推荐第1篇：导诊台岗位职责
导诊台岗位职责
1、上岗人员应仪表端庄、衣着整洁、佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈，不准看任何书籍。严格遵守导诊人员工作职责
2、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗必须衣表整洁规范、薇笑服务， 对来院看病的每一位患者应该做到“来有应声，走有送声”，它体现一个单位文明的象征。
3、导诊台的护士必须使用文明用语，接待每一位患者，都要“请”字当头，说一声“您好”，严禁使用禁语。如：不知道、不清楚„„等。
4、导诊护士在接待患者时，不准坐着与患者说话，应该有礼貌的站立交谈，以体现文明服务。
5、导诊台护士要认真接听每一个咨询电话，并做好电话记录;对咨询的内容当时能解答的当时解答，当时解答不了的，要及时反馈给相关部门，并认真做好电话的回复工作，每周总结电话情况并上报。
6、对来院就医的患者咨询或提出的问题，导诊台的护士态度要和蔼、解释要耐心，尽可能的让患者满意。
7、导诊台的护士必须熟练掌握全院每个科室所处的位置、每位专家的诊疗项目及全院情况，以便于做好咨询和引导患者就医。
8、对年老体弱、行动不便的患者就医没有家人陪同的，要主动、热情扶持到相关医生诊室就诊，并协助挂号、交款。
9、对患者看病去的诊室不太好找的位置，导诊护士要详细引导或送到该去的诊室，以免患者走弯路，引起不必要的麻烦。
10、患者看完病后，要离开医院时，导诊护士要说一声“请走好”，给患者一种温馨、舒适、感到来院如到家的感觉，从而树立我院在社会上良好形象。
11、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督;要协助儿科大夫对小儿患者的管理，保持候诊区的肃静。
12、负责大厅物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、书法、侯诊椅、宣传支架、杂志架，发现不整齐马上整理，有问题马上向有关部门和上级汇报。
推荐第2篇：导诊护士岗位职责
导诊护士岗位职责
1、热情迎接每一个需转送三住院楼的病人。
2、引导病人在候车点候车，做好解释及安抚工作。
3、协助病人上下车，防止山下车时碰撞、跌倒等意外、向患者及家属交转送途中注意事项。
4、密切观察病人病情，在候车区发生病情变化的立即将病人送到急诊科做急救处理。
5、导诊台护士负责电话联系出车司机，保持导诊台，候车区域整洁、物品摆放规范，维持候车秩序。
6、随车导诊护士负责护送病人到达三住院楼，引导和协助病人办理缴费手续及乘坐电梯到达对应室，与病室护士交接病人。
7、随车导诊护士负责转运车上急救药品，物品及器械日常检查与补充，确保药品，物品齐全，器械完好适用，无变质，过期及包装损坏药品。保持转运车干净，整洁，药品、物品及器械按要求摆放。
8、随车过程中随时观察病人病情变化，发现病人病情变化给予必要的，正确的，力所能及的急救措施，并做好病陪人的安抚和解释工作。
9、向病陪人宣传引导住院期间针对不同情况下出行方式的选择：（1）到本院做CT、胃镜、会诊等由科室护士打电话通知当班司机，病人在一楼候车区等候。（2）住院期间上街或出院：病人在一楼候车区等候或打车或乘坐公交车。
10、每次发车前询问候车区有无乘车人员，及时将其引导上车。
11、下午16：00随车护士到CT室取回三住院楼各科的CT报告单并及时送到对应科室交给医生或护士并要求签名，如有疑问立即查找原因及时处理，每日下午到病理室取回三住院楼各科的病理报告单与病理室值班工作人员交接并签名，立即将其送到对应科室交给值班医生或护士，接单医生或护士签名，确保准确无误。
行车过程中的温馨提示语 尊敬的各位患者及家属：
你们好! 您乘坐的是汉寿县人民医院三住院楼护送病人专用车，我是xx导诊护士，为了您的安全在行车过程中请勿站立，不可离座行走，遇到上、下坡，减速带，急刹车等改变车速时请您坐稳，车未停稳时勿打开车门，下车前请您清点好自己的物品，下车时防碰撞，跌倒等意外，下车后先到一楼住院缴费窗口办理缴费手续，然后乘电梯到达您需入住的科室。
祝您早日康复
谢谢您的配合！
推荐第3篇：导诊护士岗位职责
附 件 二
导诊护士岗位职责
1、严格遵守导诊人员工作职责，仪表端庄，衣着整洁规范，精神饱满，淡妆准时上岗。
2、导诊护士必须微笑服务，对来咨询的每一位病人都必须使用文明用语，“请”字当头，说一声“您好！请问有什么我可以帮您的吗？”严禁使用禁语，如“不知道”“你问别人去”等。必须配合适当的肢体语言如“手势引导”等。
3、导诊护士在接待患者时，不准坐着与患者谈话，应有礼貌地站立交谈。
4、对来院患者咨询或提出的问题，导诊护士态度要和蔼，解释要认真，尽可能让患者满意。
5、必须熟悉全院情况，掌握每个科室的诊疗项目及每位医生的业务专长，以便做好咨询和引导患者就医。
6、对年老体弱，行动不便或没有家人陪同的就医患者，要主动、热情地搀扶到相关科室就诊，并协助挂号、取药等。
7、病人离院时，导诊护士要说一声“请慢走”或“走好”，给患者一种温馨的感觉，从而树立我院在社会上的良好形象。
导诊八不准：
不准迟到、早退；
不准擅自离岗、串岗；
不准打瞌睡；
不准闲聊，高声喧哗；
不准吃零食、做私事；
不准看报、电视、玩手机；
不准对病人不理不睬；
不准与病人顶撞、吵架。
附 件 二
推荐第4篇：导诊员岗位职责
1.在护士长的业务指导下，负责病人的导诊工作。2.热情、主动引导病人就诊，耐心解答病人的咨询。3.协助分诊护士共同维持门诊秩序。4.对老、弱、残病人用轮椅亲自护送到有关诊疗科室，提供便利。5.站立服务，仪表端正，举止文雅。6.切实提供人性化的服务。
推荐第5篇：导诊护士岗位职责（版）
导诊护士岗位职责
1、在院领导和拓展部的领导下进行工作。
2、仪表端庄、着装整齐、语言文明、态度和蔼，以饱满的精神面貌、面带微笑迎接病人就诊，上班时间不能玩手机、打游戏等个人私事，不准脱岗、窜岗。
3、挂号前做到一问、二看、三登记、四分诊、五挂号。按轻、重、缓、急分科导诊引导病人到各诊室就诊，维持门诊就诊秩序。
4、对于急诊抢救病人立即通知有关医护人员进行抢救，做到先抢救，后挂号。并通知医务科、护理部，以便及时组织抢救。
5、应熟悉各专科医生特长、出诊时间，掌握就诊范围，对常见病、传染病凝似患者、急诊症状有鉴别诊断的能力。
6、负责接待就诊病人并登记、收集每天工作量统计报表，如有特殊情况应与上报有关部门。
7、离院前交待病人保管好病历本和检查资料，做好病人离院前的信息反馈工作及医院宣传工作。
8、带领入院病人办理入院手续，并送往各科病房护士接待，同时协助门诊患者缴费、取药及相关科室做检查和治疗，凡医院开出的处方一律不许带出院外。
9、下班前整理导诊台，把登记本信息整理每周日交拓展部。
推荐第6篇：导诊导医、咨询服务岗位职责
山亭区人民医院
导医导诊、咨询服务岗位职责
1、值班人员必须坚守岗位，有事向科主任请假后方可离开。
2、做好各科患者的指导就诊工作，对患者热情接待，耐心解释，提供帮助。
3、解答患者提出的各种疑问；征询与收集患者对医院各项工作的有关意见，并及时报告有关领导。
4、积极向门诊患者宣传卫生常识，维持门诊大厅各项工作的次序，维护公共卫生和保持环境清洁。
5、积极参加各种业务培训，提高全体人员的综合素质。
规范语言
在导医咨询服务工作中，请用普通话，使用礼貌的称呼（适合病人年龄的尊称）。
使用称呼如：同志、大伯、大爷、大妈、先生、小姐、大姐、老师、女士等。
使用文明语言如：您早、您好、早上好、下午好、晚上好、再见、请、麻烦您、抱歉、对不起、谢谢、多谢、不用客气、请回、慢走、请走好、请问、请教、打扰、劳驾、请便、欢迎、恭喜、不谢、祝您早日恢复健康、有什么需要我帮助吗等。
环境要求
1、安静、整洁、舒适、安全、美化就诊环境，努力创造良好的休养环境。
2、各种物品放置整齐规范。
3、各种服务设施性能完好。
推荐第7篇：导诊工作制度
导诊工作制度
1、面带微笑，规范站姿，热情礼貌，耐心回答患者询问，正确引患者各科就诊。
2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，为行动不便的患者提供轮椅、协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。
3、勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
4、导医每日提前10分钟到岗，统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡。
5、病人进入大厅后：一张笑脸，一声问候，一份热情，引导病人挂号。
6、挂号分诊：站立式服务，询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室及相关规定分诊。
7、流动班：走动式服务，负责将病人带到医生诊室，询问病情介绍医生特长，协助病人交费，辅助病人做检查，取药，等全程优质服务。
8、遵守医院规章制度，按时上下班，不迟到，不早退。
9、导医的：“九不准”
不准吃零食、干私事。
不准闲聊、打闹、高声喧哗。
不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。
不准约会私人客人。
不准对病人不理不睬。
不准索取病人取礼物。
不准与病人顶撞吵架。
不准擅自离岗串岗。
不准迟到早退。
10、分诊导医每日负责所辖区域内一切物品的清洁卫生
11、对危重抢救患者及特殊情况病员，导医尽快送到相关科室就诊，协助医生护士做好抢救工作，对行走不方便病人上前搀扶。
12、科室要有团队精神，团结之心，相互帮助每日必需完成自己的工作，交接班要清楚。科室分配任务不得推辞，服从领导安排。
科左中旗人民医院护理部
推荐第8篇：导诊工作总结
2011年导诊工作总结
一年来，导诊部在院领导和科室领导的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持亲情式、一站式服务，推动导诊工作的顺利开展。现将导诊工作总结如下：
