在总台服务方面有许多全国性甚至是世界性的通病。不仅我们中国没有很好的解决，美国人也认为自己做得很差。问题有很多，但最突出的是不热情、不打招呼、不道谢。下面列举的一些事项如果能很好地解决，那就是世界一流的服务水平。
(l)穿着工作服，佩带工号牌和领结、领带，穿黑皮鞋。这很重要，虽然海水不可斗量，但人绝对可以貌相，一看服务员的穿着打扮，就可以大约知道酒店的管理和服务的水准了。一些低星级的酒店在这方面做得很差，很不注意，服务员着装不仅很破而且很脏。
(2)提前15分钟上岗接班。经济型酒店用人有限，且交接班通常安排在早上八点和晚上八点，这两个点往往是接待的高峰，如果不提前就有可能因交接工作而冷落了客人。
(3)总台接待员必须有问必答。假如自己不知道，那也应该问其他的人或去请示上司，绝不能对客人提问敷衍了事。
(4)始终把接待客人放在第一位。切记遵循“顾客第
一、上级领导第二”的原则。先接待顾客，再接待上级领导。不要搞颠倒了。
(5)所有电话务必在铃响三声之内接听。许多经济型连锁酒店生意特好，但电话线特少，电话打不进去。
(6)总台接待员必须耐心解答客人的提问。这一点不容易做好，因为许多问题可能每天要被问及无数遍，容易使人产生厌烦情绪。另外，经济型酒店人手少，总台往往只有一个人，经常发生同一个时间段同时接待五六档客人的情况，此时如再有客人打电话过来问讯，服务员就有可能失去耐心，而在电话另一端的客人不知道你正在接待五六档顾客，他或她会误认为你不想做生意。顺便说一下，这份T作适合女同胞做。有科学家研究得出结论：男性的思维是一次只能做一件事，而女性因为基因的关系，能同时眼观六路，耳听八方。
(7)当接听内线电话时，应说：“您好，服务中心。”当接听外线电话时，应说：“您好，××××店。”
(8)当客人走向服务台时（先用目光正视客人，再用足以让客人听见的声音）说：“您好，欢迎光临。”“您好，先生／小姐：请问需要住宿吗（需要我帮助吗）?”不要说经济型的酒店，有时五星级的酒店，走进去也常无人搭理，这是世界性的毛病。往往是顾客先给总台服务员打招呼，总台服务员也常常爱理不理的。
(9)当客人需要住宿时，应说：“请问，先生／小姐，您是否预订过房间？”“对不起，先生／小姐，请您填写这张住宿登记单。”“请问先生／小姐，您是我们的会员吗？”有常旅客计划的，别忘了给顾客积分。
(IO)当客人登记完毕后，应说：“对不起，先生／小姐，能否让我看一下您的证件？”“对不起，先生／小姐，请您付×××元预付金。”“先生／小姐，请您在预付金收据上签字，房价是×××元，请您结账时将收据带来。”“这是您的房间钥匙，上楼请往这里走，餐厅在前面，祝您在这里过得愉快！”并告诉客人房间钥匙的用法。切忌使用这样的词眼“请付押金×××元”，这种说法极不礼貌，但使用非常普遍，请立即改过来。
(II)时刻准备好笔和纸，这样顾客有留言就可以迅速地记下来。当你写下客人的留言一定要复述一遍。太多的人从不做任何准备，当客人要求留言时，才发现没有准备好。现在许多软件都安装了留言功能，这不错。
(12)微笑而且充满友好的表情。不需要更多的语言，一看表情顾客就明白了你是否真心地欢迎他（她）。不少酒店有明文的规定，见了顾客必须说“欢迎光临”，所以不得不说；但如果面无表情，没有微笑，或没有目光交流，就知道那不是发白内心的。有句话叫“眼睛是心灵的叛徒”。是否真心欢迎一看眼神就知道了，小心眼神出卖了你。
(13)换房。每个人都有某些偏好，或由于酒店的原因（如沿马路、近电梯、离锅炉房很近等），客人不喜欢某个房间，应尽一切努力满足客人的需要，哪怕客人已经动用过客房的用品等。但这一点真的是太难了。服务员总会找种种理由，让你换不成。比如全客满了，这种房型的房间一间也没有了，换间房可能更吵等。顾客有权换房，他们可以挑选房间。我经常跟员T讲客人可以无理由换房。只要顾客想换房间，我们就还有继续为顾客服务的机会。等有一天，顾客不喜欢某个房间，也不想换了，因为他想换酒店，那就来不及了。
