紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。安宁明珠酒店于今年5月中旬开始试营业，至今经历了两期的开荒过程，在酒店领导的细心指导和房务部全体员工的共同努力下，硬件与软件从刚开始的缺乏和不规范也逐渐得到完善。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。结合酒店管理方针：“高.严.细.实”，在此对客房部过去一年的工作总结汇报如下：
一
经营方面：
一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，截止到十一月底客房完成营业总额为，月平均营业额为，累计住房总数达到间，住客人数达到人，年度平均房价为元，住房率为。根据以上数据，再结合年度分析，离酒店下达的营业指标（月均）还有一定距离。主要是酒店开业没多久，知名度还不够，加上有些设施设备还不完善 ，但基本保持着上升的趋势。
二
接待方面：
安宁明珠酒店属政府接待单位，在这大半年中经历了不少大小接待，比如7·15市政协接待，7·23全国烟草会接待，公安局接待，12·1省旅游局接待，12·3中央第五巡回检查组及市政府相关领导的接待，12·4豪爵会议接待等等。在酒店领导的悉心指导下圆满完成了各类接待，也得到过不少相关表扬，但我们绝不骄躁会再接再厉再创佳绩。
三
服务卫生方面：
卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、领班检查、主管抽查”的宗旨，虽然很多员工在进入酒店之前都未有过相关的工作经验，但在酒店领导的不断指导下，积极努力学习，各方面都得到了不断的提高。特别是年底这段时间，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在人员上及时进行调整，机动灵活的安排工作，更加提高了团结协作精神，保住了客房的生命线，同时也造就了一个相对稳定、团结友爱、互帮互助的合作团队。
四
培训方面：
客房部很多员工在酒店未开业之前都参加过酒店组织的各类培训，进入工作后部门也陆续做出相关规章制度、操作技能、消防安全应急知识、节能降耗、日常英语等多方面的培训内容。针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关奖惩制度，还针对宾客历史投诉，整理出了一些案例，不断的给员工进行理论实操培训 。
五
工程方面：
工程维修项目是客房的工作重点之一，因为酒店还未正式交付使用，前两个月工程维修一直很多，而且进展缓慢，给楼层增加了不少麻烦。后来做了一次全面检修，现在除了9间淋浴玻璃门破损未跟换外，已无大的工程问题。
存在的问题： 一
节能降耗没做到位
二
服务意识不强，设施设备保养不够好
三
各岗位配合不协调、信息不传递、出处理问题不娴熟
四
学习氛围不浓厚
五
工程维修进度慢
针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：
一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在80%左右，月收入提高到60万以上，完成酒店下达的经营指标。
二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
三、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。
四、加强和工程部协调，将目前客房存在的工程问题及时处理。
五、布草报废率逐渐攀高，协调金沙明珠拟定相关措施，提高洗涤质量。加强员工的操作技能培训，减少报废率。
六、主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，仔细观察宾客的日常消费品，及时调换，把过期食品数量降到最低，努力将客房杂项收入提高。
七、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。
八、针对客房部分工具和对客服务设施，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。
九、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶。
十、由于酒店2009年才刚开始起步，2010年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。
