能力，积极思维的能力，团结协作的观念，提高终身体育概念的深入养成，为将来踏入社会打下基础。现代社会的文盲不是不识字的人，而是不懂得学习方法的人，古人说授之以鱼不如授之以渔，所以在教学的过程中应该着重培养学生的学习方法的养成，通过教师提示，学生自主创新等方式发现和找到适合自己的学习方法。逐渐养成终身体育的习惯。
二、教材分析
障碍跑是高中体育与健康教材第五章第二节的内容，它的主要内容是在运动中跨域障碍，所以下肢力量的好坏对学习的效果具有关键的作用，在小学的时候已经学过障碍跑有了一个初步的了解和，但是学习差异性较大，而本教材对身体的各项素质的要求有一定的提高，此教材具有很高的趣味性和锻炼身体的价值，锻炼学生的速度、耐力、柔韧等身体素质。提高身体内部各项机能也有很好的作用，对培养学生积极进取，勇于挑战，胜不骄败不馁的优良品质具有积极的作用。
三、学情分析
教学对相是高一学生，他们刚刚进入到一个新的环境，对一切的东西都充满了好奇，特别是对于跨域类教学内容，这对于完成教学无异于是有宜的，身体素质普片较好，具有很好的组织纪律性和集体主义精神，有一定的创新能力、团结协作意识和自我学习的能力。
四、教学目标
以健康体育、终身体育为知指导思想，培养学生的终身意识，在快乐中学习，不断养成良好的体育习惯，以便于跟好的实用与生活。所以我制定了以下目标
1、认识目标：了解障碍跑的概念及技术要求。
2、技能目标：掌握障碍跑的技术动作，使80/100的同学可以运用障碍跑技术顺利的完成障碍跑，提高学生的速度、耐力、协调、柔韧等各项身体素质。
3、情感目标：通过学习障碍跑培养学生勇敢顽强、机智果断的优良品质。促进良好的纪律性及和谐的师生关系，以游戏和准备活动培养学生的团结合作精神、克服困难的意志品质。
五、重难点
重点：前腿的跨域高度和后退的高度。
难点：全身协调用力。
六、教法分析
1、启迪思维法：通过教师的问题让学生发挥想象力，集中注意力，以更好的完成学习目标。
2讲解与示范法：以教师简明扼要的语言，使学生获得正确的动作概念，标准优美的示范动作给学生生动形象的模仿对象，
3、分解与完整法：通过将复杂动作分解练习，然后加设一定条件即能完成完整的技术动作，循序渐进，使学生体验成功的喜悦和不断挑战自我。
4、小组探究与比赛法：充分发挥学生的主体地位，真正做到把课堂还给学生，发展学生的创造精神和感受团队的力量，树立竞争意识。
5帮助保护法：积极引导学生参与保护与帮助，了解保护与帮助的方法与时机，培养学生对自己与他人的责任意识。
6创设情景法：以形象生动的情景再现“野人打猎”为题材，提高学生的学习积极性，增强对技术的了解与掌握。
七、学法分析
1模仿练习法：根据老师的讲解与示范，积极思考并模范老师动作，充分发挥学生的自主能动性。
2小组探究法：通过小组的讨论，提高学生的创造精神，感受集体的力量。 3游戏法：通过游戏提高学习的积极性，促进技术的发展，是学生在学中乐，乐中学，不断养成终生体育的习惯。
八、教学流程
一、基本部分
1、集合整队
2、热身：慢跑，自编操，游戏（野人打猎）
二、基本部分
障碍跑是一项具有一定技术的体育运动项目，如果学生不积极主动，全身心的投入不但对学习效果会有影响，还会增加受伤的几率，所以在教学练中让学生带着问号学习，让学生发现问题分析问题解决问题，遵循马克思认识观理论，实践——理论——再实践。
一、教
1、提出问题
2、实践
3讲解示范分析问题
二学
模仿老师的动作，并积极思考怎么样才能做到最好。
三练
1实践个人展示
2小组讨论再实践
3游戏比赛
三结束部分
1总结 放松 下课
九、场地与器材
1跑道6条
2障碍物若干
3小红旗6面
十、特色
充分发挥了学生的主体地位，改变传统的教学模式变要我学为我要学，调动了学生的积极主动性，培养了学生发现问题分析问题解决问题的能力，真正做到了把课堂还给学的效果。
第15篇：说课教案
《鸿门宴》说课案
一、说教材
（一）教材所处的地位和作用
高中语文必修5本书共有文言文单元5个，17篇文章。涉及了5个方面的文章类型：古代记叙散文、山水游记散文、议论性散文、人物传记和古代抒情散文。《鸿门宴》属于古代记叙散文，也是学生进入高中所学习的第三篇文言文。
编者希望学生通过本文的学习，既可以领略古人的才华和品德，又可以欣赏和借鉴叙事的艺术；希望学生在反复朗诵中体会古代叙事散文特有的简洁美，在抓住关键词语概括叙事脉络中，提高概括能力和表达能力。
（二）教材目标及确定依据
根据课程标准，围绕“知识与技能、方法与过程、情感态度和价值观”三位一体的课标要求确立三维目标：
1、掌握司马迁和《史记》的知识，了解故事发生的相关背景。
2、了解文言实词活用（包括使动、意动）的一些规律，理解古汉语中句子成分省略的一些知识。
3、学习本文紧凑地安排故事情节、生动地刻画人物的写法。
