导游实务与案例景区导游教案模板（精选多篇）

推荐第1篇：导游实务案例

典型案例分析：

案例1 旅游者要求先回宾馆再用餐

某旅行团当天下午乘机飞行了三个小时，终于从A市抵达B市，地陪小王在机场街上团队后，马上宣布直接从机场去一个餐馆用晚餐，然后再赴客人所下榻的宾馆休息，回宾馆后就不再安排其他活动了。客人们认为不妥，要求先入住宾馆，休息半个小时再外出用餐，小王解释说，先回宾馆休息后再出来用餐，那时正值交通高峰期，如果遇上堵车，花费在路上的时间就太长了，客人坚持要求先回宾馆，提议休息两小时后再去用餐，小王则回答说，如果推迟用餐时间，他和司机当晚回家就很迟了，第二天早上出发时间就必须推迟，双方各执一词，最后未能达成统一。后来在全陪的协调下，大家同意先回宾馆，休息一小时后再外出用餐。 正确处理方法：

作为导游员，这类事情会经常遇到。导游人员应按客人的要求，遵循“主随客便”的原则，先回宾馆休息再外出用餐，或者经旅行社同意后把用餐地点改在所下榻的宾馆。 评析：

导游员要向旅游者提供高质量的服务，应当遵循的基本原则之一，是：“宾客至上，尽可能满足其需求。”导游员在处理某些问题时，要以旅游者的利益为重，不能强调某些困难而置客人的利益于不顾，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能办到的，即便很困难，导游人员也要设法给予满足，这就是导游人员职业道德的具体体现。旅游者长途跋涉飞行了几个小时后，最大的愿望就是先回宾馆休息，然后再进行其他活动。

作为导游人员应该站在客人的角度去考虑问题，安排日程。小王在接团前做业务准备时就要考虑合理用餐的时间，而且与客人交往中如果有分歧，应当做到平等协商，地陪直接把客人拉到餐厅用餐，一定会引起旅游者的反感，影响地陪树立良好的第一形象，客人不会认为小王是一个可信赖的、有安全感的导游员，导游员和客人之间的心里距离也很难缩短，在以后的活动中地陪很难得到客人的配合和支持，有人甚至会对导游员进行刁难，从而影响旅游社下达计划的落实，对导游员小王来讲，应马上纠正态度，仔细了解旅游者的需求，合理地安排好游览活动日程，努力弥补服务缺陷，向旅游者提供具有针对性的服务。 案例2

好心耽误了乘车时间

某旅行团在A市进行了两天的游览后，将于当天中午12时乘机离开A市前往B市。导游员李先生为了让客人对本地有更多的了解，主动提出让客人上午再访问一所敬老院。客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里，旅游者与老人亲切交谈，互赠礼品，旅游者还参观了老人们的住宿，康乐和保健设施。两个小时以后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场，再去机场的途中多次遭遇红灯和堵车，最后不幸酿成误机事件。 正确处理方法：

一般情况下，当团队要乘机离开本地时，即时时间较为充足，导游人员也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位，导游人员应带领团队提前抵达机场（车站、码头），如乘国内航班应提前一个半小时抵达机场，乘火车应提前一个小时到达火车站，乘国际航班出境在或去沿海城市的航班应提前两小时抵达机场。 评析：

导游员李先生出于好心给客人多安排了一个节目，结果导致出现误机，给旅行社带来麻烦，给客人造成不便，如果事情处理不当还会影响旅行社的形象及其与组团社的关系，李先生的出发点是好的，可是他考虑问题不够全面，没有对将会出现的各种情况做出正确的估计，从客人方面来看，可能有人会把财物遗留在饭店，可能有人会在参观游览中走失，可能会在离店时结账时间过长，可能为了会见亲友而耽误了时间，等等。从旅行社方面来看，可能出现托运行李不顺，可能在出发前票据没有被送到导游员手中，可能在车辆调度方面有问题，此外还可能再去机场（车站、码头）途中遇到堵车或出现交通事故，等等。总之，会出现这样和那样的问题和情况，所有这一切都需要导游员有充分的时间去解决和落实，综上所述，当团队在午饭前后离开当地的，导游人员都不得安排任何节目。 案例３客人希望朋友随团活动

用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位朋友已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，能发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为客人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法：

有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理入团手续（出示有效证件，填写表格，交纳费用等）。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理入团手续。 评析：

旅游者的亲戚，朋友，熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按“宾客之上，服务至上”，“尽可能满足需求”的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给与同等的热情服务。对某些有身份的客人，礼貌礼仪上要多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚，朋友，熟人随团活动时（如座位不够，客人的身份不明，有关部门不同意或其他客人不同意），导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 案例４ 导游人员要正确对待投诉

导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周。一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生都非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飞机）不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有的旅游者一些物质补偿。没等那个客人讲完，金先生就回答道，作为全陪，他的心情和客人是一样的，谁都不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。 正确处理方法：

旅游者的投诉是难免的，投诉涉及面较广，情节也较为复杂，原因也是多方面的。对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：（１）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（２）认真耐心的倾听投诉的陈述；（３）核查，分析旅游者投诉的原因；（４）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（５）对旅游者做好说服，调解工作，以免事态扩大；（６）继续做好对旅游者的服务工作。 评析：

旅游者以书面或口头形式向旅游管理部门，旅行社或导游人员本人提出投诉，属于其合法权利。在许多情况下，旅游者往往会直接向导游人员进行投诉。导游人员应该正确掌握处理投诉的步骤。如果投诉牵涉到导游员本身，导游员要认真对待，冷静理智地思考问题出在哪里，然后正确处理。不管旅游者的投诉正确与否，导游员都应该持认真的态度，那种无所谓以及与客人争吵的态度都是不可取的。当旅游者投诉的内容并不涉及导游工作的本身，而是有关其他相关旅游产品的供给部门时，导游人员不要认为这些部门与己无关，马上一推了之，或者与旅游者一起抱怨。导游人员应该认识到相关旅游部门提供的旅游产品也是自己旅行社产品的重要组成部分。在本案例中，金先生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己的旅行社，最后，还要感谢客人提出的投诉。

案例5 旅游者要求参加计划外的娱乐项目

某个旅游团上午乘火车到达G市，按原计划安排上午参加旅游景点，下午自由活动，晚上再组织大家观看演出。地陪老田把客人从火车站接到饭店后，部分客人从饭店的广告中得知当地正在举行少数民族节庆活动，当晚还有篝火晚会等丰富多彩的文艺节目。于是那些客人向老田提出，他们希望晚上去观赏少数民族节庆活动，愿意放弃观看晚上的文艺演出。客人问老田能否派车接送他们，老田希望全体客人一起去观看文艺演出，因为文艺票早已定好。老田还说部分客人要去观赏少数民族节庆活动并不在计划之中，如果要去，交通工具请客人自行解决。 正确处理方法：

如果旅游团中部分游客不愿意观看计划内的文艺演出，而要求去看其他文艺演出，导游人员应该首先对其进行劝导，告诉其文艺票已定好，必要时请领队或全陪出面协助解决。如果部分客人坚持观看另外的表演，导游人员应该给予协助，并告诉他们原来所定文艺票票款不退，但观看计划外演出的费用自理。如果两处演出地点同路，导游人员在与司机商量后，可先后将两部分游客送到演出地点，如果两处演出地点相距很远，导游人员可以为观看计划外演出的游客安排车辆，所有的费用由客人自理。此外，导游人员对那些观看计划外的文艺节目的客人还要做好提醒工作。如果有必要的话，导游人员应该请全陪或领队陪同部分客人去观看计划外的节目。 评析：

本案例中，部分旅游者愿意放弃计划中的节目而去观看其他感兴趣的节目，其理由正当又不影响全团的活动，属于既合理又能办到的个别要求，导游人员应该努力满足他们的要求。本案例中导游人员因为部分旅游者所要求的活动不在计划内，就不愿意继续提供服务，是不应该的。如果部分旅游者的要求影响了全体成员的正常活动，或者对其本身会造成某种不利或危险，作为导游人员就应该对其讲清道理并加以阻止。

案例6 正确对待旅游者的委托

地陪小陈带领一个欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。在返回饭店的途中，客人马丁对小陈说，刚才在牙雕工艺厂看到一件工艺品他很喜欢，想买下送给他太太作为生日礼物，因为当时考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟牙雕工艺厂。小陈认为回到饭店后再去牙雕工艺厂可能厂里已经下班了，不如现在马上就去，说完就让司机调转车头赶回牙雕工艺厂。在牙雕工艺厂里马丁以600欧元买下了那件工艺品。可是当售货员在帮其包装时，马丁发现那件作品有点瑕疵，于是决定还是不买了。后来马丁委托小陈以后有机会为他购买同样款式的牙雕作品一件，并留下900欧元作为购买和邮寄的费用。小陈马上答应了马丁的要求。一周后，小陈在牙雕工艺厂买到了同样款式的作品并把它通过邮寄寄给了马丁。小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了马丁。 正确处理方法：

首先小陈在返回饭店途中应该让领队或全陪继续乘车回饭店，自己与客人马丁乘出租车返回牙雕工艺厂，出租车费用由客人负担。当客人马丁提出请其代购和邮寄牙雕作品时，小陈应该婉拒。如果实在推脱不掉，小陈应该请示旅行社领导并在其领导安排下认真办理委托事宜。事后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社。 评析：

在本案例中导游人员服务心切，只要客人有要求就马上满足。可是他首先忘记了旅游服务中为大家服务的原则。小陈不能因为一个人的要求而让全体客人都乘车再一次前往牙雕工艺厂，应该考虑大多数人的利益，至少应该出于礼貌问一下其他客人是否同意。其次，当客人请求小陈代为购买东西时，他应该请示旅行社的领导再作决定，至少应该考虑再三，不宜马上答应。事后，小陈没有向旅行社领导汇报情况。事情办完后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社，以备事后查对。

案例7 漏接事故

导游员小章提前两个小时从市里出发前往机场接团，在离机场还有两公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。等交通管理部门疏导现场后，小章驱车赶到机场时，已经迟到了半个小时，客人们早已拿着行李集合在停车场上等他了。小章一边帮客人安放行李，一边赶紧请客人上车。在车上，小章再次向客人解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情绪激动，有人还讲了几句难听的话。到达客人所下榻的饭店后，小章熟练地分好房间并查看了客人的进房情况。晚餐时，小章等在餐厅门口，热情地欢迎大家用餐，并把大家引到餐桌边。小章自己滴向客人们介绍每一道菜肴，还耐心地向大家打听团队中有无素食者，有无特殊要求或饮食忌讳。在旅行社领导的同意下，小章还给每桌加了两道菜。客人们被小章的工作热情所感动，对她的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的人还为自己刚才的行为向小章表示歉意 。

正确处理方法：

发生漏接事故后，导游人员应该做到：（1）不管何种原因导致漏接，导游人员面对旅游者时，应首先表示歉意；（2）等旅游者情绪平静后，实事求是地向旅游者说明情况，并再次向旅游者表示歉意；（3）尽快让旅游者登上旅游车，离开机场（码头，车站）；（4）为旅游者提供热情周到的服务以取得旅游者的谅解， 努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度；（5）在旅行社 评析：

出现漏接事故后，旅游者有些抱怨和意见都是正常的。但作为导游人员来说，不管漏接原因在哪里，都要正确对待。本案例中，漏接事故虽然不是由导游人员的主观原因而引起，不过导游人员并没有因为客人的误解而降低服务标准，反而站在客人的角度去理解他们的心情。小章通过自己热情周到的服务最终改变了客人的态度。

案例8 不幸错过上山缆车

导游员老孙带领一个旅游团乘车前往黄山。按计划在途中用完中餐后，该团马上赴黄山索道站，准备当天乘缆车上黄山，在山上留宿，以便客人们能在第二天观赏日出。由于天气炎热，路上不幸车胎暴烈，虽然司机马上修理，还是耽误了时间。加上在路上用中餐又花费了一个多小时，当老孙与客人们抓紧时间赶到索道站，准备买票乘缆车上山时，售票人员告诉他自即日起实行淡季时间表，下午四点停止售票，现在索道站已关闭，缆车正在进行例行检修。因为他们已迟到了10分钟，当天乘缆车上山分已经没有可能了。老孙努力向工作人员进行解释，希望能再开动一次缆车让客人们能顺利上山。可是无论老孙怎样解释，恳求，，最终他也未能说服工作人员破例让他们乘缆车上山。老孙只好把这个无情的事实告诉全体客人。首先，他向客人检讨了自己工作的疏忽，并对由于自己失误没有掌握时间而造成的不可弥补的损失向全体客人道歉。其次，老孙又向客人们提出两种解决问题的方法：或者大家辛苦点徒步上山，这样明天早晨就能看到黄山日出；或者当天在山脚下过夜，那么观看日出只能放弃。说完，老孙拿起手机向旅行社领导汇报情况。由于老孙一天来的辛勤工作，加上刚才在现场的努力，客人们原谅了老孙，并同意徒步上山以便次日早晨能观看黄山壮丽的日出，当晚老孙自己掏钱给每桌客人加了两个菜。虽然客人们这次黄山之行没有乘上缆车，可是大家对老孙的服务还是非常满意的。 正确处理方法：

（1）在奔赴黄山的途中由于汽车轮胎爆裂损失了的时间，导游人员应该努力缩短用餐时间来弥补；（2）导游人员应该掌握景区作息时间，特别在淡旺季交替之际；（3）面对发生了没有预料到的变化（或事故）导游人员应该努力去解决；（4）努力未果，导游人员应该把事情真相向全体旅游者通报并主动承担应该承担的责任；（5）导游人员应把解决问题的各种可能告诉旅游者，让其决定最后办法；（6）向旅行社领导汇报并提出自己的想法；（7）酌情给旅游者某些物质补偿。 评析：

本案例中的导游人员可能对黄山景区的情况不熟悉，在带领团队奔赴远距离景点（区）前没有考虑途中可能出现的障碍，没有注意在淡旺交替之际景区作息时间的变化，给事故的发生埋下了伏笔。在事故发生以后，他没有从客观上寻找理由来推卸责任，没有指责景区不把信息通报给旅行社，也没有批评景区工作人员不会灵活变通，而是在努力未果的情况下，勇敢地讲责任承担起来并向客人们道歉，从而获得了客人的谅解，大家最后共同努力一起把问题解决好。

案例9 旅游者出现食物中毒现象

导游员小洪带领一个团队乘飞机来到某个海滨城市，到达后马上被接到某个餐馆用晚餐。客人们大吃海鲜，大饱口福。餐后客人们直接赶赴所下榻的饭店。小洪分完房间，把分房名单拿到后，就向客人告别并进房休息了。后半夜总台服务人员打电话把小洪叫醒，告诉他有几个旅游者突然感到腹痛，有的还伴有腹泻，呕吐等症状。小洪赶紧起床前去查看。据小虹分析可能是客人当晚食用了不新鲜的海鲜而导致食物中毒。小洪马上打电话给地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往医院。由于抢救及时，没有产生更严重的后果。不过大部分客人已元气大伤，后面的行程安排只得取消。 正确处理方法：

在旅游过程中，面对客人出现食物中午的现象，导游人员应该首先对有食物中毒症状的旅游者采取应急措施。应设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加快排泄，缓解毒性；其次是将患者送往就近医院抢救，并请医生开具证明；再次是立即报告旅行社，追究供餐单位的责任；最后协助旅行社帮助旅游者向有关部分索赔。导游员还应照顾其他旅游者，关心他们的健康，安抚他们的情绪，努力设法使旅游活动继续进行下去。如果事故比较严重，导游员还需要写出书面报告。

评析：食物中毒事故属于旅游安全事故，如果处理不当，不但给旅游者本身造成重大伤害，而且会给旅行社带来严重的经济和名誉和名誉损失。本案例中的食物中毒事故，虽没有造成严重后果，但也给旅游者带来了一定的肉体伤害和精神伤害，使旅游活动不能继续进行下去，给旅行社也带来了经济损失。本案例中的导游人员在客人用餐时没有采取预防措施，没有检查餐厅卫生情况，没有对旅游者进行及时提醒，对事故负有一定的责任。当客人产生中毒现象后，他是事故的第一知情者，理应采取果断措施，阻止事态的扩大，而他是先报告当地旅行社后再送病人去医院，耽误了医治的时间。事后，他没有向其他客人说明情况，安抚其他旅游者，造成旅游活动中断。

案例 导游人员如何帮助旅游者购买中国古玩字画

导游员小周陪同一个欧洲团队在仿古街游览后，就让全体客人自由活动了。有位客人是中国古代字画爱好者，他在地摊上看中了一幅字画，不过他搞不清这幅字画是否是赝品，苦于不懂汉语，他只好用手势与摊主进行交流。这是正好小周来到他跟前，他便向小周征求意见。小周实事求是地告诉他，自己对字画知之甚少，主意还是请客人自己拿。如果客人一定要购买中国字画他可以陪同去本市的古玩字画商店购买，那里品种齐全质量可靠。客人听从了他的建议，最后在古玩字画商店买到了自己喜欢的东西。 正确处理方法：

旅游者在购买商品时请导游人员帮助拿主意，如果是一般物品或纪念品，导游人员可以帮助解决；如果是价值很高的贵重物品，最好请旅游者自己定夺。海外旅游者在我国的地摊上购买我国古代字画之类的文物时，导游人员应该劝阻，并告知我国海关的有关规定：凡携带我国出口的文物（包括古旧图书，字画等），须向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携带出境，地摊主是无法提供这种证明的。如果外国旅游者要购买中国古代字画之类的中国文物，导游人员一定要建议其去古玩字画商店购买，购买后，请其保管好发票，不要将物品上的火漆印（如果有的话）去掉，以防海关检查。如果发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员必须马上报告有关部门。 评析：

旅游者看中了某件商品而请导游人员拿主意，说明客人对导游人员的信任。导游人员一方面要努力保护其利益，另一方面也要劝其遵守我国的政策和法令。在本案例中，导游人员劝旅游者不要在地摊上购买古玩字画，避免了可能出现的麻烦。同时，导游人员又陪同其前往古玩字画商店购买，保护了其合法的权利，又满足了旅游者的愿望。

案例11 客房中遗失了某件物品

导游员小林作为地陪接待了一个旅游团。旅游团结束当地的活动，在饭店结清账目后，正准备乘旅游车离开饭店时，突然，饭店总台的服务员告诉小林，说该旅游团团员所住的303客房里少了一块浴巾，请小林帮助找一下。小林从分房名单中查到了住该房间的两位游客后，就在车上当着许多旅游者的面对住在该房的客人说，“你们房间里少了一块浴巾，按照饭店的规定，在房间少了东西是要赔偿的。如果你们拿了浴巾，请马上拿出来。”住在303房的一位客人听了非常生气，反问道：“你怎么知道是我们拿走了浴巾？讲话要有根据。”小林回答说：“浴巾在你们所住的房间里丢失总是事实吧。”相互之间就争吵起来了。这时，住在303房间的另一位客人说：“你们不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了310房间，请赶紧找一找。”果然，饭店服务员在310房间发现多了一块浴巾。 正确处理方法：

导游人员发现在房间缺少浴巾后，应该向饭店方面再次了解情况，搞清事实后，把被怀疑的客人叫到一边，向其说明情况并争取他们的配合。如果被怀疑的客人不愿合作，就请领队或全陪协助做工作。 评析：

饭店房间的东西不见了，一般有几种可能，或者是客人喜欢该物，不懂规矩把它当纪念品拿走了；或者是客人“顺手牵羊”私下藏起来了；或者放错了地方，等等。不管何种情况，导游人员在处理时都要讲究方式方法，注意工作态度，以获得客人的配合，最后把问题解决。在本案例中，导游人员当着所有旅游者的面怀疑两位客人私下拿走了浴巾，结果客人不服气，发生了争吵，导致了一场本来可以避免的纠纷。有经验的导游人员处理这种问题都有自己的方法。比如，有的客人不小心忘交出饭店的房门钥匙，老资格的导游人员会说，在我们中间有没有钥匙收藏者。旅游者们非常能接受这种处理方式，气氛和谐，最终也使问题顺利得到解决。

案例12 旅游者不欢迎新手

小张是旅游业的新手，刚刚取得导游证，今天是她第一次带团，既紧张有兴奋。事先她按照学过的只是做了大量的准备工作，还多次去将要游览的景点进行实地考察。在火车站接到旅游者后，小张就按照程序把客人带上旅游车，接着就开始讲解。她首先致欢迎词。为了表示对旅游者的尊敬，小张还向旅游者表明了自己的身份，告诉大家自己是个新手，今天是她第一次带团，工作经验和实际操作水平都不够，希望

旅游者们能给她支持和帮助，做得不够好的地方请大家谅解。由于旅游者们都是第一次来到当地旅游，对一切都有新鲜感，而且小张的态度非常诚恳，所以都不计较。有的旅游者还说，新手一般工作都比较认真，来个老导游未必有小张那样的工作态度。但是该团的全陪认为自己带来的是个重点团，地接社派个新手上场，虽然态度不错，但缺乏经验，总是让人不放心。在到达旅游者所下榻的饭店后，该团全陪就给地接社打了电话，要求派个经验丰富的老导游上场。 正确处理方法：

作为导游人员第一次上场，要努力做到：（1）做好充分的准备工作，包括业务准备，语言，知识准备，物质准备，形象准备和心里准备。（2）工作态度要端正，实际操作要仔细，有情况及时向旅行社领导回报。（3）为了让全体旅游者（包括全陪，领队）放心，表现要沉着，一般不要让人知道你是第一次带团。 评析：

一般情况下，所有旅游者都愿意自己的服务人员（地陪，全陪，领队，司机）是个经验丰富的老手，这样就有安全感。虽然每个导游人员都有第一次上团的经历，但是为了让旅游者放心，没有必要把自己第一次带团的事实告诉客人。导游工作中有时需要导游人员来几句善意的“谎言”，目的是为了把工作做的更好。此外，境外旅游团一般不愿听到导游人员说自己工作经验不够，请大家谅解之类的话。他们认为，既然你缺乏经验，水平不高就不要上团，否则，就是对旅游者的不尊敬。

案例13 导游人员没有坚持正确的意见

某旅游团乘车从A市至H市，途中要行驶数个小时。其中有一路段正在兴建高速公路，路况很差，旅游车可能颠簸得厉害。导游员小田提醒全体旅游者将随身行李都集中放在随车的行李厢里。大多数旅游者都按照小田的意见放好了行李，其中有位游客以手提箱内有现金及贵重物品为理由而坚持将其放在车厢内的行李架上。当车子颠簸得非常厉害的时候，那个手提箱从行李架上摔下来，正好砸在邻座一个小男孩的头上，造成了其头部受伤。虽然进行了及时的治疗，孩子脱离了危险，但孩子的家长除了要求那个游客进行赔偿外，还对导游员小田进行了投诉。孩子的家长认为小田没有坚持正确的意见，允许游客把手提箱放置在车上的行李架上，对事故的发生有不可推卸的责任。导游员小田认为他事先已向全体客人进行了提醒，对此他没有半点责任。最后，此事件在旅游局质监所的过问下才得以解决。

正确处理方法： 导游人员要向全体旅游者讲清把行李放在随车行李厢里的必要性。当有人不听从其意见时，必须坚持自己的正确意见，不允许其将行李放在行李架上。事情发生后，面对游客的投诉，应该耐心倾听，仔细认真解释。如果是导游人员应该负的责任，绝不推脱。 评析：

保护旅游和的人身和财务安全，做好安全提示工作是导游人员重要的工作之一。旅行社管理条例第14条指出：导游人员在带领旅游者进行旅游观光过程中，应当就可能发生危及旅游者人身，财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。在本案例中，导游人员虽然对旅游者提出了建议，希望大家把行李放到随车的行李厢里，不过他对可能出现的危险没有提出警示，责任心不强；也没有采取防止危害发生的措施，导致了事故的发生。应该说，他在事故中是有责任的。

案例14 导游员如何接待小朋友旅游团

导游员老宋是个老同志了，在旅行社工作了多年，接待过不少境内外旅游团队。最近，旅行社让他带领一个由市少年宫组织的少年儿童夏令营团队去内蒙古旅游一周。为此，老宋做了大量的准备工作。可是接待工作开始后，老宋感到由少年儿童组成的团队很难带，他们不喜欢老宋的讲解方式，经常提出一些怪问题。而且有些小朋友非常好动，不听指挥，不遵守规定的作息时间。有的还与老宋正面顶撞。老宋以后再也不敢接待少年儿童团队了。 正确处理方法：

面对小朋友旅游团，导游人员要努力做到：（1）在讲解中，语言要生动形象，语气要亲切委婉，用词准确而有激情。导游讲解技巧上多使用提问的方式和启发的方式，使用“虚实结合”法使小朋友们对所讲的内容产生浓厚的兴趣。通过讲解，还要让少年儿童了解历史，文化方面的知识；（2）在生活管理方面，导游人员要主动配合学校的老师做好安全防范工作，加强其组织纪律性，注意个人卫生，以保证小朋友旅游团队的旅游活动能顺利开展。 评析：

小朋友旅游团或夏令营都是由学校或少年宫组织的，一般在春游，秋游或在暑假期间进行活动。小朋友的最大特点就是好奇，好动，不太注意安全，不像成年人那样乐意倾听导游人员的讲解，一般也不会主动与导游人员配合。因此，带领小朋友旅游团进行参观游览必须根据小朋友的特点和心理，有针对性和选择性地讲解。在生活方面要特别注意安全和饮食卫生。在带队的老师进行密切的合作是接待好小朋友旅游团的关键。

案例15 当地没有会讲德语的地陪

全陪老孙一个由20个德国旅游者组成的旅游团队游览长江三峡。三峡风光秀丽，令人流连忘返。美中不足的是，在当地没有会讲德语的地陪。每到一个景区，当地接待社都只能派出会讲英语的导游员来接待该团队。有的德国旅游者处于自尊心的考虑，有的不太懂应与，所以客人们都不愿接受讲英语的导游员。老孙和领队商量以后，同意地接社派一个中文导游员来做地陪，用中文进行讲解，然后再由老孙翻译成德语。由于老孙是第一次带团来三峡游览，对当地情况不太熟悉，翻译起来不够流利。虽然德国旅游者非常理解老孙，对他的翻译表示肯定，可是老孙本人对自己的工作十分不满意，后悔来三峡以前没有很好地做准备。 正确处理方法：

作为全陪带领团队到某些缺少外语语种导游人员的地方去观光游览，应该是事先有所准备。应该做到：（1）努力对当地的情况，特别是景区的情况有基本了解；（2）做好知识和语言方面的准备。在翻译中特别要注意某些专用术语的掌握和运用；（3）随时准备上场进行现场的翻译讲解；（4）多与旅游者沟通，以取得他们更多的帮助，支持和理解，努力做好翻译工作。 评析：

在我国许多地方都缺少掌握诸如德语，西班牙语等所谓小语种的导游人员。当全陪带团开始在我国游览时，就要有所准备，在必要时既做全陪，又做翻译。平心而论，要让作为全陪的导游人员在自己不太熟悉的地方临时上阵做好翻译讲解工作，是有一定难度的。这就需要我们的导游人员在平时认真学习，多多积累，在关键时刻能进行现场导游的口译。

案例16

旅游者希望多买点中药带出国境

导游员老赵作为地陪在杭州接待了一个来自欧洲的老年华侨旅游团。客人们对祖国的中医学非常感兴趣，除了按照接待计划在当地进行观光游览以外，他们还参观了几个中医院，中药厂和老字号中药铺。在杭州的百年老店胡庆余堂中药铺参观后，老华侨们希望能多买些中成药，中药材带回家去送给亲朋好友。可是他们被店方告知，国家对中成药和中药材带出国境是有规定的，客人们不能任意购买。客人转而向老赵求助，老赵耐心地向他们解释了国家的有关规定，客人们都表示理解。

正确处理方法：

境外华侨或外籍华人希望多购买一些中成药或中药材出境，导游人员应该向他们告知我国海关的规定。我国海关明文规定：入境旅客出境携带用外汇购买的，数量合理的中药材，中成药，须向海关检验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发票，超出自用合理数量范围的不准带出。中药材，中成药的限购总值为人民币300元/每人。导游人员还应该和旅游者讲清楚，中药材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不准携带出境的。 评析：

我国的中药材、中成药价格便宜，质量好，疗效高，是世界有名的，在海外华侨的眼中有很高的地位。境外旅游者想多买一些中药材、中成药也无可非议。但问题是导游员要向境外旅游者说明情况，并介绍我国对携带中药材、中成药出境的有关规定，以免旅游者出境时产生麻烦。

案例17

导游员回答不了客人提出的问题

老杨是旅行社的资深导游员，在每次带团中都有不俗的表现，他的讲解技巧十分高超，讲解内容非常丰富分。老杨在佛教文化、饮食文化和中国古建筑方面都颇有研究。可是他在植物花卉方面的知识则相对比较缺乏。每当旅游者在游览公园时向老杨提出诸如：此话何时开放、何时凋谢，夏天如何防暑、冬天如何抗寒，如何施肥，是否要松土等类问题时，老杨都非常为难，不能给客人圆满的回答。有时老杨带团游览公园遇到有植物花卉时，只好匆匆而过，一走了之，就怕旅游者发问，显得非常狼狈。 正确处理方法：

当导游人员不能马上回答旅游者提出的问题时，应该做到：（1）如实向旅游者讲明，自己在这方面知识缺乏，诚恳地请求旅游者原谅；（2）可以向在场的其他旅游者或景点的工作人员或正在带团的其他导游人员请教；（3）如果在现场不能马上回答旅游者提出的问题，应该想办法尽快获得答案并告诉旅游者；如果旅游者已经离开当地，应该以通信的方法将问题的答案告知旅游者；（4）导游人员带团结束后，要认真总结，对有欠缺的知识要有所准备。 评析：

无论导游人员掌握多么丰富的知识，总有一些问题回答不了。所以，在接团以前，导游人员一定要做好准备工作，进一步熟悉和理解将要讲解的内容，对旅游者可能提出的问题做到心中育树。在现场当旅游者提出的问题导游人员一时答不上来时，既不要紧张，也不要感到难为情，应该努力来解答旅游者提出的问题，不能让旅游者带着遗憾离开当地。

案例18 导游团带团队到不熟悉的地方

导游员小林带领一个由散客组成的团队前往某地进行两日游活动。小林以前没有带队去过这个景区，客车司机也是个新手，一路上行走得不大顺利。按照旅游计划将在途中用中餐，由于小林不熟悉情况，司机又带错了路，找到就餐的餐厅时比预计晚了两个小时，严重影响了旅游者的心情和后面的安排，客人大为不满。用完中餐后继续赶路，导游员和司机对路线还是不熟，客车四处转悠找不到方向，车上的旅游者不满到了极点。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的饭店，浪费了半天的游览时间。第二天，旅游者们要求增加某个景点作为赔偿，可是被小林拒绝了。旅游结束后，全体旅游者写了一封投诉信，批评小林业务不熟悉，服务质量低下，要求旅行社给一个说法。 正确处理方法：

导游员在带团前往不熟悉的景区前，应该积极地做些准备，比如，向老导游或者已经去过那里的导游请教，同时也可以通过对旅游资料的钻研来进一步对景区景点进行了解、熟悉。在带团过程中找不到目标，应该一方面积极寻找，另一方面在车上做一些让旅游者打发时间的安排。在以后的活动中，导游员应该注意要以更高的讲解技巧和更丰富的讲解内容来弥补已经出现的服务缺陷。如果旅游者提出赔偿要求，导游人员应该及时向旅行社领导汇报。 评析：

随着我国旅游事业的不断发展，将有越来越多的旅游路线让旅游者选择，越来越多的旅游景区和景点让旅游者游览，对每一个导游人员来讲，都有一个第一次到不熟悉的地方去带团的可能。如果在带团以前导游人员对当他情况知之甚少，又心中没底，就必须做好充分的准备，考虑好各种可能发生的情况。

案例19

正确处理火灾事故

导游员老金作为全陪带领团队到达某城市后，马上被地陪接到所下榻的饭店，迅速分完房间后，老金就与客人们告别，回自己房间休息了。后半夜老金被电话叫醒，有人告诉他饭店发生了火灾，老金想，得赶紧通知全体团员逃离现场，就打电话给楼面服务员，请她提供所有团员的分房名单，楼面服务员告诉他，分房名单表格在总服务台。老金跑下楼去拿到分房名单后，马上打电话通知所有客人火灾情况，告诉他们迅速离开火灾现场。由于火势太猛，烟雾太大，旅游者们无法离开现场，及时赶到的救护人员也不能发现他们，老金就让大家大声呼叫，有几个旅游者把被单等物撕开做成救生绳索，拴紧一头后，顺着墙面爬下。最后大火被扑灭；可是有些旅游者受了伤，被送到医院治疗。 正确处理方法：

为了防止和处理在旅游者所下榻的饭店发生火灾，导游人员要提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品；不要躺在床上吸烟；不要把易燃易爆的物品夹带在行李中。旅游者入住饭店后，导游人员要熟悉饭店的太平门、安全出口、安全楼梯的位置与安全转移的线路，并向旅游者介绍。导游人员要牢记火警电话，掌握旅游者和领队的房间号。

一旦旅游者下榻的饭店发生火灾，导游人员应该做到：（1）立即报警，拨打119火警电话。（2）迅速通知领队及全体旅游者通过安全通道疏散。（3）服从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。（4）引导旅游者自救：①如果身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压住火苗；②必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；③大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；④摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。（5）协助处理善后事宜。游客获救后，立即组织抢救受伤者，对重伤者迅速送医院，对死亡者按有关规定处理；采取各种措施稳定游客的情绪，解决因火灾造成的游客在生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行，并协助领导处理善后事宜；写出详细的书面报告。 评析： 旅游者下榻的饭店发生火灾，这样的事例出现不多。作为导游人员可不能因饭店火灾事件出现不多而掉以轻心。在本案例中就是因为导游人员不重视火灾的预防与处理而造成严重后果。导游人员在进入饭店后没有向旅游者介绍安全出口、安全楼梯的位置，分房后没有保存分房名单，给后面处理事故造成了麻烦，耽误了时间。当火灾发生后，导游人员没有及时报警，没有正确引导旅游者疏散和自救，最后铸成打错。

案例20

全陪如何体现其作用

导游员老孙作为全陪将陪同某外国旅游团到中国游览。与地陪在入境口岸接到自己要陪同的团队后，老孙马上安顿好行李，让旅游者们登上了旅游车。在车上，老孙先致了欢迎词并简单地介绍了自己，然后就把话筒递给了地陪。地陪从飞机场开始一直讲解到客人们所下榻的饭店。在饭店的大厅里，地陪忙着 帮助领队分房，向全体旅游者介绍饭店的设施，并指挥行李员把行李送进客房。这时老孙听到有客人说，我们有领队和地陪就够了，全陪看来是多余的。老孙听后，心里非常不舒服，可是并没有当面批评客人。在以后的行程中，虽然客人们看到老孙做了许多工作，但总认为只是一些不重要的事情，认为老孙的作用很小，全陪实在是可有可无。尽管如此，老孙还是努力工作，忠于职守，努力与领队和地陪紧密合作，最后，顺利地实施了旅游计划。该团的领队在回国后还寄来了感谢信。 正确处理方法：

导游人员听到客人对自己有不利的议论，或有对自己的角色不理解的地方时，不能马上进行解释，更不能进行反驳。只有兢兢业业地工作，从小事做起，努力完成导游人员的职责，最后才能被旅游者所认可。 评析：

全陪在某些旅游者看来是不重要的，全陪的角色的确也是很尴尬很委屈的。在旅游团中，全陪作为领导服务集体的一员，其主要工作时监督各地地接社的接待质量和做好组织协调工作。这些工作虽然贯穿开整个旅游的全过程，不过都是在旅游者的背后进行的，作为一般的旅游者是不知道的。正是由于全陪在幕后认真地工作，旅游活动才能顺林地进行下去。另外，全陪要在旅游过程中陪同旅游者较长时间，一定还要注意处理好与旅游者的关系，注意与旅游者互相沟通信息和意见，多提供具有人情味的服务，采用适当的措施和带团技巧，这样才能所读与旅游者之间的距离，被旅游者所接纳。

案例21

旅游团回程买不到卧铺票

导游员小陆作为全陪带一个40人的旅游团到东北旅游。按计划人全体客人将在今天中饭后乘坐卧铺返回原居住地。前一天晚上，当地地接社的票务员就告诉小陆，由于正值旅游旺季，卧铺火车票无法买到，全体客人只能乘硬座返回。小陆知道情况后没有马上把事情真相告诉客人，因为一路上小路与客人相处并不好，怕客人知晓没有卧铺票后会闹事。不如到了车站再告诉客人，那时别无选择，客人们不走也得走。当小陆在火车站上车前把卧铺改硬座的事实告诉游客时，大部分旅游者都非常气愤，批评小陆欺骗大家，拒绝上车，要求小陆所在的旅行社做出计划上承诺的安排。无奈之下，小陆只能打电话与自己的旅行社联系，最后在地接社和组团社的努力下，终于买到了次日的卧铺火车票。但是整个旅游团要在当地再待上一天，旅行社要为此支付很大的费用，也造成了声誉损失。旅游者返回原地后，还写信投诉了小陆。 正确处理方法：

遇到类似情况导游人员应该：（1）马上与自己的旅行社和地接社进行联系，寻求解决方法。

如果通过努力无法改变现状，导游人员应该向领队或全陪说明事实，争取他们的理解和支持，并商量解决办法；（2）向旅游者说明原因，以便取得他们的谅解；（3）更好地为旅游者提供服务，甚至提供一定物质补偿；（4）如有必要，事后请旅行社领导出面向客人表示道歉。 评析：

在国内旅游中，类似事件时常发生，特别在旅游旺季。虽然没有购买到卧铺火车票的原因不在导游人员身上，可是导游人员有义务把事情处理妥当。这是导游人员，无论是地陪还是全陪的工作职责之一。在本案例中，导游人员自作聪明，希望通过既成事实来解决问题，结果适得其反，引起旅游者的更大不满，最后造成旅行社在经济和名誉方面的损失。如果导游人员在事情开头时就向全体客人说明情况，尊重旅游者的意见，并对旅游者共同协商解决方法，旅行社就不会蒙受如此重大之的损失。

案例22

旅游者不想进商店购物

地陪小吕接待了一个旅游团。按照计划安排游览完景点后，将去一家旅游纪念品商店购物。由于在前面几个城市的游览中已被当地导游人员带去多次购物，而且许多商品雷同，所以该团中大部分旅游者对购物已毫无兴趣。当小吕带领大家乘车来到旅游纪念品商店门口时，部分旅游者不愿下车，表示要在车上休息。见到此情此景，小吕恳求第对大家说：“在我们这里只有一次购物安排，请大家给我点面子，一定要进去看一下，不买东西没有关系。不然的话我会公司就无法交代了。拜托了，拜托了。”听了小吕这几句话，有的客人才下车进了商店，有几个还在车上坐着。小吕又说：“你们进去抽个烟、上个洗手间也可以，千万不要在车上待着。”听了小吕如此讲话，所有客人才勉强都进了那家旅游纪念品商店。 正确处理方法：

为了使购物活动圆满地进行，导游人员应该做好以下几方面的工作：（1）严格按照旅行社的规定提供服务。导游人员必须带旅游者去定点商店购物，应该遵循旅游者“需要购物、愿意购物

”的原则，避免购物次数过多，更不能强行推销商品；（2）了解对象，因势利导。根据旅游团的特点，向旅游者介绍本地商品的特点，如果是外国旅游者，还需要做好翻译工作；（3）当好购物参谋。导游人员应该熟悉并向旅游者介绍商品情况，介绍有关商品托运的规定和我国海关对旅游者携带物品出镜的有关规定；（4）积极维护旅游者的利益；（5）对不愿购物的旅游者，可请领队或全陪出面做工作，最终要尊重其个人愿望。 评析：

购物是旅游活动六大要素之一，也是一个国家、地区旅游收入的重要组成部分。但是，作为导游人员在安排旅游者购物时，必须注意旅游者的购物心理、购物行为，强迫旅游者去购物或勉强其为之都是违背购物原则的。导游人员应该通过宣传商品和帮助旅游者选择商品来达到促销的目的。在本案例中，导游人员为了达到推销商品的目的，只能是苦苦恳求客人，显得业务水平低下，底气不足。旅游者都是因为感到导游人员太可怜才被动地进商店，这样的购物效果肯定不好。

案例23

如何处理接待计划有出入

刚参加工作的导游员小陆在飞机场把自己所接团队的旅游者迎接到下榻的饭店后，就开始协助领队办理入住手续，照顾旅游者和行李进客房，又向旅游者们介绍了饭店的设施等，随后，他就与领队在饭店大堂里开始商定该团队在当地的日程安排。在商谈过程中，小陆发现领队手中的接待计划与自己的接待计划有出入。领队的接待计划比小陆手里的接待计划多了两个游览景点，而且领队坚持他计划上的内容是正确的。领队还向小陆提出，如果在当地时间很充足，希望再游览一个公园，门票由他现付。为了让领队和旅游者满意，小陆答应按领队手中的计划安排，也愿意再安排一个公园游览。事后，领队和旅游者都很满意，还写了封表扬信。但小陆回到旅行社后则受到了经理的批评，并要小陆支付所有旅游者游览那两个景点的费用。 正确处理方法：

在商定日程的过程中，如果领队或全陪的接待计划与地陪的接待计划有出入，地陪应该马上报告自己所在的旅行社，查明原因，分清责任，如果是接待社方面的责任，地陪应该向领队或全陪实事求是地说明情况并赔礼道歉。如果责任在组团社，地陪也不能批评对方，应该由对方做出必要的解释。如果旅游者要求增添的项目设计费用，导游人员应该向旅行社回报，按规定收取费用并开具发票。一般情况下地陪应该采取尊重领队或全陪的意见，同时向自己的旅行社回报，得到旅行社同意后再作安排。 评析：

导游人员（地陪）手中的接待计划与全陪或领队的接待计划有不同之处，一般就会涉及费用问题。对于此类情况，导游人员要认真对待，不能随便行事。凡是涉及费用的问题，导游人员都必须首先向旅行社汇报，根据旅行社领导的指示再作安排，否则就会给旅行社带来经济损失，或者会使旅游者不满意。

案例24

旅游者要求调换导游员

导游员小洪接待了一个来自南方某城市的旅游团，其团员大部分都是男性游客。按照接待计划，该团在当地有两天的游览安排。第一天大家游览得很高兴，小洪讲解得也很认真。晚上，在下榻的饭店与旅游者告别的时候，全陪告诉小洪说，有些旅游者希望明天安排一个女导游员来接待这个团队，请小洪与旅行社联系一下。小洪感到非常不高兴，随后给旅行社经理打了电话，把客人的要求汇报了一下。旅行社的经理告诉小洪，眼下正是旅游旺季，社内所有的正式导游员和兼职导游员都上团了，要换导游员是根本不可能的。经理要求小洪把情况实事求是地向客人们讲清楚，求得客人的谅解，并继续做好服务工作。第二天上午出发时，客人们发现没有女导游员前来接他们，还是由小洪继续带队，就有点不高兴。而小洪则态度生硬地对他们说：“目前正是旅游旺季，别说女导游，就是男导游都调不过来，你们就再将就一天吧。”客人听了很不舒服，整天游览过程中都无精打采。这一天，小洪的讲解也很不到位，他只想把这个团早点送走。 正确处理方法：

面对客人这样的要求，导游人员要做到：（1）沉着冷静，不要感到很委屈，马上把客人的要求反映给旅行社的领导；（2）在知道没有可能调换导游员的情况下，应该向客人们说明事实真相，并表示歉意；（3）再次表明自己乐意为全体旅游者服务的愿望；（4）努力以更丰富的讲解内容和超常的服务提供给旅游者。 评析：

旅游者在第一天游览得很开心，希望第二天换个女导游一起游览更加开心，对某些旅游团来说也属正常。面对旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，导游人员都要沙发给予满足。如果客观条件不允许，导游人员都要向旅游者做出认真的解释，求得旅游者的谅解；并努力做好补救工作。在本案例中，导游人员没有站在旅游者的角度去看问题，认为客人不给他面子，与它过不去，所以他也没有进行耐心的解释，而且还影响了后面的工作。其实，一个成熟的导游人员此时此刻应该更多地考虑如何以自己更优良的服务来获得旅游者的好感和信任。

案例25

外国老人拒绝帮助

导游员小蔡接待一个来自美国的旅游团，其中有几个上了年纪的老人。小蔡想，尊老爱幼是我国的优良传统，对老年旅游者应该根据老年人的特点倍加照顾，提供有人情味的个性化服务。所以，在游览中小蔡总是处处显出对那几个老人的关心。可是那些老年旅游者好像对小蔡的特殊照顾并不领情。比如，在游览中碰到上山下坡、路滑地不平时，小蔡都提醒他们注意安全，那些老人好像都没有听到。每当上、下车时小蔡总是恭候在车门一侧，愿意帮助这些老年旅游者上、下车，但是他们总是拒绝小蔡的帮助。在上火车的时候，有个老人吃力地提着个大包穿过月台走向车厢，小蔡几次提出要帮他，都被他婉拒了。小蔡有时感到很尴尬，不知道自己到底什么地方做错了。 正确处理方法：

在接待境外团队的过程中遇到这类情况时，导游人员应该：（1）认真考虑一下为什么旅游者都会拒绝导游人员给予的帮助，是否导游人员提供帮助的方式方法有问题；（2）不放弃对其提供服务的可能，但要选择外国老年人愿意接受的方式对其进行帮助；（3）必要时与全陪或领队沟通一下，了解那些老年旅游者的真实想法。 评析：

因为中外文化背景不同，外国老年人一般都不愿意承认自己年岁已高，所以也不需要有人对其特别关心和照顾。在旅游团中，如果老年旅游者经常接受导游人员或他人的帮助，他会感到被人看不起。所以，导游人员在帮助境外老年旅游者的时候，一定要注意方法，顾及其面子，尽量显得自然。

案例26案例：游客至上

某国际旅行社接待一个香港纺织业者旅游团来长沙旅游，委派导游员陈某为旅游团的导游。旅游团在参观了当地湘绣后，对湘绣工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游人员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系湘绣厂，安排一次湘绣工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游人员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游人员陈某反映，请其予以协助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉旅游行政管理部门，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。陈导有哪些不妥？(p中39)

分析提示：1）旅游业作为一项服务行业，就是满足游客的要求。2）作为导游人员要时刻为游客着想，始终牢记宾客至上的原则。3)游客在游览过程中，可能会提出各种问题和要求，导游人员在可能的情况下尽量的满足游客的合理要求，如果因为自身的事情而对置之不理，是完全错误的。

案例27案例：一对母女随旅游团外出旅游。因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。（中42）

分析提示：1）陪同的职责中重要的一条是保障游客的安全，该团陪同在提醒游客稳妥放置行李时，其实已经遇见到可能出现的危险了。2）仅仅因为该游客没有坚持警示而导致了事故的发生，影响旅游正常进行。

案例28严守契约 2002年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游服务工作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。陈某为了带团多购物，擅自取消了四个旅游景点，而将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款（中41）。

答：按《导游人员管理条例》规定，1)导游人员应该严格按照旅行社确立的接待计划安排旅行者的旅行、游览活动，不得擅自减少游览项目。2)即使要更改接待计划也要应征得游客的同意，并立即报告旅行社。

2、在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

案例29案例：地陪小韩带领香港旅游团一行28人游览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市游览六个景点，安排两家购物商店。然而在游览过程中，小韩擅自安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉地提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿意下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不买东西也没关系。”游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送词后，领队依照惯例给小韩一个内装小费的信封。小韩接过来后，当着游客的面拆开，一看里面装的只有50元人民币，心里极不舒服。要客人自己办手续，随即回公司了。（中59）

（1）请问小韩在整个处理过程中有哪些不妥之处？并写出正确的处理措施。 （2）请谈谈你对小费问题的看法。 分析提示：A不能擅自到非定点商店购物。B一般不能当面拆开内装小费的封条.。C一定要送完团才能会公司。D小费的看法：不得明暗示索要；若客人真诚付给，婉拒后接受，并表示感谢。

案例30案例：控制情绪浪潮

小王是一位不错的导游人员，平日工作中收到了不少表扬信，不管在讲解还是生活安排上均得到了客人的认可，可是今天小王一上团就满脸不高兴，原来昨晚小王和家人因为家庭琐事吵了一架，到今天还余怒未消。就此试从“服务意识”上分析小王今天的行为。（中52）

分析提示：1）小王尽管有较好的服务技能，但在服务意思方面仍需提高。2）有的导游人员说：“客人是人，我们也是人，我们也有不高兴的时候。”说这样的话，表明导游人员对自己的工作角色还没有很好的认识。一个人生活在社会大舞台上，

要扮演谁多不同的社会角色，小王在扮演“家人”这一角色时，可以随意发泄自己的不满情绪，3）但一旦上团，扮演“导游员”这一角色时，就应该按导游人员的角色规范严格要求自己，不能把自己的情绪带入工作中，否则就影响导游服务质量。

案例32案例

（四）：借题发挥

导游人员小李带领游客即将游览杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情绪有些低落，游兴大减。这时小李见状便说道：“大家还记得苏东坡写的一首描写西湖的诗吗？‘水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。’其实如果把西湖比西子的话，雨中的西湖更能显出她柔美的一面。大家都听过许仙和白娘子的故事吧？许仙和白娘子就是在雨中通过一把雨伞传情在西湖相遇结成神仙伴侣的。那咱们团队当中的未婚人士注意了，今天天公作美，没准您也能在西湖与您的另一半相遇哦！好，请大家带上您的传情之物——雨伞随我一起漫步西湖吧！”（中47）

分析提示：1）下雨对于旅行游览是件不方便的事，对游客的情绪也会产生一定的负面影响。2）导游人员小李应用美学和心理学的知识，调整了游客的审美思维角度，转移了游客的注意力，化不利因素为积极因素，调动了游客的游兴。

案例31：游客不换酒店

某旅游团来长沙旅游，原计划住三星级A酒店（名气大），但因计调部未预定而改住三星级B酒店（实际设施好于A酒点）此时游客不愿换酒店（理由1：A酒店名气大2：游客中有人曾住过，感觉好3：行程单已明确指定住A店，必须按合同书）此时地陪，全陪，领队该怎么办？

答：1）地陪与全陪，领队协调，2）真诚道歉，3）讲B酒店的优势，4）实地考察，5）物质补偿。

案例32：入住酒店出现单男单女。

湖南妇女国旅导小周带团（团号：Hnfnts20060329，共17+1人，9男9女）入住骏马酒店，双标房出现单男单女，此时地陪，全陪，领队该怎么办？ 答：1）地陪与全陪协调，2）安排3人间，3）安排单人间，客人补房差。

案例33：清晨8点，旅游团全体成员已在旅游车上就座，准备从饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来。上车后清点人数，又向全陪了解全团行李情况。（全陪告诉他全团行李一共16件。已与领队、行李员交接过了）随即讲了以下一段话：

“各位游客：早上好！

我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天我们将乘早上9点的××次火车去×市。两天来大家一定过得很愉快吧！我非常感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互了解，成了朋友。在即将离别之际，我希望各位朋友今后有机会再来我市旅游。现在，我为大家唱一首歌，祝大家一帆风顺，旅途愉快！（唱歌）

朋友们，火车站到了。现在请下车。”

请指出导游小王在送团服务中的不足之处。 答：1）、导游迟到

2）、送站应提前1小时到达火车站 3）、不应称“各位游客”，应称“各位朋友”等 4）、离店前没亲自与领队、全陪和行李员共同清点行李 5）、没有提醒游客结帐、交客房钥匙 6）、离店前没提醒游客带齐各自物品及旅游证件 7）、没征求游客意见和建议 8）、没回顾行程 9）、下车前没提醒游客带好随身携带的物品

八、善后工作

案例34：个别游客与团内其他成员不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市时已是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅，还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜，于是他去问全陪。全陪告诉他，这个旅游团的游客，除施先生外，其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。 [点评、处理]

导游员是旅游活动的组织者，他是旅游团这个大家庭的“家长”，他应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨、愉快。因此，作为导游员，在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一个成员的言行举止、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施，使他回到旅游团这个大家庭中来。

对于本案例中的施先生来说，此次旅游一定无乐趣可言。我们可以想向，他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游团组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中，这使得施先生很难融合到旅游团中去；原因之二是施先生加入了旅游团后，全陪的工作没有跟上去，这是问题最主要的症结所在。本案例中，虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客神态、言行，一开

始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能大不一样。

那么，作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?第一，旅游团行程一开始时，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客不满。总之一句话，设法使个体游客加入到团体中去，和所有游客打成一片。

协作技能案题35：饭店少给两间客房

导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。

领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。

[点评、处理]

导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?

