对提高我市金融服务业质量状况思考
当前，我市创建文明城市工作正在紧锣密鼓地进行。作为服务行业的一道重要风景，我市金融行业在狠抓服务质量，提高服务效率，树立良好社会形象方面做了大量工作，整体服务水平一直走在全市服务业前列。但是与国际先进银行相比，商业银行整体服务水平尚有很大差距。当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？
一、充分认识到服务在银行经营活动中的地位和作用 在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须有好的产品，有了好的产品，还必须通过服务这一媒介，把产品与客户联系起来，才能产生应有的效益。可以说服务是银行赖以生存的生命线。
服务是银行经营的载体，是银行经营不可惑缺的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务
效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。
二、把服务纳入经营考核指标体系
形象是大事，服务无小事。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的就是以优取胜。可以说，优质服务是商业银行立行兴业之本，因此必须把服务工作摆在重要位置。要层层建立责任制，尽可能将各项服务指标量化、细化，责任分解到人，并纳入经营目标管理体系考核。今年我行就把服务客户情况作为一项考核经营绩效的重要指标，纳入了对基层行的业务考核之中，有效增强了基层行重客户服务、抓质量提升的意识和积极性。
三、提高业务技能，努力提高服务品质
随着社会的进步和人们物质文化、精神生活的不断改善和提高，人们对金融服务品质也提出了更高的要求。同样银行要维系客户，员工必须要提高自身的业务素质，冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出
优质服务的高水平。
银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。如客户经理或个人业务顾问要能根据客户需求提供适合的建议或解决方案，主动了解、挖掘客户需求，才能有效维护与顾客之间的良好合作关系，真正实现以客户为中心的经营理念，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。
四、加大对服务质量的督查力度，全面提升服务水平作为金融企业和社会重要的窗口服务行业，商业银行必须要清醒地认识到服务形象、服务质量、服务水平对一个单位的市场竞争中所产生的效应。要加大检查考核力度，重点放在员工的言行举止、文明用语、行为规范等方面。为了有效促进我行服务水平的提升，我行从总行开始，自上而下对全行服务情况种形式的检查，如现场检查，远程抽查，外聘“神秘人”检查等等，并对检查结果在全行进行通报。对整改效果不明显、或屡查屡现问题的行、部除进行通报外，还
要纳入全行服务质量重点关注单位，作为服务督查和检查重点，要加大检查频率，实行跟踪检查。
当然，银行服务的内容很多，如产品创新、网点布局、电子渠道建设等等，都与客户密切相关。但无论发展到哪一个阶段，都 离不开“人”这一根本要素，因此，提高人员素质，才是提升银行服务品质、提高客户服务体会的最关键的选择。
