豪华的中餐厅里,灯火辉煌,大大小小的餐桌摆台就绪.迎宾小姐伫立在餐厅口,恭候客人.酒店餐饮服务案例镜头一]两位客人在一只小方桌前坐下.服务员递上菜谱,客人开始点菜:\"先来冷盆.这\'家乡 咸鸡\'是什么鸡做的?是农民喂养的草鸡,还是饲养场买来的肉用鸡?\"\"不知道,我没吃过.\"服务员老老实实地回答.酒店餐饮服务案例镜头二]\"\'佛跳墙\'是什么菜?怎么那么贵?\"客人指着菜谱问道.\"好的东西都放在瓦罐里煲,很 鲜的.\"服务员总算比较含糊地回答了问题.\"那海鲜\'佛跳墙\'与\'迷你佛跳墙\'有什么区别?\"客人要有所选择.服务员嗫嚅 了.客人不悦地对服务员说:\"算了,算了,你讲不清楚,我们也怕白花冤枉钱,那就点别的菜吧.\" 酒店餐饮服务案例镜头三]\"再来两碗小刀切面,不要汤水,有什么调料可以拦?\"服务员借机推销:\"我店新推出的 X.O.酱,味道很好.\"\"X.O.不是酒吗?怎么变成了酱?\"客人感到新奇.\"这是新产品,您试试,开开眼界.\"服务员对客 人循循善诱.客人还是打破沙锅问到底:\"X.O 酱是什么玩意儿?\"\"当然是用 X.O 酒配制成的喏!\"服务员胡诌一气.街 酱端上来,客人一看,有红油有辣子,不吃了.他训斥服务员:\"根本没 X.O 酒,我不吃辣的,退掉.\"服务员态度还 算好,颇有几分冤屈:\"我从来也没吃过,自私知道是什么味.\" 酒店餐饮服务案例镜头四]最后客人还要上些水果,菜牌上有新奇士橙和新会橙两种,但价格差别很大.客人又提 出疑问.服务员答道:\"\'新奇士\'是进口的,新会橙是国产的.\";\"进口的?哪国进口的?进口也不该那么贵!\"显然,服 务员简单的回答并没有说服客人\"哪还是吃西瓜吧.西瓜总不会进口的.免得被斩.\"由于不放心,客人改变了主意.从上酒店餐饮服务案例可见,餐厅服务员对菜肴的知识十分贫乏,几乎是一问三不知,或是错误百出.问题出在培 训上.许多酒店上岗培训结束后,没有再搞与工作实践紧密结合的业务培训.没有业务知识,就没有服务质量,客人 不会满意,酒店好的产品卖不出云,也就得不到好的效益.有的酒店请餐饮部经理,厨师长和优秀服务员经常给服务 员上课时 ,必要时,让他们聚在一起,让他们品尝.在品尝的同时,又给他们讲授知识,这种现场品尝式的培训效 果特别好.下面我们模拟以上情景,进行品尝培训.服务员们围坐一桌,厨师长老薛,餐馆部经理大李和特级服务师徐梅先后讲解.\"这种\'家乡咸鸡\'用的鸡,都是从农 民家中收购来的三斤左右的公鸡,味道鲜.腌制的配方是丁师傅自己研究出来的,吃口咸中透出清香.现在做咸鸡的 酒店,餐厅很少,我们不自卖自夸,你们有机会可到别处去比较品尝一下.\"\'佛跳墙\'由许多珍贵的原料烹炖而成.因为 其香味诱人,以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃.近年