正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。

案例36：移花接木

1984年9月，日本旅行团因天气不好，未能由西安飞往敦煌，来到北京登长城前又逢下雨，客人情绪低沉，早上问好之后，于导（全国优秀导游技术能手，国旅北京分社的日语导游—于柏林）开始了当天的导游“请大家看，天上掉下了几滴水。过去皇帝去长城，沿途老百姓都得端盆子往路上泼水，以消除旅途中的灰尘。但今天我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更清新了。日本诗人官泽贤二说‘不为风所屈服，不为雨所屈服，有着健壮的身体，踏上长城的旅途！’”（前三句为原诗，后一句为导游临时添加）

分析提示：1）导游人员面对游客因心愿未遂而低落的情绪，不是一见面就进行枯燥无味的介绍，而是运用语言技巧，巧妙的运用移花接木的方法，把“下雨”移至另一种迥然不同的场合“过去皇帝登长城时沿途老百姓的泼水”，使之超过人的正常设想和合理预想；同时又运用日本客人很熟悉的诗句与即兴的创作相结合，使游客感到惊奇、有趣、亲切，精神为之一振。3）提升自身素质，创立个人风格：是条理清晰，还是语无伦次；是简单明了，还是冗长啰嗦；是通俗易懂，还是偏难深澳；是生动有趣，还是古板生硬。

案题37：导游员讲解，游客却在聊天 小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就语调不变，语言平淡地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。 [点评、处理]

在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。作为导游员，当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，首先应该反省自己：是自己的讲解平淡不变吗？如果说，自己的语言在多变性上，语调、语言都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。用什么办法呢?你不能当着全团游客的面用指责性的语气说：“请后面的几位先生别再讲话，以免影响其他游客的听讲。”类似的命令性的口吻或其他强制性措施不但无助于问题的解决，反而会令那些游客觉得你让

他们在其他游客面前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗?”你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢?”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们.

案例38题：某美国旅游团一行18人来华旅游。在该团出境前两天，团员杰克先生向地陪小王提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，小王未予理睬．在该团出境的这一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务．小王以时间紧迫予以拒绝．这引起了杰克的强烈不满，并通过领队向旅游社提出了投诉。

针对此情况，如果你是地陪，将如何处理？

答：1.地陪应在出境前两天问明杰克要离团赴另一地的原因（1分），以判断应婉拒还是应向旅行社请示予以处理。（2分）

2.在出境当日，杰克已申诉了其特殊原因，地陪应立即报告旅行社（2分），再根据旅行社的指示进行处理（1分）

3.地陪应陪同杰克持旅行社的证明（0.5分）、杰克的护照（0.5分）与集体签证（0.5分）到当地公安局（0.5分）为其办理分离签证（2分）和延长签证手续（2分）

4.地陪应协助杰克到旅行社（1分）办理赴另一地的委托服务。（2分

案例题39：饭店设施陈旧，游客们要求换房

经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最后一站——H市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭店——一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢?他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。 [点评、处理]

辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团的行程总算接近了尾声，眼看即可顺利完成旅行社交给自己的任务，然而就在这最后一站，却生出了这样那样的麻烦事。作为导游员，尤其是全陪兼地陪，在这一刻绝对松懈不得。如果你松懈了，这么多天辛辛苦苦与游客建立起来的关系就会因此受到影响，游客对整个行程的满意度也会因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作接近尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。其次，导游服务工作的顺利完成，还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。除去旅行社内部的不说，旅行社外部的部门，如饭店、餐馆、民航、铁路、游览点等等，一点也不能放松。导游员和这些部门的工作人员搞好关系，与之“善交”，有时在非常时候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解决潮湿客房的调换问题，应该说一部分原因是功在平时。有位旅行社老总曾经说过这样的话，作为导游员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。“千”方百计意味着碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较强的独立工作能力；“千”言万语是指能说会道．有良好的语言表达能力，善于做对方的工作；“千”山万水是指身体健壮不怕跋山涉水，“千辛万苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。这“四千斤”很形象地概括出了导游工作对从业人员的素质要求，值得广大导游员思考。

案例题40：美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机返回地毯厂。

在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买了。两天后，该团离开之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即应允。格林夫人十分感激。

送走旅游团后，小王与地毯厂联系，并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据及余款寄给格林夫妇。

请指出地陪小王处理此事的不妥之处。你若是地陪，应如何处理？ [点评、处理] A、不妥之处

（1）因个别游客的要求再返回地毯厂（1分）

（2）对代为客人订购和托运地毯的要求当即允诺未予婉拒（ 1分） （3）接受这种委托未请示社领导（ 1分） （4）未在领导指示下办理委托事宜（ 1分） （5）余款未由旅行社退还委托者（ 1分）

（6）购货发票和托运单据未在旅行社留存复印件（1分）

B、正确处理

（1）途中应让全陪和其他游客继续驱车回饭店（1分），地陪则陪同格林夫妇乘车返回地毯厂（ 0.5分），费用客人负担（ 0.5分）

（2）客人提出代购和托运地毯要求时，地陪应予以婉拒（ 1分） （3）推托不掉时，应请示社领导（ 1分）

（4）地陪应在领导指示下办理委托事宜（ 1分）

a收足钱款（ 1分）

b事后将发票、托运单、托运费收据寄给委托人（ 1分）

c余款由旅行社退还委托者（ 1分） d旅行社保留各项票据的复印件（ 1分） 案例题41： 防患于未然

西安某旅游团前往桂林旅游。在阳朔大容树旁（相传这是刘三姐抛绣球定亲的地方），几位游客被所谓的“少数民族姑娘”强行戴上荷包绣球，举行“拜堂成亲”的游戏，末了不仅要付出寓意吉利49元钱，而且还要付给“新娘”小费。虽然导游进行多方调节，但几位游客最后还是被迫拿出了七八十元。

[分析]

1.导游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游过程中，旅行社对游客担负怎么的责任，导游就应担负怎样的责任。因此导游除必须具备的业务技能外，还必须具有很强对导游这方面素质的培养。本例中的导游，我们姑且不去考虑他是否从中得到了什么好处，单从他们处理问题的方式上，我们就可以看出他不具备超前的服务意识，也没有为游客的切身利益着想，因此是失职的。

2.了解情况,事先讲清楚，本例中作为地方导游应该对阳朔的情况有所了解，对与一些景点周围的欺诈行为，应在旅游团到来前，让游客做好心理准备，不要轻易上当受骗。既然这样的事件已经发生，导游就应及时与景区管理人员联系，使游客的损失减少到最底限度。

3.及时制止，防患与未然。在旅游过程中，有时尽管导游人员事先苦口婆心地讲述团队纪律和有关注意事项，但总会有少数游客我行我素，在这种情况下，导游人员还应再次耐心细致地做好说服工作，讲述 利害关系，及时制止，使事态不要在向纵深方向发展。大多数的游客还是会积极配合导游工作的，以为每位游客都想有个愉快的旅游环境。 4.对游客参与旅游项目之外的活动，并可能给游客自身造成一定损失的情况，导游人员应提醒游客，导游人员应提醒游客，而不能置之不理，假装看不见，本例中这 位导游，在看到部分游客被迫参与“成亲”活动时，应及时制止，讲清利害关系。即使因工作忙乱，没能及时制止部分游客的行为，也要配合景区（景点）有关部门，妥善处理问题，使游客的利益不受侵犯。同 时，我们也看到，规范旅游市场，净化旅游环境，开展大众喜闻乐见的旅游活动项目，需要旅游行业各部门的齐抓共管。

案例42：因道路危险更改行程合理吗？

某旅游团与旅行社接洽后签订了赴“九寨沟—黄龙”旅游的合同，抵达日的地后，因下雨山路危险，该团导游人员与大家商量更改行程的事，其中一位游客认为旅行社不按计划行程游览是违约行为，提出投诉。导游人员应如何处理？（中294）

分析提示:根据国家相关法律，合同遇不可抗力时可以解除。在本案例中，由于下雨致使山路存在危险的情况是事实，所以旅行社与旅行团原有的计划行程是可以更改或者解除的。该团导游人员应该: 1)将旅行团遇到的情况向旅行社报告，请求旅行社相关部门的配合， 2)与游客商订应变计划，

3)速与新计划涉及的旅游部门联系，确定新的用餐、住宿接待问题。

4)精心设计、讲解新的景点内容，让旅游者感觉虽然未能如愿。但新的变更也是最佳替代，不虚此行。

案例43：延长与缩短游期的处理

新加坡一20060605xjp旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘××××航班由张家界市飞往长沙市，10日下午，导游人员接到地接社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，地陪应该采取哪些应变措施？（中296） 分析提示:

张家界市地陪应该做到：

1)通知全陪、领队，制定出应变计划，报告旅行社； 2)向游客说明情况，求得谅解，争取支持； 3)通知取消原订晚餐或下午茶；

4)与旅行社、航空公司核实机票、航班、时刻、做到“四核实”； 5)通知酒店提前结帐； 6)通知送站司机提前出车； 7)通知行李员提前出行李；

8)提醒游客提前准备行李及酒店结帐。 长沙市地陪应该做到：

1、调整原订接待计划报告旅行社；

2、旅行社、航班公司核实航班、时刻，做到“三核实”；

3、通知送站司机提前赶往机场；

4、行李员提前出发

5、通知酒店提前开房；

6、安排增加晚餐。

案例44：游客丢失物品的处理

导游小王接待的某旅行团结束游览活动将乘23日8：00的航班提前离开，

该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链

放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。得知怀特夫人遗忘物品后，小王应该如何妥善处理？（中301）

分析提示：本案例涉及导游人员在离开酒店后物品遗失的处理。小王应该： ①安定怀特夫人情绪，确证物品遗失细节，说明由于时间紧急，无法返回饭店；②通知领队和全陪，进行协商；③报告旅行社和饭店，派人查找；④找到后如果时间充足，请其派人迅速送至机场；⑤找到后如果时间不够，请全陪留下下一站的联系方法，送往下一站；⑥如果找不到，请旅行社开具证明，到当地公安机关开具遗失证明，送往下一站；⑦全团继续前往机场乘机；⑧寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。

案例45：行李没有送到间房

三个旅行团同时抵达某饭店。A团一位游客匆匆找到导游人员抱怨说：“其他客人的行李都已经送到房间，惟独没有我的行李。”导游人员应如何帮助查找行李？（中302）

分析提示：本案例涉及对遗失行李的处理。一般来说，查找行李从小范围开始，如果小范围内找不到，再慢慢扩大范围找；①到本团其他旅游者所住的楼层查找，看是否误送到其他人的房间；②和饭店行李员联系，看是否混到同时进店的其他两个团的行李之中；③如果在所住的饭店找不到，应及时向旅行社和相关领导汇报，建议由旅行社安排专人负责；④与上一站旅行社及民航联系，了解行李是否仍滞留在上一站或者是民航在运输过程中将行李装借了飞机；⑤在查找行李过程中，导游人员应做好失主工作，并帮助解决因行李丢失而带来的生活上的困难；⑥如找回行李，应及时归还失主；⑦如找不回行李，应向失主道歉，并参照国际惯例赔偿。

案例46：客人在旅游活动中走失

KZ1015团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清真寺后于16:00将该团带到市中心购物。16:40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两位客人，等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已经驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因。（中304） 答：

1）不应该安排旅游团在快离开本地到市中心购物；

2）未提醒有关注意事项如集合时间等，也未采取防范措施； 3）地、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。

案例47：严禁导游人员给游客用药

小王带领一批游客到南方某地区进行五日活动，期间有两位游客不同程度出现了“拉肚子”和中暑的情况。这时小王立即对他们进行了现场处理，把为自己准备的药给了拉肚子的游客。过了一会儿，这两位游客觉得好多了。（中306）

分析提示：目前，按照有关要求，旅游途中游客突然患病，作为导游人员要1)尽早劝他们治疗，视情况可陪同患者去医院看病，2)同时还要多照顾病患游客，特别是突患病者，一定要及时送往医院进行抢救，3)切忌导游人员擅自给游客用药，包括内用药和外用药。

案例48：美BTS旅行团一行11人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。

该团从A市去B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作。其女儿焦急万分。不知所措„„ 该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险。但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。

请问：A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？

B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？

答:

A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？

（1）进行必要的救护工作。及时与火车上的服务员联系等。

（2）与前方停留站联系，安排抢救。

B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

（1）导游员必须请旅行团团长或领队，老人的女儿以及旅行社领导人到

现场。

（2）向老人的女儿和其他同行的旅游者详细了解老人发病前后的病史及治疗情况。 最好有详细的文字记载。

C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？

（1）导游本人或旅行社方面均应前往探视，解决老人生活上的问题，并帮助办理分离签证、延长签证，重订回国航班和机座。

（2）老人住院费及医疗费自理，未享受的综合服务费在中外旅行社之间结算，按规定退还本人。

案例49：导游人员人格尊严不可辱

某年4月，一家私营企业老板于旅行社签订了一份“长江大小三峡神农架七日游”的合同。前几天，旅游途中虽然有些小问题，但总的情况还不错。到了第三天晚上，旅游团住宿的宾馆因为临时给某些“高级代表团”租用，游客们在宾馆大堂纷纷指责导游人员，导游人员十分难堪，但还是与当地旅游管理部门及宾馆共同努力，重新安排客人住宿。第四天行程为坐游船观赏长江三峡两岸风光，结果江上大雾四起，什么也看不间了。游客开始混乱起来，先是围着导游说不文明的话，后来竟然动起手来，甚至药抢导游人员的导游证。游客的做法对吗？

分析提示：由于人为因素和不可抗拒因素造成了上述案例出现的系理状况。由国务院颁的《导游人员管理条例》第十条明文规定:1)导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。2）若在旅游过程中发生一些矛盾、问题和纠纷，游客和旅行社只有通过协商的方法、调解的方法以及诉讼等方法来处理解决各类旅游纠纷，这样才能妥善解决问题。

案例50：1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。

[分析] 导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。

该例可称之随机事件，讲的是导游凭借自己的人格魅力化解矛盾的过程。例中的刘小姐为缓和紧张气氛和矛盾冲突，“主动表演节目”，并组织大家唱陕北民歌，把枯燥的等待变成了愉快的联欢，结果当然是美好的。我们认为至少有两点是值得称道的：一是导游抓住了问题的症结所在。客人之所以不满，是因为旅游的疲劳，等待的枯燥和时间白白浪费在与旅游无关的无所事事之中。试想：一群人花了钱是为追求一次美好的经历而来旅游的，但却因为非自己的原因被置于荒山野岭，不满绝对是情理之中的事。抓住了症结，矛盾当然就迎刃而解了。二是导游恰当地摆正了自己的位置，认识并履行了自己的职责，使自己成为全团的中心，应该说这个“节目主持人”是称职的

案例51：导游员如何处理游客的投诉

XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位

游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。

[点评、处理]

本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴——饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。

游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》一文中说：“不满意的顾客只有4％会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中，65％将再也不会回来使用你的服务。”文中又说：“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67％的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢?

首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个原则：

1．投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚至是导游员自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。作为导游员，能在顺利的条件下工作固然好，但更应善于在发生故障的逆境下工作。

2．对任何投诉，导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了故障，但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气，对导游员表示冷漠和不予理睬。

3．成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。

4．即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。

其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行：

1．同失望的游客进行接触。在这里，导游员采取积极的态度，采用恰当的方法是十分重要的。如果条件允许，应尽可能在一间安静的关起门来的客房里进行个别接触。

2．聆听和理解。不满意的游客进行的陈述可能是侮辱性的，可能是不客观的，也可能不那么具体和不好理解，但也可能是具体的、客观的。导游员

应倾听游客的陈述并正确理解游客讲的话，而且要想办法使游客申诉得具体些。如果由于游客激动等原因而不可能进行谈话，那么导游员应体谅他，并建议游客另外找个时间再谈，使谈话气氛缓和些。

3．抓住申诉的核心内容。导游员应努力使游客申诉得客观、求实和具体些，导游员要抓住游客申诉的核心，并可用提出一些问题的方法来澄清事实。此外导游员应把游客的申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解是否和游客的申诉相一致。

4．分析和评价游客的申诉。导游员对游客的申诉进行思考和分析，判断游客所申诉的服务缺陷是否真的存在。如果真的存在，导游员应采取积极态度，答应游客以最快的速度解决。

5．比较各种解决办法。进行比较和判断，确定最佳方案。如果还需考虑，应该把为什么还不能做出最终决定的理由告诉游客。

6．向游客通知决定。导游员要考虑最好用什么方式、方法把决定通知给游客。正确的方式方法能使游客确信导游员做出的决定是一个正确的决定。

7．事后检查。如果导游员在成功地解决问题之后再对曾经失望了的游客给予适当的注意，这是很有益处的。这样做，导游员不用花钱，只要花点时间就可以从中了解到自己行动所起的效果。

8．把情况和解决办法记录在笔记本上，这对于积累经验改进工作来说是很有好处的。

推荐第2篇：导游实务教案

《导游实务》教 案

课程介绍

《实务导游》为旅游专业的主干课程，也是导游资格考试的必考课程之一，是从理论到实践的过渡、桥梁。课程内容包括八章。根据专业特点及实践所需，增加了景点导游。教学内容由理论到实践，贯穿学期的实践教学中，总课时为68，实践实训课时为34（占总学时50﹪），主要目的培养学生的实际操作能力，为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。实践性教学的设计：从吃、住、行、游、购、娱旅游的六大要素入手，以室内实训、情景模拟、实景模拟导游为主要教学手段。

教学的基本要求与目的：

本课程教学的基本目的是让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以胜任导游工作。

第一章 导游服务

教学目的：了解导游服务的基本情况 教学重点：了解导游服务的特点与性质 教学难点：了解导游服务的原则 教学课时：

思考题（带问题学习，以提高效果）:

1、21世纪导游工作有哪些发展趋势？如何适应？

2、导服在旅游服务体系的地位和作用是什么？

3、导服的特点与原则分别是什么？

第一节 旅游和导游的基本概念

一、旅游和旅游业(简)

（一）旅游活动的类型

1、根据活动范围。

2、根据组织形式。

3、根据计价方式。

4、根据活动目的和内容。

（二）旅游活动的组成要素

1、旅游者

2、旅游资源

3、旅游业

二、导游服务：三大任务：⒈讲解2向导3综合服务

三种核心能力：1讲解能力2规范能力3应变能力

三、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用

（一）导游服务处于旅游接待服务体系的中心地位

（二）导游服务起着主导作用

1、承上启下

2、沟通内外

3、协调左右

第二节 导游发展简史和发展趋势

一、古代旅行与导游

（一）古代旅行活动类型

（二）古代导游服务萌芽

二、近现代旅游与导游

（一）近现代旅游活动的发展

（二）现代导游服务的产生

1、外部条件

2、内部条件

（三）中国现代导游服务史略

1、中国现代导游服务的产生（1949年以前）

2、建国后中国导游队伍初创阶段（1949年—1978年）

3、中国导游队伍大发展阶段（1978年—1989年）

4、全面建设中国导游队伍阶段（1989年至今）

三、导游工作发展趋势

（一）旅游活动的发展趋势

1、旅游业是朝阳产业

随着社会主义市场经济体制的建立，我国旅游事业发展迅速。据世界旅游组织预测，到2020年，中国将变成世界第一位的旅游目的地和第四位的客源输出国,年接待1．37亿人次的入境旅游者，出境旅游人数将达到1亿人次。(启发性提问,为什么?答:2008奥运,2009建国60周年,2010世博/亚运)。

目前，我国有27个省市（区）将旅游产业作为支柱产业来发展扶持，江苏、山东、浙江等旅游产业大省对旅游产业建设、营销投入非常大，产业扶持政策非常到位；西部省份来势逼人，四川、新疆、内蒙古、宁夏等省区也在举全省之力，发展旅游，不少地方成为市场追捧的新热点。同属中部的湖北、山西等省都将旅游作为优势支柱产业培育、扶持。

结合湖南个案分析: 面对国内旅游产业的突飞猛进和中国旅游市场诱人的前景，拥有丰富旅游资源的湖南向旅游强省迈出了坚实的一步。

去年9月8日，省委书记张春贤主持召开了第34次常委会议，会议作出了“培育壮大湖南省旅游支柱产业”的重大战略决策。

11月上旬，在省第九次党代会上张春贤在报告中指出：“充分认识旅游产业关联度高，污染少，增收潜力大，发展前景良好的产业特征，发挥旅游资源丰富，发展基础良好的优势，完善发展规划，加快综合配套设施建设，把旅游产业培育发展成为一个有规模，有实力，有永续发展能力的支柱业。

2007年，全省将接待入境游客100万人次，旅游创汇6亿美元以上，接待国内旅游者1亿人次，实现旅游总收入700亿人民币。”在此次会议上，省旅游局抛出了他们的构想。稿源：红网作者：喻向阳编辑：何冰

2、旅游活动继续朝知识型和度假型方向发展

3、旅游市场上竞争愈演愈烈

（二）导游工作发展趋势

1、导游内容高知识化

2、导游工具高科技化

3、导游方法个性化

4、导游语种多样化

5、导游职业自由化

第三节 导游服务的性质

一、社会性

二、文化性

三、服务性

四、经济性

（一）提供劳务，直接创收

（二）扩大客源，间接创收

（三）促销商品

（四）促进经济与科技交流

五、涉外性

第四节 导游服务的特点

一、独立性强

（一）独立执行接待计划

例1：99年7月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为晚点乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机，只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。

答：1）旅游团的日程安排(食、住、行、游、购、娱),主要靠导游独立性完成。2）第一次走的路线一定要踩点，时间安排一般应有富余，决不可以想当然。例1中的吃饭，不是“难以下咽”，就是没有时间下咽，“匆匆吃一点儿完事”， 游客们苦不堪言。

（二）独立地提供讲解服务

（三）独立地开展文化交流

（四）独立地处理突发事件

二、脑体结合

三、复杂多变

（一）服务对象复杂

（二）游客需求多样

（三）接触的人员多，人际关系复-杂

（四）面对各种物质诱惑和精神污染

四、关联度高

第五节 导游服务的原则

一、旅客至上的原则 案例：游客至上

某国际旅行社接待一个香港纺织业者旅游团来长沙旅游，委派导游员陈某为旅游团的导游。旅游团在参观了当地湘绣后，对湘绣工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游人员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系湘绣厂，安排一次湘绣工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游人员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游人员陈某反映，请其予以协助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉旅游行政管理部门，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。陈导有哪些不妥？(p中39) 分析提示：1）旅游业作为一项服务行业，就是满足游客的要求。2）作为导游人员要时刻为游客着想，始终牢记宾客至上的原则。3)游客在游览过程中，可能会提出各种问题和要求，导游人员在可能的情况下尽量的满足游客的合理要求，如果因为自身的事情而对置之不理，是完全错误的。

二、双效益结合的原则

三、合理而可能的原则

第二章

导游员

目的：了解导游员的概念、分类、职责、道德与行为规范、高素质要求。 重点：导游员职责，道德与行为规范。 难点：高素质要求

思考题（带问题学习，以提高效果）: （1）导游人员的基本职责是什么？ （2）导游人员应遵守哪些职业道德？ （3）导游人员应具备哪些素质和能力？ （4）谈谈树立良好第一印象的重要性。导游人员如何树立良好的第一印象？ （5）一位境外游客总爱提出一些东西方热点且有争议的问题，如人权问题、计划生育问题等，遇到这种情况，导游人员应如何解释和回答？

第一节 导游员的概念与分类

一、导游员的概念

（一）《导游人员管理条例》中的导游员

1、拥有《导游人员资格证书》

2、领取《导游证》

3、接受旅行社委派或聘用

4、持证上岗，接受检查

（二）游客心目中的导游员

1、游客之友

2、游客之师

3、国家形象和本地形象的代表

二、导游员的分类

（一）按业务范围划分

（二）按职业性质划分

（三）按工作语言划分

（四）按技术等级划分

1、初级导游人员

2、中级导游人员

3、高级导游人员

4、特级导游人员

第二节 导游员的职责

一、导游人员的基本职责

二、全陪的职责

（一）实施旅游接待计划

（二）联络工作

（三）组织协调工作

（四）维护安全、处理问题

（五）宣传、调研

三、地陪的职责

（一）安排旅游活动

（二）做好接待工作

（三）导游讲解

（四）维护安全

案例：一对母女随旅游团外出旅游。因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。（中42）

分析提示：1）陪同的职责中重要的一条是保障游客的安全，该团陪同在提醒游客稳妥放置行李时，其实已经遇见到可能 出现的危险了。2）仅仅因为该游客没有坚持警示而导致了事故的发生，影响旅游正常进行。

（五）处理问题

四、景点景区导游人员的职责

（一）导游讲解

（二）安全提示

（三）宣传教育

第三节 导游员的职业道德和行为规范

一、导游员的职业道德

案例：导游员的职业道德 一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游,因对该景区不熟,请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社立即为其派了一位导游小姐.一路上导游小姐带领他参观游玩,兴致颇高,他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点没去过，我付了她钱，她总不会骗我吧。后来一打听才知道，原来是导游小姐根本就没带自己去。结果该社信誉在此游客心理大大折扣。

分析]1.随着旅游业的发展，各地都爱不断完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观的景点都不去，还没作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象，更损害了她所在旅行社的信誉。

2.导游必须具有待人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做即不公平有不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣的印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。同时，导游人员在工作中，不能讲游客及有关他所服务的旅行社的坏话。

（一）爱国企业、自尊自强——行业道德

（二）遵纪守法、敬业爱岗——行为准则

（三）公私分明、诚实善良——商业道德

（四）克勤克俭、宾客至上——服务道德

（五）热情大度、清洁端庄——行为标准

（六）一视同仁、不卑不亢——国际主义

（七）耐心细致，文明礼貌——业务要求

（八）团结服从、不忘大局——协作原则

（九）优质服务、好学向上——提高要求

二、导游员的行为规范

（一）忠于祖国，坚持“内外有别”原则 案例：一份打折清单

“五一黄金周”是旅游旺季，也是我实习的游行社接待旅客最繁忙的时期。一天，有位李先生来到前台，要求参加长沙到上海的散客旅游团。这位李先生是我们旅行社的常客，我接待李先生时查阅清单，发现总经理有给这位李先生打八五折的旅游优惠。于是我就告诉李先生说：“经理关照您，要给您的旅游费打八五折优惠。”客人一听很高兴，连声道：“谢谢！请代表我谢谢你的经理！并满意地交付旅游团费，我顺手拿出总经理开列的打折清单，准备翻开给客人看。这时领班走过来，一手拿过打折清单，一边对我说：“对不起，打扰了！经理要我把单据拿给他看看。”（中40）

答：1)旅行社对一些客人施行旅游费用优惠，是一种营销策略，对增进与客户的友情，吸引客源，拓产展业务是有益的。2)但各种客人的情况不同，对旅行社经营和发展起的作用也不同，他们享受的优费也有所不同。这是旅行社内部的商业机密。3)作为旅游从业人员应坚持“内外有别”的原则，严守企业内部的商业机密。

（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度

1、导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅行、游览活动；不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意，导游员可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。

案例：严守契约

2002年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游服务工作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。陈某为了带团多购物，擅自取消了四个旅游景点，而将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款（中41）。

答：按《导游人员管理条例》规定，1)导游人员应该严格按照旅行社确立的接待计划安排旅行者的旅行、游览活动，不得擅自减少游览项目。2)即使要更改接待计划也要应征得游客的同意，并立即报告旅行社。

2、在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

（三）自觉遵纪守法(p37) 案例：地陪小韩带领香港旅游团一行28人游览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市游览六个景点，安排两家购物商店。然而在游览过程中，小韩擅自安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉地提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿意下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不买东西也没关系。”游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送词后，领队依照惯例给小韩一个内装小费的信封。小韩接过来后，当着游客的面拆开，一看里面装的只有50元人民币，心里极不舒服。要客人自己办手续，随即回公司了。（中59）

（1）请问小韩在整个处理过程中有哪些不妥之处？并写出正确的处理措施。 （2）请谈谈你对小费问题的看法。

分析提示：A不能擅自到非定点商店购物。B一般不能当面拆开内装小费的封条.。C一定要送完团才能会公司。D小费的看法：不得明暗示索要；若客人真诚付给，婉拒后接受，并表示感谢。

（四）自尊、自爱，不失人格、国格

（五）注意小节

第四节 导游员的素质要求

一、品德端正

（一）热爱祖国

（二）优秀的道德品质

（三）热爱本职工作、尽职敬业 导游要敬业爱岗

有句至理名言：兴趣是最好的老师。有兴趣就会产生热爱，能热爱就会对自己从事的事业产生敬业爱岗的感情，导游也不列外。

1、导游是这个令人羡慕的职业，常会引起许多令人兴奋的遐想，带着五湖四海的朋友穿梭于大江南北、长城内外，在雄伟的高原上，在辽阔的大海傍，乘着飞机翱翔在祖国的蓝天，坐着火车奔驰在华北平原，既可欣赏那秦时的明月，又可饱览那汉时的关，既可欣赏那北方的大漠孤烟、长河落日，又可饱览那江南的烟柳画桥、那平湖秋月。

2、旅游业是无烟工业、朝阳产业，那么导游做为旅游企业的第一线工作人员，自然是朝阳职业，其前景非常广阔。可以毫不夸张地讲，中国旅游业的黄金时代即将或者说已经到来。而导游员正是这个欣欣向荣的行业中最具有代表性的工作，是旅游业的灵魂。

3、导游见多识广，很能锻炼。，有人说，当过导游可以当总统，这当然是一种夸张，但做导游确实很能增长自己的见闻与提高自己的办事能力。

4、导游收入比较可观。北京、上海、广州、海南等地的导游，人均年收入达5万并不足为奇。

（四）高尚的情操

（五）遵纪守法

二、知识丰富

（一）史地文化知识

要有丰富渊博的知识。有人说导游是“杂家”，这话也不无道理，导游员要有丰富的历史、地理、民族、宗教、旅行等方面的知识。

（二）心理学和美学知识

要记住姓名：美国心理专家卡耐基在他的《人性的弱点》中谈到，每个人都希望被重视与关注，若能记住对方的姓名，对方就会对你有特殊的好感，因为证明你重视与关注对方。

要尊重与关心客人：西方著名心理学马斯洛说过，人类有5种基本需求：其中有一条就是受人尊重与关心的需要。例如尊重少数民族的风俗和习惯。我有一次带团，团员有一名回族客人，我便特地给餐厅打招呼，安排回族餐，那位客人非常感动，正好这位客人是旅游团的团长，结果那个团非常顺利。又如在带团中扶一扶老人，拉一拉小孩的手。利用好这一招，和客人的交往就开了一个极好的头，让客人觉得导游是“自己人”。有“自己人”之间的浓浓的人情味。导游与客人之间的“心理距离”就很近。导游与客人的关系一下子就被拉近了

适度地赞美游客：心理学家分析，每个人都喜欢听到赞美，适度的赞美可沟通感情，协调关系。但要注重技巧：如胖可讲：丰满、性感；瘦可讲：苗条；老人可讲：成熟、阅历深；年轻人可讲：朝气蓬勃、青春洋溢；学历高者可讲：专家学者；学历低者可讲：社会大学经验丰富；性格外向者可讲：直率、热情；性格内向者可讲：深沉、内秀。

（三）政策法规知识

（四）政治、经济、社会知识

（五）国际知识

（六）旅行知识

三、身心健康

（一）生理素质

尤其是带团爬山，正如业内同行所说：“不来就想死人，来了又累死人，再来就不是人”。 导游是一个很辛苦的职业。有一首流行的打油诗：导游的写照——“劳动强度比驴还要高，起的比鸡还要早，做的比孝子还要好，赚得也许很少，还怕被投诉躲不了”。

（二）心理素质

1、自信

带团中可能遇上领导干部，文化层次高者，但也不要怕，因为： （1）他们毕竟是外地人，不可能对本地风景名胜、文化风俗十分了解； （2）他们毕竟是外行，常言道：“隔行如隔山”; （3）愈是成功的人士、愈平易近人。如毛主席、周总理、朱总理。否则，底气不足，连自己都驾驭不了，就更别侈谈驾驭整个旅游团了。强烈的自信心还能增强导游人员的吸引力，处处显得落落大方，从而赢得游客的欢心和尊敬。有人讲“如果导游可对游客产生吸引力，即意味着导游服务成功了一半”，此非虚言！

（4）不要害怕失败：因为年轻没有失败。笔者熟识的不少业内奇才之所以有今天的成就，很多就是因为曾在入行伊始时，遭遇过此等失败的教训，并能引以为戒，知耻近乎勇，最后方才玉汝于成的。

2、随和

3、冷静

有让人觉得心里憋得慌的事情——客人吃着你看着、客人玩着你干着、客人躺着你站着

还有人夸张用12个字来形容导游工作——“早出晚归，日暴雨晒，两头受气”。所以做导游要有“艰苦战斗”的心理准备。

4、自制

案例：控制情绪浪潮

小王是一位不错的导游人员，平日工作中收到了不少表扬信，不管在讲解还是生活安排上均得到了客人的认可，可是今天小王一上团就满脸不高兴，原来昨晚小王和家人因为家庭琐事吵了一架，到今天还余怒未消。就此试从“服务意识”上分析小王今天的行为。（中52）

分析提示：1）小王尽管有较好的服务技能，但在服务意思方面仍需提高。2）有的导游人员说：“客人是人，我们也是人，我们也有不高兴的时候。”说这样的话，表明导游人员对自己的工作角色还没有很好的认识。一个人生活在社会大舞台上，要扮演谁多不同的社会角色，小王在扮演“家人”这一角色时，可以随意发泄自己的不满情绪，3）但一旦上团，扮演“导游员”这一角色时，就应该按导游人员的角色规范严格要求自己，不能把自己的情绪带入工作中，否则就影响导游服务质量。

5、灵敏 案例

（四）：借题发挥

导游人员小李带领游客即将游览杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情绪有些低落，游兴大减。这时小李见状便说道：“大家还记得苏东坡写的一首描写西湖的诗吗？‘水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。’其实如果把西湖比西子的话，雨中的西湖更能显出她柔美的一面。大家都听过许仙和白娘子的故事吧？许仙和白娘子就是在雨中通过一把雨伞传情在西湖相遇结成神仙伴侣的。那咱们团队当中的未婚人士注意了，今天天公作美，没准您也能在西湖与您的另一半相遇哦！好，请大家带上您的传情之物——雨伞随我一起漫步西湖吧！”（中47）

分析提示：1）下雨对于旅行游览是件不方便的事，对游客的情绪也会产生一定的负面影响。2）导游人员小李应用美学和心理学的知识，调整了游客的审美思维角度，转移了游客的注意力，化不利因素为积极因素，调动了游客的游兴。

四、技能合格

（一）语言技能

要有良好的语言表达能力。“江山美不美，全靠导游一张嘴”，讲解是导游员的一项重要工作，所以导游员要有良好的表达能力。

（二）应变技能 案例：随机应变 例1：某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆， 让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。 [分析] 例1是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。可以说“烛光晚餐”的渲染比任何苍白的解释和诚挚的道歉都有利，平添了一份热情和幽默。

（三）带团技能

（四）专项技能

1、救护技能

还要有急救技术。如对晕车（船、机）、中暑、食物中毒、骨折、有心脏病的游客，要会急救。

2、表演技能

3、驾驶技能

4、其他技能

五、形象良好 外貌：尽管有人讲，人不可貌相，但实际生活与工作中还是要注重整洁入时， 旅游业是一个综合性服务行业，许多外国游客到一个国家最先和最多接触的是导游人员，因此导游经常被人誉为"企业形象，民间大使“，良好的仪容仪表会给人产生美好的第一印象，从而反映出一个企业乃至一个地区、国家的精神面貌和道德水准，因此良好的仪容仪表是提供良好服务的基础。

二、附本章案例汇总

（一）一份打折清单

“五一黄金周”是旅游旺季，也是我实习的游行社接待旅客最繁忙的时期。一天，有位李先生来到前台，要求参加长沙到上海的散客旅游团。这位李先生是我们旅行社的常客，我接待李先生时查阅清单，发现总经理有给这位李先生打八五折的旅游优惠。于是我就告诉李先生说：“经理关照您，要给您的旅游费打八五折优惠。”客人一听很高兴，连声道：“谢谢！请代表我谢谢你的经理！并满意地交付旅游团费，我顺手拿出总经理开列的打折清单，准备翻开给客人看。这时领班走过来，一手拿过打折清单，一边对我说：“对不起，打扰了！经理要我把单据拿给他看看。”

（二）严守契约 2002年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游服务工作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。陈某为了带团多购物，擅自取消了四个旅游景点，而将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款。

（三）保障安全

一对母女随旅游团外出旅游。因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李

架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。

（四）借题发挥

导游人员小李带领游客即将游览杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情绪有些低落，游兴大减。这时小李见状便说道：“大家还记得苏东坡写的一首描写西湖的诗吗？‘水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。’其实如果把西湖比西子的话，雨中的西湖更能显出她柔美的一面。大家都听过许仙和白娘子的故事吧？许仙和白娘子就是在雨中通过一把雨伞传情在西湖相遇结成神仙伴侣的。那咱们团队当中的未婚人士注意了，今天天公作美，没准您也能在西湖与您的另一半相遇哦！好，请大家带上您的传情之物——雨伞随我一起漫步西湖吧！”

（五）随机应变

某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，入住了星级宾馆，当大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说„„？游客纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。

（六）地陪小韩带领香港旅游团一行28人游览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市游览六个景点，安排两家购物商店。然而在游览过程中，小韩擅自安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉地提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿意下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不买东西也没关系。”游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送词后，领队依照惯例给小韩一个内装小费的信封。小韩接过来后，当着游客的面拆开，一看里面装的只有50元人民币，心里极不舒服。要客人自己办手续，随即回公司了。

（1）请问小韩在整个处理过程中有哪些不妥之处？并写出正确的处理措施。 （2）请谈谈你对小费问题的看法。

第三章

团队导游服务

目的：学会地陪、全陪的工作流程 重点：学会地陪的工作流程

难点：团队导服的程序性和艺术性 思考题：

（1） 地陪在出团前应做好哪些准备工作？

（2） 地陪应把握哪些即时信息？请谈谈把握这些即时信息的必要性。 （3） 地陪与领队、全陪或旅游者核定日程时出现分歧应如何处理？ （4） 全陪在旅途各站应做好哪些工作？

（5） 请谈谈领队如何办好一个成功的出国说明会。

（6） 请比较地陪和全陪的服务规程并说出二者在团队接待工作中有哪些异同。

第一节 团队导游工作集体

一、导游工作集体的组成 ：

搞好与司机的关系。千万不要小看这个群体的能量，一般来说初次或偶尔帮旅行社驾车的司机多半因为不懂行还比较易于配合，但是，那些常年专门承接旅行社用车任务的老牌司机，就很难收服了。这种时候应该大打感情牌，直接跟他们讲明自己刚刚参加工作，希望多加关照。如果运用得好的话，司机不但不会暗中给你作梗，有时还能够临时代替导游员开展某些与游客直接相关的接待服务操作。例如当导游员不在场时回答旅客的询问、客人离车时清理车上游客遗留的物品等等。而且，司机因为听过许多导游员的讲解，了解各种讲解方式在客中人中产生的效果，所以，对新入行的朋友而言，刚开始带团时，一定要注意多向司机们请教。不仅能学到不少书本上学不到的实践知识，还能有助于激发他们“人之病在于好为人师”的天性，司机一得意，双方之间的关系自然也就容易搞好。一般情况下，他也不会为难你了。赢得这些大佬们的支持对导游员来说，是很重要的，因为在很多情况下你都需要司机的配合才能够开展一些服务。宣布集合时间、地点时，要记住告诉司机；旅游线路有变化时，应提前通知司机；与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见；合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系。

二、导游工作集体的合作

（一）导游工作集体的合作基础

1、导游工作集体的组成是为了共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划

2、导游工作集体的成员有着共同的工作对象——同一团队的游客

3、导游工作集体中的全陪和地陪有着共同的利益——发展中国旅游业

4、导游工作集体中的全陪和地陪有着共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规

5、导游工作集体的协作有着共同的处事依据——旅游协议

（二）导游工作集体的合作方法

1、主动争取各方的配合

2、尊重各方的权限和利益

（1）尊重其权限：对方提出意见和建议时，要给予足够的重视；当其工作中或生活上遇到麻烦时，要给予必要的支持和帮助；当其与游客之间有矛盾时，一般不要介入，但必要时可助一臂之力。

（2）遇事要与其多磋商：尤其在旅游日程、旅行生活的安排上要多与其商量。在游览项目时，在旅游计划发生变化时，在增加新的游览项目时，在游客与你之间出现矛盾时，更要多与其商量，实事求是地说明情况，争取其理解和合作。

（3）多给其荣誉、利益：尊重其人格、工作、意见和建议，让其适当发挥其特长，要随时注意给其面子，尽量把出头露面的机会让给他（她）们，学会做幕后英雄，不可争一时之长短。切记诸如导游讲解这些工作才真正是属于展示我们自己的合适时机。

（4）避免正面冲突：导游员与领队或全陪在某些问题上意见相左是正常现象。一旦出现这种情况，要点是：应主动与其沟通，尽量避免与其发生正面冲突。至于不合作的领队或全陪，应采取适当措施，如争取大多数游客的同情和谅解，必要时可采用有理、有利、有节和适当的方式与其协调、斗争，并适时给其台阶下。事后，既往不咎，一如往常。这就是涵养，这就是高姿态

3、建立友情关系

4、彼此尊重、互相学习、勇担责任

如“广东导游夸美味、桂林导游赞山水、杭州导游诗相随、上海导游多长辈、新疆导游歌舞美，济南导游咏泉水。西安导游一张嘴，张家界导游跑断腿”。许多地方的导游员都有自己的特征，形成较鲜明的“地方特色”。导游在工作中细心去发现异地同行的不同之处，是长知识增阅历的有益之事。 案例：导游工作集体的相互支持与合作

案例1：有一次，一个美国团队在西安旅游，适旅游旺季，火车卧铺紧张，未能拿到预定的车票，游客非常着急，不断向领队发泄不满情绪，遇到这种情况怎么办？（中79）

分析提示：精诚团结,及时沟通,商量方案.

第二节 地陪服务规程

一、前期准备

（一）业务准备

1、掌握有关团队信息 ：

上海江浙籍，属于海派文化，可以与他们谈大上海经济龙头、浦东新区、金茂大厦、东方明珠塔、上海世博会、越剧、白娘子、六和塔、莫愁湖、南京大学、浙大、复旦大学。北京籍贯属于京派文化，可以谈皇家文化、长城、奥运会、城建五环。陕西籍属长安文化，可谈秦砖汉瓦、兵马俑、华清池、秦始皇、汉武帝、李世民、武则天。两广和海南属于岭南文化，可谈珠江风情、黄埔军校、锦绣中华、中山大学、椰树林。山东籍属于齐鲁文化，可以谈孔孟之乡、泰山、泉城、青岛奥运帆船赛。

2、掌握旅游团成员的基本情况 ：

（1）职业：知识分子：清高，一般不发表意见，一旦发表意见就要受到重视，好为人师，要虚心向他们请教！工人：豪爽、直率。农民：纯朴、憨厚。

（2）业余爱好：如足球、篮球、排球等。

（3）性别：男游客大胆鲁莽，身体怪棒，吃饭怪香，爬山走路快。女游客内向、纤弱、行动慢、好购物.

