营业员管理手册
一、公司简介
二、营业员工作守则
三、营业员工作职责
四、考核及薪酬管理
第一章
公司简介
第二章 营业员工作守则
一、专业操守
营业员是联通华盛的一队促销队伍，其职责包括推广产品及公司形象，保持与终端的良好关系。换言之，营业员是帮助联通华盛在消费者及商场心中建立良好形象的基础，所以营业员除要遵守联通华盛员工的操守外，应在任何时间，维持专业态度„“以客为尊”经常保持笑容。无论对顾客及商场都需态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做的更好。
二、守时
所有营业员必须根据既定的工作时间表准时上班，不迟到，不早退。如有任何理由，不能准时上班者，必须立即通知零售主管，或相关市场管理同事。
三、请假
1.不论年假，补假、产假、婚假及无薪假期，都需于两星期前填写请假单申请及通知公司，并得到部门的批准方可休假。
2.病假需于当天上班前一小时，通知零售主管及有关商场主管，事后应尽快补填请假单，并提供医生证明。
3.如有违反手册，一律视作旷工处理。
四、奖励条例
（一）、奖励形式分为通报表扬、发放奖金和晋升三种。
（二） 奖励由大区经理呈报、总经理签审，并存入个人档案。
（三） 奖励对象：
1、每个月评选一次“服务明星” （1）评选条件 满勤，无调班、病假、迟到、早退、旷工、仪表优良，化妆适宜、衣着整洁，精神面貌好，遵守服务规范。良好掌握各项知识，熟悉各种型号、产品优点，服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出。 （2）评选办法 各班组推荐，被推选人进行竞选（书面问答，现场模拟） （3）奖励办法： 张榜表扬，发放一次性奖金。对连续三个月评为服务明星的员工，可晋升一级工资。
2、每个季度评选一次“先进班组” （1）评选条件 业绩突出，无事故；服务规范，无投诉；管理有序，无违纪。 （2）奖励办法 张榜表扬，发放一次性奖金或组织一次团体联谊活动。
五、处罚条例
（一）、处罚的种类
1、A类过失：对A类过失者进行口头提醒，每次罚款10元。月累计2次，作违纪处理，记班组过失一次。
2、B类过失：对B类过失者进行通报批评，每次罚款50元，月累计2次以上作严重违纪，予以除名解聘。
3、严重违纪：员工严重违纪，予以除名解聘，记班组过错一次；班组严重过错，给予集体解聘。
（二）、违纪表现 A类过失：
1.售报表弄虚作假（包括多报或少报）； 2.私取公司产品、礼品及奖卡等；
3.直按或间按透露公司业务/策略/销售金额及业务秘密，顾客及经销商资料； 4.有意或无意发表有损公司、产品或员工形象的言论，或做出有损公司利益的行为； 5.接受任何与联通华盛有业务关系的机构或人事之礼品或金钱； 6.在任职期内帮助竞争对手进行销售活动； 7.应本人行为过失导至商场清除促销人员；
（1） 不服从公司的工作安排，消极怠工。
B类过失：
1.未按规定工作时间准时上下班或无故缺勤一天；未按公司请假流程提出请假申请并无故缺勤。
2.未经允许擅自变更休息日及工作时间。 3.无特殊理由擅自离工作岗位超过二十分钟。
4.未能在工作时间内穿着工作制服，工作制服保持整洁。 5.在当班时间内从事与专柜工作无关的任何活动。
6.未能及时向经销商告知商场库存情况，造成商场缺货影响销售。 7.未经允许将公司礼品赠于他人。
8.未经允许擅自将产品打折售出，如有违反除接受过失单处罚外，还需补足差额。 9.未能严格遵守上交报表时间或统计数据。
10.未能遵守并执行“营业员工作职责”内所列之各项内容。 11.直接或间接透露公司员工薪金等资料。 12.受到商场管理部门或经销商的投诉。
13.对所领用的物料如手册、工衣、等不加以妥善保管。 14.对公司专柜产品管理不善造成损坏或遗失。
15.不按公司规定或促销活动要求进行POP和产品陈列。 16.与公司不能保持良好的沟通，不能如实反映专柜实际操作。 17.不能保持柜台、灯箱等硬件设施的形象整洁、完好。
