2010年民主评议行风工作汇报材料
诚信经营促和谐 用心服务塑形象
----中国电信永春分公司2010年度民主评议行风工作汇报
2010年12月17日
2010年，我司在县纠风办的关心和指导下，紧紧围绕‚树立行业新风、优化发展环境，维护群众利益‛的主题，以提升群众服务满意度为目标，积极创建‚群众满意基层站所‛，并牢牢把握永春县‚奋力发展特色山地经济，加快建设现代宜居侨乡‛的发展战略，坚持以人为本，标本兼治，纠建并举，不断突出重点、统筹推进，努力建设人民群众满意的行业。
通过开展民主评议行风建设工作，我司的各项工作取得了较好成效。企业荣获‚全国模范职工之家‛、‚全国安康杯‛竞赛优
胜企业、‚全国青年文明号‛、‚全国巾帼文明示范岗‛等国家级的荣誉；连续四届保持省级‚文明单位‛先进称号，先后荣获省级‚用户满意企业‛、‚五一劳动奖状‛、‚劳动关系和谐企业‛等多项荣誉。今年来，我司已获省、市级以上集体性荣誉31项，获得市、县级以上光荣称号的员工有59人次。
回顾今年以来的行风建设工作，我司主要做了以下工作：
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一、提高认识，加强组织领导。
1、领导重视，宣传布置到位。公司领导高度重视行评工作
的开展，建立‚谁主管、谁负责‛的工作机制，根据机构改革和人员调整，及时调整行评工作领导小组成员，加强对行评工作的全盘领导，并召开行评动员大会，把行评工作目标层层分解到部门，具体落实到个人，形成‚一把手‛亲自抓，分管领导具体抓，相关部室齐抓共管的良好局面。
2、制定方案，完善激励机制。为提高行风评议在员工中的知晓率及各级评议单位的执行力，根据本年度行评工作的特点和要求，下发了《中国电信永春分公司2010年民主评议行风工作实施意见》等文件，细化行评考核细则，做到行评工作早计划、早部署、早行动，确保了行风建设贯穿到各个阶段工作中。通过开展日常性考核评议，对在行评工作中表现突出的单位或个人在年终考评时给予嘉奖，如李小彬荣获‚省公司2009年度行评工作先进个人‛称号、城南营业厅荣获第三季度全市营业厅服务运营管理竞赛‚流动红旗‛称号等，以此推动行评工作的健康发展。
3、实事求是，抓好工作结合。重点抓好‚三个结合‛，用实际行动和整改实效服务于民，一是与党风廉政建设工作相结合，通过‚廉洁文化‛动漫设计等活动，有效提
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高预防腐败的能力和水平；二是与创先争优活动紧密结合；三是与第三方评估紧密结合。同时，进一步落实科学发展观，改进学习工作方法，集思广益找差距，提高工作成效。
4、持之以恒，加强队伍建设。坚持从提高员工素质入手，采取多种形式开展全员性教育和培训，组织以提高岗位能力为目标的劳动竞赛活动。一是请专家授课，提高员工遵纪守法的意识；二是有目标分阶段进行业务培训，提升员工的综合素质和防范能力；三是坚持出版学习交流刊物《清风慕竹》等，共56期，对日常工作中涌现出的好人好事进行大力宣传和报道，积极营造良好氛围。
二、主题创建，推进工作落实。
1、以‚六好农村局所‛推进‚群众满意基层站所‛创建。 一是下发《关于开展创建‚六好‛农村局所活动的实施意见》，
以‚生活好、氛围好、管理好、学习好、形象好、效绩好‛为目标，成立工作小组，制定工作方案；二是成立分局基础检查小组，以定期及不定期的方式进行检查与指导；三是通过‚共建 & 共享‛、‚比比皆‘事’‛、‚创小家 顾大家‛等主题活动，鼓励员工积极参与，共同提升分局的维护形象，为用户提供最满意的服务。目前，我司共有‚家园式‛分局2个；‚家庭式‛分局6个。
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2、以‚天翼志愿者服务活动‛为用户提供更贴心的服务。 一是通过‚志愿服务进社区、养老院、留守老人家‛、‚爱心进校园‛等活动的开展，发扬志愿者精神，奉献爱心，为广大人民群众提供更贴近的服务；二是通过问卷调查等形式，以匿名方式的方式，真实获取用户对服务的感知，以做好工作改进与提升，如今年8月底，对部分宽带用户进行问卷调查，共收集有效问卷106份；三是开展‚平安联防进农户‛等业务咨询服务活动，通过发放传单等方式，为广大用户提供面对面的咨询服务。