3、熟悉旅游接待计划

4、制定详细接待计划

5、落实预订服务 1） 落实下榻饭店 2） 落实旅游用车

3）落实参观及游览项目

案例1：某外语导游人员于11月1日下午3点30分带团来到故宫的售票处前，正在他准备买票之时，售票口的小窗户“啪嗒”一声——关上了。他急忙询问原因，售票人员告诉他：自即日起故宫实行淡季时间表，下午3点半停止售票。这位导游人员顿时就“傻眼”了：该团客人明天早上乘飞机飞西安，这意味着他们此次来华旅游已经没有机会参观魂牵梦萦的“紫禁城”了。无论他怎样解释、恳求，最终他也未能说服售票人员破例让他的团进去。 分析提示：导游要及时了解景点开放时间 4）落实出入本地的交通 5）落实行李安排 6）落实其他旅游准备

（二）知识准备A、老景点——温习；

B、新景点——突击，一定要到实地去踩线，掌握第一手资料，如概况、开放时间、售票处、线路、厕所位置、特色、特殊管理条例等。

1、更新常规知识

2、着重掌握不熟悉的景点内容

3增加与旅游者和本次旅游活动相关的知识

充分准备，事半功倍

案例2：1999年夏，中国国际旅行社西安分社导游翻译李钟挚接到了一份接待加拿大驻华大使和商务参赞夫妇一行四人到西安观光旅游并参观西安飞机制造公司的计划。对于参观游览中的导游讲解，他轻车熟路，但要担任参观飞机公司翻译的任务，还是第一回。为了做好这次接待工作，他细心搜集了大量有关飞机制造公司的资料，又查阅了英文分类词典，掌握尽可能多的专业术语，为现场翻译做好充分准备。客人圆满地结束了在西安的观光和访问，回到北京后，给李钟挚寄了几本介绍加拿大的书籍，并附寄给分社总经理一封热情洋溢的感谢信，感谢旅行社培养出来这样优秀的翻译。

分析提示：导游要及时了解与本次旅游活动相关的知识

4、强化语言表达能力

5、准备即时信息

（三）心理准备

1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱上团

2、平衡心态，做到宠辱不惊，始终如一提供高质量的导游服务

3、调节情绪，处理好个人私事，不要让情绪受到与工作无关的因素干扰

4、冷静头脑，设想各种可能发生的不利情况并作好应变计划

5、全面考虑，准备面临挑剔游客的抱怨甚至投诉

（四）形象准备

（五）物品准备

社旗、纪念礼品、导游证、计划单、委派单、话筒、团费及自己的个人用品等。

二、接站服务

（一）接站准备

提前30分钟到接团地，然后：A、与行李员、司机（几个）会合，确定停车地点及记住车牌，B、再次确定抵达时间，是否晚点。C、在出口找到旅游团，关键抓住全陪、领队（几层内容），问候握手。D、核实、清点人数与清点、交接行李（几人在）。E、集合登车，手持导游旗，地陪在前，全陪在后，走到车门一侧，协助游客人登车（谁先上）。F、再次清点人数，如全陪无异议，请司机发车。

（二）致欢迎词

1、代表所在接待旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地

2、自我介绍（包括自己的姓名、身份、所属单位和游客可以采用的称呼）并介绍旅游车司机

3、表明提供服务的诚挚愿望

4、期盼游客的合作

5、预祝旅游愉快顺利

6、酒店

这是非常关键的一步，站在车厢靠过司机的位置，讲解要大、慢、清，面对观众，可一览无余，欢迎词的7个要点：案例：A、问候：如各位来自××地的朋友，大家好！一路上辛苦了；B、自我介绍：结合自己姓名的特色介绍，显得风趣幽默，加深印象。我在云南大理时，有位导游这样介绍，我爸是汉族，妈是白族，我姓名有个玉字，所以我就是他们精心制作的汉白玉，是××旅行社的导游，我谨代我社全体员工对各位表示最热烈的欢迎！欢迎各位来到美丽的××市。C、谈缘份、适度地赞美对方省市：相聚就是缘份，今天能为××地的客人导游，非常荣幸（然后适度赞美××地的历史、地理等，我在××市上过学、工作过，或祖籍是××市，还是半个老乡呢！）D、司机介绍：驾车的师傅姓××（也可适度赞美）是一位经验丰富的司机，经常跑旅游，坐他的车平稳舒适、安全问题请放心。E、表达热情服务的愿望：在这××天里，我和××师傅愿尽我们最大的努力为各位朋友服务，大家在旅行中有什么意见与要求尽管提出来，我们能满足的尽量满足。“同车共济”，我们就是一家人，同时，也请大家多多支持我和××师傅的工作，希望我的导游能为各位留下美好的回忆！F、酒店介绍：名称、星级、位置、车程、服务等。关键是名称与位置，以便客人外出后回店。G、在本地的行程简单介绍，第一天××、第二天×ׄ„，最后，预祝大家在××地玩得高兴，过得愉快，谢谢大家！

（四）调整时间(国外团)

（五）首次沿途导游

要眼疾嘴快，反应敏捷，与车外景观紧密结合。

另加城市风情介绍：也是7个要素，按照这模式，就有提纲在心中，不会忘词。A、地理；B、地位;C、概况：如有几个区、县、总人口（其中市区人口）、总面积（其中市区面积）、民族等。D、历史；E、现代；如城建、交通、经济等。F、主要景点；G、特产(含小吃)。抓住这7个要素，就可以不变应万变，任何城市都可套用，讲解中就不会忘词。(长沙的性格特色?历史文化与吃喝玩乐)

（六）引导下车

A、下车前宣布集合时间、地点、车牌号，行李带好（每次下车前都应如此，景区参观时，提醒客人贵重物品随身携带）。B、协助办理入住手续及协助分房，分房主要由全陪负责。C、带好团队用好第一餐：如：在大厅告知餐厅位置、时间，并提前到餐厅确认，告诉客人洗手间位置，并巡视客人1——2次，询问其反应。趁用餐时宣布下一个活动集合的时间、地点。用餐后，可与客人寒暄，开展初步交流。D、通知总台次日叫早和早餐时间。

三、

四、核定日程

（一）不影响原定行程

（二）影响原定行程但不影响接待标准

（三）影响接待标准

模拟实训：长沙一日游行程有出入

案例：擅自作主，自承后果

小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了,在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。

分析提示：重大事情要请示沟通

五、参观游览服务

参观游览服务是地陪最重要、最应精心设计，也是最艰巨、最辛苦的工作。导游员一旦上团，就应该清楚地意识到不管你带的是什么团，你就是这个团的“领导”，如果你不能有效驾驭旅游团活动的节奏和内容，主导游客的情绪和意向，就会造成游客各行其是，就会使旅游团内部成为一盘散沙。轻则使导游活动变成放羊，重则使团员紧急情况下，群龙无首，离心离德，甚至有可能造成完全可以避免的恶性事故。

导游员要注意通过这种种方式树立自己在游客心目中的权威形象，善于引导游客在意向和行为上逐渐达成一致，保证整体旅游需求得以满足。为此，导游员要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，强化旅游者的集体观念和时间观念，随时注意掌握团内的动态，处理好与全陪以及旅游团中各种非正式群体“首领”的关系，协力以臻成功。

（1）出发：A、一般提前15分钟到集合点，与客人作一些交流。B、清点人数，简介当日主要活动。（模拟实训）

（2）沿途导游（略）：A、介绍到目的地所需时间与沿途风光；B、若长途旅行，要介绍沿途所经地州市，还要搞节目，如唱歌、做游戏、讲笑话、猜谜语等，也可与客人聊天。（模拟实训）

（3）景点导游：A、到景点前，简单介绍该景点，制造悬念，以激发客人兴趣。B、安排游览内容时要采取行先安排一般景点，接着安排精彩景点，高潮要放在最后。而且，在浏览景点时，应顺着最佳路线行走，尽量避免走回头路和重复路，角角落落不一定都要走遍，关键是要尽可能将有价值和非去不可的地方都展现在游客面前。同时，还要注意最好是先安排到离游客住宿点最远的地方游览，然后安排到向住宿点逐渐靠近的景点观光。这样，等到一天游览结束，日落西山时，也就可以高唱“打靶归来”了。C、交代注意事项：如是否可带包、拍照、吸烟等，集合的时间、地点。D、讲解工作：要适时进行讲解，忌游而不导或是满堂灌。讲解要考虑游客的接受能力和思维习惯，选择合适的内容进行讲解，繁简适度，做到边游边导，讲深讲透。除可进行景点的介绍，如历史、地理、规模、地位、特色和价值等，还可收集游客喜闻乐见的一些文化典故、传说轶事、科学理论甚至野史稗史等，只要不涉及歪曲正史、不反动、不淫秽、不迷信即可。还可结合一些综合知识即兴发挥讲解。）（模拟实训）

（4）返程工作：若与去程线不同，应做沿途风光导游，并宣布下次活动安排的时间、地点。（模拟实训）

六、其他活动服务

（一）餐饮服务

1、团队餐服务

2、风味品尝服务

3、款待宴会

（二）文娱活动服务

模拟实训：3）去观赏文艺晚会的操作规范

该团晚6点半用完餐后，集合登车完毕，准备发车往田汉剧院，导游需介绍什么？

模拟实训：4）该团在晚上10：30观赏文艺晚会后，导游清点人数时发现有一年轻漂亮的女性游客未到，怎么办？······

模拟实训：5）该团明日行程为韶山一日游，早上6：30起床，7：00到2楼西餐厅用餐，7：30出发，当晚导游还要做什么工作？

（三）购物服务:（模拟实训）

（四）自由活动服务

七、送站服务

送站工作：送站服务是地陪最后直接面向游客提供导游服务的结尾阶段。此时，既是游客极易发生物品遗失、人员走失、误机（车、船）等事故的危险时期，又是我们就工作中曾出现过的失误或其他问题进行补救的最后机会，还直接影响到旅游团的后续活动甚至出境。所以，更要加倍认真、仔细，多做弥补工作，多提供超常服务，做到善始善终。（模拟实训）

（1）核实返程票。

（2）商定出发时间：出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，火车和轮船提前60分钟到达送团地点。

（3）办理退房协助客人结清账目。（团友的证件、|行李？） （4）集合登车：再次清点人数。

（5）致欢送辞：（模拟实训）

（6）送别离站：把客人带到相对清静的地方（这时千万不能再自由活动），协助全陪办手续，要等到客人的交通工具启动后，才能告别。（团友的证件、|行李？）

案例：清晨8点，旅游团全体成员已在旅游车上就座，准备从饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来。上车后清点人数，又向全陪了解全团行李情况。（全陪告诉他全团行李一共16件。已与领队、行李员交接过了）随即讲了以下一段话：

“各位游客：早上好！

我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天我们将乘早上9点的××次火车去×市。两天来大家一定过得很愉快吧！我非常感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互了解，成了朋友。在即将离别之际，我希望各位朋友今后有机会再来我市旅游。现在，我为大家唱一首歌，祝大家一帆风顺，旅途愉快！（唱歌）

朋友们，火车站到了。现在请下车。”

请指出导游小王在送团服务中的不足之处。 答：1）、导游迟到 2）、送站应提前1小时到达火车站 3）、不应称“各位游客”，应称“各位朋友”等 4）、离店前没亲自与领队、全陪和行李员共同清点行李 5）、没有提醒游客结帐、交客房钥匙 6）、离店前没提醒游客带齐各自物品及旅游证件 7）、没征求游客意见和建议 8）、没回顾行程 9）、下车前没提醒游客带好随身携带的物品

八、善后工作

（一）结算账目

6、开支项目

7、开支时间

8、开支金额

9、报账凭证

（二）处理遗留问题

1、游客遗忘物品

2、伤病游客滞留

3、游客委托购买

4、游客委托转交

5、投诉

（三）总结

（四）售后服务

第三节 全陪服务规程

一、前期准备

（一）熟悉接待计划

1、记住团队信息

2、了解游客情况

3、熟悉衔接安排

4、熟悉各站安排

（二）知识准备

（三）心理准备

（四）物质准备

（五）与首站地陪或旅游团队联系

二、首站接站服务（模拟实训：上次发的资料104）

三、饭店内服务

四、核定日程

五、各站服务

（一）监督、协助各站地陪的工作

（二）保护游客安全

（三）做好联络工作

六、各站离站服务

（一）提醒地陪提前落实离境交通

（二）提醒游客提前做好离境准备

（三）保管好有关票证

（四）协助领队和地陪办理离站事宜，协助游客办理行李托运



七、转移服务（模拟实训：）

（一）争取与交通工具上的服务人员彼此工作间的合作

（二）组织好在交通工具上的用餐及住宿活动

（三）组织转移过程中的娱乐活动，相机向游客介绍沿途概况

（四）解决转移过程中遇到的各种突发问题（模拟实训：找人、生病、岳阳下站买东西等）

八、末站送站服务

（一）的前提醒游客准备好全部行装

（二）征求游客对整个旅游行程中各站旅游接待服务的意见

（三）在末站地的地陪之后致欢送词，适当抒发感情

（四）告别

九、善后工作

（一）处理好旅游团的遗留问题

（二）填写《全陪日志》，并向旅行社报告

（三）结算账目

（四）开展售后服务，保持长期联系

模拟实训：领队（全陪）出境及国内vip团出发前见面会：

1． 自我介绍：公司、个人、电话号码 2． 表达维权和服务愿望

3． 物质准备：a旅游用品：钱、卡、证照等（国内外）

b生活用品：衣服（南半球）、毛巾、旅游鞋、牙刷、雨具、防晒用品

c常用药品：晕车（船）药、创可贴、感冒药等

d湖南人：辣椒

4． 精神准备：a休息好、旅行是一种疲劳的活动

b降低期望值 5． 注意事项：（1）当地的少数民族习惯、宗教信仰

（2）当地的法律法规

（3）当地自然环境气候等

（4）安全第一：团结关照、酒店名称、地陪、领队电话、自由活动要结伴而行，尽量不要晚回。 6．行程与风景区简介： 7．集合时间、地点 8．答游客问

附本章案例汇总

案例3-8：控制情绪浪潮

小王是一位不错的导游人员，平日工作中收到了不少表扬信，不管在讲解还是生活安排上均得到了客人的认可，可是今天小王一上团就满脸不高兴，原来昨晚小王和家人因为家庭琐事吵了一架，到今天还余怒未消。就此试从“服务意识”上分析小王今天的行为。

案例4-1：导游工作集体的相互支持与合作

有一次，一个美国团队在西安旅游，适适旅游旺季，火车卧铺紧张，未能拿到预定的车票，游客非常着急，不断向领队发泄不满情绪，遇到这种情况怎么办？

案例4-2：落实参观及游览项目

某外语导游人员于11月1日下午3点30分带团来到故宫的售票处前，正在他准备买票之时，售票口的小窗户“啪嗒”一声——关上了。他急忙询问原因，售票人员告诉他：自即日起故宫实行淡季时间表，下午3点半停止售票。这位导游人员顿时就“傻眼”了：该团客人明天早上乘飞机飞西安，这意味着他们此次来华旅游已经没有机会参观魂牵梦萦的“紫禁城”了。无论他怎样解释、恳求，最终他也未能说服售票人员破例让他的团进去。

案例4-3：充分准备，事半功倍

1984年夏，中国国际旅行社西安分社导游翻译李钟挚接到了一份接待加拿大驻华大使和商务参赞夫妇一行四人到西安观光旅游并参观西安飞机制造公司的计划。对于参观游览中的导游讲解，他轻车熟路，但要担任参观飞机公司翻译的任务，还是第一回。为了做好这次接待工作，他细心搜集了大量有关飞机制造公司的资料，又查阅了英文分类词典，掌握尽可能多的专业术语，为现场翻译做好充分准备。客人圆满地结束了在西安的观光和访问，回到北京后，给李钟挚寄了几本介绍加拿大的书籍，并附寄给分社总经理一封热情洋溢的感谢信，感谢旅行社培养出来这样优秀的翻译。

案例4-5：擅自作主，自承后果

小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。

作业1: 1) 模仿87长沙导游词另写一篇地陪欢迎词

2)长沙市容导游词（最常见的 7中种版本,7选1） A版：火车站——岳麓山 B版：机场——华天酒店 C版：通程酒店——马王堆

D版：佳程酒店——世界之窗，海底世界，国际影视会展中心 E版：湘江风光带（

1、

2、3 桥环行线路）

F版：神农酒店——白沙公园 G版：枫林宾馆——雷锋馆

作业2:案例分析题（首先，请各位同学发言，百家争鸣，可辩论，学术自由；最后老师提供参考答案。）

（一）案例一：地陪小张接受旅行社的委派前往机场迎接由北京而来的某法国旅游团。上午10:40，小张与司机抵达机场。与司机确定了停车地点与等候时间后，小张与行李员直奔国内到达厅出港口。10:50，该航班准点到达，旅客陆续从出港口走出。小张凭着丰富的经验迅速认找到了旅游团，并与领队、全陪核对了团号、客源国、组团社名称、领队和全陪的姓名，确认无误。

随后，她面带微笑地对跟在领队和全陪身后的游客说：“各位游客们，大家好！欢迎来湖南做客，我是陪同大家此次旅游的××旅行社的导游人员。我姓张，叫张××，大家可以叫我小张或张小姐。首先，请允许我代表本旅行社和本人，对各位的到来表示最诚挚的欢迎！

这次能够陪同大家一起旅游，我感到十分荣幸，为了能够让大家的旅游活动更加顺利、平安和快乐，我将竭尽所能，也希望大家多多配合，对我们的工作多提宝贵意见。在此，小张先谢谢各位了！

接下来，我向各位简单介绍一下在湖南的活动日程。首先，我们将前往下榻的酒店——湖南××国际大酒店。中午休息之后，我们将要去参观×××博物馆和××书院。从明天开始到下周一，我们为大家安排的活动是到世界自然遗产×××风景名胜区游览。在开始这次旅游之前，我先提醒大家注意一下时差。我们湖南采用的是北京时间，与贵国有九个小时的时差，请大家同我对一下手表，现在是北京时间10:56。好了，现在大家自己检查一下行李是否拿好了，然后交给我身边的这位行李员。各位游客们，我们去停车场上车吧。”

分析这位地陪的工作有哪些不妥之处。

作业3：模仿104海南导游词另写一篇全陪导游词（旅游区任选）。 模拟实训：湖南女大一日游

情节概况：×月×日，北京中华女子学院一行3+1人乘飞机来湖南旅游（组团社为中华女子学院旅行社）第一站为女大一日游，该团飞机航班原计划为×月×日7:00起飞，8:40到长沙，但因北京沙尘暴天气而延误了起飞，具体时间，另行通知，导游小周来到黄花机场国内到达厅后，找到电子信息屏，发现该团达到的时间未定后，未继续在大厅等待，而是到车上休息，因连续带团劳累过度而睡着了。后来该团于9:00起飞，10:40到达，全陪小刘带领3+1人到机场出站口后，发现无人接待，此时游客情绪激动，怨声四起„„

注意事项：

1、把一教一楼大厅当做机场国内到达厅，把喷泉广场当做机场广场，把教室当做汽车，把保卫处当做门票房。

2、一切行动听指挥：听从地陪、全陪、领队（国内团为单位领导，出境团为全陪）的指挥，另招聘2个总经理。

3、游客与工作人员之间可相互提出建议与批评，但不得漫骂与进行人身攻击。

女大八景（仅供参考，非正式的）

1、怡园春色

2、陶亭秋韵

3、喷泉夜景

4、公寓夕照

5、朝霞升旗

6、体馆雄姿

7、食堂新貌

8、校园瑞雪

附：此次模训从井湾子开始（市区留给下一批工作人员）

第四章 散客导服

目的：怎样带好散客

重点：了解其特殊性和要求

难点：散客导服的程序

思考题：

（1）结合实践，谈谈我们应如何开辟新的散客旅游市场。 （2）散客旅游相对于团队旅游有哪些优势和劣势？

（3）比较散客导游服务程序与团队导游服务程序的异同点。 （4）如何为散客旅游者提供最优质的导游服务？

第一节散客导服

一、散客旅游与散客导游服务

（一）散客旅游

（二）散客导游服务

1．服务项目少且比较单一 2．服务周期短，周转较快

3．服务难度较大，服务程序相对复杂 4．游客自由度高，变化大

二、散客导游服务的要求

（一）高效率的接待服务

（二）高质量的导游服务

（三）较强的独立工作能力和语言表达能力

补充：散客服务

一：静态管理与动态管理 二：关注高端客户 三：有效沟通

沟通是导游人员动态管理工作中的首要环节，导游人员要及时向客人汇报下一节的行程安排，通知可能要出的状况，倾听客人的问题，阐述自己的见解，最后让客人做决策。 四：控制行程节奏

五：体现更高的工作水准

1． 不同凡响的讲解技巧 2． 技高一筹的业务处理能力 （1） 日常业务处理能力 （2） 突发事件处理能力 （3） 处理口头投诉能力

补充阅读材料5-3：关注散客的有效需求 关注有效需求是导游人员做好散客接待的前提。一个人的精力和时间是有限的，为一个人提供服务和同时为十个人提供服务，其质量肯定是不一样的。导游人员应该把精力和时间重点放在那些真正需要提要提供服务的散客身上。

顾客总是不断地在寻找更加价廉物美的优质服务，被动等待服务的导游人员将被市场淘汰，只有主动捕捉散客服务的导游人员才能生存下来。

第二节散客导游服务规程

一、接站服务

（一）服务准备

1．认真阅读接待计划 2．做好出发前的准备 3．联系交通工具

（二）接站服务 1．提前到港等候 2．迎接散客

（三）沿途导游服务

（四）入住饭店服务 1．帮助办理住店手续 2．确认日程安排 3．确认机票

4．推销旅游服务项目

（五）后续工作

二、游览服务

（一）出发前的准备

（二）沿途导游服务

（三）现场导游讲解

（四）其他服务

（五）后续工作

三、送站服务

（一）服务准备

1．详细阅读送站计划 2．做好送站准备

（二）到饭店接运客人

（三）到站送别

补充5-4：散客导游服务中不可忽略的五个细节

（一）注重出发前的讲解

（二）仔细研读散客行程表

（三）妥善安排自身行头

（四）把握初见面的30分钟

（五）做好客史资料记录

模拟实训：1景区集合迟到的调解

2 车上抢座的调解

3不一起用餐的调解

第五章 带团技能

目的：学会高超的带团技能 重点：组织与交际技能 难点：协作技能 思考题

1、导游人员的组织技能表现在哪些方面？

2、地陪应当如何与领队协作？

3、在长线旅游活动中，随着旅游进程的不断深入，旅游者心理将呈现“开始阶段、个性表露阶段、结束阶段”的阶段性变化特征，请简述

各阶段游客的心理及导游人员提供的相应阶段心理服务技能。

4、导游人员应从哪些途径了解游客的心理？

5、导游人员带团应树立哪些理念？你是如何理解它的指导作用的？

6、如何理解导游人员与游客之间“接触的短暂性”这个特点？如何在这短暂的交往中给游客留下美好的回忆？

第一节 带团的特点理念模式

一、带团的特点

（一）环境的流动性

（二）接触的短暂性

（三）工作的主动性

（四）服务的契约性

二、带团的理念

（一）诚信待人

（二）理解游客

（三）有序引导

（四）融为一体 建立朋友关系

（一） 缩短与游客间的心理距离

（二） 多创造沟通机会

（三） 建立起正常的情感关系

三、带团的模式

（一）自我中心型

（二）游客中心型

（补充）带团的风格：

1、服务型导游

这类导游人员熟练地运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅游和游览事项，尤其善于代表旅行社协调与相关旅游企业的关系，以真诚热情的态度对待游客，善于处理旅游过程中出现的问题，在游客面前树起了旅游目的地唯一熟识的、真诚的、可信赖的形象。

为游客服务，是导游人员最基本、最重要的宗旨。因而在导游人员中，服务型占了一半，即便是其他性格特征明显的导游人员，只要是一名真正的出色的导游人员，一定兼而有“服务型”特征。

2、轻松型导游

这类导游人员大多比较年轻，性格活泼开朗，有的能歌善舞，善于模仿，长于幽默；有的怀一技之长，一门绝招。尤其在车上是他们发挥特长的最佳场所。他们往往比较“讨巧”，赢得游客频频笑声和掌声。

3、文化型导游

善于讲解，喜欢分析、比较、归纳，喜欢爱听介绍、爱提问题的游客，是文化型导游的特征。

文化型导游人员能察言观色并较多地顾及游客习惯与爱好，把握游客所在国（省市）和我国（省市）间由于社会历史差异和民族文化心理造成的距离，并善于在讲解中缩小距离。掌握许多知识并懂得表达，但欠缺顾及游客反映，或者懂得“深入”而不善于“浅出”的导游人员是书生气十足的学者，但不是优秀导游人员。

4、综合型导游

第二节组织技能

导游要有高超的组织管理能力。导游工作的独立性很强，几十人的团队交给导游员（而且在外地），游客的食、住、行、游、购、娱全靠导游组织管理

一、把握客人的个性差异(见补充1)

二、树立良好的形象(见补充2)

三、调整旅游活动的节奏

（一）旅行游览活动的张与弛

（二）行动速度的缓与急

（三）导游讲解的快与慢

（四）导游声音的高与低

四．合理引导旅游者审美(p课件1) 要有合理引导旅游者审美的能力。“江山美不美，全靠导游一张嘴”，这是导游员的一项重要工作。

补充:省会的标志性建筑(p课件1)。日前，历时一月有余的中国北京2008“城市标志”概念性设计国际竞赛活动初出结果，16份设计方案从全部198份参赛作品中脱颖而出，包括高耸的龙腾塔、绚丽的光之山、壮观的摩天轮、优雅的北京伞等造型，规划展览馆目前已经布展完毕，近日将向市民公示。 先不论哪种方案会最终胜出，不妨先看看网友心目种各个省会的标志性建筑。当然，能够代表每个城市的标志性建筑绝不只一座而已……

（一）旅游景观的美 1．自然美 2．社会美 3．艺术美

（二）导游员是审美信息的传递和创造者

（三）观景赏美的方法 1．动态观赏 2．静态观赏 3．选择位置 4．掌握时机

五． 正确处理工作内容

（一）推荐附加旅游项目

（二）调整游览行程和时间(见补充3)

（三）在交通工具上选择合理位置(课件第3章)

补充1：针对性导游服务

第一， 对儿童的导游服务

（一） 照顾安全

（二） 照料生活

（三） 区别标准

（四） 注意细节

第二， 对老年游客的导游服务

（一） 耐心细致

（二） 放慢速度

1． 调节讲解速度 2． 调节行进速度 3． 照顾生活起居

（三）预防事故

（四）关注健康

（五）注意细节 （1） 为保持其体力，晚间最好不要安排太多的活动； （2） 多提醒其注意保管好自己的钱物和证件； （3） 中间可适当安排休息，以恢复其体力；

第三， 对有特殊身份与地位的旅游者的导游服务

（一） 注意接待规格

（二） 做好相应准备

（三） 增强个人信心

第四， 对女性游客的导游服务

（一） 女士优先

（二） 适当购物

（三） 讲解生动

（四） 关注健康

补充2：形象 a外貌： b自信：

c注重第一印象：心理专家分析，第一印象非常重要，还有句言：良好的开端是成功的一半。

补充3：调节游客情绪

（一）

1． 2． 3． 4．

有声语言与无声语言的运用

微笑 倾听

使用柔性语言 幽默

（二） 消除游客消极情绪的方法

2． 补偿法 （1） 物质补偿法 （2） 精神补偿法 3． 转移注意法(搞节目) 4． 分析法 5． 感动法

第三节交际技能

一、了解游客的心理

（一）从人口统计因素的角度了解游客心理 1．不同国家（地区）的旅游者（中150） 2．不同社会阶层的旅游者 3．不同性别的旅游者 4．不同年龄的旅游者 5．不同职业的旅游者

（二）从地理环境因素的角度了解游客心理（中151）

（三）从旅游动机的角度了解游客心理

（四）从个性的角度了解游客心理

（五）从游客活动阶段的角度了解游客心理 1．初期阶段—求安全心理和求新心理 2．个性表露阶段—懒散心理和求全心理 3．结束阶段—自私利己心理

二、与所有游客保持等距离

三、建立伙伴关系（98，112）

四、提供个性化服务

案例：个别游客与团内其他成员不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市时已是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅，还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜，于是他去问全陪。全陪告诉他，这个旅游团的游客，除施先生外，其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。 [点评、处理]

导游员是旅游活动的组织者，他是旅游团这个大家庭的“家长”，他应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨、愉快。因此，作为导游员，在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一个成员的言行举止、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施，使他回到旅游团这个大家庭中来。

对于本案例中的施先生来说，此次旅游一定无乐趣可言。我们可以想见，他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游团组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中，这使得施先生很难融合到旅游团中去；原因之二是施先生加入了旅游团后，全陪的工作没有跟上去，这是问题最主要的症结所在。本案例中，虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客神态、言行，一开始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能大不一样。

那么，作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?第一，旅游团行程一开始时，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客不满。总之一句话，设法使个体游客加入到团体中去，和所有游客打成一片。

补充1：导游要有社交与沟通能力 一要记住姓名：

二要称呼得当：美国著名的外交家马歇尔称赞周恩来总理为天才的外交家，为什么呢？因为周总理在社交与外交中称呼非常得当，称呼是社交与沟通的第一句话，起先声夺人的效果，若得当则是良好的开端，反之则引起客人的反感。有职务者称其职名：王局长、李老师、刘总，其他称先生、阁下、女士、小姐（来自沿海地区，不可称小姐）。比自己辈份与年龄小的可称“小”字加姓，如小王。

三要热情主动：做为导游，不能等着客人向你打招呼，而应主动热情地抢先给游客打招呼。

四要有聊天技巧：在导游工作中，虽然讲解占用的时间最多，但用于聊天交谈的时间通常也不少。为了更好地搞好工作，导游人员不仅自己要经常参与游客之间的聊天，更多的时候还要善于利用聊天的机会了解游客的想法、要求和感受，寻找话题来活跃气氛。这样拉近了相互间的心理距离。（井岗山）

五要抓住客人的兴趣与爱好，以此为切入点。详细了解客人的情况，从籍贯、职业、业余爱好、性别上分析。《孙子兵法》云：“知此知彼，百战不殆”。有一次我遇到黑龙江齐齐哈尔市客人，我与他谈了许多齐齐哈尔的详细情况，他们对我刮目相看，还向我敬酒，对我有特殊的好感。

第四节

协作技能

一、与领队的协作

（一）尊重领队权限，支持其工作

（二）多向领队协商，主动争取其配合

（三）多给领队荣誉，调动其积极性

（四）坚持有理、有利、有节，避免正面冲突

协作技能案题：饭店少给两间客房

导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。

领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。

[点评、处理]

导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?

正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。

二，与司机的协作

与司机配合时，导游人员应注意的问题有：

1．如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。 2．旅游路线有变化时，导游人员应提前告诉司机。

3．导游人员要协助司机做好安全行车工作，如帮司机更换轮胎，安装或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理；保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁；不要与司机在行车途中闲聊；遇到险情，由司机保护车辆和游客，导游人员取去求援。或相反。

4．与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法。

二、与其他旅游接待单位的协作

（一）多与旅游接待单位沟通，及时了解信息

（二）尊重旅游接待单位

（三）工作上互相支持

第六章 语言技能

目的：掌握导游的语言技能

重点：口头语言技能 难点：非口头语言技能 思考题：

（1） 什么是广义的导游语言？导游语言艺术的特点是什

么？

（2） 导游讲解底稿的特点是什么？导游人员该如何创作导

游词？

（3） 导游人员态势语言技巧有哪些？ （4） 提醒和回绝游客时应注意什么？ （5） 常用的导游讲解方法有哪些？ （6） 沿途风光导游的运用技巧是什么？ （7） 导游人员如何依据自身情况及不同的旅游情境创造出

与他人不同的风格？

补充1：

1．导游语言艺术的作用

1）增强信息沟通，调和主客关系：例：见附有文字的图片（切换画面请学生看ppt2,3）。例：湖南资兴的东江漂流怎么样？导游人员回答： ( 1 )“呵呵，不错，还可以！”

( 2 )“被称为‘中国生态旅游第一漂’， 是一处融历险、探幽、猎奇、拾趣于

一体的漂流旅游胜地；落差大，约75米；险滩多，急浪滩头108个，很刺激，也很过瘾，但有惊无险！

分析提示：第(1)句回答只给客人一个模糊的信息，究竟怎么样无从得知。第(2)句回答不仅传递的信息比较准确、具体、清晰，而且带有情感，设身处地为游客考虑，游客不仅获得了需要信息，而且收到了超值信息，效果比第(1)句好得多。

信息沟通的好坏对导游与游客之间的关系会产生直接影响，信息通畅而富有情感，游客不仅能获得所需要的信息，而且会在其心中引起共鸣，从而有助于缩短主客之间的距离，促进相互关系的和谐一致。反之，若信息沟通不好，不仅会影响游客对信息的获取，而且会引起游客的不满，甚至造成游客对导游人员的误会和隔阂。

2）提高效果，增加满意度（切换画面请学生看ppt4）。

案例：见ppt移花接木

1984年9月，日本旅行团因天气不好，未能由西安飞往敦煌，来到北京登长城前又逢下雨，客人情绪低沉，早上问好之后，于导（全国优秀导游技术能手，国旅北京分社的日语导游—于柏林）开始了当天的导游“请大家看，天上掉下了几滴水。过去皇帝去长城，沿途老百姓都得端盆子往路上泼水，以消除旅途中的灰尘。但今天我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更清新了。日本诗人官泽贤二说‘不为风所屈服，不为雨所屈服，有着健壮的身体，踏上长城的旅途！’”（前三句为原诗，后一句为导游临时添加）

分析提示：导游人员面对游客因心愿未遂而低落的情绪，不是一见面就进行枯燥无味的介绍，而是运用语言技巧，巧妙的运用移花接木的方法，把“下雨”移至另一种迥然不同的场合“过去皇帝登长城时沿途老百姓的泼水”，使之超过人的正常设想和合理预想；同时又运用日本客人很熟悉的诗句与即兴的创作相结合，使游客感到惊奇、有趣、亲切，精神为之一振。

3）提升自身素质，创立个人风格：是条理清晰，还是语无伦次；是简单明了，还是冗长啰嗦；是通俗易懂，还是偏难深澳；是生动有趣，还是古板生硬。（切换画面请学生看ppt5，6，7，8，9）

第一节 导游语言的特点

一、适中性

二、多变性

案题：导游员讲解，游客却在聊天

小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就语调不变，语言平淡地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。

[点评、处理]

在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。作为导游员，当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，首先应该反省自己：是自己的讲解平淡不变吗？如果说，自己的语言在多变性上，语调、语言都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。用什么办法呢?你不能当着全团游客的面用指责性的语气说：“请后面的几位先生别再讲话，以免影响其他游客的听讲。”类似的命令性的口吻或其他强制性措施不但无助于问题的解决，反而会令那些游客觉得你让他们在其他游客面前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗?”你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢?”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们.

三、互动性

四、整体性 第二节 口头导游语言技能

一、口头导游语言的基本要求 （一 ）表述准确

（二）传播清晰 1口齿

2线索（思维.条理）

导游词提纲三部曲：激起兴趣，先总后分(如马，张，山，井)。 １)激起兴趣（提问） ２)概述（简单明了）

３)具体景点：按空间（岳院）、时间（长沙城市历史）顺序。

如:女尸，下面为语无伦次的内容：手，头发，激起兴趣（身份，年代，保存原因），鼻子，内脏，舌头，概况（身高，体重，年龄），脚，西瓜子。请条理化。

3解释(sars,GDP) 4语义 (大众口语化)

（三）内容生动

1． 语言形象化，创造美妙的意境（彩虹） 2． 语言连贯化，营造完整的体验（音乐美） 3． 语言幽默化，提供趣味的感受（汉白玉） 4． 语言艺术化，提供交流的品位（黄山松）

（四）运用灵活：机动灵活，根据不同的天气介绍，如张家界晴天、阴天、小雨、大雨、大雪篇。（ppt32,p中175）

二、导游讲解语言

（一） 沿途导游讲解（简，123）

1． 沿途风光 2． 本地风情 3． 目的地概况

（二） 导游讲解12法

“江山美不美，全靠导游一张嘴”，讲解是导游员的一项重要工作。

1、发挥想象法：

例文星岩

2、触景生情法：就是引导游客看到某一景点后油然抒发一种感情。例1)、南京大屠杀纪念馆：

各位团友，前面就是南京大屠杀纪念馆，1937年12月，法西斯日本侵略军对我南京军民房进行了灭绝人性的大屠杀，我30万同胞惨死在日军屠刀之下，令我秦淮河色变！令我紫金山含悲！日军暴行，磬南山之竹不可书其罪；决东海之水不可洗其恶！ 例2)、河北易水：

各位团友，前面这条河就是著名的易水，想当年壮士荆轲欲刺杀秦王，太子丹亲自在这里为荆轲送行，那情景是何等的悲壮！真是“风潇潇兮易水寒，壮士一去兮不复返”！

3、画龙点睛法：

例：秋北京、夜上海、雨漓江。

4、简单总结法：

例1厦门可用

1、

2、

3、4来总结：一个海峡，两个岛屿，三个人物：郑成功、陈嘉庚、赖昌星（红楼）。四大景区：鼓浪屿、万石岩、南普陀、集美学村。

例

2、桂林可用

3、

2、

1、来总结：三山两洞一条江。

5、幽默法：

例1）、长沙的新马泰 2）、广西民族学院的风景“一塌（塔）糊涂”：一个大水塔、相思湖、图书馆。

3）、厦门——金门

A、对联：厦门金门门对门，何时才能串串门。 B、吓（厦）大毕业的。

6、虚实结合法：就是把景点的实体、实物与民间传说结合起来。例

1、金鞭岩、金鞭溪 例

2、张良墓

7、制造悬念法：就是先引而不发，然后在讲解中逐步回答。

例马王堆女尸的身份。

8、突出重点法：就是要把景点最精华的、游客最感兴趣的部分讲出来。

例

1、马王堆：（1）女尸；（2）素丝单衣；（3）T形帛画。 例

2、女大八景：（仅供参考，我总结的） 1）、怡园春色 2）、陶亭秋韵 3）、喷泉夜景 4）、公寓夕照 5）、朝霞升旗 6）、体馆雄姿 7）、食堂新貌 8）、校园瑞雪

9、挖掘深度法：

例岳阳楼：历史、文化。

10、拓展广度法：

江天暮雪→潇湘八景：“平沙落雁”、“远浦归帆”、“山市晴岚”、“江天暮雪”、“洞庭秋月”、“潇湘夜雨”、“烟寺晚钟”、“渔村落照”。如今，“潇湘八景”在湖南境内各有所指，一般地说法为：平沙落雁-- 衡阳市回雁峰，远浦帆归--湘阴县城江岸，山市晴岚--湘潭市昭山，江天暮雪--长沙市湘江中心桔子洲头，洞庭秋月--岳阳市岳阳楼，潇湘夜雨记永州市苹岛潇湘亭，烟寺晚钟--衡山县清凉寺，渔村落照--桃源县武陵溪。

11、比较分析法：

1）同类相似比较式

：

A 岳麓山

广州白云山

南京紫金山

北京香山

B 桔子洲

哈尔滨的太阳岛

武汉鹦鹉洲

C 湘江

南京的秦淮河

哈尔滨的松花江

上海的黄浦江

D 溁湾镇

上海的外滩

E 岳麓区

北京的海淀区

F 黄兴路

北京的王府井

2）同类相异比较式

： 3)古今相似比较式

吏部----人事部,巡抚----省长,杭州知府----杭州市长

12、问答交流法：就是通过与游客之间的提问和回答来开展交流的一种讲解法：

（1） 我问客答。例岳麓书院的讲堂为何有两把椅子？ （2） 自问自答。例岳麓山有多少烈士墓？ （3） 客问我答。例岳麓书院后花园为什么种桃树、李树？ （4） 客问客答。就是巧妙地把“球”踢给游客：例岳麓书

院御书楼旁边为什么有两个水池？

三、导游交际语言（课件图）

（一） 问候

1． 问候的礼节

（1） 招手礼。 （2） 握手礼。 （3） 鞠躬礼。 （4） 和掌礼。 （5） 拥抱接吻礼。 （6） 拱手礼。 2． 问候的用语

（1） 称谓。 （2） 欢迎。 （3） 关怀。 （4） 道歉。

（二） 交谈

1． 话题 （1） 寒暄话题 （2） 社会话题 （3） 旅游话题 2． 礼节

（1） 交谈时的态度 （2） 交谈时的表情 （3） 交谈时的目光 （4） 交谈时的语言 （5） 交谈时的体态 3． 聚谈

（1） 少说多听。 （2） 活跃气氛。 （3） 控制进程。 （4） 广泛对话。

（三） 问答

1.提问 2.回答 （1） 正面回答。 （2） 以问为答。 （3） 曲语回避。 （4） 适当沉默。 3.解释

（四） 劝慰

1． 劝说 （1） 沟通式劝说。 （2） 迂回式劝说。 （3） 暗示式劝说。 2． 安慰 3． 拒绝

（1） 正面拒绝。 （2） 侧面拒绝。 （3） 闪避拒绝。 （4） 无言拒绝。 4． 道歉 （1） 微笑致歉 （2） 说理致谦 （3） 行动致谦 （4） 含泪致谦

第三节 非口头导游语言技能(课件)

一、服饰语言

（一） 服装款式

1． 礼服 2． 便服

3． 保护性外套 4． 民族服装

（二） 服装色泽

1． 颜色 2． 光泽 3． 搭配 4． 衬托

（三） 饰物运用

1． 发型和头饰 2． 珠宝首饰 3． 衣饰

二、体态语言

（一） 站姿

（二） 坐姿

（三） 走姿

（四） 蹲姿

三、手势语言

（一） 手势语言的基本要求

1． 简洁易懂 2． 因人而异 3． 富于变化 4． 注意避讳 5． 协调幅度 6． 控制频率

（二） 手指语

1． 大拇指手势 2． 食指手势 3． “O”型手势 4． “V”型手势 5． 记数手势

四、表情语言

（一） 点头和摇头

（二） 微笑

（三） 皱眉

（四） 目光

（五） 化妆

五、方位语言

（一） 位置

1． 合作位置 2． 交流位置 3． 竞争位置 4． 疏远位置

（二） 距离

1． 亲密距离 2． 私人距离 3． 社交距离 4． 公众距离

（三） 角度

1． 俯角 2．平角 3． 仰角

第七章

游客个别要求的处理 目的：学会巧妙处理游客的个别要求

重点：住宿、餐饮、娱乐 难点：探视亲友，转递物品 思考题：

（1） 导游人员小王接待了一个外地旅游团，团队抵达时，该团一位客人表示：想去长沙最有特色的老店吃到最地道的湘菜，希望导游人员能安排一下。可到了该去的时候，他们有突然改变了主意。作为地陪小王，应如何处理？

（2） 团队入住张家界x酒店，正值旅游旺季，地陪小秦正暗自庆幸终于拿到了房。可这时有几位客人要求换房，理由是：住房差、、空调差、隔音差等，游客均不愿意入住。如果你是该团的地陪，怎样做才能让客人满意？

（3） 团队在x市一家定点购物商店选购物品，一队夫妇看中一幅古画，可拿不定注意，想请地陪黄先生帮忙。作为导游人员该怎么办？

（4） 地陪李小姐接待一个美国旅游团，团员中有几位美籍华人。抵达C市后，他们提出要探视本地的中国亲友，并要求其亲友随团活动。作为导游人员，李小姐该怎样处理？

（5） 游客委托你为其订购和托运贵重商品，导游人员该怎么办？

第一节游客个别要求处理原则 一， 努力满足正当需要

案例题：某美国旅游团一行18人来华旅游。在该团出境前两天，团员杰克先生向地陪小王提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，小王未予理睬．在该团出境的这一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务．小王以时间紧迫予以拒绝．这引起了杰克的强烈不满，并通过领队向旅游社提出了投诉。

针对此情况，如果你是地陪，将如何处理？

答：1.地陪应在出境前两天问明杰克要离团赴另一地的原因（1分），以判断应婉拒还是应向旅行社请示予以处理。（2分）

2.在出境当日，杰克已申诉了其特殊原因，地陪应立即报告旅行社（2分），再根据旅行社的指示进行处理（1分）

3.地陪应陪同杰克持旅行社的证明（0.5分）、杰克的护照（0.5分）与集体签证（0.5分）到当地公安局（0.5分）为其办理分离签证（2分）和延长签证手续（2分）

4.地陪应协助杰克到旅行社（1分）办理赴另一地的委托服务。（2分）

二， 认真倾听、耐心解释 三， 尊重游客、不卑不亢

第二节 游客在餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别的处理

一、餐饮方面个别的要求

（一）饮食方面的特殊要求

（二）旅游者要求换餐

（三）要求单独用餐

（四）要求提供客房用餐服务

（五）要求自费品尝风味

（六）推迟晚餐时间

二、住宿方面的个别要求

（一）要求调换房间

案例题：饭店设施陈旧，游客们要求换房

经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最后一站——H市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭店——一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢?他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。 [点评、处理]

辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团的行程总算接近了尾声，眼看即可顺利完成旅行社交给自己的任务，然而就在这最后一站，却生出了这样那样的麻烦事。作为导游员，尤其是全陪兼地陪，在这一刻绝对松懈不得。如果你松懈了，这么多天辛辛苦苦与游客建立起来的关系就会因此受到影响，游客对整个行程的满意度也会因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作接近尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。其次，导游服务工作的顺利完成，还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。除去旅行社内部的不说，旅行社外部的部门，如饭店、餐馆、民航、铁路、游览点等等，一点也不能放松。导游员和这些部门的工作人员搞好关系，与之“善交”，有时在非常时候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解决潮湿客房的调换问题，应该说一部分原因是功在平时。有位旅行社老总曾经说过这样的话，作为导游员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。“千”方百计意味着碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较强的独立工作能力；“千”言万语是指能说会道．有良好的语言表达能力，善于做对方的工作；“千”山万水是指身体健壮不怕跋山涉水，“千辛万苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。这“四千斤”很形象地概括出了导游工作对从业人员的素质要求，值得广大导游员思考。

（二）要求更高标准的客房

（三）要求住单间

三、娱乐方面的个别要求

（一）变更计划内的文娱活动

（二）安排计划外的文娱活动

（三）要求前往不健康的娱乐场所

四、购物方面的个别要求

（一）要求多安排购物时间

（二）要求调换商品

（三）要求再去商店购买相中的商品

（四）要求购买古玩或仿古艺术品

（五）要求购买中药材

（六）要求在发票上少写货款

（七）要求代为托运

案例题：美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机返回地毯厂。

在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买了。两天后，该团离开之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即应允。格林夫人十分感激。

送走旅游团后，小王与地毯厂联系，并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据及余款寄给格林夫妇。

请指出地陪小王处理此事的不妥之处。你若是地陪，应如何处理？ [点评、处理] A、不妥之处

（1）因个别游客的要求再返回地毯厂（1分）

（2）对代为客人订购和托运地毯的要求当即允诺未予婉拒（ 1分） （3）接受这种委托未请示社领导（ 1分） （4）未在领导指示下办理委托事宜（ 1分） （5）余款未由旅行社退还委托者（ 1分）

（6）购货发票和托运单据未在旅行社留存复印件（1分） B、正确处理

（1）途中应让全陪和其他游客继续驱车回饭店（1分），地陪则陪同格林夫妇乘车返回地毯厂（ 0.5分），费用客人负担（ 0.5分）

（2）客人提出代购和托运地毯要求时，地陪应予以婉拒（ 1分） （3）推托不掉时，应请示社领导（ 1分）

（4）地陪应在领导指示下办理委托事宜（ 1分）

a收足钱款（ 1分）

b事后将发票、托运单、托运费收据寄给委托人（ 1分）

c余款由旅行社退还委托者（ 1分） d旅行社保留各项票据的复印件（ 1分）

第三节 游客要求自由活动的处理

一、一般情况下允许旅游者自由活动并提供必要的协助

二、需要劝助旅游者自由活动的几种情况

（一） 影响旅游活动计划顺利进行

（二） 存在安全问题

（三） 要求去不对外开放的地区机构参观游览

（四） 即将离开本地

第四节

游客其他个别要求的处理

一、探视亲友

（一）要求探视本地亲友

（二）要求本地亲友随团活动

二、转递物品

（一）旅游者要求导游员转递物品

（二）旅游者要求转递信件

（三）要求转递他人委托的物品

第八章 问题和事故的预防与处理(课件) 案例题： 防患于未然

西安某旅游团前往桂林旅游。在阳朔大容树旁（相传这是刘三姐抛绣球定亲的地方），几位游客被所谓的“少数民族姑娘”强行戴上荷包绣球，举行“拜堂成亲”的游戏，末了不仅要付出寓意吉利49元钱，而且还要付给“新娘”小费。虽然导游进行多方调节，但几位游客最后还是被迫拿出了七八十元。

[分析]

1.导游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游过程中，旅行社对游客担负怎么的责任，导游就应担负怎样的责任。因此导游除必须具备的业务技能外，还必须具有很强对导游这方面素质的培养。本例中的导游，我们姑且不去考虑他是否从中得到了什么好处，单从他们处理问题的方式上，我们就可以看出他不具备超前的服务意识，也没有为游客的切身利益着想，因此是失职的。

2.了解情况,事先讲清楚，本例中作为地方导游应该对阳朔的情况有所了解，对与一些景点周围的欺诈行为，应在旅游团到来前，让游客做好心理准备，不要轻易上当受骗。既然这样的事件已经发生，导游就应及时与景区管理人员联系，使游客的损失减少到最底限度。

3.及时制止，防患与未然。在旅游过程中，有时尽管导游人员事先苦口婆心地讲述团队纪律和有关注意事项，但总会有少数游客我行我素，在这种情况下，导游人员还应再次耐心细致地做好说服工作，讲述 利害关系，及时制止，使事态不要在向纵深方向发展。大多数的游客还是会积极配合导游工作的，以为每位游客都想有个愉快的旅游环境。

4.对游客参与旅游项目之外的活动，并可能给游客自身造成一定损失的情况，导游人员应提醒游客，导游人员应提醒游客，而不能置之不理，假装看不见，本例中这 位导游，在看到部分游客被迫参与“成亲”活动时，应及时制止，讲清利害关系。即使因工作忙乱，没能及时制止部分游客的行为，也要配合景区（景点）有关部门，妥善处理问题，使游客的利益不受侵犯。同 时，我们也看到，规范旅游市场，净化旅游环境，开展大众喜闻乐见的旅游活动项目，需要旅游行业各部门的齐抓共管。

目的：学会预防和处理相关的问题和事故 重点：日程变更、接送故障、口头意见

难点：患病、伤亡、越轨、安全、交通

思考题：（1）游客公开谈论西藏 台湾的归属等敏感问题里，导游人员应该怎么办？

（2）作为导游人员应该采取什么措施预防减少各种事故的发生 （3）导游人员在处理各种事故时应采取什么样的态度？ （4）美国旅游团中有人晚间突然患重病需住院手术治疗，导游人员应如何处理？ （5）在导游途中怎样预防和处理晕车（机、船）

（6）一位西方游客在车上散发反华传单，作为该团地陪应怎么办？ （7）某旅游团下榻的饭店半夜发生火灾，作为该团地陪应怎样处理？ （8）说说旅游者丢失证件的常规处理程序。

（9）海外游客在来华途中丢失行李，导游人员应如何协助处理？、（10）导游人员应如何防止和处理旅游者食物中毒事件的发生？

第一节 日程变更问题的处理

一、旅游团（游客）要求变更计划或活动日程的处理

二、客观原因需要变更计划或活动日程的处理 案例1：因道路危险更改行程合理吗？

某旅游团与旅行社接洽后签订了赴“九寨沟—黄龙”旅游的合同，抵达日的地后，因下雨山路危险，该团导游人员与大家商量更改行程的事，其中一位游客认为旅行社不按计划行程游览是违约行为，提出投诉。导游人员应如何处理？（中294）

