营业员服务规范管理制度范本
一、收银处员工管理制度
1、热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，将找款递给顾客，不允许扔、摔、甩、丢等；
2、严禁套取外汇、外币；
3、严禁向收银处借款和未经财务部签批将钱款外借他人；
5、严禁打非工作电话，不准长时间接私人电话；
6、长、短款项要向上级反映、汇报及解释原因；
7、不得以白条冲款帐；
8、由于工作失误造成的损失由当事人全额赔偿；
9、下班时做好交接工作。
二、文明售货操作规范
1、营业员要讲究语言艺术，语言要准确、清楚、简明扼要，不出差错。
2、说话要生动得体、礼貌周到，要区别对象，注意顾客的风俗习惯，对客人的疑问要有问必答。
3、谈话要谦恭亲切、声调柔和、态度真挚，既要口语化，又要形象化，使客人听了舒服，感到亲切，增加消费欲望。
4、对客人提出的批评或建议要虚心接受，不与宾客顶撞及争吵，以免引起误解，造成不良影响。
5、商场营业员上岗要做好个人的仪容仪表工作，服务证章齐全，行为举止文雅，同时要学习柜台、外事纪律：
（1）不准擅离职守；
（2）不准在柜台内外成群聊天、嘻笑打闹； （3）不准在柜台内吃东西和吸烟； （4）不准在柜台看书、报； （5）不准坐着接待客人； （6）不准与顾客顶嘴吵架；
（7）不准因上货、记账、送款等影响接待顾客； （8）不准以次充好、短斤缺两、欺骗顾客； （9）不准讽刺、挖苦、刁难顾客；
（10）不准私留私分紧俏商品，严格遵守外事服务纪律； （11）不得向客人套取外汇； （12）不许私自在柜台内换取外汇；
（13）不准因内部或个人原因而影响接待顾客。
三、贵宾（VIP）接待: （1）贵宾前来购物，应当使用英语或其本国语言接待； （2）在接待过程中要注意向客人推销具有特色的产品，并注意向客人介绍商品的产地、历史和性能等。
四、仓库收货员岗位职责
1、根据商场的规定和要求，认真有效地检验到货物品是否符合商场要求的质量标准；
2、办理验收手续时应按照采购单的内容和数量进行；
3、验货时如发现质量不符合要求、数量差错，应拒绝收货并及时报告主管；
4、在办理验收手续后应及时通知有关部门取货；
5、填制每日收货汇总表；
6、协助采购部经理，跟踪和催收应到而未到的物品；
7、有条理地做好采购单的存档工作；
8、积极提出改进工作的设想方案，协助领导做好本部门工作；
9、服从分配，按时完成领导交办的任务。
员工聘用规定
第一条
为加强本商场员工队伍建设，提高商场员工的基本素质，特制定规定。
第二条
本商场所有员工分为二类：正式员工和短期聘用员工。 正式员工是本商场员工队伍的主体，享受商场制度中所规定的各种福利待遇。短期聘用员工指具有明确聘用期的；临时工、离退人员以及少数特聘人员，其享受待遇由聘用合同书中规定。短期聘用员工聘期满后，若愿意继续受聘，经商场同意后可与本商场续签聘用合同。正式员工和短期聘用员工均应与本商场签订合同。
第三条
本商场各级管理人员不许将自己亲属介绍、安排到本人所分管的部门里工作，属特殊情况的，需由董事长批准，且介绍人必须立下担保书。
第四条
本商场各部门和各下属必须制定人员编制，各部门用人应控制在编制范围内。
第五条
本商场需增聘员工时，提倡公开从社会上求职人员中择优录用，也可由内部员工引荐，内部引荐人员获准聘用后，引荐人必须立下担保书。
第六条
试用人员必须呈交下述材料：
1、由商场统一发招聘表格，并按要求真写。
2、学历、职称证明。
3、个人简历。
4、相片2张（近期）。
