南通永泰国际大酒店中央空调服务承诺 南通永泰国际大酒店 格力中央空调 服 务 承 诺 书 海门市众信空调有限公司 公司：海门市众信空调有限公司 1 南通永泰国际大酒店中央空调服务承诺 格力商用空调售后服务承诺 1.商用空调售后服务承诺书 1.商用空调售后服务承诺书 1.1 售后服务说明 格力电器坚持以 “您的每一件小事， 都是格力的大事”作为服务理念，坚持实行“售前、售中、售后”三段式全程服务。售前服务即严格控制从市场调研、产品设计、零部件采购、产品生产组装到产品出厂的全过程， 所有产品都经过严格的可靠性试验后才批量生产， 提出 “不拿用户当试验品” 的口号。售中服务即各地销售公司、经销商和特约服务单位，在消 费者购买格力产品前为其提供全方位的技术咨询及设计服务； 在购买产品后， 提供专业化的 安装与调试服务， 指导消费者正常使用产品， 而且可以根据使用单位的需求为使用单位培养 专业的设备管理人员。 格力认为， 高质量的商用空调产品只有加上合理优化的系统设计与专 业优质的安装才能营造出舒适健康的室内环境， 才能使用户真正享受到冬暖夏凉、四季如春 的生活。 售后服务则通过科学合理的布置各地售后服务网点， 提高各网点的服务质量和服务 水平，并适时开展各种服务活动，为消费者提供及时、周到、优质的服务，为实现所有格力 人的服务宗旨—— “用户满意”作出必要的保障。 1.2 售后服务体系 随着产品技术含量的日益提高， 用户对产品的要求日益严格， 服务工作也越来越成为企 业发展的重要因素， 为保证向用户提供最优质的服务， 充分发挥格力电器快速有效的服务优 势，我公司根据多年实际经验，在全国范围内采用完善的三级互动售后服务体系。格力电器 售后服务体系经历了市场和时间的考验， 是格力空调能够在竞争日益激烈的国内国际市场上 取得领先的保证，以下是对格力电器售后服务体系的详细介绍。 1.2.1 珠海总部售后服务 • • 人员组成： 包括售后服务管理员、质量记录分析员、技术服务工程师、专业调试维修员等。售 后服务管理员负责全国各种售后问题的协调处理。 质量记录分析员负责商用空调质量信 息反馈的跟踪和处理。技术服务工程师负责技术培训、空调疑难故障的技术支持。专业 调试维修员负责各地区大型商用空调机组的调试和维修。 工作范围： 公司：海门市众信空调有限公司 2 南通永泰国际大酒店中央空调服务承诺 珠海总部设有专门的服务中心， 开通了多条咨询投诉热线， 为广大用户解决各类技术问 题，提供各种咨询，接
待各种投诉；在各地办事处和格力特约安装维修点的电脑终端建立用 户安装和维修资料数据库子系统， 使全国各地能将用户资料数据及时传回珠海总部， 使公司 能做好用户的跟踪、回访工作，及时为用户提供优质服务；制定全国售后服务计划、培训计 划，进行售后服务反馈的统计分析；统一管理全国商用空调售后服务工作，为全国各地售后 服务单位提供技术支持等。 1.2.2 区域售后服务 人员组成： 包括售后服务管理员、技术服务工程师、专业调试维修员、售后配件管理员等。售后服 务管理员负责管辖区域各种售后问题的协调处理。 技术服务工程师负责售后技术培训、空调 疑难故障的技术支持。专业调试维修员负责区域内各省市大型商用空调机组的调试和维修。 售后配件管理员负责管辖区域内商用空调配件的管理发放。 工作范围： 由服务队伍的骨干力量组成，负责各地区（如华中、华南、华东、华北区等）内的售后 服务工作和管理工作，长驻各区的重要城市，日常进行巡回工作，根据需要，随时支持本地 区或邻近地区内各服务部的服务工作。 设有大型商用空调配件库， 及时满足区域内各省市对 商用空调售后配件的要求。 