分析提示:根据国家相关法律，合同遇不可抗力时可以解除。在本案例中，由于下雨致使山路存在危险的情况是事实，所以旅行社与旅行团原有的计划行程是可以更改或者解除的。该团导游人员应该: 1)将旅行团遇到的情况向旅行社报告，请求旅行社相关部门的配合， 2)与游客商订应变计划，

3)速与新计划涉及的旅游部门联系，确定新的用餐、住宿接待问题。

4)精心设计、讲解新的景点内容，让旅游者感觉虽然未能如愿。但新的变更也是最佳替代，不虚此行。

（一）延长游期的处理

（二）缩短游期的处理

案例2：延长与缩短游期的处理 新加坡一20060605xjp旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘××××航班由张家界市飞往长沙市，10日下午，导游人员接到地接社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，地陪应该采取哪些应变措施？（中296）

分析提示:

张家界市地陪应该做到：

1)通知全陪、领队，制定出应变计划，报告旅行社； 2)向游客说明情况，求得谅解，争取支持； 3)通知取消原订晚餐或下午茶；

4)与旅行社、航空公司核实机票、航班、时刻、做到“四核实”； 5)通知酒店提前结帐； 6)通知送站司机提前出车； 7)通知行李员提前出行李；

8)提醒游客提前准备行李及酒店结帐。 长沙市地陪应该做到：

1、调整原订接待计划报告旅行社；

2、旅行社、航班公司核实航班、时刻，做到“三核实”；

3、通知送站司机提前赶往机场；

4、行李员提前出发

5、通知酒店提前开房；

6、安排增加晚餐。

（三）变更活动内容的处理

第二节 接送故障的预防和处理

一、漏接

（一）漏接的原因

1、导游人员主观原因造成的漏接

2、客观原因造成的漏接

（二）漏接的处理

（三）漏接的预防

1、认真阅读计划

2、核实交通工具到达的准确时间

3、提前抵达接站地点

二、错接

（一）错接的预防

1、提前抵达接站地点

2、接团时要认真核对

3、提高警惕，严防其他人员非法接走旅游团

（二）错接的处理

三、空接

（一）造成空接的原因

（二）空接的处理

四、误机（车、船）

（一）误机（车、船）事故的原因

1、客观原因造成的非责任事故

2、主观原因造成的责任事故

（二）误机（车、船）事故的预防

（三）误机（车、船）事故的处理

第三节

丢失事故的预防与处理

一、丢失事故的预防

1、多做提醒工作

2、导游人员在工作中需要游客证件时，要由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒客人保管好自己的证件。

3、切实做好每次行李的清点、交接工作。

4、每次游客下车后，导游人员到要提醒司机清车、关闭并锁好门。

二、丢失证件的处理

（一）海外游客丢失外国护照和签证

（二）补办团队签证

（三）华侨丢失中国护照和签证

（四）丢失港澳居民来往内地通行证

（五）丢失台湾同胞旅行证明

（六）丢失中华人民共和国居民身份证

三、丢失钱物的处理

四、丢失行李的处理

（一）来华途中丢失行李

（二）行李在中国境内丢失 案例1：游客丢失物品的处理

导游小王接待的某旅行团结束游览活动将乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。得知怀特夫人遗忘物品后，小王应该如何妥善处理？（中301）

分析提示：本案例涉及导游人员在离开酒店后物品遗失的处理。小王应该： ①安定怀特夫人情绪，确证物品遗失细节，说明由于时间紧急，无法返回饭店；②通知领队和全陪，进行协商；③报告旅行社和饭店，派人查找；④找到后如果时间充足，请其派人迅速送至机场；⑤找到后如果时间不够，请全陪留下下一站的联系方法，送往下一站；⑥如果找不到，请旅行社开具证明，到当地公安机关开具遗失证明，送往下一站；⑦全团继续前往机场乘机；⑧寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。 案例2：行李没有送到间房

三个旅行团同时抵达某饭店。A团一位游客匆匆找到导游人员抱怨说：“其他客人的行李都已经送到房间，惟独没有我的行李。”导游人员应如何帮助查找行李？（中302）

分析提示：本案例涉及对遗失行李的处理。一般来说，查找行李从小范围开始，如果小范围内找不到，再慢慢扩大范围找；①到本团其他旅游者所住的楼层查找，看是否误送到其他人的房间；②和饭店行李员联系，看是否混到同时进店的其他两个团的行李之中；③如果在所住的饭店找不到，应及时向旅行社和相关领导汇报，建议由旅行社安排专人负责；④与上一站旅行社及民航联系，了解行李是否仍滞留在上一站或者是民航在运输过程中将行李装借了飞机；⑤在查找行李过程中，导游人员应做好失主工作，并帮助解决因行李丢失而带来的生活上的困难；⑥如找回行李，应及时归还失主；⑦如找不回行李，应向失主道歉，并参照国际惯例赔偿。

第四节

走失事故的预防与处理

一、游客走失的预防

（一）做好各项预报工作

（二）常清点人数

（三）与地陪、全陪和领队应该密切配合

（四）导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引游客

（五）做好提醒工作

二、游客走失的处理

（一）游览活动中游客走失的处理 1.了解情况，迅速寻找 2.争取有关部门的协助 3.做好善后工作 4.写出事故报告

（二）游客在自由活动中走失的处理 1.立即报告旅行社和相关部门 2.做好善后工作

3.旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理

案例：客人在旅游活动中走失

KZ1015团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清真寺后于16:00将该团带到市中心购物。16:40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两位客人，等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已经驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因。（中304） 答：

1）不应该安排旅游团在快离开本地到市中心购物；

2）未提醒有关注意事项如集合时间等，也未采取防范措施；

3）地、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。

第五节

游客患病、受伤和死亡事故的处理

一、游客患病的预防

1.了解旅游团成员的健康状况 2.周密安排游览活动 3.做好提醒、预报工作

二、游客患一般伤病的处理 1.劝其及早就医并多休息 2.关心游客的病情

3.向游客讲清治疗费用自理 4.严禁导游人员擅自给患者用药

案例：严禁导游人员给游客用药

小王带领一批游客到南方某地区进行五日活动，期间有两位游客不同程度出现了“拉肚子”和中暑的情况。这时小王立即对他们进行了现场处理，把为自己准备的药给了拉肚子的游客。过了一会儿，这两位游客觉得好多了。（中306）

分析提示：目前，按照有关要求，旅游途中游客突然患病，作为导游人员要1)尽早劝他们治疗，视情况可陪同患者去医院看病，2)同时还要多照顾病患游客，特别是突患病者，一定要及时送往医院进行抢救，3)切忌导游人员擅自给游客用药，包括内用药和外用药。

三、游客突患重病或受重伤的处理

（一）就地急救 1.中暑 2.事物中毒 3.骨折 4.心脏病猝发

案例：美BTS旅行团一行11人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。

该团从A市去B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作。其女儿焦急万分。不知所措„„ 该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险。但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。

请问：A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？

B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？ 答:

A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？

（1）进行必要的救护工作。及时与火车上的服务员联系等。

（2）与前方停留站联系，安排抢救。

B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

（1）导游员必须请旅行团团长或领队，老人的女儿以及旅行社领导人到现场。

（2）向老人的女儿和其他同行的旅游者详细了解老人发病前后的病史及治疗情况。 最好有详细的文字记载。

C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？

（1）导游本人或旅行社方面均应前往探视，解决老人生活上的问题，并帮助办理分离签证、延长签证，重订回国航班和机座。

推荐第3篇：导游实务案例集

导游实务案例集

案例题1

地陪小韩带领香港旅游团一行28人浏览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市浏览六个景点，安排两家商店购物。然而在浏览过程中，小韩擅自增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不购物也没关系，游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送辞后，领队依照惯例，给小韩一个内装小费的信封。小韩接过后，当着游客的面拆开，一看里面装的是50元人民币，心里极不舒服。她让游客在车上等一会儿，自己下了车。不一会儿，小韩手上拿着一大把零钱回到车上。她解释说：“各位朋友，我刚才已经说了，感谢大家在W市期间对我工作的支持和配合”，说着扬扬手里的钱，“大家的心意我领了，这小费我不收，钱来自大家，我把它还给各位。”说完，小韩将这50无零钱逐一分发到游客手上。游客手上拿着这些钱，眼睛却怔怔的，车厢里的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上拿出50元，甚至100元给小韩，说这是他们个人给小韩的一点小意思，请别嫌少，但更多的游客用责怪的眼神看着领队。

请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理的措施应该怎样？

[分析提示]

小韩在处理整个事件中的不妥之处有：

（1）

（2）

（3）

（4）安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物； 未接纳领队建议，强带游客进行购物； 当游客面拆开信封，令领队难堪； 让游客在车上等，自己下车换钱；

（5）把领队按惯例给的小费退给游客；

（6）以暗示方式向游客索要小费。

正确处理措施应该是：

（1）带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多；

（2）遵循“自愿购物，需要购物”的原则，购物应建立在游客的需要上；

（3）尊重领队意见和建议，注意给领队面子，尽量避免与领队发生正面冲突；

（4）不擅离职守；

（5）领队给小费是对小韩工作的肯定，应接受并表示感谢；

（6）不得以明示或暗示方式向游客索要小费。

案例2

一个23人新加坡旅行团在N市由地方导游员王小姐负责接待。午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”

在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000元的珍珠项链发生兴趣。王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。

16时40分，旅行团浏览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍，王小姐表示可以安排。

次日出发前，朱女士手持前日所购的项链要求王小姐帮其退换，说：“一位对珠宝很内行的朋友认定它为残次品。”王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅游者才不情愿地下车、进店。

13时30分，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事。王小姐说：“没有时间了。”

一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。

[分析提示]

被投诉的原因：带旅游者到非定点购物商店购物；介绍商品不实事求是；有与经营者串通欺骗游客消费之嫌；拒绝帮助游客退换商品；在做了承诺的情况下，没有安排游客购书；多次强制安排购物，影响了正常的浏览活动。

案例3

2000年“五一”黄金周某市A旅行社发出一个团前往海南，合同约定住宿三星级饭店，由于住房紧张，在三亚只能住海边度假村的一所别墅，没评星级。团队入住后，游客发现房蚊子特别多，部分游客认为不符合标准，向导游提出不满。导游解释：其他团队都没地方可住，你们有这个地方已经很不错了。后来游客集体抗议，要求换房，海南的地接社B的老总闻讯驱车赶来三亚度假村，赔礼道歉后请游客吃夜宵，当时部分游客没再提意见。旅游行程结束后，团中三名游客要求赔偿2倍的团费，这三人分别是1名律师，1名老师，1名记者。A社的老总登门道歉也未能解决问题，三人要打官司，A社为了息事宁人，赔偿25000元解决此事。

案例4团队抵达餐厅用第一餐时，导游员小王按照旅游书协议规定，给客人打餐上菜是八菜一汤。这时，有两个旅游者提出，他们是佛教徒，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名参加时就提出这项特殊要求。作为地陪该如何处理？

案例5团队入住某酒店，在办理入住手续时，地陪才被各知由于时值旅游旺季，原定的全部标准双人房被部分的三人房取代，被分到三人房的客人均不愿意入住。如果你是该团的地陪，怎样做才能让客人满意？

案例6团队在用完晚餐准备浏览广州上下力路步行街时，有几个客人表示已经去过了，希望导游员帮忙联系安排广州珠江夜游，并请求旅游车接送。如果你是该团的地陪，你将如何处理？

案例7

美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”

小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票、托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。请指出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪，应该如何处理？

[分析提示]

导游员小王犯了以下错误：

（1）立即让司机返回。正确处理方法是写个便条让其自行租车前往购买或地陪陪同返回，全陪陪同其他游客回酒店，也可以与其他游客商议后决定是否立即返回。

（2）直接同意代购代运的要求，未请示旅行社领导。正确处理方法是婉言拒绝，如不能推托，则需请示领导，在领导批示下收取足够钱款，购买后将发票、托运单及托运费收据寄给格林夫妇，但旅行社须保存影印件。

（3）忽视古画价值。正确处理方法是提醒格林夫妇中国有关文物的规定，提醒其办理有关证明。

（4）未退回剩下的150美元。正确处理方法是将余额交给旅行社退还。

案例8

某旅游团17日早上到达H市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地举行发族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节日。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能够派车接送。针对此种情况，导游人员应该怎样处理？应做好哪些工作？

[分折提示]

（1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。

（2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车的要求，与其他游客同车前往。如不同路，则应协助安排用车，车费自理。

（3）参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。

（4）提醒游客注意安全，尽早回宾馆，绝对不能通宵逗留；告诫游客尊重当地民族风俗习惯。

（5）提醒游客记好饭店名称、联系方法及交通路线，如果可能，则地陪与全陪分别陪同前往不同地点活动。

案例9

某外国旅游团持集体签证入境，在该团出境前两天，团员罗杰向地陪提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，地陪未予理睬。在该团出境前一天，罗杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务，地陪以时间紧迫予以拒绝，引起了罗杰先生的强烈不满，并通过领队向旅行社提出了投诉。

[分析提示]

（1）地陪在罗杰提出要求时即应问明原因，向旅行社请示予以回复。

（2）在出境当日，罗杰已申述特殊理由，地陪应立即报告旅行社，再根据旅行社指示进行处理。

（3）如旅行社同意罗杰要求，地陪应陪同罗杰持旅行社证明、罗杰先生的护照与集体签证，到当地公安局为其办理分离签证和延长签证手续。

（4）地陪应协助罗杰先生到旅行社办理另赴一地的委托服务。

案例10

某国内旅游团由长沙前往衡山途中发生车祸，地陪孙小姐检查游客无伤亡后，交游客带到路边农舍休息，即前往附近单位打电话回长沙旅行社要求另行派车。等候6小时后车到，孙小姐带领游客上车继续往衡山。由于当天时间已不够完成原定活动项目，孙小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活动内容。

[分析提示]

交通事故处理不当：除了检查受伤情况和报告旅行社外，还应保护现场、迅速报案，安抚游客，争取现场另行租车赶往衡山，事后要写出书面报告。

计划变更处理不当：应该与全陪协商制定应变计划并报告旅行社，向邻队及游客说明情况，求得谅解，争取支持；并向游客道歉，事后应适当进行补偿。

案例1

11999年2月18日，旅游者李某一家三口参加某旅行社组织的港、澳、泰10日游。在香港时，李某因其随身携带的装有护照、往返机票、现金等财物（价值3万余元）的背包遗失，致使其一家三口身无分文滞留在香港达6天之久。为此，李某认为依据《旅行社管理条例》规定，旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财产安全需要的服务，对有可能危及旅游者人身、财产安全的项目，应当为旅游者作出说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。但旅行社未能认真履行该义务，致辞使其随身携带物品丢失。他要求旅行社退还旅游团费，赔偿丢失物品损失。而该旅行社辩称在组织此泰港澳庄旅游团的过程中遵守了国家有关规定，为庄旅游者办理了旅游意外保险，对有关旅游者人身财物安全事项，作了多次明确的警示和说明。因此，不应对旅游者随身携带物品的丢失承担责任。按照惯例和常识，旅游者的个人携带物品属个人隐私，理应自己保管好，如有遗失，责任自负。此外，在旅游者李某声称遗失随身携带物品后，该旅行社及时积极办助其报案，登报声明，补办临时护照，提供通讯方便，安排食宿和垫款购买由香港直航青岛机票，共垫付各项费用达11960元港币，给出事游客以积极的屿和帮助，因此，旅行社从道义上已尽了责任。

[分析提示]

（1）旅行社是否对游客随身携带物品遗失承担赔偿责任，首先应当明确施行社对游客的随身物品是否负有保管责任。我国《合同法》规定：保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物质，并返还该物的合同。据此，只有当旅游者交其物品交付旅行社保管，因旅行社的不慎，将游客物品丢失，才应当承担赔偿责任。而在本案中，李某的物品并没有交给旅行社保管，而是由其本人随身携带，也就是说，在李某与旅行社之间并不存在保管法律关系，也即丢失的物品是在李某本人的保管之下。既然是在自己的保管之下，发生丢失后要旅行社承担赔偿责任，这是于法无据，于理不通的。

（2）如果旅游者随身携带物品确实丢失，亦应当由保险公司赔偿。在本案中，旅行社在组织旅游者旅游时，已经按照国家法律法规要求，为该旅游者办理了旅游意外保险，所谓旅游意外保险是指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者利益，向保险公司支付保险费，一量旅游者在旅游期间发生事故，按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的保险行

为。按照我国《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》规定，旅游意外保险的赔偿范围包括旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿。由此规定，如果李某随身携带物品确实丢失，则应当由保险公司赔偿，而作为旅行社，则应当及时取得香港警方等有关方面的有效证明，向其承保的保险公司输索赔事宜。

推荐第4篇：导游实务案例分析

导游实务案例分析

1、在本案例的购物环节，李小姐操作失误的有： A增加参观刺绣作坊的游览项目

B带旅游团所去的购物商店并非定点购物商店 C对游客的购买行为进行劝说

D停留两个小时用于购物 E对绣品的介绍客观真实

2、导游人员应该如何正确指导购物： A到指定的商店进行购物

B客观真实的介绍商品

C不强劝客人购物

D客人犹豫不决时给予鼓励 E遵循客人购物自愿的原则

3、导游员李小姐再送团时操作失误的有哪些？ A离开饭店前提醒游客结清相关账目

B只是与司机商定了送团时间

C出发前未提醒游客再次确认行李

D未按规定的提前时间送客人到车站 E未送客人进站

4、李小姐火车站送团的服务内容应该包括： A致欢送词

B提前抵达离站地点

C下车前提醒游客检查下是否有遗漏的物品 D与全陪递交交通票据和行李后，并办理。。。。手续

E待火车启动后，离开送站地点

案例二

1、小王应该在飞机起飞前（

）把客人送到机场？

A、60分钟

B、90分钟

C、120分钟

D、150分钟

E、180分钟

2、此次误机事故的主要责任方是：

A、司机

B、地陪

C、旅行社

D、游客

E、领队

3、预防误机事故地陪应该： A提前核实交通票据

B临行前不安排团队到范围广、地域复杂的景点游览 C不安排游客到热闹的地方购物

D安排充裕的时间去机场

E坚决不能在市中心用餐

4.、全陪和地陪应该提前做好离站交通票据的落实工作，要应该核对（

）等内容 。 A日期

B班次

C出发时间

D抵达时间

E目的地

5、团队未能赶上飞机，小王应该（

） A、向旅行社汇报，请求协助

B、与机场联系让游客乘坐最近班次前往下一站 C、稳定游客情绪，安排滞留期间的食宿

D、通知下一站对日程进行调整 E、写出事故报告

案例三

1、在该案例中，导游员小张在送团时险些出现误车这样的重大事故，其根本原因在于以下哪个环节的操作出现了问题：

A送团前安排游客到市中心自由购物

B送团当天下午仍然安排客人到景点游览

C没有考虑到路况因素，预留去火车站的时间太短

D不应该与全陪一起去寻找客人

E购物前没有向客人讲清楚集合的时间

2、在该案例中，导游员小张在客人提出要求帮忙转递茶叶时正确的做法应该是： A请示旅行社，听候领导指示

B婉言谢绝，请其自行处理 C置之不理

D尽量满足客人要求

E请旅行社转递

3、当客人提出要求转递贵重物品给驻华使馆人员时，导游人员正确的做法是： A尽量说服客人自行办理

B如果答应，应留下委托者的详细通讯地址

C收件人收到资料后要出具收据，并交由旅行社保管

D详细了所送物品，请示想换领导

E将物品交给旅行社，由旅行社安排人员转递

4、为了防止发生误机（船，车）事故，地陪送团前的预防措施有： A提前落实好旅游团离站前的交通票据

B临行前给游客一定自由活动时间，满足其购物要求

C临行前不安排客人到范围广、地域复杂的景点参观游览

D安排充裕的时间去机场、车站、码头

E一般出境航班要提前90分钟到达机场，火车要提前一小时到火车站

5、以下表述中哪项是由于导游员主观原因所导致的误机，车，船事故（

） A游客走失而耽误时间

B途中汽车发生故障

C导游员日程安排不当

D班次已变更但旅行社没有通知导游员

E《选项看不清了》

案例四

1、以发生的原因划分自然灾害可分为：

A气象灾害

B地质灾害

C生物灾害

D天文灾害

E海洋灾害

2、2008年5月12日发生在我国汶川地区的8.0级地震属于： 选项同1

3、地震发生时，小吴和客人在汽车上他们应该： A尽快驶离汽车站

B把车停在空旷的地方

C留在车里

D下车逃生 E尽快驶离灾区

4、若有客人在地震中受伤小吴正确的做法是： A如有流血的外伤应直接压迫伤处止血

B除非有伤情扩大的紧急危险，不要移动伤员 C用毛毯包裹伤员，保持体温

D如果有人停止呼吸，进行口对口人工呼吸 E尽快联系外界，请求救援

5、地震过后，小吴的做法正确的是： A稳定客人情绪，等待救援

B引导客人寻找食物、饮用水进行自救 C设法向旅行社汇报情况

D寻求当地的居民帮助

E带领客人步行出山

案例五

1、碰到火灾，小张第一时间拨打火警电话（ 119 ）报警

2、小张应该采取(

)带领旅游团脱离险境 A稳定客人情绪

B引导客人自救

C引导客人跳窗逃生

D迅速通过安全出口疏散旅游者

E让客人呆在原地等候支援

3、导游人员在带团的那些环节需要加强防火意识？ A提醒旅游者不携带易燃易爆物品

B不乱扔烟头和火种

C向旅游者讲明交通运输部门及住宿部门的相关规定

D熟悉住宿、娱乐等设施的安全转移路线

E牢记火警电话

4、导游人员引导大家自救的方法正确的有：

A若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗

B必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体捂着口鼻，贴近地面，顺墙爬行

C大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物堵塞门缝或泼水降温，等待救援

D在窗口摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员

E迅速从电梯逃生

5、小张应该怎样处理善后工作？ A及时向领导汇报

B向每位客人进行赔付

C脱险后，安抚旅游者的情绪 D与卡拉OK厅联系索赔

E写出书面报告

案例六

1.如果托运的行李被摔坏或者遗失，必须在损坏发生（7日）内提出索赔申诉 2.本案例中，航空公司拒绝办理相关手续的原因是 A航空公司不愿意承担责任

B确认丢失行李时，领队没有马上填写行李报失单

C领队没有第一时间在机场向航空公司提出索赔申诉

D领队没有在规定的时间内向承运人提出索赔申诉

E领队没有及时询问航空公司查找进程

3、本案例中，按照正常程序遗女士行李遗失后，航空公司应在查找（ 21 ）天后无下落，负责行李的赔偿

4、在境外出现行李丢失，领队的正确处理方法应该是： A持机票与航空公司负责人进行交涉

B持行李牌与机场行李部门进行交涉

C确认丢失后，填写行李报失单，交由航空公司解决

D记下机场服务人员的姓名及电话号码，及时跟进查找进程

E帮助行李丢失的游客解决生活困难

5、如果能够索赔成功，航空公司的索赔标准应该是： A每千克不超过人民币100元

B每千克不超过人民币200元

C如果办理行李声明价值最高索赔限额为每人8000元

D如果行李价值低于每千克100元，按实际价值赔偿

E如果办理行李声明价值可以按照行李的实际价值赔偿

案例七

1、案例中的领队工作的不足之处主要体现在：

A出团说明会上没有向游客详细介绍境外旅游的相关注意事项

B带领游客办理出入境手续时，没有发挥主导作用 C缺少与游客的沟通，没有将游客视为自己工作的核心 D没有发挥协助地陪的作用 E境外陪同服务没有尽职尽责

2、出境领队应承担的主要职责包括： A介绍情况，全程陪同 B落实旅游合同 C实施旅游接待计划 D组织和团结工作 E联络工作

3、领队在出团说明会上的工作内容有： A向游客发放《出境旅游行程表》，《旅游服务质量评价表》等 B介绍旅游目的地基本情况及相关注意事项 C告知外币兑换与手续 D公开分房名单

E向游客详细说明由于各种不可量力因素导致组团社不能履行合约的情况

4、出境领队在入他国境中的服务包括： A卫生检疫 B办理入境手续 C领取托运行李

D办理入境海关手续 E与接待社导游员会合

5、出境领队在境外的陪同服务包含的内容有： A与导游员密切合作

B安排游客入住并协同安排用餐 C带领团队完成购物等活动 D带领团队游览观光

E督促旅游计划执行，维护旅游团团结

案例九

1、以上事件主要是行车安全引起的，做好安全行车工作，预防交通事故的发生，导游员要与司机密切配合，主要工作包括： A安排日程时，时间上要留有余地 B用餐时，导游员要提醒司机不要喝酒

C司机开车时，导游员要与司机不停聊天，以缓解司机精神疲劳 D导游员不要催促司机开快车

E如遇天气不好，导游员要主动提醒司机注意安全

2、预防交通事故，导游员除了确保行车安全外，还应当： A加强安全意识，出发前提醒司机做好车辆安全检查

B注意天气变化，遇到自然灾害或恶劣天气，道路不安全等，对日程安排适当调整。 C出发前，请司机签下安全保证书

D提醒游客遵守交通规则，行车时不要把头伸出窗外 E如果发现超载现象，应坚决制止，把游客安全放在首位

3、如果你是带团导游，你会如何处理？ A立即组织抢救受伤游客

B拨打120急救电话，交通事故报警电话122 C迅速向接待社报告，讲清交通事故的发生情况和游客的伤亡情况 D做好其他游客的安抚工作

E请相关部门开具事故证明，自己立即写出事故的书面报告

4、本案例中，有9名游客死亡，如果当时死者的亲属都不在身边，导游员应当： A立即设法通知其亲属前来处理后事

B立即与前来进行医疗救护的人员商量处理后事 C与年龄最长的游客商量处理后事 D与当地交通部门商量处理后事

E与国际SOS救援中心委托的当地机构商量处理后事

5、本案例中，如果旅游团中的游客均购买了旅游意外伤害保险，导游员要协助死者亲属和受伤游客办理的索赔证明是： A旅游保险索赔证明 B诊断医疗证明书 C交通事故证明书 D死者游客DNA检定 E交通事故现场录像 案例十

1、导游员在接待老年旅游团时，要提供耐心细致的服务，具体应体现在： A生活上关心 B旅游中留心 C旅途中开心 D服务中耐心 E安全上挂心

2、游客在旅途中突发病重，导游员应该进行紧急处理，以下的救护要点正确的是： A如果是在前往景点途中突患重病，必要时导游员可以终止旅游，将游客直接送往医院 B游客需要送往医院抢救时，需要有患者亲友或领队陪同

C在抢救过程中，需要有旅行社领导在场，并详细记录抢救过程

D如果患者需要手术，需要征得患者亲属意见，如果亲属不在，地陪可以代为签字 E有关诊治、抢救的书面材料由主治医生出具并签字

3、游客因病需要中途退团，导游员的处理方法是： A可以满足游客需求

B未享受的综合服务费全额退还

C未享受的综合服务费按协议书规定处理 D协助游客办理签证分离和其他离团手续 E这些手续所需费用由旅行社承担

4、导致游客患病的常见原因有：

A劳累

B水土不服

C年老体弱

D受到刺激

E过于思念家人

5、为了预防游客患病，导游应提供的措施有： A详细了解团队情况 B合理安排活动

C提醒游客注意饮食卫生 D及时报告天气变化 E提醒游客自备常用药

推荐第5篇：导游实务

1.按照旅游者的组织形式可把旅行社产品分为（ ）。 A.包价旅游和部分包价旅游 B.观光旅游和文化旅游 C.大众旅游和单项旅游 D.团体旅游和散客旅游 答案：D 参考依据：《旅行社经营管理》（国家旅游局人事劳动教育司编），第115页，旅游教育出版社2003年第2版。

2，我国第一家旅行社成立于（ ）年。 A.1851 B.1927 C.1949 D.1954 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第23页，中国旅游出版社2007年版。

3.导游服务大体可分为（ ）三类。 A.航空服务、迎接服务、餐饮服务 B.迎接服务、讲解服务、入住酒店 C.提取行李、入住酒店、用餐服务

D.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务 答案：D 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第33页，中国旅游出版社2007年版。 4．（ ）是旅游的生命。

A.景点 B.交通 C.导游 D.安全 答案：D 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第40页，中国旅游出版社2007年版。

5.（ ）是旅行社生存和发展的首要条件。

A.客源 B.导游员 C.办公室 D.电脑 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第40页，中国旅游出版社2007年版。

6.导游员对每一位游客都一视同仁，同样热情、友好和礼貌，为大家提供同样的服务，称为（ ）。

A.礼貌服务 B.等距离服务 C.规范化服务 D.个性化服务 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第41页，中国旅游出版社2007年版。

7.由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事这项服务（工作）的人员必须在规定的时间按标准进行的服务（工作）称为（ ）。 A.优质服务 B.规范化服务 C.个性化服务 D.主动性服务 答案：B 参考依据：《导游业务知识》（云南省旅游局编），第27页，云南大学出版社2010年第2版。

8.导游服务的双重效益是指（ ）。 A.旅行社效益和导游员效益 B.经济效益和社会效益 C.游客效益和导游员个人效益 D.生态效益和社会效益 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第43页，中国旅游出版社2007年版。

9.取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，经考试、考核合格的导游员为（ ）。

A.国际导游 B.中级导游 C.高级导游 D.特级导游 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第50页，中国旅游出版社2007年版。

10.导游服务的“三要素”是指（ ）。

A.学历、文化、服务技能 B.语言、身高、服务技能 C.语言、知识、服务技能 D.学历、语言、服务技能 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第64页，中国旅游出版社2007年版。

11.导游员应具备的心理素质是（ ）。

A.吃苦耐劳和务实品质 B.心理平衡能力和观察能力 C.适应能力和吸收知识的能力 D.心理平衡能力和意志品质 答案：D 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第65页， 中国旅游出版社2007年版。

12.导游员对每一位游客都一视同仁，同样热情、友好和礼貌，为大家提供同样的服务，称为（ ）。

A.礼貌服务 B.等距离服务 C.规范化服务 D.个性化服务 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第41页，中国旅游出版社2007年版。

13.负责实施旅游接待计划，联络、组织协调、维护安全、处理问题等，是（ ）的职责。

A.地陪导游人员 B.景点讲解员 C.海外领队 D.全陪导游人员 答案：D 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第53页，中国旅游出版社2007年版。

14.下列选项中，不属于预防晕机措施的是（ ）。 A.在飞机上感到不适时服口服晕机宁 B.乘机前头一天晚上保证充足睡眠 C.在空中做一些精力集中的事情

D.在飞机上尽量保持空间定向，视线尽量放远 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第248页，中国旅游出版社2007年版。

15.乘坐国内段航班旅行的旅客行李丢失时，如果旅客已申明行李价值，按实际价值赔偿；未申明的，每公斤行李最高赔偿金额不超过（ ）元。

A.60 B.50 C.40 D.30 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第247页，中国旅游出版社2007年版。

16.游客提出调换同一标准但朝向不同的房间时的处理方法是：若酒店有空房，可适当满足，或请（ ）在内部调整。 A.旅游团领队 B.地陪导游员 C.全陪导游员 D.旅行社计调 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第271页，中国旅游出版社2007年版。

17.游客提出调换房间时，如属于（ ），导游员必须为游客进行调换。

A.房间没有按标准打扫完

B.房间内设施出现故障，且无法修复使用 C.房间朝向与游客要求不符 D.游客对房间的装修风格不满意 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第271页，中国旅游出版社2007年版。

18．世界旅游组织在1979年9月第三届代表大会上正式确定每年的（ ）为世界旅游日。

A.5月27日 B.7月27日 C.9月27日 D.11月27日 答案：C 参考依据：《导游业务》（北京市旅游局编），第11页，北京燕山出版社2005年版。

19.某旅行社委派的导游员进行导游活动时，有损害国家利益的言行。对此，由旅游行政管理部门处罚（ ）。 A.导游员 B.委派导游员的旅行社

C.导游员和委派导游员的旅行社 D.导游员或者委派导游员的旅行社 答案：C 参考依据：《导游人员管理条例》第二十条。

20.旅游团队在境外遇到特殊困难和安全问题时，领队应当及时向（ ）报告。 A.组团社 B.中国驻所在国使领馆

C.组团社和中国驻所在国使领馆 D.组团社或中国驻所在国使领馆 答案：C 参考依据：《中国公民出国旅游管理条例》第十九条。 21.因组团社委托的境外接待社违约，使旅游者合法权益受到损害的，（ ）应当依法对旅游者承担赔偿责任。 A.组团社 B.境外接待社

C.组团社和境外接待社 D.组团社或境外接待社 答案：A 参考依据：《中国公民出国旅游管理条例》第二十四条。

22.组团社向旅游者报价低于成本的，由（ ）依照《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》的有关规定给予处罚。 A.公安机关 B.旅游行政管理部门 C.物价部门 D.工商行政管理部门 答案：D 参考依据：《中国公民出国旅游管理办法》第二十八条。

23.《国家旅游局关于进一步加快发展旅游业促进社会主义文化发展大繁荣的指导意见》指出，旅游需求本质上属于（ ）需求。

A.物质文明 B.精神文化

C.物质文明和精神文明 D.思想文化和精神文化 答案：B 参考依据：《国家旅游局关于进一步加快发展旅游业促进社会主义文化发展大繁荣的指导意见》一。

24.（ ）是健康旅游的文化之魂，健康的旅游文化是社会主义先进文化的组成部分。

A.精神文明 B.科学发展观

C.社会主义文化发展观 D.社会主义核心价值体系 答案：D 参考依据：《国家旅游局关于进一步加快发展旅游业促进社会主义文化发展大繁荣的指导意见》二

（二）。

25.某旅游团旅游者投诉称，该团导游员进行导游活动时，擅自缩短游览时间，增加计划外购物。根据《导游人员管理办法》，经查证属实且情节严重的，由（ ）旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。

A.县级 B.地市级 C.省级 D.国家 答案：C 参考依据：《导游人员管理条例》第二十二条。

26.旅行社需要聘请某学院阿语系的李老师临时从事导游活动，根据规定应由旅行社向（ ）申请领取临时导游证。 A.国家旅游局 B.省级旅游局

C.县级以上旅游局 D.旅行社所在地旅游局 答案：B 参考依据：《导游人员管理条例》第四条。

27.导游员王某在带团中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形，正确的做法是（ ），立即报告旅行社。 A.无须征得旅游者同意立即调整计划 B.无须征得旅游者同意立即终止计划 C.征得多数旅游者同意可以调整计划 D.征得多数旅游者同意可以终止计划 答案：C 参考依据：《导游人员管理条例》第十三条。

28.导游员王某进行导游活动时未佩戴导游证。对此，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处（ ）以下罚款。

A.500元 B.1000元 C.2000元 D.3000元 答案：A 参考依据：《导游人员管理条例》第二十一条。

29.社会公德与（ ）、婚姻家庭道德三者相互渗透、相互融合，共同规范和调节人们的社会行为。

A.政治信仰 B.职业道德 C.风俗传统 D.宗教信仰 答案：B 参考依据：《旅游职业道德》（狄保荣、魏凯主编），第40页，中国旅游出版社2011年版。

30.每一种职业道德只能在特定的职业范围内起作用，主要用来约束（

）。

A.要求上进的工作人员 B.从事本职业的优秀员工 C.从事本职业的基层人员 D.从事本职业的工作人员 答案：D 参考依据：《旅游职业道德》（狄保荣、魏凯主编），第69页，中国旅游出版社2011年版。

31.社会主义旅游职业道德的根本宗旨是（

）。 A.以人为本 B.全心全意为旅游者服务 C.真诚热情 D.诚信务实 答案：B 参考依据：《旅游职业道德》（狄保荣、魏凯主编），第87页，中国旅游出版社2011年版。

32.一切职业道德的最基本原则是（

）。

A.热爱祖国 B.热爱本职工作 C.求真务实 D.诚实守信 答案：B 参考依据：《旅游职业道德》（狄保荣、魏凯主编），第88页，中国旅游出版社2011年版。

33.“真诚公道、信誉第一”这一职业道德规范集中地体现在旅游从业人员在实际工作中以（ ）为中心，以维护顾客利益为前提。

A.行业规范 B.企业形象 C.顾客的需求 D.企业发展 答案：C 参考依据：《旅游职业道德》（狄保荣、魏凯主编），第108页，中国旅游出版社2011年版。

34.根据宾客不同的个性需求，对每一位宾客提供针对性的、超出客人期望值的服务被称为（ ）服务。

A.贵宾 B.特殊 C.增值 D.个性化 答案：D 参考依据：《旅游职业道德》（狄保荣、魏凯主编），第125页，中国旅游出版社2011年版。

35.（ ）是一个人综合素质的基础和底蕴。 A.语言表达能力 B.行为思维方式 C.艺术修养 D.文化素养 答案：D 参考依据：《旅游职业道德》（狄保荣、魏凯主编），第136页，中国旅游出版社2011年版。

36.（ ）是职业精神的首要实践内涵，即社会成员特别是从业者对适应社会发展需要的各类职业特别是自己所从事的职业的尊敬和热爱。

A.敬业 B.勤业 C.创业 D.立业 答案：A 参考依据：《旅游职业道德》（狄保荣、魏凯主编），第156～157页，中国旅游出版社2011年版。

37.某旅游团乘旅游车从海口赴三亚游览，司机安排自己的朋友搭便车一同前往，有游客提出反对，领队应及时交涉，必要时向（ ）投诉，并向组团社报告。 A.地陪导游 B.当地接待社 C.当地旅游局 D.旅游车队 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第135页，中国旅游出版社2007年版。

38.乘坐飞机时，承运人停止办理乘机手续的时间，为航班离站时间前（ ）分钟

A.60 B.40 C.30 D.20 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第246页，中国旅游出版社2007年版。

39.下列关于签证的正确表述是（ ） A.华侨回国探亲、旅游必须办理签证

B.在我国旅游签证属于普通签证，仅用于发给来中国旅游的人员

C.签证上规定了持证者在中国停留的起止时间 D.5人以上的旅游团队可发给团体签证 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第238页，中国旅游出版社2007年版。

40.导游服务是一种（ ）型的智能服务，要求导游员有丰富的知识、娴熟的导游技能。

A.文化典范 B.知识密集 C.道德高尚 D.行为约束 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第27页，中国旅游出版社2007年版。

41.由于（ ）的倡导，近代旅游业开始成为世界一项经济产业。

A.托马斯·库克 B.帕特·耶尔 C.卡瑟琳·普莱斯 D.理查德·韦斯 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第6页，中国旅游出版社2007年版。

42.中国第一家旅行社——中国旅行社是由( )创建的。 A.刘佛丁 B.陈光甫 C.孙中山 D.张裕 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第23页，中国旅游出版社2007年版。

43.（ ）是导游员最重要的基本功。

A.语言 B.微笑 C.才艺 D.销售 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第61页，中国旅游出版社2007年版。

44.人文景观作为人类社会创造的产物，总是发生在一定的历史时期，与当时的社会有密切的联系，所以我们不能脱离当时的（ ）孤立地去欣赏他们。

A.历史背景B.地理环境 C.人物事件 D.建筑环境 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第232页，中国旅游出版社2007年版

45.当住宿、餐饮等方面有不符合旅游合同规定的情况时，应对游客予以补偿，而且替代物一般应（ ）原来的标准。 A.等同 B.低于 C.高于 D.区别 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第172页，中国旅游出版社2007年版。

46.导游员要避免与游客处于（ ），即使因为一些问题而与游客发生不快，也不要远远地独处一隅，而应主动与游客修复关系，重新拉近彼此的距离。

A.亲密距离 B.私人距离C.社交距离 D.公众距离 答案：D 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第204页，中国旅游出版社2007年版。

47.（ ），世界各地的大众旅游活动迅速掀起。 A.文艺复兴以后 B.法国大革命以后 C.第一次工业革命以后 D.第二次世界大战结束以后 答案：D 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第22页，中国旅游出版社2007年版。

48.优秀的导游工作者在完成本职任务时，一般从审美学角度会扮演（ ）三种角色。 A.推介美景、宣传美景、存留美丽

B.预报景点特色、推荐特殊景点、渲染完美景点 C.审视资料美学、规划施展美景、协助游客审美

D.游客审美对象、审美信息的传递者、审美行为的协调者 答案：D 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第14页，中国旅游出版社2007年版。

49.导游语言除具备思想性、知识性、趣味性之外，还应具有（ ）。

A.多样性，新旧性 B.节奏性，语速性 C.参考性，模仿性 D.科学性，艺术性 答案：D 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第64页，中国旅游出版社2007年版。

50.导游员在工作中要学会情绪的掌控，做到（ ）。 A.大事化小，小事化了 B.大事不闻，小事不理 C.大事大办，小事小办 D.大事讲原则，小事讲风格 答案：D 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第66页，中国旅游出版社2007年版。

51.导游员在公共场合或众目睽睽之下化妆，属于（ ）行为。

A.失礼 B.为游客着想 C.职业 D.做作 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第67页，中国旅游出版社2007年版。

52.导游员的步姿也是工作中的一项基本要求，一般手臂摆动幅度约（ ）度为最佳。

A.45 B.35 C.60 D.75 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第69页，中国旅游出版社2007年版。

53.导游工作中的微笑服务，不仅是一种服务手段，更是（ ）。

A.游客的要求 B.衡量导游服务的一个重要标准 C.旅行社的规定 D.旅游局的规定 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第70～71页，中国旅游出版社2007年版。

54.在旅游接待中，来自英国的游客多数会表现出（ ）的行为特点。

A.幽默、高傲、无理 B.开朗、细心、活泼 C.矜持、幽默、绅士 D.随便、放纵、自由 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第84页，中国旅游出版社2007年版。

55.美国学者斯坦利通过对几千名游客的研究，发现旅游者可被划分为五种心理类型：自我中心型、近多中心型、（ ）、近自我中心型、多中心型。

A.远自我中心型 B.中间型 C.利他型 D.远多中心型 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第95页，中国旅游出版社2007年版。

56.游客一般具有双重身份，既是游客又是单体个人的存在，导游员因此应当采用（ ）两种服务方式。 A.主动与被动 B.热心与消极 C.规范化与个性化 D.全面性与偏见性 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第105页，中国旅游出版社2007年版。

57.导游员在工作中，既要照顾普通游客，顾及不同职业、不同爱好、不同国籍的人，更应该照顾好（ ）。 A.特殊游客（如残疾人） B.有特殊要求者 C.团费最高者 D.自己的亲属 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第85页，中国旅游出版社2007年版。

58.游客的旅行动机千差万别，其中文物参观属于（ ）动机。

A.社会动机 B.身心动机 C.文化动机 D.经济动机 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第167页，中国旅游出版社2007年版。

59.导游员的个性化服务主要体现在（ ）等方面。 A.随性服务，随意服务，随心服务，随从服务

B.为专人服务，为小团队服务，为创收服务，为名誉服务 C.灵活服务，超常服务，细节服务，意外服务 D.设计服务，时尚性服务，时效性服务，决定性服务 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第172页，中国旅游出版社2007年版。

60.导游态势语言是在不经意中表现的，除了手势语言和表情语言外，还包括（ ）。

A.体态与方位语言 B.眼神与指示语言 C.意识与提示语言 D.肢体与幽默语言 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第196～204页，中国旅游出版社2007年版。

61.导游员在带团过程中要避免时间上的两个倾向是（ ）。

A.行军式与散步式 B.紧迫感与放任性 C.随意性与强求性 D.任意听凭与无可协商 答案: A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第161页，中国旅游出版社2007年版。

62.在我国导游员队伍中，服务技巧已形成（ ）三大风格。

A.文化型、服务型、轻松型 B.发挥型、发展型、推进型 C.取经型、互助型、学习型 D.观察型、调研型、引导型 答案： A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第175页，中国旅游出版社2007年版。

63导游员自身的观念与行为直接反映出（ ）两个层面的素质。

A.所代表旅行社和地区 B.自身的文化修养和综合素质 C.一个国家和地区的素质 D.旅行社与旅游者 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第16页，中国旅游出版社2007年版。

64.产业革命也带来了人类对重复性工作的烦躁，因此人们渴望重归自然，此时产生（ ）导游服务。 A.近代商业性 B.现代商业性 C.近代社会性 D.现代社会性 答案： A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第21页，中国旅游出版社2007年版。

65.导游员需要做到爱护公物，助人为乐，保护环境，遵纪守法，这体现了导游员的（ ）意识。

A.公众 B.环保 C.社会公德 D.社会进步 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第56页，中国旅游出版社2007年版。

66.随着社会的进步，游客对导游的职业道德、职业态度、职业技能和职业（ ）要求越来越高。

A.纪律 B.经历 C.思想 D.环境 答案： A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第56页，中国旅游出版社2007年版。

67.21世纪的导游员除传统才能外，更应具备（ ）才能。 A.渊博的知识、敢想敢为、勇于创新 B.市场分析、为游客看相、自我放松 C.无所不知、心理分析、善于交流 D.市场调研、心理咨询、同行交流 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第65页，中国旅游出版社2007年版。

68.鉴于导游员的工作具有（ ）高度结合的特点，社会应该对导游员更多理解。

A.心理思索与行动落实 B.脑力劳动与体力劳动 C.社会工作和职业分工 D.日间工作与夜间工作 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第65页，国旅游出版社2007年版。

69.由周恩来总理提议并经国务院批准，1954年4月15日成立了（ ）。

A.中国国际旅行社总社 B.中国旅行社 C.中国青年旅行社 D.华侨服务社 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第23页，中国旅游出版社2007年版。

70.散客张先生在机场等候多时未见接站导游员，便打车到了酒店。当接站导游员赶到酒店在大堂见到张先生时，导游员首先应该（ ）。

A.详细讲明自己漏接的原因，请求客人原谅 B.问客人为什么不多等一会，自己只迟到了一小会 C.不做任何解释先致歉，协助办理客人入住手续 D.拿出迟到的“证据”说明是旅行社时间通知错了 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第147页，中国旅游出版社2007年版。 71.旅游意外保险是指旅游者参加旅游时，根据实际需要从有（ ）资格的旅行社或直接向保险公司购买个人保险，一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，按保险合同约定由承保的保险公司向旅游者支付保险金的保险行为。 A.组团 B.保险代理人

C.经营出境业务 D.旅游行政管理部门授权 答案：B 参考依据：《旅行社管理》（朴松爱、吴鸣岐编著），第161页，中国旅游出版社2007年版。

72.当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（ ），使游客觉得导游员在认真听他陈述。

A.安慰 B.记录 C.劝说 D.解释 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第304页，中国旅游出版社2007年版。

73.通过了国家导游资格考试的新导游人员在上岗前需要经过以下方式培训：短期集中培训、模拟导游和（ ）三个阶段。

A.见习导游 B.实地考察 C.外派进修 D.交流经验 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第342页，中国旅游出版社2007年版。

74.自（ ）年起，全国范围内实行导游员资格考试，并实行持证上岗制度。

A.1992 B.1957 C.1978 D.1989 答案：D 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第24页，中国旅游出版社2007年版。

75.（ ）年，国家旅游局决定对全国持有导游证的专、兼职导游员分等定级。

A.1994 B.1989 C.2004 D.1999 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第209页，中国旅游出版社2007年版。

76.导游服务作为一种（ ）的服务工作，以其独有的鲜明特点成为富有挑战性和创造性的工作。

A.高水平、高素质 B.高智能、高技能 C.高智能、高素质 D.高技能、高文化 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第38页，中国旅游出版社2007年版。 77.按照中国导游人员分类，海外领队、全陪导游属于哪一类型（ ）。

A.业务范围 B.语言范围C.行业范围 D.技术等级 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第49页，中国旅游出版社2007年版。

78.一般来说，景区常见的人文景观可分为（ ）。 A.古代人文景观、现代人文景观、当代人文景观 B.自然人文景观、遗迹人文景观、山岳人文景观 C.历史人文景观、现代人文景观、风情人文景观 D.刻意人文景观、无意人文景观、残存人文景观 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第231页，中国旅游出版社2007年版。

79.导游服务不仅是旅游产品生产和再生产的重要一环，而且在各项旅游接待服务中始终处于（ ）地位。 A.主动 B.辅助 C.主导 D.引导 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第28页,中国旅游出版社2007年版。

80.导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满（ ）向省级旅游局申请办理换发导游证手续。

A.3个月 B.3个月前 C.6个月 D.6个月前 答案：A 参考依据：《导游人员管理条例》第八条。

81.《导游人员管理条例》规定，景点景区的导游人员管理办法，由（ ）制定。

A.省级旅游局 B.省级人民政府 C.省级人大 D.国家旅游局 答案：B 参考依据：《导游人员管理条例》第二十六条

82.导游证领取人须持《导游证管理办法》规定的材料向（ ）旅游行政管理部门提出申请。

A.县级 B.省级 C.国家 D.所在地 答案：D 参考依据：《导游证管理办法》五。

83.接受导游证申领的所在地旅游行政管理部门通过（ ）核查申领人相关文件的合法性，经审核符合条件的颁发导游证。

A.与申请人签订合同的旅行社 B.导游管理网络 C.接受导游登记的服务中心 D.旅游行政管理部门的职能部门 答案：B 参考依据：《导游证管理办法》六。

84.对不符合申领导游证条件的，要（ ）通知申请人。 A.当面口头 B.口头 C.书面形式 D.口头或以书面形式 答案：D 参考依据：《导游证管理办法》六。

85.《导游人员违规通知单》式样由（ ）确定。 A.所在地旅游局 B.地（市）级旅游局 C.省级旅游局 D.国家旅游局 答案：D 参考依据：《关于实行导游人员计分管理有关问题的通知》第四条。

