溆浦县政务服务中心 行政效能建设九项制度
为认真贯彻落实《中华人民共和国政府信息公开条例》和《湖南省行政程序规定》，切实转变工作作风，密切联系群众，树立廉洁、勤政、务实，高效的政府形象，特制订九项制度。
一、首问责任制
（一）申办人来窗口或办公室办事（含举报、投诉、咨询、查询等）问到的第一个人即为首问责任人。
（二）首问责任人要热情礼貌、用语文明、做好记录，并负责落实所问、所办之事。
1、属本人职责内的事项要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要一次性告知有关办事须知；耐心解答对方询问。
2、非本职责内的要积极引导申办人找到相关人员办理。
3、对不属于本机关职责范围内的事项，应当向申办人说明理由，告知该事项的具体负责部门和联系方式，尽力给予协助。
4、属于电话咨询的，首问人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。
二、一次性告知制
（一）申办人手续齐全、符合规定的，应即时办理。对
1 手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知其所需补齐的手续和材料，申办人按照告知的要求补齐后，经办人应当按时予以办理。
（二）申办人所办事项不属于本人业务范围的，要明确告知应找哪个单位或哪个窗口办理。申办事项因法律法规明确规定不能办理的，要一次性告知不能办理的理由和依据，出具退回件通知单，并存档备查。
三、岗位责任制
（一）主任：主持政务中心和信息化办全面工作。
（二）副主任：
1、协助主任处理政务中心日常事务。
2、抓好面上政务公开工作。
（三）副主任：
1、协助主任处理信息化办日常事务。
2、负责门户网站、电子显示屏、视频会议系统的管理工作。
3、负责农村信息化服务体系建设具体工作。
（四）办公室：
1、负责文字综合、对外宣传、信息传递、文电处理、中心会议的会务准备和文稿起草及中心简报编发等工作。
2、负责收发、机要、保密、文印、档案、印章管理等工作。
3、负责中心基本建设、后勤服务、对外接待、综合治理、计生、工青妇、安全保卫、设施维修、卫生等事务管理工作。
4、负责中心机构编制、人事、财务、劳动工资等工作。
（五）督查室：
1、负责督查中心大厅各项工作制度、
2 管理制度的执行情况 。
2、县委、县政府领导交办事项和各种会议确定事项的督办落实。
3、对应进而未进大厅的审批办证收费项目进行督办，并在大厅实质运作。
4、负责窗口审批服务事项办理情况的检查、考核和窗口工作人员的考勤及日常管理工作，做好月度、年度考核评比工作。
5、负责县纪委监察局驻政务中心效能监察联系的日常工作。
6、负责窗口标准化服务管理工作，制定和完善窗口及窗口工作人员考核办法。
7、负责受理群众来电、来信、来访及对窗口的评议、投诉（包括网站）和举报，配合监察部门调查处理行政审批方面的违法违纪案件。
8、负责组织开展窗口文明创建和政务公开监督员选聘并组织开展活动。
9、负责政务公开示范点创建工作的组织、方案制定并实施。
10、负责对乡镇政务中心工作及全县政务公开工作的考核评比。
（六）业务室：
1、负责政务公开及信息化有关业务政策研究、业务运作程序的创新、业务信息及法律法规的收集，指导和协调窗口的业务工作，组织开展业务学习和培训。
2、负责中心审批服务项目办理程序、运行制度及各项办事工作制度的修订完善和解释工作，并组织实施。
3、负责联办事项（联合踏勘）的组织协调和部门之间的业务衔接，并跟踪督办。
4、负责政府门户网站、电子显示屏、视频会议系统、农村综合信息服务网，中心机房、触摸屏、会议室音响的管理维护，采集相关的信息、图片与影像资料，并及时更新网
3 站信息。
5、负责中心大厅的业务咨询，掌握窗口单位服务项目办理情况 ，做好统计分析及数字资料的公布、备份、归档工作。
6、负责投资项目全程代理工作。
7、负责指导乡镇政务中心的业务建设，制定业务指导方案和有关规章制度并组织实施。
8、负责全县政务公开及信息化有关工作。
四、限时办结制
