注：标红处为重点熟背项目
（一）站立的姿势要求
1、基本要求
（1）脚跟合拢，脚尖自然分开呈30度角。
（2）两腿挺直，膝盖自然并拢。
（3）两手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内。
（4）挺胸，收腹，目光平视。
2、禁忌站姿
（1）、双手掐腰或插入口袋。
（2）、双臂抱于胸前或置于他处。
（3）、身体过分松弛、头歪、身斜，或倚靠柜台、货架。
（4）、对着顾客打哈欠、伸懒腰。
手势的要求
1、基本要求：营业员在介绍、引导和指引方向时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标。为顾客递送物品、票据及其他物品时，应双手递送，正面向上，顺向顾客。
2、禁忌手势：
（1）、用一个手指指点方向。
（2）、将物品扔、摔给顾客或使用单手递送。
（3）、用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻等。
（4）、摆手回答或简单否定顾客的询问。
(二)服务禁语
员工在工作中和接人待物时要做到“五不讲”：
1、有伤别人自尊心的话不讲。
2、有损别人人格的话不讲。
3、埋怨，责备别人的话不讲。
4、讽刺，挖苦别人的话不讲。
5、粗话，脏话，气话不讲。
柜台纪律
（三）七不准
1不准聊天，喧哗，打闹，擅离岗位，串岗购物。
2不准吃东西，喝饮料，看书看报。
3不准借故冷淡顾客。
4不准趴，蹬，靠柜台，货架。
5不准私事会客。
6不准提前收撤商品，清点账款，影响顾客购物。
7不准与顾客发生争执。
（四）七必须
1必须规范着装，整齐划一。
2必须发型规范，淡妆上岗。
3必须精神饱满，站姿端正。
4必须主动热情，微笑待客。
5必须文明礼貌，端庄大方。
6必须商品丰满，卫生干净。
7必须优质服务，准确快捷。
（二）工作人员应具备：三个能力，四不放过 三个能力：
1、组织引导人员疏散的能力；
2、扑救初期火灾的能力；
3、发现隐患及时整改的能力。
四不放过：
1、事故原因未查清不放过；
2、责任人未处理不放过；
3、整改措施未落实不放过；
4、有关人员未受到教育不放过。
2、初期火灾的扑救原则
（1）、先控制，后消灭。
（2）、救人第一。
（3）、分清主次。
（4）、快速、准确