1.2.3 各省市售后服务 人员组成： 包括售后服务负责人、技术服务工程师、专业调试维修员、售后配件管理员、用户资料 档案员等。 售后服务负责人负责本省市各种售后问题的协调处理。 技术服务工程师负责售后 技术培训、空调疑难故障的技术支持。 专业调试维修员负责省市内各地区大型商用空调机组 的调试和维修。 售后配件管理员负责管辖区域内商用空调配件的管理发放。 用户资料档案员 负责本省市商用空调用户资料的收集和整理。 工作范围： 全国各大中城市配有专职的设备售后服务工程师，并设立了“快速反应部队” ，保证每 天 24 小时随时对客户的服务要求作出及时妥善的处理，以期最大程度地满足顾客需求。各 省市售后服务中心负责本省市内的售后服务工作和特约服务单位的管理工作，长驻省会城 市。根据需要，随时支持本省市内各维修网点的工作，为用户提供及时、周到的上门服务。 公司：海门市众信空调有限公司 3 南通永泰国际大酒店中央空调服务承诺 1.3 售后服务工作程序 1.3.1 建立完善的用户档案 当客户购机时，服务中心配合用户认真做好售后追踪，将购机单位、使用单位的详细 资料（名称、地址、电话、邮编、联系人等）输入电脑管理，建立详细用户档案，以便以后 随时为用户提供及时、完善的服务。 1.3.2 健全用户包修凭证 协助用户明确包修内容、包修期限，明确用户
户和公司双方的权利和义务。协助用户健全 产品的包修凭证，完整的包修凭证包括：包修卡、商用空调调试验收资料、设备进场验收记 录等。在包修期内的产品出现故障，用户须凭产品包修凭证（包修卡、商用空调调试验收资 料、设备进场验收记录）办理包修。产品在包修期内，按使用要求正常使用发生的故障，用 户可凭包修凭证免费修理、更换故障零配件； 1.3.3 产品包修期 对本项目，产品包修期自机组调试验收合格之日起计算，整机包修 18 个月。其间空调 设备按使用要求正常使用发生的故障，由我公司负责解决，所需费用均由我公司负责。 产品包修期后，各省市售后服务中心与用户协商签定《格力商用空调维修保养合同》 ， 为用户提供包修期后产品的售后服务，并根据合同规定定期对设备进行预防性的检修保养。 1.4 售后服务范围 1.4.1 根据用户要求派安装指导人员现场指导安装； 1.4.2 机组开机检测和机组调试； 1.4.3 质保期内的机组维护、维修； 1.4.4 质保期外的机组维护、维修； 1.4.5 对客户关于机组所有问题的技术支持。 1.5 应急服务响应时间 1.5.1 正常情况服务响应时间为 12 小时； 1.5.2 服务响应时间指我公司收到服务通知后给客户提出解决问题指导方法的最长时间； 1.6 售后服务准则 合同签订后同时编写该合同的专用用户手册， 并制定售后服务准则， 按照用户的要求和 准则的内容为用户提供优质、高效、有序的服务。 公司：海门市众信空调有限公司 4 南通永泰国际大酒店中央空调服务承诺 1.7 售后服务收费标准 合同签订的同时与用户协商产品包修期后的配件、维修服务收费准则， 按照准则的内容 为用户提供合理优惠的服务。 1.8 培训 1.8.1 合同签订的同时与用户协商制订培训计划； 1.8.2 设备制造时根据用户的实际要求在我公司组织设备结构培训； 1.8.3 设备安装、调试根据用户的实际要求在工程现场组织操作维护培训； 1.8.4 开通专人负责服务热线， 热线电话为： 025-83343
315、0513-821198
11、1380628858
6、13901461373 随时对用户的突发要求进行紧急技术培训和支持； 海门市众信空调有限公司 2006-11-01 公司：海门市众信空调有限公司 5
