商务礼仪复习重点
1、商务礼仪的五大特点：时代性、地域性、具体性、操作性、理智性。
2、商务礼仪的基本原则：以人为尊，以对方为中心；入乡随俗；摆正位置，宽容；不卑不亢，有理有节。
3、商务礼仪的作用：沟通功能；塑造形象功能；协调功能；规范行为功能；加强交流功能。
4、社交场景礼仪：介绍、拜访、宴请、交谈，馈赠、社会禁忌等；风俗场景礼仪：习俗礼仪、日常生活、风俗节令等。
5、时尚礼仪：仪容、仪态、仪餐、仪柬、仪式、仪表、仪礼仪给部分。
6、礼仪是指人们在各种交往活动中，用以美化自身，约定俗成的行为规范和程序。（礼仪的定义）；
商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范和惯例，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。
7、仪容：通常指人的外观、外貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托；其中的重点，则是指人的容貌。在个人的仪表问题之中，仪容是重中之重。
仪容美的三层次：仪容自然美、仪容修饰美、仪容内在美。其基本要素：貌美、发美、肌肤美。
修饰仪容的基本规则：美观、整洁、卫生、得体。
8、仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。
仪表的修饰：适体性：仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜、相协调 ；T.P.O：仪表修饰因时间、地点、场合的变化而变化；整体性：仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采；适度性：仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。
9、常用交际用语：
初次见面应说：幸会
看望别人应说：拜访
等候别人应说：恭候
请人勿送应用：留步
对方来信应称：惠书
麻烦别人应说：打扰
请人帮忙应说：烦请
求给方便应说：借光
托人办事应说：拜托
请人指教应说：请教
请人解答应用：请问
赞人见解应用：高见
归还原物应说：奉还
求人原谅应说：包涵
欢迎顾客应叫：光顾
老人年龄应叫：高寿
好久不见应说：久违 客人来到应用：光临
中途先走应说：失陪
与人分别应说：告辞
赠送作品应用：雅正
他人指点应称：赐教
10、仪态的礼仪：站姿：头正、颈直、目视前方、下颌略收、微笑；双肩放松并打开；挺胸、收腹、立腰、提臀；使脖子有向上延伸的感觉，脸部肌肉自然放松。 竖看-直立感；横看-开阔感；侧看-垂直感。
11、男士三种站姿：双脚与肩同宽，两脚张开约60度，重心落于两脚正中，手自然下垂，在体前或体后交叉，应充满自信；（体前交叉站姿、背手站姿、背垂手站姿）。
12、女士三种站姿：
V字步：双腿并拢，两只脚间相距10cm，张角45度，两膝间无缝隙，重心在两足中间脚弓前端位置；
丁字步：重心在后脚，巧妙掩饰O型腿女士的缺点，并使腿和脚看起来更加纤细。
女士手自然下垂，或腹前交叉（拉长下半身）
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陈锦忠
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13、坐姿：正确坐姿：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢，男性可双膝自然分开与肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。