4、感受作者隐忍发愤的著述精神，树立正确的读史观，学习一分为二地评论历史人物。
（三）教学重难点
本课的教学重点为：
1．积累文言词句知识。
2．学习一分为二地评判人物。
本课教学难点为：文言实词的理解对人物性格的全面多角度分析
二．说设计理念：
课程标准明确指出：\"要重视学生的实践活动，让学生在教学过程中学会自主、合作、探究。要重视师生的语言交际和心灵沟通。\"\"重视学生思维方法的学习。\"因此在本课的设计中更多注重学生的活动。
三.说设计意图：
高一阶段，学生文言知识体系尚待完善，对魏晋历史散文接触不多。因此，教学中要进一步增加文言知识积累，并通过朗读指导，提高学生的阅读兴趣，培养学生欣赏历史散文的能力，养成思辨的习惯。
四．说学法
（一）学情分析
刚入高中的学生，不少还延续初中学习文言文的方法，只满足于盲目背诵，只顾扫清课本中的文字障碍，无法把课内学到的知识转化为能力，学了后面的忘了前面的，到考试前只是盲目做题，考试时全凭猜测，越是这样越是缺乏兴趣。针对这一现状，我们着眼于文学与历史相融合，或借文释史，或者借史释文，把语文与历史两科结合起来。本文就是着眼于学生的实际现状，立足于学生的学习兴趣，从历史科的角度切人，以语文课本中所涉及的作品为基础，来说说如何帮助学生实现文史互动，从而提高学生学习文言文的阅读能力。
（二）学法指导及设计理念
课程标准明确指出：\"要重视学生的实践活动，让学生在教学过程中学会自主、合作、探究。要重视师生的语言交际和心灵沟通。\"\"重视学生思维方法的学习。\"据此，我确定了以下学法及能力培养：
A、圈点、勾画、批注的方法。
B、参照注解，动口动脑，培养学生自己获取知识的能力。
C、指导学生进行正确的诵读。
五．说教法
新课程观强调学生的自主学习和积极体验。因此，教师要尽可能地为学生提供共享资源，创设互动平台，从而为学生的终生学习打下坚实的基础。根据这一指导思想，我决定本文教学中主要采用三种方法，即：目标导学、自主合作、迁移创新。
“目标导学”即根据相应的学习内容设立学习目标，引导学生进入学习情境，如关于朗读、积累的教学。
“自主合作”在本文教学中主要体现为分组归纳和小组讨论交流等。
“迁移创造”是将阅读向更深更广的方向发展，如让学生创编课本剧《鸿门宴》等。 为了提高学习兴趣，增强教学效果，我设计运用录音带、多媒体等手段辅助教学，并印发课文翻译等文字资料。
创新构想：在学习文言知识及对课文内容理解的前提下，鼓励学生自编自导课本剧，以深入理解分析课文中的人物性格、形象
六．说教学过程
（一）翻译理解部分。
我设计的是两个环节。
学生活动：一是让学生粗读原文，借助工具书和书下注释翻译大意，重点完成三个内容：依据文脉推断不懂的词义，点出重点的实词，框出通假字并归纳规律；
二是让学生细读原文，进一步落实字句的翻译，主要完成两个任务：实词活用、
特殊句式及其规律总结。两个环节是由简入难的过程。
本文虽然篇幅较长，但文字浅易，并且是典范的记传性文体，因而对高一学生来说大部分内容比较易于理解和翻译。对那些不易懂的字词就引导学生联系上下文提供的语境、前后涉及的情节加以推测、判断，以培养学生依据文脉推断词义的好方法。要求学生点出重点实词、框出通假字，主要是为帮助学生积累和掌握一些文言文中常见的一词多义、异读现象、古今异义和通假现象的词语，并进一步得出规律，指导今后的文言文学习。
词类活用和特殊句式在文言文翻译中难度较大，也是本文教学的两大难点。要求学生标出有活用现象的字和划出句式特殊的句子，是基于两点考虑：
教师小结：
1、积累一定数量的第一手例句；
2、引导学生加以分类，找出每类的相同特征，并抽取出来形成规律性的东西，
从而上升到理性认识，使学生能由学会一个到会学多个。
在翻译过程中注重指导学生养成用符号法表示重点字句的好习惯，如点、框、圈、划线等符号应约定一致，便于突出翻译中的重点、难点及复习。
我的提示着重归纳了实词“幸”“如”“举”“谢”等，名词活用、使动用法、宾语前置、被动句和省略句，全部采用表格的形式，可由学生填充相关内容，既是训练又是归纳。
（二） 分析人物部分。
学生活动：学生上演自导自演的课本剧，主要人物：项羽、刘邦、项伯、范曾、樊哙、张良等，其他同学进入情景观看并分析
教师活动：分析人物是本文的一大重点。为更好地使学生了解史传文学在人物形象方面的突出成就，深入挖掘人物内心，准确把握人物性格，我设计了四个问题：
1．项羽是怎样一步步地由主动走向被动的？刘邦又是怎样一步步地由被动走向主动的？
2．项羽、刘邦各具有怎样的性格特点？
学生活动教师启发：问题1是对内容的把握，可引发学生探究的心理。通过对比讨论分析，学生会看到这是一个矛盾不断转化的过程，即沿着战与不战、杀与不杀、追与不追三组连贯
