2014年健康管理中心半年工作总结
2014年上半年，健康管理中心紧紧围绕医院等级医院评审的各项标准开展工作，以优质服务为重点，推动导诊岗位管理，提升导诊主动服务意识，注重服务环节管理，以提高导诊护士的整体素质。具体工作汇报如下：
一、已完成工作。 (一)
岗位管理。
2、岗位管理提高服务质量。
岗位管理的逐步实施，推动了科内一级质量的管理。导诊设定了门责岗（责任组长）、外责岗（责任组长）、预检岗、咨询岗、陪检岗等9个岗位，让护士不好划分工作职能的现状，转变为明确了各自岗位工作职责的同时也明确了相互合作的工作职能。岗位作业指导书让每位护士的工作责任心有所提高，护士长也便于进行质量的监督与考核。
设置责任组长岗位，科内分层管理初见成效。科内设置了责任组长的岗位后，明确了责任组长的职责，并制定和实施了《交接班制度》，设计使用《健康管理中心交班报告》，交班报告内容包括：全天的门诊动态、特殊事件的处理及问题、每小时巡视各岗护士的工作情况、当日学习内容等。每日由责任组长每小时巡视，发现问题及时提醒组员改进，并将一天的工作状态记录下来，每日下午下班后由组长进行汇报，护士长总结和指导。科内管理层级更为清晰，调动了护理骨干的积极性，形成人人参与管理的氛围；通过责任组长的随机巡视，通过交接班的讨论环节，增加了科内人员的活跃度，做到今天的问题今天解决。
通过护士月度工作考核，真正体现护士的优劳优酬。在护士岗位管理的实施中，明确了护士每月护理质量的考核目标、方法及处罚方式。设计并运用了《护士工作质量记录表》，以每月累积计算工作问题的方法，以一般问题扣2分，严重问题、差错投诉扣6分，当月问题重复出现加扣5分的方式进行考核；问题从责任组长巡查、护士长巡查、科内考核、质量检查等多方面收集。≥95分以上为优秀，不扣除质量系数； ＜95分以下，每下降一分扣除质量系数0.01，累积计算。质量系数与科内修订的“二级绩效分配方案”挂钩。护士绩效分配与层级、月度考核分数挂钩，每月分数公开，每月汇总分析。实施以来，护士工作价值的核算更加科学化，护士的工作积极性提高，护理质量的管理也更加细化。 (二)
窗口服务规范。
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1、服务标准指导工作。
针对我科新护士较多，主动服务性不强的弱点。用“护士十不准”的工作守则，反复检查督导护士的行为约束；运用岗位分区负责图的方法，规范导诊护士的服务范围；制定“主动服务指导书”指导护士如何进行主动服务，将导诊可能看到、发现的事件细化，并有相应的服务内容，观察范围作为指导。如：看到人员向前台走来，应先开口寻问，给予帮助，应及时提醒并帮助解决等20条。科内组织学习考核后按照指导书内容进行护士的质量考核。 (三) 服务培训考核。
1、多种培训方式促进学习。今年上半年，科内汇编了《健康管理中心工作手册》，科内进行了核心制度、紧急预案的培训，制作了口袋书，导诊紧急预案演练两次，实地演练提高了护士的学习热情，培训护士的心理素质。
2、常规学习决不松懈。上半年组织业务学习6次，急救操作培训5次，其他相关培训5次，全科护士以优秀的成绩通过护理部的急救操作比赛。
二、存在问题。
(一) 护士的工作主动性不强，服务质量有待加强。 (二) 学习意识不强。
(三) 专业知识与紧急处理事件方法欠缺。
三、下半年工作思路。
(一) 通过各种培训与考核提高导诊的专业知识能力，提高分诊准确性。
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