86.当导游证累计扣完10分或一次性扣10分时，检查员应现场扣留导游证，须在（ ）内将《导游人员违规通知单》第二联和导游证寄给其发证机关。

A.3日

B.5日 C.7日 D.10日 答案：A 参考依据：《关于实行导游人员计分管理有关问题的通知》附件一“导游计分管理及检查操作说明”第七条第四项。

87.导游人员等级考核评定工作遵循（ ）原则。 A.自愿申报、公平竞争、考核评定 B.自愿申报、逐级晋升、动态管理

C.公开公平、考核评定、动态管理 D.公开公平、考核评定、逐级晋升 答案：B 参考依据：《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》第二条。

88.导游人员等级证书由（ ）统一印制。 A.所在地旅游行政管理部门 B.省级旅游行政管理部门

C.省级导游人员等级考核评定委员会 D.全国导游人员等级考核评定委员会 答案：D 参考依据：《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》第十三条。

89.国务院将（ ）确定为“中国旅游日”。

A.5月18日 B.5月19日 C.5月20日 D.5月22日 答案：B 参考依据：《国务院关于设立“中国旅游日”的批复》（国函 [2011]42号）。

90.某社组团赴西藏旅游，合同载明“本旅游团须有15人以上签约方能成行，如人数未达到，旅行社可于约定出发前5天通知游客解除合同”。该合同解除属于（ ）。 A.法定解除 B.约定解除 C.协商解除 D.单方解除 答案：B 参考依据：《合同法》第九十三条。

多选题

91.导游词是旅游活动是否成功的知识性因素，导游词的设计可分为（ ）等类型。

A.豪华型 B.基本型 C.标准型 D.文化型 E.经济型 答案：BCD 参考依据：《旅游产品设计与操作手册》（张道顺编著），第14页，旅游教育出版社2006年版。

92.导游服务中现场口语服务包括（ ）讲解。 A.景点 B.观看演出 C.沿途 D.流动游览 E.娱乐活动 答案：ACDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第34页，中国旅游出版社2007年版。

93.导游服务经济性的具体表现包括（ ）。

A.直接销售商品 B.收取小费 C.直接创收 D.促销商品 E.促进经济交流 答案：CDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第34页，中国旅游出版社2007年版。

94.导游服务要遵循“宾客至上”原则，在实际服务中要求导游员做到（ ）。

A.尊重客人，礼貌服务 B.提供等距离服务

C.维护旅行社经济利益 D.规范化服务与个性化服务相结合 E.合理而可能原则 答案：ABDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第41页，中国旅游出版社2007年版。

95.按业务范围可把导游人员分为（ ）。 A.专职导游 B.海外领队 C.全陪导游 D.地陪导游 E.景区（点）导游 答案：BCDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第48页，中国旅游出版社2007年版。

96.一名合格的导游员应该具备的素质主要包括（ ）。 A.优良的道德品质 B.深厚的知识底蕴 C.多样化的工作能力 D.一定的创新能力 E.良好的身体素质和心理素质 答案：ABCDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第54～66页，中国旅游出版社2007年版。

97.导游人员的服饰要求包括（ ）。 A.整洁 B.协调 C.引人注目

D.符合社会审美观念 E.遵循“TOP”原则 答案：ABDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第54～66页，中国旅游出版社2007年版。

98.旅游团成员一般具有的心理特征包括（ ）。 A.归属感 B.文化需求C.追求经济效益 D.认同心理 E.情感共鸣 答案：ADE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第102页，中国旅游出版社2007年版。 99.一名合格的导游员必须学会情绪的自我调节，导游员常用的情绪控制法有（ ）。

A.角色控制 B.外出旅游 C.转移注意 D.自我安慰 E.排除刺激 答案：ACDE 参考依据：《导游技巧与模拟导游》（窦志萍编著），第52页，清华大学出版社2010年第2版。

100.接待高龄游客时，为保存和尽快恢复游客体力，导游员应（ ）。

A.减少游览景点 B.适当增加休息时间 C.劳逸结合，灵活安排日程

D.协助司机选择安全适合的停车地点 E.晚上不安排任何活动 答案：BCD 参考依据：《导游技巧与模拟导游》（窦志萍编著），第58页，清华大学出版社2010年第2版。

101.导游员在从事政务导游服务时应（ ）

A.提前到有关单位或公司体验生活 B.做好充分的准备工作 C.要有自信心 D.注意相关的礼仪 E.多请示、汇报，按有关规定接待 答案：BCDE 参考依据：《导游技巧与模拟导游》（窦志萍编著），第60页，清华大学出版社2010年第2版。

102.导游员在带领游客游览过程中，应掌握的观景审美方法有（ ）。

A.动静结合法 B.选择最适宜的观赏距离

C.把握好观赏时机 D.携带辅助设备 E.调节好观赏节奏 答案：ABCE 参考依据：《导游技巧与模拟导游》（窦志萍编著），第104～105页，清华大学出版社2010年第2版。

103.导游员带团服务工作的特点是（ ）。

A.环境的流动性 B.文化经典性 C.接触的短暂性 D.工作的主动性 E.服务的契约性 答案：ACDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第156页，中国旅游出版社2007年版。

104.导游带团的理念应该是（ ）。

A.诚信待人 B.理解游客 C.相互融合 D.合作共赢 E.经济效益 答案：ABCD 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第158页，中国旅游出版社2007年版。 105.旅游事故处理的原则包括（ ）。

A.损失最小原则 B.游客至上原则 C.合理而可能原则 D.等距离原则 E.按章办事原则 答案：ABE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第286页，中国旅游出版社2007年版。

106.游客的投诉心理主要有（ ）。

A.求财富 B.求尊重 C.求平衡 D.求补偿 E.求高兴 答案：BCD 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第303页，中国旅游出版社2007年版。

107.入境旅游团丢失团体签证后，需要准备补办的材料有（ ）。

A.旅行社开具的证明

B.原团体签证的复印件及按其格式打印的旅游团名单 C.全体游客的护照 D.驻华使领馆出具的证明 E.导游员的身份证明 答案：ABC 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第303页，中国旅游出版社2007年版。 108.造成旅游团漏接的客观原因主要有（ ）。 A.原定航班或车次变更 B.新旧时刻表发生了变化 C.旅行社未接到上一站的通知 D.内勤未将航班车次变化通知导游员 E.导游员未按规定核实时间 答案：ACD 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第294页，中国旅游出版社2007年版。

109.导游员从科普的角度讲解自然景观时应注意的是（ ）。

A.系统全面 B.深入浅出 C.通俗易懂 D.强调学术 E.选择好时机 答案：BCE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第228页，中国旅游出版社2007年版。

110.我国导游员在与入境旅游团领队协作共事时应（ ）。 A.尊重领队权限，支持领队工作

B.凡事要向领队请示，领队同意方可执行 C.多同领队协商，主动争取领队配合 D.多给领队荣誉，调动其积极性

E.坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 答案：ACDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第173页，中国旅游出版社2007年版。

111.导游员在与其他旅游接待单位协作过程中应做到（ ）。

A.多与旅游接待单位沟通，及时了解信息 B.尊重旅游接待单位 C.工作上相互支持

D.遇到问题要保证接待单位的利益 E.请旅行社安排接待单位外出旅游 答案：ABC 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第228页，中国旅游出版社2007年版。

112.消除游客消极情绪的方法有（ ）。

A.此地无声法 B.补偿法 C.转移注意法 D.分析法 E.感动法 答案：BCDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第228页，中国旅游出版社2007年版。

113.地陪导游员在服务准备阶段熟悉接待计划时要完成的工作有（ ）。 A.掌握旅游团的基本信息 B.掌握将游览景点的历史文化知识 C.掌握组团社的详细信息 D.掌握旅游团成员的基本情况 E.制定详细的接待计划 答案：ADE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第114页，中国旅游出版社2007年版。

114.导游讲解中停顿的作用是（ ）。 A.提醒导游员不要忘词 B.突出导游讲解的节奏

C.向游客展示导游员的语言能力 D.表达感情 E.更好地吸引听众 答案：BDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第186页，中国旅游出版社2007年版。

115.在炎热的夏季，导游员带团中预防中暑的方法主要有（ ）。

A.注意劳逸结合，避免长时间在骄阳下活动 B.建议游客多吃雪糕，避免吃热的东西 C.建议游客带遮阳帽或阳伞，避免直接暴晒 D.建议游客穿透气性好、宽松的衣服 E.建议游客多喝水，避免过度疲劳 答案：ACDE

116.导游员在对受伤游客急救止血时，可采用的方法有（ ）。

A.止血带法B.手压法C.加压包扎D.止血钳法 E.点穴法 答案：ABC 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第256页，中国旅游出版社2007年版。

117.对旅游团中个别游客的苛求，导游员应（ ）。 A.认真倾听 B.出言反驳 C.微笑对待 D.借故脱身 E.耐心解释 答案：ACE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第267页，中国旅游出版社2007年版。

118.旅游团中有2～6岁儿童，导游员接待儿童的“四不宜”包括（ ）。

A.不宜突出了儿童，冷落了其他游客 B.不宜给儿童买食物和玩具

C.为了照顾旅游团队，用餐时不宜专门照顾儿童 D.即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动 E.儿童生病时建议家长及时就医，不宜建议给儿童乱服药 答案：ABDE 参考依据：《导游技巧与模拟导游》（窦志萍编著），第59页，清华大学出版社2010年第2版。

119.游客在长途旅行时很容易疲劳，导游员可以讲点笑话引客人开心，讲笑话时导游员应（ ）。

A.精心准备 B.把握内容，遵守职业道德 C.请领队参与 D.只要客人高兴讲什么都可以 E.掌握技巧 答案：ABE 参考依据：《导游技巧与模拟导游》（窦志萍编著），第65页，清华大学出版社2010年第2版。

120.导游员讲解中采用的问答法有（ ）等类型。 A.我问客答 B.客问我答 C.自问自答 D.客问客答 E.问而不答 答案：ABCD 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第194页，中国旅游出版社2007年版。

121.为了防止游客走失，导游人员应（ ）。 A.做好预防工作 B.经常清点人数

C.做好提醒工作 D.高超的讲解吸引游客 E.阻止游客任何自由活动 答案：ABCD 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第295页，中国旅游出版社2007年版。

122.交通事故的处理步骤是（ ）。

A.立即组织抢救 B.保护现场，立即报案 C.迅速向接待社报告 D.做好游客的安抚工作 E.写出书面报告 答案：ABCDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第298页，中国旅游出版社2007年版。

123.晚上没有活动安排，游客提出自由活动要求时，地陪应该（ ）。

A.与全陪一起陪同前往

B.要提醒他们带上饭店店徽、饭店名片或写个字条给他们 C.应帮助他们找好车辆，车费由游客自负 D.为了保证游客的安全，拒绝他们的要求

E.应提醒其不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项 答案：BCE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第275页，中国旅游出版社2007年版。 124.当游客提出了无理、苛刻要求时，导游员应( )。 A.认真聆听、礼让三分 B.保持冷静、不卑不亢 C.必要时让全团主持公道 D.不计前嫌、继续服务 E.严词拒绝、不予理睬 答案：ABCD 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第267页，中国旅游出版社2007年版。

125.景区发生拥挤状况时，导游员应（ ）。 A.引导游客顺人流前进 B.引导游客逆人流前进

C.引导游客远离店铺、柜台的玻璃或者其他危险物 D.引导游客远离墙角边缘

E.告知游客如果可能，抓住身边坚固牢靠的东西 答案：ACE 参考依据：《旅游突发事件应急手册》（国家旅游局编），第25页，中国旅游出版社2012年版。

126.造成旅游团空接的原因主要有（ ）。 A.行程计划不合理 B.游客责任心不够

C.由于气候变化或交通事故，无法及时到达并通知下一站导游员

D.旅行社工作人员未能将到达信息有效通知导游 E.导游员看错或记错接团时间 答案：CDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第289页，中国旅游出版社2007年版。

127.游客因病死亡，遗物由（ ）共同清点，列出清单一式两份，上述人员签字后分别保存，遗物由死者亲属或领队带回。

A.死者亲属或领队 B.医院代表 C.死者生前好友代表 D.全陪 E.接待社代表 答案：ACDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第297页，中国旅游出版社2007年版。

128.在旅游活动中遇到交通事故，在事故处理结束后，导游人员要写出事故报告，内容包括（ ）。 A.事故的原因和经过 B.抢救经过

C.自己在事故中的表现 D.事故责任及对责任者的处理 E.游客的处理意见 答案：ABD 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第298页，中国旅游出版社2007年版。

129.游览过程中，导游员发现游客有（ ）等行为时应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严肃处理。 A.窃取我国机密 B.醉酒闹事 C.盗窃文物 D.造谣生事 E.卖淫嫖娼 答案：ACE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第301页，中国旅游出版社2007年版。

130.入住宾馆后，为了保证游客在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应（ ）。

A.牢记火警电话 B.熟悉宾馆安全出口 C.掌握领队和游客房间号码 D.掌握游客电话号码 E.熟悉宾馆安全楼梯位臵 答案：ABCE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第300页，中国旅游出版社2007年版。

131.从调节的手段来看，道德调节可以分为（ ）。 A.法律法规调节 B.内心信念调节 C.社会舆论调节 D.传统习惯调节 E.政治观念调节 答案：BCD 参考依据：《旅游职业道德》（狄保荣、魏凯主编），第20页，中国旅游出版社2011年版。

132.导游员应该从游客的特点出发，使旅游活动节凑符合游客的（ ），以产生最佳效果。 A.职业特征 B.生理负荷 C.家庭组合 D.心理趋向 E.旅游习惯 答案：BDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第161页，中国旅游出版社2007年版。

133.职业技能是指从业人员从事职业劳动和完成岗位工作应具有的（ ）。

A.职业操守 B.职业能力 C.职业习惯 D.职业技术 E.职业知识 答案：BDE 参考依据：《旅游职业道德》（狄保荣、魏凯主编），第132页，中国旅游出版社2011年版。

134.导游员带团时，要善于抓住旅游团队中的“中心人物”，一般来说团队中的“中心人物”应具有的特点是（ ）。 A.有比较丰富的社会阅历 B.经济条件比其他人好 C.认知能力比较强，且意志比较坚定

D.有较高的职称和学历 E.有比较娴熟的社会交往技巧 答案：ACE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第169页，中国旅游出版社2007年版。

135.出现误机（车、船）事故，应采取以下处理措施( )。 A.尽量采取弥补措施，给予客人物质补偿和精神补偿 B.争取尽快让游客乘最近班次的交通工具离开本站 C.及时通知下一站，对日程作相应的调整 D.通知旅行社领导来解决

E.写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分 答案：ABE 参考依据：《导游业务知识》（云南省旅游局编），第215页，云南大学出版社2010年第2版。

136.导游员与游客建立伙伴关系的主要途径有（ ）。 A.多打听游客家庭情况 B.缩短与游客的心理距离 C.多创造沟通机会 D.与游客谈恋爱 E.客、导间建立正常的情感关系 答案：BCE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第169页，中国旅游出版社2007年版。

137.海外领队的职责有（ ）。

A.介绍情况、全程陪同 B.导游讲解 C.落实旅游合同 D.组织和团结工作 E.联络工作 答案：ACDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第194页，中国旅游出版社2007年版。 138.交谈时的礼节要求有（ ）。

A.双眼紧盯对方 B.态度要庄重、真诚

C.表情要自然.大方 D.语言要文雅.得体 E.顾全大局 答案：BCDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第194页，中国旅游出版社2007年版。

139．导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生的危及旅游者人身、财产安全的情况，履行下列义务（ ）。

A.向旅游者作出真实的说明 B.向旅游者作出明确的警示 C.立即终止游览行程计划 D.要求旅游者通知家人和单位

E.按照旅行社要求采取防止危害发生的措施 答案：ABE 参考依据：《导游人员管理条例》第十四条。

140.某导游员未经旅行社委派，多次私自承揽或者直接承揽导游业务，情节严重，旅游行政管理部门应当依法对其作出（ ）处罚。

A.责令改正，予以罚款 B.责令改正，没收违法所得 C.没收违法所得并予以罚款 D.吊销导游证并予以公告

E.有违法所得的并处没收违法所得 答案：ADE 参考依据：《导游人员管理条例》第十九条。

141.导游人员有下列行为情节严重的，由省、自治区、直辖市旅游行政管理部门吊销导游证（ ）。 A.未经旅行社委派私自承揽导游业务的 B.进行导游活动时未佩戴导游证拒不改正的 C.擅自中止导游活动的 D.欺骗、胁迫旅游者消费的 E.擅自增加或者减少旅游项目的 答案：ACDE 参考依据：《导游人员管理条例》第十

九、二十

一、二十

二、二十四条。

142.导游人员有下列（ ）之一的，由行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月。

A.进行导游活动时未佩戴导游证拒不改正的 B.未经旅行社委派直接承揽有业务的 C.擅自增加或者减少旅游项目的 D.以明示或者暗示的方式索要小费的 E.擅自中止导游活动的 答案：CE 参考依据：《导游人员管理条例》第二十二条。

143.导游证持证人违规使用导游证的，旅游行政管理部门依据（ ）的规定作出相关处罚。

A.《旅行社条例》 B.《旅行社条例实施细则》 C.《导游人员管理条例》 D.《导游人员管理条例实施办法》

E.《导游证管理办法》 答案：CD 参考依据：《导游证管理办法》九。

144.小娟的导游证不慎损坏，她应当持（ ）向原发证机关申请换发。

A.身份证（原件及复印件） B.原导游证 C.导游资格（等级）证 D.所在旅行社证明 E.填妥的《申请导游证登记表》 答案：ABCE 参考依据：《导游证管理办法》八

（二）。

145.一名合格的导游员应该具备的素质主要包括（ ）。 A.优良的道德品质 B.深厚的知识底蕴 C.多样化的工作能力 D.一定的创新能力 E.良好的身体素质和心理素质 答案：ABCDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第54～66页，中国旅游出版社2007年版。

146.导游员从科普的角度讲解自然景观时应注意的是（ ）。

A.系统全面 B.深入浅出 C.通俗易懂 D.强调学术 E.选择好时机 答案：BCE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第228页，中国旅游出版社2007年版。

147.我国导游员在与入境旅游团领队协作共事时应（ ）。 A.尊重领队权限，支持领队工作

B.凡事要向领队请示，领队同意方可执行 C.多同领队协商，主动争取领队配合 D.多给领队荣誉，调动其积极性

E.坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 答案：ACDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第173页，中国旅游出版社2007年版。

148.导游员在与其他旅游接待单位协作过程中应做到（ ）。

A.多与旅游接待单位沟通，及时了解信息

推荐第6篇：《导游实务》

 1841年7月5日，英国人托马斯˙库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫勒参加禁酒大会，标着着近代旅游活动的开始。  1949年11月成立了“厦门华侨服务社”；  1954年4月15日中国国际旅行社总社成立；CITS  1957年4月22日华侨服务社组建华侨旅行社。  1974年中国旅行社成立；CTS  1980年6月中国青年旅行社成立 ；CYTS  壮大、发展规范化个性化导游服务

导游服务的特点 

（一）独立性强 

（二）脑体高度结合 

（三）复杂多变

1、服务对象复杂

2、游客需求多种多样

3、接触的人员多，人际关系复杂

4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”

（四）关联度高

导游服务原则

满足游客需求原则 维护游客合法权益原则 经济效益和社会效益相结合的原则 

（一）海外领队的职责

1、介绍情况

2、落实旅游合同

3、组织和团结工作

4、联络工作 

（二）全陪导游人员的职责

1、实施旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全、处理问题

5、宣传、调研 

（三）地陪导游人员的职责

1、安排旅游活动

2、做好接待工作

3、导游讲解

4、维护安全

5、处理问题 

（四）景点景区导游人员的职责

1、导游讲解

2、安全提示

3、宣传环保、文保 。地陪的服务程序，依照工作次序先后可分为八大程序： 

一、服务准备

二、迎接服务

三、入店服务

四、核对、商定日程

五、参观游览服务 

六、其他服务

七、送站服务

八、后续工作

。全程陪同导游人员（简称全陪）的服务程序主要包括以下九个步骤： 

一、服务准备

二、首站（入境站）接团服务

三、进住饭店服务

四、核对商定日程 

五、各站服务

六、离站服务

七、途中服务

八、末站服务

九、后续工作

。领队的服务程序主要包括以下三个步骤： 

一、服务准备 

二、全程陪同服务 

三、后续工作

。。漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。 （1）处理

说明情况/查明原因，耐心解释

诚恳道歉 提供热情周到服务 采取弥补措施/物质补偿

（2）预防

认真阅读计划核 实到达的准确时间 提前抵达接站地点 。。空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次

或车次接站而没有接到旅游团。 1）处理

立即联系，查明原因。 推迟不长，可继续等候。

推迟较长，重新落实接团事宜 （2）预防

保持联系

确定抵达准确时间 。。错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。

责任事故 （1）处理

同一旅行社：经同意地陪可不交换，全陪交换并道歉。

不同旅行社：立即汇报，设法尽快交换，说明情况并道歉 （2）预防

提前到达接站地点 认真核实团队信息

提高警惕

（三）误机（车、船）事故

1、误机事故的处理

（1）尽快联系，争取尽早离境。（2）不能离开，稳定情绪，重新安排住宿和

活动。

（3）通知下一站。

2、误机事故的预防

（1）提前落实票据并核对。（2）不安排范围广、地域复杂的游览；不安排购物或自由活动。（3）留有充裕的时间

四）证件、钱物、行李丢失

1、丢失证件、钱物、行李的预防

（1）多做提醒工作。（2）证件经由领队收取，用毕归还，不代为保管。

（3）切实做好行李清点。（4）提醒司机清车、关窗锁门 （1）丢失外国护照和签证

旅行社证明 失主照片 公安局（外国人出入境管理处）证明

驻华使、领馆申请新护照

公安局办理签证

（2）补办团队签证

签证副本、团队护照

打印全体名单

填写申请表

公安局（外国人出入境管理处）补办

（3）华侨丢失中国护照和签证

旅行社证明

失主照片

公安机关报失并申请新护照

侨居国驻华使、领馆办理签证

（4）丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）

旅行社证明

公安机关出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。 （5）丢失台湾同胞旅行证明

遗失地中国旅行社、户口管理部门或侨办报失。

核实后发给一次性有效的入出境通行证。

（6）丢失中华人民共和国居民身份证

旅行社证明

公安局报失

核实后开具身份证明

四）证件、钱物、行李丢失

3、丢失钱物的处理

（1）稳定情绪，冷静回忆。（2）积极协助寻找。

（3）复带出境或保险物品：旅行社证

明，公安局遗失证明。

（4）被盗：立即报案，提供线索，力争破案。旅行社证明，公安局失窃证明。

（5）安慰失主，缓解不快情绪。

、行李遗失的处理 ）1）来华途中丢失行李

机场办理行李丢失和认领手续。

登记联系方式。

询问情况，协助购置必要用品。

离开本地转告联系方式。

确系丢失，索赔。 （2）在中国境内丢失行李

冷静分析，找出环节。

主动做好失主工作。

经常联系，询问进展。

找回行李及时归还。帮助索赔。

（五）旅游者走失

1、旅游者走失的处理 1）游览活动中旅游者走失

了解情况，迅速寻找。 向有关部门报告。

与饭店联系。

向旅行社报告。

做好善后工作。 2）自由活动时旅游者走失

立即报告旅行社。

做好善后工作。

走失后其他情况，视为治安事故或其他事故处理。

2、旅游者走失的预防

（1）做好提醒工作

（2）做好各项安排的预报

（3）经常清点人数

（4）密切配合，做好断后工作

（5）导游讲解技巧吸引旅游者

1、为什么说实地口语导游在导游服务中永远处于主导地位？

答：实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥着主导作用。其原因主要有以下三个方面：

1、导游服务对象是有思想和目的的游客，需要游客人员提供有针对性的导游服务。

2、现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。

3、旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。

六、未来导游服务的发展趋势是怎样的？ 答：导游服务在未来将出现如下五种趋向：

1、导游内容高知识化。

2、导游手段科技化。

3、导游文化多样化。

4、导游服务个性化。

5、导游职业自由化。

七、导游服务具有哪些特点？

答：导游服务是旅游服务中具有代表性的工作，有着鲜明的个性特征，主要体现在：

（一）独立性强。

（二）脑体高度结合。

（三）客观要求复杂多变。

（四）跨文化性。

八、简述导游服务在旅游服务中的地位和作用。

答：导游服务贯穿于旅游活动的始终，涉及吃、住、行、游、购、娱六大旅游要素，是整个旅游服务中最重要的一个部分，在现代旅游业中具有极其重要的地位。对此，我们可以从旅行社和游客两个角度来理解。

（一）从旅行社的角度来讲，导游服务是旅社核心竞争力的重要组成部分。

1、导游服务体现旅行社的服务水平和质量。

2、导游服务在旅行社业务中具有核心地位。

3、导游服务是旅行社之间竞争的焦点。

4、导游服务是旅行社改进产品的主要途径。

（二）从游客角度来讲，导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证。

1、导游服务是游客了解旅游目的地文化和桥梁。

2、导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保证。

导游服务的作用：

（一）纽带作用。

（二）标志作用。

（三）信息反馈作用。

（四）扩散作用。

四、何谓A*S*K原则？

答：国外不少旅游管理专家在考核导游人员时，坚持ASK的原则。其中“A”（Attitude）是指导游人员的工作态度，“S”（Skill）是指导游技巧和能力，“K”（Knowledge）是指导游人员知识的深广程度。

五、导游人员应具备什么样的知识结构？导游人员的业务能力包括哪几方面？

答：导游人员的知识体系包罗万象，主要包括以下几个方面：

（一）语言知识。

（二）史地文化知识。

（三）政策法规知识。

（四）心理学知识。

（五）美学知识。

（六）政治、经济、社会知识。

（七）国际知识。

（八）旅行知识。

导游人员的独立工作能力主要表现在下列四个方面：

（一）独立执行政策和进行宣传讲解的能力。

（二）较强的组织协调能力。

（三）善于和各种人打交道的能力。

（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力。

5。导游人员的仪容修饰应注意？

1，注意面部清洁与修饰，养成勤洗脸的习惯，保持脸、颈及耳朵的绝对干净，牙齿要保持洁净无异味。

2，男性导游人员尤其应勤剃须、常理发、修鼻毛。

3，女性导游人员要注意面部皮肤的修饰与保养且注意头发的清洁及护理，头发要经常修剪，梳理整齐，无异味，无头皮屑，女性可施淡妆，但不要当众化妆或补妆，不留长指甲，不涂有色指甲油。

第三章 团队导游服务规范

思考题：

一、地陪在带团前要做好哪些准备工作？ 答：地陪的准备工作包括以下几个方面：

（一）熟悉接待计划

1、旅游团的基本信息。（1）组团社信息。（2）旅游团队信息。

2、旅游团员的基本情况。

3、全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点。

4、所乘交通工具情况。

5、交通票据的情况。

6、特殊要求和注意事项。

（二）落实接待事宜

1、落实旅游车辆。

2、落实住房。

3、落实用餐。

4、落实行李运送。

5、了解不熟悉的景点。

6、与全总联系。

（三）物质准备

1、领取必要的票证和表格。

2、备齐上团必备的证件和物品。

（四）语言和知识准备

（五）形象准备

1、导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。

2、衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。

（六）心理准备

1、准备面临艰苦复杂的工作。

2、准备承受抱怨和投诉。

（七）联络畅通准备

二、地陪如何做好旅游团队的购物工作？ 答：

（一）严格按照《导游人员管理条例》等有关规章执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫游客购物等问题出现。

（二）游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。

（三）商店不按质论价、抛售伪劣物品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益；如遇小贩强拉强卖，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。

三、地陪首次沿途导游的内容是什么？ 答：

1、介绍城市概况。

2、风光风情介绍。

3、介绍下榻的饭店。

四、全陪在整个旅游接待过程中，做好联络协调工作的主要内容是什么？

答：全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。

1、做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。

2、做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。若实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下一站。

3、抵达下一站后，全陪要求要主动把团队的有关信息（如前几站的活动情况、团员的个性等）通报给地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法，提供更好的服务。

五、“全陪日志”包括哪些内容？

答：其主要内容包括：旅游团的基本情况，旅游日程安排、交通情况，各地接待质量（包括游客对食、住、行、游、购、娱等方面的满意程度），发生的问题及处理经过，游客的反映与改进意见。

六、地陪和全陪在接待工作中有哪些异同？ 答：

七、什么叫做海外领队？海外领队带团出境有哪些程序？

答：出境旅游领队，又称海外领队，是指依照《出境旅游领队人员管理办法》规定，取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。

办理中国出境手续如下：

（一）出发前集合

1、提前到达，清理人数。

2、介绍出关程序。

（二）办理海关手续

1、了解中国海关的各项规定。

2、带领游客办理海关申报。

（三）办理乘机手续

1、告知游客航空公司的诸项规定。

2、集体办理乘机手续。

（四）通过卫生检疫

（五）边防检查及登机安检

1、接受边防出境检查。

2、过安检、候机、登机。

八、出境旅游行前说明会的内容有哪些？ 答：行前说明会的内容：

1、欢迎辞。

2、行程说明。

3、通知集合时间及地点。

4、对每位客人提出要求。

5、提醒游客带好有关物品。

6、货币的携带与兑换。

7、提醒注意人身安全。

8、财物保管。

9、出入国境时注意事项。

10、对首次出境的游客，最好将旅游中有关衣、食、住、行、游、娱、购等事项逐一介绍。

第四章 散客导游服务规范

思考题：

一、什么是散客旅游？散客旅游同团队旅游有哪些区别？

答：散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

散客旅游同团队旅游的区别如下：

（一）旅游方式。

（二）游客人数。

（三）服务内容。

（四）付款方式和价格。

（五）服务难度。

二、散客旅游的服务流程如何？ 答：A、接站服务

（一）服务准备

1、认真阅读接待计划。

2、做好出发前的准备。

3、联系交通工具。

（二）接站服务

1、提前到港等候。

2、迎接游客。

（三）沿途导游服务

（四）入住饭店服务

1、协助办理入住手续。

2、确认日程安排。

3、确认机票。

4、推销旅游服务项目。

（五）后续工作 B、导游服务

（一）出发前的准备。

（二）沿途导游服务。

（三）现场导游讲解。

（四）其他服务。

（五）后续工作。C、送站服务

（一）服务准备

1、详细阅读送站计划。

2、做好送站准备。

（二）饭店接送散客

（三）送站工作

（四）结束工作

三、在接散客时，导游人员如果没有接到游客应该如何处理？

答：如果没有接到应接的游客，导游人员应该：

1、询问机场（车站）工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客已全部下飞机（火车、轮船）或在隔离区内确认没有出港游客。

2、导游人员（如有可能，与司机一起）在尽可能的范围内寻找（至少20分钟）。

3、与散客下榻的饭店联系，查询游客是否已自行到达饭店。

4、若确实找不到应接的散客，导游人员应打电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班（车次、船次）及是否有变更的情况。

5、当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）。

6、对于未在机场（车站、码头）接到游客的导游人员来说，回到市区后，应前往游客下榻的饭店前台，确认游客是否已入住饭店。如果游客已入住饭店，必须主动与其联系，并表示歉意。

四、在给散客讲解时，导游人员应该采取何种形式？

答：抵达游览景点后，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要生动，有声有色，并引导游客参观。

如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解，更觉亲切自然。有些零星散客有考察社会的兴趣，善于提出问题、讨论问题，导游人员要有所准备，多向游客介绍我国各方面的情况，从中了解游客的观点和意见。

如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解，随时回答游客的提问，并注意观察游客的动向和周围的情况，以防游客走失或发生意外事故。

推荐第7篇：导游实务

第一节 导游服务的产生于发展

有文字记载的旅游活动可以追溯到商周时代。夏禹被认为我国最早的探险家和旅行家。影响较大的旅行方式主要有：帝王巡游、公务行游、商贾周游、文士漫游、宗教朝觐、平民郊游。 托马斯。库克的主要贡献：1.1841年7月5日组织了世界公认的第一次商业性旅游活动。2.1845年创办了世界上第一家商业性旅行社。3.1845年开创了现代旅行社业务的基本模式。4。1846年举办了世界上第一次有商业性导游陪同的旅活动。5.1855年，开办了领队服务模式。6.1865年，开辟了世界上首次出国包价旅游的. 英国的托马斯。库克旅游公司、美国的运通公司和比利时铁路卧车公司成为世界旅行社行业的三大巨头。

导游服务的两种类型:全程陪同服务和地方游览项目的讲解服务。

第二节 导游服务的性质：

一、社会性。

二、文化性。

三、服务性。

四、经济性。

五、涉外性。

第四节

导游服务的特点：一，独立性强（独立性是导游服务最突出的特点，一是独立执行旅游接待计划。二是独立提供讲解服务。三是独立开展文化交流。四是独立组织协调关系。五是灵活处理问题和突发事件。）二，脑体高度结合。三，复杂多变。四，关联度高。 第五节

导游服务的原则：一，安全第一的原则。二，游客至上的原则。(“游客至上”，是导游服务的基点，也是旅游行业的座右铭。它不仅是旅游招徕宣传的VI号，更是旅游行业的服务宗旨与行动指南。)三，规范服务与个性化服务相结合的原则。（个性化服务也可称之为特殊服务，它是由导游人员在执行以上两个标准（1996年6月1日实施的《导游服务质量》1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》）规定的要求，旅行社与旅游者之间的约定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。这种服务一般是针对旅游者个别要求而提供的，所以称之为个性化服务。）四，合理而可能的原则。五，经济效益-社会效益-生态效益相结合的原则。 第一节

导游人员及其分类

一， 导游人员的概念：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。对导游人员概念的理解包括四个方面：1，具备一定资格和条件，参加导游人员资格考试并取得资格证书。2，与旅行社签订劳动合同或者在导游服务公司登记，申请取得导游证。3，导游证在有效期限内，接受旅行社委派或聘用，4，持证上岗，提供向导、讲解及其他旅途服务。

二，1，初级导游人员。获导游人员资格证书一年。2，中级导游人员。获初级导游人员资格两年以上。3，高级导游人员。取得中级导游人员资格四年以上。4，特级导游人员。取得高级导游人员资格五年以上。

第三节

导游人员的职责和行为规范 一， 导游人员的基本职责：1，接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。2，负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3，配合和督促有关部门安排旅游者的交通、住宿、保护旅游者的人身和财产安全。4，反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。5，耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

二， 导游人员的行为规范：一，忠于祖国，坚持“内外有别”原则。二，严格按规章制度办事，执行请示汇报制度。三，自觉遵纪守法。四，自尊、自爱，不失人格和国格。五，注意小节。

导游人员清点人数以目光来清点。

亲密界域，一般在0~~46厘米。私人界域，46~122厘米。社交界域，122~610厘米。公众界域，610厘米以上。

三， 导游人员的管理：一，导游人员计分管理。二，导游人员的年审管理。三，导游人员的等级管理。四，旅行社管理。

第一节 导游服务团队

旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构。采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定形成计划进行旅游消费活动的旅游者群体。

导游服务团队的合作基础：1，共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划。2。共同的工作对象——同一团队的旅游者。3，共同的处事依据——旅游协议。4，全陪和地陪有着共同的利益——发展中国旅游事业。5，全陪和地陪有着共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规。

第二节 地陪服务规程

一， 前期准备六项：熟悉接待计划（团号是导游人员能否接到旅游团队的关键）、落实接待事宜、知识准备到位、心理准备充分、形象准备得体、物质准备齐备。

二， 接站服务：1，落实准确抵达时间（三核实：计划时间、时刻表时间和问讯时间。地陪应提前2个小时向机场或提前1个小时向火车站、码头问讯处询问旅游团队的准确抵达时间）2，与旅游车司机联络（确保提前30分钟抵达接站地点）3，与行李员联系4，与司机商定停车位置5，再次核实该团队所乘交通工具抵达的准确时间6，等候旅游团

迎接服务：1，主动认找旅游团队2，认真核实防错接3，集中清点交行李4，集合登车清人数。

途中服务：1，致欢迎词2调整时差3首次沿途导游4宣布停车集合地点5引导下车 三， 欢迎词的六要素：问候语、欢迎语、介绍语、态度语、期盼语、祝愿语 四， 送站准备：1核实离站交通票据(地陪应在前一天核实旅游团队离开的票，做到计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间四核时)2，商定出行李交付 时间3，商定出发时间4协助结清账目5及时归还证件 送行服务：1致欢送词（：1，感谢语2惜别语3征询语4致歉语5祝福语）2发放“游客意见表。3，引导下车、4移交行李5办理离站手续。6与司机结账。

五， 召开行前说明会：行前说明会是指旅行社委托全陪和相关人员在旅游团出发前召开的介绍旅游行程及有关情况、核对相关信息、宣布有关注意事项等的会议。

行前说明会的主要内容：1宣布日程安排及注意事项。2，强调出发时间、集合地点。3，介绍旅游目的地的天气状况，对旅游者行装提供建议。4，提醒旅游者代号相关证件和有关生活用品等。5，拟定旅游者房间分配方案。6，再次核对团队名单、身份证号码、交通票证等。7，告知旅游者全陪的联络方式，同时理了解旅游者的联系方式。全陪最好在行前说明会上将自己的名片发给旅游者，使旅游者能尽快熟悉自己。8，提出希望，希望旅游者在旅游过程中互助友善、文明礼貌，支持和配合全陪工作。9发放旅游团队标志胸牌、太阳帽、旅行包等相关物品。

第四节

散客导游服务规程

（一 ）散客旅游服务的类型：1旅游咨询服务、

2单向委托服务：指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。 3选择性旅游服务：选择性旅游是通过招徕，将赴同一旅行线路或地区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。

(二)散客导游服务的特点：1服务项目少2服务周期短3服务难度大4旅游者自由度高。(三)散客导游服务的要求：1高效率的接待服务2高质量的导游服务3较强的独立工作能力4较高的语言表达能力。

接散客团应提前20分钟到达机场，提前30分钟抵达（火车或轮船）接站点。 第三章 导游人员的带团技能

一， 带团的模式：1主导型带团模式2服务型带团模式

二， 有效运用审美方法：1动静相宜2距离适中3角度合适4时机恰当5节奏事宜 三， 及时弥补受损形象的方法：1分析法

2补偿法：导游人员从物质上或精神上给旅游者以补偿，从而消除或弱化旅游者的不满情绪。

3转移注意法：对旅游者解释或补偿后，导游人员有意识地运用幽默的语言、诙谐的故事、有趣的活动及新奇的景色等方式来调节旅游者的注意力，使其从不愉快、不顺心的事而转移到愉快、顺心的事情上去。 四， 不同旅游动机的旅游者心理特征及服务技巧

动机包括四种：1社会动机，2文化动机3身心动机4经济动机

五，

不同旅游阶段旅游者心理特征几服务技巧 阶段 心理特征（行为变化）

服务技巧

初期阶段 求安全、追新求异(谨慎小心、依赖感强) 轻松愉快的讲解内容，帮助旅游者解答各类问题，适当开展参与活动，让旅游者释放自己，消除不安全感，满足旅游者的心理。

中期阶段 求全、求美好（懒散、个性表露） 高度集中精力，正确、合情合理地处理旅游者提出的要求和发生的意外情况，并注意把握和核心人物的沟通，加强对旅游全局的控制。

结束阶段 情绪高涨、归心似箭（关注个人事务） 留出充裕的自由活动时间，多做提醒工作，必要时做一些弥补和补救工作。

六， 怎样正确对待旅游者口头意见：1个别接触2冷静对待3正确分析4核实处理5事后落实

七， 与外宾团领队的协作技能：1，尊重权限，互为支持。2，共同协商，争取配合。3，多给荣誉，调动积极性。4，坚持有理、有利、有节的原则，避免正面冲突。

八， 导游人员在旅游购物活动中的作用：1，引导作用2参谋作用3维权作用。

第四章

沿途导游的讲解技能：把握讲解时间艺术，一般来说，车程不足30分钟，应全车程讲解；车程超过30分钟而不足2小时，讲解全程的50％—60％，尤以抵达目的地前20分钟最佳；车程超过2小时，可自行把握讲解时间，但不得低于全程的10％。

概述法：只导游人员为帮助旅游者更好地了解景点而在参观游览钱介绍景点的概况的手法，一般在景点示意图前进行。

触景生情法：是一种借景生情、情景结合的讲解方法，又称情景法或意境法，它可以增加导游讲解的生动性和形象性，有利于活跃气氛，激发旅游者的游兴。

第五章 一，购物方面个别要求的处理：①要求购买古玩和仿古艺术品（1劝阻旅游者地摊购物。2提醒旅游者保存发票和火漆印。3建议旅游者去文物部门鉴定。4阻止文物走私。） ②要求购买中药材、中成药。

二， 要求转递物品的处理：1，了解清楚是何物。若是应税物品，应促其纳税：若是贵重物品、食品、药物或未交税的应税物品，一般婉言拒绝。2请旅游者写委托书。实在无法推托时，要请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址。3转递时，请收件人收到物品后写收条，并签字盖章。4委托书和收条一并交旅行社保管。

三， 错接事故的预防：1，认真阅读接待计划，掌握旅游团相关信息。2，提前抵达接站地点迎接旅游团。3接团时认真核实。4提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。 错接事故的处理：1，报告领导。2，将错就错。3必须交换。4地陪要实事求是地向旅游者说明情况，并诚恳道歉，以求得旅游者的谅解。5，如发生其他人员（非法导游）讲旅游者带走，应马上与饭店联系，看旅游者是否已住进应下榻的饭店。

四， 误机（车、船）事故的预防：1，加强责任2严守规章3密切配合4留有余地。 将成误机（车、船）事故的处理：1，立即想旅行社有关部门报告情况，请求协助。2尽快与机场（车站、码头）调度室联系，请求等候，并说明延误情况、该团名称和人数、所乘航班、现在何处、大约何时抵达机场（车站、码头）。3，旅行社应协调各方面的关系，力争让旅游团按原计划离开。4事后写书面报告，分析事故的原因和责任，叙述事情的处理经过及旅游者的反映，对有关责任人和部门要进行批评和处罚。

以成误机（车、船）事故的处理：1，立即行旅行社领导及有关部门报告并请求协助。2地陪和地方接待旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者乘最近班次交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。3，稳定旅游者的情绪，安排好在当地滞留期间是食宿、游览等事宜。4，及时通知下一站，对日程做相应调整。5，向旅游团（者）赔礼道歉。6，写出事故报告，查清事故原因和责任，并对责任人及其部门给予相应处罚。

治安事故的预防：1入住饭店后做好提醒工作2旅行、游览是导游人员的工作。 治安事故的处理：1全力保护旅游者的安全2迅速组织抢救3立即报警4及时报告旅行社5妥善处理善后事宜6写出书面报告。

漏接：是指旅游团（者）抵达机场（车站、码头）后，无导游人员迎接的事故。 空接：是指导游人员按预定计划前往机场（车站、码头）接站，但没有接到旅游团的现象。

错接：是指导游人员接了不应该由他接的旅游团（者） 北京时间中午12是与世界主要城市当地时间对照表 城市 时差数 当地时间

城市

时差数 当地时间

纽约 -13 前一天23时 悉尼 +2 14时

+1 13时 +1 13时 -6 6时 多伦多 -13 前一天23时 东京 夏威夷 -18 前一天18时 首尔 洛杉矶 --16 前一天20时 开罗 马尼拉 0 吉隆坡 0 12时 12时

新加坡 -0.5 11时30分 曼谷

-1 11时 柏林 -7 5时 新德里 -2.5 9时30分 巴黎 -7 5时 莫斯科 -5 7时 罗马 -7 5时 德黑兰 -4.5 7时30分 日内瓦 -7 5时 伦敦

-8 4时

案例分析

购物

擅自安排有课去非定点商店购物，应该带有课去定点商店购物； 安排购物次数超过规定，避免安排购物次数过多；

强制游客购物，应遵循“愿意购物，需要购物”的原则，不得斜坡或欺骗游客购物； 为接纳领队建议强行安排购物，应尊重领队的权限，主动与领队协商，这取其配合； 当着游客面拆小费信封，令领队难堪；应多给领队荣耀，调动其积极性，坚持有理，有节，避免正面冲突；

让游客在车上等候，自己下车换零钱，应不得擅离职守； 嫌弃小费太少，将小费退还给游客，应接受并感谢；

暗示小费太少，应不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。 导游人员不能欺骗消费者或者与经营商共同欺骗消费者

游客要求退还不满意的商品，导游应积极协助，必要时陪同前往 游客的正当购物要求应该满足，尤其是再做了承诺的情况下 送站与接站

送团当天迟到；离店前没有亲自清点行李；出发前没有提醒游客清点随身物品；没有提醒游客与酒店结账、交客房钥匙；开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品；欢送词没有征求游客的意见和建议；下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品，回顾且感谢。 接站时间应提前30分钟；到达机场后，应再次核实航班抵达时间；没有与领队和全陪清点、核对实际抵达人数；致欢迎词的地点不当；不应该使用“各位游客”的称呼；欢迎词中没有代表司机表示欢迎；没有介绍司机；没有预祝旅游愉快顺利；非首站地陪，无需调整时差；而且时差介绍错误；在与全陪和领队核定日程之前，不应该报日程安排；没有与全陪、领队和行李员共同清点行李；没有办理行李交接手续；没有提醒游客整理好随身物品

（l）导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待；

（2）地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系；

（3）地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上全询问，认找旅游团；

（4）接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名，国际代号、人数等。

35、一朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后。发现自己的行车丢失，地陪导游员应如何处理？

（l）海外旅游者的行李在旅途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李；

（2）主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在丹东下榻饭店名称和电话号码告之以便联系；

（3）如果找到行李，导游员应设法将行车交还失主。如果行李确实丢失，失主可待车票、托运行李单向丹东火车站索赔。

36、地陪从桃仙机场接一旅游团抵达凤凰饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办？

（1）应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李；

（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因

（3）如仍未找到，他陪应向旅行社汇报，请示处理办法

（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔

（5）地陪应写出书面事故报告存档。

37、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生？

（1）出入房间锁好门，不要将房间号随便告诉陌生人；更不要让陌生人进入自己的房间。尤其是夜间更不可冒然开门

（2）导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间里；

（3）离开游览车时，导游员提醒游客不要把证件或贵重物品，遗留在车内，游客下车后，导游应提醒司机将东西锁好，关好车窗；

（4）在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数；

（5）旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。

38、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理？

（1）向旅行社汇报。重新安排该旅游团的用餐、住店。用车等事项；

（2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。

（3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。

39、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理”？

（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；

（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；

（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。

40、一美国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”，回国送给亲朋好友。访问你应如何对？

（l）一导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买；

（2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出关时海关查验。

41、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？

在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

42、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票？

（1）可能离境的手续不齐备；

（2）重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。

43、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？

（1）首先通知饭店退掉当日的食宿

（2）预定第二天的食宿和车辆；

（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

44、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？

（1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。

（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；

（4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；

（5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

45、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？

（1）镇定地与领队协调行动。

（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；

（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬；

（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；

（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；

（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

46、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？

（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；

（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理；

（3）服务费应按协议部分退还或不予退还。

47、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？

（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；

（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；

（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；

（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

48、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？

（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；

（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；

（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施； （4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

49、一外国老年游客因必胜突发住院治疗，导游应如何处理？

（1）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。

（2）脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。

（3）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。

50、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。

（2）向客人说明，可以组织他们到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。

41、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？

在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

42、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票？

（1）可能离境的手续不齐备；

（2）重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。

43、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？

（1）首先通知饭店退掉当日的食宿

（2）预定第二天的食宿和车辆；

（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

44、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？

（1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。

（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；

（4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；

（5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

45、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？

（1）镇定地与领队协调行动。

（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；

（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬

（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；

（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；

（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

46、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？

（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；

（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理；

（3）服务费应按协议部分退还或不予退还。

47、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？

（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；

（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；

（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；

（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

48、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？

（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；

（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；

（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施； （4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

49、一外国老年游客因必胜突发住院治疗，导游应如何处理？

（1）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。

（2）脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。

（3）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。

50、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？ （l）游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。 （2）向客人说明，可以组织他们到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。

推荐第8篇：导游实务

第一章导游服务

第一节导游服务的产生与发展

一、世界导游服务的产生与发展

（一） 古代的向导

1、“旅游”一词最早出现于19世纪初，但旅游活动早在古代就已经出现了

2、人们外出旅游主要是出于经济目的

3、最早的旅行是建立在经济贸易基础上的一种经济活动

4、以消遣为目的的旅行当时已经出现

5、古埃及在5000多年前就已经开始朝圣旅行，而且出现了海滨疗养、鉴赏艺术、游览古迹、欣赏建筑等多种目的的旅行

6、封建社会出现了：教育旅行、航海旅行、跨国旅行（马可·波罗、哥伦布）

7、以经商为目的的旅行始终是主要形式

8、在古代的旅行活动中，虽然产生了导游的最初形式——向导，但并未形成以向导为固定职业的专业队伍

（二）近代商业性导游服务的出现

1、1841年7月5日，英国人托马斯·库克组织了750人从莱斯特前往拉夫巴勒——世界上公认的第一次商业性团体旅游活动，标志着近代旅游活动的开端

2、托马斯·库克因此被世界公认为是商业性旅游的鼻祖

3、1845年，托马斯·库克在英国莱斯特正式成立“托马斯·库克旅行社”，——世界上第一家商业性旅行社，标志着近代旅游业的诞生

4、1846年，托马斯库克的旅行社组织了350人去苏格兰旅游，分发了旅游活动日程表，专门配置了导游带队——是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动