在正式场合，入座时：要轻柔和缓，注意顺序，讲究方位(左进右出)，落座无声，入座得法；离座要：先有表示，注意先后，起身缓慢，站好再走，从右离开。轻轻入座，至少坐满椅子的2/3。坐不等于休息。
14、蹲姿： 高低式蹲姿
下蹲时右脚在前，左脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝,左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。 交叉式蹲姿
下蹲时，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地,右腿在后与左腿交叉重迭，右膝由后面伸向右左侧，右脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。
15、目光注视的区域 : 上三角（额头到鼻子）：如职员看老板时 中三角（鼻子到下巴）：如同事交流时 下三角（下巴到锁骨）：适用于恋人、朋友、家人等密切关系的人。
握手：大方伸手，虎口相对，目视前方，面带微笑，力度七分，男女平等,三秒结束
被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 。
16、着装的基本原则：T.P.O原则 第一，与时间相适应。
在西方，男子午前或白天不穿小礼服（晚礼服又称便礼服），夜晚不穿晨礼服（常礼服）；女子在日落前不应穿过于裸露的服装。 第二，与地点相适应。
要考虑不同国家、不同地区所处的地理位置、自然条件及生活习俗等。
如，在气候较热的地方，上身的小礼服最好为白色；在寒冷的地区，室外虽寒冷，但室内若有暖气，女子穿短袖或无袖的晚会盛装也不足为奇。 第三，与场合相适应。
公务场合：庄重保守传统（制服、套装、套裙、工作服等）
社交场合：典雅时尚个性（时装、礼服、民族服装、黑色中山装套装与单色旗袍）
休闲场合：舒适方便自然（家居服、牛仔裤、运动装、沙滩装等） 着装与个体协调原则：与年龄、体形、肤色、个性相协调 （1）年龄大小决定服装的风格和款式 （2）着装与体形适应 （3）着装与肤色协调 （4）着装与个性
男士西装：面料：纯毛面料或是含毛比例较高的混纺面料。
三色原则：西服套装、衬衫、领带、腰带，不得超过三种颜色； 三一定律：鞋子、公文包、腰带同色；
三大错误：拆掉商标、袜子颜色（不要穿白色，穿深色袜子）、忌穿夹克时打领带。
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衬衫的要求：两个1.5厘米：衬衫的领子高于西服领子1.5厘米左右，衬衫的袖口露出西装的1.5厘米左右。衬衫必须系在裤腰内。颜色：首选白色，浅蓝色 ；尺寸：领口和袖口是决定衬衫是否合身的关键部位，另外，身长、胸围的宽窄度； 面料：棉质 男士仪表七大自照： 1.领带要平整；（正确使用领带、领夹、领链）
2.衬衣领口要整洁；袖口纽扣要扣好；3.衬衣袖口要长出西装外套0.5-1公分； 4.衣服口袋要服帖；
5.经常修剪指甲，护理手部；经常洗手保持袖口整洁；
6.裤子要烫直，折痕要清晰，符合身型；裤长要长及鞋面；记得拉拉链； 7.鞋底鞋面保持清洁；鞋不能破损；鞋面要擦亮
男士穿衣大忌：穿咖啡色西装；不剪头发；留长指甲；穿白色或尼龙袜子；不擦鞋面有凸凹花。
女士仪表七大自照：
服饰端庄，不要太薄、太透、太露； 领口干净，衬衣领口不能太复杂、花哨；
可佩带精致小饰品，不要戴太夸张突出的饰品；
公司标志佩戴在显要位置，并把私人饰品取走，不能并列佩戴； 衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品；