5、身份证复印件。
6、体验表。
7、结婚证、计划生育证或末婚证明。
8、面试或笔试记录。
9、员工引荐担保书（由公司视需要而定）。
员工培训
第一节 员工培训的内容
一、礼貌培训
这对商场十分重要。某商场集团每年在员工培训上要花费几十万美元，这说明他们特别重视员工的资产价值。他们的广告主题是：每三个客人有两个服务员。根据其商场的培训计划，商场管理的成功，93%靠礼貌，7%是知识和技能。
总经理每天都应去各个部门查看，以表示对员工、对工作的关心，起到鼓励员工的作用。其商场的培训计划认为，礼貌不是经理要求出来的，而应出自内心。换言之，总经理应以身作则，成为礼貌的表率。
二、保安培训
由于商场内的抢劫、偷窃案不断发生，商场管理部门现已特别强调保安培训。它已同安全培训结合起来，成为一门独立培训项目。当今，安全因素是商业竞争的第一要素，各商场都建立起公司级的安全员会为制定安全规则，协调安全工作。加强保安工作，固然需要改善设施，但更主要的是增强员工的保安意识，掌握保安的基本技能和方法。
第二节
员工培训的形式
一、入职培训
入职培训系指新招募的员工在入职前必须实行的培训。培训内容主要有商场概况，商场工作的常识、员工守则、职业道德、礼节礼貌、仪容仪表、商场安全、岗位职责、操作规程等等。新员工不经培训，不准入职。
二、员工职业素质培训
商场员工职业素质水准是决定商场服务质量的关键，对员工进行提高职业素质的培训是商场职前培训的主要内容之一，它的课题包括：商场业的行业信息；服务业的职业道德教育；涉外人员准则与外事纪律；商场从业人员的基本职业要求；个人卫生与仪容仪表标准；礼貌常识与外事礼节训练；人际关系处理技巧等。
第三节
员工培训制度
1、员工培训的原则
（1）理论与实际相结合。在搞好职工专业技能等实践方面的培训后，不能忽视对其提高理论水平培训。
（2）因人而异，因材施教； （3）近期目标与和远目标相结合；
2、培训目的
（1）提高员工队伍素质和商场管理水平； （2）挖掘企业潜力，提高经济效益。
3、组织领导与任务
在党委、总经理室领导下，劳动人事部负责具体员工培训工作的实施。
其培训任务为：
（1）各类专业技术人员业务培训教育的组织与考核； （2）各级行政管理人员培训教育与考核； （3）新职工岗前培训教育与考核； （4）干部任职前的培训教育与考核； （5）特殊专业外出学习、取证工作管理； （6）其他临时性培训任务。
4、培训内容
（1）政策、法规教育；
（2）专业技术理论、知识技能和本岗实际操作教育； （3）管理理论、知识、工作方法及相关的业务知识教育； （4）其他专项教育内容。
5、培训方式
（1）长期脱产培训（3个月以上）； （2）短期脱产培训； （3）业余培训。
6、审批程序
（1）本商场原则上严格控制长期脱产培训人员，若确实因工作需要，必须填写外出培训审批表，经主管经理同意批准，劳动人事部备案。
（2）主要用于上岗前的短期脱产培训，同劳动人事部与主管经理协商后实施。
（3）业余学历培训，企业不负担各项支出，培训人员需在劳动人事部备案。
7、培训期间的待遇
（1）长期脱产培训人员的学费由企业负担，其工资、福利不变。学习期间不享受奖金；
（2）短期脱产培训人员的待遇和在职员工一样；
（3）没有经批准利用工作时间外出学习的人员，一律按旷工处理。
8、培训档案与合格证书
（1）劳动人事部建立员工培训档案，为员工的晋升、使用提供参考依据。
（2）劳动人事部对参加培训人员，经考核合格者发放证书，不合格按商场劳动管理的有关制度执行。
