创建优秀县级分公司--营销人员应知应会内容
（仅供参考）
1、国家局提出的“卷烟上水平”的主要内容
答：品牌发展上水平，原料保障上水平，技术创新上水平，市场营销上水平，基础管理上水平。
2、“20+10”指的是哪些牌号？
答：“20”个全国重点骨干品牌是指：中华、云烟、芙蓉王、玉溪、白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、七匹狼、黄山、南京、双喜、红双喜、红梅、娇子、黄果树、真龙、帝豪。
“10”个视同品牌是指：泰山、钻石、金圣、好猫、兰州、都宝、金桥、贵烟、中南海、长白山。
3、烟草行业“532”和“461”品牌发展规划指的是什么？
答：“532”和“461”战略是年初全国烟草工作会议确定的烟草行业“十二五”规划品牌发展目标。即要争取用五年或更长一段时间，着力培育2个年产量500万箱、3个300万箱、5个200万箱重点骨干品牌，努力形成12个年销售收入超过400亿元的品牌，其中6个600亿元、1个1000亿元以上。
4、基层创优活动着力点是什么？
答：《国家烟草专卖局关于在全国烟草行业开展优秀基层单位创建活动的意见》（国烟人[2009]149号）提出创优活动要以“打牢基础、强化功能、提升素质、增强活力”为着力点，全面推进创建优秀基层单位活动。
创建优秀县级分公司的评价标准:从班子建设、队伍建设、文化建设、销售管理、客户服务、终端价值、规范经营、加分项、否定项九个方面，共50小项进行评价。
5、创建优秀县级分公司的各项指标
答：获得技能鉴定证书指标：获得卷烟商品营销员证书的营销人员比例≥75%；
年人均销售量的指标：人均消费量≥8.5条（行业平均水平8.25条）或近三年卷烟销量持续增长，或年卷烟销量增长率≥2.00%；
省公司投诉电话8007106666的知晓率80%以上。
零售客户满意度≥90%；
卷烟明码标价率≥95%；零售客户综合毛利率≥9%；
客户分类真实、准确率98%以上；其它类客户比例不得超过5%；
客户经理拜访客户面指标：一周一次登门拜访的客户达到80%以上，每两周客户经理登门及其他方式拜访的客户面要达到100%。
月进货量高于千条的客户比例≤1%
标准店客户的责任和义务客户知晓率指标：知晓率98%以上；
标准店客户公开服务承诺知晓率达到100%
7、江苏烟草企业文化架构体系的具体内容
答：行业共同价值观：国家利益至上，消费者利益至上
行业愿景：责任烟草、诚信烟草、和谐烟草
行业使命：报效国家、回报社会、成就员工
企业战略：创商业品牌战略、总成本领先战略、以人为本人才强企战略
企业服务理念：与客户共创成功
企业发展理念：共建共享，构建和谐江苏烟草
8、盐城烟草企业文化的相关内容
答：企业使命：立业为国，回报于民
企业愿景：绿色烟草，卓越长青
企业精神：凝心聚力，创新创优
营销管理理念：用心经营，用爱服务
专卖管理理念：忠于使命，法理并重
物流管理理念：优质高效，传情送诚
决策管理理念：集众思，广忠益，善决策
员工成长理念：德为先，才为基，绩为实
沟通管理理念：互尊，互诚，互信，互赏
安全管理理念：标本兼治，注重细节
成本管理理念：管理精细，成本领先
行为准则：挑战每一天，做好每件事
10、国家局姜成康局长提出的“四要”良好作风的具体内容是什么？
答：节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好。
12、为深入贯彻落实科学发展观，推动行业平稳健康发展，2008年国家局提出行业改革发展的主要目标任务是什么？
答：全面建设“严格规范、富有效率、充满活力”中国烟草
13、国家局在江苏徐州召开的全国卷烟销售网络建设现场会上，提出新一轮网建工作的方向和要求是什么？
答：优化模式，完善机制，强化服务，增强能力
14、为保持卷烟产销协调发展，国家局要求全行业必须全面贯彻的调控方针是什么？
答：控制总量，稍紧平衡。
18、2009年国家局提出行业工作的基本方针和战略任务是什么?