工作中着齐膝一步裙或裤装裙不能太长或太短；裤或裙的表面不能有明显的内衣切割痕迹； 鞋洁净，款式大方，无过多装饰；中跟，不能太尖太高 不穿破损的丝袜。
女士着装四大忌：抢眼鲜艳；杂乱暴露；透明紧身；短小扫地。 服饰礼仪要点：符合身份；扬长避短；区分场合；遵守常规
17、通信礼仪
A、电话礼仪——拨打前应考虑： 电话该不该打；打电话时机合适；打电话的内容准备好了吗？接电话用左手，身边持笔和纸；打电话时长保持三分钟原则，时机在双方约定好的时间或是对方方便的时间。不论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该先拨电话。一般长者和客户先挂电话。 应该做好记录：5W1H
第一句话：“您好！我是XX公司的XX，我想找XX公司的XX先生，„„现在与您通话方便吗？”
通话时，声音清晰而柔和，吐字准确，句子简短，语速适中，语气亲切、和谐、自然。 姿势端正：最好左手持握话筒，口唇离开话筒约半寸，声量适中。 表情：面带微笑，不急不躁。
接电话和代接电话应该做好记录：5W1H
还有邮件详细请看书本的219页开始。 B、写邮件：
主题、称呼、问候、开头、结尾、正文、附件、字体（宋体）、字号（小四或五号）；
18、宴会礼仪：A中餐宴请礼仪 1.宴会方式
宴请目的：庆功、祝贺、答谢等； 宴请范围：“少”、“适”；
宴会名单：主宾、陪宾；出席人数保持偶数。 2.宴会时间、地点
宴会时间：先征求主宾意见；大部分公众的习俗；
宴会地点：规格高低、供应特色、环境情调、服务费用、营业时间等。
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3.位次安排
长幼有序，尊卑有别。 三条规则：（桌次的排列） 以右为尊 以远为上 面门定位 4.菜单的选择
如果时间允许，你应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。不要让老板来点菜。
一般要让主人来点菜。如果对方盛情要求赴宴者点，你可以点一个不太贵、又不是大家忌口的菜。记得征询一下桌上人的意见，问一下“有没有哪些是不吃的？”或是“比较喜欢吃什么？”让大家感觉被照顾到了。点菜后，可以请示“我点了菜，不知道是否合几位的口味”，“要不要再来点其它的什么”等等。 点菜的三个规则：
1.数量，一般人均一菜。如果是男士较多的餐会可适当加量。
2.菜肴组合。一桌菜最好是有荤有素，有冷有热，尽量做到全面。如果桌上男士多，可多点些荤食，如果女士较多，则可多点几道清淡的蔬菜。
3.宴请的重要程度。普通的商务宴请，平均一道菜50元左右。上规格的，要点上几个够份量的菜。
注意：点菜时不问菜肴的价格，不讨价还价。 点菜的“三优四忌” 优先考虑的菜肴有三类：
1 有中餐特色的菜肴 2 有本地特色的菜肴 3本餐馆的特色菜
点菜四条禁忌：
1 宗教的饮食禁忌 2 健康禁忌 3 地区饮食偏好 4 职业禁忌 上菜的顺序：
先凉后热，先炒后烧
咸鲜清淡的先上，味浓味重的后上 有规格的宴席，最贵的热菜先上 主食 水果
茶（可上可不上） 5.餐具的用法
筷子：不品尝、不立放、不跨放、不舞动。 勺子：不要用嘴吹，不要将勺子放入口中。 碗：不端起碗来进食，不可吸食。 6.进餐的规则 举止有礼 进餐文雅
闭口咀嚼，不要发出声音； 口中有食物不要开口说话； 不要边吃边吸烟；
劝酒但不要闹酒，喝酒要适可而止。 主人向客人敬酒，应起立回应；
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正确使用餐巾（湿巾：用来擦手，不要用来擦脸） 牙签与调味品的使用 B西餐的餐序
1、正餐：