一、树立新观念，提高导诊工作人员的工作责任感。为了更好的为患者服好务，我院导诊工作人员对医院环境和相关事宜做到了然于胸。导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员；我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。我们力求在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可，架起患者与医院的桥梁。
二、通过业务学习，提高导诊人员的整体素质。我了提高服务质量，我们将提高服务人员的素质作为基本点。通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热
情帮助前来就诊的患者。
三、执行新标准，提高导诊人员的工作质量和工作效率。因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化。到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别。为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导亲自对导诊队伍进行指导，对导诊护士的职责、制度、工作流程、考核标准等方面制定了计划，提高了导诊工作质量和工作效率。
四、对门诊区域进行科学管理，创造有序就医环境。
1、导诊护士分诊工作分工明确，一楼大厅共设两名导诊护士，分为导诊台护士和大厅导诊护士。导诊台护士主要负责配合医院各部门工作，对体检人员进行登记、负责医院的健康教育宣传工作，一楼大厅导诊护士负责将来我院就诊的患者明确分诊，帮助患者更加方便、及时的就医。二楼导诊护士负责及时准确的将患者分诊到各个科室。三楼四楼导诊护士由病房护士代替。
2、门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士及富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题。同时还保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，
正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。
二〇一一年十二月十二日
推荐第9篇：导诊工作制度
导医工作职责
1、面带微笑，规范站姿，热情礼貌，耐心回答患者询问，正确引患者各科就诊。
2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，为行动不便的患者提供轮椅、协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。
3、勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
4、导医每日7：20到岗，统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡。
5、病人进入大厅后：一张笑脸，一声问候，一份热情，引导病人挂号。
6、挂号分诊：站立式服务，询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记忆工作，患者无特殊要求，根据病情按科室及相关规定分诊。
7、流动班：走动式服务，负责将病人带到医生诊室，询问病情介绍医生特长，协助病人交费，辅助病人做检查，取药，等全程优质服务。
8、遵守医院规章制度，按时上下班，不迟到，不早退。
9、导医的：“十不准” 不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗；
不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。 不准约会私人客人； 不准对病人不理不睬； 不准索取病人取礼物； 不准与病人顶撞吵架； 不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退；
10、分诊导医每日负责所辖区域内一切物品的清洁卫生
11、对危重抢救患者及特殊情况病员，导医尽快送到相关科室就诊，协助医生护士做好抢救工作，对行走不方便病人上前搀扶。
12、科室要有团队精神，团结之心，相互帮助每日必需完成自己的工作，交接班要清楚。科室分配任务不得推辞，服从领导安排。
推荐第10篇：导诊培训
导 诊 培 训
培训内容和要求
（一）、内容
1、岗位职责
2、工作流程
3、工作准则
4、工作制度
5、医院相关知识培训
6、导诊规范服务要求
（二）、要求
1、认真学习、服从安排
2、培训进行三日，培训结束后进行考试
3、考试不合格者淘汰。
导诊岗位职责
1、掌握医院情况：熟悉诊疗科室、诊疗项目、诊疗技术、科室医师、辅助科室、就诊流程、医疗设备和价格信息等情况，了解医院的发展动态；
2、接待患者，做到热情、礼貌，服务及时、有效；
3、负责门诊患者的分诊工作，耐心解答问题，不与患者发生冲突，有计划按顺序安排就诊。
4、负责引导、指导患者完成自助发卡、充值、查询余额、报告打印、满意度评价、领取挂号排队顺序号等工作。
5、负责分流持有/未持有二代居民身份证患者的建卡工作。
6、发现特殊情况，及时向办公室报告；保守医密，不做超过自己职责范围之外解释，一切以医生的诊断为准。
7、完成领导交办的任务，严格按照医德规范要求自己，不以权谋私。。
导诊工作流程
（一）、日常工作流程：
着装整齐——按时到岗——清洁环境卫生——接诊：接待患者，与患者交流，了解有效信息——分诊：准确判断，正确分诊——关注病人就医环节——清洁环境卫生——下班。 具体工作要求：
1、7：45准时到岗，着装整齐，佩带好徽、章，清洁周围卫生。
2、7:45—17:30接待就诊患者，做好导诊服务工作
导诊工作准则
1、看到病人进大厅必须很亲切问候：“您好，有什么需要我帮忙的吗？”主动引导患者挂号、就诊、检查、取药路线，为诊前患者知道，为诊后患者服务；
2、主动向患者介绍各科情况，正确引导患者就诊；
3、对患者提出的问题要亲切和蔼回答，百问不厌；
4、发现非就医人员或探访人员，要认真询问是否需要帮忙，如果是找人必须打电话到院办落实情况征得同意方可放行；发现医托、推销母婴用品、私自发送商业广告等情况，及时进行劝阻，劝阻无效，上报安全办（电话2022136）；发现上级来院检查及时向办公室汇报；
5、对急、危、重症患者应主动协助护送到相关科室，对老、弱、病、残患者应热情扶送到就诊科室；
6、为不识字的病人填写病历封面，指导就诊；帮助患者及其家属与外界取得联系；
7、看到领导要起立，并微笑点头以示礼貌，或称呼“XX主任（院长）您好！”
8、每天早上7：45化好妆（淡妆），保持形象大方、得体、优雅；统一着装，佩 戴工作牌，准时到一楼就位。
9、严禁在上班时间闲谈、嬉戏打闹，保持工作环境的安静和清洁。
导诊工作制度
1、上班时间不迟到不早退，迟到一次扣4分，迟到30分钟以上按旷工半天计算；
2、注意仪容仪表，不得浓妆艳抹，不得带手镯、耳环、戒指及有响声的饰物。端正坐姿及站姿，双手不得插在口袋或交叉站立，违者一次扣1分；
3、导诊职责要清楚，并认真完成，如忘记或不到位每次扣2分；
4、工作时间不得随意接、听私人电话；
5、为患者服务时要耐心、主动、热情、到位；
6、不得以任何缘由与病人发生争执，如遇特殊紧急情况，及时上报安全办；
7、拾到病人物品应及时主动交还，将酌情给予加分；
8、为防止部门或医院发生重要差错事故有功者，酌情加分或上报医院奖励。
注：每1分为人民币5元
医院相关知识培训
1、医院概况：性质、位置、规模等；
我院是市级妇幼保健专业机构。是卫生部命名的首家爱婴医院。也是全市唯一一家省级模范爱婴医院。是自然分娩示范医院。
2、掌握医院诊疗科室、诊疗项目、诊疗技术、医生简介、诊疗设备和就诊流程等；楼层科室简介：
一楼：住院处、门诊收费、产科门诊、妇科门诊、药房、B超、心电图室、
X光室。
二楼：儿科病房、儿科门诊、检验科、优生遗传。
三楼：产科医办室、产房、产科病房。
四楼：产科护理站、产科病房。
五楼：妇科护理站、妇科医办室、妇科病房、麻醉手术科。
六楼：新生儿科。
诊疗项目：
妇科能完成外阴癌根治、宫颈癌根治、子宫内膜癌根治、卵巢癌等妇科良恶性肿瘤的各种高难度手术，具备各种妇科急危、重症的应急抢救能力，还开展了宫腔镜、腹腔镜微创手术、筋膜内子宫全切术、子宫肌瘤剥出术、阴式全子宫切除术、子宫内膜异位症及肌腺症的保守及根治性手术、卵巢良性肿瘤的剥出术、子宫脱垂、不孕症手术、外阴白斑超声治疗、无痛人工流产、早孕检查、保胎（﹤28孕周）等技术项目。
产科开展孕产妇（﹥28孕周）系统管理、高危筛查、腰硬联合下无痛分娩技术及一对一陪伴全程监护分娩等新项目，对各种高危孕产妇进行抢救和治疗，多次抢救成功前置胎盘、胎盘早剥、子痫合并羊水栓塞等高危孕产妇。提倡母乳喂养，实行婴儿出生后30分钟内早接触、早吸吮，母婴同室等措施，使每个婴儿都能吃上母乳。
新生儿科主要收治出生1个月以内的新生儿，对新生儿窒息、早产儿、新生儿硬肿症、新生儿黄疸都有了较高的抢救、治疗及护理水平，曾成功抢救治疗护理成活出生体重仅900克的极低体重儿。
儿科主要收治出生1个月以上的婴幼儿及儿童，对多种常见病、多发病和各种急、重症能够熟练抢救与治疗，开展了儿童微量元素检测，一日病房方便患儿输液治疗，小儿静脉穿刺技术得到了患者儿家属的首肯。 优生遗传科开单采血在二楼西侧，如优生五项、唐氏筛查等。 就诊流程：
普通病人：办就医卡—门诊医生开住院单—病房住院
急诊病人：有急救绿色通道，无需挂号，请直接到相应楼层就诊。
新生儿科→六楼；妇科→五楼；产科→四楼 产房（急产）→三楼；儿科→二楼
3、熟记医院科室电话；
4、掌握医院作息时间和医生出诊时间等。
常规接待指南
1、初诊办卡：你好，我院看病不用挂号，只需办理就诊卡。办成人卡需出示身份证，未带身份证到这边填写信息后到窗口办卡；为儿童看病要填写信息，到窗口办卡。请在表格上填写姓名、性别、出生年月日、儿童的联系人、电话号码、住址等。小额充值比如10元至100元，请用机器充值，如果是大额，请在窗口办理。退款请到窗口办理。