(14)登记人住(Check in)3分钟。众所周知，在中国，为一个顾客登记人住，要做三到四件事：①出示身份证，输入公安系统的电脑；②登记人住，输入酒店的电脑系统；③制作房卡，而这三样东西是不联网的。碰到会员还要加一道手续，然后我们要收取预付金，遇到越来越多的客人要求刷卡，手续则又复杂了一层。所以，只有超人才能做到3分钟登记人住。加之经济型酒店人才流失率极高，升迁极快，一旦干熟了，不是流失就是升职。在干活的大多是新手，别说3分钟，5分钟也很难。
现在个别经济型酒店生意火爆，经常出现满房现象，清晨或早上人住时，不是没有空房，就是有空房还没有来得及打扫，3分钟承诺常无法兑现。此时大多数客人会要求先把行李放进去，或先人住再打扫，但往往遭到管理规范的经济型连锁酒店的拒绝，理由是要保证服务质量，不能把没有打扫好的脏房间卖给顾客。理由挺冠冕堂皇的，就是忘记了一句话：质量就是那个顾客说了算的东西。我的做法是把决策权交给顾客。有时顾客经过长途跋涉后，精疲力竭，希望早点进房休息，我们没有理由拒绝客人。
(15)结账离店(Check out)5分钟。结账时不要太斤斤计较，搞得顾客太难堪。如被单搞脏了，少一条毛巾等等，不要让客人赔偿，搞得客人下次不好意思再来。如果来不及查房，就不要让客人一直等下去，应及时让客人离开。但对极个别不讲文明礼貌，不顾社会公德者，要给一点小小的惩罚。比如有个别的客人用面巾、浴巾擦皮鞋。这一定要赔偿。此外，由于经济型酒店人手少，住一天的客人比例高，高峰时根本来不及查房，从而耽误了客人的时间。要想办法解决这个问题。锦江之星已经取消了查房制度，即结账完毕，如果查房还未完成，顾客就可以走了，不必再等待，极大地方便了客人。
要把速度作为招人的重要条件。因为速度是一项重要的服务内容。手脚慢的人不要找来做总台。在这个10倍时速的21世纪，速度是服务质量的一个重要的考量指标。顾客已经被instant coffee、instant noodles、fast food宠坏了，他们不愿意等待，他们讨厌等待。不少经济型酒店非常重视速度问题，有不少酒店干脆把自己称为快捷酒店，但由于存在人员配备少，且流失率高，软件自制开发，当事者不熟悉总台操作流程、缺乏培训，以及高峰时有集中登记和集中退房等问题，很难做到这一点。领导一定要深入到第一线，亲白解决瓶颈难题。
图1 酒店快不起来的因果图
(16)不要以为客人了解你的酒店、酒店的服务和设施，我们应该主动地告诉客人，使客人有一种宾至如归的感觉。记住，客人在旅途中会有一种陌生感，使客人感到受欢迎是每位员工的职责。
(17)当客满时，应说：“对不起，今天旅馆客满了，我为您联系附近××饭店好吗？”“这是我们旅馆的电话／传真号码，欢迎您下次来电预订，谢谢！”许多酒店包括服务比较好的酒店，客满就容易变脸，就把顾客不当回事。不要忘了，不可能永远如此的。
(18)当客人提出批评时，应立即记录，并说：“先生／小姐，我们一定重视您的意见，我请示后一定会给您一个满意的答复。”但千万注意不要轻易地表态。如经常有顾客投诉饭店隔音太差，有时总台服务员就会向顾客说：“对不起，我们一定改进。”其实这往往是高层的投资决策。改进是要花大钱的。可能高层压根儿没有考虑过这个问题，并不想花钱。 (19)当客人对账单提出异议时，应说：“对不起，××先生／小姐，请您稍等一会，我再核查一遍。”结账一定要仔细，尽量不要搞错，否则顾客容易误会你在蒙他，多收他的钱。 (20)当客人结账完毕后，应说：“××先生／小姐，欢迎您下次再来，祝您一路顺风，再见。”对于顾客的光临要心存感激之情，一定要道谢。
(21)接待员在工作的任何时候、场合，遇到客人必须说：“您好”，“早上好”，“下午好”，“晚上好”。切忌同一天遇到客人多次后，重复同一句欢迎词，让客人反感。许多酒店，包括四星、五星的，还不如微软的MSN。当我们在早中晚三个不同的时段打开窗口时，电脑会用三种不同的句子向我们亲切问好。
(22)客人提出送水、送饮料、送商品等服务，尽量满足客人需求。