1）头盘盆：开胃菜（色拉：蔬菜、海鲜、什锦）泥子、冻子-较清淡 2）头盘汤：红汤（罗松汤）白汤、清汤 3）副菜：海鲜类一般为白肉，鱼肉或鸡肉 4）主菜：牛肉、羊肉 厚重、耐热 5）甜品：冰激凌、水果、点心
6）饮料：咖啡、白兰地、红茶-化解油腻
2、.餐具的摆放
刀放在右手，叉放在左手
吃一道菜换一副刀叉，一般有三套刀叉：色拉、海鲜、主菜，由外侧向内侧取，最里边一副带齿，吃牛排用的。
用法：左叉，右刀。说话时，将刀叉呈八字型，一般刀刃朝内，叉弓朝上。并排放表示吃完了。
汤匙：勺子不能立放在杯子和盘子里。
3、餐巾的使用
1）女主人餐巾铺在腿上表示宴会的开始； 2）女主人餐巾放在桌上表示宴会的结束； 3）餐巾叠成长条型或三角形铺在腿上； 4）中间离开餐巾放在椅子面上-占地； 5）餐巾可以插嘴，不能擦刀叉。
4、西餐举止
1）交际注意等距离：
对主人可以给较多的关注，而别人要给予同等多注意和交流； 2）注意不能肢体晃动； 3）餐具不能发出声音。 交际的对象： 主人和主宾
旁边的人和你想结交的人（请人引荐）
19、自助餐的礼仪： 参加自助餐：
了解菜序：冷菜、喝汤、热菜、水果、饮料； 按顺序取菜，排队取菜； 多次少取，量力而行； 不准外带； 自己送回餐具。
20公司或企业礼仪
符合公司的相关规定：
着装要求、言语要求、行为要求、职业道德等；
员工的礼仪要体现企业的文化和价值观，体现企业的经营理念。 思考：怎样做最受欢迎的新员工？3-123 穿着风格向新团队靠拢
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生活习惯向新团队靠拢 真诚对待周围的同事 少说多做
从心理上融入同事当中 21会前准备
1.会议的筹备：会议议题的确定；规模、开始时间、持续时间、地点、会议出席人（会议出席者的确认和邀请）、议程等 ；
2.通知的拟发（会议通知一般包括标题、主题、会期、出席对象、报到时间、报到地点及与会要求等七点；及时下达）
3.文件的起草：如会议议程、开幕词、闭幕词、主题报告、大会决议、典型材料、背景介绍等。
4.常规性准备：
会议服务：接送服务、会议设备及资料、公司纪念品等； 会场、会议室的布局与摆设；
根据会议的规定，与外界搞好沟通，如向有关新闻部门、公安保卫部门进行通报
会议用品的采办：纸、笔、笔记本、姓名卡、座位签、各种音响、照明、投影仪、摄像、摄影、录音、空调、通风设备、水、小点心等。 会中安排
会议座次的安排
大型会议：主席台排座（会场上应分设主席台与群众席，前者必须认真排座，后者的座次可排可不排：主席团排座、主持人座席、发言者席位）、群众席排座（自由式择座，按单位就座）；
小型会议（全体与会者均应排座，不设立专用的主席台：自由择座、面门设座、依景设座） 会议主持人：介绍参会人员、控制议程和时间、避免跑题或议而不决 会后工作
1.形成文件（会议决议、会议纪要等），并由专人负责相关事物的跟进； 2.处理材料（汇总、存档、回收、销毁）
3.赠送公司的纪念品；
4.参观，如参观公司，或厂房等。
5.如果必要，合影留念，制作联系册。 6.协助返程。
22公共场所礼仪
1.遵守各场所的规定
旅游景点、电影院、露天广场、餐厅、银行等 2.避免高声喧哗
轻说、轻走
3.尽量给他人提供方便
谦让、尊老爱幼、相互帮助 4.穿着整洁，不吸烟，不酗酒
23美国总统奥巴马访华欢迎仪式
胡锦涛举行仪式欢迎美国总统奥巴马访华 在人民大会堂北大厅
胡锦涛在大厅内迎接，与奥巴马握手致意；
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奥巴马与中方陪同人员见面，胡陪同介绍； 胡锦涛与美方陪同人员见面，奥陪同介绍； 军乐队奏美国国歌；军乐队奏中国国歌； 检阅中国人民解放军三军仪仗队； 乐队奏迎宾曲。 乐队奏曲送客。
24庆典的总体要求
