银行服务贵在细节
我们常说，客户是上帝，也许大家会觉得上帝虚幻了一些，离我们远了一些，其实，客户就是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的细节化的服务。一句亲切的称呼，一次周到的服务，都能赢得客户的信赖，服务的重要性已经成为吉林银行的生存之本，效益之源，发展之力。
服务虽然是一个老话题，但我们对它的理解却仍显不足。要提高我们的优质服务，就必须从细节入手，站在客户的角度多思多想。 泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。麦当劳关注食品制作的每一个细节，取得巨大成功；巴林银行忽视了一个极为平常的细节，导致银行倒闭。可见，我们要想成功，就必须注重细节。 前几日，我在报刊的银行专栏上看到一位储蓄所主任这样的介绍：在他们行，凡做小额质押贷款的储户按完手印后，工作人员总会及时递上一张纸，提醒储户把手上的红手印擦拭干净，免得弄脏了衣服。这微不足道的“一递”，竟让许多储户感动不已，连连夸他们想得周到。也是这举手之劳的“一递”，使他们的名声远播，好的服务品牌很快树立了起来。于是，该储蓄所主任感叹地说，对待储户我们不一定付出很多，一个浅浅的微笑，一句真诚的问候，一个小小的举动，就会赢得客户的心。其实，服务的真谛并不在于为客户承诺了什么，而是真正为客户做了什么，哪怕是一点一滴的小事。前不久，我去家门口的一储蓄所办理业务，把钱递过去后，无意间一瞥，发现在柜台玻璃后面有一个醒目的提示牌。这不是一个普通的提示牌，因为其介
绍的内容不是银行业务，而是手书的一则哲理故事。当我把这则耐人寻味的故事读完，里面的工作人员也把办妥的手续递了出来。后来，听人讲，这个储蓄所怕客户等候无聊，就用这个提示牌为客户增加些乐趣，内容也经常换。服务是制胜的法宝，服务是永恒的主体。随着各家银行竞争的激烈化和客户服务的多样化，简单的柜面服务已经远远不能满足客户的需求，谁能赢得客户谁就会在竞争中立于不败。民生银行在电台做过一个广告，就是“请大家到民生银行喝咖啡”，这就给顾客造成一种感觉，就是民生银行很大气，顾客到那去，它免费请客户喝咖啡都没有问题。给人的感觉是在银行喝咖啡，很有创意，通常的金融机构说到服务就会联系到钱，但是民生银行就做得优雅多了，有文化多了。说到这里，我想，我们吉林银行也可以借鉴一下，把大客户室，理财室也形成一种文化，一种服务精神。
这些小事，却给我们许多启迪。银行服务不仅在外延上要有突破，还要在内涵上不断挖掘。这种内涵就是看谁为客户想得更周到，看谁为客户做得更细致，看谁对客户更真诚。而这些更多地体现在细节之中，表现在细微之处。如果在工作中对服务细节不加注意，甚至认为无所谓，往往是地上的一片纸屑、一句不经意的话、一个不文明的举动等这些“小”毛病，就会招来客户的反感，导致客户被“吓”跑。 前几日，我去工行办理业务，轮到我前面的一位老人时，窗口里面的工作人员对着话筒喊道：“你账户里面共有5万元，全部取出来吗？”此话一说，只见这位老人四面环顾，露出紧张之色，显然是因为存款的秘密被人如此轻易地泄露，令老人不安。最后老人很不高兴地说不
取了，下次再办吧，扭头走了。银行作为一个特殊的窗口服务单位，在硬件质量提高的同时，也应该在软件上多下功夫，比如，应让员工们掌握说话的方式和技巧。在工作中，哪些话该说，哪些话不该说，要多站在储户的角度上考虑。看似微不足道的“小事”，在细微之处体现出服务水平，这样才能赢得广大储户的欢迎。
记得有这样一则故事，使我印象深刻，一家企业的老总曾入住希尔顿饭店。那天早上刚开门，走廊尽头站着的服务员就走过来向他问好。让老总奇怪的并不是服务员的礼貌举动，而是服务员竟喊出了自己的名字，因为在他多年的出差生涯中，在其他饭店，从没有服务员能叫出客人的名字。原来，希尔顿要求楼层服务员，要时刻记住自己所服务的每个房间客人的名字，以便提供更细致周到的服务。当老总坐电梯到一楼的时候，一楼的服务员同样也能够叫出他的名字，这让他很纳闷。服务员于是解释：“因为上面有电话过来，说您下来了。”吃早餐的时候，饭店服务员送来了一个点心。老总就问，这道菜中间红的是什么？服务员看了一眼，然后后退一步做了回答。老总又问旁边那个黑黑的是什么，服务员上前看了一眼，随即又后退一步做了回答。她为什么后退一步？原来，她是为了避免自己的唾沫落到客人的早点上。也许你会觉得这些都是不起眼的小事，但在商业社会中，是否注重细节的完美就体现在这些小事上。因为我们每个人所做的工作，都是由一件件小事构成的。把每一件小事做好，体现的正是你的责任感。只有具备强烈责任感的人，才能铸造完美的细节。
中国有句名言，“细微之处见精神”。细节，微小而细致，在市场
竞争中它从来不会咤叱风云，也不像疯狂促销策略，立竿见影地使销量飚升；但细节的竞争，却如春风化雨润物无声。今天，大刀阔斧的竞争往往并不能做大市场，而细节上的竞争却将永无止境。一点一滴的关爱、一丝一毫的服务，都将铸就用户对品牌的信念。这就是细节的美，细节的魅力。
客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。
服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。
什么是优质服务？优质的服务并不是非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“ 以客户为中心 ” ，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐 心、热心是关键。我认为，真正做到 “ 以客户为中心 ” ，仅有上述条件还不够，银行服务贵在 “ 深入人心 ” ，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要 “ 用心服务 ” ，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