答: “卷烟上水平”
19、国家局姜成康局长2009年8月23日，在江苏烟草考察时对江苏烟草提出的战略目标是什么？ 答：江苏烟草要“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”。
20、烟草商业企业的第一要务是什么？
答：烟草商业企业第一要务是品牌培育。
21、提高企业“软实力”需提升哪四种能力？
答：提高经营市场能力、品牌培育能力、终端指导能力、客户服务能力
25、卷烟销售网络建设工作要注重提高哪四种能力？
答：客户服务能力、品牌培育能力、团队建设能力、科学管理能力。
26、卷烟销售网络建设全面提升工作的总要求是什么？
答：突出服务、注重效率、优化流程、提高素质。
27、用工分配制度改革中的“四定”是指什么？
答：所谓“四定”是指定岗，定员、定责、定薪。提出的总体要求是：分类管理、科学设岗、明确职责、严格考核、落实报酬。
29、品牌发展战略是什么？
答：实施“大市场、大品牌、大企业”战略，加快推进重点骨干品牌规模扩张。
30、“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”的经济运行目标是什么？
答：①卷烟销量保持稳健增长；②实现经济效益保持稳健增长；③费用水平保持行业先进地位；④卷烟需求满足率达到90%以上；⑤货源满意度达到90%以上；⑥卷烟零售价格全面保持稳定；⑦卷烟社会库存存销比保持在0.25左右；⑧零售客户毛利率保持在10%-12%。
31、“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”的品牌培育目标是什么？
答：①重点骨干品牌销量增长幅度高于全国平均水平；重点骨干品牌销量比重高于全国平均水平；②行业着力培育的200万箱以上的重点骨干品牌在全省同档次品牌中销量或份额实现较快增长。
32、“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”的网络建设目标是什么？
答：①网建工作在行业保持领先水平；②在行业工商企业互评中名列前茅；③工业企业与零售客户综合服务满意度达到95%以上。
34、市场营销上水平、创一流的主要任务是什么？
答：①经济运行质量领先。②品牌培育能力领先。③网络建设水平领先。④客户服务满意领先。
40、实施“终端建设工程”，构建面向消费者营销体系的工作措施是什么？
答：一把终端建设工作纳入网络建设的范畴。二系统、有序、规范地建设高质量的零售终端。三进一步加强零售客户研究。四将消费者需求纳入研究范畴。五积极深度挖掘终端价值。
44、国家局对烟草零售客户的经营业态分为哪几种？
答：烟草零售客户的零售业态分为食杂店、便利店、超市、商场、烟酒店、娱乐服务和其它共七种。
45、烟草零售客户分类是由哪几部分组成的？
答：从零售业态、市场类型、经营规模三个维度对零售客户进行分类。
表：零售客户分类维度表
50、货源供应管理办法：
答：根据《江苏省烟草公司关于进一步完善货源供应办法的意见》要求，货源供应坚持以需求预测为基础，以市场需求为导向，加大货源采购力度组织有效货源，公平、公开、透明规范货源供应，努力满足零售客户的合理货源需求，切实提高零售客户的满意度。
①科学进行客户分类。②统一制定货源供应标准。③实行总量浮动管理。④紧俏品牌合理定量。⑤顺销品牌基本满足。⑥新品选点出样促销。
54、客户分类服务标准：
答：为有效开展服务，将零售客户分为五类：核心客户、重点客户、普通客户、小型客户、违规客户。 ①核心客户：是指无违规情况下，销售量大，销售结构高，零售价格到位，市口好，店面规模较大，商品陈列条件好，新品促销能力较强，诚信度高，与烟草公司配合度好的少数大型客户。依据零售业态分类正常处于CN
1、CS
1、CF1状态的零售客户。
②重点客户：是指无违规情况下，销售量较大，销售结构较高，零售价格到位，有一定店面规模和良好的商品陈列条件，对卷烟价格稳定和引导消费有较强支撑和促进作用，依据零售业态分类正常处于CN
2、CN
3、XN
1、XN
2、XN
3、CS
2、CS
3、XS
1、XS
2、XS
3、CY
1、CB1状态的零售客户。
③普通客户：是指无违规情况下，销量比较稳定，销售规模不大，分布比较广，数量较多，依据零售业态分类正常处于CF
2、XF
1、XF
2、CY
2、CY
3、XY
1、XY
2、CB
2、CB
3、XB
1、XB
2、CZ
1、CZ
2、XZ
1、XZ
2、CQ
1、XQ1状态的零售客户。
④小型客户：是指无违规情况下，地段较偏，销量较小，销售结构较低，资金较少，经营能力较弱，数量较少，依据零售业态分类正常处于CF
3、XF
3、XY
3、XB
3、CZ
3、XZ
3、CQ
2、CQ
3、XQ
2、XQ3状态的零售客户。
⑤违规客户：是指在卷烟经营过程中，违反烟草专卖法律、法规，依据零售业态分类处于非法违规状态下的零售客户。