1、制定庆典活动方案：典礼的名称、规格规模、邀请范围、时间地点、典礼形式、基本程序、主持人、筹备工作、经费安排等。
2.确定参加活动的对象：邀请有关领导、知名人士、行业及公众代表、新闻记者参加。 3.安排庆典活动程序：预备，来宾就坐、留言、题字;主持人宣布庆典开始，奏国歌或奏乐,介绍重要来宾;领导人致词和来宾代表讲话;剪彩、文艺演出、来宾参观、座谈、宴请等活动。
4.现场布置和物质准备：音响、音像设备,会场、舞台、横幅、标语、彩旗、鲜花、气球等设置。需要剪彩的,还要准备红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以及红色地毯。
5.安排接待工作：重要来宾安排专门人员和接待室，有专人引导入场、签到、留言、剪彩等。 6.后勤保障和安全保卫工作：茶水供应,纪念品发放,现场秩序维护和安全保卫工作。
25涉外商务礼仪： 规则一：维护形象； 规则二：入乡随俗；
规则三：女士优先；规则四：热情有度。
26礼仪的距离：
私人距离(
公共距离(>3米)，适用于在公共场所同陌生人相处，又称“有距离的距离”。
27商务接待礼仪：
1 介绍：把地位低、年轻的介绍给年长者，身份高、男子介绍给妇女，把晚来或迟到者介绍给早到的，未婚介绍给已婚的，老板先伸手、握手，把客人介绍给主人 2 女士优先，以有为尊，离门较远为上座，长沙发为上座。
两男：上楼时，客在前主在后；下楼时，主在前，客在后。
女士引男：女在后
离开时不能屁股对领导，正退出。
3坐车礼仪：主人驾车：前排座为上，前为尊
4 两人并行右为尊；前后时，前为尊；三人并行，中为尊，右次，左更次，接待人员位于左上位。送客：先迎三步，身送七步
28 商务拜访送礼礼仪 1 拜访经销商：（1）销售产品（2）市场维护（处理矛盾）（3）建设客情（4）信息收集（5）指导顾客
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2 上门拜访：（1）提前预约（重要预约提前半月或一个月，普通提前3天）
名片：双手送上，不提供住宅号，字正朝别人，10分钟后收起来，地位低的先递给地位高的，有重要头衔读出。
参考题：
1.目光注视的区域和时间 上三角（额头到鼻子）：如职员看老板时、中三角（鼻子到下巴）：如同事交流时、下三角（下巴到锁骨）：适用于恋人、朋友、家人等密切关系的人。
注视的时间：交谈过程中1/3至2/3时间内（4-6分钟）看对方较好，其余时间可注视对方脸部以外5-10米处，这样较自然，有礼貌。
2.公共场合及职场禁忌
职场禁忌：迟到、咬笔杆、玩转笔、打响指、剪指甲、闲聊、叹气、吐口水、眉头常蹙、头先过步（头只看自己的脚尖往前面走）、不负责：把“都是你的错”挂在嘴上、穿拖鞋进办公室；脱掉鞋子、零食洒满办公桌，边吃边工作、无所顾忌地听MP3与人交谈时不要用手捂嘴（话过的话不真实）、摸鼻子（言语间隐藏了秘密或是谎言）、摸眼（心与愿违）。 公共场合禁忌：失声大笑、摆出“扑克”脸、无所顾忌地使用手机、随手扔垃圾、挖耳朵、挖鼻孔、当众挠头皮、玩头发、摇膝抖腿、当众打哈欠、打嗝儿、不加掩饰地打喷嚏。
3.西装的穿着要求：领带要平整；（正确使用领带、领夹、领链）、.衬衣领口要整洁；袖口纽扣要扣好；.衬衣袖口要长出西装外套0.5-1公分；.衣服口袋要服帖；经常修剪指甲，护理手部；经常洗手保持袖口整洁； 裤子要烫直，折痕要清晰，符合身型；裤长要长及鞋面；记得拉拉链；.鞋底鞋面保持清洁；鞋不能破损；鞋面要擦亮。永远不要把钱交给穿着破皮鞋的人