2、办理新农合保险：新农合患者在住院48小时内（节假日顺延）持主管医生开具的诊断书到住院处盖章，回当地县（区）卫生局新农合办公室开具转诊审批单。办理出院后，将出院手续、农合证、转诊审批单及以下复印件准备齐全到农合窗口办理报销。产科、新生儿科患者准备农合证参合人员名单页、身份证、准生证、出生证明复印件各一份。儿科、妇科患者需要准备农合证参合人员名单页及户口页复印件各一份（妇科异位妊娠要结婚证复印件一份）。
3、办理医疗保险：医保生育患者办理住院手续时，需要出示医保证及医保卡。如果您是职工医保，请您到市劳动局医保中心领取《生育保险待遇就医登记表》，到医院后四楼医保办盖章，然后再回医保中心录入信息后，将医保卡及《生育保险待遇就医登记表》交到一楼住院处，医保本交到产科护办室，以备出院结算。如果您是居民医保，请您出示准生证及2张复印件，由工作人员审核后，医保证及准生证复印件交住院处，另一张准生证复印件交到产科护办室，留存病例，以备医保中心检查。
4、幼儿园入托体检：请到六层办理，要求孩子早晨空腹检查。
导诊规范服务要求
（一）、语言优质服务
1、为什么要倡导语言优质服务？
语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与病人的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使病人感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。
2、语言优质服务基本要求
语言选择：根据病人的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与病人交流，让病人有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到病人的配合与支持，相时也树立病人对本院的良好印象，提高病人对本院的满意度与信任度。
音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让病人从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
语速；语速适中，节奏感要强；对于老年病人和语言有障碍的病人，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。
3、常用的礼貌用语 3.1常用交谈用语
问好类：您早、早上（中午、晚上）好、
道歉类：请您稍后，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。
接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了
道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！
特殊问候：“新年好！”“节日快乐”“生日快乐” 3.2常用的称呼用语
一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床号。
特殊称呼；首长、经理、主任。
4、交谈时的注意事项
交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解病客； 严禁在病客面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；
讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；
总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
（二）、行为优质服务 2.1仪表
基本要求：规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，不穿拖鞋上班。
正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。 2.2仪态
基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。 站姿
躯干：
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。 面部：
微笑、目视前方、面部肌肉放松。 四肢：
两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。 坐姿
上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿着地，两腿内收、两脚平行。
忌：
身体扭曲、趴在桌上；
一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿； 脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 行姿
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
行走时步伐适中，不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走； 几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响病人通行； 狭窄处主动为病人让道，不可抢行； 走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；
走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆； 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。
第11篇：导诊注意事项
导诊注意事项
一、转变观念：
遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运 营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院 的需求，不被社会所淘汰。在医院不管是从工作业务或者人际关系中学到的东西远永是你们自己的财富，对自己也是一种锻炼。对待批评：虚心接受；总结教训；改进缺点。“有则改之，无则加勉”。 对待表扬：谦虚礼让；找出不足；变成动力。力争更好，充分发挥自己的主观能动性。 导诊护士注意事项：
导诊应当礼貌接待：每位患者来就诊时 ，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。
一、接诊时患者可能提出的问题：
1． 你们的医院是公立的还是私立的医院？
（不要正面回答）可答：是卫生局下属医疗机构，是正规的医疗单位。
2． 你们医院的大夫行吗或者疗效行吗？（表情平淡随意点）可答：我们协和这些年来的好口碑在整个文安你应该也听过一点吧，要不我相信你也不会选择来我们医院就诊了，
3．
你们医院有哪些先进设备？专家是从哪里来的？
答：我们医院一般常规的设备都有的，还有就是拥有一批目前比较领先的的专科设备（如电子阴道镜、妇科臭氧仪、微米光、男性康复仪、体外短波、CRS等），我们是科大夫都是搞专科专业出身的，不是怎么病都能看的普通大夫，所以相对你的疾病应该还是比较拿手的，专家有天津和北京等地方那些专科医院高聘过来的（针对目前妇科男科可简单介绍：妇科郑主任：来自湘雅医学院的，男科蔡主任：来自武汉医学院），尽量侧面回答：我们和很多大医院的专家都经常互动交流的。至于专家呢就是能看好你病的这样才是真正的专家，疗效用事实说话。
二、导诊作为一家医院的形像代表起到了非常重要的作用，在工作中我们应明确自已所处的岗位职责和应具备的专业素养。
1、高营销意识，在接诊过程中遇到病人提出的有关医院情况和医生情况应扬长避短，充分的渲染医生的专长；
2、在时间允许的情况下，把病人带到医生诊室时，作为导诊应努力衬托出科主任的权威性；
3、提高服务意识，迅速拉近与病人的关系，让患者感觉到如亲人般的关怀；
4、强化从业务技能和管理理论方面知识培训，通过日常的对专业知识．护士礼仪等的学习，继续落实规范，在日常生活落实护士专用文明用语。
三、导诊岗位工作职责
1、导诊人员必须熟悉本门诊各科情况及常规开展项目情况．广告内容；同时做好患者的门诊登记工作
2、导医人员必须精神饱满．仪表端庄大方，亲切自然，准时上下岗．不串岗．不脱岗．不
闲谈．有患者时不准接听手机，语言举止应该符合护士礼仪要求；
3、要热情接待病人，礼貌待人，有问必答．百问不厌，主动介绍门诊概况．科室组成．同
时协助卫生员做好大厅的卫生工作
4、如有相关部门检查的先问清具体单位及检查事项第一时间通知办公室人员（打电话时尽量不要当面打）然后倒水安排他们在大厅等候就说领导出去了正在联系了，如有不名来客要问清事宜后分析情况后安顿来客后马上通知办公室人员（打电话时尽量不要当面打），如有指名到姓来客可以可说不知道领导干吗去了，叫他打电话与我们联系了，
护士礼仪
面带微笑、温柔可亲、衣帽整洁、淡装上岗，站坐端正 日常文明用语
1.请．你好．对不起．谢谢．再见；2.请问您看哪个科？看哪位专家； 3.你好！请跟我；您请坐，你请进； 4.你需要帮忙吗？我能为你做些什么？ 5.真不好意思，让你久等了，请多包涵；
6.非常抱歉，大夫正忙，一会儿就好，请您稍等片刻；7.请您稍等，我马上告诉您； 8.请跟我到X楼X科
9.服务不周，请多指教；
10.您慢走，请走好，欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见
总之，医院给你们搭好舞台，你们要扎好基本功，虚心学习，上班时尽心尽力，不遗余力地做好自己的工作，只有这样才会不辜负医院对你们的期望，希望你们能坚守各自的工作岗位，兢兢业业努力拼搏，以敬业爱岗的精神和真才实干的本领创造出佳绩，你们的付出也必将得到相等的回报！
第12篇：导诊便民措施
镇平县人民医院
导诊就医台便民服务措施
1、免费轮椅服务。
2、免费测血压、测体温。
3、为老、弱、残及危重患者提供全程导医服务。
4、免费小件物品寄存。