（三）

1、二战结束以后（1945年），世界旅游逐渐步入了大众旅游时代

2、有组织的团体保价旅游成为现代旅游活动中最为普及的形式

3、随着大众旅游活动的发展，导游作为一种新兴的职业，已拥有相当规模的专业化队伍

二、中国导游服务发展概述

（一）古代的向导

1、我国最早的旅行家——大禹

2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍从”同往）：秦始皇、汉武帝、隋炀帝、康熙、乾隆

3、士人游历（往往带有“书童”“仆人”）：孔子、司马迁、李白、杜甫、苏东坡、徐霞客、李时珍

4、使节奉命出行：张骞（开辟了著名的“丝绸之路”）、郑和

5、宗教旅游活动在我国古代旅游中占有相当重要的地位

6、宗教旅游活动：玄奘、鉴真（六次东渡）

7、“向导”也只能是少数人的一种兼职行为，不能形成一种社会化的职业

（二）近代导游服务的产生与发展

推荐第9篇：导游实务

（一）．导游服务的概念：导游人员受旅游社委派，代表旅行社按计划组织协调旅游活动，包括提供接待，咨询服务，陪同旅游者参观游览，讲解旅游景点及其相关知识，安排旅游者生活及活动等工作。

（二）．导游服务的类型：1.实地口语导游方式；2.物化导游方式（图文导游方式；声像导游方式；多媒体导游方式）;

（三）导游服务的性质：服务.经济，社会，文化，涉外性；

（四）导游服务的原则：游客至上.维护旅游者合法权益.履行合同.平等待客.合理而可能；

（五）导游员的定义：持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团参观，游览等工作的人员。

（六）导游人员的分类：一）按业务范围划分：1.海外领队2.全程陪同导游人员.3.地方陪同导游人员4.景点景区导游人员；二)从劳动就业方式划分：1.专职导游人员2.兼职导游人员

3.临时导游4.实习导游；三）按导游使用的语言划分：1.中文导游人员2.外语导游人员；四）按技术等级划分:1.初级导游人员2.中级导游人员3.高级导游人员4.特级导游人员

（七）导游人员管理的办法：年度审核制度，计分管理制度。(八)导游员心理压力的自我调适：1.正确认识压力2.主动疏泄3.调整转移，寻找工作外的成功4.重新评价自身，改变对待他人的态度5.合理地分配时间6.增强信心，不断进步

九：地陪导游服务程序与内容一）地陪服务准备：1.熟悉并研究接团通知2.联系司机，落实接待车辆3.掌握交通票据情况4.核实团队抵达时间及住房与餐饮5.踩点儿，做好知识准备

6.灵活编制最佳接待日程表7.物质准备8.形象准备9.心里准备10接待特殊团队的准备

二）地陪迎接准备：1.核对航班（包括车次，船次）并与司机联系共赴机场2.迎接并辨认团队3.核实团队情况，交接行李4.登车并致欢迎词5.首次沿途导游6,商量并宣布日程安排

（十）导游讲解方法:1.知识性讲解2.艺术性讲解3.趣味性讲解4.发挥性讲解5.引导性讲解

6.说明性讲解7.概括性讲解8.重点讲解法9.即兴讲解法

开展古典园林的导游讲解工作：导游员在导游讲解园林的过程中，要综合运用各种导游手段和讲解方法，把我园林的外在美和内在美，再通过有效的途径.适宜的观赏角度.优美生动的语言描述.精练而有趣的讲解内容，引导游客宏观观赏，品味细节，结合中国文化的内涵延伸，让游客真正体验到“世界园林之母”的魅力。

推荐第10篇：景区导游规章制度

睢宁县白塘河湿地公园景区管理有限公司

导游（讲解员）管理办法（暂行）

为了规范和提升景区导游（讲解员）人员工作，提高游客接待水平，保障旅游者的合法权益，根据《导游人员管理条例》，结合本景区实际。特制定本办法。

一、总则

1、公司设立导游（讲解员）专属管理部门—导游管理课，主要负责导游（讲解员）人员招聘、培训、考核和承业任务安排等工作。

2、景区导游（讲解员）岗位设臵包括专职、兼职和见习导游（讲解员），以下统称为“导游（讲解员）人员”。导游（讲解员）人员必须遵守公司管理制度，除轮休日外，严格执行工作作息时间制度，按时到岗，严禁擅自脱岗、离岗。

3、景区导游（讲解员）实行考核上岗制度。考核分为笔试和技能测试，经考试成绩合格者，择优录取，招聘上岗，并签订《劳动合同》。

4、导游（讲解员）课每月组织不少于两次以上业务培训或讲解实训，以增强导游（讲解员）职业道德、业务技能和服务水平。导游（讲解员）人员管理实行日常测评和定向考评相结合方式。导游（讲解员）人员每带一个团都作为日常测评科目，同时，每月再组织专场考核，实行优胜劣汰管

理制度。

二、导游（讲解员）人员行为准则

（一）职业道德规范

1、自尊自强，敬业爱岗

2、热情友好，宾客至上

3、不卑不亢，光明磊落

4、真诚公道，信誉第一

5、意志坚定，沉着冷静

6、遵纪守法，廉洁奉公

7、团结协作，顾全大局

8、身心健康，积极向上

10、耐心细致，优质服务

（二）服务行为规范

1、仪表礼仪

导游是景区的窗口，是景区形象，所以导游（讲解员）人员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象，仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为游客提供优质服务做好充分准备。

2、服饰礼仪

（1）导游（讲解员）人员着装的基本原则：

着装打扮要整齐清洁、得体大方，不穿奇装异服；衣服要合身，不可透、露，任何时候不得在游客面前整理衣裤。

（2）导游（讲解员）人员的仪容仪表：

①发型：女士发型要美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称；男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。

②面妆：面部化妆以淡妆为佳，避免使用有浓烈气味的化妆品，注意与肤色及脸型相配。

③个人卫生：特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。

3、言谈举止

①工作中必须注意使用文明和礼貌用语，解说中根据讲解点位臵注意严肃与活泼相结合、固定内容与临场发挥相结合，与游客建立良性互动。严谨使用轻浮言语与游客开玩笑等与导游人员形象不符的行为。

②工作中要注意举止文明，讲解中行进节奏适中、姿势优雅、得体规范，解说手势表达恰当，做到“言由心声，行为心表”。

③解说过程中要体现出朝气蓬勃、情绪饱满、乐观自信的精神状态和精神风貌，始终保持微笑服务。

（三）导游规范

1、引导标志：导游应左手举导游旗，要保持正直，不

要扛在肩上或插在腰带里，不能来回摇晃或拖在地上。

2、导游证：导游带团应佩戴导游证(胸卡)。导游证(胸卡)挂在脖子上，让其自然下垂在胸前即可。

3、话筒持法：导游（讲解员）人员应右手拿话筒(扩音器)，应斜拿在嘴边，不要靠在嘴上，也不要遮住面部，用普通话讲解，声音洪亮。

4、所站位臵：在景点内，导游（讲解员）人员应站在游客围成的扇面的中心。

5、面对客人：导览讲解时，导游（讲解员）人员应面对客人(指点景物时除外)。

6、点人方法：清点人数要使用国际通用的点人方法，以示对客人的尊重。具体做法是：用目光默数，但不能数出声来，切忌用手指指点点。

7、上下车做法：上车时，导游应站在车门一侧，招呼大家上车，同时帮助年老体弱者登车。下车时，导游应先下车，站在车门一侧，照顾大家下车。

8、面部表情：始终保持微笑服务。

9、使用敬语：对游客提出要求或者回答游客问题时，应使用敬语，回答得体。

10、其他注意事项：

①讲解过程中，导游（讲解员）人员不得吸烟、吃东西等与导览无关或有损导游形象的行为。

②导游（讲解员）人员应保持与部门信息畅通，手机必须保持常态化开机，时刻注意手机状况，保持畅通的通话状态。

③导游（讲解员）人员在讲解的过程中不得擅自增加或减少导览景点项目或者中止导览活动。

三、导游（讲解员）考核与奖惩办法

1、导游（讲解员）人员有按照劳动合同约定获得工资薪酬的权利，工资薪酬=基础工资+带团提成。其中，专职和兼职导游（讲解员）基础工资为1300元/月，提成工资计算方式是：商务团12元/团次×所带团次；政务团15元/团次×所带团次。见习导游（讲解员）基础工资为1200元/月，提成工资计算方式是：10元/团次×所带团次。

2、对导游（讲解员）在带团过程中有突出表现，多次受到客人表扬的，纳入年终评优评先考核，并发放年终奖100-300元。

3、导游（讲解员）人员在突发事件中处理得当，为景区减少损失、赢得荣誉的，根据实际情况给予一定的奖励。

4、导游（讲解员）人员拾金不昧，一次给予100-300元奖励。

5、讲解员在本景区服务3年，期间考取导游资格证的，考试费用给予报销。

6、开展“季度、年度导游（讲解员）之星”评选活动，每季度评选出“导游（讲解员）之星”1名；“年度导游（讲篇2：景区导游工作职责及流程

湖北李时珍健康文化旅游有限公司

景区导游工作职责

湖北李时珍健康文化旅游有限公司 景区导游工作流程

1、准备工作

⑴领取《导游派遣单》、《团队消费明细表》、《游客意见反馈表》、导游旗和扩音器。

⑵熟悉接待计划，根据团队成员情况准备讲解内容。

⑶出团前一天联系全陪，确定具体的接团时间、地点及车牌号。

2、接团

⑴接团前准备

①于约定接团时间前20分钟到达指定地点，并联系全陪，确保团队能按计划游览，如有突发状况及时向景区计调汇报。

②接到团队后，清点人数并告知景区计调。

③因到达时间延迟而不能按原计划游览等情况发生时，与全陪、领队做好沟通、协调工作，并通知景区计调对用餐、用房及景点游览等作出相应调整。

⑵沿途导游

①致欢迎词，并简单介绍旅游行程及游览活动的注意事项，迅速进入角色。

②进行沿途导游，介绍当地的风土人情。善于借景生情，注意讲解的同步性，讲解的内容尽量和车外所见的景物保持一致。 ③随时准备解答游客的提问。

⑶景区景点导游

①游览前对景点概括性的讲解，自由活动十分钟，迅速购买门票。 ②集合，重申有关注意事项及返程时间和地点，配合景点负责人整队进入景区。

③进入景区后注意导、游结合，把握行进节奏和观赏的位置，随大部分旅客一起活动。

④在指定返程时间前15分钟到达预定地点，联系全陪导游确保所有游客按时返回。

⑷住宿服务

①协助全陪办理入住手续。

②介绍饭店设施和注意事项，照顾行李进房。

③告知当日或次日的活动安排，协助处理游客住宿中发生的问题和要求。

④团队离开时协助办理退房手续，并告知客人清点随身重要物品。如客人有物品遗漏在酒店，导游应积极联系酒店帮组客人找寻遗失的物品。

⑸餐饮服务

①落实游客用餐安排，带领团队入座。

②检查菜肴质量和标准，发现问题及时补救。

③客人用餐途中，导游须巡餐，客人用餐途中出现的问题给予协调、解决，确保客人用餐愉快。

⑹购物服务

①在游客“愿意购买，需要购买”的基础上，做好购物促销工作 ②带客去定点商店购买，做好购物参谋。

3、送团报账

⑴致欢送词，提醒游客带好随身携带的物品。

⑵请游客填写《游客意见反馈表》 ⑶填写《团队结算单》，连同《游客意见反馈表》、《团队消费明细表》及团款、发票、票据、导游旗、扩音器等物品一并上交。篇3：景区导游管理制度

临沂国际影视城导游（讲解员）管理办法（暂

行）

为了规范和提升景区导游（讲解员）人员工作，提高游客接待水平，保障旅游者的合法权益，根据《导游人员管理条例》，结合本景区实际。特制定本办法。

一、总则

1、公司设立导游（讲解员）专属管理部门—导游管理课，主要负责导游（讲解员）人员招聘、培训、考核和承业任务安排等工作。

2、景区导游（讲解员）岗位设臵包括专职、兼职和见习导游（讲解员），以下统称为“导游（讲解员）人员”。导游（讲解员）人员必须遵守公司管理制度，除轮休日外，严格执行工作作息时间制度，按时到岗，严禁擅自脱岗、离岗。

3、景区导游（讲解员）实行考核上岗制度。考核分为笔试和技能测试，经考试成绩合格者，择优录取，招聘上岗，并签订《劳动合同》。

4、导游（讲解员）课每月组织不少于两次以上业务培训或讲解实训，以增强导游（讲解员）职业道德、业务技能和服务水平。导游（讲解员）人员管理实行日常测评和定向考评相结合方式。导游（讲解员）人员每带一个团都作为日常测评科目，同时，每月再组织专场考核，实行优胜劣汰管理制度。

二、导游（讲解员）人员行为准则

（一）职业道德规范

1、自尊自强，敬业爱岗

2、热情友好，宾客至上

3、不卑不亢，光明磊落

4、真诚公道，信誉第一

5、意志坚定，沉着冷静

6、遵纪守法，廉洁奉公

7、团结协作，顾全大局

8、身心健康，积极向上

9、文明礼貌，仪容端庄

10、耐心细致，优质服务

（二）服务行为规范

1、仪表礼仪

导游是景区的窗口，是景区形象，所以导游（讲解员）人员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象，仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为游客提供优质服务做好充分准备。

2、服饰礼仪

（1）导游（讲解员）人员着装的基本原则：

着装打扮要整齐清洁、得体大方，不穿奇装异服；衣服

要合身，不可透、露，任何时候不得在游客面前整理衣裤。

（2）导游（讲解员）人员的仪容仪表：

①发型：女士发型要美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称；男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。

②面妆：面部化妆以淡妆为佳，避免使用有浓烈气味的化妆品，注意与肤色及脸型相配。 ③个人卫生：特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。

3、言谈举止

①工作中必须注意使用文明和礼貌用语，解说中根据讲解点位臵注意严肃与活泼相结合、固定内容与临场发挥相结合，与游客建立良性互动。严谨使用轻浮言语与游客开玩笑等与导游人员形象不符的行为。

②工作中要注意举止文明，讲解中行进节奏适中、姿势优雅、得体规范，解说手势表达恰当，做到“言由心声，行为心表”。 ③解说过程中要体现出朝气蓬勃、情绪饱满、乐观自信的精神状态和精神风貌，始终保持微笑服务。

（三）导游规范

1、引导标志：导游应左手举导游旗，要保持正直，不要扛在肩上或插在腰带里，不能来回摇晃或拖在地上。

2、导游证：导游带团应佩戴导游证(胸卡)。导游证(胸卡)挂在脖子上，让其自然下垂在胸前即可。

3、话筒持法：导游（讲解员）人员应右手拿话筒(扩音器)，应斜拿在嘴边，不要靠在嘴上，也不要遮住面部，用普通话讲解，声音洪亮。

4、所站位臵：在景点内，导游（讲解员）人员应站在游客围成的扇面的中心。

5、面对客人：导览讲解时，导游（讲解员）人员应面对客人(指点景物时除外)。

6、点人方法：清点人数要使用国际通用的点人方法，以示对客人的尊重。具体做法是：用目光默数，但不能数出声来，切忌用手指指点点。

7、上下车做法：上车时，导游应站在车门一侧，招呼大家上车，同时帮助年老体弱者登车。下车时，导游应先下车，站在车门一侧，照顾大家下车。

8、面部表情：始终保持微笑服务。

9、使用敬语：对游客提出要求或者回答游客问题时，应使用敬语，回答得体。

10、其他注意事项：

①讲解过程中，导游（讲解员）人员不得吸烟、吃东西等与导览无关或有损导游形象的行为。

②导游（讲解员）人员应保持与部门信息畅通，手机必须

保持常态化开机，时刻注意手机状况，保持畅通的通话状态。

③导游（讲解员）人员在讲解的过程中不得擅自增加或减少导览景点项目或者中止导览活动。

三、导游（讲解员）考核与奖惩办法

1、导游（讲解员）人员有按照劳动合同约定获得工资薪酬的权利，工资薪酬=基础工资+带团提成。其中，专职和兼职导游（讲解员）基础工资为1500元/月，提成工资计算方式是：商务团12元/团次×所带团次；政务团15元/团次×所带团次。见习导游（讲解员）基础工资为1500元/月，提成工资计算方式是：10元/团次×所带团次。

2、对导游（讲解员）在带团过程中有突出表现，多次受到客人表扬的，纳入年终评优评先考核，并发放年终奖100-300元。

3、导游（讲解员）人员在突发事件中处理得当，为景区减少损失、赢得荣誉的，根据实际情况给予一定的奖励。

4、导游（讲解员）人员拾金不昧，一次给予100-300元奖励。

5、讲解员在本景区服务3年，期间考取导游资格证的，考试费用给予报销。

6、开展“季度、年度导游（讲解员）之星”评选活动，每季度评选出“导游（讲解员）之星”1名；“年度导游（讲解员）之星”2名。通过游客评价、部门评定、员工评议等篇4：导游部规章制度

古北水镇 导游部规章制度

1.遵守公司各项规章制度，每天准时上下班，做到不迟到、不早退、不旷工、

不吃零食、不窜岗、不闲杂、不吵架、不打瞌睡。 2.上岗期间注重个人仪容仪表，必须化淡妆，着装得体，保持个人卫生整洁。

（男士上衣以衬衫或者西服为主，女士禁止穿无袖上衣和膝盖以上超短裙） 3. 4.导游员在岗期间必须佩带工作证，按照出团顺序上团，不拒团，不挑团。 导游员进行讲解时，应当遵守职业道德，尊重旅游者对的宗教信仰、民俗民

风和生活习惯，礼貌待客、微笑服务，在合理进而可能的情况下，尽量满足游客的要求。 5. 6. 7. 8.导游员不私自带团，在咨询台值班时，禁止私自预定团队。 导游员在任何情况下应严格做好公司内部情况的保密工作。 导游员带团返回后必须认真填写带团日志并上交。 每周一及时上交工作总结，过期未交者每次10元并补交，再次未交者翻倍 罚款。 9. 10. 11. 12. 13.导游旗必须保持干净整洁，无褶皱。 导游员带团中不得脱离旅游团，时刻保持及时服务状态。 尊重上级指示，服从工作安排，导游员无正当理由不得拒绝工作分配。 在岗期间不做与工作无关之事，不得擅自离岗、窜岗等。 导游词要生动、精彩。导游服务既有整个团队性，又注重个性化服务。不得

随意臆造、戏说、篡改解说词。 14.咨询台工作人员做好游客的咨询问题，热情主动并且耐心的倾听游客的问题

及意见，耐心解释游客的咨询。 15.导游员在引导旅游者游览的过程中，遇到有可能危及旅游者人身安全、财产

安全的情况，应及时向旅游者做出真实说明和明确警示。 16. 17.导游员不得以明示或者暗示的方式索要小费，不得欺骗和强迫游客消费。 导游员在岗期间手机必须为振动或者静音状态，在带团过程中禁止接听私人

电话。尽量保持导游部工作群的畅通，方便信息的传递和更新 18. 19. 20.自觉按照卫生排表按时完成自己负责区域的卫生，并保持。 由组长分配，用餐人员必须分批次进行，严禁空岗。 导游员应积极参与公司的导游培训、导游工作交流会和部门的例会及大扫除

等活动。

21.导游员进行讲解时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯，若游

客提出的侮辱人格尊严或者违反职业道德的不合理要求，导游员有权拒绝。 22.工作人员在流动咨询时，配合好景区其他岗位工作人员做好游客提醒和秩序

维护工作。

23.导游员在办公室备团时，应保持办公环境的安静，注意自身形象，努力学习，

不断提高个人素质、服务水平，增强个人魅力。

文件传达、办公文印 1.公司内部文件各员工及时阅读，不得在个人手中拖延或者透漏给非工作人员，严守公司机密。

2.遵守保密纪律，保存好各种文件及技术资料，不得泄露公司机密。

每日考勤 1.员工应严格遵守考勤制度，准时上班按时下班，上下班时间按公司现有规定执行。迟到10分钟以内者（含10分钟），罚款10元，迟到30分钟以内者，（含30分钟），罚款30元.迟到一小时，含一小时算旷工处理； 2.员工必须在休假之前将假单交至考勤员处，如有特殊情况，需提前告知考勤员，不得隐瞒，谎报。 3.每月休假严格按照休假排班表执行。请假一天者，需找组长确认后找部门经理签字方可，请假两天（含两天）以上者，在部门经理确认的基础上，找部门总经理签字方可）

办公环境

1.爱护公司财产和设备，发现损坏及时向办公室报修，无法修复的应注明原因

申请报废，因故意或使用不当损坏公物者，应予以相应赔偿。 2.公司办公区域、公用区域严禁吸烟。 3.不得将可能影响办公环境的与工作无关的物品带入公司。 24.为营造舒适整洁的办公环境，离开座位者将凳子摆放整齐，卫生保持整洁，

下班后桌面除了杯子外不得方其他物品；对不按要求及时整改的人员，每次5元。 25.每日值日生如有没做值日或忘记做值日者一律罚款5元，每日分享人员在提

前告知情况下没准备者罚款5元。（特殊情况，特殊对待） 注以上所有罚款的费用将作为导游部活动经费。篇5：旅游景区规章制度大全

旅游景区规章制度大全

前 言

为了建立健全高效有序的工作运行机制，提高管理水平，增加经济效益，培养企业文化，创新企业风格，增强企业凝聚力，依据国务院颁布的《风景名胜区管理暂行条例》之有关规定，结合重渡沟风景区的工作实践和现状，特对原有工作制度加以重新拟定、修改和完善。

“无规矩无以成方圆”，此番拟定的“管理规范”将作为本公司的内部规章，以“从严治区，划清职责，自戒自律，赏罚分明”为原则。力求条款合理，操作简便，管理规范，有章可循。通过规范化管理，使公司干部职工，从个人到集体形成与公司“一损俱损，一荣俱荣，同心同德，荣辱与共”的企业风格，形成“自尊自强、自勉自励、务实创新、爱岗敬业、团结奋进”的新的道德时尚。以制度来提高员工素质，规范员工行为，指导员工操作，调控员工心态，力求公司工作制度化、规范化。

企 业 精 神

发展方针：

拉大框架，完善设施，强化管理，改革创新，打造品牌。

奋斗目标：

建一流班子，带一流队伍，

搞一流服务，创一流业绩。

团队风格：

自尊自强，敢为人先，务实创新，

爱岗敬业，荣辱与共，团结奋进。

服务宗旨：

一切为了游客，为了游客一切，为了一切游客。

工作准则：

旅游无小事，事事必认真。

第一章 机构设置

一、总经理办公室（总办）

二、财务部

三、接待部

四、营销部

五、市场部

六、票务部

七、水上运动娱乐中心

八、建设部

第二章 员工守则

第一条：遵法制

学习理解并模范遵守国家政策法令和本公司的各项规章制度，争当一名好员工。 第二条：爱集体

和本企业荣辱与共，关心本公司的经营管理情况和经济情况，努力钻研业务知识，不断提高工作能力，牢固树立“团队”、“竞创”、“协作”、“责任”的企业精神。

第三条：听指挥

服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务。要依照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。

第四条：守纪律

不迟到，不早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物。不私设灶具自制饮食，不做有损团结的事。

第五条：重仪表

保持衣冠、头发整洁。严禁酒后上岗，上岗按规定着装、佩标。男不留长发，不留胡须，女打扮适度，淡妆上岗。

第六条：讲礼貌

处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。与客人相逢要主动谦让,与客人同行，礼让客人先行,同乘车辆，主动让座让客人先上先下。

第七条：讲卫生

常洗换衣服，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。戒烟酒，勿食生葱生蒜，保持口腔清洁。

第八条：讲站姿

1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。

2、双脚着地，双膝开分约15公分。

3、双臂自然下垂于身体两侧或放于背后。放于后时，左手放在右手的手背上。

4、头部端正，目视前方。面部表情自然，略带微笑。不得前俯后靠，不得两手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。

第九条：敬客户

1、接待客人时要尊重其人格。与客人交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。

2、尊重客人风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的客人或小孩不歧视、不嘻戏。不得收受客人所赠礼品。

3、对待客人咨询，做到有问必答，不得以“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的语气和态度回应客人。

4、接电话要及时，铃响不得超过三声，接话时要先说“您好”，然后细心聆听对方说话，回话时声调温和，注意使用本岗位文明用语。重要内容的电话要做出电话记录并及时向领导报告。

5、会见客人时，不必主动伸手，必要握手时要面呈笑容，姿势端正，用力适度，注意不用

左手，握手时另一手不得插入兜内。

6、面对客人不得有化妆、修指、剔牙、挖耳、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调等举动。

第十条：守机密

在与客户和外人交谈中，不谈论本公司的一切是非，不议论客户长短，不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄密。 第十一条：保廉洁

不图私利。馈赠品如数交公，不得私留。不贪污，不受贿，不挪用公款，不以权谋私，勇于揭发不法行为，敢于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。

第十二条：勤节俭 克服“家大业大，浪费难免”论，消灭“长明灯”、“长流水”，珍惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。

第三章 各部门工作职责

一、总经理办公室（即总办）工作职责

（一）围绕景区公司全局工作目标的实施，充分发挥其参谋、助手作用，高效、优质的为领导，和各部门提供周到的服务。

（二）做好上下、内外“三个协调”工作（即公司与上级、公司与当地村、组、公司与内部各部门），认真做好上情下达，下情上报的工作，确保信息的及时贯通和反馈。

（三）按公司领导的工作安排及时地对各部门的工作进行必要的督查、促办、考核、记录、统计、上报和公布等，确保上级指示，领导决策和全局工作得以及时有效地贯彻落实。

（四）加强调研和信息的综合处理工作，负责对涉及全局性文件材料的起草、印刷、传阅、建档、归档日志填写等项工作。

（五）及时做好公司领导层、中层干部及其它有关会议的组织，做好会议记录，确保公司各阶段的工作在各部门的贯彻落实。

（六）做好上级领导、兄弟单位来客、来访人员的接待、食宿安排、陪同参观、调研等各项工作。

（七）做好劳动人事的管理工作，及时编报劳动人事工资计划，严把劳动人事工资手续关。

（八）负责组织全局性的政治业务学习、人员培训，开展丰富多彩的文娱体育活动。

（九）严格按照国家计生政策和上级有关规定抓好本景区单位计划生育工作。

（十）抓好人员的考勤、考核，会同各职能部门抓好卫生、车辆、安全和后勤供应等各项工作。

（十一）做好对外的宣传、推介、联络工作，完成领导临时交办的其它各项工作任务。要求办公室工作人员每月必须向县级以上媒体上报信息两条，对表现突出者，年终给予一定的奖励。

二、财务部工作职责

（一）严格按财经纪律和财务制度办事，严把“开支范围”和“开支标准”两道关。

（二）严格审查原始报销凭证，严格执行公司主管领导“一支笔”审批签字制度不走样。

（三）准时向上级部门呈送报表，及时向公司领导汇报财经情况，为领导提供准确无误的决策依据，并配合领导合理运筹资金流向。

（四）恪守财务工作操作规程，记账准确、及时、完善，做到手续完备无缺，数据准确、清楚、无误。

（五）严格现金管理规范，及时收好各部门应缴资金，严禁截流、挪用。确保领导外出及参与重大涉外活动的资金正常供应。

（六）严格票证管理规范，杜绝白条入账、充账，认真做好票证的发放、使用、核销和票款入库工作。及时购置票证，保证正常业务供应。确保无差错。

（七）加大对景区所有财务活动的监督和审查工作力度，确保公司财产不受损失，并对固定资产和所需物品的购进、使用、消耗情况进行全面监控，保证不铺张、无流失。

（八）严格恪守财务保密制度，确保任何有关财务信息不得外泄。

（九）随时做好领导临时交办的其它工作任务。

三、接待部工作职责

（一）严格按照《家庭宾馆管理制度》对景区内从事宾馆行业的商户进行规范化综合管理，杜绝无照经营、无序经营、私拉乱接、欺诈游客的不法现象发生。

（二）统筹协调管好旅行社（团）及散客的接待和食宿安排工作。

（三）配合工商、公安、卫生等上级主管部门按《家庭宾馆注册登记制度》和《验收标准》、《游客登记》、《卫生许可》等项规定对申请开业的商户进行严格验收，办理相关证照，保证从业人员合格上岗。

（四）配合相关部门经常检查入户游客的登记、查房、补漏、卫生状况、饭菜质量、价格、经营状况，发现问题就地处理，及时解决。

（五）按收费标准，对家庭宾馆按时足额收费，不准拖欠或徇情少收或不收。

（六）经常开展家庭宾馆的评优表先活动，该奖励的奖励，该升格的升格，该挂旗的挂旗，引导从业人员遵纪守法，树立景区良好形象，让入住游客住得舒心，吃得顺心，玩得开心。

（七）接待中心要坚持24小时值班，不得脱岗、串岗或漏班。

（八）根据游客所需语种提供导游讲解服务。

四、营销部工作职责

（一）营销部各驻外办工作人员要有超前的个宣意识和宣传思维能力，认真组织客源，强化宣传辐射范围，善始善终，无论在何时何地不得有损重渡沟景区声誉的事件行为发生。

（二）注重和各旅游景区、旅行社网络联系，攀新结缘，不得以任何理由拒客于门外。

（三）各旅行社要按重渡沟风景区与旅行社之间签定的协议标准执行，淡旺季节、省内外来客一视同仁不得擅自提高或降低优惠标准。

（四）对军人、记者、残疾人、学生以及老年人要认真贯彻执行各级政府规定的各项优惠政策，并要想方设法为他们提供优质服务。

（五）营销部要采取各项营销措施，加强业务学习，努力提高自身素质，使重渡沟风景区达到电视有影、报纸有名、电台有声。

五、市场部工作职责

（一）市场管理

1、依照《市场管理制度》的要求，结合景区实际开展创建文明景区、文明经商、文明管理活动。

2、合理布局，规范定点，挂牌亮证，优质服务，创建市场经营设施标准化，服务规范化，管理制度化的“三化”治理模式。

3、做好景区市场门面、摊位的合理招标出租工作，加强对从业营销人员的技能培训及职业道德教育，确保景区市场经营有序。

4、结合工商、税务、物价和技术监督部门对商户进行质量、价格、计量、位置、售后服务管理，严厉查处欺客、宰客、缺斤少两、哄抬市价、强买强卖的不正之风，对查处的违规现象依照《市场处罚条例》，公开、公正地就地予以重罚。

5、负责落实景区市场内所有摊位、门店的卫生管理，保持市场店面整洁，环境优美，秩序井然，并按有关法规收取商户的摊位费和卫生费。

6、负责市场外部环境的综合治理工作，对购物进行集中管理，保持市场环境整洁、秩序良好、无围追兜售、强买强卖。

7、严禁占道经营和店外经营，不防碍游客抢占道路和景观空间。

8、负责景区公共场所、游览区、生活区、道路、停车场、卫生间、餐饮区的环境卫生打扫与管理。及时把景区垃圾拉运到指定地点。

（二）停车场管理

1、保证进入景区旅游车辆通行有序、停放到位、安全行驶、道路畅通。

2、文明执岗，礼貌待客，礼貌应答游客、司机咨询。

3、督促环卫工及时清理场地垃圾、油渍，保障停车场无脏、乱、差现象。

4、严禁农户、游客在停车场内点燃明火，确需燃放烟花爆竹和点燃篝火，必须在景区管理人员的指导下，按照指定地点举办篝火晚会和燃放烟花爆竹。确保停车场和周边居民的人身、财产安全。

5、看护停车场夜间停放车辆及出入登记工作，防止停车场盗车、损车行为发生。

（四）旅游安全管理

1、负责对景区游乐项目的监督管理。

2、负责对景区爬梯、栈道进行检修，排除一切安全隐患。在危险地段设立安全标识。

3、旅游高锋期在景区主要路段设专人疏导，避免拥挤而造成安全事故。

4、配合安全部门对游乐项目进行安全设施检查及安全培训工作。

5、与乡村医院签订救护合同，配合医务室做好游客突发急救工作。

6、配合总办做好夏季防汛、冬季防火、防雪等中心工作。

7、积极配合投诉中心处理好本部门被投诉事件。

六、票务部工作职责

（一）售票处要严格执行门票管理规定，坚决杜绝擅自加价、降价和逃票、漏票现象，做到唱收唱付，准确、快捷。

（二）票款要做到日清月结，严禁坐支和挪用，长款归公，短款自赔。

（三）保证24小时值班服务，不准脱岗、串岗和由他人代售门票。

（四）检票处切实做好门票的检验、补票工作，不得徇情私下减价和免票。

（五）负责组织持票游客有序进入景区，防止拥挤，及时处理好检票中的突发事件。

（六）做好旅游车辆登记工作，按规定标准足额收取停车费。

（七）不经公司主管领导批准，售票工作人员私自降低收费标准，除个人补交所降票款外，对当事人处于30—50元的罚款，情节严重的，公司将予于停岗或解聘。

第11篇：景区导游试题

旅游专业试题

一、景区导游试题

2011.

5一、填空题（每空1分，共40分）

1.园林中的重点具体反映在两个层面：一是从空间布局上有___________________和___________________；在景观设计上有___________________和___________________。

2.海滨景区导游员在讲解内容的选择上主要取决于________________。

3.山岳景区具有_______________、_______________、_______________、______________、________________的特点。

4.定点式讲解可选择的位置有___________、__________、___________、___________、__________、___________等。

5.目前对海洋形成的原因还有争论，但代表性的观点主要有____________和___________。

6.按泉水的动态可分为________和________；按泉水的温度可分为________、________ 和________。

7.中国古典园林主要组成要素包括_______、_______、_______、_______、_______、_______ 及_______、_______、_______等。

8.基督教为创立，《为。

9.名泉名瀑旅游景区的游览路线，要根据____________________________________、______________________________、__________________________________进行安排。

二、单项选择题（每题2分，共30分）

1.主题形象是“历史转折，出奇制胜”的红色景区是（）。

A、湘赣闽红色旅游区B、黔北黔西红色旅游区

C、陕甘宁红色旅游区D、大别山红色旅游区

2.关于宗教景区游览路线安排，说法错误的是（ ）

Ａ、不走重复路Ｂ、注意不同类别景观的有机组合 Ｃ、把景区内所有的宗教景观都安排上Ｄ、充分考虑游客的具体情况

3.在（）春季，古典园林景区可以把主要的时间放在室外游览上。

A、春、秋B、冬、夏C、春、夏D、秋、冬

4.最具代表性的砂岩峰林地貌山岳是（）景区。

A、桂林阳朔B四川黄龙C、云南石林D、湖南武陵源

5.温泉密度居全国之首的是（）

A、云南B、西藏C、广东D、台湾

6.“独携天上小圆月，来试人间第二泉”是苏东坡对（）的赞誉。

A .济南趵突泉 B .无锡惠山泉 C .陕西华清泉D .杭州虎跑泉

7.目前世界上最大的一座石刻佛像是（）

A .四川大足石刻B .山西云冈大佛C .四川乐山大佛D .河南龙门大佛

8.（ ）最能说明“江河水景与有特色的山景相映生辉”。

A．九曲溪B．壶口瀑布C．白帝城D．赤壁

9.手持如意棒，身骑六牙白象，人称大行菩萨的是（ ）

A．文殊菩萨B．普贤菩萨C．观音菩萨D．地藏菩萨

10.看钱塘江大潮要在（）

Ａ、农历八月十五Ｂ、公历八月十八 Ｃ、农历八月十八 Ｄ、公历八月十五

11.导游员在讲解中要突出代表性景物，突出景物的与众不同之处，突出游客感兴趣的内容，突出„„之最。这种方法是（）

A、重点法B、悬念法C、对比法D、情景法

12.目前，我国已知的最大的洞穴是（） ，已探到总长75公里。

A.湖北利川腾龙洞B.广西乐业百朗地下和洞穴

C.贵州修文白龙洞D.贵州格必河洞穴

13.瀑布的形成，要求 （），且有充沛的雨水，以发育河流。

A.常年下雨B.地势起伏较强烈C.茂密森林D.地处亚热带

14.以下湖泊属于火山湖类型的是（）

A.天山天池B.五大连池C.大海子D.察尔汗湖

15.（）的水色呈黛兰、翠绿清澈剔透。形成一串串五彩池，为此赢得了“中华水王”

A.九寨沟B.庐山C.黄山D.张家界

三、多项选择题（每题3分，共30分）

1.下列选项中，哪一项是红色景区导游处理“导”与“游”关系的依据（）

A、景点的资源组成B、客人的身体状况

C、景点在景区中的地位D、客人的游览习惯

2.关于都市民俗风情景区讲解技巧的把握，正确的是（ ）

A．作为一种传统民俗现象进行讲解

B．作为一种建筑景观进行讲解

C．作为一种生活方式进行讲解

D．作为一种艺术进行讲解

3.海滨景区导游要根据游客的来源安排路线，以下选项正确的是（）。

A.针对内陆游客和沿海游客，路线安排应有所不同

B.对来自内陆的游客，要尽量避开其家乡常见的景点和活动

C.对来自其他海滨城市的游客，导游员要将旅游目的地的特别之处展现出来

D.对那些以前未见过大海的游客，应充分体现“海的博大”主题

4.反映抗日战争时期的红色旅游区有（）

A .沈阳“九一八”历史博物馆B .井冈山革命根据地

C .冉庄地道战遗址D .“百团大战”砖壁指挥部旧址

E .锦州辽沈战役纪念馆

5.导游在具体提示江河文化内涵时，应特别注意（ ）

A.观赏古文化遗迹文物，漫谈古文化之神秘

B.游名人踪迹纪念地，讲名人文化之儒雅

C.读名诗佳作，抒发思古幽情，增添文化气氛

D.欣赏古式建筑，品味人文景观，直面江河文化内涵

E.从传说轶闻揭示江河文化内涵。

6.引导游客多角度欣赏红色景区，具体从（ ）入手

A.引导游客身临其境体验革命先辈为理想而献身的大无畏革命精神

B.利用现代化科技导游手段，让游客体验波澜壮阔的战争场面，感受革命先烈的崇高与伟大

C.引导游客参与体验活动，激发他们的爱国情感

D.引导游客欣赏红色景区自然风光之美

E.引导游客欣赏红色景区的独特美

7.都市名胜景区的特点有（）

A、文化性B、现代性C、独特性D、娱乐性E、综合性

8.古典园林景区中，对（），导游应尽可能放慢游览节奏。

A.外国游客B、年长游客C、文化层次较高游客

D、年轻游客E、文化层次较低游客

9.坛庙与陵墓景区游览线路安排要注意（）

A.把握路线安排的一般规律，满足游客旅游心理需要

B.突出中轴线，做到“一线多点”

C.导游对景点的选择应该采取“由一般到精彩，渐入佳境”的方法

D.区分大众旅游团队（者）和专业旅游团队（者），进行不同路线安排

E.导游尽量把所有的景点都安排在路线中

10.选择湖泊游览景观要符合（）原则。

A、要精选反映其特点的湖水景色

B、选择湖泊周围有优美景色的山峰

C、游览湖岸富有文化内涵的园林、寺庙、亭台楼阁

D、参观沿湖的名人遗踪、故居

E、沿湖别有特色的动植物、物产

四、判断题（每题2分，共20分）

1.() 游客在景区被蝎蜇后，导游员应立即采取措施救护：先拔毒刺，进行局部冷敷，然后将蛇药片研碎，用冷开水调成糊状，敷于患处。

2.() 导游员在讲解古建筑时，一定要由实到虚，按照从下而上、从左到右、从外到里的顺序，注重层层递进。

3.() 陵邑是一种很特别的贵族居住区，出现于东汉。

4.() 红色旅游具有政治、文化、经济三大功能。

5.() 苏州西园寺出名的是寺内的罗汉堂，罗汉堂里五百罗汉、千手观音、疯僧、济公的塑像最为吸引人。游览时一定要放慢节奏，让游客尽情欣赏。

6.() 观赏古典园林可从远眺、平视、俯视、仰视等角度对古典园林进行观赏。站在颐和园万寿山观颐和园全景叫俯视；站在昆明湖旁观赏西山景色，叫近视；站在知春亭观赏

昆明湖，叫平视；站在苏州街观赏四大部洲叫仰视。

7.() 大连海滨景区位于渤海湾，这里夏无酷暑，冬无严寒。长久以来，一直是中外游客向往的消夏避暑的胜地，因而有中国“夏都”之称。

8.() 观赏湖泊的气势，是观赏的第一要点，更是湖泊景区留给游客的“第一印象”

9.() 问答法、引人入胜法、分段讲解法等讲解方法都可产生制造悬念的效果。

10.() 青藏高原湖区是世界上最大的高原湖泊群分布区，也是我国淡水湖最集中的地区。

五、案例分析（30分）

（一）根据以下案例，你认为小钱准备的讲解内容是否还有必要的补充，请提出你的见解。

张家界黄龙洞景区的小钱准备接待一个岩溶岩洞专业知识的考察团，为了做好接待工作，他准备了下列讲解内容：黄龙洞的地理位置；黄龙洞的地质形成；黄龙洞的景观特色。

（二）某旅行社组织的某市中学教师旅游团到西南地区旅游。该团在某景区游览的转移中，被安排乘坐一辆没有空调且动力不足，并有故障隐患的旅游大巴，在前往“云顶高原”爬坡路段时，两次“熄火”，最后导致翻车，使不少游客受伤，其中一位女教师4根肋骨骨折。在车祸中，旅游团的客人都有不同程度的损伤和个人财务丢失。

请问：（1）作为该团队的景区导游，应如何实施现场救护？

（2）在将重伤者送往医院救治时，应如何进行搬运，以减少伤者是痛苦？

（3）如何预防这类车祸的发生？

第12篇：景区导游管理制度

睢宁县白塘河湿地公园景区管理有限公司导游（讲解员）管理办法（暂行）

为了规范和提升景区导游（讲解员）人员工作，提高游客接待水平，保障旅游者的合法权益，根据《导游人员管理条例》，结合本景区实际。特制定本办法。

一、总则

1、公司设立导游（讲解员）专属管理部门—导游管理课，主要负责导游（讲解员）人员招聘、培训、考核和承业任务安排等工作。

2、景区导游（讲解员）岗位设臵包括专职、兼职和见习导游（讲解员），以下统称为“导游（讲解员）人员”。导游（讲解员）人员必须遵守公司管理制度，除轮休日外，严格执行工作作息时间制度，按时到岗，严禁擅自脱岗、离岗。

3、景区导游（讲解员）实行考核上岗制度。考核分为笔试和技能测试，经考试成绩合格者，择优录取，招聘上岗，并签订《劳动合同》。

4、导游（讲解员）课每月组织不少于两次以上业务培训或讲解实训，以增强导游（讲解员）职业道德、业务技能和服务水平。导游（讲解员）人员管理实行日常测评和定向考评相结合方式。导游（讲解员）人员每带一个团都作为日常测评科目，同时，每月再组织专场考核，实行优胜劣汰管理制度。

二、导游（讲解员）人员行为准则

（一）职业道德规范

1、自尊自强，敬业爱岗

2、热情友好，宾客至上

3、不卑不亢，光明磊落

4、真诚公道，信誉第一

5、意志坚定，沉着冷静

6、遵纪守法，廉洁奉公

7、团结协作，顾全大局

8、身心健康，积极向上

9、文明礼貌，仪容端庄

10、耐心细致，优质服务

（二）服务行为规范

1、仪表礼仪

导游是景区的窗口，是景区形象，所以导游（讲解员）人员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象，仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为游客提供优质服务做好充分准备。

2、服饰礼仪

（1）导游（讲解员）人员着装的基本原则： 着装打扮要整齐清洁、得体大方，不穿奇装异服；衣服要合身，不可透、露，任何时候不得在游客面前整理衣裤。

（2）导游（讲解员）人员的仪容仪表：

①发型：女士发型要美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称；男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。

②面妆：面部化妆以淡妆为佳，避免使用有浓烈气味的化妆品，注意与肤色及脸型相配。

③个人卫生：特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。

3、言谈举止

①工作中必须注意使用文明和礼貌用语，解说中根据讲解点位臵注意严肃与活泼相结合、固定内容与临场发挥相结合，与游客建立良性互动。严谨使用轻浮言语与游客开玩笑等与导游人员形象不符的行为。

②工作中要注意举止文明，讲解中行进节奏适中、姿势优雅、得体规范，解说手势表达恰当，做到“言由心声，行为心表”。

③解说过程中要体现出朝气蓬勃、情绪饱满、乐观自信的精神状态和精神风貌，始终保持微笑服务。

（三）导游规范

1、引导标志：导游应左手举导游旗，要保持正直，不要扛在肩上或插在腰带里，不能来回摇晃或拖在地上。

2、导游证：导游带团应佩戴导游证(胸卡)。导游证(胸卡)挂在脖子上，让其自然下垂在胸前即可。

3、话筒持法：导游（讲解员）人员应右手拿话筒(扩音器)，应斜拿在嘴边，不要靠在嘴上，也不要遮住面部，用普通话讲解，声音洪亮。

4、所站位臵：在景点内，导游（讲解员）人员应站在游客围成的扇面的中心。

5、面对客人：导览讲解时，导游（讲解员）人员应面对客人(指点景物时除外)。

6、点人方法：清点人数要使用国际通用的点人方法，以示对客人的尊重。具体做法是：用目光默数，但不能数出声来，切忌用手指指点点。

7、上下车做法：上车时，导游应站在车门一侧，招呼大家上车，同时帮助年老体弱者登车。下车时，导游应先下车，站在车门一侧，照顾大家下车。

8、面部表情：始终保持微笑服务。

9、使用敬语：对游客提出要求或者回答游客问题时，应使用敬语，回答得体。

10、其他注意事项：

①讲解过程中，导游（讲解员）人员不得吸烟、吃东西等与导览无关或有损导游形象的行为。 ②导游（讲解员）人员应保持与部门信息畅通，手机必须保持常态化开机，时刻注意手机状况，保持畅通的通话状态。

③导游（讲解员）人员在讲解的过程中不得擅自增加或减少导览景点项目或者中止导览活动。

三、导游（讲解员）考核与奖惩办法

1、导游（讲解员）人员有按照劳动合同约定获得工资薪酬的权利，工资薪酬=基础工资+带团提成。其中，专职和兼职导游（讲解员）基础工资为1300元/月，提成工资计算方式是：商务团12元/团次×所带团次；政务团15元/团次×所带团次。见习导游（讲解员）基础工资为1200元/月，提成工资计算方式是：10元/团次×所带团次。

2、对导游（讲解员）在带团过程中有突出表现，多次受到客人表扬的，纳入年终评优评先考核，并发放年终奖100-300元。

3、导游（讲解员）人员在突发事件中处理得当，为景区减少损失、赢得荣誉的，根据实际情况给予一定的奖励。

4、导游（讲解员）人员拾金不昧，一次给予100-300元奖励。

5、讲解员在本景区服务3年，期间考取导游资格证的，考试费用给予报销。

6、开展“季度、年度导游（讲解员）之星”评选活动，每季度评选出“导游（讲解员）之星”1名；“年度导游（讲解员）之星”2名。通过游客评价、部门评定、员工评议等方式综合评比产生。

⑴评选基本要求：⑤⑥⑦⑧

①所带团队的游客意见反馈中未出现不满意者； ②讲解质量回访无重大问题者； ③本月、季、年度零投诉者；

④导游（讲解员）人员在本部门有其他突出表现者。 ⑵奖励办法：

“季度导游（讲解员）之星”一次奖励100元；年度“导游（讲解员）之星”第一名一次奖励300元，第二名一次奖励200元。上述各种荣誉以部门文件表扬，记入个人档案。

7、导游（讲解员）人员不得私自承揽本景区以外的其他导游（讲解员）业务，若有违反，将给予停岗停薪一个月并罚款500元处分，两次以上的，将解除劳动合同。

8、导游（讲解员）人员必须服从业务工作安排，无正当理由不得拒绝交代的任务。如有无正当理由拒绝2次（含两次）以上的，将解除劳动合同。

9、导游（讲解员）人员必须参加部门组织的考核培训，培训结束后进行考试，培训期间不得请假，培训考试成绩3次不达标的，解除劳动合同。

10、导游（讲解员）人员不得私自收费或向游客收取、索取“小费”，一经发现予以开除。

11、导游（讲解员）人员在导览工作结束后，以恰当合适的方式邀请游客填写《导游（讲解员）导览评价意见书》，并及时将《意见书》反馈至办公室存档。《意见书》评价内容和收回数量纳入导览质量考核体系，以分值量化。评价分为优秀、一般、较差三个档次，其中优秀得5分、一般得2分，较差的-5分，《意见书》未反馈（收回）再扣10分。

12、导游（讲解员）人员在导览中不得与游客发生争执，如遇游客纠缠或其他无理要求的，应及时向部门领导和分管领导汇报，作出妥善处理，严谨私自处臵，否则将对当事人处以100-300元罚款，情节严重的，直至开除。

13、导游（讲解员）人员在工作中受到游客投诉或由于自身处理不妥等相关问题，经核查属实的，第一次给予警告，并处以100-300元罚款；第二次停岗停薪一个月，并处以300-500元罚款；三次（含三次）以上的，解除劳动合同。