正装：朴素，素面，没有花纹；上衣口袋：不要放笔；衬衫：素面，熨斗烫平。确认纽扣无缺；皮带：和鞋子服装颜色能搭配；鞋子：搭配得体的正装皮鞋；表：配合身份，避免带名牌手表；裤子：要烫出裤印；公文包：收拾整洁；领带：领带最下端在皮带上下1厘米处以不挡住皮带扣为宜。图案：斜条、横条、竖条、圆点、方格、规则碎花领带夹：主要用于固定领带。分三种：夹式，扣式，针式。它的正确位置，在6颗扣衬衫从上至下数第4颗扣的地方。
套裙的造型：具体指其外观与轮廓，分为四种：“H”型、“X”型、“A ”型、“Y”型
4.服饰礼仪要点：符合身份：男女、长幼、职业、身份之别；扬长避短：颈短、腿短、个矮、皮肤黑、胖瘦等； 区分场合：办公室、社交场合、休闲场合等；遵守常规：公认的标准，本国的习俗等。
时间、地点、场合
5.通讯礼仪
时长：“三分钟原则” 。时机：双方约定的时间；对方方便的时间。记录：在电话机边常备纸和笔，方便记录。无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。一般长者或客户先挂电话为宜。手机上的未接电话要及时回复。给对方发短信要留下自己的名字。接到短信要及时回复。跨国电话要考虑对方的时差
禁忌：a.时间：通话时间不宜超过3分钟，不要在他人休息时间打电话，如：早晨7：30以前、晚上10点以后及午休时间、节假日、对方用餐时间等。在对方不方便的时候接通电话，要及时挂机。打公务电话尽量选在工作时间，有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙
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时间、生理厌倦时间。b.语言：切忌罗嗦，不着重点。c.音量：切忌声音过大吵人或过小听不清楚。
切忌边打电话边与别人交谈，或手里做其他事情，或者喝茶、抽烟、吃东西，漫不经心。
6.宴会的礼仪
A.自助餐：了解菜序：冷菜、喝汤、热菜、水果、饮料；按顺序取菜，排队取菜；多次少取，量力而行；不准外带；自己送回餐具
特点：不排座位次序、不讲上菜的顺序、时间自由 西餐：顺序正餐，便餐
餐具的摆放：刀放在右手，叉放在左手、吃一道菜换一副刀叉，一般有三套刀叉：色拉、海鲜、主菜，由外侧向内侧取，最里边一副带齿，吃牛排用的。用法：左叉，右刀。说话时，将刀叉呈八字型，一般刀刃朝内，叉弓朝上。并排放表示吃完了。汤匙：勺子不能立放在杯子和盘子里。
餐巾的使用：女主人餐巾铺在腿上表示宴会的开始；女主人餐巾放在桌上表示宴会的结束；餐巾叠成长条型或三角形铺在腿上；中间离开餐巾放在椅子面上-占地；餐巾可以插嘴，不能擦刀叉
交际注意等距离：对主人可以给较多的关注，而别人要给予同等多注意和交流；注意不能肢体晃动；餐具不能发出声音。
交际的对象：主人和主宾、旁边的人和你想结交的人（请人引荐）
点菜三法：向别人学：跟他一样、点套餐：搭配合理，经济实惠、向别人请教
B.中餐：上菜的顺序：先凉后热，先炒后烧、咸鲜清淡的先上，味浓味重的后上、有规格的宴席，最贵的热菜先上、主食、水果、茶
点菜规则：数量：一人一菜；菜肴组合；宴请的重要程度
举止有礼、进餐文雅（闭口咀嚼，不要发出声音；口中有食物不要开口说话；
不要边吃边吸烟；劝酒但不要闹酒，喝酒要适可而止。主人向客人敬酒，应起立回应； 正确使用餐巾（湿巾：用来擦手，不要用来擦脸） 牙签与调味品的使用
7.庆典的总体要求：1.制定庆典活动方案：2.确定参加活动的对象： 3.安排庆典活动程序： 4.现场布置和物质准备： 5.安排接待工作：6.后勤保障和安全保卫工作：
简答题：
1、职场中有哪些不好的小动作
2、送礼注意事项
3、接电话
4、自我介绍时应注意哪些
5、礼仪的距离
6、安排客人就餐应注意什么
7、接待前准备工作
9、拜访礼仪
10、目光注视区域
11、庆典活动
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