的矛盾，项羽由主动转向被动，刘邦由被动转向主动。而其中根本原因则在于两个人物的不同性格，由此导入问题2对项刘性格的概括。这样，问题1成为问题2的铺垫，并可以使学生感到人物性格是在矛盾中刻画的，这也为人物刻画方法的总结埋下伏笔。
概括项羽性格时，学生可能对他“为人不忍”的性格有不同认识，是“妇人之仁”还是“君子之度”？就这一点可以鼓励学生进行争论，挖掘出项羽性格的弱点，及其在这场斗争中埋下的祸根，从而帮助学生认识性格决定命运的道理，认清项羽的悲剧绝非偶然，可以说是性格悲剧。
我将这两个问题结合在一起，用表格形式进行提示，由刘项双方的转化推出人物不同的性格，既有相应的概括，又形成鲜明的对比，会给学生留下深刻的印象。
3．如果刘邦不去鸿门向项羽谢罪，会有怎样的结局？如果项羽在鸿门宴上杀了刘邦，又会有怎样的结局？
这是两个假设性的问题，目的在于引起学生的想象和思考，推想可能的历史，学生设想的结局可能是多样的，只要能自圆其说合乎一定的逻辑就可以，不求答案一致。借此使学生进一步体会刘邦、项羽的不同性格可能造成的结局，进而启迪学生多样的思维，锻炼语言表达。
4．文中还塑造了哪些人物形象？简略说说他们的性格。
设置这道题目的有二：一是全面把握本文中的性格鲜明的人物的需要；二是突出四组人物的对比塑造，为总结人物刻画方法作伏笔。
（三）刻画方法部分。
由于前一部分的铺垫，学生会比较容易地归纳出在矛盾中和对比映衬中刻画这两条，而在初中学过的《孔乙己》等小说中刻画方法也会使较多的学生联想到个性化的语言和动作是使人物栩栩如生重要方法这一条，所以学生自己就可以很快归纳出来。
（四）课堂延伸部分
我引用列宁的比喻——有时历史的发展就像一个人想要进入一大串房间中的一间，却阴差阳错地进入了另一个房间——对全文进行总结，给学生以更多的思考和借鉴。
作业布置：
一联系情节背诵第
三、四段；
二写一篇读后感，谈谈你从“鸿门宴”故事中得到的启示。
（五）板书设计：
最上方两行分别横写标题“鸿门宴”和“司马迁”。板书重心是项羽、刘邦的人物分析：上半部分左边横写“项羽”，中间对应其主要性格“自矜功伐、为人不忍”，右边对应其形势的转化情况“主动”到“被动”；下半部分左边横写“刘邦”，中间对应其主要性格“能
屈能伸、狡诈果断”，右边对应“被动”到“主动”，各自用线相连，上下形成鲜明对比。这个板书设计可以突出本文人物传记的特色和人物的鲜明性格及由此产生的形势逆转，是为教学重点的突出服务的。
七．说创新构想：
学生对文言文有时间空间上的距离感，对历史人物的理解也很有难度，因此在教学中扫清字面障碍的基础上引导学生自导自演课本剧，以通俗易懂的方式加深对课文的理解，进一步加强对人物性格的分析。
八．方案实施过程问题：
1.学生文言基础还需继续巩固加强
2.学生对人物形象的理解易流于单一化，教师应适当启发引导，使学生全面多角度理解文学作品中的人物形象。
第16篇：说课教案
椭圆的参数方程及应用说课稿
教学目标：
⑴ 掌握椭圆的参数方程,x=acosθ，y=bsinθ,并注意系数a,b与椭圆方程中a,b值的对应; ⑵ 椭圆的参数方程与标准方程的转化;
⑶ 学会应用椭圆的参数方程解决一些最值问题;
重点：
1、会写出一个椭圆的参数方程；
2、应用椭圆的参数方程解决一些最值问题;
难点：
应用椭圆的参数方程解决一些最值问题;
教学方法：讲练结合法
学法：类比三角函数恒等式可得出椭圆的参数方程，进而运用参数方程来解决一最值问题 教学地位：本节内容为拓展内容，为了让学生对知识的运用更灵活
教学过程：
Ⅰ、新课引入
x2y2
在三角函数中我们都知道Sinα+cosα=1是恒等式，而椭圆的标准方程221和ab22
xcos a这个恒等式的形式相似，于是可令 ；若ysinb
x2y2
22cossin1，其中θ为参数。 22abs xaco，则有nybsi
xacosx2y2
我们就把参数方程（θ为参数）叫做椭圆221的参数方程 abybsin
Ⅱ、新课讲解
x2y2
1.椭圆221的参数方程:ab
xacos （θ为参数） ybsin
其中0≤θ＜2π;
2.参数方程与标准方程的互化:
例
1、参数方程与标准方程的互化
①把椭圆的参数方程x3cos（θ为参数）化为标准方程 y5sin
x2y2
1 化为参数方程 ②把椭圆的标准方程94
练习:ⅰ、把椭圆的参数方程x8cos（θ为参数）化为标准方程 y6sin
2y2
1 化为参数方程 ⅱ、把椭圆的标准方程x16
Ⅲ、例题讲解：
x2
y21,点P在椭圆上移动,求∣PA∣的最值.例2 已知点A(1,0),椭圆
4x2
y21上移动,求∣PQ∣的练习: 已知P点在圆C: x+(y－4)=1上移动,Q点在椭圆422
最大值.x2
y21上的点到直线x+y+6=0的距离的最值.例3 求椭圆