5、健康指导服务，免费发放健康教育处方。
6、失物招领，并负责电话联系。
7、提供针线包、老花镜、笔、纸。
8、免费为患者提供咨询，帮助患者选择医生。
9、免费提供开水。
第13篇：导诊工作总结
微笑护理服务，用心呵护生命
尊敬的各位领导，护理姐妹们： 大家下午好！
很荣幸今天能参加此次优质护理服务演讲，能与各位护理姐妹们一起交流探讨。我今天演讲的题目是“微笑护理服务，用心呵护生命”。 病人进入第二人民医院大楼，最先看到的就是导诊。每逢上午8:00-10:00之间，来院就诊的人往往比较多，在导诊咨询台常常一个接着一个，而我们不着急，不厌烦，面带微笑地回答他们的一个个疑问，根据病情为其进行详细分诊。导诊不仅为老年体弱患者挂号、交费、取药，而且护送行动不便的患者做检查，解决了患者及其家属在就诊过程中遇到的一些实际困难。
“用心传爱做导医，优质服务保质量”这句话说来容易，坚持不懈做却很难。一句问候，一丝微笑，一个眼神，一下搀扶，一杯水以及全程陪同患者做相关检查，都需要耐心热情。我作为一个住院部的导诊，主要工作任务是护送病人住院、指导病人就诊等。面对需要帮助的患者，我总是面带微笑，主动询问‘阿姨您好！请问有什么能帮助到您的吗？’。遇到手脚不便的患者，我就上前协助搀扶他，或者推轮椅。下雨天病人去做检查，我就拿出备用雨伞为病人遮挡雨水，并嘱咐他们‘下雨天，路面滑，小心行走’。遇到刚出院的产妇，手里还抱着孩子，手里还拿着东西，我就急忙上前帮忙，‘宝贝长得很可爱，来，我们帮你抱抱宝贝吧’。有时候有些老奶奶或者老爷爷，过来探病或者找人，她（他）们不知道该如何去寻找，作为导诊，我热情询问她（他）‘老奶奶（老爷爷），您要去哪里呀？请问您找哪位呀？’。当老奶奶说她一个亲戚在这里住院，过来探望他，但不知道他住在哪里，于是，我会根据她的情况问她‘老奶奶，你亲戚叫什么名字？’，得知患者姓名后就带她去出入院窗口查询，然后带她找到她亲戚。之后老奶奶握着我的手，诚恳地感谢我说：“幸亏有你啊！不然我都不知道怎么找。” 这样的情况时常发生。通过这些微不足道，点点滴滴的细节，来传递作为一名导诊护士热情细心的服务。同时我会在完成自己的本职工作后，也时刻做到主动、耐心、贴心、细致、服务周全。在工作中及时发觉病患所需，为病患解决燃眉之急，充分发挥自己本能，不断提高导诊护理水平，全程导诊，接待患者答疑询问，细心呵护每个病患。
我们没有悲壮豪迈的言语，也没有惊天动地的事迹，我们在平凡的岗位上体现我们的服务质量，护士的价值，去感动每位病患。以病人为中心，我很荣幸，我是一名护士！ 我的演讲完毕，谢谢大家！
第14篇：导诊台门诊分诊护士岗位职责
导诊台门诊分诊护士岗位职责
1.分诊护士必须坚守岗位，有事向护士长请假后方可离开。2.疾病轻重缓急及病种有序地排号分诊 3.作风严谨，关心患者，耐心解释。 4.利用空隙时间做好健康宣教。
5.按要求努力学习业务。不断提高自己的专业水平。
第15篇：导诊组护士岗位职责和工作标准
导诊护士岗位职责
1.在门诊办主任和导诊组长的指导下进行工作。
2.早班上班时间：7：00—14：30；导班上班时间：7：30—12：30，14：30—17：00；自助机班上班时间：7：30—12：00；14：30—17：30。上班前做好开诊前的各项准备工作。下班前做好导诊台及各诊室的整理工作，补充各种诊疗用物。
3.做好预检分诊，指导服务对象正确挂号及使用自助机和掌上妇幼，提供预约挂号咨询服务，为需要帮助的服务对象提供帮助。
4.发现传染病疫情及时登记上报。为发热者测量体温并登记、分诊，做好体温计（枪）的消毒处理。
5.积极参加业务学习、技术培训和专题讨论，不断提高专业技术水平。6.指导助理护士实习同学和护工的工作。 7.做好各种抢救物品、药品的准备和保管工作。 8.做好危急值报告按及时通知医师处理。
9.严格遵守医德医风规范，努力提高自身道德素质，全心全意为服务对象服务。
导诊护士工作标准
1.服从门诊办主任、导诊组组长的指导，工作按要求落实。
2.遵守劳动纪律，按时到岗，不迟到早退；开诊前的各项准备工作完善，下班时各类物品处于次日工作的备用状态。
3.预检分诊正确，服务对象能正确挂号及使用自助机和掌上妇幼，对提供的挂号咨询服务和帮助满意。
4.传染病疫情登记上报及时，监测发热患者体温，分诊正确，体温计（枪）消毒符合消毒隔离规范。
5.业务学习、技术培训和专题讨论要体现临床思维能力。6.助理护士、实习同学和护工的带教工作按计划完成。 7.各种抢救物品、药品齐全，处于备用状态。 8.危急值报告准确，通知医师处理及时。
9.无投诉事件、服务态度好，服务对象满意度大于90%。
导诊组组长岗位职责
1.在护理部及门诊办主任领导下工作，做好上传下达工作，按时按量完成上级布置任务。
2.管理门诊导诊护士，检查导诊护士工作任务完成情况。
3.制订工作计划，负责导诊护士分工排班，检查各层门诊导诊服务质量。4.督促导诊人员认真执行各项规章制度和操作流程，严防差错事故。 5.督促导诊人员做好预检分诊及预约诊疗，改善服务态度。 6.负责门诊诊疗用物的领取，满足诊疗需要。
7.参与制定业务培训计划，组织导诊护士业务学习及考核，指导实习护士工作。8.严格遵守医德医风规范，努力提高自身道德素质，全心全意为服务对象服务。
导诊组组长工作标准
1.服从护理部及门诊办主任的指导，工作按要求落实。2.门诊导诊护士管理到位，导诊护士工作任务完成及时准确。
3.工作计划符合门诊导诊岗位需求，导诊护士分工排班科学、合理，各层门诊导诊服务质量让服务对象满意，无投诉。
4.导诊人员工作认真，各项规章制度和操作流程执行到位，无差错事故发生。5.预检分诊及预约诊疗满足服务对象要求，导诊人员服务态度好。 6.门诊诊疗用物处于备用状态，数量充足，无过期物品。 7.在职护士、助理护士、实习同学的带教工作按计划完成。 8.无投诉事件、服务态度好，服务对象满意度大于90%。
儿童保健科导诊护士岗位职责
1.同导诊护士工作职责。
2.熟悉各诊室的的值班医生，如有医生停改诊服务对象做好解释协调工作。3.整理前台宣传栏内的资料，及时补充。 4.下班关好水电。
5.严格遵守医德医风规范，努力提高自身道德素质，全心全意为服务对象服务。
儿童保健科导诊护士工作标准
1.同导诊护士工作标准。
2.诊室的的值班医生情况熟悉，服务对象对医生停改诊解释协调理解、接受。3.前台宣传栏内的资料分类清楚，数量充足。 4.下班时段电源、水源关闭。
5.无投诉事件、服务态度好，服务对象满意度大于90%。
儿科、新生儿科导诊护士岗位职责
1.同导诊护士工作职责。
2.做好儿科、新生儿科导诊台物品交接记录。
3.熟悉各诊室的的值班医生，如有医生停改诊及时向服务对象做好解释协调工作。
4.做好高危儿信息登记。
5.整理前台宣传栏内的资料，及时补充。6.下班关好水电。
7.严格遵守医德医风规范，努力提高自身道德素质，全心全意为服务对象服务。
儿科、新生儿科导诊护士工作标准
1.同导诊护士工作标准。
2.儿科、新生儿科导诊台物品交接登记准确。
3.各诊室医生出诊时间熟悉，服务对象对医生停改诊解释协调理解、接受。4.高危儿信息登记及时准确，保存完整。 6.前台宣传栏内的资料分类清楚，数量充足。 7.下班时段电源、水源关闭。
8.无投诉事件、服务态度好，服务对象满意度大于90%。
检验科、采血室导诊护士岗位职责
1.同导诊护士岗位职责。
2.指导服务对象检查，维持各检验窗口秩序。
3.严格遵守医德医风规范，努力提高自身道德素质，全心全意为服务对象服务。
检验科、采血室导诊护士工作标准
1.同导诊护士工作标准。
2.服务对象检查指导到位，各检验窗口秩序井然。3.无投诉事件、服务态度好，服务对象满意度大于90%。
普通妇科导诊护士岗位职责
1.同导诊护士工作职责。
2.检查抢救物品，及时补充；做好物品交接记录。
3.熟悉各诊室的的值班医生，如有医生停改诊向服务对象做好解释协调工作。4.正确接收病理标本，做好登记，及时送检。 5.免费提供轮椅，做好登记。
6.每周一周四负责更换普通妇科各诊室内盛装络合碘的无菌缸，并及时申领补充。
7.管理库房，及时补充所需物品。8.整理前台宣传栏内的资料，及时补充。 9.下班关好水电。
10.严格遵守医德医风规范，努力提高自身道德素质，全心全意为服务对象服务。
普通妇科导诊护士工作标准
1.同导诊护士工作标准。
2.各种抢救物品、药品等无过期，数量充足，处于备用状态。物品交接登记及时、准确。
3.各诊室医生出诊时间熟悉，服务对象对医生停改诊解释协调理解、接受。4.病理标本接收正确，登记准确，送检及时。 5.服务对象的轮椅需求得到满足，登记清楚。
6.普通妇科各诊室内盛装络合碘的无菌缸更换及时，数量充足。7.库房管理到位，各类物品处于备用状态。 9.前台宣传栏内的资料分类清楚，数量充足。 10.下班时段电源、水源关闭。
11.无投诉事件、服务态度好，服务对象满意度大于90%。
门诊咨询台护士岗位职责
1.同导诊护士工作职责
2.检查抢救物品及工作人员所需防护用品，及时补充；做好物品交接记录。 3.指导服务对象使用自助机及掌上妇幼，推广分时段预约诊疗，为有需要服务对象提供预约挂号密码查询服务。
4.正确发放检验结果，整理唐筛报告单，并将信息录入电脑。5.整理前台宣传栏内的资料，及时补充。 6.免费提供轮椅，做好登记。 7.下班关好水电。
8.严格遵守医德医风规范，努力提高自身道德素质，全心全意为服务对象服务。
门诊咨询台护士工作标准
1.同导诊护士工作标准。
2.各种抢救物品、药品等无过期，数量充足，备用状态。物品交接登记及时、准确。
3.服务对象能正确挂号及使用自助机和掌上妇幼，对提供的挂号咨询服务满意。
4.检验结果发放正确，唐筛报告单整理有序，录入电脑的信息准确。5.前台宣传栏内的资料分类清楚，数量充足。 6.服务对象的轮椅需求得到满足，登记清楚。 7.下班时段电源、水源关闭。
8.无投诉事件、服务态度好，服务对象满意度大于90%。
遗传门诊导诊护士岗位职责
1.同导诊护士工作职责 2.检查抢救物品，及时补充。 3.正确发放检验结果。
4.熟悉各诊室的的值班医生，如有更换及时向服务对象做好解释协调工作。5.整理前台宣传栏内的资料，及时补充。 6.下班关好水电。
7.严格遵守医德医风规范，努力提高自身道德素质，全心全意为服务对象服务。