56、客户服务流程:
①拜访准备：制订拜访计划、准备数据资料、设计应急方案、检查服务用具；
②实施拜访：见面问候、询问经营情况、了解库存情况、指导订单制作、开展需求预测、品牌宣传促销、实施客户提升、开展个性化服务、收集市场信息、传播行业政策、协助终端陈列、记录客户意见；
③拜访结束：对本次拜访回头看、预约下次拜访、向客户道别致谢；
④后台维护：数据信息查询、客户信息维护、动态信息录入、客户分析报告、作业分析报告、信息反馈。
60、客户经理如何减少客户对货源紧张的抱怨？
答：
1、抓主客户敏感点，解释紧俏烟。
2、紧扣重点品牌，理清主次。
3、抢登新品牌，迅速占领市场。
4、恰到好处，无为而有为。
62、客户经理如何应对紧俏货源不足的问题？
答：
1、培育替代品牌，缓解品牌销售过于集中。应该根据需求空缺价位，有针对性地对同价位品牌进行重点培育
2、加强市场净化，保证市场秩序正常进行。客户需求得不到满足就会从别处进卷烟，而影响了整个市场的正常化。因此，客户经理应该做好市场的监督，让市场秩序正常进行。
3、指导客户合理库存，缓解客户需求。在指导客户合理库存时必须要考虑客户的资金占用率，根据客户的资金能力指导客户做好合理科学的库存量。
63、如何提高客户对货源的满意度？
答：
1、科学划分客户业态和等级，动态管理等级调整。
2、实施差异化服务，解决客户困难。
3、做好品牌宣传，扎实培育市场。
4、关注市场动态，提出合理化建议。
5、加强客户经营指导，提高客户盈利水平。
72、客户经理如何处理好与客户的关系？
答：
1、树立“顾客至上”的经营宗旨；
2、提供优质商品；
3、提供优质的服务；
4、及时处理客户投诉。
73、客户经理应当如何对待客户投诉？
答：遇到客户投诉，不管对方是否有理，都应心平气和，婉转地加以引导，耐心地问明情况。要抱着诚恳的态度设身处地地为客户着想，理解客户的心情，与人为善，宽以待人。绝不能顶撞、争吵，以防止把问题闹大，尽量减少影响范围。
74、对零售客户服务的基本原则是什么？
答：对所有的零售客户应一视同仁，实施优质的标准服务；针对不同类别的零售客户提供个性服务，将服务的标准化与个性化有机结合。
78、处理好客户投诉应注意的几个问题是什么？
答：态度要诚恳；处理要及时；分析要全面。
80、卷烟市场调研的目的是什么 ？
答：预测市场对不同卷烟的需求量；明确零售客户对服务的需求。
81、开展卷烟市场调研的内容有哪些？
答：市场环境、价格、卷烟品牌、促销效果、消费者需求和零售客户赢利水平。
82、卷烟市场预测的主要内容有哪些？
答：市场容量、市场需求；卷烟供应情况；未来的价格走势；消费者的偏好和购买模式。
83、卷烟市场细分的标准因素有哪些？
答：地理因素、人口因素、心理因素、行为因素。
84、客户经理信息收集的原则？
答：
1、准确性原则；
2、全面性原则；
3、时效性原则。
85、客户经理市场信息收集的内容？
答：
1、消费者信息；
2、卷烟销售、市场价格、社会库存信息；
3、卷烟进货渠道信息。
88、标准店的建设目的是什么？
答：一充分利用“卷烟零售经营服务标准店”的终端平台，向消费者宣传推广行业重点骨干品牌；二不断推进“卷烟零售经营服务标准店”卷烟经营的规范化、标准化水平，在卷烟零售客户群体中发挥标杆和示范作用；
三不断提升“卷烟零售经营服务标准店”的经营能力和水平，增强和巩固与零售终端稳固的批零关系,展现江苏烟草商业品牌形象；
四不断提升零售终端服务消费者的能力和水平，向消费者传播规范、诚信的终端形象；
五充分发挥“卷烟零售经营服务标准店”的网络优势，使其成为市场信息采集的重要平台和渠道。
89、标准店的建设原则是什么？
答：一是坚持“六个统一”。江苏烟草“卷烟零售经营服务标准店”实行全省统一规划建设，体现“六个统一”，即“统一规划布局、统一运行模式、统一形象标识、统一品牌培育、统一经营规范、统一服务承诺”。
二是发挥“五个职能”。通过不断加强管理规范，着力使“卷烟零售经营服务标准店”成为品牌宣传的阵地，诚信服务的标杆，收集信息的前沿，展示形象的窗口，规范经营的模范。
91、标准店向消费者明示服务承诺内容是什么？
答：标准店要规范经营、文明从商，应在店内显著位置向消费者明示服务承诺“诚信经营，明码实价”、“不售假冒伪劣卷烟”、“不向未成年人售烟”，并遵守承诺，认真执行。标准店要模范执行国家有关法律法规，不得从其它渠道进货，不为他人代销卷烟
97、“标准店”客户的责任和义务是什么？
答：规范经营、明码实价、品牌宣传、提供信息、设施保养、社会承诺。
98、公开服务承诺：
“八讲八不”服务承诺。即：①供货服务讲公平，货源供应不偏袒；②订货服务讲准确，客户订单不错漏；③送货服务讲精准，卷烟送达不延误；④售后服务讲信誉，流程规范不拖沓；⑤信息服务讲质量，宣传沟通不敷衍；⑥拜访服务讲实效，经营指导不浮躁；⑦投诉服务讲真诚，处理改进不推诿；⑧客户服务讲廉洁，行为自律不违纪。