3、以常态化开展专题行动的方式不断提高运营服务质量。 一是开展员工‚玩转3G‛系列活动，以团队精英现场赛、网上大学考试以及趣味答题等方式，提高3G应用技能，并通过
‚3G信息化之旅‛，进一步把3G元素带给客户；二是开展‚天翼练功比赛‛，提高故障分析处理能力，全面做好基本功，以更好的为客户服务；三是开展‚工程师文化‛建设，在网络建设优化过程中践行‚创新超越‛的工程师文化内涵，并组织多期的工程师文化征文活动，加强服务经验分享；四是组织‚超越行动‛和‚灵通畅游‛等攻关行动，以计划-执行-检查-行动的PDCA管理方式推进网优工作的开展，不断提升无线信号质量。
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三、专项治理，狠抓热难问题。
1、重点突出，抓好选题评议专项整改。针对‚建立五个一服务标准，提升服务质量‛和‚立足客户感知，提高网络质量‛两个选题评议，特别建立联络机制，由市场部和网络部为主要责任部门，选定整改时限，并不断完善相关制度和流程，如《关于成立客户服务调度模块的通知》、《永春分公司末梢线路维护管理办法》等，同时根据选题整改的需要，成立‚光进E家工程建设项目组‛等专项攻关小组，不断强化‚宣传引导、人员培训、合作管理、流程优化‛等工作的落实，保证措施到位，确保服务和网络质量的同步提升。
2、精益求精，抓好特殊个案专题整改。
公司领导高度重视县纠风办、信访办等部门的转办单，均亲自审批，要求相关部门认真制定整改措施，做到件件有落实，督办个案全部整改到位，确保用户满意。公司十分注意体谅用户困难，每年安排部分资金，保证整改需求。如今年‚十个百‛明察暗访转办单中，有一岵山用户反映在偏僻角落信号较差，我司立即派专业人员前往测试，进行网优调整数次，信号有了明显改善，但为了该区域用户能更好的享受网络服务，公司争取花15万建立新站；又如东平赖树林同志反映我司合作方工程队在基站建设时对其农作物造成损失，接到信访办转办单后，公司领导亲自做了批示，由网络部牵头组建问题处理小组，多次上门拜访，体谅
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用户实际困难，最后以较高的赔偿金给予补偿，取得用户的满意。
3、强基固本，抓好热点难点问题整改。
一是开展‚满天星‛活动，畅通民情渠道。以‚一村一点‛为目标，将服务送到家门口，特别是为广大的农村用户提供更便捷的服务。二是营造贵宾氛围，完善服务管理。进行‚营业前置‛改革，设立咨询顾问，耐心为客户解答问题，缩短排队时间；设立‚体验区‛、‚休息区‛和‚VIP区‛，营造温馨的氛围；进行岗位认证，制定‚优胜劣汰‛的淘汰机制，不断提升社区经理、营业员的服务能力，保证一线服务质量。三是推行行业自律，规范增值业务服务。继续开展垃圾短信治理，互联网低俗之风专项整治活动，开创网络信息环境治理新局面。
四、纠建并举，健全工作机制。
1、加强诚信建设。一是落实电信服务标准和服务承诺制，以优质服务制胜，自觉维护消费者的合法权益。二是各项收费标准上墙公开，接受群众监督。三是结合企业实际，从校园信息化、网吧监控、不良短信整治、自营网站管理、阳光账号等方面为青少年的发展营造健康向上的绿色环境。
2、完善规章制度。结合企业发展实际，把建章立制、依法
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治企纳入重要议事日程，建立了法律咨询制度，企业一切重大决策经常向省、市公司法律事务处咨询，做到事事有法可依。广大员工自觉遵守法律法规、社会公德和职业道德，无违法违纪事件，树立了电信企业的良好形象。
3、广开言路纳谏。一是聘请行评代表及廉政监督员共15名，经常深入基层进行明查暗访，广泛听取意见和建议；二是在全县范围内向固话、宽带、天翼等电信用户发放500份《2010年中国电信永春分公司行风工作调查测评表》，主动了解客户对服务的感知；三是结合县纠风办开展‚十个百‛明查暗访活动，并做好自查自纠工作，促使整改工作落到实处，目前已完成整改任务；
四是开展‚基础能力攻坚，服务满意冲刺‛活动，进一步建立服务问题管理机制，有效落实对外服务承诺，接受群众监督；五是作为消费者维权点，及时受理各类投诉并耐心解决，2010年荣获‚12315消费维权先进服务点‛称号。
五、开拓创新，勇担社会责任。