14、导游（讲解员）人员在带团服务中存在严重质量问题经查实的，应当即向客人道歉。如客人提出合理的赔偿，所赔偿款由导游（讲解员）人员承担，同时给予停岗停薪一个月，并处300-500元罚款，情节严重的，解除劳动合同。

15、导游（讲解员）在团队活动结束后，应及时将客人意见书上交导游（讲解员）部门，如累计3次未收回意见书的，将扣除当月工资作为处罚。

16、导游（讲解员）不得利用带团机会携带亲朋好友旅游，如有违反者，处罚100元/人次。

四、其他

1、本办法解释权归属睢宁县白塘河景区经营管理有限公司所有。

2、本办法自2015年1月1日起执行。

第13篇：景区导游工作总结

工作总结

2009年7月我荣幸的成为的员工。在这一年中，很感谢单位领导不断给我学习历练的机会，使我从一个刚走出校园的学生慢慢掌握学习实践经验和知识；同时在同事的帮助关怀下，也使我更快的融入了郑州黄河风景名胜区这个大集体。现将一年的工作做一个简要总结。

刚到景区的第一天，是很炎热的一天。在领导的带领下我来到了景区游客服务中心，我光荣的成为了一名景区导游员。导游的主要职责是安排游览活动。根据旅游接待计划合理安排团队在景区游览活动。做好接待工作。具体落实团队在当地的食、住、行、游、购。娱等各项服务；最重要的就是导游讲解。负责团队在景区参观游览中的导游讲解。所以作为一名导游首先就是要熟悉景区的概况，领导和同事为我找来了景区的简介和导游词，但由于当时对景区的印象还停留在学生时代的游玩印象，第二天我就按照同事说的方法拿着导游词在景区里面熟悉每一个景点，同时结合导游词更深一步的了解各个景点。用这种方法很快了解了游览景区的路线，导游词也记住了大部分。第二个月我就开始单独接待导游，当然刚开始导游还是很紧张也出了很多的小错误，不过在实践中寻找不足、在实践中不断学习。慢慢的我也成为了景区一名合格的导游员。

09年8月中旬，管委会领导为我们所有旅游的员工组织了一次拓展训练活动，这次的拓展训练我会一生铭记。在这次拓展中我和更多的同事有了更多的接触，也让我更快的融入到了集体当中。同时通

过拓展我也学到了很多平时接触不到的知识。同时我也被抽调到考核培训组协助收集整理关于景区的考核培训手册。在这期间我的写作能力大大提升，同时也学到了很多关于文字整理的技巧和宝贵经验。

2010年对我是一个跨越的一年，由于景区的体制改革和人事变动，我从游客服务中心来到了市场拓展中心工作。在市场拓展中心我主要负责的旅行社和媒体记者联系的工作。刚到市场拓展中心有很多工作都不熟悉，在郝处的耐心指导下和同事的帮助下，自己才能很快的投入到工作其中。在市场拓展中心虽然忙碌但是很有乐趣，有更多与外界接触的机会当然我的交际能力也得到了很大的提升。

在这一年的工作中，我在思想方面也从刚出校门的莽撞天真慢慢的学会耐心、细心、恒心。做事情之前学会分析，在实践过程中才会避免很多不必要的问题。

虽然在这一年的工作中我学到了很多，但是在以后的工作中我还要继续再接再厉，让自己在岗位上做的更好。

第14篇：景区导游管理制度

临沂国际影视城导游（讲解员）管理办法（暂

行）

为了规范和提升景区导游（讲解员）人员工作，提高游客接待水平，保障旅游者的合法权益，根据《导游人员管理条例》，结合本景区实际。特制定本办法。

一、总则

1、公司设立导游（讲解员）专属管理部门—导游管理课，主要负责导游（讲解员）人员招聘、培训、考核和承业任务安排等工作。

2、景区导游（讲解员）岗位设臵包括专职、兼职和见习导游（讲解员），以下统称为“导游（讲解员）人员”。导游（讲解员）人员必须遵守公司管理制度，除轮休日外，严格执行工作作息时间制度，按时到岗，严禁擅自脱岗、离岗。

3、景区导游（讲解员）实行考核上岗制度。考核分为笔试和技能测试，经考试成绩合格者，择优录取，招聘上岗，并签订《劳动合同》。

4、导游（讲解员）课每月组织不少于两次以上业务培训或讲解实训，以增强导游（讲解员）职业道德、业务技能和服务水平。导游（讲解员）人员管理实行日常测评和定向考评相结合方式。导游（讲解员）人员每带一个团都作为日常测评科目，同时，每月再组织专场考核，实行优胜劣汰管理制度。

二、导游（讲解员）人员行为准则

（一）职业道德规范

1、自尊自强，敬业爱岗

2、热情友好，宾客至上

3、不卑不亢，光明磊落

4、真诚公道，信誉第一

5、意志坚定，沉着冷静

6、遵纪守法，廉洁奉公

7、团结协作，顾全大局

8、身心健康，积极向上

9、文明礼貌，仪容端庄

10、耐心细致，优质服务

（二）服务行为规范

1、仪表礼仪

导游是景区的窗口，是景区形象，所以导游（讲解员）人员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象，仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为游客提供优质服务做好充分准备。

2、服饰礼仪

（1）导游（讲解员）人员着装的基本原则： 着装打扮要整齐清洁、得体大方，不穿奇装异服；衣服要合身，不可透、露，任何时候不得在游客面前整理衣裤。

（2）导游（讲解员）人员的仪容仪表：

①发型：女士发型要美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称；男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。

②面妆：面部化妆以淡妆为佳，避免使用有浓烈气味的化妆品，注意与肤色及脸型相配。

③个人卫生：特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。

3、言谈举止

①工作中必须注意使用文明和礼貌用语，解说中根据讲解点位臵注意严肃与活泼相结合、固定内容与临场发挥相结合，与游客建立良性互动。严谨使用轻浮言语与游客开玩笑等与导游人员形象不符的行为。

②工作中要注意举止文明，讲解中行进节奏适中、姿势优雅、得体规范，解说手势表达恰当，做到“言由心声，行为心表”。

③解说过程中要体现出朝气蓬勃、情绪饱满、乐观自信的精神状态和精神风貌，始终保持微笑服务。

（三）导游规范

1、引导标志：导游应左手举导游旗，要保持正直，不要扛在肩上或插在腰带里，不能来回摇晃或拖在地上。

2、导游证：导游带团应佩戴导游证(胸卡)。导游证(胸卡)挂在脖子上，让其自然下垂在胸前即可。

3、话筒持法：导游（讲解员）人员应右手拿话筒(扩音器)，应斜拿在嘴边，不要靠在嘴上，也不要遮住面部，用普通话讲解，声音洪亮。

4、所站位臵：在景点内，导游（讲解员）人员应站在游客围成的扇面的中心。

5、面对客人：导览讲解时，导游（讲解员）人员应面对客人(指点景物时除外)。

6、点人方法：清点人数要使用国际通用的点人方法，以示对客人的尊重。具体做法是：用目光默数，但不能数出声来，切忌用手指指点点。

7、上下车做法：上车时，导游应站在车门一侧，招呼大家上车，同时帮助年老体弱者登车。下车时，导游应先下车，站在车门一侧，照顾大家下车。

8、面部表情：始终保持微笑服务。

9、使用敬语：对游客提出要求或者回答游客问题时，应使用敬语，回答得体。

10、其他注意事项：

①讲解过程中，导游（讲解员）人员不得吸烟、吃东西等与导览无关或有损导游形象的行为。

②导游（讲解员）人员应保持与部门信息畅通，手机必须保持常态化开机，时刻注意手机状况，保持畅通的通话状态。

③导游（讲解员）人员在讲解的过程中不得擅自增加或减少导览景点项目或者中止导览活动。

三、导游（讲解员）考核与奖惩办法

1、导游（讲解员）人员有按照劳动合同约定获得工资薪酬的权利，工资薪酬=基础工资+带团提成。其中，专职和兼职导游（讲解员）基础工资为1500元/月，提成工资计算方式是：商务团12元/团次×所带团次；政务团15元/团次×所带团次。见习导游（讲解员）基础工资为1500元/月，提成工资计算方式是：10元/团次×所带团次。

2、对导游（讲解员）在带团过程中有突出表现，多次受到客人表扬的，纳入年终评优评先考核，并发放年终奖100-300元。

3、导游（讲解员）人员在突发事件中处理得当，为景区减少损失、赢得荣誉的，根据实际情况给予一定的奖励。

4、导游（讲解员）人员拾金不昧，一次给予100-300元奖励。

5、讲解员在本景区服务3年，期间考取导游资格证的，考试费用给予报销。

6、开展“季度、年度导游（讲解员）之星”评选活动，每季度评选出“导游（讲解员）之星”1名；“年度导游（讲解员）之星”2名。通过游客评价、部门评定、员工评议等方式综合评比产生。

⑴评选基本要求：⑤⑥⑦⑧

①所带团队的游客意见反馈中未出现不满意者； ②讲解质量回访无重大问题者； ③本月、季、年度零投诉者；

④导游（讲解员）人员在本部门有其他突出表现者。 ⑵奖励办法：

“季度导游（讲解员）之星”一次奖励100元；年度“导游（讲解员）之星”第一名一次奖励300元，第二名一次奖励200元。上述各种荣誉以部门文件表扬，记入个人档案。

7、导游（讲解员）人员不得私自承揽本景区以外的其他导游（讲解员）业务，若有违反，将给予停岗停薪一个月并罚款500元处分，两次以上的，将解除劳动合同。

8、导游（讲解员）人员必须服从业务工作安排，无正当理由不得拒绝交代的任务。如有无正当理由拒绝2次（含两次）以上的，将解除劳动合同。

9、导游（讲解员）人员必须参加部门组织的考核培训，培训结束后进行考试，培训期间不得请假，培训考试成绩3次不达标的，解除劳动合同。

10、导游（讲解员）人员不得私自收费或向游客收取、索取“小费”，一经发现予以开除。

11、导游（讲解员）人员在导览工作结束后，以恰当合适的方式邀请游客填写《导游（讲解员）导览评价意见书》，并及时将《意见书》反馈至办公室存档。《意见书》评价内容和收回数量纳入导览质量考核体系，以分值量化。评价分为优秀、一般、较差三个档次，其中优秀得5分、一般得2分，较差的-5分，《意见书》未反馈（收回）再扣10分。

12、导游（讲解员）人员在导览中不得与游客发生争执，如遇游客纠缠或其他无理要求的，应及时向部门领导和分管领导汇报，作出妥善处理，严谨私自处臵，否则将对当事人处以100-300元罚款，情节严重的，直至开除。

13、导游（讲解员）人员在工作中受到游客投诉或由于自身处理不妥等相关问题，经核查属实的，第一次给予警告，并处以100-300元罚款；第二次停岗停薪一个月，并处以300-500元罚款；三次（含三次）以上的，解除劳动合同。

14、导游（讲解员）人员在带团服务中存在严重质量问题经查实的，应当即向客人道歉。如客人提出合理的赔偿，所赔偿款由导游（讲解员）人员承担，同时给予停岗停薪一个月，并处300-500元罚款，情节严重的，解除劳动合同。

15、导游（讲解员）在团队活动结束后，应及时将客人意见书上交导游（讲解员）部门，如累计3次未收回意见书的，将扣除当月工资作为处罚。

16、导游（讲解员）不得利用带团机会携带亲朋好友旅游，如有违反者，处罚100元/人次。

四、其他

1、本办法解释权归临沂国际影视城有限公司所有。

2、本办法自2015年6月1日起执行。

第15篇：导游案例

有朋自远方来，不亦乐乎”;“千年修得同船渡”;“有缘千里来相会”;“世界就像一部书，如果您没出外旅行，您可能只读了书中之一页，现在您在我们这里旅行，让我们共同读好这中国的一页”。

天生我才做导游之(波导版)接站概况篇

大连导游词实战版之一(波导版) (接站篇)

各位来自

xx 的嘉宾。大家早上好！

欢迎大家，在滨城最美丽的季节来到“浪漫之都

”大连市旅游观光。

在这里，我代表热情好客的大连人以及大连xx 旅行社的全体员工。向各位嘉宾的到来，表示热烈的欢迎，并深深的鞠躬。(客人掌声)(注:导游先声夺人,鞠躬是简单有效的武器) 谢谢大家的掌声

同时在这里,我也要感谢浙江中旅的全陪王小姐,不远千里,马不停蹄,翻山越岭,跨江度海,大包小卷,满面春风的把各位嘉宾带到滨城大连,让我有机会和各位交流,有机会向各位学习,虽然我没有看到,但是一直从事旅游工作,我能够想象到,各位嘉宾一路上也能看到.做旅游工作是比较辛苦的,对王小姐这样一个小女孩就更不容易了.为此我建议在大连的旅游生活开始之前.我们把更多的掌声送给我们的全陪王小姐以及我们旅游团的领队.我们的团长张先生好不好?(掌声.笑声)(注;接团后适当赞美全陪和领队会给以后的工作带来很多方便,正所谓千穿万穿,马屁不穿,挖哈哈)

谢谢大家更加热烈的掌声!(鞠躬)

首先自我介绍一下,说心里话每次自我介绍的时候,我都很难为情,因为有人说过一个导游就代表着一个国家,一个地区的形象.大家看,我这张如花似玉,英俊异常的脸能代表大连吗?(掌声，笑声)

感谢大家的掌声和笑声.我知道我的长相是一首很男人的歌:我很丑,可是我很温柔!(笑声,掌声)

我叫刘云波.刘少奇的刘,陈云的云,薄一波的波(笑声)是xx旅行社的专职导游员,大家叫我小刘或刘导都可以,不过我最喜欢大家喊我:波导(笑声),因为都是民族品牌嘛.(笑声)还要给朋友们介绍一位的就是我们的司机师傅李师傅.很荣幸嘉宾们这次在大连的旅游活动由我和李师傅负责接待,希望我们的服务能使大家满意.

首先问一下,在座的朋友有没有以前来过大连的,请举手.(调查一下客人,有没有以前来过大连的,是散客来的还是团队来的,对来过大连的客人要特别照顾,为加景点购物选一种打法!挖哈哈)

看来大多数的朋友都是第一次来大连,接下来，到宾馆还有一段时间，波导便把大连的概况和朋友介绍一下:

带团用的经典话语！

出门三忘记，一忘了烦恼，二忘了是结婚，三忘了是领导 2.上车睡觉，下车尿尿，景点拍照，回家什么都不知道

3.山美水美人更美，鸟语花香，饭菜不香，针对旅游餐 4 出门观光，为国争光，把钱花光，回家忘光

5.多吃菜，少喝酒，听老婆话，跟导游走！！ 6.相信人民相信党，相信导游不上当

7.出门三防，防火，防盗，防记者 8.黑天黑地黑司机，防火防盗防导游，横批：我是新手，我怕谁！

9.旅游累不累 想想革老前辈——旅游苦不?想想红军两万五

累不累看看前面小妹妹-——苦不苦想想萨达姆

10.什么？这儿你来过了！——做人要厚道。11.出门就上当，当当不一样！

12.观景不走路,走路不观景-----带团走山路的时候,经常交代客人的注意事项 13.当客人感到旅途劳累时:没有旅途之苦,哪有旅程之乐

14.万里长城永不倒 ,给点掌声好不好

15.加点你不干——我本将心向明月，奈何明月照沟渠。

16.打牌会收费 ,抽烟会伤肺,喝酒会伤胃,还是加点加餐最实惠

17 给客人敬酒——激动的心，颤抖的手，我给领导倒杯酒，领导不喝，那是嫌我丑。

18 以茶代酒,天长地久.

19 出门领导有交代，少喝酒来多吃菜，吃不到就站起来，喝不了请人代，实在不行酒耍赖（如果客人灌酒可以用得上）

20 让你调皮！让你捣蛋！——我可以负责任的告诉你，X导很生气，后果很严重。

21.没到过北京不知道自己官太小,不到四川不知道自己结婚早，没去过深圳不知道自己兜里钱太少，没当过领导不知道什么叫勾心斗角,没当过司机不知什么是奔驰蓝鸟,,没蒸过桑拿不知道什么叫神混颠倒,没进过浴池不知道自己原来是小小鸟

一：对付屁话客人

客人：“导游啊，你一定赚钱很多吧？”

导游：“那可不一定哦。” 客人：“怎么会不一定呢？”

导游：“我们的收入主要是这样构成的，一点点的工资，一点点的带团补贴，还有最主要的，那就是客人给的小费啦。”

客人“~~~~~~~”（一般情况下只要导游一说小费，客人就转身溜走

二：对导游收入感兴趣的

客人：“导游啊，你们一个月赚多少钱?”

导游：“赚不少来，可是我们的花销太大了！”

客人：“你们有什么花销？吃不花钱，住不花钱，去景点也不用花钱。拿来的花销呢？” 导游：“哎，我一个月赚三千块，可是要拿出两千八百块来看心理医生哦”

客人：“你为什么要看心理医生？”

导游：“还用说，被你们气的呗！”（保证他不会在问你这个问题了）

三：恶意攻击的

客人：“导游，你们这里太破烂了，还比不上我们的农村呢”

导游：“这个我也知道，我们是一个小城市嘛，资金缺少，人才匮乏。所以我们就发展旅游业，吸引你们这些大城市的贵宾，为我们的城市建设出谋划策，添砖加瓦。我们青岛曾是一个殖民城市，我们的人民受尽了外国列强的屈辱，我们的先辈通过五四运动争回了青岛，我们的共产党通过革命解放了青岛，那各位同胞们，为了我们的民族气节，为了继承我们前辈的革命先志，让我们一起通过我们的消费来建设青岛吧！”（如果是有点素质的游客，因该会明白）

四：夹枪带棒的 客人：“导游，你说的木鱼石，灵芝那么厉害。如果是这样的话，那大商场里怎么就没有的卖呢？是不是在骗

导游：“这位朋友，我们家用的洗洁净，吃的蛋白粉还有喝的营养品都是安利牌的，我自己以及我的朋友和家人，还有很多在座的游客，大家都认为安利的产品不错。可是安利的产品在大商场里能买到吗？好象是买不到吧。我们的山东三宝主要是出口韩国和日本，只有少量的作为土特产品来满足中国内陆游客的旅游消费需要。所以在所谓大商场里当然就见不到了。” 当游客挑剔的时候！

游客在旅途中出现挑剔无非有两种情况：一是个别游客故意而为，二是由于游客服务出现问题而感到不满所引起的。但从目前的情况来看，绝大多数的挑剔问题都出自于第二种情况。导游员应该重视游客提出的挑剔问题，并且妥善地解决好这些问题。

许多导游都曾有这样的体会，既喜欢挑剔和责难的游客，在一个有素质和教养、有忍耐和能认真倾听的导游员面前，挑剔会变得软弱无力，最终成为旅途中的小插曲，唱过也就算完事了。

况且有时最挑剔的客人也是整个团中的消费主力。所以 一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时，导游员首先要主动拜访游客，认真倾听他们的指责言语，必要时要做写些笔记，态度上要表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见

此时，最好不要打断游客的说话，尽可能地让他发泄，当游客无话可说时，而且要到能够接受导游员说话时，导游员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并且着手改正存在的问题和服务缺陷。所以，以某种意义上说，游客的挑剔实质是和导游员的耐心在进行着一场实对实的较量，谁坚持到最后，谁就会赢得这场较量。

相反，导游员如果在这场较量中，不耐心、不认真倾听，还是那样口若悬河、夸夸其谈，那么，失败也在情理之中了.

导游的车上小游戏 a：音乐电影类

1、唱歌： 这是最简单的一种了。流行的，传统的都可以，不过嘛，改编效果更好——像韩红的《家乡》、阿牛的《浪花一朵朵》、尔甲的《高原红》都可以哈。只要不是5音不全，谁都会唱。可以清唱，也可以伴着卡拉ok唱。年轻人多的就可以选择前者，年长多的最好用后者，因为年轻人记得的歌多，而年纪大的只会一些老歌，有的歌词豆不一定记得：）呵呵

2、对歌：导游和游客对歌or分男女对歌，只要把游客逗乐，气氛自然上来了，那么相互配

合也就默契了。

3、放电影：但是像《无间道》这种有

1、

2、3部的就算了，不然杀店时该让客人下车了，他们可能还会说“等我们看完了再下吧！嘻嘻~~~” 如果在车上放《蓝色生死恋》，一群阿姨都不愿下车爬山了,车上备的那盒纸巾都用完了，回程路上还在想，到家了看不完该怎么

办!!!! b：小游戏类

1、“吃牦牛”：用“我最喜欢吃牛的xx（身体的某一部分）„„”让客人轮番上，把牛身上能吃的都说遍，谁重复了就表演个节目，这个很耗时，也很好玩。吃得没有了，可能会出现吃牛毛，牛便便。。。如果是40多人的大团，就算了哈！特别要注意一点，遇到团上有少数民族的，像新疆人豆不吃猪肉的，肯定不能让客人玩吃猪的游戏哈！

2、“对歌或讲笑话”：让客人讲笑话或唱歌，可能常会遇到客人不配合，造成冷场。这时可以带动客人来鼓掌（鼓掌的方式有n种），可以让客人学狗叫猫叫啊，让他跟你跟学绕口令之类相对简单的都可以。当然，为了鼓励他们参与，也可以分成几派来做节目（像对歌大赛），派别就很好取名了噻：峨眉派、青城派、岷山派之类的都行。让没参与的人来评判，第一名的适当给点奖励！比如九寨沟的明信片啊都可以。

2、“你做我猜”：电视上有的节目，就是一个人比动作或用语言描述，另一个人来猜。可以猜车上的物品，可以猜景区，可以猜一种动作。。。导游就当裁判，给获胜的一方颁奖——牛

肉干一包，或矿泉水一瓶。

3、“新婚之夜”：就是让每一位客人准备一个以数字开头的这种(数字包括

一、

二、

三、百、千、万等，比如“万紫千红”、“一针见血”、“一夫当关，万夫莫开”等就很经典！)，把它写在一个本子上，然后记下对应客人的名字，之后导游把本子收回，让对应的客人来读“新婚第一夜，xx（客人姓名）xx（四字的成语）”，这个游戏效果不错哦，现场笑话会有出奇的效果！！在回家的路上用这个，游客们会带笑容离开bus！类似的有“新婚之夜，我和爱人xxxx（aabb格式的词语）”，如果客人说了像重重叠叠、上上下下、前前进进之类的词，效果就更好了！当然，这个度要掌握好。比如团上有小孩子。。。

3、“我的屁股”：让客人说词语，格式为aa或abb。例如“我的屁股香喷喷。。。”“我的屁股红彤彤”都不错，当然，要把话筒给客人，让他自己说。

4、“击鼓传花”：幼儿园小朋友都会玩的游戏，可以用可乐瓶、或导游旗代替手绢，导游在前面唱歌，歌一停，看哪个拿到瓶子（或导游旗）的——表演节目，获得“国宝熊猫玩具”“明信片”一类的奖品；扎气球猜灯谜、谜语——没有人回答时，只要点出活跃分子表演节

目，就归

。

5、“车上跳舞”：这里所说的跳舞只是坐在车上。你伸左手,客人就得伸右手,无论你做什么动作,如果有客人和你一样,就输了,就罚唱歌噻!!!

6、“明七暗七”：所谓明七就是：

7、

17、27之类的，暗七就是：７的倍数，有时玩的时候还把15也算上，这些都是不能说的数字，轮到了就得跳到下一个数字，15就用手做一个大

月亮，如果说错了，就要罚他表演。

7、“青蛙陷阱”：一只青蛙一张嘴，两只眼睛四条腿；两只青蛙两张嘴，四只眼睛八条腿。。。以此类推,每人一句，量词或数词说错了就要罚。

8、“故事接龙”：如果遇到一些综合能力比较强的客人，还可以玩一种“故事接龙”的游戏。导游首先选好一个容易让人产生兴趣的故事情节，当你说出开头部分后，就由客人往下接（要把握好客人接故事的速度和分寸），遇到没有接上的，当然就该他表演节目，导游起承上启下

9、“词语组合”：准备好纸和笔，发给客人3张白纸，第一张写上姓名，第二张写上地方，第三张写上最爱做事情（地方和事情越夸张越好），分别放进3个袋子里，再让客人抽，形成新组合，会有很多意想不到的有趣事。好处嘛——搞笑，消磨时间长，客人容易接受

10、绕口令类：“走一走、扭一扭、见一颗柳树、搂一搂\"，第二位就得说：走两走、扭两扭、见两颗柳树、搂两搂。数到十后返回从一开始。游戏规则是谁讲错罚谁出节目。由于是临时发挥，许多人都可能绕不过来，有的人把搂几搂先说了，有的人忘了数字接力，就准备听车内****出的阵阵笑声吧。其它的，比如让他们（客人）自己讲家乡，效果不错。当然前提是来

自不同地方的散拼团。

11、杀人游戏：不是真的杀人哈，别误会了。这个游戏规则说起来有点长。（省略不详述了）

c、脑筋急转弯：

1、用左手食指指着车顶，问客人”这是什么？“客人一般会回答”1“，（答案应为”这是食指啦“）用右手做同样的动作再问客人，“这是几？”，客人多半要回答是食指，（答案应为“这是1”），要根据提问来找答案。

2、芳芳在学校门口把学生证掉了，怎么办？（捡起

来）

3、一只饿猫看到老鼠，为什么拔腿就跑？（去追老鼠）

4、太平洋的中间是什么？（水、平）有油灯、暖炉、壁炉，该先点哪样呢？（火柴）

5、猜地名或人名：客人来自五湖四海，游过大江南北，很多是爱旅游的。那就让他们来猜：金银铜铁——无锡、四季温暖——长春、一路平安——旅顺、重男轻女——贵阳、风平浪静——宁波，赤壁之战——孙悦刘欢、降落伞——张飞、啥子都卖了，就是不卖被子——刘备。国外的也可以，比如”红色庄园“（丹麦）\"蓝色的庄稼\"（荷兰）。如果客人觉得难度太大，可以适当给点提示。适当的小礼品还是要准备。

6猜谜语：这个就很多了。比如：一片青草地——打一花名（梅花），来了一只羊——打一水果名（草莓），又来了一只狼——打一水果名（杨莓），又来了一群羊——打一小食品名（喜

之郎）

d教客人说四川话或讲类似的故事： 如“耍得安逸”，那个小妹儿长得好“巴适”哦。 又如：老师叫一位同学用“恳求”和“要求”造句。同学的这样说道：妈妈煮了一锅排骨，爸爸吃时说：“恳求不动”妈妈反说道：“要求你恳。” 或让客人来做听力题：1.女：啥子事？男：关你求事！问：男的意思是什么？ a.求我我才告诉你。 b.不关你的事。c.和你的球有

关。 d.以上答案均不对

e玩扑克牌：遇到堵车之类的，就让客人玩蜀风雅韵才发的那个扑克牌，耍双q啊，斗地主这些都可以。这样也顺便让客人了解了蜀风哈， f 客人表演的节目： 至于让客人讲笑话或唱歌，可能常会遇到客人不配合，造成冷场。这时可以带动客人来豉掌（豉掌的方式有n种），可以让客人学狗叫猫叫啊，让他跟你跟学绕口令之类相对简单的都可以。当然，为了鼓励大家都来参与不至于冷场，也可以把车上客人分成几派来做节目（像对歌大赛就很适合），派别就很好取名了噻：峨眉派、青城派、岷山派之类的都行。让没参与的人（比如年长的老人）来评判，第一名的适当给点奖励！比如一点牛肉啊，九寨沟的风光vcd啊都可以。团里经常会卧虎藏龙的，发现了活跃分子，也有利于推自费项目，操作就不多说了哈！ 另外，如果客人太散或者年龄差距较大，有时玩游戏就不好操作了。这时，导游的讲解会比较重要，因为客人出来除了游玩，他们特别注重导游对当地文化的讲解，他们更想知道的是有

关知识。。。 .欢送词2！

感谢大家这几天对我工作的支持配合和理解，也感谢我们领导在我们想不周全的地方给予了细心的提醒，让我们的工作做的更加细致，在这里我表示深深的感谢，尽管我和全配小陈想尽心的把每一位团友都照顾好，但是我相信总还是有我们看不到，照顾不周到的地方，人无完人金无足赤。如果我们真有照顾不周到的，还请您多多包涵，我记得曾经有一个人曾说过一段话：这个世界上最宽阔的莫过于海洋，比海洋更宽阔的莫过于天空，比天空更宽阔的莫过于海洋，比海洋更宽阔的莫过于您—人的胸怀，如果我们有什么照顾不周的地方请您多多包涵，如果您此次行程非常开心愉快，那么请你以后介绍更多的亲朋友好友来桂林旅游，记住我们的地接社k旅行社，

到家一定和我们的重点合作贵宾————某某旅行社多美言几句，以后组更多的团给我们家旅行社，我们将不甚感激，（鞠躬—）天下没有不散的宴席，在这临别之际，也给大家送上一首歌--~，预祝大家一路平安，迎你们再来呼伦贝尔啊，一路平安到家乡到家乡。最后祝愿我们的朋友好人一生平安在将来的日子里，一帆风顺，好事成双，三阳开泰，四季发财，五谷丰登，六六大顺，旗开得胜，八面来风，久久顺心，十分得意，好谢谢大家（鞠躬） 好了机场到了请大家带好自己的行李，别人的老婆跟我下车。。。。。

机智导游词,作者不详(看导游的临场反应）

1.来沈阳的时候和他聊起了没经验的地接~说客人问长春多大导游都不知道，我说沈阳多大我也没记住，大呼——问我，“如果客人问你你怎么办？” 我说我会反问客人，您知道哈尔滨有多大吗？（来自哈尔滨的客人），沈阳比哈尔滨大一点~ 我想如果我这样回答的话，这个问题就可以敷衍过去了~~ 3.有次带客人去一景点，我也是第一次去，客人问我一路景点的下一站是什么？我答说放心，有路牌，丢不了的……

4.一日带团至拙政园，忽然间迷失了方向，客人奇怪：“我们这里不是已经来过了吗？”答日：“我是为了让你们更好地体会一下这里的景色，现在大家在此照相留念吧”，说罢立即去找正确方向。

5.在车上给大家讲解的时候，突然有小孩（两三岁）大叫一声，我马上说——谢谢，还是我们比较投缘，一般都是那种超级歌迷、发烧友才这样尖叫呢！谢谢你的支持，说完我还特意走过去和那个小朋友握了握手，车上都大笑，气氛特别好！

6.有一次带一北京团上庐山，在含鄱口雾气太大，什么也看不见，原先说得天花乱坠的导游词全白费……一大爷不太悦，问，小导游，这看什么啊，什么都没有啊……我说这是仙境啊！ 7.带团的时候客人经常会问：”导游啊，这是什么草，这是什么花啊。”一般情况下回答：“野花野草”----或者什么树的？（比如有点像桃树）就回答说：变种的桃树，国外进口的。

10.记得很早以前，我第一次带杭州团，在岳王庙门口出来上西湖游船，带着100多人在西湖边上来回走了4圈（没找到上船的码头在哪里）又回到了岳王庙的出口~我一转身，问到“大家注意到了没？我在原地带你们走了4圈，有谁知道为什么吗？”眼睛四处打量客人，（其实，我没放过任何一个有标记，或指路牌的地方，企图找到码头···又失败了）在听了一些胡闷瞎猜之后，我把江南禅林的起源和梁武帝四次“舍身”同泰寺的故事穿插了刚才的路线略略的修改了一下讲解给他们听，然后给了他们10分钟的时间拍照留念。（我乘机打听码头所在去了）结果，我大吐血，我已经4过码头而不入了（残念）··· 客人丝毫没发觉，还因为他们的这次经历回去后和别人吹嘘自己选的旅行社一心为客人服务，走过路过还为他们尽情讲解而沾沾自喜呢~~惭愧

11.不是我自己的事情，一个朋友带团的时候，团队中有母子两个吵架，整天都不说话，这时候导游借寺庙讲解的时候插入了一个故事：大意是说有一个人一心向佛，要找一个得道高僧拜他为师，找了好久，终于在很远的地方找到了，可是那个高僧却不肯收他，对他说，我的德行不足以做你的师父，你要拜就应该直接去拜观音菩萨！那人便问，观音菩萨在哪里呢？高僧答道——你现在往回走，不要回头！你会看到一个斜披着衣服，反穿着鞋的人，那个人就是观音菩萨了！这人听后便回头走，可是走了三天都没有看见高僧所说的斜披着衣服的人，眼看就要到家了，他都没有找到，又不能回头，只好怏怏地回到了自己的家，他敲门的时候已经是半夜，她的母亲斜披着衣服，因为听到儿子的声音，连鞋都穿反了就跑出来给儿子开门，这人一看，恍然大悟！原来母亲就是菩萨！后来他放弃了云游的想法，一直陪着她的母亲度过了晚年…… 这个故事的效果我就不用说了，我真的很佩服他的机智！

12.五一的团有一个很无聊的客人，自己在酒店外面买到一个质量不好的刮胡刀，然后对着我大嚷：“你们这个鬼地方，什么都是假的，这个你导游要负责的！你应该维护你游客的利益，我怨力冤枉的花了几十块……”（因为后面的很不好听就不详述）当时我头都气炸了！他去买东西我全然不知，也没有征求过我的意见，而且我已经提醒过相关的安全质量问题！跟我有什么关系？！而且他又不肯跟我一起去找店主！但是他是我的游客呀！就算他再没有道理我也不能骂不是？等他讲完以后我面带微笑的说：“我需要提醒您的是，我是你的导游，我不是工商局的，我会想办法去调节……但是如果按您所说的我呀为您的任何消费安全负责，是不是说在假如有我的游客找鸡我还应该先去给哪个鸡做个体检，看她是不是有病！？”其他团友哄笑……更郁闷的在后面，原来东西不好的原因是他不会开电源开关！

13.加自费景点的时候,有个客人非要跟我去买票,结果我对她说现在票没了,暂停10分钟,请大家先跟我来,带他们到门口的时候,把导游证给了剪票的人，说先让客人进去,一会拿票换证,剪票的知道了我的难处,便放进去了,让客人在那等了两分钟,买完票把证拿回来了,结果~~~~`哈哈,还用说么---- 14.有朋友带团，团中有人因小事和朋友大吵，质问朋友：“你到底想怎么样处理这事”。朋友同样的大声回复道：“我只想让你们（以下变为女孩特有的温柔语气）不生气，给我时间解决好这事。好吗”？说完并羞涩一笑。对方愣了一会随即大笑，朋友随即处理完问题。所谓伸手不打笑脸人，导游，保持大脑冷静的同时，配上一幅不管真假的笑脸，会省去很多麻烦。

15.一个海外领队 带团走新马泰 当做泰行的班机时午餐是 西餐自助 当游客进完餐 空姐来回收 刀叉餐具时发现客人不与配合 “空姐给他发完餐具 他看餐具很别致 就放到自己的包里了说谎说没看见有刀叉”“他吃时是没用刀叉 是用手抓着吃的 ！” 这样空姐劝说了旅客好一段时间客人也不于配合说 空姐只好去找 领队这时 领队应该这样做？这是给我们讲导游服务规范 老师90年代初 带团亲身经历！她的处理办法是 “装做不认识那个旅客 他不是我带的团的客人！” 因为你帮空姐管客人要的话客人会生气 会说“关你什么事” 即使客人配合你 给你面子把刀具拿出来你也失去了客人的心 如果他不配合你 你是两边不讨好啊？/！ 16.客人问：导游这树叫什么？晕~！~！~不认识！反问：你们那里叫什么？听过回答后：我们这里也叫这个。

17.一次带一个散客团，去到星海音乐厅一女客人问：导游，冼星海是广东人吗？妈呀，我那时还真不知道。我回答：他是哪人我不知道，不过我知道你是湖南人（看了团单）大笑~~~~ 18.第一次带团去泰山，在半山腰坐中转车时，客人问我坐车大概要用多长时间？晕，我那里晓得啊？可也不能说我也是第一次来啊于是只能回答：“如果不堵车的话大概一会就到了，可现在是旅游旺季，你看这么多的车，什么情况都可能发生，所以我也说不好，还是看咱们的运气吧~，几十分钟到几个小时都没准”

22.有一次去黑龙江的镜泊湖，客人问：湖水哪来的？？我说：牡丹江啊！客人又问：“牡丹江从何而来，要到哪里去？”天啊，我怎么知道，于是我学着朗诵的调说：从，天上来，到，大海去！客人便笑了，说对呀，对呀！！

24.有一次带客人去昭君墓参观，有人问我，“王昭君活了多少岁？”我答：”王昭君活了两千多年，一直活在内蒙人的心中”。

25.我对花花草草什么得一窍不通，连最最平常的也闹不清，有一次带客人去韶山，客人指着一种种在盆子里得观赏花问，小导，这是什么花啊，我实在是不知道，看看它长的有点象鸡尾巴，就说，我们这里这里土话管它叫鸡尾花，哈哈，客人还说：恩，真像！

27.在乌镇，一名导游告诉他的游客：你们买双鞋吧。游客反应：太小了。这时候，他就说：买双小鞋给领导穿。

28.上次我带一群学生出去，他们老师满难缠的，看到一种很红的花，开得很艳，就问我那时什么花，我只知道该讲什么导游词，哪知道什么花啊？！就很严肃的跟他说：“这是一种比较少见的职务，学名叫什么我也忘了，不过俗称百日红，老师如果有兴致的话可以等到34天之后再来看一下，可能到时候还会见到花儿凋谢的样子哦~~~~~~”幸好他没再说什么，要不然我还真不知道该怎么办啊

30.有一次我带客人坐游船在海上观光，其中有一男客人总是找事，（可能因为我是男性的原因吧）这时他问我导游我们的船下的这片海有几米深呀，晕我怎么会知道，我则回答您可以跳下去试试，能沫了您就说明它至少有二米深？？

31.问：沈阳有多大面积？你说比哈尔滨大一点叫做机智，你要是胡乱说一个数字，即使很接近也是欺骗！游客完全有理由投诉你，而且这种机智我并不提倡，这是在掩饰自己的无知，还不如自己把这个数字背下来。

33.是去年的事情了,那时候是让我去高速口等,一个山东团,虽然在北京呆了好几年,可对于路还是不太熟,一打听,全陪和司机都不知道路,后来,让我朋友扮成摄像师,(我们旅行社每个团都有摄像师的,用我自已买的小型摄影机)这样,带了一天,

34.有一次,我的客人们等火车,火车严重晚点,客人很生气的对我说,火车晚成这样要列车时刻表干吗用的,我说,那是让大家更清楚的知道到底晚了多少时间!! 37.今年一月份带了一个团到马来西亚，在集合好去用餐的路上，客人问我“导游去哪里吃饭”？因是第一次到吉隆坡我不熟路，我回答说“去餐厅吃饭”；客人又问“餐厅怎么走”？我说“往前走”。客人也就没有再说什么了！

38.我第一次带团去金石滩,哪是哪都找不到,出了中华武馆以后客人就问我左边白色的建筑是什么?晕，我怎么知道！！于是我就对客人说：那可是个好地方，但是现在不能告诉你，给你们留点悬念，一会再揭晓答案。然后我跑回车上借给客人开车门的工夫问了一下司机，知道了是影视模特中心以后开始讲导游词

40.一次去河南云台山.由于水很大,基本需要挽着裤腿走,.在过桥的时候我对大家说;大家小心啊,不要掉到水里面..但另一团的导游很幽默的说:大家一定注意不要失身(湿身)啊...然后大家一阵大笑....于是我很佩服人家的经验,,,自己刚带团不久也算长了见识...

第16篇：湖南省导游实务

导游实务

1、进入南岳大庙发现香客特别多，地陪该怎么办？（交流题）

答：①应事先避开人流量高峰时间；②可等候；③可调整大庙内景点参观顺序。

2、带领老年人旅游团，导游员应注意哪些事项？（交流题） ①说话时语速要慢、声音要响亮，服务要细致、周到； ②行程安排要宽松，要更加注意安全。

3、请您进行一个才艺展示。可唱歌、跳舞、写字、朗诵、顺口溜、猜谜等。

4、旅游景区游人如织、人山人海，导游员该怎么办？（表述题）①先做好注意事项、应变方案、景点线路的介绍；②地陪要高举社旗，尽量避免走十分拥挤的地方；③全陪要注意收队、随时清点人数。

5、游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办？（交流题）①交流进香方式；②提醒防火及寺院规定。

6、游客在餐馆用餐，地陪如何服务？（情境题）①各位团友，我们坐这两桌，洗手间在那边，这是我们的菜单；②（巡视）大家吃得还好吗？这是湖南名菜“麻辣仔鸡”③大家吃点水果休息一下，我们下午

7、游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办？（表述题）①稳定游客情绪；②了解情况，联系商家、陪同游客交涉；③向旅行社汇报，维护游客利益。

8、小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办？（交流题）①预先做好购物指南；②帮助游客尽快摆脱商贩纠缠。

9、导游员对游客提出的要求做不到时怎么办？（情境题）①我考虑一下，是„„④对不起，我实在是能力有限„„

10①主动拜访游客，认真倾听，表示理解；②耐心解释，着手改正存在的问题。

11说明情况、真诚道歉，商量弥补过失的办法。

；

2：00准时出发，这是您的伞。

③我和他们沟通了一下，他们的意见（情境题）好不好？②我要请示一下；、遇见非常挑剔的游客时，导游该怎么办？（表述题）、导游在带团服务过程中表现自己错了该么办？（交流题）

12、散客不慎遗失交通票据，导游员该怎么办？（情境题） ①别急，您慢慢找„„您还去过哪里？是不是放在„„ ②我帮您查一下，还有票买没有„„要不您改乘„„ ③您好，张经理，我的客人改乘„„

13、有不明身份的人与游客搭讪，导游员该怎么办？（表述题）

①及明制止，劝阻游客；②必要时请求相关部门帮助；③向游客介绍一些诈骗案例。

14、在观光游览时突然遇到下雨天气，导游员该怎么办？（交流题）

①迅速带游客去避雨；②协助游客购买雨具，争取继续游览；③提醒预防感冒的方法，做好雨中的讲解、组织工作。

15、游客张先生与人发生争吵，导游员该怎么办？（情境题） ①张先生，您过来一下„„算了算了，有什么好吵的„„ ②要不我带你去那边看看„„

③好了，没事了，我们大家去下一个景点参观„„

16、一位游客在西藏旅游时，与僧人发生争执，导游员该怎么办？（表述题） ①劝阻游客；

②向僧人表示歉意； ③对游客解释相关政策。

17、游客与你发生争执时，你（导游员）该怎么办？（交流题） ①避免争论；②不卑不亢，尽量沟通。

18、从井冈山回长沙途中，游客提出增加炎帝陵的参观项目，导游员该怎么办？（情境题）

①我和（司机）师傅商量一下，好吗？ ②可能要增加一点费用„„

③今天晚了，也许我们赶到那儿已经关门了。

19、游客“喜欢”上你，你（导游）该怎么办？（表述题）

①距离产生美；②避免与游客单独相处；③对过分言行要明确拒绝。

20、开玩笑导致不快时，导游员该怎么办？（交流题） ①表示歉意，转移话题；②暂时分开矛盾双方。

21、导游员应该如何拒绝游客不合理的要求？（情境题）

①您说得很对，但是„„ ②（领队）张先生和其他客人的意见是„„ ③我刚才已经请示过旅行社了，公司的意见是„„

22、出门旅行的证件有哪些？请报出你的身份证号码。（表述题）

答：护照、身份证、信用卡、机船车票及公司文件等。

23、客人喝斥你：“你们这些导游，就是来拿回扣的！”你怎样处理这种局面？（交流题）

①适当沉默，缓和局面；解决客人真正投诉的问题； ②适当时候做解释，以情动人。

24、导游员送站时，才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，怎么办？（情境题） ①（致电票务员）张哥，你怎么给的是硬卧票，事先应该说一声嘛„„ ②对不起，各位团队，因为救灾需要，临时取消了我们的软卧票，我公司决定„„

25、导游员怎样保证随身钱物安全？（表述题）①尽量不要携带大量现金和贵重物品；易被刺破的手提包外层；取走。④其它方法。

26、公司要求你每天给客人买一瓶矿泉水，费用为买矿泉水，你自己只能买①判断地陪不合作的原因；自己关系不错。

27、宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办？（情境题）①对不起，先生，差点让您湿身了„„②服务员，拜托清理一下好吗？

28、怎样保障游客交通安全？（表述题）①提醒司机和游客遵守交通规则；②水上旅行提醒客人穿救生衣。③提醒上下车安全，勿将头、手伸出窗外；④劝阻游客购买危险品和易燃品

29、客人在珠海购物超过这种局面？（交流题）①让地陪感觉自己是个老导游；②请公司协调；③适当交涉

30、有客人将东西遗忘在上站宾馆，全部应该如何处理？（情境题）①请问您的房间号？您的东西具体特征是„„②××宾馆，我的客人遗失了一样东西„„请协助查找„„③（上站地陪）张导吗？我客人的东西找到了，麻烦您„„

31、怎样保障游客饮食安全？（表述题）①在指定餐厅用餐，不随便购买饮料；果；③预报当地流行病；④及时就医。

32、你带的客人最先到达宾馆，间，二三楼较新的房间宁愿空着也不调配给你，题）

5元/瓶的矿泉水，作为全陪，你怎么办？（交流题）②争取其合作； 7万元，而地陪不肯分钱给你，作为全陪，你怎么处理但宾馆分给你团的房间却是四楼顶层无电梯的房外衣口袋或旅行车中、餐桌上忘记2元/瓶，而地陪不肯协助你 ④暗示地陪客人与

不吃过期和不洁净的瓜（交流

②不要把现金放在托运行李、③不要随手把钱包放在枕头下，③要求公司协调；

②提醒卫生习惯， 作为全陪你应该怎么办？

①努力交涉；②请公司协调；③发动游客施加压力。

33、某团退房时发现少了一毛巾，碎了一杯子，你怎么办？（情境题）

①701房间打碎了一个杯子，706房间少了一条毛巾，张先生，刘阿姨，是你们住的房间吗？②酒店说要赔100元，我帮大家沟通了一下„„③好了，让我们忘记这些小事。

34、怎样保障住宿安全？（表述题） ①利用酒店免费保管服务；②确认陌生人身份后再开门；③熟悉安全通道和紧急出口；④不在床上吸烟，不把衣服晾在灯架上；⑤保管好钥匙。

35、夏季旅游，你带的团最先到达餐馆，却被指定坐在离空调最远的地方，客人意见很大，作为全陪你该怎么办？（交流题）①要求地陪交涉；②直接交涉；③安抚客人。

36、请讲一个故事（①要有思想性，文化性，文学性和娱乐性。

37、怎样保障旅行中人身安全？（表述题）①远离毒品质，灾害或意外伤害时，要冷静处理并尽快撤离；④必要时报警。⑤其它方法。

38、你的旅游大巴差点撞到一个小孩，因而遭到当地村民纠缠，作为地陪，你该怎么处理这种局面？（交流题）①安慰当事人；②努力交涉；③寻求支持。

39、请讲解一个著名人物。①要求重点突出，感情投入，评论符合主流方向。

40、怎样保障游客购物安全？（表述题）①不到人多、拥挤的地方购物；②提醒、识别假冒伪劣商品；③不当众数钞票，看好包；④提醒退税规定。⑤其它方法。

41、一帮人威胁你的团队司机，赔偿四千元，作为地陪，你应该怎么办？（交流题）①努力交涉；②报警并报告公司；③保护游客安全。

42、请讲解自己的一段亲身经历。①注意讲解层次，如先外后内，先过去后现在，

43、怎样保障游客观光安全？（表述题）①避免单独行动；②交代集中地点、时间、车牌、电话号码；③注意各种警示标志；④量力而行；⑤结伴而行，不围观纠纷；⑥有序排队，路滑小心，不独自下水。

分钟）（情境题）

（1分钟）说他的车速太快吓到了他们，

③遇到自然（情境题）

要求他下跪认错并、分钟）（情境题）

先一般后精彩。

1不与陌生人搭讪；②避免因言行举止不当引发纠纷；（1

44、请讲解一部印象深刻的电影（电视剧、小说）。（1分钟）（情境题） 注意讲解得有层次、有条理、中心内容突出、有值得回味的句子。

45、领队与客人之间出现矛盾，导游人员应该怎么办？（交流题） ①不打听；②不发表意见；③侧面协调他们之间的关系。

46、如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人？（表述题） ①详细了解客人情况（如上网查找客人公开资料）； ②给予个性化服务。

47、怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”？（交流题） ①详细了解该团的有关情况；②做好承担压力的心理准备；③再次确认各种接待准备，创新特色服务。

48、部分客人要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办？（情境题） ①张先生，一桌饭十个人吃，你们三个人没来，也是开了一桌饭„„ ②您提出退餐的时间也太晚了„„

③要不你们回去后跟公司协商，不过按照行规„„

49、某旅游团表示对餐饮质量强烈不满，导游员怎么办？（表述题） ①听取全面意见；②采取补救措施；③通知下一站旅行社。50、旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办？（交流题） ①组织自救；②保护现场并报警；③安抚、救治伤员；④报告旅行社。

第17篇：导游实务笔记

1、导游服务的概念:导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的向导、讲解和相关的旅游核对商定活动日程：1时间2地点3对象（全陪 领队有威望的）4内容5原则（顾客至上合理而可能） 参观游览活动：1出法前的准备（提前到达，

5、导游服务的概念:导游服务是导游

人员代表被委派的旅行社,按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的向导、讲解和相关的旅游核对商定活动日程：1时间2地点3对象（全陪 领队有威望的）4内容5原则（顾客至上合理而可能） 参观游览活动：1出法前的准备（提前到达，接待服务.

