中国电信深圳分公司EAP浅议
【摘 要】 中国电信深圳分公司从2011年开始引入EAP项目，内容覆盖职业心理健康、压力管理、时间管理、人际沟通、工作与家庭平衡等多个领域，从问卷调查、心理测评、心语热线咨询、专题培训、团队心理辅导、个体心理咨询、危机干预，到目前较完整的EAP项目体系，尝试过大部分典型规范的EAP项目内容，并在内容及形式上每年均有所创新与拓展，取得了明显成效。在提升员工忠诚度，减少职业倦怠，降低员工主动离职率，改善组织气氛，保持积极心态；增强企业内部凝聚力等方面发挥了积极作用。
【关键词】 EAP 心理测评 心理援助 危机干预 探索 实践
1 深圳分公司EAP的探索与实践
EAP，即员工帮助计划，是企业组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目，通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。
员工是企业的宝贵财富、是企业运营的主体，员工的状态决定一个企业的兴衰成败，――正是基于这一认识，我们认为有必要在企业引入EAP项目。
中国电信深圳分公司从2011年开始开展EAP项目，至今历时近3年，取得了一定的成效。在项目实施过程中，我们注重把握如下几方面的内容和环节：
（1）宣传推广。EAP在欧美发达国家得到广泛应用，深圳地处改革开放的前沿地带，得风气之先，EAP这些年来也得到长足的发展，但总体仍处于起步阶段，，正因如此，每年EAP方案确定之后，我们均会通过各种方式向员工推广，包括宣传页、卡片、启动仪式、OA系统、邮件、短信等等。确保员工知晓、了解EAP项目，并在需要的时候能够及时寻求支持。
（2）心理测评。心理测评的目的一方面在于了解企业、员工基本情况，为EAP项目的安排提供参考，另一方面，也是企业对员工心理健康状况的摸底，让企业对员工心理状况有更深入的了解，从而采取针对性的措施。
2011年，我们通过《SCL-90症状自评量表》对深圳分公司员工的调查发现：有27.3%的员工需要进一步的评估与诊断，有11.72%的员工可能存在中度以上心理问题，主要表现工作压力、人际交往、睡眠问题、职业规划、亲子教育等方面。
2012年对电信员工开展的EAP需求调查发现：66.16%的员工认为有必要实施员工心理培训，有24.71%的员工愿意与心理专家面谈，20.53%的员工愿意通过心理咨询热线、16.35%的员工希望通过团体心理辅导的方式解决。
心理测评，不仅为我们的工作打下扎实的基础，更进一步提升了EAP项目的针对性和有效性。
（3）心理咨询。心理咨询是EAP项目的重要组成部分，深圳分公司的EAP项目中，包括了多种形式的心理咨询，以满足不同员工的需求，其中包括：面谈咨询、驻场咨询、电话咨询、网络咨询、团体咨询等等。
（4）心理培训。从2011年深圳分公司开始实施EAP项目至2014年4月，已开展近50场各种主题、各种形式的心理培训，其中主题方面包括“亲密关系”、“亲子教育”、“心理健康”、“幸福心理学”、“职场养生”、“家庭关系”、“女性健康”、“情绪管理”、“客户心理常见困扰与调适”、“心理辅导员培训”等等。
形式包括：2-3小时的主题讲座、2-3小时的主题沙龙、1-2天的内训、2-3小时的户外培训、2-3天的拓展+培训等等。
2014年3月，我们结合“三八”节，开展“女性员工关爱月”主题活动。从3月1日至3月31日期间，围绕“职业化打造”、“职场常见心理问题与调适”|“女性养生保健”|“员工压力舒缓”等课题，为福田、罗湖、龙岗、客服中心等15个单位举办了11场内容各异、形式灵活、丰富多彩的教育学习培训、沙龙讲座等活动，受到女工的欢迎。
（5）户外拓展。户外拓展是培养团队凝聚力、提升团队合作水平，同时减压、放松的良好手段，深圳分公司开展的EAP项目，也包括主题丰富的拓展项目，2012年6月和9月，我们先后在惠州霞涌、东莞松山湖户外拓展基地，组织开展了二期“凝聚力量、超越梦想” 户外拓展训练，参训人员为各基层工会员工代表，促进了EAP项目的推广和深化，进一步丰富了员工对EAP项目的感知和认识。
（6）危机干预。EAP项目其中一个目的，是预防危机事件的发生、并在危机事件发生时及时处理干预。
2012年9月，因家属意外死亡，4名员工内心受到创伤，华人心智心理专家及时为他们进行2小时的团体咨询，取得良好效果；2012年深圳分公司与华人心智合作，举办了两期“心理辅导员培训”，培训工会干部心理干预能力，预防危机事件发生。