遗传门诊导诊护士工作标准
1.同导诊护士工作标准。
2.各种抢救物品、药品等无过期，数量充足，备用状态。3.检验结果发放正确。
4.各诊室医生出诊时间熟悉，服务对象对医生停改诊解释协调理解、接受。5.前台宣传栏内的资料分类清楚，数量充足。 6.下班时段电源、水源关闭。
7.无投诉事件、服务态度好，服务对象满意度大于90%。
专家门诊导诊护士岗位职责
1.同导诊护士工作职责。
2.熟悉专家坐诊时间，如有更换及时向服务对象做好解释工作。
3.每周一周四负责更换专家门诊各诊室内盛装络合碘的无菌缸，并及时申领补充。
4.看诊结束后关好水电。
5.严格遵守医德医风规范，努力提高自身道德素质，全心全意为服务对象服务。
专家门诊导诊护士工作标准
1.同导诊护士工作标准。
2.专家门诊各诊室医生出诊时间熟悉，服务对象对医生停改诊解释协调理解、接受。
3.专家门诊各诊室内盛装络合碘的无菌缸更换及时，数量充足。4.看诊结束后电源、水源关闭。
5.无投诉事件、服务态度好，服务对象满意度大于90%。
第16篇：导诊护士岗位职责及工作流程(精)
导诊护士岗位职责及工作流程
咨询护士:白班(08:00-12:00 13:30-17:00 巡视护士:早班(07:30-15:00 晚班(09:00-12:00 15:00-19:00
第17篇：导诊工作流程
医院管理规范部门管理要求
导诊工作流程
一．接诊前工作要求：
1．早晨按时在医院大厅或各楼层导诊台着装整齐进行接诊前的准备工作。
2．各楼层按要求调节光线、温度、窗帘、空调、电视等。
3．检查饮水机电源是否接通、有无饮用水，确保用水供应。
4．了解各科室医生的上班、休息情况，妥善安排医生上班前到来的病人。
5．上班前要调整好个人的状态，要有一个愉快的心情参与工作。
二．协助初诊病人挂号——送至各楼层导医台——带至医生诊室（适当包装介绍
医生）——导诊人员带病人交费后安排做化验及各项检查（合理安排检查及化验的顺序）——等待结果时要请病人稍等（倒水或安排病人在候诊区域等待）——导诊人员应及时把检查及化验结果带给相应医生，同时带病人回科室——医生开处方或住院证——导诊人员带病人交费或办理入院手续（门诊病人要交待清楚病人、需要输液带到输液室、有治疗的嘱病人输液完毕做治疗或同步进行等）——帮助病人到药房取药（注意查对药品）——治疗或输液结束应询问病人医生是否已给其进行医嘱交代，若没有，要让病人到科室看看医生有没有需要交代的事宜，入院病人应带到病房交接给住院部的护士。
根据我院每个楼层的工作不同，现列出各楼层的具体要求：
1楼：主动积极地与病患交流，最重要的是主动热情、微笑接待。准确的分诊，
不耽误病患的时间，若遇有害羞内向或表达不清楚的病患，要仔细、耐
心地进行引导性的询问。平时要熟悉一些常见药品和检查、治疗的价格，
对医院的常用仪器要有所了解（如B超室、放射科和各种治疗设备等），
如果缴费时有什么疑问，也能很好的解释。（比如说贵了，就说我们这
是进口的机器、专科治疗设备之类等等）可以包装医院。
2—3楼：与病患多沟通。（要记住病患的姓名，哪个科室的？哪个医生的。那
样病患就会有被重视的感觉），可以从朋友的角度、从日常生活的角度或
以建议的方式来沟通。与医生多交流，能跟医生形成一种默契感。了解
医生的诊疗习惯和工作方式。心中要有病人（时刻心里想着病人，比如
做化验，B超，有没做完，现在人在哪，有没有还没做的事项），从病人
那里得到信息要马上反馈其主治医生，可以让医生进一步的了解病患的
想法。
4楼：主要与输液治疗室配合的默契。合理安排输液治疗患者，配合治疗护士
做好病人的思想工作，协助输液室、治疗室的工作。
三．下班后工作要求
1．准确统计每日初复诊人数，认真登记每个病人的就诊状况，收集各诊室医生
报表，并于下班前送至一楼导医台汇总。
2．清理候诊区域，检查门、窗关闭情况，关门、关电源。
3．巡视医生诊室病人就诊情况，等待病人就诊完毕。
4．清理消毒导诊区域，保管的物品、资料。
5．每天晚上下班前如果没有病人了，要主动抽时间到医生办公室和医生交流一
天当中的具体工作，病人反馈的问题或想法，听听医生的建议，要养成习惯性的交流，尤其是
二、三楼的导诊人员和专科医生之间。
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医院管理规范部门管理要求
四．注意事项：
1．服务过程中应注意举止大方、规范得体、微笑和蔼、礼貌用语。
2．对老弱病残、重症而无陪伴的病人要主动协助就诊，对焦虑不安、痛苦表情
或有不满情绪的病人要主动上前询问，进行必要解释安慰，确保病人不流失。
3．实时保持候诊区环境的清洁，整理书报、归还被移动的侯诊椅或其他物件。
4．遇雨天应有专人负责接收雨具，锁在雨架上，（或用事先准备好的塑料袋装
好病人的雨具）。
5．对离开诊区的病人要主动送别，微笑点头，示意再见。
6．做好门诊预约登记统计工作，并及时反馈信息。
7．根据安排做好各楼层的工作用品的请领工作以及工作服的清洗、收发工作。
8．做好各方面宣传、宣教工作，及时疏导争吵的病人或安排情绪不满的患者，
必要时要及时通知管理人员或总值班人员。
9．注意收集病人及陪同家属对医院各环节医疗服务管理的反映情况。及时反馈
到相关医生、护士长或管理人员处，遇到情绪激动的病人或家属、领至医务部处理，避免将不满情绪带到院外或影响其他就诊病人。
10.坚持工作岗位，保持良好的工作态度，不能带个人情绪进行工作。
11.应主动向病人及家属介绍医院概况、科室组成、医院设备、各科情况及医生
特长等。
12.除保证医生诊室就诊秩序外，还要维持医技科室就诊秩序，要经常巡视检验
科、放射科和中西医药房、B超室、心电图室、妥善处理候检病人。
13.每周一次小组会议，进行阶段性的工作汇总，相互之间充分交流，每个人都
要提出一个问题，先小组解决，解决不了在院周会进行解决与协调。
14.要安排好病人的就诊工作，确保医生的就餐，若医生不能按时就餐，要及时
通知食堂留饭或帮医生打饭。
15.对进入医院的每个人员都要观察接待，对相关部门的检查要灵活接待并及时
通知医院领导和相关科室，对来院推销业务或闲杂人员要询问并巧妙拒绝，对医院的运作情况、病人情况、医生情况、管理要求等要绝对保密，不得向任何人透露。
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第18篇：医院导诊培训资料
医院导诊培训资料
一、转变观念:
（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。
（2）文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。
（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。
（4）善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。
（5）保密制度；如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。
二、摆正心态；
虚心学习：医院为什么要培训你们？
其一：医疗市场竞争是多面性的；残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竟争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高的员工。把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致；起点比同行高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强管理要求。
其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发放工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本；
其三：通过培训合格后才能上班，这样你才是一们合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比。
其四：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报酬。
其五：医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同进还要考虑经济效益，只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务，才能把经济效益搞上去，更好地为社会服务。
三、批评表扬；
（1）对待批语虚心接受；总结教训；改进缺点；‘有则改之，无则加勉
（2）对待表扬：谦虚礼让，找出不足，变成动力。力争更好充分发挥自己的主观能动性。
（3）廉洁正气；不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。
（4）理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。
四、咨询业务：
以材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们电话让病人来就诊，而不是通过我们的电话告诉其用什么药、什么治疗法方或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。
五、导诊业务
1.礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分贯彻好门诊主任
及上级领导安排的工作。
2.做好登记；在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。
3.患者安排就医方法；两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。