2、导游人员的概念：导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受 旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

3、导游语言的概念：导游员对旅游者进行导游讲解、传播文化与旅游者交流思想实行沟通的，富有表达能力的生动形象的口头语言、态势语言和书面语言等信息符号。

4、如何提高导游人员带团的技能？

一、导游员良好形象的塑造

二、导游服务集体的协作共事

三、善于协调旅游团之间的关系

四、善于把握旅游活动节奏

五、善于激发旅游者兴趣

六、人性化的服务是导游带团技能的最高体现。

笔记：

安抚：精神安抚物质安抚 转移注意力。 导游服务的产生与发展（1）古代的旅行与向导服务 西周 （周穆王游记）现今出土最早的游记（2）近代旅游的发展与导游服务产生 1841年 托马斯库克组织禁酒大会近代旅游业的开端 1845年托马斯库克成立托马斯库克旅行社（世界第一家）编写并出版了世界上第一本旅游指南（利物浦之行手册）最早地陪的出现，近代导游员的开端 1863年发明旅行支票 1923年 陈光甫在上海商业储备银行成立旅行部 1927年 陈光甫成立中国旅行社（香港中国旅行社前身）股份有限公司 （3）现代大众旅游的发展与导游服务：外国旅游：国内 出境 入境 中国旅游：入境 国内 出境 三大旅行社 1954年南汉宸成立了中国国际旅行社 1974年成立了中国旅行社（中旅） 1980年成立了中国青年旅行社（青旅）1964年成立了国家旅游局（全称是中国旅行游览事业管理局） 1965年，各省成立旅游局 导游工作的性质：社会性，文化性，服务性，经济性。涉外性

导游服务工作的特点：独立性强，复杂多变，关联度强，工作难度高、跨文化性强，面对物质诱惑和精神污染，脑体高度结合。 导游工作的作用：

经济作用：1创收外汇，回笼货币2扩大客源，增加交流。3扩大就业，增收节支 政治和宣传作用

导游分类：按业务范围划分1:出境旅游领队2全程陪同导游人员3地方陪同导游人员 4景点景区导游人员

按职业性质划分1专职导游人员2兼职导游人员3自由职业导游人员

按导游使用的语言划分1中文导游2外文导游

按技术等级划分1初级导游人员2中级导游人员3高级导游人员4特级导游人员

导游人员职业形象：1博古通今的万事通2风趣诙谐的幽默大师3真诚友善的微笑大使

4果断干练的指挥员

导游人员的职业态度：1接待主动2待客热情3服务耐心4安排周密

导游人员的职业素质：1良好的思想道德2渊博的知识3较强的独立工作能力4较强的导游技能5身心健康6得体的仪表

地陪导游人员的服务程序(1)服务准备工作(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核定活动日程安排(5)参观游览服务(6)其他服务(7)送站服务(8)善后总结服务

导游人员的职业要求：1严守国家机密保护国家财产2严格按照规章制度办事3自觉遵纪守发4自尊自爱不失人格国格。

地陪：准备工作1业务准备（熟悉研究接待计划，制定活动日程，落实接待事宜）2知识准备3心理的准备4形象准备5物质准备

接站服务（接站准备，主动人找旅游团，核实人数，集中清点行李，集合登车。）入店服务，核对商定日程，参观游览服务，其他服务，送站服务，善后总结服务 转移途中服务：

1致欢迎辞问候客人，介绍自己和司机。表达自己的工作态度，表达祝愿

2调整时差3首次沿途导游，前往目的地及所需时间，沿途风光导游，风情导游，介绍饭店情况。

入店服务：1携住办理住店手续2介绍酒店设施3代领旅游团用好第一餐4宣布日程安排5照顾行李进房6确定叫早时间 带好导游旗结算单，提醒司机做好准备，车门前迎候，清点人数提醒注意事项开车） 2途中导游服务（宣布日程，途中讲解，娱乐活动）

3景点导游服务（交代注意事项，交代游览路线，讲解，游客动向）

4参观活动5返程中导游服务（回顾当天服务，沿途风光导游，宣布此次活动安排，娱乐活动，）

6其他活动7送站服务8处理遗留问题，结清账目，做好总结工作）

处理原则：尽可能满足，认真倾听，耐心解释，尊重旅游者，不卑不亢

探亲，亲友随团活动：首先征得旅行团成员同意，再上报旅行社，办理后续手续 转递物品：首先要婉拒。

特殊事件处理：who when how money.导游技能六个重要点：

1导游人员良好形象的塑造2导游服务集体的协作共事3协调旅游团成员的关系 4善于把握旅游活动节奏5善于激发旅游者的兴趣6人性化服务是导游带团技能的最高体现7导游员商团初期的自我调节。

导游人员良好形象的塑造：1重要性：增强信任感，缩短心理距离2途径：注重第一印象，着装语言仪态，谈吐。3维护：始终热情对待游客，善于与旅游者建立感情，多向游客提供微笑服务，多干实事，少说空话，处事不惊要给游客安全感，善于弥补 一丝不苟的完成工作。

讲解技能：语言 口头语言 态势 书面语言 导游语言注意的原则：准确性 逻辑性 生动性 现成性

幽默的讲解中起到什么作用：融洽关系调节情绪 摆脱困境 寓教于乐 讲解的方法和技巧：分段讲解 突出重点 触景生情法 虚实结合 问答法 制造悬念法 类比法

画龙点睛法 知识渗透法 科学成因介绍法

接待服务.

6、导游人员的概念：导游人员是指依

照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受 旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

7、导游语言的概念：导游员对旅游者

进行导游讲解、传播文化与旅游者交流思想实行沟通的，富有表达能力的生动形象的口头语言、态势语言和书面语言等信息符号。

8、如何提高导游人员带团的技能？

二、导游员良好形象的塑造

二、导游

服务集体的协作共事

三、善于协调旅游团之间的关系

四、善于把握旅游活动节奏

五、善于激发旅游者兴趣

六、人性化的服务是导游带团技能的最高体现。

笔记：

安抚：精神安抚物质安抚 转移注意力。 导游服务的产生与发展（1）古代的旅行与向导服务 西周 （周穆王游记）现今出土最早的游记（2）近代旅游的发展与导游服务产生 1841年 托马斯库克组织禁酒大会近代旅游业的开端 1845年托马斯库克成立托马斯库克旅行社（世界第一家）编写并出版了世界上第一本旅游指南（利物浦之行手册）最早地陪的出现，近代导游员的开端 1863年发明旅行支票 1923年 陈光甫在上海商业储备银行成立旅行部 1927年 陈光甫成立中国旅行社（香港中国旅行社前身）股份有限公司 （3）现代大众旅游的发展与导游服务：外国旅游：国内 出境 入境 中国旅游：入境 国内 出境 三大旅行社 1954年南汉宸成立了中国国际旅行社 1974年成立了中国旅行社（中旅） 1980年成立了中国青年旅行社（青旅）1964年成立了国家旅游局（全称是中国旅行游览事业管理局） 1965年，各省成立旅游局 导游工作的性质：社会性，文化性，服务性，经济性。涉外性

导游服务工作的特点：独立性强，复杂多变，关联度强，工作难度高、跨文化性强，面对物质诱惑和精神污染，脑体高度结合。 导游工作的作用：

经济作用：1创收外汇，回笼货币2扩大客源，增加交流。3扩大就业，增收节支 政治和宣传作用

导游分类：按业务范围划分1:出境旅游领队2全程陪同导游人员3地方陪同导游人员 4景点景区导游人员

按职业性质划分1专职导游人员2兼职导游人员3自由职业导游人员

按导游使用的语言划分1中文导游2外文导游

按技术等级划分1初级导游人员2中级导游人员3高级导游人员4特级导游人员

导游人员职业形象：1博古通今的万事通2风趣诙谐的幽默大师3真诚友善的微笑大使

4果断干练的指挥员

导游人员的职业态度：1接待主动2待客热情3服务耐心4安排周密

导游人员的职业素质：1良好的思想道德2渊博的知识3较强的独立工作能力4较强的导游技能5身心健康6得体的仪表

地陪导游人员的服务程序(1)服务准备工作(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核定活动日程安排(5)参观游览服务(6)其他服务(7)送站服务(8)善后总结服务

导游人员的职业要求：1严守国家机密保护国家财产2严格按照规章制度办事3自觉遵纪守发4自尊自爱不失人格国格。

地陪：准备工作1业务准备（熟悉研究接待计划，制定活动日程，落实接待事宜）2知识准备3心理的准备4形象准备5物质准备

接站服务（接站准备，主动人找旅游团，核实人数，集中清点行李，集合登车。）入店服务，核对商定日程，参观游览服务，其他服务，送站服务，善后总结服务 转移途中服务：

1致欢迎辞问候客人，介绍自己和司机。表达自己的工作态度，表达祝愿

2调整时差3首次沿途导游，前往目的地及所需时间，沿途风光导游，风情导游，介绍饭店情况。

入店服务：1携住办理住店手续2介绍酒店设施3代领旅游团用好第一餐4宣布日程安排5照顾行李进房6确定叫早时间

带好导游旗结算单，提醒司机做好准备，车门前迎候，清点人数提醒注意事项开车） 2途中导游服务（宣布日程，途中讲解，娱乐活动）

3景点导游服务（交代注意事项，交代游览路线，讲解，游客动向）

4参观活动5返程中导游服务（回顾当天服务，沿途风光导游，宣布此次活动安排，娱乐活动，）

6其他活动7送站服务8处理遗留问题，结清账目，做好总结工作）

处理原则：尽可能满足，认真倾听，耐心解释，尊重旅游者，不卑不亢

探亲，亲友随团活动：首先征得旅行团成员同意，再上报旅行社，办理后续手续 转递物品：首先要婉拒。

特殊事件处理：who when how money.导游技能六个重要点：

1导游人员良好形象的塑造2导游服务集体的协作共事3协调旅游团成员的关系 4善于把握旅游活动节奏5善于激发旅游者的兴趣6人性化服务是导游带团技能的最高体现7导游员商团初期的自我调节。

导游人员良好形象的塑造：1重要性：增强信任感，缩短心理距离2途径：注重第一印象，着装语言仪态，谈吐。3维护：始终热情对待游客，善于与旅游者建立感情，多向游客提供微笑服务，多干实事，少说空话，处事不惊要给游客安全感，善于弥补 一丝不苟的完成工作。

讲解技能：语言 口头语言 态势 书面语言 导游语言注意的原则：准确性 逻辑性 生动性 现成性

幽默的讲解中起到什么作用：融洽关系调节情绪 摆脱困境 寓教于乐 讲解的方法和技巧：分段讲解 突出重点 触景生情法 虚实结合 问答法 制造悬念法 类比法

画龙点睛法 知识渗透法 科学成因介绍法

第18篇：导游实务模拟题

2011导游实务模拟题

一、单项选择

1、托马斯·库克于（）年成立了世界上第一家旅行社。

A．1845B.1846C.1923D.1927

2、古代的“和尚”“道士”等起到了现代导游服务中的（）角色。

A.全陪B.领队C.景点讲解员D.地陪

3、21世纪，现代旅游业的发展将更多地呈现文化性、知识性。面对旅游业激烈的竞争，导游员的知识要不断更新、不断充实，要求（）

A.导游方法多样化B.导游手段科技化C.导游自由职业化D.导游知识现代化

4、下列对导游服务独立性强的叙述不准确的是（）

A、独自一人制订旅游计划 B、独立带团参观游览

C、导游讲解具有相对独立性 D、独立地、合情合理地处理出现的问题

5、导游人员对旅游者的特殊要求给予“特别关照”，体现了导游服务工作中的（）

A.“宾客至上”的原则B.规范化服务于个性化服务相结合原则

C.合理而可能的原则D.等距离交往原则

6、不属于导游服务特点的是（）。

A．政治性、思想性强 B．知识面广C．独立性较差 D．工作量大

7、导游服务原则中，（ ）原则会使旅游者感觉备受优待，从心里上感到满足。

A.宾客至上B.履行合同C.AIDAD.规范化服务与个性化服务相结合

8、导游人员应尽力把事情办得人人满意、皆大欢喜，对每一位旅游者都要友好、礼貌。这是体现了导游服务工作的（ ）原则。

A.履行合同B.合理而可能C.等距离交往D.宾客至上

9、中级导游员晋升为高级导游人员需要（）年。

A.五B.四C.三D.二E.一

10、专职和兼职导游人员是按照（）划分的。

A.技术等级B.使用语言C.职业性质D.工作区域

11、“实施旅游接待计划”属于（）的职责。

A.国际领队B.地方陪同C.全程陪同D.景点讲解员

12在下列导游人员中，与”旅游计划的具体执行者”、“旅游团的领导者和代言人”、“旅游活动中起主导作用的核心人物”所指导游人员顺序相对应的一组是（）

A、领队 全陪 地陪 B、地陪 领队 全陪C、全陪 领队 地陪 D、地陪 全陪 领队

13、兴趣话题的准备属于地陪（）

A.仪容仪表准备B.知识语言准备

C.自身状况准备D.物质准备

14、下列关于地方导游服务程序说法正确的是（）

A.从接团开始，送团为止B.接到下达任务开始，送团为止

C.从接团开始，做完善后工作为止

D.接到下达任务开始，做完善后工作为止

15、地陪在旅游团抵达的（），应与各有关部门或人员落实、核查旅游团的交通、食宿等事宜。

A.前三天B.前两天C.前一天D.当天

16、地陪应提前（）抵达接站地点。

A.一个小时B.半个小时C.二十分钟D.十五分钟

17、（）地陪第一次在旅游者面前较全面地、正式地展示自己的业务水平和个人魅力。

A.接站时B.赴饭店途中C.致欢迎词时D.导游词讲解时

18、旅游市场成熟的标志之一是（）的发展。

A.入境旅游B.出境旅游C.团队旅游D.散客旅游

19、导游人员讲话要负责，切忌弄虚作假，这是导游（）原则的要求。

A.言之有理B.言之有据C.言之有物D.言之有礼

20、河北赵县赵州桥可用“水从碧玉环中去，人在苍龙背上行”形容，这是导游在讲解中使用了（）。

A.画龙点睛法B.由点及面法C.虚实结合法D.突出重点法

21、在赴景点途中，由于路非常颠簸，导游小张为调整旅游者的情绪，幽默地称这条路为按摩路，小张运用了（）。

A.分析法B.转移注意法C.补偿法D.暗示法

22、由于某种原因，旅游团推迟抵达某站，地陪仍按原计划预订的班次或车次接站二没有接到的现象是（）

A.漏接B.空接C.失误D.错接

23、个别旅游者已游览过某一景点，希望不随团活动，，导游员应（）

A.予以满足，并提供帮助

B.说明为了安全，不能同意其要求

C.婉言劝阻

D.让游客去问领队，由领队决定

24、旅游团观看计划内的文娱节目时，地陪做法错误的是（）。

A．简单介绍节目内容及其特点B．引导旅游者入座

C．在旅游团观看节目过程中，一直陪同观看

D．在旅游团观看节目过程中，在旅游车上等候

25、把北京的故宫和巴黎附近的凡尔赛宫相比，这种讲解方法属于（）。

A．同类相似类比法 B．同类相异类比法

C．由点及面法 D．触景生情法

26、目光注视区的部位在（），这个区域被一些学者称为“社交注视区”

A.两眼之间的区域B.两眼到鼻子之间的区域C.脸部D.两眼到嘴之间的区域

27、地陪接站出发前，要在飞机预定的抵达时间（）进行确认。

A、30分钟B、60分钟C、一个半小时D、两个小时

28、如果迎接的是乘飞机或火车来的散客旅游者，导游员应分别提前（）分钟到达接站地点等候。

A.30 40B.40 30C.30 20D.20 30

29、导游小李带领旅游团游览隆兴寺时，发现如果按照一般的游览路线，人很多，会影响旅游团的行程，因此，他果断地调整了游览路线，从右侧路线开始，使游程顺利完成。这件事中，小李遵循了（）

A.客观性原则B.针对性原则C.计划性原则D.灵活性原则

30、导游小李带领一个建筑界人士组成的专家团，去参观隆兴寺，在摩尼殿里他着重介绍了

房屋、斗拱的结构，并给他们留足参观的时间。在本次游览中，他遵循了（）

A.客观性原则B.针对性原则C.计划性原则D.灵活性原则

31、导游小李，在带团游览天桂山时，为了增加导游讲解的趣味性，他将承德磬锤峰的神话传说，挪用到天桂山中，他的作为违背了导游讲解的（）

A.客观性原则B.针对性原则C.计划性原则D.灵活性原则

32、导游小李带领旅游团前往隆兴寺，车程大约是40分钟，那么小李准备的讲解内容大约是（），参观游览结束后，在返回下榻饭店途中，最佳的讲解内容大约是（）

A.10 30 B.20 40 C.30 10D.40 20

33、下列有关调整旅游者情绪不正确的是（）

A.分析法B.转移注意力法C.补偿法D.明示法

34、导游人员带团时，利用导、游结合，以达到帮助游客更好地看景，运用了（）方法。

A.设计最佳的赏景线路B.把握准确的观赏时机

C.注意观赏旅游节奏D.保持适当的观赏距离和角度

35、旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象叫（）

A.错接B.空接C.漏接D.失误

36、某旅游团定于当日晚乘21：00起飞的航班离开石家庄市，晚餐后部分旅游者提出再看一下市容，地陪应（）

A.与全陪分头陪同前往B.提醒旅游者不要太晚回来，以免误机

C.劝阻旅游者不要前往D.告诉旅游者如果误机，责任自负

导游小王带领一个国际团在北京旅游，一老年华侨对小王说：“我有一个弟弟在北京，已失散40多年，请你帮助寻找。”小王按照老人提供的线索，经过多方寻找，终于找到了老人的弟弟。当兄弟二人在饭店见面时，相拥喜极流涕，场面十分感人。他们一再感谢小王和旅行社。然而，第二天早晨，老人将他弟弟带上了旅游车，小王以为是领队同意的，而领队则以为是中方导游人员同意的。相互一问，原来是谁都没有同意，但都感到很为难，因为兄弟多年不通音讯，多相聚一些时间无可厚非，但„„

最后，小王还是上前为难地告诉老华侨，他的弟弟不能随团活动，否则费用不好解决。老人却说：“门票我买，至于吃饭，大家挤挤就行，以前饭菜总吃不完，所以多一个人少一个人没有关系。”小王无奈，只得撒谎，说其他旅游者有意见。老人很不高兴地让弟弟下了车，自己也下了车，此后两天没有随团活动。从此，他与旅游团其他成员的关系一直不好，还写了投诉书，说小王不近人情。

根据上述案例，回答37-39问题：

37、老华侨提出书面投诉，说小王不近人情，你认为（）

A.对，小王应给他们兄弟更多的相聚时间

B.不对，领队没有同意，旅游者有意见

C.不对，老人弟弟没有办理入团手续，缴纳费用

D.对，小王撒谎，迫使兄弟分手

38、小王请老人弟弟下车，理由是其他旅游者有意见，这样做（）

A.让他下车对，撒谎不对B.让他下车不对，撒谎更不对

C.让他下车对，但应先征求领队意见D.与领队一起让他下车更好，也不必撒谎

39.老人希望有更多时间与弟弟相聚，确实无可厚非，但正确的做法是（）（可以多选）

A.提出申请，请小王征得领队同意B.与领队打招呼，路上该花钱时就付钱

C.让弟弟出示证件，办理手续，交纳费用D.与导游人员商量，说明钱不多，请求照顾

二、多项选择

1、实地口语导游方式将在导游服务中永远处于主导地位，原因是（）

A.现场导游情况复杂多变B.旅游者出游的想法和目的不同

C.旅游者的社会背景不同D.情感因素是提高导游服务质量的重要保证

E.旅游者的旅游动机不同

2、下列属于旅行生活服务的是（）

A.会见、交流B.入出境迎送C.上下站联络D.导游说明服务E.导购服务

3、导游服务的性质有（）

A.服务性B.综合性C.文化性D.政治性E.社会性

4、下列哪些体现了导游服务的文化交流作用。（）

A.牵线搭桥，促进交流B.宣传中国

C.学术考察旅行D.国际会议召开E.优质服务，直接创收

5、导游人员按工作区域可分为（ ）

A.国际导游人员 B.全程导游人员C.业余导游人员 D.地方导游人员

E.景点讲解员

6、导游词的种类有（）

A.景点解说词B.书籍介绍词C.导游讲解词

D.景点说明词E.书籍说明词

7、导游人员带团的特点有（）

A.契约性B.整体性C.统一性D.差异性E.相似性

8、“微笑语”被称为（）

A.世界通用语B.交际世界语C.解语之花D.忘忧之草

E.友好的使者

9、导游小李接到旅游团后已经是夜里12点了，这是他应该（）

A.以精彩丰富的讲解调整旅游者的情绪

B.尽快完成行李交接手续，让游客迅速上车

C.致欢迎词，欢迎游客的到来

D.客人已经很疲倦了，尽快安排游客到达下榻饭店

E.导游可根据自己的喜好来处理

10、下列哪些措施可预防错接（）

A.仔细阅读接待计划B.认真落实行程安排

C.地陪提前到达D.接团时认真核实

E.提高警惕

11、旅游者要求亲友随团活动，导游人员应（）

A.应先征得领队和旅游团其他成员的同意

B.根据不同情况妥善处理

C.如果旅游者的亲友是外交官随团旅游，一般不予同意

D.与旅行社有关部门联系

E.以上都正确

12、导游人员在讲解时必须遵循的基本原则有（）

A.客观性B.灵活性C.计划性D.针对性E.多样性

13、导游小王带领游客赶往隆兴寺的途中，他应该做的事情包括（ ）

A、重申当日活动安排B、沿途风光介绍

C、介绍游览景点D、提醒注意事项

E、致欢迎词

14、旅行社为散客提供的旅游服务主要类型有（ ）

A.行李托运服务B.代为购物服务

C.单项委托服务D.选择性旅游服务E.旅游咨询服务

15、晴天下午4时左右，从景山顶观望故宫，错落有致、层次分明的宏伟宫殿群尽收眼底，这是导游人员正确把握（）结果。

A.观赏距离B.观赏位置C.观赏时机D.观赏节奏E.观赏季节

16、下列哪些属于导游人员的服务用品（ ）

A.导游证 B.胸卡C.导游旗D.接站牌 E.导游图

17、改变部分旅游计划，地陪应（ ）

A.说明情况 B.提出替代方案 C.给予相应补偿D.必要时请领队出面致谢E.减少某地游览时间，应与地接社联系

18、下列哪些措施可预防错接（ ）

A.仔细阅读接待计划B.认真落实行程安排C.地陪提前到达 D.接团时认真核对 E.提高警惕

19、致欢迎词是导游人员的基本功之一，它的内容包括（ ）

A.代表所在接待社本人及司机欢迎旅游者的到来B.介绍自己姓名及所在单位

C.介绍司机D.表达提供服务的诚挚愿望E.预祝旅游愉快顺利

20、旅游团队的主要社交活动形式有 （ ）

A.宴请B.风味品尝C.会见D.舞会E.逛马路

21、下列古代人物中起到“地陪”作用的有（ ）

A.船夫B.樵夫C.店小二D.译官E.陪臣

22、延长在某地的旅游时间地陪应（ ）

A.重新落实用餐用房用车的情况B.可酌情增加游览项目C.提前离开本地及时通知下一站D.重新设计旅游计划时，应征求领队全陪的意见E.以上均对

23、一位感冒发烧的游客，导游人员如何对待（ ）

A.劝其及早就医B.劝其注意休息C.关心患者的病情D.向旅游者讲清看病的费用自理 E.严禁擅自给患者用药

24、下列对错接的处理不正确的是（ ）

A.发生在本社两个旅游团之间，可将错就错B.若是其他人员将团接走，立即向公安机关报案C.若发生在两家接待社之间，立即向领导汇报D.若是地陪兼全陪无须交换旅游团E.以上均对

25、下列属于物化导游方式的有（ ）

A.画册等旅游产品B.景点介绍的幻灯片C.导游讲解 D.旅游纪念品 E.交通图

三、判断题

1、导游人员有要求游客配合权和随团资格取消权，导游是旅行社的代表，所以可以直接行使该项权利。（）

2、导游人员和游客交谈时，目光注视的时间为70%。（）

3、领队与旅游团游客之间的关系，以及游客和游客之间的关系，属于旅游团内部事务，导游人员应尽量避免介入。（）

4、导游工作集体成员之间的根本利益相同，有共同的对象，也有共同的努力目标（ ）

5、当地导游员修改日程时，领队应坚持“调整顺序可以，见少项目不行”的原则。（ ）

6、导游人员对旅游者的接待应该是一视同仁，无特殊与一般的区别。（ ）

7、个人界域语的距离一般为两米左右。（ ）

8、旅游车司机是旅游接待服务中的重要一员。（ ）

9、因导游工作失误导致旅游者财务丢失，导游应予赔偿。（ ）

10、规范化服务是对导游服务质量提出的要求，也是优质的导游服务。（ ）

第19篇：导游实务参考答案

《导游实务》第二版习题参考答案

第一章

一、1.×2.√3.×4.√

二、1.B2.C3.D

三、1.ACDE2.ACD3.ACD

四、

1.该旅行社组织旅游者参加旅游活动，没有与旅游者签订合同，没有提供明确的旅游行程计划表，委派没有导游证的李明充当全陪；初报价低于市场价20%，实际支出高于市价20%，旅行社有价格欺诈。

2.全陪李明无导游证进行导游活动；没有维护旅游者的合法权益，没有起到全陪的责任；以威胁手段索要小费。

3.旅游者参加旅行社组织的旅游活动，一定要与旅行社签订旅游合同，对旅游行程安排、旅游价格和违约责任作出明确规定，这是旅游者维权的重要依据。旅游过程中若发现旅行社违约，旅游者要收集书面证据，以备事后投诉、向人民法院诉讼时提供依据。

第二章

一、1.×2.×3.√4.×

二、1.C 2.D 3.B 4.C

三、1.ACDE2.ABE3.ACD4.ACD

四、

1.李林没有很好地按导游服务原则为旅游团服务。

当购物次数过多，饭量不达标准时，李林不仅没有与地陪、餐馆交涉，反而为其辩护，没有维护旅游者的合法权益，且有与地陪一起收受回扣的嫌疑。

李林喝酒过量，违反了纪律。

他对领队给的小费不满，有索要小费的嫌疑。

他没有与旅游者交朋友，反而视他们为“刁徒”

2.（1）私自承揽导游业务，无证导游，违规；假借××旅行社名义对外联系业务，违法。

（2）扣8分（私自承揽导游业务的处罚之一），旅游行政部门责令其改正，处1000元以上3万元以下罚款，没收违法所得，有可能吊销其导游证并予以公告（两项违规行为的处罚相同）；承担相关的法律责任。

第三章

一、1.√2.×3.×4.×

二、1.C 2.D 3.B 4.C

三、1.ABCE2.ACD3.BD 4.ADE

四、

1.不妥之处：代领队办理了住店手续，分发了房卡，没有与领队、全陪商量，就代领队宣布了次日的叫早时间和活动日程。

没有做的工作：介绍饭店设施，照顾旅游者和行李进房，处理入住后可能出现的问题，带领旅游团用好第一餐，与领队、全陪核定活动日程，将次日的叫早时间通知酒店服务台，提醒大家晚上外出注意安全。

2．张扬不是一名称职的海外领队。因为：

领队应及时阻止计划外的购物活动，但张扬没有阻止；

当地陪提出改变活动内容，他没有坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则； 地陪增加自费项目，领队不与旅游者商量，征得他们的同意，而是听之任之；

地陪要带旅游者去色情场所，张扬不与之交涉，而是旅游者反对才作罢；

旅游者吃不饱，领队本应与餐馆交涉，维护旅游者的合法权益，张扬没有去交涉，反而面对不讲理的地陪，显得无奈。

3．王琳的导游讲解缺乏针对性：讲解内容可能超出了老人的接受能力，王琳不管不顾的讲解，让老人一脸茫然。

王琳的导游活动缺乏灵活性：老人建议王琳休息，实际上是老人要休息，但她谢绝了；老人一脸茫然，累了脸上有倦容、王琳看不见，或看见了却没有作出反应；散客的游览内容和活动线路，即使已商定，只要散客求变，就可以变更，因为这方面的决定权在散客。

对老人提出的问题，可以不一一回答，但不能不答，看起来省下时间让老人多看，但实际上老人不懂，看了也白看。

王琳的讲解方式不对：听众只有两人，最好进行互动式讲解，但王琳一直讲个不停，灌输知识。

王琳不懂怎样接待老年旅游者。

第四章

一、1.× 2.√3.√4.×

二、1.B 2.D 3.C 4.A 5.C

三、1.ABDE2.ABE3.ABCE4.ABCD

四、

1.李清不是一名好的导游人员。

李清指责领队，指责旅游者，抱怨旅行社领导不公，但唯独没有检讨自己的工作和态度。其实，李清不会处理人际关系，不与领队和导游者沟通，把旅游者当作对立面；他的知识结构不全面，导游方法运用不当；更为严重的是他的服务态度不够端正。像持有李清这样服务态度的人是不可能做好导游服务工作的。

2.（1）地陪在讲解颐和园时使用了分段讲解法、突出重点法、虚实结合法、问答法和制造悬念法。

（2）“虚实结合法”是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。

“虚实”必须有机结合，但以“实”为主，“虚”为“实”服务，以“虚”烘托情节。使用此法时要注意“精”、“活”，“精”，即所选“虚”的内容是精华，与景物密切相关；“活”，即使用“虚”的内容时要活，见景而用，即兴而发。

3.（1）显然，李扬是用心游览黄山，掌握了观景赏美的方法并正确运用，而王光则在黄山走马观花，又不懂观景方法，因而两人的审美感觉就大不一样了。

（2）李扬运用了几乎所有的观景赏美手法，主要有：

游山先问：看书、询问了旅行社，了解了黄山，知道了游览线路；

掌握观赏时机，登高远眺；早上登光明顶，观赏日出、云海；

远望近观，掌握观赏距离；登高远望，总体了解山水气势神态，近观桃花溪、齐松怪石，欣赏景观精华；

动静结合，情景交融：边走边看，静观遐想，观景生情，以情悟景，获得最高美的享受。

4.老李有敏锐的观察能力，在游览北京定陵地宫时，看到史密斯太太闷闷不乐，他就

接近她，为她热情服务，终于知道她刚失去爱女，在地宫，她触景生情，这是“心理距离”使然。于是参观洛阳古墓博物馆时，专门征求了她的意见。老李的工作很到位，很有爱心。

老李有很强的责任心，拉辛太太爱挑剔、还爱嫉妒，看到老李对史密斯太太这么好，她也想得到老李的特殊照顾，提出要老李单独陪她离团活动，但老李婉言拒绝了，因为她知道，在游览期间，导游人员是不能离开旅游团的。而且，导游人员不能为某个团员服务，而应为全团每个旅游者服务。老李没有生硬的拒绝拉辛太太的要求，而是作了耐心解释，拉辛太太不友好，但老李没有计较，反而建议晚上自由活动时陪拉辛太太他们去逛市场。这样的处理很妥帖，既坚持了导游人员不离团的原则，又安抚了拉辛太太，让她感觉也得到了老李的特殊照顾。

第五章

一、1.× 2.×3.√4.×

二、1.C 2.B 3.C 4.A

三、1.ABCD2.ABDE3.BCE4.ABCE

四、

1.地陪要承担耽误火车的责任。因为，离站前，不应安排旅游团去大型商场购物。 当旅游团集合时少人，离火车出发时间又近，地陪正确的做法应是让全陪带着火车票与已到的旅游者先去火车站，自己则留下寻找走失者，找到后再赶往火车站。这样处理，即使走失者误了火车，也只有三人，损失小。但地陪却让已到者在旅游车上等待，几个导游人员去找人，致使整个旅游团误了火车。

2．地陪做得不对，不对之处主要是：

地陪让旅游车返回地毯厂。正常情况下，旅游车离开地毯厂，应先回饭店，然后格林夫妇乘出租车再去地毯厂购买相中的地毯；旅游车折返地毯厂也不是不可以，但地陪应与领队和旅游者商量，征得他们的同意。

地陪不婉拒委托，并不经旅行社领队批准就欣然接受格林先生购买地毯的委托。

地陪接受了委托，应请格林先生写下委托书，注明地毯的品牌、质量、大小、颜色、图案等并留下详细地址；购物后，应将购物发票、托运单和托运费收据复印，经领队过目后将原件寄给格林先生，自己保存复印件。这些事地陪都没有做。

地陪应将余款50美元寄还格林先生，而不应私自留下。

3．王琳不明事理，劝阻罗贝尔先生回国奔丧并谎称没有享受的综合服务费不退，让罗贝尔先生不高兴。

王琳听完罗贝尔先生中止旅游活动的理由，首先应表示哀悼，予以慰问；然后报告旅行社，按其指令行事：协助罗贝尔先生分离签证，处理好机票及其回国手续，安排车辆送罗贝尔先生去机场。所需费用由罗贝尔先生支付，没有享受综合服务费按协议书的规定处理。

第六章

一、1.× 2.×3.√4.×

二、1.C 2.B 3.B 4.D

三、1.ACD2.ACD3.ACE4.BCE

四、

1．老人心脏病突发，应让其平躺，头略垫高；有其老伴或旅游团成员找急救药，让老人服下；请空姐在飞机上找医生，若有，请其参与救治；借助机上通讯工具与B市接待社联系。

处理德国老人后事要严格按外交部《外国人在华死亡后的处理程序》办理；迅速通过外

事部门与德国驻华使馆联系；使馆人员和死者子女到来后要提供方便；处理老人后事，必须有死者亲属、领队、使馆人员、旅行社领队在场；证件、证明必须齐全；老人因心脏病亡故，遗体应按老伴意愿，不解剖；遗体可能火化，但更可能要运回德国，若是后者，要备齐证件，消毒、防腐、密封到位；要为老人亲属办好人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。

2．不妥之处：让伤者服用导游人员自备的止痛药；未经现场处理就让全陪一人陪伤者乘出租出去医院；本应送伤者去附近医院，经处理后有必要时再送大医院，但他们直接去了较远的积水潭医院。

现场处理：在事故现场，导游人员应设法给创口消毒、止血、包扎、就地取板上夹板，固定伤肢。

3．全陪做了他不应该做的事：办理登机手续后分发了登机卡，收取了护照，用完随手将旅游者的护照交给了领队而没有点清数目。

导游人员要慎重对待外国旅游者的护照：不保管护照等旅行证件，需要时请领队收取，用完立即归还领队并当面点清；旅游团离境时，导游人员要检查自己的行李，若保存有旅游者证件的原件，立即归还旅游者。

全陪在用完证件归还领队时点清数目就不会出现题中的麻烦。

第七章

一、1.√ 2.×3.× 4.√

二、1.B2.C3.B4.A5.D

三、1.ABDE2.ACE3.ACE4.ACD

四、

1．看来张琳是第一次乘坐飞机旅行，不清楚飞机旅行相关规定，理由是：

15个月的小孩随成人坐火车和汽车是免费的，但乘坐飞机要按成人价票价的10%付费，而且一个成人只能有一个婴儿享有这样的票价，超出的要购买儿童票（乘坐火车旅行，一个成人可有一名婴儿免票，超出的也要购儿童票）。

而且，按成人票价10%付费的婴儿不能单独占一个座位，也没有免费行李额，所以张琳带了45千克行李，就得交5千克的行李超重费、

爆竹是易燃易爆物品，旅客不能带上飞机，也不能作为行李托运。

2．皮埃尔先生的指责是没有道理的。因为一名法国人要进入任何一个主权国家都必须在入境口岸的边检站出示有效地法国护照和入境国的签证。他急于来中国照顾生病的父亲，显然没有来得及在中国驻法使领馆办理中国的入境签证，中国边检官员当然不会让他进入中国。

皮埃尔先生不用立即返回法国。他应与中国S市接待他父亲的旅行社联系（其实他应在离法国时就与S市接待社联系），由接待社提供相关文件，在S市边检站办理口岸登记，就可进入中国，到医院照顾他的父亲了。

3．老李的调解决定可行，因为旅游投诉涉及的大多是民事纠纷，予以调解，既可保护旅游者的合法权益，又可避免矛盾激化。

调解不能和稀泥，而要以事实为基础，以法律为准绳，使有错方认错，受损方得到补偿；调解必须建立在双方完全自愿的基础之上，以使双方心悦诚服，达到调解目的。

第20篇：导游实务chapter4

第四章 散客旅游的导游服务

教学目标

通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。 教学重点

散客旅游产品的形式

散客导游服务程序 教学难点

选择性旅游

散客的各项委托代办业务

散客导游服务程序 关键概念

散客旅游

单项委托服务

旅游咨询 选择性旅游 教学提示

本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。 教学内容

一、散客旅游产品

二、旅行社门市业务

三、散客导游服务程序

教

案：

导 入

一、散客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。

二、散客旅游与团队旅游的区别

（一）旅游行程的安排不同

散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。

（二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。

（三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。

第一节 散客旅游产品

一、散客旅游的特点

1、批量少

散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。

2、批次多

由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。有时散客多次要求旅行社提供服务，更增加了旅行社的工作量。

3、预定期短

散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。

4、要求多

5、变化多

由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游过程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。

二、散客旅游产品的形式

1、单项委托服务

单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。 这类服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等。

单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。

2、旅游咨询

一般散客出游前都会向旅行社咨询有关旅游行程中的食、住、行、游、购、娱方面的情况，旅行社产品种类，旅游项目价格等。旅行社则要及时开展咨询服务，向前来咨询的散客提供相关的建议、旅游方案和信息等。旅游咨询服务业务形式可分为：

（1）电话咨询 （2）信函咨询 （3）人员咨询 （4）网络咨询

3、选择性旅游

选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式。

（1）选择性旅游销售的途径

①设立旅行社的门市柜台，旅行社在机场、饭店、车站、码头及闹市区设立销售柜台。

②建立销售代理网络，即旅行社与国内其他旅行社及海外经营出境散客旅游业务的旅行社建立代理业务关系，为本社代销选择性旅游产品，并向其支付约定的代理费，也可代销对方的选择性旅游产品。 （2）选择性旅游产品的形式 主要有：

①小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送费、城市交通费以外） ②某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项服务项目 ③“购物旅游”、“半日游”、“一日游”和“数日游”等。

第二节 旅行社门市业务

旅行社门市业务主要指旅行社通过门市柜台这一重要窗口，向旅游者提供门市接待和票务的服务。

一、门市接待

门市接待业务开展成功与否的主要因素：门市柜台的设立和业务人员的选择。

1、门市柜台的设立。

首先要考虑的是接近目标市场，一般以选择客源相对集中的机场、车站、码头、饭店、社区、闹市街区等为宜；

其次要考虑位置恰当、方便顾客，一般以选择交通干线的临街店面房为宜； 再次可考虑选择旅行社门市相对集中的区域。

2、门市接待人员的素质要求是相当高的。举例：门市人员不是花瓶。

（一） 旅游咨询服务

（二） 向旅游者介绍并推销旅游产品

（三） 选择性旅游接待

1、及时采购

2、认真实施接待

（四）办理散客的各项委托代办业务

1、受理散客来本地旅游的委托 （1）记录有关内容

受理散客到本地旅游委托时应记录散客的姓名、国籍（地区）、人数、性别、抵达日期、所乘交通工具抵达时间、需提供的服务项目、付款方式等。如要代办在本地出境的交通票据，则要记录下客人护照上准确的姓名拼写、护照或身份证号码、出生年月、交通工具档次，以及外地委托社名称、通话人姓名、通话时间等。

（2）认真填写任务通知书，并及时送达有关部门及个人（如：导游）。 （3）如果旅行社无法提供散客委托的服务项目时，应在24小时内通知外地委托旅行社。

2、代办散客赴外地旅游的委托

旅行社为散客代办赴外地旅游的委托应在其离开本地前三天受理，若代办当天或次日赴外地旅游的委托时，需加收加急长途通讯费。

如委托人在国外，旅行社可告知到该国与其有业务关系的外国旅行社，通过该旅行社办理；如委托人在我国境内，可让其直接到旅行社相关部门办理。接受此项委托业务时，必须耐心询问客人要求，认真检验其身份证件。根据客人各项服务要求，逐项计价，现场收取委托服务费用，出据发票或收据。如果客人委托他人代办委托手续，受委托人在办理委托时，必须出示委托人的委托书和委托人身份证件，然后再按上述程序进行。

3、受理散客在本地旅游的委托

受理散客在本地旅游的委托的操作与代办散客赴外地旅游的委托相同。

（五）处理各种文件

门市接待人员应认真做好有关信息的处理工作，并交有关人员存档，及时转发门市团队和散客的接待计划。

二、票务业务

（一） 火车票和轮船票代售程序

1、预订

…

火车票和轮船票预订可分为电话预订和人员预订。

2、出票

出票时，票务人员要认真核对日期、班次、去向、张数。

3、退票

旅游者因故需退票，需请购票人填写退票单，按规定缴纳退票手续费。票务人员将退票和退票手续费一并交财务，妥善保管退款单据。

（二） 航空客票的代售程序

1、准备客票

2、预订航空客票

（１）电话预订

（２）人员预订

3、售票 （１） 填开客票 （２） 收款及出票

4、退票

旅游者在购买航空客票后，因种种原因需退票，必须到开出航空客票的票务中心退票。票务人员应热情接待，并协助其办理退票手续。办理退票手续时应注意如下事项：

（１） 禁擅自减收或免收手续费。

（２） 由于民航原因，旅游者退票时，则应免收手续费，但应详细注明退票原因。

（３） 如果因旅游者自己原因退票，票务人员应认真查验乘机人的有效证件，通过电脑，

核对机票上乘机人的姓名、航班、日期及票号。确认无误后，将其座位取消，并请乘机人在退票款单上签名后，按规定退款。

（４） 民航规定，在飞机离站前２小时之内申请退票，收取票价２０％的退票手续费； 在飞机离站前２４小时之前申请退票，收取票价５％的退票手续费；在飞机离站前２４小时之内２小时前申请退票，收取票价的１０％退票手续费；误机费为原票价的５０％。

5、补票

旅游者不慎将机票遗失，要求补票时，票务人员应协助其挂失。先在电脑中注明“客票遗失勿退票”，声明作废，然后向失者开具遗失证明。旅游者凭证明在飞机离港前一天下午，到航空公司售票处取票并缴纳补票费。

6、销售结算

票务中心根据同所代理航空公司或开帐与结算计划所签订的协议，定期结清费用。

第三节 散客旅游的导游服务

一、接站服务

（一）服务准备

1、熟悉接待计划 接到接团任务后导游员应认真阅读并熟悉接待计划，了解团队情况。如：团队抵达日期、时间、人数、下榻饭店以及有无变更等。

2、做好出发前的准备工作

导游员要在接团前做好充分的准备工作，携带齐全的工具、票证。如：导游证、旅游团标记、团旗、各类票证等。

3、联系、确定交通工具

导游员接团前一天应及时和旅游车司机取得联系，通知具体出发的时间、地点，同时也要了解车况，提醒司机做好检查准备工作。

（二）接站服务

1、提前到达迎候团队

导游员应提前到达交通集散地迎候游客到来，一般应提前20分钟到达机场；提前30分钟进入车站站台等候。

2、迎接游客

客人到达后，导游员和司机要站在不同的出口，容易让客人发现的位置举接站牌迎候，以便游客认找；导游员也可以根据掌握的游客特征询问辨认游客。确认游客以后，应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的情况，对游客表示欢迎。协助游客办理有关事宜，清点行李并帮助游客提取行李和引导其上车。（小包价旅游团，可将行李交付行李车（ 员 ）运送。

如未接到应接的游客，导游员应及时询问机场（车站、码头）工作人员并与司机配合寻找游客。若确实找不到，要及时与计调部门联系，报告相关情况，核实游客到达的时间有无变化。在计调部门同意后方可离开。

二、沿途导游服务

除与团体包价旅游团相同的导游服务外，导游应适时的推销旅行社旅游产品，询问逗留期间是否需要旅行社代办的事宜。

三、入住饭店服务

1、帮助办理入住手续

抵达饭店后，导游员应及时帮助游客办理入住手续。向游客介绍饭店的服务项目和注意事项。核对行李，督促行李员将行李送到游客房间。记下游客的房间号码和代表的电话号码，同时告知游客自己的电话号码，以便联系。

2、确认行程安排

① 散客的日程安排，导游人员应遵循“主随客便”和“合理而可能”的原则，但要当好顾问。

② 导游人员应主动向旅游者推销旅行社的产品。

③ 散客的自由活动时间较多，导游人员要做好协助工作，特别要提醒安全注意事项，必要时陪同前往。

3、确认机票

若游客将乘飞机赴下一站旅游，而游客又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应提醒游客提前预定和确认机座；如游客需要协助确认机座时，导游可告知其确认机票的电话号码；如游客愿将机票交与导游帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游员可向游客收取确认费，并开具证明。

导游员在帮助游客确认机票后，应向计调部门报告核实确认的航班号和离站时间。

四、导游服务

由于游客来自不同国家、地区，彼此不相识，在习惯、语言等方面各有不同，因此在旅游过程中互无约束、集合困难。因此导游要有较强的责任心和组织协调能力，尽心尽力，多听游客意见、多提醒游客，保证游览工作安全、顺利开展。

导游人员在对个体散客的讲解时可采用对话形式。游览前，导游人员应向其 提供游览路线的合理建议，由旅游者自由选择。提醒旅游者上车时间、地点及车型、车号。

五、送站服务

（一）服务准备

1、熟悉送站计划

导游员接受送站计划后，应详细阅读并熟悉计划，明确游客情况（人数、姓名、下榻饭店、离站时间、航班号、车次等）；确定有无变更情况；是否与其他游客或散客小包价旅游团合乘一辆车去机场（车站、码头）。

2、做好送站准备

导游员应于离站前一天与游客（散客小包价旅游团）确认送站时间、地点。此项工作需反复联系确认，以便落实到每一位游客。另外应准备好各类票据（机、车、船票）。

确认与司机汇合的时间、地点、车型、车号、车况等。

如游客乘飞机离站，导游员应掌握好到达机场的时间，国内航班提前1小时到达，国际航班提前2小时到达；如乘火车应提前40分钟到达车站。

（二）到饭店接运游客

导游应在约定时间前20分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙，结清帐款，清点行李，提醒游客带齐随身物品，引导游客上车，清点人数后离店。

若到达游客下榻的饭店后，未找到游客，导游应到饭店前台了解游客是否已经离店，并与司机共同寻找，若超出约定时间20分钟仍未找到游客，要及时向旅行社有关部门报告，要求协助找寻，并保持联系。当确认确实无法找到游客时，经旅行社负责人同意后，方可离开。

若需送站的游客与住在其他饭店的游客合乘一辆车去机场（车站、码头），要严格按约定时间顺序到达各饭店。

送站途中，若遇到严重交通堵塞或其他特殊突发事件，需调整原约定时间顺序和行车路线时，导游员应及时向旅行社有关部门报告，请计调人员将时间上的变化通知各饭店的游客。

（三）到站送客

在送游客到机场（车站、码头）途中，导游员应向游客致欢送词，询问游客在本次游览过程中的意见、建议，对服务不周的地方请游客予以谅解，并代表旅行社向游客表示感谢。

到达机场（车站、码头）后导游应提醒游客携带好自己的行李物品下车，并协助游客办理相关登机（车、船）手续（办理手续时应严格按照旅游计划办理）。

导游员在与游客告别前，应确认航班、车次时间，并交接好票据，若有延误应向游客提供力所能及的帮助。

六、善后工作

导游人员在完成散客接待工作后，应及时将有关情况反馈到旅行社有关部门，并到旅行社结清帐目，处理一些遗留问题和委托事项外，应填写《接待零星散客旅游者登记表》。 案

例

一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文做再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。

点评：这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同饭店，因为目标一致(选择了同一景点或同一线路)，而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团体游客复杂得多，困难得多。本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务”的原则去做，只是服务过程中工作欠细致，周到而己。从案例中我们可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中文的游客做讲解(在车上小陈就是用中英文交替的方式进行讲解的)，但是由于他没有与游客讲明自己的服务方式，没有考虑到自己先用英语讲解会给讲中文的游客带来心理上的不平衡，结果导致了游客对他的投诉。消除这种因“误会”而遭致投诉的方法其实非常简单，小陈只要事先与游客声明，他将用中英文交替的方式为游客讲解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，在甲地“此时”英语讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲解在后。 （摘自九江学院《导游实务》案例）

教学小结

本章主要介绍了散客旅游产品、旅行社门市业务和散客导游服务程序。散客旅游已成为当今旅游活动的主要形式，一定要学生引起重视，避免只重视团队的学习而忽视散客。在讲授旅行社门市业务时，可通过向学生展示旅行社在开展门市业务时的表单、报价等实物，从而加深学生对旅行社门市的理解。 思 考 题

1、散客旅游有什么特点？散客旅游的类型有哪些？

2、散客旅游与团队旅游的有什么区别？

3、旅行社门市接待人员如何受理散课来本地的单项旅游委托？

4、民航客票的代售应按怎样的程序进行操作？

5、简述散客导游服务程序。

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