1、踊跃筹办为民办实事项目。我司积极推进永春信息化建设，投入了大量资金助力于永春城域网、‚数字永春‛、‚公共视频安全监控系统‛、‚社会主义新农村‛、‚政务网二期‛、‚平安联防‛等信息化工程建设。同时配合永春县小城镇建设工作，高效完成景观大道、城南街精品街、823东路等线路整改工作。
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2、积极打造永春通信信息网。为了使广大群众能享受到便捷的通信服务，今年我司又投入5000万元资金用于天翼无线宽带城市建设和EPON建设，目前已逐步实现固定电话、天翼、小灵通、宽带、ITV的村村通，并在此基础上，不断深化星火科技、农村‚一村一点‛、电子阅览室等工作的开展，积极配合政府完成信息化项目，于2010年11月23日正式启动‚福建新农村综合信息服务项目‛，为广大用户提供信息新生活。
3、主动践行并承担社会责任。积极开展‚天翼志愿服务‛、‚百年电信、百人认助‛等活动。今年，我开展关爱农民工子女，同桃溪小学开展以‚通信信息，让生活更美好‛为主题的征文征画比赛，鼓励农民工子女自强不息，优秀者与志愿者‚结对子‛，一同勾画最美好的未来。
总之，在县纠风办的关心和各位代表的指导下，永春电信的行风建设工作取得了一定的成效，但是离上级的要求仍然有一定的距离。下阶段，我司将认真总结经验，以‚服务质量进一步提升、网络质量进一步优化、人员素质进一步提高‛为目标，全面推动电信行风建设工作再上新台阶，为永春电信新一轮创业和建设海峡西岸经济区现代生态工贸旅游县做出积极的贡献。
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附件一：选题评议的整改落实情况
为了使行风工作更贴近企业实际，今年，我司根据县纠风办行评工作的部署，在广泛征求意见的基础上进行综合分析，提交公司党支部研究，选定2个重点评议内容，分别为‚建立五个一服务标准，提升服务质量‛和‚立足客户感知，提高网络质量‛。
选题一：建立‚五个一‛服务标准，提升服务质量。
1、整改目标：一张账单，明白消费;一点查询、自主退订；一键接入、便捷沟通；一站服务、首问负责；一声提醒，温馨关怀。
2、落实情况：
今年以来，在同业综合服务水平测评中，我司均以高于90的分数，列我县同业领先位置；营业员服务亲和力、商客热线回访规范性、社区经理故障修复及时率等指标均有所提升；天翼用户投诉量由从联通接手前的月均1600件（含咨询单），减少到目前的800件（压缩50%）；据315消委会公布的数据显示，消费投诉单由去年的月均15张压缩到目前的3张。
3、关键措施：
一是加强宣传引导，主动引导客户使用我司提供的多种途径进行话费明细、业务订退等信息查询，实现明白消费；二是进行‚营业前置‛改革，在营业厅设立咨询顾问，为用户提供各项咨询服务，并落实首问责任制；三是加强人员培训，以‚请进送出‛等方式，重点
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对服务礼仪规范进行培训，提高人员综合素质；四是加强合作方管理，组织社会渠道营业人员进行岗位认证考试，保证服务质量；五是优化内部流程，建立前后端响应机制，提高问题处理时效，依托内网的问题管理系统、部门支撑论坛、合理化建议专栏等，提升服务感知度。
选题二：立足客户感知，提高网络质量。
1、整改目标：
打造‚天翼、EPON‛两个精品网络
2、整改情况：
目前，2010年共新建天翼基站62个，完成目标值的100%，目前共有天翼基站320个，实现全县236个行政村及重要自然村村村通天翼3G信号；加快光进铜退建设，完成全县195个光交接点、240个光分配点的布点建设，实现光到楼道、到户、到路边，到自然村。实现‚乡乡能上网‛，改善通信条件，全面提升信息化水平，为广大用户提供高速、健康的通信服务。
3、关键措施：
一是永春光进E家建设推进小组，每周通报建设进度，分批次进行建设开通；二是结合先进的现代通信技术，大胆创新，严格落实天翼、EPON网络建设计划；三是通过召开泉州电信‚两个精品网络建设‛研讨会，加强经验分享，扬长避短，有效推进网络建设；四是建设与整治相结合，确保网络质量。
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附件二：“五个一”服务标准