3Ⅳ、小结：
1、记忆并能运用参数方程；
2、椭圆参数方程在一些求最值问题中的应用；
3、参数方程的运用常结合二次函数和asinθ+bcosθ型三角函数。
Ⅴ、作业：
x2y2
1、椭圆221(ab0)与新 x轴、y轴正方向分别相较于A、B两点，在ab
劣弧AB上求一点C，使得四边形OACB的面积最大，并求出最大面积。
第17篇：说课教案
“引导－探究－整理－发展”教学模式的研究与实践
化学组
夏洪艳
每一门学科的学习，最重要的是学习它的学科思想，通过学习，进行具有学科特点的思维方法的训练、创造能力的培养，使得学习成为能力培养的一种形式，去影响学生的一生。化学课堂教学也是这样，贯穿着综合素质的培养，如思想观点、探索精神、创新意识、科学的思维方法、严谨的科学态以及自信顽强的品质培养等。在学习中逐渐掌握具有创造性的学习方法，使课堂教学真正做到加强基础，发展智力，培养能力。
“引导－探究－整理－发展”教学模式的主要过程： 引导：教师根据教学内容，挖掘可以进行创造性活动的素材，引导学生进行思考探索。可以采用教师设疑、学生质疑、实验激疑、自学生疑等，由疑而发，诱导学生的好奇心理，激活学生的思维。
.探索：在教师的引导下，指导学生用科学的学习方法、科学的观察方法科学地实施探究过程。整个过程以学生为主体进行研讨，展示创造过程，教师要延迟裁判，给学生创设自由思维的空间。
整理：交流归纳，形成比较完整的知识体系和方法体系。 发展：生长发散，活化知识应用发展。
发展即创新。化学课程教学中的发展是指知识和能力的生长，即在学生现有的知识经验背景及装置提出改进方案，或将化学知识和社会生产、生活实际相联系，进行一些社会调查等，为学生的创造性活动以及思维发展创造条件，开放一个更加宽阔的空间，使得课堂教学具有伸展性和开放性。
制定活动目标时，教师要精心设计，引导实施创造活动，要充分考虑到学生的知识水平和心理承受能力，应设置障碍梯度，让学生拾级而上，体验过程，体验成功，用成功去推动成功。例如，钠和水反应的教学设计如下：学生根据钠的物理性质和结构特点预测反应情况→学生分组→进行实验探索→观察现象做出解释→学生探索创新实验→讨论评价实验方案。
1． 预测反应情况
在学生活动中，教师应及时在知识和方法上给予指导。任何实践活动都应建立在理论分析的基础之上，以理论指导实践，否则，将是盲目的，甚至是危险的、失败的。
2． 实验探索及现象分析
现象汇报中，对于钠在水面上游动方式，学生的回答各不相同，鼓励学生继续观察，得出运动是无规则的结论。
应强调指出科学实验中，除了观察到书上谈到的现象外。学生还观察到：钠放到水中后，看到钠的融球开始时并不是闪亮的银白色，慢慢才变成银白色。
学生通过实践，验证自己的预测，从中获得成功的喜悦，获得自信。发现了没有预测到的现象，不要回避，这正是思维发展的好时机。是又一次思维活动的开始,也培养了学生实事求是的科学态度。
3． 整理归纳
在以上实验基础上，教师及时引导学生思考反应中产生的气体是什么？要求从理论和实验事实角度加以分析，使学生明确，探索应包括理论探索和实验探索。在对实验结果以及现象的分析中，不同的意见可以进行辨析讨论，教师及时捕捉学生反馈的信息，把握知识的生长点，及时设疑，深化思维。
通过讨论，学生思维活跃且开阔，能从三个方面作出解释。 从实验现象分析：实验过程中，有火花产生，并听到爆鸣声，说明有可燃性气体生成。用氧化还原观点分析：由于生成了氢氧化钠，钠的化合价升高，反应物中只有正一价的氢元素的化合价可以降低为零价，故生成了氢气，用质量守恒定律分析，减少的质量。
4． 引申发展及评价
在完成了钠和水反应的教学后，及时设疑：以上反应过程中，会不会有其他反应发生？为什么？钠还和空气中的氧气反应。
学生活动：请设计一个简单的实验装置，完成钠和水的反应。
要求：①避免其他反应发生②检验生成的气体。
评价方案：学生汇报设计方案，师生共同评价方案和科学性和可行性。
学生思维积极活跃且很开放，简便可行的方案，如果在教师课前考虑范围内，在课堂上便得以用实验验证，有的是教师事先没有想到，或者时间有限不能验证，可在课下完成，也有的方案可行但太复杂，不符合简约性原则，有的方案不太严密，被否定。课下教师还可以组织学生进行创新实验方案的征集和评比，激发学生的创造激情。
采用分组讨论，学生汇报，集体评价，学生有很强的参与意识和创新意识，集体评价中教师要发挥主导作用，课前要精心设计，找到知识和能力发展的生长点
教学模式的构建有两条主线，即方法主线和知识主线。重视了教学过程和方法培养，而非仅仅重视教学结果。
“引导—探[究—整理—发展”教学模式中的“四要”“四忌”
“一要”知识能力并重，“忌”过分淡化知识。