4.分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台 填写《导诊登记表》，导诊人员要充分发挥作用，让病人排除就诊。病人如拿着化验单在就诊，化验单由导诊护士根据谁开的化验单，按排病人找谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室，拥挤在医生周围，影响医生的情绪，造成解释接诊质量下降。
5.包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平，包装医生，塑造医生的形象这样可增强患者对门诊医生的信任。
例如一：问病人：“你是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他，工作很负责任）；你来的真是时候，今开刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，前几天有一个病人的病情和你的一样，在其它地方吃了很多药花了很多钱，就是治不好。可我院XX 主任用了不到一个月时间，就给他治愈了。等一下我安排他给你诊断”（说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起来老实，实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面，很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。
例如二：因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以给病人倒杯水稳信病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院莆专家对你这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。
6、取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里:“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时，导诊要找一个合适的理由一起与病人去拿药，防止病人流失，但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。
例如可以说：“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西，咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。
7.取药后交待；每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间，不然的话你的治疗有可能会前功尽弃，您最好告诉我你的联系电话，我们有什么事情（有什么优惠活动）可以及时与您联系。”
8、处理纠纷；如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人，原则上要与初诊病人分开，防止其交流，影响初诊病人的情绪，造成病人流失。
9、谨防医托：有病人主动去问是否看病，看什么病，有没有挂号等，如有可疑病人防止与其他病人交流，防止医托或同行等前来骚扰。
六、配合医生；搞好咨询、导诊的同进还要看懂医生开的处方及治疗，配全好医生的工作。 协助医生：如果病人很多，医生正心于初诊病人的接诊时，要帮助医生开复诊病人的处方（要医生签名），协助医生的工作。
2.后勤工作；医生接诊时给医生倒水、添水，做好后勤工作，必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如：医生接诊忙而导诊却在一旁打电话、聊天或等接电话；没电话时就照镜子涂口等与工作无关的事情。
总之，医院给你搭好舞台，你们要为上台前扎好基本功，虚心学习，上班后尽心尽力，不遗余力做好自己的工作，只有这样才会不辜负医院对你们的期望，希望你们能坚守各自的工作岗位，兢兢业业努力拼搏，以敬 业爱岗的精神和真才实干的本领创造出佳绩，你们的付出也必将得到丰厚的回报！
导医语言行为服务规范
导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
导医的职能
导医具有五个职能。即：迎宾，礼仪、咨询、导诊、分诊。
导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务，宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程为患者服务。
导医的宗旨
以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
导医的目标
热情、温馨、亲切、周到
救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律
互敬互爱、友好热情；理解病人，宽以待人；
尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；
真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
导医的服务标准及要求
热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
询问病人挂号情况，做好初复诊病人的登记工作。
为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可以有解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注的倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，不要干涉病人的隐私。（注意区分医托）
保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
导医台要备有饮水机和一次性口杯，供病人使用。
10.要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
11.作为最前沿的服佃人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
12.及时完成医院交给的临时性工和任务，紧急情况向上级领导反映要及时。
导医的“十不准“
不准吃零食、干私事
不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视
不准约会私人客人；
不准对病 人不理不睬；不准索取病人礼物。
不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；
不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。
七、医院“六心“服务
用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福
导诊服务流程语言行为规范
接待与服务语言
行为动作
1.患者进入门诊大门您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)你需要帮助吗？我能为你做
点什么？请到这边先登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
2.患者来到导医台你好！请问您哪里不舒服？请问你看哪个科？（或看哪位专家？）请您
填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。
主动、热情、目视对方、态度和蔼
3.对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：你好？请问您要看什么病？
XX主任是看XX 病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带你到这边挂号（送患至电梯门口）。请您拿好病历，会电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。 态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
4.患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好，真对不起，XX主任因事临时停诊（或
今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他(她)是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻
5.患者就诊发现专家不在，又不肯让其他专家医治
病人拒绝另请专家诊治：“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这们XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请你明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。” 面带微笑、带商量口吻。
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张(称呼)：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？你不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续） 搀扶家属、轻拍肩背以示安慰：轻快准确地协助患者挂号，取药等。
6.对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口
或电梯口。
8.对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助你联系。你在这儿坐一坐喝点水，我马上帮您 协调。
