你如何在市场竞争中胜出 ——临海国际大酒店调研报告 社会经济的快速发展， 不仅大幅地提升着人们的生活水平， 也悄然改变着人们的消费观 念。面对着人们日益增长的维权意识，越来越鲜明的消费个性，管着人们吃、住两大头的酒 店经营将如何应对消费者挑剔的眼光？将如何在强手如林的同行中胜出？带着此种疑惑， 我 们 02 中文本科⑴、⑵两班的同学于 2004 年 6 月 14 日走访了临海国际大酒店，以切身的感 受写下了如下文字。
一、基本情况简介 临海国际大酒店是一家隶属于远洲集团的四星级旅游涉外饭店， 它地处临海市中心， 交 通便利， 环境优越， 设施齐全， 是消费者理想的选择。 它的投资者远洲集团是一家集房地产、石化、商贸、酒店于一身的多元化民营企业集团，经过 14 年发展，集团资产已高达 6 个亿。 作为它的隶属企业之一的临海国际大酒店， 有如此庞大的企业集团作后盾， 结合自身的优势， 其发展态势前景广阔。
二、国际大酒店成功原因
1、经营理念胜人一筹 顾客是上帝和衣食父母，没有顾客的光临，任何再好的服务都是空谈，远洲人深知这一 点。为此，他们确立了诚、信、人、和的经营理念，永远以诚为先，以信为基，以人为本， 以和为贵，事事围着顾客转。
2、管理制度高屋建瓴 要想真正做好一个企业， 优良的企业作风严明的管理制度是必不可少的一个环节。 为此， 远洲人提出了快、稳、细、严的管理理念，对细节的选择用心良苦，比如为了提高效益，他 们在员工电梯上贴上“上三下四不乘梯，锻炼身体创收益”的标语，真是细致入微啊！
3、管理人员卓尔不凡 集团董事长卢先生提出了酒店服务需要“星的标准、心的服务、新的起点”的三“星” 要求，并谆谆告诫他的领导集团，凡事必须做到“围着客户转，领着市场走” ，决策者如此， 三军更事个个用命。作为我们的接待者，即酒店餐饮部经理叶泰山先生让我印象深刻。他在 给我们介绍酒店基本情况的同时，不时穿插一些他个人处事方针、管理经验、人生感悟，睿 智之处时时显现。通过他这一方，让我们看到了一个不断创新，锐意进取的领导集团群体。
4、酒店服务无可挑剔 此次国际大酒店之行， 让身处象牙塔的我们领略了一番优质服务的魅力。 无论是普通的 服务人员，还是领导层都始终面带微笑，礼貌用语不离口，具有强大的亲和力。我想身临此 处的顾客也会身有同感吧。
5、酒店设施跟上潮流 微笑、礼貌等软性服务可以赢得顾客的心，那么优良的环境，一流的设施也是抓住顾客 不可或缺的重要砝码。国际大酒店不仅拥有良好的用餐环境，舒适的居住条件，其配套设施 也比较安全。康乐中心、篮球场、网球场、游泳池等休闲去处也跟上潮流。
6、顾客心理准确把握- 随着人们消费观念的改进， 服务性行业无疑成为最具竞争性的行业， 尤其是酒店这一块， 就是这样一种大形势下，国际大酒店餐饮方面在临海的市场占有额达到了 35%，成为临海 餐饮的龙头老大。问起成功经验，叶泰山先生介绍了十六字秘诀：准确把握顾客心理，服务 不断推陈出新。
三、国际大酒店的不足
1、文化氛围不浓 在经济日益发展的今天， 人们的消费需求已不仅停留在有吃有住上， 而是向着更高的消 费层次迈进。针对这种消费需求，经营者必须
作出相应回应，尤其是在提升文化品位上不容 小视。国际大酒店在豪华富丽的外表下，欠缺相应层次的文化装修便是其一大硬伤。
2、特色宣传不够 作为临海市知名性的大酒店， 当然勿需像小贩一样沿街叫卖， 但适时适当的迎合顾客心 理， 推出自我的特色同样重要。 比如， 在店门口可以推出今日的特色菜招贴， 提供消费参考， 推出一些属于自己酒店特色的东西。
3、创新意识不强 前面已经说过，现在的吃住消费已不再是单纯的吃饱了，有住的地儿了，而是需要有品 位的消费。针对这一点，菜肴的名称可以取得文化味浓一点，还有房间的分置，不必千篇1 律地挂上一个枯燥的数字号码，可以命名雅一点的，比如“潇湘馆”“蘅芜苑”等等。如果、这样做，我想可能会出奇制胜。
四、建议和措施
1、保持原有优势，不断推陈出新。 服务性行业在现代产业中不说一骑绝尘，也必将如滚滚红尘，不可阻挡。面对诱人的利 益，你将与在同行的竞争中如何胜出？关键是看你是否有自己的特色，不断变幻新鲜，吸引 消费者的眼球。在一些特色的创建上，新的东西的推出上，应不余遗力。
2、提高服务品位，提升酒店文化。 现代的服务人员不应再是以前的店小二， 他们充当着企业形象代言人， 承载着企业文化 发言人的角色。在日益注重文化消费的今天，一家成功的酒店，在酒店设施和服务人员的培 养上要双管齐下。
3、立足原有条件，增加服务内容。 酒足饭饱之余， 适当的休闲娱乐是消费的另一环节。 但客人的品好不同， 有的喜欢唱歌、跳舞，而有的偏好安静一点的东西，比如看书、欣赏字画等。为此，酒店应尽可能多的设置一些相应的设施，比如开辟几个特色陈列室，不仅提升了酒店本身的品位，也为顾客提供了 休闲好去处，一举两得，何乐而不为哉！