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附件三：“十个百”明察暗访整改情况
一、玉斗镇、五里街镇群众反映：手机收费事项不明，收费管理混乱，建议收费要合理公开。（分管领导：李乔松 责任部门：市场部 责 任 人：李小彬）
今年3月集团公司修订下发了《中国电信全业务客户服务标准（2010年版）》（中国电信〔2010〕117号）；5月，召开全省、市服务工作推进会，在服务标准的基础上，结合移动业务“三性一化”的特性，提炼形成“五个一”服务举措，并全面部署工作。我司快速接应服务标准落实工作，特别在“一张账单 明白消费”上做了大量的工作，通过渠道“满天星”、自助服务终端、网上营业厅、掌上营业厅等，为广大用户提供更便捷的服务，用户也渐渐养成自主查询的习惯，客户感知和满意度均有明显提升。
我司根据电信全业务服务的特点，免费提供客户名下的所有电信产品的消费账单，让客户更方便、更清楚地了解自己的消费情况，实现客户“一张账单，明白消费”。主要有以下三种途径：
1、我司推出“话费周报”业务，每个星期一会准时将实时话费、话费余额等信息发送给用户，方面用户实时了解；
2、用户可通过手机编辑“HF”发送到“10001”，系统会自动回复实时话费情况，此项服务免费；
3、用户如出现对本月消费产生疑问，可以使用密码登录福建电信网上客服中心www.daodoc.com/0595后，进入综合查询——清单查询界面，选择要查询的月份就可以查询到近三个月的话费详单，或者凭业务密码到营业厅自助查询终端机上打印，或者凭本人有效身份证原件到营业厅申请查询。
二、玉斗镇群众反映电信坑仔口分局在2007年有买一号送双机活动，承诺在住宅安装一部固定电话，到目前为止仍未安装，但是固定电话的费用一直在计算。2009年4月16日电信欠费102.00元，2010年8月6日下洋法庭通知欠费663.0元，此部电话号码是23947158。（分管领导：李乔松 责任部门：市场部 责 任 人：李小彬）
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根据用户反应的问题，我司组织相关部门对资费情况进行认真分析，具体如下： 欠费情况：23947158的固话于2009年2月14日欠费拆机，小灵通于2009年4月15日欠费拆机，用户现在所欠的费用为2008年6月至2008年10月共计663.22元，其中本金331.61元，违约金331.61元。
欠费分析：当时用户签署的优惠协议为：“炉地村村级VPN组网赠送机，机型金典998，村长林纪楚239471
18、书记康水浅23947158超级无绳泉灵通保底50元24个月”。生效日期从2007年4月1日至2009年3月31日，当时两位用户都要求只使用小灵通，固话均不装机。村长林纪楚23947118的号码已于2008年8月29日自行到桃城营业厅办理拆机。23947158用户要求装机时，固话已经欠费拆机，因考虑用户实际，与用户协商后，坑仔口分局当即给予减免违约金，但减免后用户仍无缴费导致无法复机，故无法安装固话。
处理过程：我司积极与用户协商，从欠费本金331.61元的月份看，用户均有在使用，我司将本着一切为用户着想的原则，根据实际情况和相关业务规定给以减免违约金331.61元，提高用户满意度。
三、玉斗镇村民反映电信经常让客户提供身份证，客户经常在不知道合同内容的情况下，不知不觉的和电信签了合同，定了什么套餐，这个套餐要半年或者一年后才能取消，建议电信要给用户详解合同内容以及收费情况。（分管领导：李乔松 责任部门：市场部 责 任 人：李小彬）
目前，我司服务网点除了自有营业厅外还包括邮政便民服务点、服务部等社会渠道，可能存在部分代办渠道在受理业务时宣传解释和沟通不到位的情况，我司将加强对代办渠道的管理，严格执行考核制度，加强对代办渠道的培训，全力提升服务质量。
今年以来，我们组织多期营业员岗位认证考试，特别是社会渠道营业员，并于年初下发了《营业渠道服务考核办法》等文件，通过常态化的培训与考核，不断提升全体员工的综合素质，特别是今年“五个一”服务举措的实施，在产品的推介、成交、受理所需合同的签定等方面做了进一步的说明，强化营业受理等服务规范。同时也建议客户对服务内容、资费等方面确认后方能签字，确保用户的知情权也是达到公平交易真正做到自主选择的保证。