2013年6月17日，EAP项目心理咨询专家受邀为深圳分公司下属一服务中心罹患妄想症的员工进行危机干预处理，及时为患者、周围的同事、基层管理人员提供专业建议，受到该中心员工的一致好评，取得良好效果，认为“建议非常实用”，有效缓解了长期困扰该中心员工的心理问题。
2013年下半年，为为贯彻落实集团工会关于“实施精神帮扶”和省公司党组“进一步关心关爱员工”的要求，提高员工心理素质，妥善处理员工的心理问题，保障员工心理健康与生命安全，深圳分公司结合自身实际，制订《深圳分公司员工心理危机干预应急处理预案》，明确各级单位、领导的干预职责，并对关键人员进行培训，进一步提升了EAP项目的组织领导和系统管理。
2 效果评估
EAP项目实施以来，反响热烈。我们收到不少基层管理人员及一线员工的积极反馈。
从公司的层面看：（1）通过调查，对员工的心理健康状况及性格特点更加了解，为管理层在识人、用人方面提供了很大的便利；（2）员工的整体心理健康状况有所提升，降低了危机事件的发生率、提高员工出勤率，减少企业医疗保险费用的支出；（3）增强上下级间的有效沟通，提高工作执行力度。
从员工的层面看：（1）帮助他们意识到心理健康的重要性；（2）学习到心理健康知识、掌握实用性强的自我调节的方法；（3）即时减压，宣泄负面情绪，提升心理满意度和幸福感，促进工作效率的提高； （4）解决员工家庭、亲子、人际关系方面的困扰，体现企业“以人为本”的人文关怀理念。
总体而言，深圳电信的员工对于心理健康和心理咨询的认同度逐年提高，他们认为领导思想开放并具有远见卓识，EAP服务是领导关心员工福利及发展的具体体现，为自己能够在深圳电信享受到EAP服务而感到自豪和荣幸，他们愿意就自己在工作和生活中的困惑向心理专家求助。
3 经验与体会
中国电信深圳分公司EAP项目，从2011年开始实施至今已有3年头，内容覆盖职业心理健康、压力管理、时间管理、人际沟通、工作与家庭平衡等多个领域，从最开始的摸底调查、心理测评、热线咨询、专题培训，到目前较完整的EAP项目体系，根据每年的实际需要，我们尝试过大部分规范的EAP项目内容，并力争在内容及形式上，每年有所创新与拓展，一路走来，我们收获不少经验与体会。
首先，从宏观上看，作为项目的组织和实施者，通过这些年来的探索与实践，我们认为，EAP对企业的好处可以归纳为如下几方面：1）促进员工的身心健康，减少企业医疗保险费用的支出，降低离职缺勤率，节省招聘费用，从而降低成本；2）培养员工积极健康的生活方式，提高员工满意度和生产效率。助力“员工爱企业、企业爱员工”双关爱工程，为员工创造一个和谐的工作环境；3）增强员工的内心幸福感和满足感，降低员工对企业制度、薪酬、福利等等方面的不满情绪，有效预防员工心理疾病，降低员工心理危机事件的发生率； 4）EAP不仅重视员工的心理因素，而且把全面关心员工的身心健康作为目标，不只是把员工看成是管理的对象，更重要的是作为伙伴和朋友，强调采用体贴、关怀的方式构筑健康的企业文化，促进和谐社会的构建和发展。
其次，从微观上看，我们觉得：（1）员工心理问题迫切需要关注。一方面，每年都有不少的严重心理问题事件发生，以本公司为例，近年来，几乎都有员工自杀、家属非正常死亡、严重精神疾病事件的发生；与此同时，员工心理自我意识，他们对心理方面问题的关注程度也在逐年提高，员工个体心理咨询数量、咨询时间近年更是显著增加，2012年个别时段甚至出现因为员工咨询数量过于集中而被迫暂时停止的情况。说明员工确实有需求。（2）EAP项目能为员工提供实质性帮助。从参与人数限制在40-100人的主题讲座、沙龙、拓展到“一对一”、“一对多”的心理咨询，良好的EAP项目愈来愈受到学员的欢迎和积极参与，信息反馈评价逐年提升。几次危机干预让基层成功应对员工心理危机事件，避免造成负面影响和危害，心理咨询同时为不少员工解决了实际工作、生活中的心理困扰，团队心理辅导项目为员工在亲子教育、人际关系、职场发展、养生保健等方面提供了科学高效指导，受到员工的充分认可。（3）EAP项目内容、形式仍需不断开拓、创新。深圳分公司作为国内较早开展EAP项目的公司之一，取得了良好的开端，但是从总体上看，EAP在国内还是一个新领域，需要专业机构、企业共同去创新、去提升，不断深入挖掘企业、员工需求，有针对性的设计项目，以更好的满足企业和员工日趋丰富及不断变化发展的实际需要。