(23)叫醒服务必须复述客人房号及叫醒时间，填写叫醒服务单，然后输入电脑。为了做到万无一失，一定要采取多重保险的措施：第一，叫醒服务要第一时间输入，不论你有多忙；第二，夜班当班主管一定要在夜晚12点钟检查一下叫醒服务记录，并在上面签字；第三，要用闹钟或手机叫醒功能，尤其是最早的一个叫醒电话，最容易忘记。
(24)经济型酒店都不设预订部，甚至没有销售部，所以总台就是销售部，就是预订部。因此每一个打进来的电话都有可能是一次商机，这里有一点请千万记住，当你一拿起电话，你就代表酒店，你就是一个推销员，这是一个向客人推销你的服务和热情的好机会。顾客会根据你的态度好坏来评估你的酒店。你要尽可能使用来电者的姓名，你要把微笑纳入话筒，结束谈话后要感谢顾客来电，一定要确信客人挂断电话后，才能挂电话。有太多的酒店、太多的服务人员（包括酒店的高级管理人员）不遵守这条规矩，常常没等客人说完就匆匆把电话挂了，很没有礼貌。
(25)如果你正在与顾客交谈，电话铃响了，先说，“对不起，我接个电话”，再听电话。如果需要长时间与来电者通话，则每过一分钟要跟眼前的顾客打声招呼。
(26)当你不能帮助客人时，要提供留言服务。“对不起，××先生／小姐，现在没空，你能留言吗？我很快为你服务。”“对不起，我不了解，我搞清楚后再给你打电话。”但要记住，不要忘了。
(27)老客户人住时，总台服务员应主动为其填写住宿登记单。一定要想法记住老客户的姓名，这一点极为重要。经常光顾某家酒店，但人住时竞没有人能认出来，没有人叫得出名字，好像压根就没有来过一样，这是一种什么滋味啊？这不是记性的问题，这是有没有这份心的问题。建议对于能记住老客户姓名的总台服务员给予高薪，每月多给几百元绝对值得。而记性不好，或没兴趣记住客人姓名的人，要坚决清理出去。 (28)对客人反映的情况，应及时做好记录。 (29)对客人的投诉要及时处理和汇报。
(30)对顾客的投诉要学会倾听。注目、附和、同情，关切地倾听对方。 (31)领导与客人同时问话，应先回答客人。
(32)熟悉餐厅开餐时间。经常有总台服务员不知道餐厅的营业时间，胡乱回答。同顾客交谈时，要注目顾客。注目表示你对顾客非常在意。有句话叫“眼睛是心灵的窗户”，看眼神就知道你是否有诚意。
(33)熟悉旅馆附近的主要公交线路。 (34)熟悉主要长途汽车站。
(35)熟悉高速公路出口到达旅馆的线路。 (36)熟悉最近的超市。 (37)熟悉最近的娱乐中心。 (38)熟悉最近的医院。 (39)熟悉啄木鸟（神秘客）：为监督各店服务质量而派遣的检查员。 (40)背诵：公司电话、传真、网址、订房中心、E-mail。
(41)熟悉现有连锁店：熟悉同一品牌下的连锁店，以便顾客问询。 (42)熟悉附近的景点。 (43)熟悉距火车站最近的店。 (44)熟悉距机场最近的店。 (45)熟悉距高速出口最近的店。 (46)熟悉距著名旅游景点最近的店。
(47)熟悉距市中心最近的店。如上海：要知道距外滩、南京路、淮海路最近的店。 (48)为顾客保密，不要未经顾客授权，把顾客的房号透露出去。
(49)天气骤变要提醒顾客注意防寒、防冻。昼夜温差大的城市，要给第一次来的顾客提个醒。 (50)对不讲道理的顾客，不要往心里去。要有思想准备，假如你选择了这一行，你就得扛得住。
(51)如果客人在等你，你又很忙，必须让客人知道，你将很快为他服务。示意客人你已经意识到了他们的需求，然后解决每一位客人的个别需求。
(52)经济型酒店投诉中50%是由于人手太少，而顾客要求太高造成的。不要动不动就批评员工。
(53)决不要指责宾馆．或者示意别人指责宾馆。
(54)不要当着顾客的面开展1分钟培训，更不要当着顾客的面指责员工。 图2错误次数与工作量的关系
(55)注意为顾客服务的先后次序。先来的先服务。
(56)经常使用令人高兴的词语——请、谢谢、不客气、祝你一天愉快、要帮忙吗，等等。 作量
(57)站立的最佳姿势是：直而且有神，不要东倒西歪的。不然顾客一看就知道没教养。 (58)照顾客人最佳方法是：最快地意识到他们的需求。 (59)始终渴望为客人服务。