在强调素质教育，强调方法和能力培养的同时，还应该使学生拥有相对完整和结构化的知识体系，不是为了知识而知识，而是为了能力而知识。是为了做，为了今天和明天的应用和创造而去学，而不是为了拥有知识而去学习。
“二要”爱护学生创新的自尊心，“忌”批评指责学生提出的设想。
鼓励学生大胆发言，各抒已见，敢于标新立异，不盲目从不唯师，不唯书，只唯实，严格禁止批评或指责别人提出的设想，保护学生创新的自尊心和积极性，培养开放性个性。
例如，检验启普发生器简易装置的气密性时，有的同学想不到向长颈漏中加水形成水封，而是用手去捂长颈漏长的口，欲使之密封。
对于学生的一些不切实际的或无法达到目的的方案，一方面教师要加以可行性，判断其是否符合科学性和简约性原则。另一方面要尽量让学生多进行一些实际操作，避免纸上谈兵，切不可批评指责。
“三要”给学生创新成功提供帮助，“忌”给学生永久性失败的体验。失败是成功之母，但多次的失败可能使学生产生自我否定心理，让这些学生品尝成功的滋味，树立起“我能行”的自信心。当课内或课外的探究或开放性问题的研究告一段落或结束时，教师应给予适当的评价，可以将局部评价和整体评价相结合，让学生在某个方面体会成功。
例如，写出实验室制取二氧化硫的几类反应。
学生有以下几个方案：①铜和浓硫酸在加热条件下反应；②碳和浓硫酸在加热条件下反应；③亚硫酸加热分解；④三氧化硫在加热和催化剂存在下分解；⑤亚硫酸钠和硫酸的反应。
教师引导学生进行方案评价，优化制取方案。对于不能采纳的方案，教师从能得到二氧化硫的角度给予肯定，但必须指明能得到二氧化硫的反应并不一定适合于实验室制取二氧化硫。
“四要”使开放性具有多样性，“忌”单调呆板。 解决问题途径的多样性，答案的多样性等。比如，在讲了碱金属后，提出下列课题，请学生查阅资料，了解侯德榜制碱法的化学原理和生产流程，并指出侯德榜制碱法在我国民族工业发展史上的重要意义，
在环境保护一节，课堂上可以让学生讨论自己亲身边存在哪些环境问题，自己能为环境保护做些什么；课后可以分组进行社会调查，调查本市的大气、水或土壤的主要污染物是什么，提出治理方案。
综上所述，在“引导→探索→整理→发展”四环节教学中,教师课前要认真研究教材及大纲,选定一个或几个原理或有待确定的结论,创设问题情景,难度要适合学生现有水平,但还须付出一定的努力,学生通过学习有关材料,用已有知识分析、完成有关实验，有意识地观察分析的基础上,使推测得以验证,或者形成可能的假设,沿假设进一步引导学生探究、推测可能的答案,然后指导学生进行评价、优选和检验,得出结论,并进一步通过论证使结论精确化。整个过程以学生活动和教师引导为主，教师要注意对学生思维过程和结果的判断和矫正，由于时间和条件有限，以上教学模式可适合于片段教学，限时探究，适时和有限地发展。
“引导→探索→整理→发展”四环节教学，其目的是强调学生探究自然科学的基本原理，而不是知识本身，让学生在过程体验中，发展以思维能力为核心的各种能力，使学生能够自觉地自发地运用所学的科学方法调节和控制学习活动，逐渐形成一套科学的行之有效的学习和研究方法。
“引导→探索→整理→发展”四个环节的关系及其比重并不是一成不变的因教材内容，学生水平、周围环境，可以选择不同的侧重点。
实践证明，“引导→探索→整理→发展”四环节教学使学生直接参与、质疑问难、探索释疑，学生是学习的主动探索者，学习过程便是研究过程、创新过程，也是收获过程，解决了学习的原动力问题，有利于激发学生的学习动机，培养了学生的创新意识、探究精神、科学态度和严谨的工作作风，锻炼意志，提高学生自学能力和科学素养，同时也建立民主、平等、融洽的新型的师生关系，是一种可供选择的教学模式。
“引导－探究－整理－发展”与实践
教学模式的研究
夏洪艳
2002/7/15
第18篇：说课教案
说课教案 19《雪花飘飘》
本溪市三十九中学小学部
李恒洋 二O一一年一月
我说课的内容是小学美术教育辽海版三年级上册第19课雪花飘飘。
说目标：
1了解雪花的特点，学习运用剪贴的表现形式去创作雪花。
2利用纸材去表现雪花，发现雪花带给冬季的美，感受雪花带给我们的乐趣。
3培养学生分析事物、观察事物的能力，引导学生表现雪花、美化生活，在作品中体现创新意识，以及团结协作的群体意识。
本课的教学重点是感受雪花的美，能够设计制作六边形的纸雪花。本课的教学难点折、剪、贴纸雪花的方法。
教学准备：多媒体课件、剪刀、彩色纸、小白兔及雪孩子的贴花 说教学过程：
一、激趣引学
播放课件《雪孩子》引起学生兴趣，故事结束后提出:同学们你们想用自己灵巧的双手把雪孩子重新找回到小白兔的身边吗？生：想
二、定标导向
那么这节课我们就来学习第19课雪花飘飘！
三、主动探知
有的同学就会问了，老师，我们要找雪孩子，和雪花飘飘有什么关系呢？老师也要问同学们个问题，雪孩子是由什么构成的呢？或者说雪人是由什么构成的呢？生：雪花。 那么，同学们你们对雪花有那些了解呢？为了能让雪孩子更快的回到小白兔的身边，我们先来了解一下雪花相关的知识：
