陆良县农村信用合作联社服务创优工程
实施方案
“服务创优工程”的实施是陆良县农村信用合作联社（以下简称联社）顺应发展形势需要，进一步加强服务制度建设、增强全员服务意识、强化服务技能、改善服务硬件设施、完善服务质量监督检查体系、开展服务评优活动、加大营销宣传力度，构建企业文化建设的重要工作。为推进“服务创优工程”的深入开展，按照省、市联社的要求，在《关于印发陆良县农村信用合作联社服务创优工程实施方案的通知》（陆农信联„2009‟2号）的基础上，联社结合自身情况，特修订本方案，切实把“服务创优工程”作为生存工程、全员工程抓实抓好。各部门、信用社以新修订的方案为准，必须高度重视此项工作的开展，认真贯彻实行。
一、服务创优工程的目的和意义
陆良县联社在三年不到的时间里，按照“四抓”要求，走出了一条适合自身的科学发展之路，核心体现在“两带两促”上，提前完成了三年业务翻番的目标计划。这一阶段是陆良县联社实力显著增强、业务发展较快、社会地位明显提高的三年。面对新的形势，同业竞争日趋激烈、客户需求变化多样、经济发展方式的转变，各营业网点硬件实施还相对落后，整体服务水平不高，服务管理和员工的服务能力与发展要求还有很大差距，客户投诉还时有出现，客户满意度不高，这些问题是制约新一阶段发展的瓶颈，是工作被动的主要原因，也影
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（二）领导小组下设三个督导小组： 第一小组：组 长：方荣坤
副组长：王志平
成 员：抽调部门、网点人员组成。
负责督导检查单位：人力资源部、风险管理部、板桥信用社、茶花分社、中枢分社、小百户信用社、龙潭分社、大莫古信用社
第二小组：组 长：张黎明
副组长：钱 淼
成 员：抽调部门、网点人员组成。
负责督导检查单位：审计监察部、信贷业务部、广场分社、环城信用社、三岔河信用社、活水信用社、芳华信用社
第三小组：组 长：邓长平
副组长：谢才书
成 员：抽调部门、网点人员组成。
负责督导检查单位：综合部、会计信息部、营业部、南环分社、马街信用社、双箐口信用社、召夸信用社
各督导小组对所负责的网点进行督导。各基层信用社、分社成立日常检查督导小组，负责日常检查，按月上报检查督导情况，联社督导检查小组实行按月或不定期检查，进行现场打分和现场处罚，按季通报，按年综合考核。
四、服务创优工程的时间安排
（一）准备阶段。6月10日前，成立服务创优工程领导小组，主要领导任组长，完成服务创优工程的设计规划，制定实施方案、文
- 3 考配备先进的服务设施和先进的科技管理手段，投入到服务创优工程中，要督促、落实、开办新的结算业务、卡业务、自助业务，提升科技业务含量；信贷业务部要全面做好市场调研，加大信贷业务的培训，开办的贷款品种要实现多元化，满足各类客户需求。安全保卫部要做好服务安全的管理、指导、培训，加强安全设施管理，指导好监控中心做好服务监控工作，认真组织现金调运工作，保障现金需求的正常供应。审计监察部要把充分发挥审计监察职能，把服务创优工程的制度执行作为检查内容，认真监督执行。风险管理部要做好新业务的风险预警、防范工作。发挥部门职能，充分体现机关带基层的示范作用，提升整体服务能力和水平。
六、服务创优工程的服务理念
省联社提出的服务理念是：诚信服务，合作共赢。诚：是怀着对客户感恩的心，真诚地的为客户提供优质的服务；信：是在服务中对客户讲信用、守承诺，维护农村信用社和员工自己的信誉；合作：指与客户的合作、信用社内部的团队合作；共赢：指通过诚信服务，拓展合作，提升农村信用社的品牌价值、客户价值、员工价值。
七、服务创优工程的具体措施
（一）建立完善各项规章制度，强化制度执行力
联社各部门、各营业网点在现有基础上建立完善相关制度，制定各部门、各网点的实施方案，保证服务创优工作的开展有规可依、有据可查；提高部门和营业网点的工作效率。
（二）创新业务，丰富产品
各网点要优化、完善现有业务，结合自身实际创新产品，提升竞
- 5 服务创优的宣传工作，要求各营业网点认真组织，动员全体干部职工积极写稿宣传，每个营业网点（含员工）至少要上报2篇工作简讯，每个网点力争在市级媒体上宣传1篇。宣传的内容要立足各网点提升服务的实际工作，实事求是反映真人、真事，实事求是反映先进事迹、先进个人，稿件内容要突出新思路、新措施、新成效。体现各网点的服务特色、员工的个性化服务特色、新的服务产品特色。
（七）做好优秀员工、星级网点、星级柜员的评选活动 联社在积极推进“服务创优工程”的工作中，创新服务、培育典型，发挥以点带面的作用，充分发挥优秀网点和优秀柜员的示范带头作用，制定和完善 “星级网点”、“星级柜员”的评选细则和办法，引入“客户评价机制”等创新服务监督手段，促进全社服务工作上水平；在星级柜员、星级网点评选中做到公开、透明，使员工信服、客户信赖、信用社认可，激发全社员工做好服务工作的积极性。
八、服务创优工程的检查方式
各营业网点开展日常服务检查，建立服务检查台帐；联社3个督导组按月定期、不定期进行检查督导，按月通报。思达公司采用明查、暗访等方式按月定期进行检查，查找存在问题交领导小组处理。联社监控中心开展轮回监督，每一天，监督一个网点，从晨会到下班的每一个服务环节，认真监督，真实记录，客观反映，发现问题及时报领导小组办公室。
九、服务创优工程的考核方式
联社直管的大社、分社，依据联社督导组按月检查考核表的平均分值，参与兑现年终综合考核。马街、三岔河、板桥信用社的考核，
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