（一）凡法律、法规、规章有明确时限要求的，必须在规定时限内。经办人应即时对申办人申报的材料和有关的手续进行审核，出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间。
（二）上级交办的事项，实行急事急办，非急事一周内办结；群众来访事项，能即办必即办，需要研究的一周内办结；不符合政策规定的，在时限内给予来访者答复并做好其思想工作。
（三）法律、法规、规章没有规定时限的，必须按照高效便民的原则，及时予以办理。
（四）对上级机关和领导的决定、命令要坚决执行，尽快办理；不得以任何借口拖延不办。
（五）对申办事项无正当理由不准延时办理，如特殊情况确需延时办理的，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知申办人延时办理理由。
五、服务承诺制
（一）牢固树立“权力就是责任，管理就是服务”的观念，对申办人做到热情相迎，服务周到。
（二）推广文明用语，坚持依法行政，杜绝“乱检查、乱收费、乱罚款、乱摊派”和“吃、拿、卡、要”现象。
（三）对办理事项实行跟踪服务，对符合条件的，在法定期限内从快从简办理。
（四）简化办事程序，提高办事效率，当日能办结的必须当日办结，当天不能办结的，书面说明原因和承诺期限，尽快予以办理。
（五）严格规范收费行为，做到持证上岗、亮证收费、收费项目公开、收费标准公开。
（六）积极接受群众咨询、投诉，做到“有问必答，有诉必办，有案必查，有求必应”，对群众的来访做到件件有落实，事事有回应。
（七）坚持做到廉洁自律、严于律已，严格执行工作人员道德准则和公务员“十不准”等规定。
（八）在工作中有违纪现象的，一经群众举报，如果属实，立即立案，一个月内处理结束；处理结果坚持公开、公正的原则。
六、否定报备制
（一）对不符合批准条例申报审批事项，经办人应实事求是地向其说明原因。同时，将不批准的理由以书面形式上
5 报主管领导签字备案。
（二）否定报备事项须具备下列特征之一：
1、不符合有关法律、法规和规范性文件精神，确实不能办理的。
2、属于保密事项不能公开办理的。
3、附送的证件资料或办理手续不完整的。
4、不符合办理程序或违反操作规程的。
5、超期或不到办理时间的。
6、其他不能办理的事项。
（三）经办人严格对照有关法律法规和规定后，对决定实行否定报备的事项，要及时填写《否定报备情况登记表》。《否定报备情况登记表》应包括下列内容：
1、经办科室人员姓名、职务及联系电话。
2、被否定事项基本情况及原因。
3、申办人的单位、姓名及联系电话等。
（四）否定报备事项属机关科室审批范围的，经办人报科室领导审批；属单位分管领导及主要领导审批范围的，由经办人按程序报分管、主要领导审批。
（五）主管领导对否定报备的情况要认真审核，对违反法律法规和政策规定的，应在2个工作日内予以纠正。经办人接到主管领导纠正意见后，应在1个工作日内办理好有关手续并告知申办人，同时留档备案。
（六）被否定的申办人对否决事项不服的，可依法提出行政复议或行政诉讼。
七、同岗替代制
（一）同岗替代（又称AB岗）是指某一岗位的工作人
6 员不在岗位时，相同或相似岗位的工作人员代行其职责，以保证工作连续性的制度。
（二）AB岗责任人应根据实际情况确定，明确相应职责，并有计划、有步骤地对上岗责任人进行业务知识培训。人员一旦确定后应相对稳定，以确保工作的顺利延续，确需调整的，应当在调整前报政务服务中心备案。AB岗工作人员必须政治素质好，熟悉业务操作规程，工作责任性强，办事公道，坚持原则，廉洁奉公，有较好的协调能力，不仅精通主办工作的业务，且熟悉替岗工作业务。
（三）A岗工作人员其一人因休假、学习、因公外出等原因离岗时，必须提前向B岗人员做好移交。特殊情况没办法移交的，B岗人员应当主动顶替上岗。在顶岗期间享有A岗工作人员的职责权利，并承担相应责任。
（四）AB岗工作人员执行工作情况列入窗口工作人员岗位责任考核内容。
八、责任追究制
（一）行政责任追究，应当坚持实事求是、客观公正、有责必问、有错必纠和教育与惩罚相结合等原则。
（二）中心各科室、政务大厅各窗口工作人员违反首问负责制、一次性告知制、限时办结制、否定报备制、同岗替代制，不履行或者不正确履行职责，贻误行政审批工作或者损害申办人合法权益等行为应该追究该窗口负责人、岗位责