1、雪花的形成：雪花是空气中的水汽在气温较低的情况下直接凝结而成的结晶体，当水汽凝结到空气无法托住时，雪花便从云中落下来。
2、观看图片之后回答问题：雪花由几个花瓣？生答：六个
四、运用创新
如何才能剪除六瓣的雪花呢？老师交给同学们一个方法注意观察。
1、折
（演示六瓣花折法，并幻灯片出示六瓣花的折法） 小组讨论研究如何折六瓣花，并进行尝试。
2、画
同学们可以参照书上指导方法2画一画。
除了曲线还可以用什么线画？
3、剪
注意：留下的部分要相连。 （注意安全）
4、展开
为了能让雪孩子更快的回到小白兔的身边，我们还需要更多的雪花，同学们开动你们发挥你们的想象，运用你们灵巧的双手来做更多的雪花好吗？
播放音乐（雪孩子）学生进行小组合作教师巡视辅导。 主要辅导折和剪。 提醒学生画大些。
学生将剪好的雪花贴在小白兔旁边，教师掌握时间，小组进行比赛，那组最多，那组获胜。
五、总结评价
同学们做的都非常好，你们用自己灵巧的双手帮雪孩子回到了小白兔的身边老师也非常高兴，为了奖励同学们，等下次下雪时，老师带同学们一起去操场堆一个自己的雪孩子好吗？ 下课。
板书
19雪花飘飘
1、折
2、画
3、剪
4、展开
第19篇：说课教案
第三章、信息的编程和智能化加工
3.3信息的智能化加工教案
一、教材内容分析
本节内容是《信息技术基础》第三章《信息的编程加工和智能化加工》第三节，教材选用教育科技出版社出版的教材。一共有两个内容：揭开人工智能的神秘面纱、利用人工智能技术加工信息。教材的第一小节，强调机器的智能是人赋予的；第二小节，主要介绍智能化信息处理工具软件（如手写输入、扫描识别、机器翻译等）的使用，揭示人工智能技术是对人脑思维机理的模拟，介绍模式识别、机器翻译、智能机器人等人工智能技术的实际应用价值。
二、教学目标：
客观地认识人工智能技术，了解其实际应用价值，培养正确的科学技术应用观。
三、教学内容：
1．要求学生了解人工智能、人工智能学科的历史。
2．能够各种途径体验人工智能技术给人类带来的便利，认识到人工智能对人类学习、生活的影响。
3．通过感受人工智能技术的丰富魅力，增强对信息技术发展前景的向往和对未来生活的追求。
四、教学重点：
人工智能、利用人工智能加工信息
五、教学难点：
1．智能和人工智能
2．提升学生对人工智能的认识，并且发展他们的辩证思维
六、课时安排：
教学方法：讲解、演示、讨论。课时：1课时 教学过程：
（一）、揭开人工智能的神秘面纱：
1、导入：带学生阅读卡斯帕罗夫和“更深的蓝”比赛的新闻报道材料；教师简单叙述“人机大战”的历史。
2、教师提问：“更深的蓝”是如何战胜卡斯帕罗夫的呢？
学生答：计算机具有超强的计算和存储能力，也就具备了很高的智能，能针对对手下出每一步好棋，并且不会放错误。
3、教师解释：卡斯帕罗夫的对手其实是一个象棋大师和软件专家的群体，揭示了“更深的蓝” 的高智能是构建在人类智能的基础上。引入“人工智能”的概念。（教师鼓励学生：“机器虽然战胜了人类，但是没有我们，机器依然是机器”。学生的反映是很自豪，我认为这样能增强他们驾御信息工具的信心。）
4、“人工智能”的实质内涵：人造的智能，它主要是对人脑思维机理的模拟。
（二）、利用人工智能技术加工信息。
1、引入：基于大家对“人工智能”概念的了解和其未来的畅想，那么在我们目前的现实生活中智能技术拥有哪些应用呢？
2、模式识别技术。第一章曾经提到的语音识别技术也是属于模式识别范畴的。 指纹识别（演示） 语音识别（演示） 手写识别（演示）
1、机器翻译 第三章、信息的编程和智能化加工
①安排学生体验“机器翻译”的智能信息技术，激发学生兴趣。参考网址：http:// site.baidu.com/list/104fy.htm。参考文章“锄禾日当午，汗滴禾下土。谁知盘中餐，粒粒皆辛苦。”教师安排实践：把中文翻译成英文之后的英文重新利用百度翻译成中文，然后把翻译后的中文和原文相比较。课堂的效果是学生哈哈大笑，因为翻译的结果很离谱，教师顺势启发学生，以后可以从事专门开发有关翻译的智能技术的事业，使世界真正成为沟通无限的村落。 ②机器翻译是利用计算机把一种自然语言转变成另一种自然语言的过程。(课堂引入时提及) 常用软件：金山快译、谷歌翻译等(学生了解一些) 实践：
1、使用金山快译，练习中文翻译成英文(先演示后操作思考)
2、再把翻译过来的英文再译成中文
3、思考：与原来的中文是否有区别？为什么？怎样提高翻译质量？ 启发、讨论、分析： a、有区别-----机器无感情------因为使用软件-----人编写的------(进一步认识本质) b、原理：在词库中搜索
c、提高质量：进一步完善软件