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四、岵山镇群众反映天翼信号差，在偏僻角落、暴风雨时信号差。（分管领导：章世荣 责任部门：网络部 责 任 人：陈伟礼）
接到转办单后，我司设备中心特组织“超越行动”攻坚小组前往岵山，对岵山片区展开了大量的网优测试，并结合社区经理日常接到的问题反映及10000号用户投诉等情况进行综合分析，最终发现岵山镇现天翼网络信号较差的仅有北溪一偏远角落。目前，已协调市公司专业人员进行网优调整2次，信号有一定的改善，通过10000号用户回访，该区域用户感知已有所提升。由于该区域地处高山之顶，要彻底改善信号问题则必须通过增加基站才能完全解决。为了让用户使用最满意的网络，目前我司已将此点纳入建设计划，正在积极向市公司申请15万元的建站资金。
五、岵山镇群众反映电信的垃圾广告信息太多。（分管领导：李乔松 责任部门：市场部 责 任 人：李小彬）
近年来，我司下发《关于明确网内及网间不良短信息受理及处理流程的通知》(中电信闽[2009]733号)和《关于网间垃圾短信投诉情况及下一步整治工作要求的通知》（［2009］747号）等文件，并与中国移动、中国联通签订了《关于网间点对点不良短信息处理原则的备忘录》，严格要求技术部门对垃圾短信进行拦截。规定，单号码每小时群发的短信上限为200条，每天不得超过1000条。超过次数即给予列入黑名单，24小时内无法发送短信。若用户屡次收到某个号码的垃圾短信，可将此号码记下，并与我司联系，经调查若此号的确发送垃圾短信，我司将对其进行拦截和屏蔽。
六、五里街镇群众反映电信经常用电话征求用户是否要开通服务项目，用户在电话中可能因听不清楚而开通某些不必要的服务，这种做法非常不妥，建议取消。（分管领导：李乔松 责任部门：市场部 责 任 人：李小彬）
随着互联网、物联网的高速发展，越来越多的人选择足不出户的便捷服务。目前，中国电信以优质服务不断提升客户忠诚度和满意度，通过多种途径，让用户由自行到营业前台办理业务转变足不出户就可享受到优质服务；
1、可通拨打10000号办理76项业务的服务；
2、通过使用密码登录福建电信网上客服中心www.daodoc.com/0595后针对
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通过直接进行业务订购、开通的业务。
3、由电话营销人员通过电话进行业务的推介办理。当然，在通过推介中应向用户明确说明服务内容和资费等相关信息的，如电话营销采用的是“免费体验××个月后，再收费的”，则需要实现“二次确认”，且所有的业务办理均需要有录音备份为依据，不可随意办理。
其中，服务合作商较多，或有可能存在服务不规范的情况。我们将加强对合作方的管理，严格落实考核，对不进行规范操作的合作方立即停止合作并追究责任，以进一步提高服务质量。
七、苏坑镇群众反映：号码取消后6个月还产生电话费，用户不理解。（分管领导：李乔松 责任部门：市场部 责 任 人：李小彬）
在通信行业办理停、拆机以及过户，会涉及客户产权的使用问题和权益问题，为了保障用户的权益与利益，用户办理停机过户因此需到营业前台办理。由于系统于次月下账，在09年10月之前，用户需在本月办理预拆机，于次月进行余额退补及确认，拆机方可生效。09年10月之后，为了给用户提供更为便捷、更人性的服务，我司采用新的拆机办法，用户在预拆机时若交够余额，比如套餐费等，系统将在次月进行自动拆机，用户可自行选择是否进行余额的领取。
根据用户反应的问题，我司营业中心对话费进行综合分析，会出现类似异议的问题存在的可能原因发生在09年10月之前：用户取消号码时，办理的是预拆机。由于本月费用需在次月出账，当时用户需在次月再次确认进行余额退补，或许因为某些原因，该信息未传达到位，导致再次确认拆机未生效，系统默认用户为在用状态，每个月的月租费仍照常收取，故产生费用。
而有话费争议的用户可通过办理高级密码，凭该密码通过网上营业厅或拨打10000号对话费进行实时查询；或是凭高级密码到营业厅自助服务终端或凭本人有效身份证原件到营业厅申请详单查询，让自己明明白白消费。对争议部分，我司也将以用户利益为先，尽可能为用户提供满意的解决办法。
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