7 任人的责任。
（三）行政效能投诉中心负责投诉、举报、申诉、控告的受理、查办、转办、交办等工作。
（四）有下列情形之一的，应当追究窗口负责人及其岗位责任人的责任，并责令书面检查，限期整改，视情节扣窗口单位当月考评5—10分。
1、应当给予申办人答复而不予答复。
2、不一次性告知或者不能准确一次性告知申办人所需要补正的全部材料，致使申办人因材料不合格多次申报。
3、应当场办理而故意不当场办理。
4、对办理事项不按规定进行登记或者不给申办人出具书面凭证。
5、属于本窗口审批的事项，超过承诺时限办结。
6、故意拖延或者拒绝依法给予申办人补办手续。
7、对受理事项不按规定分送承办机构造成延误办理。
8、应当请示报告领导而不及时请示报告造成不良后果。
9、不按时或者不如实上报办理情况。
（五）有下列情节，造成不良影响和后果的，扣岗位责任人当月考评10—15分，取消该窗口当月评优评先资格，并对该窗口负责人予以告诫。
1、属于本窗口审批的事项，超过法定时限办结。
2、牵头窗口不负责或者不配合牵头窗口工作造成延误联办事项的审批。
3、对重大或者紧急事项，窗口负责人不及时协调解决。
4、不按规定编制和上报窗口办理事项流程时限表，或擅自更改流程时限表导致延误办理。
5、不按规定向社会承诺本窗口办理事项时限或者不按
8 规定上报重点审批事项、审批单位和责任岗位办理情况。
6、不按规定提出审查意见。
7、岗位责任人粗暴刁难申办人以及多次出现超时办结等现象。
（六）有下列情形之一的，应当从重或者加重处理。并通知该部门主要负责人。责令岗位责任人调离执法岗位，并承担相关法律责任。
1、对申办人态度恶劣，使用服务忌语的。
2、打击、报复、陷害投诉人、检举人、调查人。
3、一年内出现两次以上应予追究行政责任的行为。
4、干扰、阻挠行政责任追究调查。
5、不执行监察机关依法作出的监察决定。
6、其他应当从重或者应当加重处理的情形。
（七）有下列情形之一的，应当从轻、减轻或免于处理。
1、主动赔礼道歉，服务对象已谅解。
2、有效阻止不良后果发生。
3、主动纠正和挽回全部或者大部分损失。
4、其他应当从轻、减轻或者免于处理的情形。
（八）在对责任人作出处理前，应当听取责任人的意见，保障其陈述和申辩的权利。受到行政处分或者责令辞职、辞退的，可以按照有关规定提出申诉。
九、效能考评制
（一）考评原则：
1、客观公正原则。坚持以事实为依据，注重考评方法、标准、程序的科学性和合理性，确保考评结果客观公正。
2、民主公开原则。实行考评范围、时间安排、方法步骤等全方位、多角度公开，多层次参与，并将
9 考评结果张贴公示，充分听取中心工作人员的意见和建议，让他们全程参与和监督。
3、注重实绩原则。以提高审批效能为目标，坚持以人为本，通过考评真正调动中心工作人员办实事、求实效、讲质量、重效率的工作积极性和主观能动性，推进机关效能建设稳步开展。
（二）考评对象及内容：
1、考评对象：中心各窗口和中心全体工作人员。
2、考核内容：①、窗口考核内容：A、工作目标：年度目标任务完成情况；有关法律、法规和规范性文件执行落实情况；中心会议议定事项及领导交办、批办事项完成情况。B、履行职责：履行岗位职责，各项工作完成情况；中心各项规章制度落实情况。C、工作效率：承诺件办理情况；首问负责制、一次性告知制落实情况；项目审批流程优化情况；投诉受理查处情况等。②、中心工作人员考核内容：A、德：即政治思想表现和道德品质表现，如思想作风、群众观念，职业道德等。B、能：即工作能力，包括知识水平、业务技能、组织协调、语言表达能力和公文写作能力等。C、勤：主要指出勤情况和事业心、责任感等。D、绩：即履行岗位职责情况，专项活动任务的落实完成情况，完成工作任务的数量、质量和贡献大小等。E、廉：廉洁自律、依法行政、遵章守纪情况等。
（三）考评方法：效能考评每年组织一次，由中心效能投诉中心和督查室负责制定方案并组织实施。
（四）考评结果的应用：
1、效能考评结果作为中心工作人员及窗口年终考评的重要依据。
2、年度评选优秀红旗窗口、先进窗口、先进个人等应从效能考评优秀窗口和个人中产生。