4、其他应用 ①计算机博弈。指导学生从教师机下载“五子棋”游戏程序，给学生实践一下和计算机对战的乐趣，体验智能信息技术。 ②智能代理技术
计算机发展趋势：个性化，人性化 举例：OFFICE助手
（三）实践
1、用自然语言和机器人对话。
2、上网查阅相关资料，了解机器人的有关知识。（具体网址参照书本P.50） 3完成课本P51实践（1）（2）
七、教学反思：
本课在设计时，从解决生活问题为出发点，引入知识。整个教学过程，充分关注学生认知基础，遵循学生认知规律，紧紧围绕教学目标，衔接自然、合理、紧凑、前后贯穿、环环相扣、层层启发、释疑解难。在引导、探究与讨论、讲授、启发的过程中，各方面融合自然，整个教学结构严谨有序、平实无华而又幽默风趣。本教案可使教学目标达成较好，对学生意识和素养的提升自然而到位。
第20篇：教案,说课
《小嘎子和胖墩儿比赛摔跤》教案
沁后小学
林淑红
教学目标：
1、认识、书写生字，正确读写“眼疾手快、精神抖擞、破绽”等词语。
2、正确、流利地朗读课文，理解课文内容，感受鲜活的人物形象。
3、学习并运用抓住人物的动作、语言、肖像、心理活动等描写人物的方法。
4、激发学生阅读小说《小兵张嘎》的兴趣。
教学重点：感受人物形象，学习描写人物的方法。
教学难点：体会作家描写人物的方法，并在习作中学习运用。
教学准备：
1、了解《小兵张嘎》的故事梗概
2、布置学生课前预习
3、小黑板
教学过程：
一、激趣导入
1、听歌《八路军拉大拴》
2、这首歌是电视剧《小兵张嘎》的主题曲，这部电视剧是根据作家徐光耀的同名小说《小兵张嘎》改编的。这节课，我们要来认识作家徐光耀笔下的小嘎子。
3、揭题，板书。（板书课题：小嘎子和胖墩儿比赛摔跤）
二、汇报预习情况
1、文章有关背景。
2、检查词语，分两组出示。
精神抖擞
推拉拽顶
扳
胖墩儿 单褂儿 虎势儿 猴儿 牛劲儿 塌着腰
合了裆
破绽
别住
三、初读课文，熟悉文断
1、自由读文，解答下列问题： （1）、片断中出现的人物是谁？谁是主人公？这两个人物在干什么？ （2）、片断的主要内容是什么？
2、再读课文，合作讨论：
小嘎子是一个什么样的人？胖墩儿又是什么样的人？
四、精读课文，理解关键词语，感受人物形象
用自己喜欢的方式读课文，把最能体现人物特点的句子画下来，圈出关键词，全班交流：
（一）赏识嘎子的“灵”
1、哪句话可以看出小嘎子机灵的？
2、从哪些词语可以感受到嘎子的机灵？小嘎子为什么“不跟他一叉一搂”？这又可以看出他怎样的性格特点？
3、还能从哪些句子看出嘎子机灵、富有心计的个性特点？
4、从哪些词语最能体会到这一特点？
5、继续交流其它句子。
过渡：这一钩，钩掉了嘎子的什么？[胜利的希望]要是换在平日里，机灵的小嘎子也许早就获胜了，可是他今天的对手是谁？[胖墩儿]这是一个怎样的对手？找出有关句子！
（二）品读胖墩的“实”
1、学生自由汇报描写小胖墩的句子。
2、这对手有什么特点？胖墩儿也是一个摔跤的惯手，从哪些词语看出来？
（三）回味俩小的“势”
1、嘎子和胖墩儿都是摔跤的惯手，他们旗鼓相当。文中用什么来比喻他们的样子呢？
2、他们两个人走马灯似的转了三四圈，“走马灯”就是旋转的民间彩灯。他们三抓两挠地揪在一起。胖墩儿趁势往旁侧里一推，嘎子摔了个仰面朝天，输了！
（四）激情朗读
（五）回顾全文，感受写法。
1、引导回顾 ：精彩的摔跤比赛开始了，俩人各自虎势儿一（
），对起阵来。起初，小嘎子围着胖墩儿猴儿似的（
）。胖墩儿（
）着腰，（
）了裆，（
）着眼珠子。两个人揪在一起，嘎子（
），硬是（
）不动他。小嘎子用脚去（
）他的脚，结果被胖墩儿一（
），摔了个仰面朝天。
2、讨论：作者运用什么样的手法来塑造小嘎子的形象呢？
五、总结得失，激发阅读兴趣
1、引导学生讨论：小嘎子虽输了，输在轻视了对手。由此，同学们应该从他身上吸取什么教训？
2、一次失败并没有让嘎子失去聪明、可爱的本色。反而让他更真实。挫折是财富，这次失败让小嘎子逐渐长大，最终成为优秀的八路军战士。我们可以利用课余时间阅读作家徐光耀的《小兵张嘎》一书，和机灵、调皮的小嘎子交朋友哦！
作业设计：让学生描写“一场扳手腕比赛”
找两个男生上台，让他们进行扳手腕。同学们观摩用几句话写出他们的动作。 板书设计：
小嘎子和胖墩儿比赛摔跤
机灵、富有心计
沉稳、老实
手疾眼快
塌、合、鼓
使巧招、下冷绊子
膀大腰粗、一身牛劲
钩
《小嘎子和胖墩儿比赛摔跤》说课稿
沁后小学
林淑红
一、解读教材