以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或查关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。
9.患者来到各楼层(称呼)你好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。
XX主任您好！这位X先生（小姐）请你看一下
XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。
（轻轻关上门）离开
面带微笑，主动热情迎到电梯口。
患者到专家诊室、专家不在或正在接诊（称呼）:非常抱歉，专家正(或专家有事暂不在)，一会就好(或马上就回来)，请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水（胃肠科病人除外）。
10.专家接诊时
无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。
12.患者从诊室出来(称呼)：您好！请让我来帮助您。（如果患者拒绝陪同）、（称呼）我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。
主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。
13.病 人交费时
交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人而带来的损失，绝不能听之任之。
主动、热情、诚恳、友善
14.患者需要做治疗或输液（称呼）：您好！请跟我来，您请讲，您请坐。
主动热情，面带微笑，帮患者拿药。
15.当治疗需要排号等候时（称呼）：真对不对，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉你，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。 面带微笑，友善、带商量的口吻，送上一杯水。
16.门诊患者离开医院请走好！（您慢走）祝您早日康复。
面带笑容、友善。
17.患者来办理住院
(称呼)：您好！请到住院部办理住院手续，再坐电梯XX楼，哪 儿有护士接待您。 搀扶老年病人，帮助拿行李。
患者提出意见或提出表扬。
（称呼），服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我应该做的。
面带微笑、诚恳友善
19.参观者有陪同
迎：“您好，（或领导们好！），欢迎来到 XX医院。”送：“您（或领导们）请走好”。双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
参观者无陪同：
“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各们专家门诊的时间，不便打扰。如果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有人接待您。感谢你的合作，请您走好。”双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
一、语言优质服务：
A：语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程事得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度和信任度。
B语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调吃呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。 忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
C：语速：语速适中，节奏 感要强，对老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交充语速尽量缓慢。
2.常用的礼貌用语：
问好类：欢迎、欢迎你、您早、早上好（中午、晚上）好
道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
接待类：请头号，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，请您久等了。
道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来
复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！
B.常用的称呼用语：
一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友 交谈时的注意事项：
交谈 时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。
讲话时：“请”、“对不起”、“你”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。
总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、差别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务：
1.仪表：
基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损彧脱钮的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有附耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩、化淡妆。
2.仪态：
基本要求：文雅、诚征、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站资：躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、谑良笑傲、身体颠晃，手卡着，轻佻或佝偻。
坐资：上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地,两腿内收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将肢簇在桌上或凳上。 行姿：上身保持正确的姿 势，身体生心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹、步速略快。
行走进步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。
狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或跺脚。
走廊、楼梯等公共通道 靠左面行，不宜在走廊中间大摇大摆。
工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。
第19篇：医院导诊工作总结
导医台2014年工作总结
门诊导诊台是医院的重要服务窗口，随着医院文明建设的进一步发展，其服务范围早已突破了单一的导诊概念，成为了医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口，特别是随着社会竞争日趋激烈，各医院之间的竞争也在不断升华。导诊台的作用越来越得到重视，并发挥着越来越重要的作用。2011年在医院领导的高度重视下，导诊台始终坚持以“三好一满意”为服务宗旨。紧紧围绕以病人为中心，坚持以人为本，完善各项管理和服务制度。现将我科2011年工作简要总结如下： 导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。 2014年，我院导诊台随着医院文明建设的进一步发展，在院领导的密切关注和指导下，逐步完善，成为医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口。本年度，导诊台共接待门诊患者咨询达67418人次，住院3960人次，为患者测量血压1464人次，陪同危重患者检查540人次，接待体检22158 人次，宣传资料发放6000余份。免费为患者提供一次性水杯，为行动不便的病人免费提供轮椅和推车等便民服务。
一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感
1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。
二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质
提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。
三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境
门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。 总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
导医台
2014.12.12篇二：医院导医年终个人工作总结篇三：医院导诊心得
志愿者心得
在大一的第三学期时，我有幸参加了吉大一院的志愿者活动，成为了吉大一院一名光荣的志愿者，由于周四一天没课，所以我选择做周四一天的志愿者，我一共去了两次，虽然只有短短的两天，但我的收获却十分的巨大。