六、产品、现金、票据遗失赔偿制度 1.在营业过程中发生产品遗失，由当班成员负责赔偿，分区业务员赔偿金额是其它人员的1.5倍。赔偿金额按零售款全额赔偿。 2.实施说明： 3.分区业务主管或零售主管直接对本区营业员进行监管，违纪行为要进行说明教育，并实施相应的处罚并记录备案，处罚金额从本月工资中扣除。 4.分区经理对分区业务员进行监控，对分区业务员和营业员的违法乱纪行为要进行相关记录，要求分区业务员签字确认。分区经理一般不对营业员直接处罚，只对分区业务员进行相应处罚。 5.受处罚员工对处罚如有异议，有权向分区经理或零售管理部申诉，分区经理或零售管理部调查清楚后协商解决。 第三章 营业员工作职责
一、顾客的现场服务
1.向顾客介绍联通华盛小家电产品的性能、质量、价格等； 2.解答顾客提出的关于产品的疑问和产品使用过程中可能遇到的问题； 3.记录顾客对企业及产品提出的意见，并及时反馈相关部门； 4.对于顾客需要而暂时短缺的产品，将产品型号、顾客姓名、电话等详细记录在《预约登记台帐》上，并在货到后及时通知顾客； 5.发送产品宣传资料。
二、产品的陈列、调整、清洁、保持 1.有样机必须按CI手册要求陈列。 2.演示机的陈列要摆放在售场显眼的地方。 3.POP宣传单页要根据公司的要求摆放。
三、货架、展柜及区域环境设施的清洁与维护 1.货架、样机、宣传立牌、产品包装外壳要求无灰尘。 2.展区内地面干净无尘土。 3.专区里视线范围内无任何杂务堆放。
四、顾客的售后服务 1.对购买后回头咨询的客户，应热情、耐心地予以解答。
2.对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；即使不是也必须耐心解释。
3.确因本公司的产品或服务引起的投诉，应确认是否是其使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解并表示歉意。
4.确因质量问题引起的投诉，应予以退、换货并表示歉意（若企业允许，可送给某种赠品等），但要遵守有关退换货规定；处理时应取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司总部。 5.问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向销售主管或其他上级汇报请示。
6.销售主管必须迅速核定事实，与客户取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适的解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。
7.有投诉应填写《投诉处理申请表》，向公司提出申请，获准后方可执行；公司必须迅速做出决策，不可拖延。
8.及时与客户协调处理，并取得相关部门的证明（如鉴定报告、费用发票等），签订《投诉处理协议》。 9.月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、客户有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）带回或寄回销售总部。
10.整个处理过程应注意隔离，谨防事件被媒体进行不利的报道。
五、其它工作职责 1.监督商场的销售过程，发现问题及时反馈上级部门 2.监督并记录开箱合格率，将不合格产品记录记下来及时反馈当地负责人和售后服务中心 3.跟踪开箱不合格产品的处理结果，直到完全解决 4.及时了解产品库存及产品宣传单页等宣传资料的库存情况，发现缺少及时上报 5.协助营销中心与商场联络，并根据安排开展促销活动 第四章
考核及薪酬管理
一、上班时间9：00～13：00，13：00～21：00。
二、积极参加公司各种培训活动，努力提高推销技巧。
三、营业员必须定期上报本柜台销售情况及竞品销售情况报告，异常情况及时上报。
四、实行末位淘汰制，连续两个月在办事处评比中倒数第一的给予辞退处理。
五、业绩考核
1、薪资构成
薪资=基本工资+销售提成奖+考核奖金
2、基本工资
基本工资是营业员的最低生活保障，与考勤挂钩，暂定为每月
元人民币。
3、销售提成奖
任务销量应依据具体城市而定。实际销量少于60%的任务销量时，销售提成奖=（实际销量-任务销量×0.6）×销售提成比率；实际销量大于60%的任务销量时，销售提成比率相应提高。
4、考核奖金（通过各种工作质量指标计算出得分）
考核奖金=实际得分÷100分×100%×标准考核奖金；标准考核奖金金额为元。