《人物描写一组》中的《小嘎子和胖墩儿比赛摔跤》选自人教课标版小学语文五年级下册的第22课，是本册第七单元的第一课，本组教材以“作家笔下的人”为专题，采取了不同的手法，刻画了一系列鲜活的人物形象。 《小嘎子和胖墩儿比赛摔跤》这个片段主要写了小嘎子和胖墩儿比赛摔跤的情景。先是由小嘎子提议摔跤，在摔跤的过程中，他时时处处想使巧招，结果反被胖墩儿摔了个仰面朝天，反映了小嘎子顽皮、机敏、争强好胜、富有心计的个性特点。文中对小嘎子摔跤时的动作描写极为细致。作者用了“站、围、蹦、转、揪、推、拉、拽、顶、扳”等表示动作的词语，从不同的方面对小嘎子的摔跤动作进行了细致描绘。在这当中，还夹杂着对嘎子心理活动的描写，比如，“欺负对手傻大黑粗，动转不灵，围着他猴儿似的蹦来蹦去，总想使巧招，下冷绊子”“小嘎子已有些沉不住气，刚想用脚去勾他的腿”，这些描写从另一个侧面丰富了人物性格。动词的准确运用和心理活动的细致刻画，塑造了小嘎子这个儿童形象，显示出作者在人物刻画上的功力；也是我们学习的写作方法之一。
二、教学目标及重难点：
根据本课的内容和学生的认知规律，我设计的教学目标主要有以下三个： A、知识目标
1、能正确、流利地朗读课文，正确读写“眼疾手快、精神抖擞、破绽”等词语。
2、理解课文内容，感受小嘎子、胖墩儿的人物形象。B、能力目标
1、学习作者抓住人物的动作、语言、心理活动等描写人物的方法。
2、尝试运用学到的写作方法写片断。C、情感目标
通过学习，培养学生热爱祖国传统文化的思想感情，激发学生阅读儿童小说《小兵张嘎》的兴趣。
教学重点：感受小嘎子的人物形象，体会人物描写的方法。 教学难点：体会作家描写人物的方法，并在习作中学习运用。
三、教法、学法
根据本课的目标并结合学生的实际，我采用以读悟情和仿写法这二种方法进行教学：以读悟情：课标十分强调语文教学“以读为本”，因此在本课教学中我以“以读悟情”贯彻始终，让学生充分地读，在读中整体感知，在读中有所感悟，在读中培养语感，在读中细细品味其用词的精妙。仿写法：事实告诉我们要实现有效控制就必须“要有反馈”，而且反馈越及时越好，因此我在作业中设计了“仿写法”：让学生描写“一场扳手腕比赛”
学法上，我贯彻的指导思想是把“学习的主动权还给学生”，倡导“自主、合作、探究”的学习方式，具体的学法是讨论法、朗读法和勾画圈点法，让学生养成不动笔墨不读书的良好阅读习惯。本课在学生学习方法上力求体现：
1、重视自学指导。学生是以学习为主要任务的人，教师教给学生的学习方法，是想让学生成为学习的主人。
2、师生共创情境。为了让学生更好地学习课文，体会作家笔下所描写的人物形象，我还让学生欣赏了电视剧《小兵张嘎》的主题曲，把学生带入学习的氛围，让学生亲身感受作家笔下的鲜活的人物形象，养成他们对于优秀文学作品细细品读的习惯。
四、教学流程
（一）、激趣导入
这个环节的设计中，我以听歌曲《八路军拉大栓》入手，激发学生的兴趣，为下面学习课文打好了基础。
（二）、汇报预习情况
小学高年级让学生学会预习，对课文的学习有辅作用，而汇报预习情况，能很好地检测学习的预习，所以我设计了本环节。
1、文章有关背景的介绍与交流，能帮助学更好地理解课文。学生在预习过程中收集有关课文背景的资料，也可以锻炼学生收集整理资料的能力。
2、通过检查词语的教学，能较完善地检查学习对生字词的掌握情况，及时补缺补漏。
（三）、初读课文，熟悉文断
在这个环节中，我提出了如下几个问题：
1、片断中出现的人物是谁？谁是主人公？这两个人物在干什么？
2、片断的主要内容是什么？
3、嘎子是一个什么样的人？胖墩儿又是什么样的人？
这些问题都是要求在学生读文之后进行思考，贯彻了以读学文的指导思想。三个问题逐层提高，循序渐进，这样学生就能对文章的主要人物、主要内容、人物特点有了一定的了解，为深入学习课文打下了基础。
（四）、精读课文，理解关键词语，感受人物形象
本环节是这节课的重点。这个环节，我设计了如下几个步骤：
1、赏识嘎子的“灵”
2、品读胖墩的“实”
3、回味俩小的“势”
4、激情朗读
5、回顾全文，感受写法。前三个步骤我主要抓住文中的重点语、句来指导学生感受鲜明的人物形象，突破了本课的重点。激情朗读则又一次贯彻了以读学文的指导思想。在小结回顾全文的过程中，我利用一段话在让学生明确了文断中最精彩的动作描写。并通过讨论，明确了作者的写法，突破了难点。
（五）、总结得失，激发阅读兴趣
在生活中学会反思，人才可能不断进步。这个环节，我引导学生讨论自己的收获，目的就是培养学生的反思能力。引导反思后，我乘势激发学生读书的兴趣，以丰富学生的课外阅读。
五、作业设计
语文教学重在指导学生学会运用祖国的语言文字，这个环节的设计正是本课能力目标的体现。让学生运用本课所学的塑造人物的方法，学写：“一场扳手腕比赛”，现学现卖，巩固了所学的知识。
六、板书设计：
小嘎子和胖墩儿比赛摔跤
机灵、富有心计
沉稳、老实
手疾眼快
塌、合、鼓
使巧招、下冷绊子
膀大腰粗、一身牛劲
钩
这样的板书设计简洁、直观，既突出了文章的重难点，也充分发挥了学生的想象，发展了思维。