首先我收获了几个与我一起奋斗，献爱心的朋友，其次，我在做志愿者期间收获了许多感激，更又十分多的感触，现在我要与大家分享一些我的感触。 第一天去做志愿者，早上六点钟爬起来，骑车去东门，做一个多小时车，最后八点到达医院，我跟的是骨科的导诊师傅，师傅特别热情，对我们很好，也很尊重，前几遍带着我认路，我知道了骨科办手续的流程，也知道了拍ct，dr，核磁共振，彩超的具体地方，这样我就可以一个人带病人家属去检查了，最开始，我跟师傅一起去住院处，推着床，把住院处的病人抬到移动的床上，推到检查的地方，做完检查再给他们送回去，再抬回原来的床上，听着很简单，但这可是体力活，一上午不停地运病人，中午累的吃完饭要在食堂睡一觉，上大学后除了军训，很少再用到体力了，真是一项挑战。
最让我感动的是我抬的第一个病人，第一次当医院的志愿者，我非常用心的送完第一个病人后，病人家属非常热情，还送给我一个苹果。虽然不值钱，但我非常清晰地感受到了他们的感激之情。这次活动，对于我们来说可能是一次志愿活动，但对于病人家属及病人来说，确是像白衣天使一样献爱心的人，我们的工作是高大的，神圣的。当时我认识到这点后，收起了自己当志愿者的心态，用心的当一名陪检人员，对待每一名病人都十分小心谨慎，尽量避免在抬病人及运病人时磕到病人。在老楼一楼时我会提醒病人家属为病人盖好被子，防止风过大吹到头部。每一份工作都用心去做，最后一上午干完要午休时感觉特别的累，但也有一种满足感在心头。
做志愿者这几天，我送的病人最大的是重症患者，85岁，最小的只有15岁，看着他们在床上痛苦的表情，我也感到悲伤，我下定决心，一定要保护好自己的身体，注意饮食与调节作息，不让自己烙下病根，我进医院一定不会是以患者身份进来的。看到了传染病患者神志不清，生活不能自理；心脏病患者，推着都要打氧气；骨科患者，一动不能动。我就感受到了生命的脆弱，人或者一定要好好活，身体才是第一位的，无论你身上有什么样的光环，多么的富有，进了医院都是患者，都要体会病痛之苦，与别人没有任何区别，所以一定要保重自己的身体。
说完了对于自己身体的赶感触，在志愿者方面，我也体会到了很多，在为病人服务时，我真的体会到了为社会做贡献的感觉，我们用自己的行动帮助了需要帮助的人，在病人家属因为老人生病十分着急却不知道该怎么办时，我可以思路清晰的告诉他一步一步该干什么；在病人家属在因不知道在哪做检查而发愁时，我可以带他去；在病人家属不清楚办手续流程，不知道什么时候取结果时，我可以领着他们，告诉他们，让他们知道，这里可以信任的不只是穿白大褂的，还有蓝马甲的！
我们的作用十分的重要，在医院人比较多，医生比较忙，没时间照顾到每个患者，我们就可以代替医生护士，给每位患者带来温暖，把患者交给我们，大家都放心，我们就是医生的助手，病人康复的领路人！
我们假期的课余时间有很多，有的人选择玩游戏，有的人选择做兼职，我真心感觉，做志愿者才是培养爱心，锻炼能力的好地方，我们的行动真的能帮到人，然人感到温暖，在生病最悲观时，能感受到来自毫不相关的人的温暖，这是一件很有意义的事。 我真心希望，大家都能有一颗爱心，少考虑下自己，多帮助他人，从盲目学习与游戏中脱离出来，换个视角，你们可能感受更多，社会也会在我们的建设下更加温暖和谐。篇四：导诊护士工作年终总结
导诊护士工作年终总结
一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下：
导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，医学，教育网收集整理使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。
工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。
一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感
1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。
二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质
提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。
三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率
因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、
四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境
门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。
总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到 精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
第20篇：导诊护理总结
导医护理工作年终总结
一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，以人文精神为核心，深入开展优质护理服务与三好一满意活动，推动导诊工作更上新台阶，现将导诊工作总结如下：
一、更新新观念，提高导诊人员的职业责任感
1、导诊工作都是在做着日复一日的平凡小事，咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介。这些事都很不起眼，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息。一些不良言行对导诊护士的心态有所影响。针对目前现状加强护士心理的疏导和教育，提高护士的事业心和责任感，使护士保持工作激情，成为一名优秀的导诊护士。
二、更新服务观念，深入开展优质护理服务及三好一满意活动
1、加强护士服务礼仪的培训，做到急病人之所急，想病人之所想，全心全意为病人服务。
2、提出做“患者的绿卡”，做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。对医院环境和相关事宜做到了然于胸，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员。在我们千方百计的努力下满足了患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得了患者信任。通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可，架起患者与医院的桥梁。
3、门诊总台增加检验导诊单条码读取扫描设备，提高打印化验单速度，缩短病人等待时间，优化服务流程。
4、为配合急诊及急诊收费处的工作，增加导诊岗位，弹性排班，延长工作时间为晚时段急诊患者提供分诊需求。
5、随着医院业务量的增加，门诊病人就诊增加门诊二楼挂号收费处旁边设立分诊台与分诊护士，告知没有病历本的患者到此处填写病历，有不认识字的患者给予帮助书写，不停告知患者挂号的事项，及时分流患者到所需楼层就诊，大大方便与缩短患者排队时间。
6.对急诊病人陪同送至急诊科，保证患者就诊安全。防范一切医疗事故。
7.总服务台放置了便民服务箱和失物招领箱，及时电话告知失物者前来认领。关于拾金不昧我们导诊护士就做得非常好，多名护士多次拾到患者的大量现金与苹果手机等，收到患者及失物者表扬信。我们的便民服务箱里有针线与剪刀还有老花镜等，大大方便患者。经常听到患者对我们说你们医院服务真好，真暖心。 8.做好医院的宣传报道员，及时准备医院的宣传资料，做好口碑相传，真诚服务。
9、门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，导诊护士时刻践行着医院把病人作为自己的母亲的文化理念，把病人当成亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，以及小孩穿着鞋子在沙发上爬行与蹦跳，还有些患者直接躺其沙发上的不文明行为，导诊护士都能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、文明，整洁的就医环境。
三、加强培训，提高导诊人员的整体素质
1、下半年新员工较多，加强新员工培训，提升服务质量，采用骨干带教使新员工尽快对环境从陌生到熟悉，掌握理论知识和专业技能，严格执行各项规章制度，尽快提高新员工的整体素质。
2、通过对礼仪、相关职责、制度、行为规范和专业培训、培训等使导诊人员具备高度的敬业精神，沟通交流熟能力，知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围特色、专家特点以及医院的医疗特色等，通过培训不断提高员工的综合素质，为患者服好务，体现医院优质服务的窗口。
3、通过每日晨会做好总结交班，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
四、完善规章制度，科学管理科室
1、导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，通过外出学习，和日常工作经验对对导诊护士制度、职责、工作流程、培训计划等方面作了完善和修订。
2、拓展健康宣教方式，增加了墙面，门诊健康处方，与健康手册发给前来就诊的患者与家属，受到广大患者家属的感谢。
3、做好消毒隔离工作，对患者体温套做到一人一套，督促保洁人员每日湿式清扫，对血糖测定做好无菌操作。
4、在完善岗位职责，服务流程等基础上制定了岗位激励方案，与薪资挂钩提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态。
五、积极参加医院及党团组织的各项活动，，在医院五周年庆典上，我们的爱的翅膀得到了全院的一致好评。积极参加医院交给我们的每一项任务，护士李建情参加健身球比赛获得优胜奖。李建情与张璇不辞辛劳积极参加院庆当天的迎宾小姐。积极参加志愿者活动。配合医院完成各级人员参观接待数十次，用我们优质的服务和精致的形象体现了医院高雅的人文环境与精神。
新的一年，新的起点，我们导诊满怀饱满的热情，积极投入到医院的发展中，努力工作，为医院更上一层楼贡献自己的力量。
夏英兰、罗梅玲
